Vysoká škola ekonomická v Praze Bakalářská práce 2013 Ondřej Skála
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Studijní obor: Podniková ekonomika a management Název bakalářské práce: Využití typologie osobnosti ve firemní praxi Autor bakalářské práce: Vedoucí bakalářské práce: Ondřej Skála PhDr. Emilie Franková, Ph.D.
P r o h l á š e n í Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Využití typologie osobnosti ve firemní praxi vypracoval/a samostatně s využitím literatury a informací, na něž odkazuji. V Praze dne Podpis
Poděkování: Rád bych poděkoval vedoucí své práce PhDr. Emilii Frankové, Ph.D. za její velmi vstřícný přístup a konzultace, ve kterých se mi věnovala. Zároveň bych rád poděkoval Janu Minaříkovi,za jeho čas a užitečné rady k praktické části práce.
Název bakalářské práce: Využití typologie osobnosti ve firemní praxi. Abstrakt: Tato práce je zaměřena na využití typologických metod ve firemní praxi. Obsahuje dvě části, teoretickou a praktickou. V teoretické části je představena definice pojmu osobnost a faktory, které osobnost ovlivňují. Následně jsou popsány jednotlivé druhy typologií. Práce samotná se zaměřuje na typologii MBTI a jejího využití v operativním řízení z pohledu manažera, personalistiky a prodeje. Závěr teoretické části se zabývá strategickým řízením a aplikací MBTI na celkovou kulturu organizace. Cílem praktické části je porovnání předpokladu typologie ideálního prodejce se zkoumaným vzorkem respondentů. Jako nástroj sběru dat bylo provedeno dotazníkové šetření. Dotazník je zaměřen na jednotlivá preferenční písmena v typologickém vzorci. Následně byla provedena analýza těchto dat a na jejich základě byly potvrzeny či vyvráceny stanovené hypotézy. Na závěr jsou uvedena možná doporučení pro organizaci a také pro prodejce. Klíčová slova: Typologie osobnosti, MBTI, prodej, typologie organizace
Title of the Bachelor s Thesis: Usage of personality typology in business practices Abstract: This work focuses on the usage of typological method in business practices. It contains two parts: theoretical and practical. The theoretical part introduces definitions of personality and the factors that shape personality. Subsequently there are described different types of personal typology. The work deals with the MBTI typology and its usage in operational management for managers, human resources and sales methods. The end of the theoretical part is concerned with strategic management and MBTI applications to the culture of the organization. The main goal of the practical part is to compare the typology provided by the ideal vendors with the sample of respondents. For the data collection was used questionnaire survey. This questionnaire is aimed at the preferential letters in typological patterns. Furthermore the analysis of these data was provided. On that concern were either confirmed or disproved main hypotheses. At the end the possible recommendations were mentioned for the organization and also for the vendors. Key words: Typology of personality, MBTI, sales, typology of organization
Obsah Obsah... 7 1. Úvod... 8 1.1. Volba tématu... 8 1.2. Struktura práce... 8 1.3. Cíle práce... 8 2. Osobnost člověka... 9 2.1. Pojem osobnost... 9 2.2. Faktory ovlivňující osobnost... 9 3. Typologie osobnosti... 11 3.1. Definice... 11 3.2. Historie typologie... 11 3.3. Hippokratova teorie osobnosti... 11 3.4. Kretschmerova typologie... 12 3.5. Jungova typologie osobnosti... 12 3.6 Velká pětka... 13 3.7 Typologie Johna Hollanda... 13 3.8 Belbinova typologie... 15 3.9. Typologie F. Bělohlávka... 16 3.10. MBT Indicator... 18 4. Využití MBTI v operativním řízení... 21 4.1. Typologie manažera... 21
4.1.1. Základní manažerské vlastnosti... 23 4.2. Personalistika... 24 4.2.1. Výběr zaměstnance... 24 4.2.3. Výběr povolání... 25 4.3. Prodej... 25 4.3.1. První a druhá fáze prodeje... 25 5. Využití MBTI ve strategickém řízení... 27 5.1. Charakter organizace... 27 5.2. Faktory určující charakter organizace... 28 5.3. Životní cyklus organizace... 28 5.4. Typologie organizace... 29 5.4.1. Extravertní a introvertní organizace... 29 5.4.2. Smyslově vnímající a intuitivní organizace... 30 5.4.3. Myslící a cítící organizace... 30 5.4.4. Usuzující a vnímající organizace... 31 6. Praktická část... 32 6.1. Představení společnosti Citibank a.s.... 32 6.2. Historie společnosti... 32 6.3. Typologie společnosti Citibank... 33 6.4. Určení ideálního charakteru prodejce... 34 6.4.1. Cíl praktické části... 34 6.4.2. Formulace hypotéz... 35 6.4.3. Metoda sběru dat... 35
6.4.4. Zkoumaný vzorek... 35 7. Analýza dat... 36 7.1. Extroverze/Introverze... 36 7.2. Smyslový/Intuitivní typ... 37 7.3. Typ s převahou myšlení/cítění... 37 7.4 Typ s převahou usuzování/vnímání... 38 7.5 Vyhodnocení stanovených hypotéz... 39 8 Závěr a doporučení... 42 9. Seznam zdrojů... 43 10. Seznam příloh... 45
1. Úvod 1.1. Volba tématu Při výběru mé bakalářské práce jsem se zaměřil na oblast, která kombinuje psychologii s podnikovou ekonomií. V této kombinaci věd vidím do budoucna velký potenciál a rád bych se jí dále profesně věnoval. Po delším rozhodování jsem si zvolil téma Využití typologie osobnosti ve firemní praxi, které obě oblasti spojuje. Tato tématika mě velmi zajímá i z toho důvodu, že je velmi aktuální. Žijeme totiž v době, která na nás klade čím dál větší nároky a požadavky. Proto musíme znát nejen své okolí, ale hlavně sami sebe a svoji osobnost. Kdo nepozná sám sebe, nikdy nepozná nové možností a životní výzvy, kterých by byl schopen dosáhnout. 1.2. Struktura práce V různých organizacích se vyskytují různé typy osobností, kteří spolu musejí vycházet tak, aby to vedlo ku prospěchu celé organizace. Začátek celé práce bude teoreticky zaměřen na pojem osobnost a faktory, které ji ovlivňují. Dále budou představeny jednotlivé typologie z historického i současného pojetí. Jak už jsem výše uvedl, v této práci se konkrétně zaměřím pouze na jednu typologii a to na metodu MBTI. Popíšu jednotlivé temperamenty a vlastnosti manažera, využití této metody v personalistice a taky v prodeji. V této části budu čerpat hlavně z poznatků M. Čakrta a Otty Kroegera, kteří se ve svých knihách touto tématikou zabývají. Závěr teoretické části je věnován strategickému řízení a aplikaci MBTI na celkovou kulturu organizace podle knihy Typologie organizace od W. Bridgese. Popsány budou faktory, které typologii organizace ovlivňují a charakteristiky jednotlivých typů. V praktické části jsem se zaměřil na porovnání typologického předpokladu ideálního prodejce se zkoumaným vzorkem respondentů. Provedu dotazníkově šetření, které bude zaměřené na osobní prodejce kreditních karet ve společnosti Citibank. Následně bude provedena analýza těchto dat a prezentace jejich výsledků na základě tabulkového i grafického zpracování. 1.3. Cíle práce Cílem teoretické části této práce je tedy prozkoumat využitelnost osobnostní typologie v podnikových činnostech. Jako hlavní typologickou metodu jsem si zvolil metodu MBTI, která je v dnešní době nejvíce používaná a rozšířená při posuzování typologie osobnosti. Tuto metodu otestuji jak z pohledu jedince, tak i z pohledu konkrétní organizace. 8
2. Osobnost člověka 2.1. Pojem osobnost Osobnost je individuální a jedinečný vzorec chování a prožívání. Je to určitý souhrn vlastností, kterými se jeden člověk odlišuje od jiných. (Nakonečný, 1993). 2.2. Faktory ovlivňující osobnost Existují různé faktory, které mohou v průběhu života ovlivnit osobnost člověka. Vliv na její formování má v první řadě dědičnost a výchova v rodině. Mezi další faktory patří kultura, příslušnost (sounáležitost) k určité skupině, životní zkušenosti a situace, do kterých se člověk dostává. Vliv jednotlivých faktorů se během života mění. V dětství je osobnost života primárně ovlivněna rodiči. V pozdějším věku, kdy člověk opouští domov, vstupuje do hry hlavně skupinová příslušnost a zkušenosti z nových situací. Dědičnost Dědičnost má podstatný vliv na fyzické znaky člověka. Způsobuje podobnost člověka s rodiči. Člověk si do života s sebou bere určitou genetickou výbavu. 1 Rodina Dalším velmi důležitým faktorem je rodina. Svou roli hraje také to, do jaké sociální sféry či skupiny rodiče patří. Pokud mají dostatek prostředků, mohou tak více ekonomicky podpořit rozvoj dovedností a potenciálu dítěte. Rodiče jsou pro děti vzorem, děti často jejich chování napodobují nebo odmítají. 1 Při analýze osobnosti je rozhodující dědičnost a výchova a jejich vzájemné působení. Genetika je zodpovědná za charakter osobnosti ze 60%, výchova za zbylých 40 %. (Čakrt, 1996, str. 23) 9
Skupinová příslušnost Člověk se stává během života členem několika skupin, kde hraje určité společenské role a kde získává potřebné sociální dovednosti. Například to může být role člena rodiny, role ve školní třídě, kroužku, sportovním klubu, role v práci, atd. Kultura Kultura vštěpuje člověku určité hodnoty, zvyky a tradice, které se snaží během života dodržovat a vyznávat. Zkušenosti Jsou to jedinečné události, které se přihodí v životě člověka. Jedná se o dosažení vytyčených cílů, ambicí a schopnost překonávat se. Nově nabité zkušenosti člověka mohou obohatit a umožňují mu další vývoj. Situace Lidské chování není určeno pouze osobnostním typem, ale také situací, ve které se daná osoba nachází. V různých situacích se chováme odlišně a různé nás omezují. Proto jsou naše reakce často nepředvídatelné. (Čakrt, 1996) 10
3. Typologie osobnosti 3.1. Definice Typologie osobnosti je věda, která se zabývá rozdílností povah jednotlivých osob a vlivy těchto charakterů na jejich chování a jednání. (Čakrt, 1996) 3.2. Historie typologie Od počátku věků si lidé všímali rozdílů mezi jedinci. Nejstarší pokusy o vytváření typologií byly astrologické povahy a lidé byli rozdělováni podle data jejich narození. 3.3. Hippokratova teorie osobnosti Hippokrates popsal osobnost čtyřmi temperamenty. Sangvinik je veselý, společenský a optimistický. Flegmatik je klidný, někdy až lhostejný a pomalý (nevyvede ho nic z míry). Cholerik je výbušný, vznětlivý. Melancholik je smutný, trpící depresemi, přecitlivělý, většinou pesimista. Hippokrates tuto typologii postavil na základě čtyř tekutin v těle (krev, žluč, černá žluč a hlen). Tekutiny prý odpovídaly čtyřem základním prvkům světa: vodě, ohni, vzduchu a zemi. Tato typologie se používá v běžné mluvě dodnes. 2 (Čakrt, 1996) 2 Hippokratovu teorii později přepracoval slavný antický lékař Galenos. Teorii potvrdil také psycholog H. Eysenck, který ji dal do souvislosti s emoční stabilitou/labilitou versus introverzi/extroverzi. [1]. 11
3.4. Kretschmerova typologie Kretschmer přirovnával k tělesné stavbě těla určité psychické vlastnosti. Rozlišuje osobnost na čtyři typy: astenika, schyzotypní, pyknický a atletický typ. Astenik je typ hubený, vysoký, tělesně nebo duševně slabý. Schyzotymní typ je člověk uzavřený, nedůvěřivý, se sklonem ke schizofrenii. Pyknik je menší, zavalitý člověk s typicky velkým břichem, duševně se jedná o osobu veselou a energickou. Atletický typ je člověk svalnatý, psychicky vyrovnaný a realista. (Čakrt, 1996) Do přelomu 20. století převládalo kategoriální pojetí osobnosti. To znamená, že člověk patřil striktně do jedné či druhé skupiny. Mezi těmito skupinami neexistovaly žádné přechody, a proto v tomto pojetí neexistovaly smíšené osobnostní typy. Změna přišla až s dimenzionálním pojetím osobnosti. Toto pojetí se neptá, zda jedinec nějakou vlastnost má nebo nemá, ale v jaké ji má míře jedná se o kvalitativní pohled (Čakrt, 1996) 3.5. Jungova typologie osobnosti Carl Gustav Jung zavedl nové dimenzionální pojetí osobnostní psychologie. Nejprve rozdělil jedince podle vztahu k okolí na extraverty a introverty. Extravert je vůči světu otevřený, optimista, rád se baví s lidmi. Introvert je naopak typ přemýšlivý a uzavřený. Dále definoval čtyři základní psychologické funkce. Racionální jsou myšlení a cítění. Iracionální jsou intuice a čití (smyslové vnímání). Tyto funkce se vzájemně doplňují a je-li někdo vědomě racionální, je současně nevědomě iracionální a naopak. (Nakonečný, 1998). Kombinací všech funkcí, které Jung vytvořil, lze sestavit 8 funkčních typů [2]. Extravertně: Introvertně: 1) Myšlenkový 1) Myšlenkový 2) Citový 2) Citový 3) Čivý 3)Čivý 4) Intuitivní 4) Intuitivní Na Junga navazuje typologie MBTI. 12
3.6 Velká pětka Jazyk obsahuje mnoho pojmů pro popsání různých lidských vlastností. Psychologové analyzovali tyto slova a vybrali zhruba osmnáct tisíc slov, které popisují lidské charakterové vlastnosti. Posléze byl vytvořen výsledek,který shrnul a vytvořil teorii 5 základních dimenzí osobnosti, často označovanou jako Velká pětka. Jedná se o pět okruhů, které dobře charakterizují jednotlivé lidské vlastnosti. V angličtině tvoří názvy oblastí zkratku OCEAN a jsou to: Otevřenost novým zkušenostem (Openness), Svědomitost (Conscientiousness), Extroverze (Extraversion), Ochota (Agreeableness) a Neurotismus (Neuroticism). [3] 3.7 Typologie Johna Hollanda Jedná se o rozdělení lidí na základě jejich pracovních zájmů. Na základě obecné teorie osobnosti John L. Holland zpracoval v roce 1959 šest základních metodik své teorie volby povolání a profesní příslušnosti (RIASEC), které se během dalších let staly základem snad nejznámější psychologie volby povolání. [4] Šest skupin pracovních činností dle J. Hollanda: R I A S E C Kód R: Řemeslně technický - manuální typ umí zacházet s předměty nebo je opracovávat, ovládá stroje, a technickou stránku věci. Kód I: Vědecko výzkumný typ se stále vzdělává, problémy řeší pomocí logiky, nových nápadů a metod pozorování. 13
Kód A: Umělecko - tvořivý typ člověka nacvičuje skladby, ovládá zpěv, hudební nástroje, atd. Obohacuje společnost pomocí nových idejí, které vyjadřuje uměním. Kód S: Vychovávající a pečující typ se snaží pomoci druhým lidem, pečuje o ně, rád poradí a vzdělává ostatní. Má velkou schopnost se vcítit do druhých. Vychází dobře s druhými lidmi. Kód E: Vůdčí a prodávající typ má organizační a manažerské schopnosti. Používá obchodní myšlení k prodeji a dosahování hospodářských cílů. Motivuje a přesvědčuje ostatní (k lepšímu výkonu, k nákupu). Kód C: Uspořádávající a spravující je spolehlivý typ člověka, má na starost kontrolu, správu účetnictví. 14
3.8 Belbinova typologie Belbinova práce identifikuje devět (v některých literaturách se uvádí 8) různých modelů chování ve skupině - týmových rolí. Každá týmová role má své vlastní pozitiva a negativa. Zde je uveden výčet pozitivních vlastností a charakteristik, které často zvyšují efektivitu celého týmu. (viz tabulka 1), [5]. Tab. 1 Role v týmu dle Belbina [6] Role osobnosti Vlastnost Charakteristika Inovátor tvůrčí, nápaditý a neortodoxní Dokáže řešit náročné problémy. Kompletovač finišer Koordinátor pečlivý a svědomitý vyzrálý a sebejistý Hledá chyby a přehlédnutí. Plní termíny. Vyjasňuje cíle. Dává lidi dohromady, aby podpořil týmovou diskuzi. Monitor vyhodnocovač stratég a má vysoké nároky Vidí všechny možnosti. Realizátor Specialista Týmový pracovník Usměrňovač Vyhledávač zdrojů disciplinovaný, spolehlivý, konzervativní v návycích cílevědomý, iniciativní a oddaný své profesi spolupracuje, je vnímavý a diplomatický vyzývá k výkonu, je dynamický nadšený a komunikativní extrovert Má schopnost činit praktické kroky a akce. Poskytuje vědomosti a dovednosti, které jsou vzácné. Naslouchá, buduje a odvrací třenice. Má průbojnost a odvahu překonávat překážky. Objevuje příležitosti. Rozvíjí kontakty. Zdroj: Belbin, 1982, podle Franková 2011 15
3.9. Typologie F. Bělohlávka Tato typologie vychází z konkrétních pozorování lidského chování v organizacích a popisuje realistické vzorce chování. Není postavena na teoretickém základu, ale na praktickém pozorování konkrétních jedinců v každodenních situacích. Bělohlávek se v této typologii nezaměřuje pouze na popis jednotlivých typů, ale také na jejich komunikaci, motivaci, jejich silné stránky a potencionální problémy v práci. Je v ní obsaženo 20 typů lidí: (Bělohlávek,2012) Tab. 2 20 typů lidí dle Bělohlávka Typ člověka 1) Specialista Charakteristika Specialisté mají velmi mnoho vědomostí a zkušeností z oblasti jejich profese. Nejčastěji se nachází v informatice v technologiích, vývoji a financích, Přínosem je jejich profesionalita, avšak někdy přemýšlí příliš jednostranně a mají problémy s komunikací. 2)Nepostradatelný 3) Přátelský 4) Plachý Typické vlastnosti nepostradatelného je jeho pracovitost a přetíženost. Tento typ člověka si na sebe bere další a další úkoly, protože nedůvěřuje úplně svým kolegům. Často se stylizuje do role mučedníka nebo hrdiny. V práci věnují hodně času komunikaci s kolegy a snaží se jim být nápomocní. Kolegové ho mají rádi pro jeho pochopení a zájem o druhé. Tito lidé se v kolektivu příliš neprojevují a málokdy vstupují do diskuse. Jejich chování je ovlivněno komunikační neobratností a jejich malou sebedůvěrou. Nejčastěji se uplatňují v oblastech jako Controlling, IT a Konstrukce. 5) Arogantní Arogantní lidé se projevují hlučností, arogantností a také svým hněvem k ostatním. Svoje spolupracovníky poučují a deptají svými urážkami a ironickými poznámkami. Jeho hlavní vlastností je také průbojnost a agresivita v jednání. 6) Pohodář Pohodový jedinec se nevzrušuje, nikam nespěchá a vždy si najde čas na odpočinek. Projevuje se svou lehkostí, klidem a žertíky. Jeho přístup ovšem někdy demotivuje svoje okolí. 7) Intrikán Je to inteligentní člověk. Snaží se s každým dobře vycházet, ovšem mezi jeho aktivity patří pomluvy, manipulace a prosazování svých zájmů, což má za následek špatný vliv na výsledky organizace i mezilidské vztahy na pracovišti. 16
8) Impulzivní Typickými vlastnostmi tohoto člověka je rychlost, dynamičnost a zbrklost. Klade důraz na výraznou neverbální komunikaci. V mezilidských vztazích působí problémově, ovšem svou energií dokáže někdy vyprovokovat ostatní spolupracovníky k lepším výkonům. 9) Perfekcionista Perfekcionisté jsou velmi pracovití a precizní lidé. Všechny úkoly se snaží řešit do podrobností, které je často stojí mnoho času. Nejčastěji se prosazují v oblastech jako Controlling, účetnictví. 10)Lehkomyslný Jeho typickými povahovými rysy jsou rychlost, pohotovost a netrpělivost. Na rozdíl od perfekcionisty nelpí tak na kvalitě práce a nevydrží se zabývat tím stejným úkolem po delší dobu. 11) Byrokrat Byrokrati se uplatňují ve státní sféře a jako znalci zákonů a pravidel. Pracují se systémem informací, postupů a návodů, které umožňují organizaci optimální fungování a řízení procesu. Byrokrat se těžko zvyká v malých organizacích. 12) Snílek Snílci jsou kreativci. Přicházejí s novými nápady a myšlenkami, ale hůře je přetavují do reality. Mají problémy s pracovní dobou, dodržováním postupů a zvyklostí. Rádi přemýšlí a inspirují se v různých tématech a oborech. 13) Neschopný snaživec Tento typ člověka dělá věci mechanicky, čímž zakrývá svůj intelektový deficit. Svou neschopnost se snaží zakrýt přijímáním nových úkolů. Tito lidé nejčastěji budují kariéru v organizacích či skupinách, kde se těžko zjišťují rozdíly ve výkonech. 14) Schopný a náročný Dělá věci propracované, přesně a kreativně. Jsou to velmi ambiciózní lidé, kteří si efektivně organizují svůj čas a práci. Pro své okolí jsou často zdrojem frustrace pro svou náročnost. Tito lidé zastávají nejčastěji vrcholné pozice ve firmách. 15) Hochštapler Hochštapler se projevuje dobrými komunikačními schopnostmi a sociálními kontakty. Pracovní výsledky jsou ovšem skoro nulové. Je velmi přesvědčivý a uplatňuje se často v politických stranách a státních firmách. 16) Stoupenec Stoupenec je člověk, který hledá jednoduchý postup, který mu umožní popsat složitou realitu. Je o svých názorech hluboce přesvědčen a nadšeně je šíří dál. Jeho teorie jsou příliš zjednodušené a často představují bariéry ve vnímání okolního světa. 17
17) Negativista Jeho typickým projevem jsou stížnosti a negativistické vidění světa. Za jakýmkoli opatřením hledá nekalé záměry. Je skeptický ke všem novým řešením a unáhleným rozhodnutím. 18) Rozhodný Jsou to energičtí a rozhodní lidé, kteří rádi pracují pod tlakem. Pro svoji rychlost a zbrklost mohou dělat špatná rozhodnutí a chyby. 19) Popleta Popleta je roztržitý, zapomíná, ztrácí a dělá zmatky. Celkově je jeho práce velmi chaotická. Špatně pracuje v operativních činnostech, ovšem dokáže se na věci dívat s nadhledem. 20) Váhavý Váhavý je opakem rozhodného. Vše řeší uvážlivě a opatrně. Rád věci analyzuje. Snaží se oddalovat rozhodnutí a hledá řešení, které vyhovuje všem stranám. Tito lidé rádi pracují v prostředí s jasnými normami a návody. Zdroj: Bělohlávek, 2012 3.10. MBT Indicator Tato typologie vychází z Jungových myšlenek, rozděluje preference osobnostních typů na extraverzi E intraverzi I, myšlení T-cítění F, intuici N-smysly S a usuzování J-vnímání P. Tato čtvrtá dvojice byla vytvořena po 2. světové válce američankami Isabelle Myersovou a její matkou Katherine Brigssovou. Tato typologie zobrazuje čtyři dvojice písmen do šestnácti kombinací-viz tabulka č.3 (Čakrt, 1996). Obr. 1 Carl G. Jung, K. Briggsová, Isabel Briggsová-Myersová Zdroj: http://www.topc.cz/mbti Každý z nás patří do jedné z těchto kombinací. Není dokázáno, zda jsou preference vrozené nebo si je osvojujeme v raném dětství. Preference jsou stálé, nikoli však neměnné. Mají tendenci s postupem času posilovat či slábnout. Jim podobné jsou návyky. Každý pól základních osobnostních dimenzí stojí v protikladu vůči svému protějšku. (Čakrt, 1996) 18
Pro psychické zdraví je tedy velmi důležité vnímat své protiklady a uvědomovat si potlačené preference. Člověk se tak stává citlivější a vnímavější k odlišným typům osob a nesoudí druhé ihned po prvním dojmu, ale dokáže se do druhého vcítit. To se dá natrénovat s přibývajícími zkušenostmi a věkem. To znamená, že např. silný introvert by neměl zapomínat na komunikaci s ostatními. Typologie MBTI pomáhá porozumět, proč se různí lidé chovají odlišně a zároveň nám přiblížit silné a slabé stránky naší osobnosti, které pak můžeme využít ve svůj prospěch. Mohou nám pomoci při výběru povolání, ale i při řešení problémů v osobním životě. Test MBTI se používá také v personalistice při výběru zaměstnanců. (Čakrt, 1996) Tab. 3: Dvojice preferenčních skupin 16 osobnostních typů 3 ISTJ ISFJ INFJ INTJ ISTP ISFP INFP INTP ESTP ESFP ENFP ENTP ESTJ ESFJ ENFJ ENTJ Zdroj: Čakrt, 1996 Temperament Teorie temperamentu rozšiřuje základní Jungovo pojetí osobnosti. Temperamenty jsou vyjádřeny kombinací dvou písmen. Tato dvě písmena z velké části určují, jak se člověk učí, pracuje a umí vést ostatní. Při hledání našeho temperamentu je nejdůležitější preferenční dvojice S-N, protože určuje způsob získávání informací z okolí. Intuitivní typ získává informace na základě pojmů a abstraktností, naopak smyslový typ získává informace konkrétně. Druhé písmeno v temperamentu vyjadřuje, jakým způsobem informace hodnotíme a jak s nimi nakládáme. 3 Jednotlivé preference v typologickém vzorci vyjadřují tato písmena (v angličtině): E = Extraversion, I = Introversion, S = Sensing, N = Intuition, F = Feeling, T = Thinking, J = Judging, P = Perceiving [7] 19
Jednotlivé temperamenty: Typ NF (intuitivní typ s převahou cítění INFP, INFJ, ENFP, ENFJ). K jeho silným stránkám patří schopnost přesvědčovat druhé a vzájemná spolupráce. Je to budovatel týmového ducha. Ke slabinám patří přílišná lidskost a řešení osobních problémů. Typ NT (intuitivní typ s převahou myšlení INTP, INTJ, ENTP, ENTJ): K silným stránkám tohoto typu patří systematické a strategické myšlení. Negativní vlastností je přílišná komplikovanost jeho myšlenek. Typ SJ (smyslový typ s převahou posuzování ISFJ, ISTJ, ESFJ, ESTJ): Má velký smysl pro zodpovědnost a povinnost, je oporou týmu. Není však pružný, soustředí se příliš na termín a předpisy. Typ SP (smyslový typ s převahou vnímání ISFP, ISTP, ESP, ESTP). Tento typ je schopen zabývat se několika věcmi současně a zvládá nenadálé úkoly. Nechápe ale širší souvislosti. 20
4. Využití MBTI v operativním řízení Pod slovem operativní řízení jsou myšleny tyto činnosti: Řízení lidí a spolupráce mezi nimi Výběr nových zaměstnanců Řízení prodejního týmu 4.1. Typologie manažera Po manažerech se ve většině společností vyžadují vlastnosti jako je objektivita, přesnost a spolehlivost. Z těchto vlastností a také z dlouholetých výzkumů vyplývá, že nejideálnější kombinací managementu firmy je preference myšlení a usuzování (T a J). Tyto preference jsou až u 90% procent všech manažerů. (Kroeger,2006) Manažer z pohledu temperamentů NF manažer Tento typ manažera dosahuje svých cílů na základě lidských a osobních vztahů v práci. Rád lidi chválí a věnuje pozornost svým zaměstnancům. Typ NF se snaží trvale prodávat svou vizi svým podřízeným, až ji oni sami začnou plnit. NT manažer Není manažer hierarchií a tradičního řízení. Řídí lidi na základě logiky a kompetencí svých zaměstnanců. NT typ klade důraz na objektivitu a často kritizuje. SJ manažer Rád pracuje s detaily, termíny a pravidly. Očekává loajalitu a spolehlivost svých zaměstnanců. Při neexistenci řádu si pravidla nejprve stanoví a potom se jimi řídí. SP manažer Tento typ žije v přítomnosti. Je otevřený k informacím, které vedou k rychlým výsledkům. Umí řídit krizové situace, kdy vše řeší bez prodlení. 21
Manažer z pohledu vztahu ke společnosti Přirozený vůdce Tento typ manažera je extrovert s převahou posuzování EJ. Často zastává vedoucí posty, vyzařuje z něj sebevědomí a schopnost rozhodnout se dobře a pohotově. Kombinace těchto preferencí mu dodává životní sílu, která jej vede k úspěchu. Silný a tichý Jedná se o typ IJ introvert s převahou posuzování. Tito manažeři preferují analýzu před rychlým rozhodováním, a proto může být tato dvojice preferencí protipólová. Je důležité, aby udržovali s kolektivem dobré vztahy a nevypadali nezúčastněně a arogantně. Silný a energický Je to kombinace extroverta s převahou vnímání EP. Tato kombinace není v managementu příliš častá. Tento typ má někdy problém s orientací na cíl. Většinou se věnuje mnoha úkolům současně, a proto se může jeho chování jevit jako poněkud chaotické. Tichý a hloubavý Introvert s převahou vnímání má nejmenší předpoklad stát se úspěšným manažerem. Většinou je zabrán do vnitřních hodnot a principů. U okolí vzbuzuje dojem nerozhodnosti, slabosti a nízkého sebevědomí. Popsali jsme různé typy manažerů, ale úspěch závisí na schopnosti poznat jak své silné tak své slabé stránky. Nejúspěšnější manažeři jsou totiž ti, kteří jsou jak společenští, tak i hloubaví, orientovaní na lidi i na cíle. Jsou zaměřeni na detaily i na koncept. Pokud člověk začne vnímat své protiklady, stává se citlivějším ke svým protějškům. Při jednání s lidmi je často nejvýhodnější posoudit preference určující temperament, abychom rychleji odhalili, s jakým typem manažera máme tu čest a připravili se na interakci. 22
4.1.1. Základní manažerské vlastnosti Tab. 4: typologie manažera Jak se chovají Vhodný přístup Extroverti Mluví a sdílí zkušenost, projevují se. Počítejte do deseti a nic neříkejte. Zkuste nechat někoho jiného říci, co jste chtěli sami. Introverti Smyslový typ Intuitivní typ Převaha myšlení Převaha cítění Převaha posuzování Zapisují si poznámky, hloubají a meditují. Pozornost věnují detailům, konkrétním zkušenostem. Vynikají velkou představivostí a spojují poznatky s vlastní zkušeností. Analyzují situaci, řeší věci konfrontačně, rádi ve sporu vítězí. Vytvářejí pozitivní ovzduší, poučí se ze všech situací. Kladou důraz na plány, předpisy, regule, grafy a čísla. Vyslovte své názory, bez ohledu zda jste je promysleli do důsledku. Projevujte se a rozveďte své myšlenky Věnujte se představám, diskusi o budoucnosti. Berte věci více s nadhledem. Vnímejte svět smysly. Zaměřte se na konkrétní úkoly. Než se rozhodnete, přemýšlejte o stanovisku druhé osoby. Použijte jeho slova a zeptejte se sami sebe: Jak bych se teď asi cítil na jeho místě? Objektivně analyzujte a zdržte se závěru, i když jdete proti svým představám. V některé fázi vynechte plán a pozorujte, zda dojde k pozitivním událostem. Využívají prostor k jednání. Čekají odměnu, i když není termín splněn nebo plán Převaha vnímání dokončen. Preferují možnost volnějšího přístupu k vlastní práci. Zdroj: Kroeger, 2006, str. 140 Zkuste dokončit alespoň jednu věc. Zabývejte se jen důležitými věcmi a soustřeďte se na splnění cíle, který máte před sebou. Nevyhledávejte jiné možnosti. 23
4.2. Personalistika 4.2.1. Výběr zaměstnance Při výběru nového zaměstnance vstupují do hry hlavně faktory jako vědomosti, dovednosti schopnosti, zkušenosti a osobnostní rysy. Osobnost člověka nám totiž může napovědět, zda se začlení do kolektivu a zda bude zvládat požadavky daného povolání a řešení problémů v krizových situacích. Proces výběru nových zaměstnanců obsahuje několik fází. Nejčastěji se používají tyto fáze: Testování, Assessment centre a pohovory s personalisty a manažery. Vyplňování testů se nachází v prvotní fázi výběru a je zaměřeno hlavně na analýzu uchazečových schopností, znalostí a analýzu jeho osobnosti, pro kterou je využíván psychologický dotazník MBTI. Psychologický dotazník MBTI (dle Myers Brigssové) se v žádném případě nepoužívá jako jediný nástroj pro přijetí nebo výpověď pracovníků. Typologii MBTI lze v personalistice velmi účinně používat, ovšem nemělo by to být jediné kritérium při volbě uchazeče, což by mohlo být vnímáno jako diskriminace. MBTI typologie navíc zdůrazňuje, že jakýkoliv typ má předpoklad vykonávat jakékoliv zaměstnání, ač třeba musí vynaložit více úsilí, aby byl v práci úspěšný. Personalisté by měli mít vždy na paměti, že nikdy nepřijímají osobnostní typ, ale konkrétního člověka s jeho motivací, zkušenostmi a ostatními kompetencemi. Zároveň by měli klást důraz na to, jaké typy lidí by se měly nacházet v různých odděleních a pracovních týmech. U prodeje jsou to nejčastěji lidé typu EF, v účetním oddělení lidé typu TS, ve výzkumu introvertní typy NT, v personálním oddělení typy SF. Kromě oddělení se posuzují také typologie jednotlivých týmů v jednom oddělení. V týmech platí, že rozdílnost přináší úspěch, přestože komunikace může někdy váznout. Introverti jsou totiž při práci vnímavější k extrovertům a naopak. Intuitivní typ zase lépe spolupracuje se smyslovým typem atd. Pokud jsou v jednom týmu lidé stejného typu, velmi obtížně se bude prosazovat zájem týmu či společnosti nad zájem jednotlivce. Statisticky je dokázáno, že typy se přitahují. To znamená, že u přijímání zaměstnanců raději upřednostňujeme podobný typ jako jsme my. Proto personální oddělení musí zvažovat rozdíly v každém směru. (Kroeger a kol. 2006, str. 118) Na druhou stranu, pokud je tým složen ze zaměstnanců na stejné pozici (např. tým prodejců, preferuje se stejná typologie osobnosti (Kroeger a kol., 2006). 24
4.2.3. Výběr povolání Na druhé straně si člověk sám vybírá zaměstnání většinou také podle typu své osobnosti. Každý člověk může uspět v kterémkoliv oboru, avšak pozná li jaký je typ osobnosti a ke kterému typu má větší predispozice, bude pro něj jednodušší najít si to nejvhodnější zaměstnání. Při analýze toho, jestli je pro vás pracovní místo to pravé, můžete zvážit následující kritéria: Do jaké míry je pozice extrovertní (práce s lidmi, v týmu) či introvertní (práce o samotě)? Jakou roli pro vás hraje rovnováha při řešení konkrétních praktických úkolů a intuitivní stránka věci (propojování souvislostí mezi lidmi, idejemi a projekty)? Preferujete více pravidla a myšlení nebo sociální cítění? Otázka posuzování kladete důraz více na přesnost termínů, organizování mítinků atd. nebo dáváte přednost neplánovaným situacím a intuitivním řešením problémů? Typologie MBTI je velmi vhodným kariérním nástrojem k sebepoznání své osobnosti. Velmi usnadní výběr povolání a člověk se pak v tom správném povolání cítí lépe a práce ho více naplňuje. 4.3. Prodej Prodej je jedna z hlavních podnikových oblastí, jejíž výsledky nejvíce závisí na osobnostech jednotlivých lidí. Osobnostní typ prodejce totiž velmi ovlivňuje způsob vedení prodejního rozhovoru, a proto je výhodné využít MBTI při zkoumání typologických vzorců jednotlivých prodejců. Tímto způsobem může prodejce pracovat na sebepoznání, zároveň i na schopnosti vnímat klientovo chování a přizpůsobit vlastní prodejní styl preferencím zákazníka. 4.3.1. První a druhá fáze prodeje Prodej určitého výrobku se skládá ze dvou fází. Nejprve je důležité nalákat zákazníka k prodejci (formou doporučení, reklamou, výhodné ceny, zkušeností, atd.). Uzavřít obchod bez první fáze je velmi obtížné. Druhá fáze označuje podnícení zájmu zákazníka o produkt, bez níž něhož zájem o produkt opadá. Jedná se o samotný prodej něčeho, co zákazník v dané chvíli potřebuje. V této fázi se nezaměřujeme pouze na produkt, ale také na zákazníka a jeho potřeby. 25
V druhé fázi je potřebné uvést kvalitu a všechny výhody produktu. Pro prodej je důležitá jak první, tak i druhá fáze. Rozpoznání a aplikace těchto fází jsou velmi užitečné. Vždyť všichni něco prodáváme téměř každý den, aniž si to uvědomujeme (nápady nadřízenému, povzbuzení dětem, sami sebe jinému člověku, atd.) Druhá fáze prodeje závisí především na typologii prodejce a představuje klíčový moment pro udržení zájmu zákazníka o produkt. Během okamžiku mohou prodejci vše urychlit nebo zcela zmarnit. Mohou navodit pocit tlaku a nutnosti produkt prodat nebo zesílit pocit nezájmu o zákazníka. Na první pohled zákazník pozná, zda je prodejce extrovert nebo introvert. Extrovert navazuje rychle vztah se zákazníkem, naopak introvert potřebuje více času pro jednání a prezentaci produktu. Prodejce s převahou usuzování by měl směřovat k diskusi pro uvolnění zákazníka, která nevede jen k prodeji. Při převaze vnímání se má prodejce soustředit na jeden či dva znaky prodávaného produktu a ukončit prodej bez zbytečného prodlužování. (Kroeger a kol., 2006) Tab. 5 Prodejce a jeho silné a slabé stránky dle typologie MBTI Preference Silná stránka Slabá stránka Extrovert Introvert Smyslový typ Intuitivní typ Typ s převahou myšlení Typ s převahou cítění Typ s převahou posuzování Typ s převahou vnímání Zdroj: Kroeger, 2006, str. 147-151 Mluví a sdílí svoje zkušenosti, umí rychle a pohotově poradit. Dobře vnímá a naslouchá zákazníkovi. Dává důraz na důležité vlastnosti produktu, poskytuje zákazníkovi konkrétní praktické informace. Umí zákazníkovi naslouchat a doporučit výrobek podle vlastních zkušeností. Předloží zákazníkovi logické výhody pro koupi produktu. Umí se vcítit do zákazníka, dělá vše pro jeho spokojenost. Sebedůvěra, rozhodnost, dovede poradit nerozhodnutému zákazníkovi. Doplňuje zákazníkovi připomínky, udržuje jeho zájem, nabízí různé možnosti. 26 Někdy přerušuje klienta a nepouští zákazníka ke slovu, někdy narušuje jeho soukromí. Vyslyší zákazníkovi potřeby, ale pak se odmlčí, příliš hloubá a přemýšlí nad problémem. Málo zákazníkovi naslouchá. Nemá přehled o podrobnostech týkajících se výrobku. Jeho sebedůvěra může přerůst až v aroganci, lpí na argumentech. Někdy postrádá nadhled nad situací, neumí být objektivní. Trvá na svém, příliš pospíchá, je netrpělivý, vynucuje prodej produktu. Je příliš flexibilní a otevřený, i rozhodnutého zákazníka může zmást pod přívalem nových informací.
5. Využití MBTI ve strategickém řízení MBTI, známý jako Myers Briggs Type Indicator4 se používá od roku 1978 při analýzách osobnosti a k rozvoji lidských zdrojů v rámci organizace. Koncept MBTI může být použit ovšem i v rámci celostního pohledu na organizace či na jednotlivá oddělení. Tento model vznikl na základě myšlenek W. Bridgese a jeho knihy Character of organizations: Using Jungian type in organization development. Pokud si určíme charakter organizace, poskytne nám to možnost odhalit silné a slabé stránky společnosti, přiblíží nám metody komunikace uvnitř společnosti a zároveň ukáže, jak je společnost vnímaná veřejností. Charakter organizace slouží jak marketingovým, tak i obchodním účelům. Je to i nástroj pro budoucí směřování firmy a jejího řízení. 5.1. Charakter organizace Organizace se od sebe navzájem liší svým charakterem. Charakter softwarové společnosti bude zdaleka jiný než charakter městské nemocnice. Neexistuje dobrý či špatný charakter. Nepoměřujeme kvalitu organizace, ale její osobnost. To, jak firma myslí, cítí a jedná, závisí na jejím charakteru. Charakter organizace se stanovuje dle dotazníku. Tento dotazník se nazývá OCI Organizational Character Index (Index charakteru organizace). Lidé by v tomto dotazníku měli na otázky odpovídat dle skutečných poměrů v organizaci a zároveň si musí dát pozor, aby se nezaměřili pouze na oddělení, ve kterém pracují, ale aby popisovali celkový charakter firmy. OCI odkrývá skryté vlastnosti organizace. Jak ty pozitivní, tak i ty negativní (Bridges, 2006). 4 Psycholožka I. Myersová spolu s matkou K. Briggsovou byly inspirována Jungovým rozdělením osobnostních typů a vytvořily tzv. indikátor osobnostních typů = MBTI 27
5.2. Faktory určující charakter organizace Obor podnikání Obor podnikání ovlivňuje charakter organizace z pohledu konkurenčního prostředí a rychlosti tržních změn v tomto oboru. Např. společnost s unikátním výrobkem může mít stabilní poptávku a nemusí řešit aktivní prodej. V jiném okamžiku musí zase svůj produkt aktivně nabízet. Zakladatelé a následovníci organizace Organizace je charakterem podobná svému zakladateli, který do ní vtisknul svou základní myšlenku. Nicméně pokud je tato organizace úspěšná a pokračuje déle ve svém působení, přicházejí do ní následovníci zakladatelů, kteří do ní také vtisknou více či měně svoji osobnost. Jako příklad lze uvést společnost Apple, kterou založil Steve Jobs. Hodnoty společnosti Každá společnost má určité hodnoty a předpisy, kterými se snaží řídit, a které propaguje. Tyto hodnoty jsou používány i v marketingových kampaních a společnost je představuje jako svou image. Současná fáze organizace Organizace se v průběhu času mění. Mění se i její charakter. Touto tématikou se budeme zabývat v další části. S využitím těchto faktorů dokážeme lépe využít potenciál, silné stránky a základní potřeby organizace. 5.3. Životní cyklus organizace Každá organizace má svůj životní cyklus. Je potřeba rozumět základním fázím pro plynulé fungování společnosti. Pokud nejsou rozvojové aktivity organizace realizovány tím správným způsobem, přestane organizace růst nebo se rozpadne v zárodku jejího fungování. Fáze první je sen, určitá prvotní myšlenka, nápad. Bez snu či myšlenky organizaci stvořit nelze, není to jednoduché. Jedná se o něco nehmotného, kdy tato fáze teprve bude přecházet do konkrétnější podoby. V této fázi jsou organizace povahově introvertní, intuitivní a vnímající. Zdroje nápadů jsou pro ně vnější působení a podněty z okolí. 28
Fáze druhá je podmíněná rychlou akcí. Pro tuto fázi je charakteristický model extroverze a usuzování, protože se nápady musí co nejrychleji realizovat. V této etapě organizace je důležitá vzájemná komunikace a interakce lidí, typické vytváření obchodního oddělení a najímání lidí se silnými prodejními dovednostmi. Fáze třetí nastává, když se podnik začíná organizovat podle určitých předem daných postupů a pravidel. V této fázi je organizace charakterizována modelem I-S-T (Introvertní, smyslově vnímající a myslící). Pokud všechny tři fáze proběhly, organizace se dostává do fáze čtvrté úspěšný podnik. Tato fáze je zaměřena na inovaci a nové příležitosti (extroverze) a na upevnění vazeb se svými zaměstnanci a stálými zákazník (cítící a intuitivní). Pátá fáze se vyznačuje institucionalizací. Podnik je nadále úspěšný, ale už má postupy, vzory a autority, dle kterých se řídí. Už neholduje novým konceptům a myšlenkám. Stává se z ní korporace. Šestá fáze je uzavřením do sebe a v sedmé fázi zpravidla organizace zaniká. Můžeme zde pozorovat podobnost s lidským životem. Jedna generace organizací zaniká a na její místo přichází generace nová. (Bridges, 2006) 5.4. Typologie organizace 5.4.1. Extravertní a introvertní organizace Extravertní organizace je primárně orientovaná navenek, k trhům a konkurenci Introvertní organizace je orientovaná dovnitř na vlastní technologie a svou kulturu. Tab. 6 Extravertní a introvertní organizace Extravertní organizace Jednají rychle. Experimentují s několika možnými způsoby řešení. Důvěřují ústní komunikaci. Podporují spolupráci mezi odděleními. Na firemní oslavy zvou lidi zvenku. Zdroj: Bridges,2006, str. 35 Introvertní organizace Reagují pouze po prostudování problému. Podrobně prozkoumají jednotlivé možnosti a pak vyzkoušejí jeden způsob řešení. Důvěřují písemné komunikaci. Trpí nedůvěru mezi odděleními. Oslavy pořádají v rodině. 29
5.4.2. Smyslově vnímající a intuitivní organizace Smyslově vnímající organizace je zaměřena na přítomnost, na realitu a na detaily. Intuitivně vnímající organizace je zaměřena spíše na budoucnost, celkový obraz a možnosti. Tab. 7 Smyslově vnímající a intuitivní organizace Smyslově vnímající organizace Nejraději pracují s detaily. Umějí zpracovávat velké množství dat. Dávají přednost spolehlivé rutinně. Kladou důraz na cíle a plány. Intuitivní organizace Nejraději pracují s celkovým obrazem. Umějí odhalit nastupující trendy. Pokud se týká rutin, jsou poněkud nedbalé. Kladou důraz na smysl a vizi. Zdroj: Bridges, 2006, str. 41 5.4.3. Myslící a cítící organizace Myslící organizace se rozhoduje na základě její schopnosti a výkonnosti. Cítící organizace se rozhoduje na základě osobního přístupu a hodnot. Tab. 8 Myslící a cítící organizace Myslící organizace Svá rozhodnutí zakládají na zásadách. Zdůrazňují cíl. Věří, že kritika vede k výkonnosti. Jsou sociální stroj. Cítící organizace Svá rozhodnutí zakládají na hodnotách. Zdůrazňují lidi. Věří, že podpora vede k efektivitě. Jsou sociální společenství. Zdroj: Bridges, 2006, str. 45 30
5.4.4. Usuzující a vnímající organizace Usuzující organizace jedná prostřednictvím myšlení nebo cítění. Tato organizace lpí na přesných definicích a realizacích rozhodnutí. Vnímající organizace jedná a vnímá prostřednictvím smyslů nebo intuice. Hledá více možností a vstupů, nechává věcem volný průběh. Tab. 9 Usuzující a vnímající organizace Usuzující organizace Usilují o rozhodnutí. Stanovují jasné, specifické standardy. Věci dělají do detailů. Vnímající organizace Nechávají možnosti otevřené a hledají více informací. Stanovují obecné standardy. Věci nechávají nejasné a nedefinované. Zdroj: Bridges, 2006, str. 48-49 31
6. Praktická část Praktická část této práce se zabývá aplikací MBTI jak do operativního, tak i do strategického řízení společnosti Citibank a.s. Nejprve bude posouzena typologie této organizace jako celku a potom bude použita metoda MBTI pro oblast osobních prodejců kreditních karet v této společnosti. Analýza typologie osobních prodejců bude tvořit hlavní část praktická části a pro její realizaci budou nejprve stanoveny hypotézy, které se budou týkat charakteru ideálního prodejce, a následně bude provedeno dotazníkové šetření s jeho vyhodnocením. 6.1. Představení společnosti Citibank a.s. Tato banka je součástí globální bankovní značky, která je jednou z nejúspěšnějších bank historie. Před více než 200 lety byla v New Yorku založena první pobočka této banky se jménem First National Citibank. Od té doby se Citibank rozšířila do více než 100 zemí po celém světě a spravuje více než 200 milionů klientských účtů. 6.2. Historie společnosti Společnost Citibank vstoupila na český trh v roce 1991, kdy se zaměřila na poskytování služeb korporacím a velkým podnikům. Postupně si vybudovala velmi silnou pozici v tomto segmentu a začala se orientovat i na trh malých a středních podniků V letech 1995 1998 ji časopis Euromoney oceňuje titulem nejlepší zahraniční banka v České republice a v roce 1998 už banka obchoduje s objemem 40 miliard korun. Od roku 2001 začíná banka nabízet služby osobního bankovnictví. Zaměřuje se na nabídku debetních i kreditních úvěrových produktů a podílových fondů. Výrazné postavení v portfoliu produktů zaujímají kreditní karty. Oblast kreditních karet se stala zajímavou příležitostí hlavně pro nové zákazníky z oblasti široké veřejnosti. Prodej tohoto bankovního produktu je předmětem praktické části práce. 32
Abych lépe přiblížil osobní prodej kreditních karet ve společnosti citibank, je zde popsáno celkové personální fungování uvnitř této firmy. Aktivita banky je rozdělena do 3 oddělení: corporate, consumer and support functions. Corporate se zabývá firemními klienty. Consumer se zabývá retailovými klienty a mezi support functions patří HR oddělení, technické oddělení, právní oddělení a PR (public relations). Česká pobčka globální Citibankse nejprve zaměřila na korporátní klientelu, proto má pouze čtyři pobočky a jednu centrálu v Praze. V posledních letech se projevuje trend snižování počtu kmenových zaměstnanců a najímání zaměstnanců z agentur. Tento trend se projevil hlavně po finanční krizi, protože tito zaměstnanci pro firmu představují menší náklady než přímý zaměstnanec banky. Počet outsourcovaných zaměstnanců je asi na 6 % všech zaměstnanců. Tyto outsourcované zaměstnance najímá Citibank z několika pracovních agentur. Ve své práci jsem se zaměřil na segment osobního prodeje kreditních karet, kterou má na starost personální agentura Manpower, s.r.o. 6.3. Typologie společnosti Citibank Z knihy typologie organizace od Williama Bridgese je společnost Citibank představena jako společnost ESTP. Tato organizace má tyto charakteristiky: Organizace ESTP má podnikavého ducha, umí využít veškeré neočekávané události ve svůj prospěch. Má schopnost vyjednávat a manipulovat s vnějším prostředím a ráda instinktivně hledá problémy a neuspokojené potřeby. Tato organizace postupuje velmi rychle vpřed avšak pod rizikem, že nedotáhne do konce minulé věci. (Bridges, 2006, str. 65) Organizace je ve špatném i dobrém slova smyslu typickým podnikavcem, hasičem požáru i střelcem. Abych předpoklad o typologie této společnosti ověřil, rozhodl jsem se nechat vyplnit dotazník o typologii Citibank i jednoho z kmenových zaměstnanců této banky. Pro tento účel byl použit dotazník OCI, popsaný v teoretické části práce. Z odpovědí tohoto respondenta vyplynul tento závěr: společnost Citibank a.s. je typ INTP. Rozdíl v předpokladu a námi určeném typu tvoří dvě odlišné preference (dvě písmena v typologickém vzorci). Tento rozdíl může být způsoben několika faktory: 33
Nejdříve do hry vstupuje region působení banky. Předpoklad o typy ENFP byl vytvořen v USA, kde je kultura banky i země zcela odlišná od té naší. Dále byl osloven pouze jeden respondent, čili vypovídací schopnost je malá a nemusí odpovídat skutečnosti. Jako poslední faktor byl zvolen sektor průmyslu. Bankovnictví je obecně spíše orientované na přemýšlení než na cítění a spíše vyznává introverzi. 6.4. Určení ideálního charakteru prodejce 6.4.1. Cíl praktické části Cílem tohoto výzkumu je určit typologický vzorec prodejce a porovnat ho s naším předpokladem, který vyplývá z teoretické části této práce. V tomto výzkumu se už zaměříme na větší počet respondentů a hypotéz. Ideálním typem prodejce je typ ENFJ, čili extrovertní člověk s převahou intuice, cítění a usuzování. Jednotlivé preference: Cítění Prodej začíná samotným zájmem o zákazníka, nikoli o produkt. Jeho motto je: Náš zákazník, náš pán. Intuice Intuice prodejci pomáhá při řešení nečekaného problému. Extroverze Extroverze je důležitá, protože vnáší do komunikace se zákazníkem určitou míru agresivity a zdravého sebevědomí. Posuzování Prodejce klade důraz na uzavření obchodu s klidem a vážností. Poskytuje zákazníkovi dostatek času a nabízí mu pomoc v případě jakýchkoliv dotazů z jeho strany. 34
6.4.2. Formulace hypotéz Pro účely tohoto výzkumu byly formulovány následující hypotézy, které budou dále potvrzeny či vyvráceny. H1: Dotázaní prodejci budou mít preferenci I. H2: Dotázaní prodejci budou mít preferenci S. H3: Dotázaní prodejci budou mít preferenci T. H4: Dotázaní prodejci budou mít preferenci P. 6.4.3. Metoda sběru dat Dotazník Pro účely tohoto výzkumného projektu byl zvolen kvantitativní výzkum s dotazníkovou formou. Pro tento výzkum byl vybrán dotazník, který sestavil Michal Čakrt a publikoval ho ve své knize Typologie osobnosti pro manažery (1996). Celý dotazník obsahuje 48 otázek, které jsou přesně vybrány a strukturovány tak, aby se z nich vyprofilovaly jednotlivé preference osobnosti. Každá otázka obsahuje pouze 2 možné odpovědi. Struktura a obsah dotazníku je uveden na internetové stránce http://testosobnosti.zarohem.cz/test.asp a zároveň se nachází v příloze této práce. 6.4.4. Zkoumaný vzorek Dotazník byl rozeslán 40 osobám, které pracovaly v uplynulém roce na pozici specialista prodeje ve společnosti Citibank a.s. Všech 40 osob působilo na této pozici v pražské lokalitě a okolí. Osoby, které stále působí v bance, byly osloveny prostřednictvím pracovního e-mailu, zbylých 8 lidí bylo osloveno v rámci jejich soukromého e-mailu. Pro přijímání odpovědí byla zřízena nová e-mailová schránka, která bude po skončení výzkumu zrušena. Na dotazník odpovědělo celkem 20 osob, čili návratnost se pohybuje na 50% dotázaných. S tímto číslem jsem spokojen, přestože žádost o vyplnění dotazníku byla dvakrát urgována. Pro úspěšné vyplnění dotazníku bylo potřeba, aby byly odpovězeny všechny otázky, což vedlo ke zvýšení vypovídací hodnota odpovědí jednotlivých respondentů. Průměrná doba vyplnění dotazníku trvala 8 minut. 35
7. Analýza dat V rámci analýzy dat byly vytvořeny tabulky a grafy, které znázorňují skutečné typologické vzorce osobních prodejců. Analýza dat z tohoto dotazníkového šetření byla provedena následujícím způsobem. Nejprve byla sečtena jednotlivá písmena typologického vzorce ve všech 20 případech. Z těchto výsledků byly sestaveny čtyři tabulky (tab. 10, tab.11, tab. 12, tab. 13), které představují procentuální zastoupení daných typů v jednotlivých preferenčních dvojicích (extroverze vs. introverze, smyslový vs. intuitivní typ, převaha myšlení vs. převaha cítění, převaha usuzování vs. převaha vnímání). Neurčitý typ v tabulce znamená, že prodejce nebyl vyhraněného typu, ale kombinací obou preferencí. 7.1. Extroverze/Introverze Tab. 10 Extroverze/Introverze Preference Počet respondentů Vyjádření v % Extroverze (E) 17 85,0% Introverze (I) 3 15,0% Neurčitý typ 0 0,0% Celkem 20 100,0% Zdroj: autor 36
7.2. Smyslový/Intuitivní typ Tab. 11 Smyslový/Intuitivní typ Preference Počet respondentů Vyjádření v % Smyslový typ (S) 4 20,0% Intuitivní typ (N) 9 45,0% Neurčitý typ 7 35,0% Celkem 20 100,0% Zdroj: autor 7.3. Typ s převahou myšlení/cítění Tab. 12 Typ s převahou myšlení/cítění Preference Počet respondentů Vyjádření v % Myšlení 0 0,0% Cítění 19 95,0% Neurčitý typ 1 5,0% Celkem 20 100,0% Zdroj: autor 37
7.2 Typ s převahou usuzování/vnímání Tab. 13 Typ s převahou usuzování/vnímání Preference Počet respondentů Vyjádření v % Usuzování (J) 12 60,0% Vnímání (P) 4 20,0% Neurčitý typ 4 20,0% Celkem 20 100,0% Zdroj: autor 38