Procesnířízení a veřejná správa

Procesné riadenie, Poprad 3.10.2007 Procesnířízení a veřejná správa Václav Řepa katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická v Praze repa@vse.cz

Procesnířízení ve veřejné správě Patří procesnířízení do veřejné správy? netržní povaha, primární funkce legislativy, vliv politického vedení Lze ve veřejné správě plně aplikovat principy procesního řízení? Je veřejná správa na procesnířízení připravena? 1

Business Process Reengineering Hammer/Champy - Reengineering the corporation řízení firmy orientováno na procesy radikální a revoluční změny v procesech v organizaci v technologii v postojích v kvalifikaci změna celkového zaměření firmy význam informačních technologií vyvolávají potřebu změn umožňují změny 2

Customers nasycenost poptávky Business Process Reengineering výchozí situace přesun rozhodování od dodavatele na zákazníka outsourcing individuální přístup dostupnost informací aktuálnost informací široké možnosti výběru dodatatele těsná závislost na zákazníkovi Tři "C" Competition nasycenost poptávky odstranění obchodních bariér rozmanité formy konkurence přesun od kvantity ke kvalitě vynalézavost nových firem nové technologické možnosti rychlost reagování na změny trhu a poptávky zvyšování úrovně produkce Change permanentní změna trhů konkurence povahy činnosti způsobu změny zkracování vývojového cyklu změny strategií změny podnikových procesů přesun k abstraktnímu myšlení nezbytnost informačních technologií, důraz na kvalitu informačního systému význam metainformací zdroj: M.Hammer (c) Mewa, 1995 3

Technologie jako nástroj k bourání bariér / pravidel Informace se vyskytuje v jednom čase na jednom místě Složitou práci může dělat jen expert Je nutno se vždy rozhodnout mezi centralizací a decentralizací Vše rozhodují manažeři Terénní pracovníci potřebují kanceláře pro příjem, ukládání a rozesílání informací Nejlepší kontakt s potenciálním zákazníkem je osobní kontakt Lidé musí najít věci Plány je nutno revidovat periodicky Zdroj: Hammer/Champy, 1993 Původní pravidlo Bourací technologie Sdílené databáze Expertní systémy Telekomunikační nástroje, sítě Nástroje na podporu rozhodování (databáze, repositáře a modelovací nástroje) Bezdrátová komunikace, přenosné počítače Interaktivní videodisky, WWW stránky Automatická identifikace, sledování pohybu Výkonná výpočetní technika a plánovací nástroje Nové pravidlo Informace se vyskytuje v jednom čase na těch místech, kde je potřeba Všestranný pracovník je schopen nahradit i experta Lze souběžně těžit z výhod centralizace i decentralizace (centralizace s distribucí dat a zpracování) Rozhodování je běžnou součástí práce každého Terénní pracovníci mohou přijímat, ukládat a rozesílat informace kdekoliv jsou. Nejlepší kontakt s potenciálním zákazníkem je efektivní kontakt Věci samy řeknou kde jsou Plány jsou revidovány permanentně 4

Sedm dimenzí e-organizace 90tá léta e-organizace Organizační struktura Vůdcovství Lidé a kultura Soudržnost Znalost Spojenectví Velení Hierarchická Příkaz kontrola Vůdcem je nadřízený Vůdcové určují agendu Vůdcové vyvolávají změnu Dlouhodobé odměny Vertikální rozhodování Odměňování jednotlivců a malých týmů zadrátovaná v procesech Interní soudržnost firmy Zaměřená na vnitřní procesy Individuální vlastnost Doplňuje / zvýrazňuje propasti Spojování se vzdálenými partnery Zaměřené dovnitř organizace Shora-dolů Necentrická, síťová Pružná, snadno změnitelná struktura Vůdcem je kdokoliv Vůdcové vytvářejí prostředí pro úspěch Vůdcové vytvářejí kapacity pro změnu Mentalita vlastním svou kariéru Delegace rozhodovací pravomoci Očekávána a odměňována spolupráce Vize vložená v jednotlivcích Účinek promítnut mimo firmu Zaměřená na zákazníky Vlastnost organizace Vytváření nové hodnoty a vytěsňování (outsourcing) konkurenčně slabých služeb Spojování s konkurenty, zákazníky a dodavateli Vnitřní i vnější zaměření Distribuované Zdroj: Neilson, G.L., Pasternack, B.A:, Viscio, A.J., 2000 5

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR Průzkum zpracován v rámci grantu GAČR 402/05/0228 1. Kolo v létě 2006, opakování a rozšíření průzkumu v roce 2007. Na otázky o reengineeringu procesů odpovídal management úřadů samosprávy, nejčastěji tajemník úřadu (prednosta). 6

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR Zavedená pozice pro odpovědnost za procesní řízení v organizaci žádná pozice odpovědná za procesy není zřízena 40% manažer procesů 0% manažer pro informatiku 33% manažer EMS (environmentální management) 7% Převažuje informatické pojetí procesního řízení. V menším počtu případů je považováno za součást řízení jakosti. Žádný úřad nemá zavedenou pozici manažera procesů. Trend posunu chápání procesního řízení nikoliv jako technologické záležitosti? manažer jakosti 20% Manažer jakosti; 36% Quality leader; 4% Manažer procesů; 20% Manažer pro informatiku; 40% 7

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR Zdroj informací o reengineeringu o reengineeringu jsme doposud neslyšeli 23% na odborných konferencích 23% od České společnosti pro jakost 8% od konkurence (jiného úřadu) 8% na Internetu 15% z odborných časopisů 23% Internet 21% Vnitropodniková metodika 3% Konference 45% Časopis 31% 8

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR Stav procesního řízení v úřadech plánujeme zavést v horizontu 1-3 let 15% jsme již zavedli 23% jsme nezavedli a ani zavádět nebudeme 47% uvažujeme o zavedení, ale neplánujeme zavést v horizontu 1-3 let 15% Plánuje zavést během 1-3 let 35% uvažuje o zavedení 6% Zavedlo 59% 9

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR Metodika řízení procesů ISO normy 20% respondent neví 60% CAF - společný hodnotící rámec 20% Výrazný vliv neznalosti ve veřejné správě. Oproti tržním firmám je veřejná správa prakticky netknutá myšlenkami procesního řízení. Procesnířízení pojímáno buď jako součást řízení jakosti ( ISO ), nebo je zaměňováno s hodnocením - benchmarkingem. Lean metodology 5% MMDIS 0% Six Sigma 11% Žádná 16% Britské standardy 5% ITIL 16% COBIT 5% ISO 42% 10

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR Důvody k přechodu na procesní řízení snaha využít moderní technologii k vyšším Výkonům a kvalitě snaha odhalit slabé stránky organizace 31% 8% zvyšování úrovně kvality služeb 38% snižování časové náročnosti 15% Výraznější směřování ke skutečnému smyslu procesního řízení, než u tržních firem. Žádné snižování nákladů! Minimální vazba na technologii! Žádný vnější tlak ( konkurence, politické vedení, )! zvyšování kvality produktů 8% Využít technologii k vyšší konkurencescho pnosti 13% Odhalit slabé stránky firmy 7% Snížení časové náročnosti 5% Zavedení managementu jakosti do firmy 11% Zvyšování kvality produktu 18% Snižování nákladů 18% Konkurenční tlak 9% Zvyšování úrovně kvality služeb zákazníkům 19% 11

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR Význam reengineeringu vidí vedení úřadu v: technologické změně (IS / ICT / workflow) 20% změně starých zvyků 50% zvýšení produktivity 30% Otázka po hlavním významu reengineeringu a procesního řízení měla za cíl konfrontovat původní očekávání (viz předchozí otázku) s nabytými zkušenostmi (omezený počet respondentů). Potvrzeno výraznější směřování ke skutečnému smyslu procesního řízení, než u tržních firem (změna starých zvyků). Stále žádné snižování nákladů! Uvědomění si významu technologie. konkurenční výhoda 13% Změna firemní strategie 15% Změna starých zvyků 10% Technologická Zeštíhlení změna organizační 8% struktury 17% Zvýšení produktivity 29% Snižování počtu zaměstnanců 8% 12

Průzkum stavu procesního řízení ve veřejné správěčr a SR Přínosy procesní změny v úřadu Zjednodušení rozhodovacích procesů Změna pracovních postupů Nově pojaté řízení (vlastníci procesů) Nové principy finančního ohodnocení zaměstnanců Kumulace funkcí a snížení počtu vedoucích zaměstnanců 13

Průzkum stavu procesního řízení Detailní výsledky průzkumu k dispozici na vyžádání na adrese: bpr@panrepa.org Průzkum bude pravidelně opakován a jeho výsledky uveřejňovány na: http://bpr.panrepa.org Poděkování: Grantové agentuře ČR za podporu průzkumu grantem č. 402/05/0228 Janě Zámečníkové-Rydzi za technickou i odbornou pomoc při přípravě a provedení průzkumu 2005 Tomášovi Vilímovi za technickou i odbornou pomoc při přípravě a provedení průzkumu 2006 a 2007 asociaci SAPRIA za organizační pomoc při průzkumu na Slovensku 14

Životní události Často používaný pojem v kontextu procesního pohledu veřejnou správu (pochází z GB, rozpracován v USA, Austrálii, značná pozornost v EU). V ČR aktivita MIČR. Pohled na činnosti veřejné správy v jejich přirozených souvislostech: tyto jsou vždy dány životní situací zákazníka veřejné správy občana, firmy, společnosti,, životní situace občanů/minorit/firem/ jsou velmi blízké základnímu cíli a smyslu aktivit veřejné správy. Takový pohled na činnosti veřejné správy má mnoho společného se základním principem procesního řízení a reengineeringu uspořádat činnosti podle hlavních cílů, jenž musí být přímo napojen na přirozené strategické cíle organizace a ty vždy vyplývají z potřeb zákazníků. 15

Různé pohledy na procesy úřadu Činnosti / pravomoci / odpovědnosti Activity Documents / forms Responsible employee Informační systémy / aplikace Odvod branců a příprava prostor pro odvodové řízení Povolávací rozkaz Pozvánka na přezkum Jana Ullrichová KS02 Požadavek na uchování/vyhledání spisu Žádost o informaci Bimonová Hana, Josková Martina KS03 Požadavek na hotovostní platbu Pokladní doklad Bucháčková Alena KS04 Přijatá pošta, pošta k odeslání Podatelna Tichá Irena, Plná Jitka KS05 KS06 Vyřízení žádosti o příspěvek na bydlení v rámci povodňových odškodnění Vyřizování a správa místních poplatků (psy, lázeňský a rekr. pobyt,...) Ověřování pravosti podpisu a ověřování shody opisů nebo kopie s listinou Žádost o příspěvek na bydlení Předpis poplatku Žádost Jana Ullrichová Jana Ullrichová Jana Ullrichová KS08 Stížnosti Stížnost Tichá Irena, Plná Jitka Proces Požadavek přijmut Úřad Informace o požadavcích Kniha požadavků Zjištění věcného obsahu požadavku Požadavek zpracován Zaznamenání do knihy požadavků Rozhodnutí o složitosti Informace zaznamenána Započato řešení po telefonu Započata práce technika Předáno servisní firmě Know-how Know-how Know-how Řešení po telefonu Práce technika Práce servisní firmy Občan (klient) Požadavek vyřešen Požadavek nevyřešen Požadavek nevyřešen Životní události Event Documents / forms Responsible employee Odvod branců a příprava prostor pro odvodové řízení Povolávací rozkaz Pozvánka na přezkum Jana Ullrichová KS02 Požadavek na uchování/vyhledání spisu Žádost o informaci Bimonová Hana, Josková Martina KS03 Požadavek na hotovostní platbu Pokladní doklad Bucháčková Alena KS04 Přijatá pošta, pošta k odeslání Podatelna Tichá Irena, Plná Jitka KS05 KS06 Vyřízení žádosti o příspěvek na bydlení v rámci povodňových odškodnění Vyřizování a správa místních poplatků (psy, lázeňský a rekr. pobyt,...) Ověřování pravosti podpisu a ověřování shody opisů nebo kopie s listinou Žádost o příspěvek na bydlení Předpis poplatku Žádost Jana Ullrichová Jana Ullrichová Jana Ullrichová KS08 Stížnosti Stížnost Tichá Irena, Plná Jitka 16

Odvozování životních událostí z životních cyklů klíčových objektů Birth Birth/ Citizen registration Childhood Secondary education beginning/ Adolescence beginning Secondary education beginning Secondary education beginning/ Registering Adolescence School change/ Re-registering Secondary Education Schools left/ Adulthood beginning Adulthood Conditions for retirement fulfilled/ Retirement beginning Return from reform school/ Continuing education Secondary education finished Crime incident/ Moving to reform school Tertiary Education Visiting reform school Retirement Tertiary education finished/ Moving to the adults register Age limit/ Decision on resocialization Death/ Remove from register Secondary education finished/ Moving to the adults register Death Re-socialization Resocialized/ Moving to the adults register Schools left Popis životních cyklů objektů je dobrým základem pro analýzu klíčových životních situací a vytvoření interface mezi úřadem a jeho zákazníky : Příklady: Trestný čin nezletilého Návrat ze zvláštní školy Ukončení školní docházky atd 17

Odhalování klíčových procesů z klíčových životních událostí Klíčová otázka: kdo je zákazník? Občan, Firma, Komunita Příklady klíčových procesů úřadu: Proces Zákazník Životní událost Re-socializace Občan (soudní) Rozhodnutí o re-socializaci Uskutečnění akce Komunita Rozhodnutí Rady Plánu sociálního rozvoje zastupitelstva 18

Procesnířízení ve veřejné správě V oblasti veřejné správy a egovernmentu má pojem životní událost specifický význam a důležitost: zákaznicky orientovaný pohled na činnosti úřadu VS, důležitý netradiční pohled na činnosti úřadu VS zdůrazňující klíčovou roli občana (klienta). Oblast veřejné správy je specifická: Velkým množstvím relativně dobře strukturovaných administrativních procesů Množstvím jejich vzájemných vztahů a komplikovaných kauzálních závislostí, spojujících činnosti úřadu s (business) cíli organizace velmi obtížná identifikace klíčových procesů úřadu veřejné správy. Popisovaný přístup pomůže tyto problémy překonat analýzou core objektů zaměřenou na jejich životní cykly a to ve smyslu životních cyklů klientů (občan, komunita, firma ). Varování: hlavní idea, zde vyjádřená není omezena jen na oblast veřejné správy! 19

Procesnířízení ve veřejné správě Patří procesnířízení do veřejné správy? netržní povaha, primární funkce legislativy, vliv politického vedení Lze ve veřejné správě plně aplikovat principy procesního řízení? Je veřejná správa na procesnířízení připravena? 20