Moderní Autocentrum s využitím systému Carplex 2
Obsah Úvodní slovo... 4 Dopřejte Vašim zákazníkům skutečné pohodlí... 6 Pro efektivní prodej potřebujete CRM. Automobilové CRM!... 9 Moderní a efektivní řízení firmy.... 11 Mějte jistotu, že nezapomenete na žádný vůz ani zákazníka... 13 Abyste byly v obraze, potřebujete propracovaný reporting... 15 Propojte Carplex se světem... 17 Automatizovaná komunikace... 18 Další možnosti moderního dealerství... 20 Konečné slovo... 22 3
Úvodní slovo Doba jde dopředu a v prodeji vozů se toho hodně mění. Představit výhody moderního autocentra na několika málo stránkách je téměř nemožné. Dovolte mi tedy věnovat se pouze tomu nejdůležitějšímu. Tomu, co Vám ušetří nejvíce času a vydělá nejvíce peněz. CRM, systémy pro automatizovanou péči o zákazníky a systémy pro podporu řízení se množí jak houby po dešti. Proč říkáme, že Carplex je něčím jedinečným? Protože je to systém vyvinutý na míru automobilovému dealerství a spojuje všechny výše zmíněné systémy do jednoho celku. Systém, ve kterém naleznete všechny funkce, které potřebujete, a naopak Vás nebudou otravovat všechny ostatní funkce, které obvykle nacházíte v jiných (často pouze světových) systémech. Automobily mají jednu obrovskou výhodu. Váže se k nim spousta časových termínů, prohlídek, servisních kontrol, garancí, návštěv,... Musíte uznat sami, že sledovat všechny možné termíny u všech Vašich vozů je pro lidský personál téměř nemožné. Každou promeškanou situací přicházíte o vaše peníze a nabízíte možnost Vašim zákazníkům využít služeb konkurence. Právě zde přichází obrovská výzva pro moderní technologie. Nejen že Vám všechny termíny dokáží spolehlivě 4
pohlídat, ale dokáží i automaticky pečovat a připomínat tyto termíny Vašim zákazníkům. Zákazníci automobilových dealerů mají pro moderní technologie druhou obrovskou výhodu. Potřebují perfektní péči. Takovou, která předčí jejich očekávání a bude upevňovat jejich loajalitu k Vašemu autocentru tak, abyste je prostě nepustili jinam. Carplex těchto dvou faktorů bravurně využívá, automatizuje a pomáhá Vám k efektivnímu řízení firmy. Je systémem, který nevyužijete pouze pro Vámi prodávané značky. Bude Vám obstarávat všechny zákazníky, bez rozdílu značky, nebo původu jejich vozu. Jsem si jist, že po přečtení následujících několika stránek mi dáte za pravdu. Carplex řeší přesně to, co jste dlouho potřebovali. Ing. Aleš Rouček Zakladatel Carplexu a konzultační skupiny ROUCEK Auto Autor knih 7 ověřených postupů jak prodat více vozů, a Jak vydělat miliony na prodeji vozů 5
Dopřejte Vašim zákazníkům skutečné pohodlí Ještě než se podíváme na to, jak pomocí Carplexu budete získávat nové informace, které Vám budou pomáhat v efektivním řízení firmy, pojďme se chvilku věnovat Vašim zákazníkům. Konec konců oni jsou ti, kvůli kterým to vše děláme. O tom, že novodobý marketing je orientovaný na zákazníka (nikoliv na produkt) už jsme slyšeli hodně krát. Neustále se jim snažíme vyhovět s cílem, aby byly věrní autocentru a nezačali vyhledávat služby někde jinde. Pojďme si tedy ukázat, co přináší do moderního autocentra Carplex, jakou Vám (a hlavně zákazníkům) bude přinášet přidanou hodnotu, a čím bude fixovat Vaše zákazníky právě u Vás. Systém Carplex sbírá o Vašich zákaznících a jejich vozech ohromné množství dat. Většina z nich je určena pouze pro Vás, ale existují i takové, které se mohou hodit zákazníkům. Carplex je na to připraven a přináší do Vašeho autocentra zcela novou možnost Zákaznických účtů. V praxi to znamená, že každý Váš zákazník získá svoji vlastní stránku, na které má pěkně pohromadě vypsány všechny potřebné informace k jeho vozu (nebo k vozům). Dostane svůj vlastní přístup, do kterého může nahlížet pouze on a může si v něm překontrolovat celou historii 6
jeho vozu. Jeho účet je přístupný i přes mobilní aplikaci, a proto kdykoliv bude potřebovat cokoliv zjistit (od SPZ, VIN, stavu oleje, a dalších věcí), může se jednoduše na svůj vůz podívat a nemusí hledat nikde v papírech. Carplex jde ovšem mnohem dále. V zákazníkově účtu přehledně zobrazuje blížící se události na jeho vozech, a to tak, jak jdou v časovém horizontu. Zákazník si tedy může kdykoli zobrazit všechny doporučené úkony, které by na voze měl v nejbližší době udělat a rovnou se objednat na servis. Snadné, že? Pokud má zákazník objednaný nový vůz, ve svém účtu může nahlížet na aktuální stav objednávky vozu. V každém okamžiku je tak informován, v jakém stavu je jeho objednávka, kde se vůz právě nachází, a jak moc se tedy může již těšit. To samé platí o situaci, kdy má vůz na servisu. Rovněž si může z pohodlí domova kdykoliv zkontrolovat, v jaké se jeho oprava vozu nachází. Pokud budete chtít, Carplex ho bude o důležitých změnách informovat sám pomocí SMS zprávy. Zákazníci Vaše služby budou milovat. Takhle se o ně ještě nikdo nestaral. Pokud by zákazník chtěl, může zaplatit za opravu ze svého obýváku, a to přímo ze svého zákaznického účtu online pomocí platební karty. 7
Zákaznické stránky Carplexu jsou koncipovány tak, aby si je mohl každý dealer obrandovat podle vzhledu své firmy. Zákazník tak vůbec nezjistí, že využíváte nějaký externí systém Carplex. Vše vydáváte za své. Pokud zákazník pojede s vozem do jiného servisu, přijde o svoji historii, přijde o celou zákaznickou kartu, na kterou byl zvyklí (respektive nepřijde, pokud byste mu tam opravu zpětně dopsali). Pokud mu účet vyhovuje, bude si ho vážit a bude jezdit k Vám. Zákaznické stránky mají ovšem i obrovský benefit pro Vás respektive pro Váš marketing. U každého Vaše zákazníka Carplex ví, co ho v nejbližší době čeká. Dokáže tak zobrazovat reklamu přímo na míru danému zákazníkovi. To je obrovský benefit. Představte si, že si vytvoříte několik druhů reklamy na Vaše činnosti a víte, že se zobrazí vždy ta správná, konkrétně mířená na daného zákazníka. S konkrétním sdělením, které on aktuálně potřebuje (prodejní i servisní). Tento druh dynamické reklamy si můžete jednoduše vložit i na Vaše dealerské stránky. Uznejte, dokázali jste už takto mířit na Vaše zákazníky? Carplex to nyní obstará zcela za Vás. Právě jste poznali první z mnoha benefitů moderního dealerství se systémem Carplex. 8
Pro efektivní prodej potřebujete CRM. Automobilové CRM! Pro optimální řízení, jednání se zákazníky i prodej potřebujete mít všechny informace na jednom, snadno dohledatelném místě. Potřebujete k nim přistupovat ze dvou pohledů z pohledu na zákazníka a z pohledu na vůz. Pokud se díváte z pohledu na zákazníka, Carplex Vám poskytne neuvěřitelné množství informací, které se logicky zobrazují na jedné jediné stránce (karta zákazníka). Hned budete vědět, kolik jste se zákazníkem již strávili času, které vozy poptával, které vlastní, kolik Vám utratil na servisu, kdo se mu nejvíce věnoval. Uvidíte, jaké komunikace mu poslal Carplex, kdo mu telefonicky volal, jaké emaily mu byly odeslány. Prostě vše, co byste pro rychlé a správné rozhodování mohli potřebovat. Na tom samém místě naleznete i sledování aktivity zákazníka, když není u Vás v autocentru. Jak si čte Vaše komunikace, jaké zprávy otevírá nejčastěji, na co pak kliká, kam na Vaše stánky chodí, co ho zajímá a další užitečné informace v předprodejní fázi. Naopak z pohledu na vůz vidíte všechny blížící se události, které vůz čekají, strávený čas na servisu, kdo a kdy tento vůz prodal, kompletní datumy následujících návštěv, servisních prohlídek, objednávek atd. 9
Na detailu každého vozu se Vám zobrazují doporučené činnosti s vozem při příští návštěvě, poznámky k vozu od Vašich pracovníků. Zkrátka vše, co jste potřebovali vědět o libovolném voze, máte nyní k dispozici na jedno kliknutí myší. CRM modul Vám pak poskytuje kvalitní reporting, od informací kdo by k Vám měl jezdit na servis a nejezdí, koho jste naopak k sobě přitáhli, jak úspěšné jsou akvizice na prodeji, nebo kdo má největší přínosy pro získávání zákazníků, a jak to přesně dělá. Možnosti Carplexu jsou skutečně široké a zvyknete si na ně během chvíle používání. V poskytovaných datech, které Vám Carplex nabízí, jdeme skutečně hluboko. Dostáváte informace, které nedokážete získat z jakéhokoliv jiného softwaru dostupného na trhu. 10
Moderní a efektivní řízení firmy. Systém Carplex disponuje propracovaným modulem řízení moderního automobilového dealerství. Efektivní řízení vidí jako takové, při kterém jsou jasně a reálně nastaveny cíle, je předem dáno, za jakých podmínek lze těchto cílů dosáhnout, jaká je motivační složka těchto cílů, co se stane, pokud budou cíle splněny, a co naopak v případě nesplnění. V systému je možné nadefinovat různé druhy cílů od počtu prodaných vozů, marži na vozech, počtu servisních úkonů, částce financovaných vozů, obratu na servisu, Vaší motivační fantazii Carplex meze neklade. Co je ale z naší strany významnější, že Carplex dokáže každé zúčastněné straně neustále ukazovat procento splnění cílů a predikci vývoje daného měsíce podle dosavadních dat. Toto bereme jako velmi motivující faktor pro práci Vašich zaměstnanců, kdy si neustále mohou kontrolovat svoji odvedenou práci a snažit se plnit cíl každý den a hodinu své pracovní doby. Samotné zadávání a monitoring činnosti Vašich zaměstnanců neprobíhá odděleně tak, že by zaměstnanci museli tupě vyplňovat co všechno dělají. Carplex jejich odpracovanou činnost chytře 11
odpozorovává z rutinního používání a používá ji do jejich časového fondu. Celá práce se systémem Carplex je navržena tak, aby prodejcům práci šetřila, nikoli přidělávala. Pokud něco jednou zadávají, data se automaticky propisují do dalších činností, spojují s danými zákazníky a vozy tak, aby práci se systémem co nejvíce zjednodušila a zároveň aby z jedné činnosti vzniklo co možná nejvíce dopočítajících záznamů. Carplex kromě stanovení, kontroly a reportingu plnění cílů monitoruje i časové plnění pracovní doby zaměstnance. Vedoucímu prodeje, nebo majiteli tak pošle každý den souhrnný report, kteří zaměstnanci co udělali, kolik mají odpracováno hodin, koho kontaktovali, jaké předváděcí jízdy uskutečnili, nebo které vozy a jakému zákazníkovi ten den prezentovali. Práce s efektivním řízením moderního autocentra je pomocí systému Carplex skutečná hračka. Zadávání je jednoduché a rychlé, každý vidí aktuální stav svého plnění, majitel má kompletní přehled nad činností zaměstnanců a transparentní zobrazování motivační složky vede ke spokojenějším zaměstnancům. Carplex Vám tyto možnosti dává. Snadno a efektivně. 12
Mějte jistotu, že nezapomenete na žádný vůz ani zákazníka Pravděpodobně nejdůležitější funkce celého systému Carplex je hlídání všech možných termínů, které v čase nastávají u vašich zákazníků a vozů. Konečně budete mít absolutní klid, že nepřijdete ani o jednu událost, na které by Vaše autocentrum mohlo vydělat. Carplex nejen hlídá termíny, ale dokáže automaticky Vašim zákazníkům termíny připomínat a sledovat, jak na to zákazníci reagují. Na libovolný termín upozorní jak zákazníka, tak odpovědného zaměstnance. Zaměstnanec pak s blížícím se termínem pracuje dále, dokud ho nedokončí. Majitel má naprostý přehled nad tím, jaké události nastávají a jak se řeší. Carplex hlídá klasické servisní termíny, jako je konec STK, blížící se servisní prohlídka, servis klimatizace, přezutí pneumatik, sezónní prohlídky. Hlídá ale i prodejní termíny jako je například konec úvěru, konec záruky, nabídka prodloužené záruky (pokud není koupená a nejsou najety požadované km) a mnoho dalších termínů. Carplex dokáže z historie predikovat, jak často zákazník kupuje nové vozy a po 13
uplynutí této doby Vás včas upozorní, že je třeba se mu více věnovat. Opět zde platí, že fantazii se meze nekladou. S Carplexem však můžete jít ještě mnohem dále. Představte si cokoliv, co se Vám aktuálně hodí nabídnout. Například sadu litých disků. Pošlete nabídku všem Vašim zákazníkům, kteří mají vůz méně než dva roky, onen vůz jezdí na plechových discích a nebyly za poslední měsíc na servisní prohlídce. Jakýkoliv podobný filtr uděláte v Carplexu snadno, rychle a výsledek je pak velmi efektivní. Posíláte nabídku pouze těm lidem, kterým se může hodit. Důležité je, že Carplex není systémem stavěným pouze pro Vámi prodávané značky. Do Carplexu se dostane každý zákazník, který jen navštíví Váš servis. Jedním zadáním se už navěky Carplex o zákazníka bude starat a Vám bude poskytovat jeho reporting. Poznejte sami, že Carplex Vám bude trvale zajišťovat plné dealerství zákazníků. 14
Abyste byly v obraze, potřebujete propracovaný reporting Carplex je od svého jádra tvořen jako reportingový nástroj. Jednoduše můžete sledovat, co Váš zaměstnanec za den udělal. Kolik času s kým strávil. Jaké vozy prezentoval. Víte nyní, kolik času zabere Váš průměrný prodej nového vozu? Kolik času tráví průměrně vůz s danou opravou na servisu? Carplex Vám vše řekne během mrknutí oka. Abyste dokázali efektivně vést své zaměstnance, měli byste sledovat, co se u Vás přesně děje. Carplex je vyvíjen a přizpůsobován jako nástroj pro vedení týmu lidí již od začátku a kvalitní reporting je tedy nutností. Nechte Carplex, aby Vám posílal reporty přesně v čas, který si přejete. Můžete to být každý den v 18:00, jednou týdně, nebo jednou měsíčně. To již necháváme pouze na Vás. V tento čas dostanete souhrnné informace o tom, kolik daný pracovník odpracoval hodin, jaké předváděcí jízdy udělal, kterým vozům se věnoval, se kterým zákazníkem mluvil po telefonu, kdo psal emaily, a konečně s kým komunikoval Carplex sám o sobě. 15
Dostanete informace, kolik lidí bylo u Vás na showroomu a jaké modely vozů poptávali. Kolik emailových poptávek k Vám přišlo a kolik jste prodali vozů. Kolik lidí navštívilo servis, kolik se objednalo a kdo nepřijel To ale není vše. Carplex Vám poskytne informace, kdy se budou které vozy předávat, kdo je objednaný na předváděcí jízdu na další dny a mnoho dalších užitečných informací. Buďte šéf se vším všudy a mějte naprostý přehled, co se ve Vaší firmě děje. I když tam zrovna nejste. 16
Propojte Carplex se světem Carplex, na rozdíl od jiných konkurenčních systémů, můžete propojit s Vaší webovou prezentací, nebo jakoukoliv jinou aplikací. Dokážete tak do Carplexu (a i ven) získat užitečná data, jako například zákazníky z internetu, kteří poptávají určitý model vozu a spustit jim v Carplexu automatizovanou komunikaci. Výhoda systému Carplex je ta, že je mu zcela jedno, o kolik zákazníků pečuje. Jestli o 10, nebo 10 000. Postará se o ně všechny, a to s naprosto stejnou, promyšlenou péčí. Reálně tak můžete pečovat o zákazníky, kteří poptávají určitý model na internetu, zaslat jim výhody proč koupit vůz u Vás, zajímavé recenze na model, který právě poptávají, fotogalerie, ceníky, technické specifikace. Prostě cokoli, co uznáte za vhodné, a mohlo by se zákazníkům hodit. Můžete například umístit formulář k Vašim vozům na internetu. Kdokoli koho to zaujme vyplní své údaje a Carplex o něj bude pečovat. Vy pak už jen čekáte, kteří zákazníci se Vám osobně ozvou. Moderní prodej Vám prostřednictvím Carplexu otevírá nové obzory. Stačí je využít. 17
Automatizovaná komunikace Pusťte starosti s komunikací se zákazníky jednou provždy z hlavy! Ode dneška budete komunikovat naprosto excelentně, s každým Vaším zákazníkem. Personifikovaně, promyšleně, s naprostou přesností, tak jak jste si sami nadefinovali. Pokud takovou ohromnou péči dokážete dát každému Vašemu zákazníkovi, velice brzy zjistíte, že se začnou dít divy! Letité zkušenosti s implementací automatizované komunikace pro automobilové prodejce Carplex celkem výrazně mění. Vůbec poprvé se automatizovaná péče o zákazníky promítá nejen do prodejního cyklu, ale rovněž do servisního. Carplex Vám nabízí unikátní možnost péče o zákazníka z prodeje i ze servisu. A navíc nejste limitování Vámi prodávanými značkami. Carplex prostě zvládne všechny. Vy si sami nadefinujete, jak byste pečovali a komunikovali v ideálním případě s každým Vašim zákazníkem. Carplex Vás pochopí, naučí se to a bude veškerou činnost dělat za Vás. Výsledek bude takový, že kdokoliv Vás navštíví, například s poptávkou po voze, prodejce mu z vlastní adresy pošle všechny možné recenze, testy, ceníky, katalogy, technické specifikace a další informace, které se 18
mu mohou hodit pro rozhodování. Jednoduše bude o zákazníka pečovat takovou dobu, kterou si sami nadefinujete. Komunikuje vždy prodejce, se kterým zákazník jednal, a vždy plně personifikovaně. Zákazník nemá šanci poznat, že nemáte tak poctivého prodejce, který skutečně pošle vše co slíbí, ale že s ním komunikuje Carplex. Komunikuje se zákazníky vždy a pouze o voze (nebo službě), kterou zákazník aktuálně poptává. Z toho důvodu zákazníci zprávy rádi přijímají a dokáží ocenit Vaše zákaznické služby. Po několika týdnech provozu budete vědět, že tak jako Carplex by to prodejci u všech zákazníků nikdy nedokázali zvládnout. 19
Další možnosti moderního dealerství Rád bych Vás ještě upozornil na pár drobností, které mohou značně zpříjemnit Vaše podnikání. Nechtěl jsem je dávat do vlastních kategorií, protože jde z mého pohledu o maličkosti, nicméně kolikrát (a to Vám říkám z praxe) dokážou udělat stejný výsledek, jako jakákoliv Vámi dobře ozkoušená akce. Carplex umí například hlídat veškeré svátky a narozeniny Vašich zákazníků. Nechte ho automaticky posílat přání a připojte k nim nabídku na exkluzivní narozeninovou slevu. Můžete to být na originální příslušenství, na speciální akci servisu, na reklamní předměty, na cokoli. Možná se brzy budete divit, jak jsou lidé ochotni nakupovat o své narozeniny (svátek). Možná se i budete divit, kolik lidí z Vašich zákazníků má každý den narozeniny :) Veškerá automatizovaná péče a komunikace ze systému Carplex probíhá pomocí emailu, nebo SMS. Carplex je nastaven tak, aby se Vaši zákazníci cítili co možná nejlépe. Informujte je o tom, že je za pár hodin čekáte na servisu. Poděkujte jim za návštěvu. Upozorněte zákazníka, že jeho vůz je připraven na předávacím místě. Uvidíte, jakou radost v nich Carplex vzbudí. 20
Inzerujete-li Vaše vozy na inzertních serverech, využijte funkce Carplex, kde budete nahrávat (a spravovat) veškerou inzerci na jednom jediném místě. Odstraňte tak zbytečné programy, které jste používali doteďka. Carplex je komplexním systémem. Od svého vzniku. 21
Konečné slovo Pokud čtete tyto řádky, jsem si naprosto jistý, že patříte mezi úspěšné lidi, kterým na své firmě záleží. Chtěl bych Vám poděkovat za to, že se snažíte vstřebávat moderní technologie a přemýšlíte o jejich implementaci. Věřte, že v nich je budoucnost a systém prodeje k nim bude čím dál více inklinovat. A asi jako ve všem, rychlejší zde vždycky vyhrávají. To Vy ale víte. Systém Carplex jsme tvořili s pomocí desítky českých dealerů, poslouchali jsme je a často diskutovali o různých přístupech k novému systému prodeje automobilových dealerů. Nyní, když je po dlouhých letech, měsících a hodinách systém připraven, chtěl bych zde poděkovat všem, kteří spolupracovali. Všem, kteří do systému dali svůj mozek, svůj pohled na prodej a budoucnost. Vytvořili jsme dobrý systém, který budeme dále společně dále vyvíjet. Pokud se rozhodnete pro bližší informace, představení, nebo implementaci systému Carplex do své firmy, prosím neváhejte kontaktovat přímo mě na telefonu +420 777 661 368, nebo emailu info@roucek-auto.cz. Přeji Vám mnoho úspěchů! 22