1 VSTUP UŽIVATELE DO SLUŽBY

POSKYTOVATEL: Sjednocená organizace nevidomých a slabozrakých České republiky Krakovská 21 110 00 Praha 1 IČO: 65399447 Tel: 221 462 462, e-mail: sons@sons.cz, web: www.sons.cz Pracoviště: Olomouc I.P.Pavlova 69, 779 00 Olomouc Tel: 585 427 750 E-mail: olomouc-odbocka@sons.cz DRUH SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Odborné sociální poradenství ( 37 odstavec 3) POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY: 1 VSTUP UŽIVATELE DO SLUŽBY Sociální poradny SONS ČR poskytují osobám se zrakovým postižením a jejich rodinným příslušníkům (osobám blízkým) základní a odborné sociální poradenství směřující k řešení nepříznivé sociální situace vzniklé nebo hrozící v důsledku zrakového postižení. Cílem sociálního poradenství poskytovaného sociálními poradnami SONS ČR je umožnit lidem se zrakovým postižením (případně jejich rodinným příslušníkům a osobám blízkým), jež se dostali do nepříznivé životní situace, řešit ji prostřednictvím poskytování bezplatných, nestranných, nezávislých a diskrétních informací, rad a případné další pomoci. Sociální poradny SONS ČR poskytují: - informace o možnostech výběru druhu sociálních služeb podle potřeb uživatele - informace o základních právech a povinnostech v souvislosti s poskytováním sociálních služeb 1

- informace o možnostech podpory členů rodiny v případech, kdy se podílejí na péči o osobu se zrakovým postižením - informace o dávkách pomoci v hmotné nouzi a dávkách sociální péče - odborné poradenství v oblasti systému dávek státní sociální podpory, důchodového pojištění, pracovního práva a zaměstnanosti - odborné poradenství zajišťující základní orientaci v dalších odvětvích práva - odborné poradenství v oblasti vzdělávání a přípravy k povolání - odborné poradenství v oblasti pracovního uplatnění - odborné poradenství v oblasti kompenzačních pomůcek, včetně možnosti zapůjčení vybraných kompenzačních pomůcek - odborné poradenství v oblasti odstraňování bariér - pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí (pomoc při sepsání žádosti, odvolání a dalších právních úkonů) V rámci sociálního poradenství má každý uživatel zaručeno právo respektování svobodné volby způsobu řešení své nepříznivé sociální situace. Povinností pracovníků sociálních poraden provozovaných SONS ČR je řádně informovat uživatele (resp. potenciální uživatele) o službách, které poradna poskytuje, včetně podmínek, za nichž jsou služby poradny poskytovány. V této souvislosti jsou všichni poradci řádně seznámeni s tím, jaké služby poradna nabízí a jaké jsou podmínky pro poskytování služby. Aktivní informování veřejnosti o poskytovaných službách probíhá prostřednictvím veřejně dostupných informačních materiálů o poradně a zároveň je veřejně k dispozici provozní řád poradny, v němž jsou uvedeny podmínky, způsob poskytování služby, ceny atd. Informace o nabízených službách jsou uveřejněny ve srozumitelné formě, jsou zohledněna specifika přijímání informací osobami se zrakovým postižením a způsob komunikace osob se zrakovým postižením. Informace o poradně jsou k dispozici v elektronické formě prostřednictvím internetu, v Braillově bodovém písmu, ve zvětšeném černotisku a ve zvukové formě, jsou pravidelně uveřejňovány prostřednictvím periodik vydávaných pro osoby se zrakovým postižením. Pracovníci poraden jsou schopni zájemce o nabízených službách podrobně informovat a vysvětlit jim případné nejasnosti. 2

Do služby vstupují uživatelé na oblastním pracovišti SONS ČR Olomouc, přičemž první kontakt s uživatelem je realizován prostřednictvím sociálního pracovníka sociálního poradce. Uživatel do služby vstupuje na základě své svobodné vůle, před tím, než kontaktuje pracovníky příslušné poradny, má možnost seznámit se s pravidly a rozsahem poradnou poskytovaných služeb, případně má možnost požádat pracovníky konkrétní poradny o podání bližších informací a o zodpovězení svých dotazů vztahujících se k pravidlům poskytování služby. Veřejně přístupné informace o poradně obsahují vedle informací o podmínkách poskytovaných služeb i adresu poradny (včetně jmen jednotlivých pracovníků poradny), návštěvní hodiny, telefonické spojení, e-mailové kontakty a adresu internetových stránek, kde je možné získat podrobnější informace. Základní a odborné sociální poradenství poskytované v sociálních poradnách SONS ČR je zajišťováno kvalifikovanými, profesionálními pracovníky (dále jen poradci), kteří jsou pravidelně školeni a jednotně metodicky řízeni tak, aby byli schopni odborně zvládat předmětnou materii a zároveň znali základní zásady sociální práce s osobami s těžkým zrakovým postižením. Je dbáno o profesní růst sociálních poradců SONS ČR, včetně prohlubování dovedností v oblasti komunikace s osobami se zrakovým postižením. Uživatel, resp. zájemce o poradenství může poradnu kontaktovat telefonicky, písemně (běžnou nebo e-mailovou poštou, v běžném i Braillově bodovém písmu). Dále je možné poradnu navštívit osobně v návštěvních hodinách nebo po předchozí domluvě i mimo tyto hodiny. Při prvním kontaktu s uživatelem služeb poradny nebo se zájemcem o tyto služby je poradce povinen sdělit z vlastní iniciativy alespoň základní informace vztahující se k poskytované službě, zejména má informovat zájemce o službu o tom, že sociální poradenství je poskytováno bezplatně. Poradce není, vzhledem k charakteru poskytované služby, povinen o poskytnutí sociálního poradenství uzavírat s uživatelem služby písemnou smlouvu. Rozsah, forma a další náležitosti vztahující se k poskytovanému poradenství však mohou být mezi uživatelem a poradcem blíže sjednány ústně. V případě, že uživatel projeví zájem, aby o poskytnutém poradenství byla sepsána písemná smlouva (například v případě, kdy je poradce požádán 3

uživatelem o sepsání určitého právního úkonu odvolání, správní žaloba, žádost apod.), je poradce písemnou smlouvu o poskytnutí sociální služby (sociálního poradenství) povinen sepsat. Případně je povinen uživateli vydat písemné oznámení s uvedením důvodu odmítnutí poskytnutí služby. Poskytnutí sociálního poradenství může být odmítnuto pouze v případě, kdy osoba žádá o poskytnutí poradenství, které poradna není oprávněna poskytovat. Sociální poradci nemohou zejména zastupovat uživatele ve věcech, které spadají do okruhu činností vymezených zákonem o advokacii, tj. především nemohou zastupovat uživatele v řízení před soudy a správními orgány. Pracovníci sociálně právních poraden SONS ČR mohou dále odmítnout žádosti o poskytnutí bezplatných právních služeb, které se ve své podstatě týkají zhodnocování majetku (například koupě bytu, pozemků, nemovitostí), neboť se ve své podstatě jedná o případy, které nezakládají důvodnost k poskytnutí bezplatného sociálně právního poradenství. Poradce je povinen uzavřít písemnou smlouvu s uživatelem služby v případech, kdy je předmětem poskytované služby výpůjčka kompenzační pomůcky. 2 METODY PRÁCE S UŽIVATELEM Osoby se zrakovým postižením, jakož i další osoby, které jednají v zájmu zrakově postiženého (např. rodinní příslušníci, osoby blízké) mají právo požádat o sociální poradenství všemi formami komunikace, která je jim srozumitelná, to znamená v běžném tisku, v Braillově písmu, v elektronické podobě nebo prostřednictvím hlasového záznamu a v téže formě mají právo vyžadovat odpověď. Sociální poradenství poskytované SONS ČR se řídí těmito zásadami: - každý poradce je povinen vést pracovní deník, ve kterém je zaznamenán den, měsíc a rok jednání, jméno uživatele, předmět jednání, způsob vyřízení žádosti (dotazu) a jméno pracovníka/poradce, který předmětné jednání řídil. - poradci dbají na to, aby v čekárně poradny nečekali zájemci o sociální poradenství zbytečně a neodůvodněně dlouho, aby byli seznámeni s návštěvními hodinami poradny. Současně dbají na to, aby zrakově postižení uživatelé služby, zejména přicházejí-li bez průvodce, se mohli orientovat v prostoru poradny i v rámci celé budovy, zejména je poradce povinen poskytnout doprovod a lidsky důstojnou pomoc (např. k výtahu, na schodiště, případně na jiné místo v rámci budovy, kde se poradna nalézá) 4

- v rámci poskytování sociálního poradenství jsou poradci povinni zachovávat etická pravidla chování a respektovat zejména následující principy sociálního poradenství: Bezplatnost Sociální poradenství poskytované SONS ČR je zásadně bezplatné a to ve všech úrovních (informace, rada, aktivní pomoc při přípravě právních podkladů žádost, odvolání, stížnost apod.) Diskrétnost Co se v poradně zjistí od uživatele, včetně informace o tom, že poradnu navštívil nebude bez výslovného souhlasu uživatele předáno nikomu mimo poradnu. Uživatel může vystupovat anonymně, poradce i organizace jsou vázáni mlčenlivostí, není-li to v rozporu s platnými právními předpisy. Anonymita uživatele je vyloučena pouze v případě, kdy dochází k výpůjčce kompenzační pomůcky. V tomto případě musí být uživatel služby jednoznačně identifikován, neboť v tomto případě přebírá uživatel odpovědnost za svěřenou (vypůjčenou) pomůcku. Nestrannost Služby sociálního poradenství poskytované SONS ČR jsou poskytovány všem uživatelům se zrakovým či kombinovaným postižením (případně osobám blízkým) bez rozdílu rasy, pohlaví, sexuální orientace, politické příslušnosti, světonázorové orientace, sociálního statusu, příslušnosti v SONS nebo jiných organizacích apod. Pomoc, informace a rady jsou poskytovány bez předpojatosti a zaujatosti a bez ovlivnění vlastními názory, politickým a náboženským přesvědčením poradce. Poradci jsou povinni zajišťovat rovnoprávný přístup ke službě všem uživatelům se zrakovým (kombinovaným) postižením. Služba je poskytnuta bez rozdílu každému člověku, který o službu projeví zájem a splňuje podmínky pro poskytnutí služby. Nezávislost Sociální poradna poskytuje uživatelům služby nezávisle na státních nebo jiných organizacích, které poradnu finančně případně i jinak podporují. Poradci jsou povinni respektovat obecně závazné právní předpisy a vnitřní předpisy, které byly vypracovány za účelem dodržování standardů kvality sociálního poradenství. 5

Respekt k lidské důstojnosti Poradci v rámci sociálního poradenství dbají na zachování důstojnosti uživatele a všech jeho občanských práv, respektují osobnost uživatele a jeho samostatnost v jednání. Zásadně jednají s uživatelem osobně a bez zprostředkování prostřednictvím jiné osoby, např. průvodce. Ochrana osobních údajů Poradci uchovávají v tajnosti osobní údaje uživatele a pracují pouze s těmi osobními údaji, které jsou nezbytné pro zajištění bezpečné a kvalitní služby Sociální poradna při práci s osobními údaji uživatele služeb poradny postupuje v souladu s obecně závaznými normami, zejména zákonem č. 101/2000 Sb. 3 ZPŮSOB ZAPOJENÍ UŽIVATELE DO ROZHODOVÁNÍ O VYUŽITÍ SLUŽBY Služby poskytované sociální poradnou musí uživatelům umožňovat svobodné rozhodnutí o tom, jakým způsobem budou řešit svou nepříznivou sociální situaci na základě sdělených komplexních informací o dané problematice. Každý uživatel je vybaven jinými schopnostmi, dovednostmi a vychází se z konkrétní situace. V případě, kdy to charakter problému umožňuje, jsou uživateli nabízeny různé varianty nebo postupy řešení. Poradce respektuje názor a vůli uživatele ohledně zvoleného řešení. Poradenské rozhovory jsou vedeny tak, aby uživatelé služby mohli uplatňovat vlastní vůli a jednat na základě vlastních rozhodnutí. Poradci zároveň motivují uživatele k využívání jejich vlastních schopností, dovedností a znalostí. Poradna má k dispozici aktuální kontakty na další místní instituce a je schopna je uživatelům předat v dostupné formě. Poradci jsou povinni zachovat lhůty stanovené pro vyřízení písemností, zaslání podkladů k řešené záležitosti a jsou povinni dodržovat veškeré lhůty dohodnuté s uživatelem pro plnění svých úkolů. Sociální poradny provozované SONS ČR mají podrobně zpracována pravidla pro poskytování sociálního poradenství v provozním řádu poradny, který je veřejně dostupný v prostorách poradny (v Braillově písmu, zvětšeném černotisku) a tento provozní řád je uveřejněn i na internetových stránkách SONS ČR. 6

4 ZPŮSOB VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ UŽIVATELE Uživatelé služeb si mohou stěžovat na kvalitu služeb nebo způsob jejich poskytnutí, aniž by tím byli ohroženi. Poradna má stanovena vnitřní pravidla, se kterými jsou seznámeni uživatele služeb i pracovníci poradny. Uživatelům je dána možnost vyjádřit se k úrovni poskytované služby. Pro poskytovatele je hodnocení úrovně poskytovaných služeb zdrojem informací o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů. Stížnosti lze považovat za důležitý zdroj informací o spokojenosti uživatelů s poskytovanou službou, jsou zdrojem informací o tom, jak zlepšit službu. Současně je respektována skutečnost, že možnost podání stížnosti je významným nástrojem kontroly uživatele nad službou, která je mu poskytována. Sociální poradny SONS ČR mají v písemné podobě zpracována pravidla pro podávání, přijímání a vyřizování stížností, která obsahují i možnost anonymního podání stížnosti. Pravidla pro podávání stížností obsahují postup při podání stížnosti, je z nich zřejmé, koho má stěžovatel oslovit, kdo s uživatelem stížnost vyřídí. Postup pro vyřizování stížností je vypracován způsobem, který je přístupný a srozumitelný pro většinu uživatelů se zrakovým postižením. Uživatel, který chce podat stížnost na postup konkrétního poradce, je oprávněn obrátit se se svou stížností na nejblíže přímo nadřízeného zaměstnance takového poradce, tzn. n vedoucího pracovníka sociální poradny a v případě stížnosti na vedoucího pracovníka sociální poradny je uživatelům dána možnost obrátit se přímo na prezidenta nebo viceprezidenta SONS ČR V případě, kdy by stěžovatel nebyl spokojen s vyřízením stížnosti v poradně nebo se z osobních důvodů na poradnu nechtěl obrátit, je uživateli umožněno obrátit se se svou stížností přímo na orgány SONS ČR. Základní lhůta pro vyřizování stížností činí nejvýše 30 dnů. Stížnosti jsou vyřizovány písemně nebo ústně a jsou evidovány. Z evidence je patrný postup při řešení stížnosti. 5 UKONČENÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Vzhledem k charakteru poskytované služby sociální poradenství je služba obvykle ukončena vyřízením konkrétního dotazu, zpracováním podrobnější analýzy k uživatelem vyžadovanému tématu nebo sepsáním příslušného úkonu 7

(např. žádosti, odvolání, správní žaloby apod.). V případě, že uživatel dodatečně žádá ještě upřesnění některých otázek, je služba považována za ukončenou až po zodpovězení všech doplňujících a dodatečných otázek. Služba je tedy v zásadě ukončena v okamžiku, kdy se obě strany uživatel a poradce dohodnou na celém obsahu poskytnutého úkonu, jsou splněny všechny dílčí úkoly a uživatel již nemá k dané záležitosti žádné další doplňující otázky. Zároveň má poradna stanoveno, za jakých podmínek může být ukončeno poskytování služeb jednostranně, a to jak ze strany poskytovatele, např. uživatel neplní svou část sjednaného postupu, nebo požaduje služby, které jsou mimo rámec sociálního poradenství, tak i ze strany uživatele. Poradna má v rámci provozního řádu písemně stanovena pravidla pro možnost vypovězení služeb. Uživatelé služby jsou upozorněni na pravidla vypovězení služby, poskytovatel je vždy povinen písemně předem uživatele upozornit na možnost výpovědi, včetně uvedení důvodu, která by mohla podání výpovědi založit a zároveň je poskytnuta přiměřená lhůta k odstranění jednání vedoucího k ukončení poskytování služby. Uživatelům služeb sociální poradny SONS ČR je dána možnost kdykoli vypovědět službu bez udání důvodu a pracovníci poradny toto právo respektují 6 SPOLUÚČAST UŽIVATELE NA SLUŽBĚ Sociální poradenství je osobám se zrakovým (případně kombinovaným) postižením a jejich rodinným příslušníkům (osobám blízkým), kteří jednají v zájmu zrakově postiženého poskytováno bez úhrady. MATERIÁLNÍ A TECHNICKÉ ZABEZPEČENÍ REALIZACE SOCIÁLNÍ SLUŽBY Budova se nachází v areálu Jalta, ve kterém sídlí také Tyfloservis,Tyflocentrum a prodejna kompenzačních pomůcek pro zrakově postižené. Pracoviště je snadno orientačně dostupné, asi 150 m od tramvajové zastávky a vybaveno orientačním majáčkem. Služba je poskytována v jedné místnosti o výměře přibližně 10,4 m2, ve zvýšeném přízemí. Přístup je bezbariérový. Uživatelé služeb mohou využít WC, v případě přítomnosti pracovníků Tyfloservisu také bezbariérové WC. V případě 8

současné návštěvy poradny více uživateli je uživatelům poradny umožněno soukromí při vyřizování svých záležitostí. Ostatní uživatelé mají možnost počkat v klubovně Tyflocentra nebo v zasedací místnosti Tyfloservisu. 9