VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE, SPOL. S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE, SPOL. S R.O. Bc. Jiří Střelecký Studie zaloţení a provozu internetového obchodu Diplomová práce 2014

STUDIE ZALOŢENÍ A PROVOZU INTERNETOVÉHO OBCHODU Diplomová práce Bc. Jiří Střelecký Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o. Katedra marketingu a mediálních komunikací Studijní obor: Marketingová komunikace ve sluţbách Jméno vedoucího: Ing. Bc. Jan Chromý, Ph.D. Datum odevzdání: 2014-11-13 Datum obhajoby: E-mail: jirka.strelecky@tiscali.cz Ve Vyškově dne 11.11. 2014

A STUDY ON CREATING AND OPERATING AN ONLINE STORE Master s Thesis Bc. Jiří Střelecký The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing and Media Communications Major: Marketing communications in services Thesis Advisor: Ing. Bc. Jan Chromý, Ph.D. Date of Submission: 2014-11-13 Date of Thesis Defense: E-mail:jirka.strelecky@tiscali.cz Vyškov 11.11. 2014

Jméno a příjmení autora: Název diplomové práce: Název práce v angličtině: Katedra: Vedoucí diplomové práce: Střelecký Jiří Studie zaloţení a provozu internetového obchodu A Study on Creating and Opearating an Online Store Marketingu a mediálních komunikací Ing. Bc. Jan Chromý, Ph.D. Rok obhajoby: 2015 Anotace Jiří Střelecký. Studie zaloţení a provozu internetového obchodu, Vysoká škola hotelová v Praze. Vedoucí bakalářské práce Ing. Bc. Jan Chromý, Ph.D. Předmětem diplomové práce je studie zaloţení a provoz internetového obchodu. V první části se zaměřím na vývoj internetu v ČR, objasním podstatu internetového obchodu a vliv na spotřebitele. V druhé části charakterizuji internetový obchod NEWBIKE.CZ, který nabízí jízdní kola, doplňky a příslušenství. Rozebírám všechny činnosti, které jsou nutné pro provoz internetového obchodu a vytvářím SWOT analýzu. Třetí, návrhová část se týká doporučení na základě získaných informací. Annotation The objective of my submitted master s thesis is to research a study on creating and operating an online store. The first part looks into the development of internet in Czech Republic. In addition, I will explain the nature of online stores and their impact on consumers. In the second part I will characterize NEWBIKE.CZ, an online store which offers bicycles and bicycle accessories. I will analyze all activities necessary for the operation of online stores and create a SWOT analysis. The third part (proposal) relates to recommendations based on the information obtained. Klíčová slova Internet, internetový obchod, e-shop, webová stránka, internetový srovnávač, webový vyhledávač, SWOT analýza, newbike.cz, Keywords Internet, online store, website, online comparison shopping sites, web search engine, SWOT analysis, newbike.cz.

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma studie zaloţení a provoz internetového obchodu zpracoval samostatně pod vedením Ing. Bc. Jana Chromého, Ph.D. Pouţitou literaturu a veškeré podkladové materiály, které jsem pouţil ve své práci, uvádím v přiloţeném seznamu literatury. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. Ve Vyškově dne 11. listopadu 2014 vlastnoruční podpis

Poděkování Chtěl bych vyjádřit poděkování vedoucímu své diplomové práce, panu Ing. Bc. Janu Chromému, Ph.D. za cenné připomínky a rady k obsahu práce. Zároveň chci poděkovat panu Adamu Kreifovi ze společnosti NEWBIKE.cz za jeho vstřícný přístup a ochotnou pomoc při shromaţďování informací, které jsem potřeboval při psaní této práce.

OBSAH Úvod 4 Cíl práce a metodika práce 5 Hypotézy 6 1. Teoretická část 7 1.1 Historie internetu 8 1.2 Historie internetu v ČR 8 1.3 Internetový obchod 9 1.4 Internetový obchod v ČR 10 1.5 Základní pravidla pro vytvoření internetového obchodu 12 1.6 Internetový obchod a marketing 15 1.6.1 Marketingové činnosti v internetovém obchodu 15 1.6.2. Registrace na vyhledávacích serverech produktů 16 1.6.3. Vytvoření on-line komunit 17 1.6.4. Uţivatelské testování internetového obchodu 18 1.6.5. Projektové návrhy webu 18 1.6.6. Vyhodnocování efektivity marketingových činností 19 1.6.7. Realizace on-line reklamní kampaně 19 1.6.8. Public Relations internetového obchodu 20 1.6.9. Reklamní banner jako součást internetového obchodu 21 1.6.10 Nestandardní výrobní formáty 22 1.6.11 Práce s firemními blogy na sociálních sítích 23 1.6.12 Email marketing, newsletter 24 1.6.13 Pay per click (PPC) reklamní kampaně 25 1.6.14 Affiliate kampaně 25 1.7 Tvorba marketingových strategií a analýz 26 1.8 Právní předpisy vztahující se k provozování e-shopu 28 2. Analytická část 29 2.1 Internetový obchod newbike.cz 30 2.2 Zaloţení internetové domény 31 2.3 Činnosti nutné k podnikání v České republice dle legislativních norem 33 2.4 Výběr a oslovení firmy na výrobu webové stránky 33

2.5 Grafický design internetového obchodu 34 2.6 Spolupráce s výrobci a dodavateli jízdních kol a příslušenství 34 2.7 Distribuční cesty 35 2.8 Způsoby plateb 36 2.9 Obchodní podmínky e-shopu 36 2.10 Finanční náklady na zaloţení internetového obchodu newbike.cz 37 2.11 Výběr internetového obchodu newbike.cz 38 2.12 Cena za proklik na Heureka.cz 39 2.13. Postup zákazníka při koupi zboţí 42 2.14. Postup internetového obchodu od objednání zboţí 43 2.15. Aplikace usnadňující nákup na newbike.cz 43 2.16. Newbike.cz a sociální síť 45 2.17. Public relations newbike.cz 46 2.18. Outdoorová reklama 48 2.19. Bannery 48 2.20. Sociální marketing newbike.cz 51 2.21. Konkurence newbike.cz 52 2.22. Statistické údaje společnosti newbike.cz 52 3. SWOT analýza 55 3.1 Silné stránky internetového obchodu newbike.cz 55 3.2 Slabé stránky společnosti newbike.cz 56 3.3 Příleţitosti internetového obchodu newbike.cz 57 3.4 Hrozby internetového obchodu newbike.cz 58 3.5 Vyhodnocení SWOT analýzy internetového obchodu newbike.cz 58 4. Realizace výzkumu 60 4.1 Výběr respondentů 60 4.2 Sběr dat 60 4.3 Předmět výzkumu 60 4.4 Zpracování a analýza dat 61 4.5 Vyhodnocení výzkumu 68 2

5. Návrhová část 69 5.1 Posouzení zjištěných výsledků 69 Závěr 72 Seznam pouţité literatury 74 Seznam příloh 77 3

ÚVOD Téma diplomové práce Studie zaloţení a provoz internetového obchodu jsem si vybral z několika důvodů. Jedním z nich je skutečnost, ţe nakupování po internetu se jiţ stalo běţnou součástí ţivota mnohých z nás. Ještě před několika lety se spousta lidí dívala na internetové obchody se značnou nedůvěrou, dnes však vyuţívá této moţnosti nákupu stále více a více lidí. Dalším důvodem je osobní, jelikoţ můj švagr pracoval na poloviční úvazek v internetovém obchodu a v roce 2013 si zaloţil svůj vlastní, se kterým mu částečně pomáhám. Diplomovou prací shrnuji informace o internetových obchodech v České republice (dále jen ČR), veškeré náleţitosti nezbytné k vytvoření a provozu internetového obchodu. Dále pak vliv internetových obchodů na naše vnímání a rozhodování při nákupu zboţí, informace o produktech, cenové rozdíly mezi kamennými a internetovými prodejnami. 4

CÍL PRÁCE A METODIKA Cílem diplomové práce je podrobný popis od zaloţení přes provoz aţ po údrţbu internetového obchodu s nezbytnou marketingovou podporou. Jedná se o jeden z nejlevnějších začátků v případě podnikání. V dnešní době je vstup na internetový trh velice náročný díky velké konkurenci, a z toho důvodu chci poukázat na skutečnost, jak důleţitou roli hraje marketing, reklama, moderní grafické trendy v internetovém obchodě, pokud chceme být úspěšní. Diplomová práce je rozdělena do tří částí: První, teoretická část, se zabývá vznikem internetu a internetových obchodů ve světě a v ČR, rozebírám všechny dostupné formy internetových obchodů, kladu důraz na normy a zákony, které jsou nutné dodrţovat, jak důleţitý je výběr domény a zboţí, které budeme nabízet. Jejich servis, záruky a pozáruční servis a všechny doplňkové sluţby, které pomáhají internetovému obchodu být úspěšný. Zmíním se o vývoji, trendech a společnostech, které vytváří internetové obchody. V druhé, analytické části, podrobně uplatním teorii na společnosti NEWBIKE.CZ. A to od počátečního nápadu a rozhodnutí provozovat internetový obchod aţ po současné stádium tohoto obchodu. Na základě rodinného vztahu s majitelem internetového obchodu nebyl problém zjistit potřebné penzum informací, které jsem si pečlivě zapisoval s cílem vytvořit hypotézy, které díky SWOT analýze a výzkumnému dotazování potvrdím nebo vyvrátím. Třetí, návrhová část, diplomové práce posuzuje a vyhodnocuje zjištěné výsledky, které jsem prostřednictvím metod výzkumu shromáţdil. Shrnuje výsledky s vytvořením konkrétních návrhů, zlepšení a doporučení, díky nimţ by byl internetový obchod NEWBIKE.CZ úspěšnější na konkurenčním trhu. 5

HYPOTÉZY Hypotéza 1: Internetový obchod je jedna z nejrozšířenějších distribučních prostředků při nákupu zboţí. Hypotéza 2: Moţnost konkurence schopnosti a úspěšnosti nově vytvořeného internetového obchodu díky marketingu. Hypotéza 3: Největší výhodou internetového obchodu jsou nízké ceny zboţí, velké mnoţství sortimentu, úspora času a pohodlí při nákupu. Hypotéza 4: Nevýhodou internetového obchodu je nemoţnost si zboţí fyzicky prohlédnout a vyzkoušet. Hypotéza 5: Internetový obchod = neosobní prodej, chybí sociální kontakt se zákazníkem, který je u některých druhů zboţí důleţitý. Hypotéza 6: Jako způsob platby zákazníci nejvíce preferují dobírku z důvodu nedůvěry internetových obchodů. Hypotéza 7: Zákazníci si vybírají internetový obchod díky nákupním rádcům (srovnávačům), který jim radí jak vybrat zboţí, včetně srovnání cen, garancí nákupů a zkušeností klientů. 6

1. TEORETICKÁ ČÁST Internet je komplexní globální síť skládající se z dalších nezávislých sítí provázané vládními agenturami, výchovně-vzdělávacími a výzkumnými institucemi. Soubor norem nebo protokolů TCP/ IP, které umoţňují komunikaci mezi veřejnými a soukromými sítěmi na různé typy komunikačních médií jako jsou např. telefonní linky, kabelové televize, optické kabely, satelity atd. Počítače navzájem spojené vytvářejí síť. Pokud se nacházejí v jedné místnosti nebo budově označují se jako lokální počítačová síť Local Area Network ((LAN). V lokální síti existuje centrální počítač, který se nazývá server. V něm jsou programy, které umoţňují pouţívat všem uţivatelům, kteří jsou zapojeni do této počítačové sítě. Regionální sítě představují základ sítě internetu v rámci určitého regionu. Sestavených z menších sítí a organizací, které se můţou spojit za účelem poskytování lepších sluţeb. Internetový poskytovatelé (provider) jsou firmy zprostředkující připojení k internetu. Rozlišují se nabízenými sluţbami a kvalitou. Většinou provozují vlastní segmenty internetu a mohou také zprostředkovat připojení na větší vzdálenosti. World Wide Web (dále jen WWW) v doslovném překladu znamená světová rozsáhlá síť neboli celosvětová síť. V češtině se slovo web často pouţívá nejen pro označení celosvětové sítě dokumentů, ale také pro označení jednotlivé soustavy dokumentů dostupných na webovém serveru nebo na téţe internetové stránce. Dokumenty umístěné na počítačových serverech jsou adresovány pomocí Uniform Resource Locator (dále jen URL), jehoţ součástí je i doména a jméno počítače. Protokol http je dnes jiţ pouţíván i pro přenos jiných dokumentů, neţ jen souborů ve tvaru HyperText Markup Language (dále jen HTML) a výraz WWW se stává pro laickou veřejnost synonymem internetové aplikace. 1 1 http://cs.wikipedia.org/wiki/world_wide_web 7

1.1. Historie internetu I kdyţ to na první pohled vypadá jako vtip, lze celkem bez uzardění tvrdit, ţe prapůvodním impulsem pro vznik Internetu byla první umělá druţice Země, tedy sovětský Sputnik 1. Jeho vypuštění 4. října 1957 bylo totiţ pro Spojené státy drsným probuzením do reality. Zaostávání v kosmických technologiích, na které byly pochopitelně navázány i technologie vojenské, mohlo mít pro USA v době studené války naprosto fatální důsledky. Americká administrativa si toto nebezpečí dobře uvědomovala a začala okamţitě jednat. V roce 1958 zaloţilo ministerstvo obrany USA agenturu Advanced Research Project Agency (dále jen ARPA) zaměřenou na podporu výzkumných projektů vedoucích k novým technologiím. Klíčem k úspěchu ARPA byly velkorysé podmínky, které agentura poskytovala příjemcům svých grantů. Především, rozpočet typického projektu ARPA byl o dva řády vyšší oproti těm, které financovala NSF National Science Foundation (NSP). V létě roku 1968 vypsala ARPA tendr na vývoj paketové sítě. Projekt nesl jméno ARPANET a do tendru se přihlásilo dvanáct účastníků, mezi nimiţ ovšem nebyl ţádný z velkých hráčů typu IBM či AT&T, kteří paketové sítě nadále ignorovali. Vítězem se stala bostonská firma Bolt, Beranek and Newman (BBN). Ta pak do projektu dále angaţovala čtyři univerzitní pracoviště ze Stanfordu, Utahu, Santa Barbary a Los Angeles. První topologie ARPANETu propojovala právě tyto čtyři univerzity. Firma BBN dovezla první dva funkční IMP 30. srpna 1969 na Stanford a 1. října na UCLA v Los Angeles. Historicky první zpráva ARPANETu byla odeslána uţ 29. října v půl jedenácté večer, a směrovala z LA do Stanfordu. Zpráva zněla: LO. Mělo to tedy být celé slovo LOGIN, ale software se po odeslání dvou znaků zhroutil. Chyba však byla obratem opravena a komunikace se pak skutečně rozběhla. 2 1.2. Historie internetu v ČR V únoru roku 2012 jsme oslavili dvacet let od spuštění internetu v tehdejším Československu. Oficiálně k tomu došlo 13. února 1992 na praţském ČVUT. Současně byl zahájen projekt FESNET, tedy Federal Educational and Scientific Network (v názvu mělo původně být Research místo Scientific, zkratka však kolidovala s jednou zavedenou obchodní značkou). Projekt FESNET byl financován hlavně z prostředků Fondu rozvoje vysokých škol 2 http://www.jaknainternet.cz/page/1205/historie-internetu/ 8

MŠMT a zapojily se do něj vysoké školy ve všech větších městech. Po rozdělení Československa se zkratka změnila na CESNET (Czech). Začátky to ovšem byly velmi spartánské, vţdyť jediným mezinárodním spojením byla linka z Prahy do Lince o úţasné kapacitě 9600 bitů za sekundu. Standardní ethernetový paket se touto rychlostí přenášel bratru jednu a čtvrt sekundy! Pro přenos elektronické pošty, konferencí USENET i nějaký ten hlemýţdí telnet či FTP to ale stačilo a jiné sluţby tehdy nikdo neznal. 3 1.3. Internetový obchod Elektronický internetový obchod neboli e-shop slouţí k online prodeji produktů a sluţeb. Hlavní výhodou e-shopu je přehlednost, nenáročná pouţitelnost s hlavní orientací na uţivatele webu. Jedná se o speciální typ webových stránek. Návštěvníků umoţňuje prohlédnutí celého nabízeného sortimentu v podobě jakéhosi katalogu a vybrané zboţí pomocí webu objednat. Oproti standartnímu webu zákazník pouţívá nákupní košík a průvodce objednávkou v několika krocích. Dělení internetových obchodů Internetové obchody se dělí na dva základní typy, které určují, na jakou klientelu je e-shop zaměřený. Internetový obchod typu B2B je určen pro velkoobchodní partnery (dealery), kteří nakupují za individuální velkoobchodní ceny. Naproti tomu typ e-shopu B2C je určený pro koncového zákazníka (fyzickou osobu, domácnost. Kaţdý typ e-shopu se řídí jinými pravidly a má odlišnou obchodní politiku. Internetové obchody se dále dělí dle formy: na samostatný e-shop, e-shop jako součást firemního webu. 3 http://www.jaknainternet.cz/page/1205/historie-internetu/ 9

1.4. Internetové obchody v ČR Lidé vnímají nákupy přes e-shopy, jako samozřejmou součást běţného ţivota. Nejméně jednou do roka nakoupí 79 % Čechů a průměrně za jednu objednávku utratí 1634 korun. Důvodem k nákupu na internetu je u 78 % úspora času. Nové a rychlejší způsoby platby začínají pomalu dohánět a vytlačovat dobírku. 4 Lidé v ČR se jiţ nebojí nakupovat na internetu a utrácí více financí a to z několika důvodů. Jedním z důvodů je stále se sniţující ceny na internetu a to nejen ceny za zboţí nebo sluţby, ale také dopravy a dalších dodatečných sluţeb. Internet v České republice pouţívá více neţ 6,5 milionu lidí a 3,6 milionu na něj přistupují přes mobilní zařízení. Češi stále raději nakupují na internetu, 79 % tak činí nejméně jednou do roka a 43 % pak několikrát do měsíce. Při výběru e-shopu dají na doporučení a jsou ochotni udělat větší objednávku, pokud je doprava zdarma. Online nákupy preferují muţi neţ ţeny. Nejčastěji lidé jako důvod, proč si k nákupu zvolili právě online obchod, uvádějí úsporu času, pohodlí a moţnost jednoduchého a rychlého porovnání produktů. Větší výběr a niţší cena jsou rozhodujícím faktorem pro polovinu zákazníků. Graf 1 Obrat internetových obchodů 5 4 http://www.shoptet.cz/tiskove-zpravy/internetovy-obchod-v-cr-stale-roste/ 5 http://www.acomware.cz/e-commerce-roste-maloobchod-stagnuje-retail-summit/ 10

Graf 2 Rozdělení internetových obchodů v ČR (2014) 6 (Počet internetových obchodů v roce 2014 stoupl o 16 % na 37 000.) 2960 14800 19240 Komerční Opensource Ostatní Více neţ polovina 52 % českých internetových obchodů je vytvořena na komerčním řešení, 40 % stojí na open source základě a pouze 8 % jich vzniklo individuálně. Přestoţe je celkový počet internetových obchodů 37 000 tak zhruba 80% těchto e-shopů nepouţívá ke svému podnikání ţádný online marketing a pouze přeţívají. Neustále vznikají nové internetové obchody, ale bohuţel jejich ţivotnost není dlouhodobá. Většina bez správného přístupu přeţije maximálně rok. Komerční internetové obchody Open source internetové obchody Ostatní internetové obchody 6 http://logistika.ihned.cz/c1-59135660-pocet-internetovych-obchodu-v-cesku-loni-stoupl-o-16-trendem-jsouspecializovane-e-shopy 11

1.5. Základní pravidla pro vytvoření internetového obchodu Vytvoření internetového obchodu můţeme rozdělit do 3 hlavních částí, které podrobně rozebereme a to: plánování, příprava a realizace internetového obchodu, provoz internetového obchodu. Plánování 1. Musíme si uvědomit, v čem spočívá naše motivace k podnikání. Proč vůbec chceme zaloţit internetový obchod, co od něj očekáváme a co jsme ochotni udělat pro úspěch v našem podnikání. 2. Přípravné činnosti e-shopu jsou klíčové pro budoucí fungování internetového obchodu. Musíme pochopit potřeby našich budoucích zákazníků a sestavit finanční plán. Dle statistik více jak 50% nových e-shopů ukončí působení během prvního roku díky nevhodnému nebo ţádnému strategickému plánování. 3. Zvolení si správné právní formy internetového obchodu je velice důleţité. Můţe nám usnadnit spoustu problémů v budoucnosti, podle toho jak se bude internetový obchod vyvíjet. 4. Zajištění správných distribučních sítí, logistiky zboţí, vytvoření smluv s přepravními společnostmi je velice důleţité. V dnešní době je na trhu velké mnoţství přepravních společností, kurýrních sluţeb, nabídek osobních odběrů na cizích místech, a pokud vlastníme kamennou prodejnu i osobní odběr na pobočce. 5. Vhodný výběr technického řešení internetového obchodu, který je klíčový pro budoucí rozvoj e-shopu. Musíme vybrat takovou formu technického řešení, která půjde v budoucnu upravovat, rozšiřovat a celkově přizpůsobovat našim poţadavkům. 6. Určení hodnoty zákazníka. Musíme myslet na to, ţe nový zákazník je pro nás 5x draţší neţ udrţení stávajícího, který v minulosti vyuţil naše sluţby. Konkurence je v tomto prostředí velice silná a naším úkolem je vytvořit ze stávajícího zákazníka dlouhodobého klienta. 12

Příprava a realizace internetového obchodu 1. Musíme přemýšlet jako naši potencionální zákazníci, kteří navštíví naši webovou stránku a snaţit se vytvořit co nejjednodušší podmínky při nákupu pro naše uţivatele. Cílem je vytvořit co nejvíce praktických řešení, které by zákazníkům ulehčily nákup. Mezi tyto řešení patří: moţnost platby na více účtů bankovních institucí, díky tomu uvidím připsanou platbu na našem účtu prakticky okamţitě a tím urychlíme odesílání objednaného zboţí klientovi, po objednání zboţí umoţnit zákazníkovi on-line platbu, kdy po dokončení objednávky systém automaticky klienta přesměruje do své banky pro převod, nabízet uţivateli více druhů dopravy jako je kurýr, doručovací sluţba, zásilková agentura a osobní odběr, urychlení dotazování zákazníků prostřednictvím on-line chatu, kdy zodpovíme dotaz klientovi, který se rozhoduje pro nákup zboţí. 2. Informační povinnost internetového obchodu, která vyplívá z legislativy ČR, ochrana osobních údajů našich zákazníků, odstoupení od smlouvy (vrácení zboţí) a reklamační řád. 3. Při vytváření e-shopu dbát na funkčnost, efektnost a hlavně jednoduchost. Internetový obchod musí být co nejpřehlednější, aby zákazníkovi umoţnil jednoduchý nákup bez jakýchkoliv problémů a překáţek. Musíme se zaměřit: na stavbu webových stránek, detaily produktů, výpis produktů, nákupní košík, titulní stránka e-shopu, moţnost správného zobrazování pro různé přístroje. 4. Před zahájením internetového obchodu provést kontrolu, kde otestujeme jednotlivé části a funkce e-shopu. Tím se vyhneme začátečním problémům. 13

Provoz internetového obchodu 1. Budování dobrého jména e-shopu je dlouhodobá činnost s cílem vytvořit důvěryhodný internetový obchod. Mezi činnosti, které ovlivňují zákazníky při nákupu, patří: viditelné kontakty s fotografiemi, označení provozovatele, vybízení kontaktu se zákazníkem, komunikovat slušně a otevřeně, uvádění cen včetně DPH, vyuţívání srovnávače zboţí. 2. Registrace e-shopu na srovnávačích zboţí je počáteční provoz internetového obchodu velice důleţitá. Zákazníci nás jednoduše vyhledají při hledání zboţí a jeho porovnávání s konkurencí. Registrace je placená sluţba, která nám přinese za poměrně nízké náklady zajímavé výsledky. 3. Placená reklama je jeden ze způsobů jak přivést zákazníky do našeho internetového obchodu. Nejznámější a nejčastěji pouţívaný systém reklamy je PPC (pay per click), o kterém se budu podrobněji zmiňovat v pozdější kapitole. 4. Další činností je vytvoření klíčových slov pro SEO (optimalizace pro vyhledavače). Jde o vytvoření klíčových slov, které můţe zákazník zadávat při vyhledávání zboţí. Musíme tedy tyto klíčová slova definovat. Mezi nejpouţívanější vyhledávače v ČR patří Seznam.cz a Google.cz. 5. Sociální sítě je jedna z dalších moţností komunikace e-shopu se zákazníky. Lidé v dnešní době čím dál tím častěji vyuţívají sociální sítě jako je FaceBook, Twitter apod. Kromě lidí je pouţívají i firmy a internetové obchody k propagaci svých výrobků a sluţeb. Díky obrovskému počtu lidí na sociálních sítích lze prostřednictvím reklamních kampaní oslovit nové potencionální zákazníky se správným zacílením. 6. Sběr dat a vyhodnocování je jedna ze základních činností, které jsou podstatné pro úspěšný internetový obchod. Díky datům můţeme vyhodnocovat údaje o zboţí, zákaznících, obratech, návštěvnosti, cenách atd. Tyto údaje nám poskytují informace, které vyuţíváme k celkovému zlepšení internetového obchodu na trhu. 14

1.6. Internetový obchod a marketing I kdyţ marketing na první pohled nevypadá, jako důleţitá součást internetového obchodu opak je pravdou. Můţeme vytvořit ten nejlepší e-shop či komerční webové stránky vůbec ale, pokud k nim nedovedeme přivést cílenou masu návštěvníků, budou jen další z nekonečného mnoţství vytvořených internetových stránek či e-shopů, o které nebude velký zájem. Cílem marketingu v internetovém obchodě je zaujmout pozornost potencionálních zákazníků a přivedení návštěvníků na námi vytvořené internetové stránky. V dnešní době je obrovské mnoţství prostředků, jimiţ můţeme oslovovat návštěvníky a tím si vytvořit výhodu před konkurencí. 1.6.1. Marketingové činnosti v internetovém obchodu Zaregistrování na vyhledávačích zboţí Vytvoření on-line komunit (FaceBook, Twitter, LinkedIn atd.) Uţivatelské testování e-shopu Projektové návrhy webů Vyhodnocování efektivity marketingových činností Vytvoření a úspěšná realizace reklamních on-line kampaní On-line realizace projektů dle speciálních nabídek Budování Public Relation Relations (PR) internetového obchodu Výroba bannerů Výroba nestandardních reklamních formátů Budování firemních blogů Email marketing (newslettery) Tvorba marketingových strategií, konceptů a analýz Direct emaily Vytvoření pay per click (PPC)) reklamních kampaní Affiliate kampaně 15

1.6.2. Registrace na vyhledávacích serverech produktů Vyhledávače zboţí jsou webové portály, které slouţí k vyhledávání zboţí a produktů podle zadaného názvu, kategorie, značky, které srovnává ceny s nabídkou jiných internetových obchodů. Jeden z největších podílů na návštěvnosti e-shopů mají internetové vyhledávače zboţí. Při hledání můţeme jednoduše vyhledat určité zboţí z obrovského mnoţství internetových obchodů, které nabízejí stejné zboţí a zároveň srovnávat jejich ceny. Během chvíle zjistíme, v kterém e-shopu mají námi vyhledávané zboţí skladem, s nejlevnější dopravou a zajímavou cenou. Kaţdý návštěvník vyhledávacích serverů jde do internetového obchodu z důvodu nákupu vybraného zboţí a je tedy i několikanásobně vyšší šance nákupu daného produktu. Mezi největší srovnávače zboţí v ČR patří Heureka.cz a Zbozi.cz 7 7 http://buzzmag.cz/jak-nam-nesou-zbozaky-a-proc-25-06-2013 16

1.6.3. Vytvoření on-line komunit Marketingové strategie internetových obchodů zahrnují také sociální sítě. Mezi nejčastěji pouţívané sociální sítě v ČR jsou FaceBook, Twitter, Google+, LinkedIn, Instagram. Prostřednictvím těchto sociálních sítí internetové obchody vytvářejí marketingové aktivity. Jednou z nejdůleţitějších částí je navázání kontaktu s uţivatelem a jeho informování o aktivitách e-shopu. Sociální sítě představují mocný a velice propracovaný druh marketingového kanálu. Přinášejí nové činnosti marketingových kampaní s vyuţitím informací na profilech uţivatelů, jejich přátel k systematickému zdokonalování marketingu osobními doporučeními zákazníků. Tyto on-line komunity představují jedinečnou moţnost informování jejich uţivatelů o svých produktech a sluţbách. Cílem propagace na sociálních sítích není jen prodej, ale i získání důleţitých podnětů, informací, připomínek, námětů a nápadů od uţivatelů komunity. Graf 3 Rozdělení uţivatelů sociálních sítí v ČR v roce 2014 8 500 000 186 000 600 000 4 200 000 FaceBook Twitter Google+ LinkedIn 8 http://www.denik.cz/z_domova/na-facebooku-je-4-2-milionu-cechu-jejich-pocet-za-rok-stoupl-o-desetinu- 20140203.html Graf: vlastní 17

1.6.4. Uţivatelské testování internetového obchodu Uţivatelské testování e-shopu je placená sluţba, která odhalí skryté chyby internetového obchodu a pomůţe zvýšit jeho výkonnost. Zpravidla se jedná o externí firmu. Většina návštěvníků opustí naše webové stránky kvůli zdánlivým maličkostem. V dnešní uspěchané době je to běţné. Uţivatelé nechtějí trávit čas něčím, čemu nerozumí a není jim jasné. Raději navštíví jinou webovou stránku, která je pro ně jednodušší na pochopení. Majitelé internetových webů si tuto chybu často neuvědomují. Uţivatelé nemají čas a důvod vysvětlovat proč internetový obchod opouštějí, jelikoţ pokud nikdo nekontaktuje pracovníky e-shopu, můţe se na první pohled zdát, ţe webový obchod funguje dobře a v pořádku. Testování internetového obchodu je pod dohledem odborníka, který si vybral vhodnou skupinu testerů, které postupně posadí před monitor s testovaným e-shopem a dle jeho úkolů s ním budou pracovat. Jejich činnosti, komentáře, dotazy a reakce se zaznamenávají. Vyhodnocuje se kaţdý problém nebo zaseknutí a pátrá po jeho příčině. Nakonec se vše vyhodnotí a majitelé internetového obchodu dostanou velice důleţité informace, které poukazují na nedostatky webových stránek a doporučení k jejich zlepšení. Po úpravě internetového obchodu dle doporučených změn bude web přehlednější a snadněji pouţitelnější pro uţivatele, kteří se rychleji zorientují, budou mít snadnější přístup při nákupu a častěji budou jevit zájem o e-shop. Dokonce se sníţí počet dotazů, které zabírají zaměstnancům spousty času při odpovídání v produktivní pracovní době. 1.6.5. Projektové návrhy webu Úkolem projektové analýzy je navrhnou a popsat funkcionalitu internetového obchodu. Výsledná dokumentace pak slouţí jako jakýsi manuál realizačnímu teamu a grafikovi, který vytváří grafický návrh. Projektová analýza se zpravidla skládá z obecných cílů, strukturou e- shopu, procesní analýzy (tzn. klíčových procesů a logistiky), návrh typů webových stránek, podrobný popis všech funkcí, popis komunikace s externími systémy a rozdělení rolí. 18

1.6.6. Vyhodnocování efektivity marketingových činností Mnoho internetových obchodů dělá spoustu marketingových činností, aniţ by věděli, jestli přinášejí zajímavější obchodní výsledky. The American Marketing Association definuje odpovědnost marketingu za výsledky jako systematické řízení marketingových zdrojů a procesů k dosaţení měřitelných zisků v návratnosti investic do marketingu a zvýšení marketingové efektivity, při zachování kvality a zvyšování hodnoty společnosti. 9 Zprávy o aktuálních stavech projektů, aktualizace webu, počet organizovaných akcí pro zákazníky, počet rozeslaných newsletterů v marketingové kampani nebo počet fanoušků na FaceBooku jiţ nestačí. V dnešní době je důraz kladen na otázky typu: Co nejlépe funguje pro zlepšení obchodních výsledků a jestli jsou investice do marketingu správně přiděleny dle jednotlivých aktivit. Takový report se anglicky nazývá Dashbord neboli řídící panel. Dashboard je moderní typ reportu, který přehledně ukazuje vše podstatné o situaci ve firmě, na trhu, informuje vyvíjení projektu a naviguje kompetentní osoby ke správným rozhodnutím. Je velice přehledný a čitelný, můţe se i snadno přizpůsobovat změnám. Podporuje strategické rozhodování, porovnává soulad mezi marketingovými a očekávanými výsledky. 1.6.7. Realizace on-line reklamní kampaně Pro vytvoření správné reklamní kampaně je důleţité mít předem vytýčené cíle, které chceme reklamní kampaní dosáhnout. První kampaně by se měli zaměřovat na stěţejní produkt nebo sluţbu, kterou chceme propagovat. Díky on-line reklamě prostřednictvím různých inzertních serverů můţeme oslovit nové potencionální zákazníky přesně ve chvíli, kdy hledají produkty či sluţby, které nabízíme, popř. jen procházejí internet na webových stránkách, které určitou mírou souvisí s produkty v našem internetovém obchodě. Při tvorbě kampaně sestavíme typ kampaně, název naší kampaně, lokalitu, jazyk kampaně, typy zařízení kampaně (PC, tablety, mobilní zařízení atd.), druh nabídky a denní rozpočet, který chceme za reklamní sdělení utratit. 9 http://www.marketingova-kancelar.cz/tipy-zdarma/jak-pro%c4%8d-m%c4%9b%c5%99it-efektivitumarketingu 19

Vytvoříme reklamní sestavy, texty a klíčová slova. Text reklamy je to, co se zobrazí zákazníkům při vyhledávání našeho produktu nebo sluţby. Cílem reklamní kampaně je přesvědčit potencionální zákazníky, aby navštívili náš internetový obchod. V textu reklamy musíme uţivatelům sdělit maximum informací, aby dali přednost naší reklamě před konkurencí. Texty musí být jasné, stručné, jedinečné s formulováním naší nabídky. Klíčová slova jsou slova nebo sousloví, které potencionální zákazník zadává do vyhledávače při hledání produktů nebo sluţeb. Na základě těchto klíčových slov se naše reklamní sdělení zákazníkovi objeví. Při zadávání klíčových slov musíme přemýšlet jako uţivatel. Zpravidla se klíčové slova skládají z několika slov. Nastavíme si cenové maximum, které jsme ochotni zaplatit za reklamní sdělení inzertním serverům. Tyto částky můţeme kdykoli měnit dle efektivnosti našeho reklamního sdělení. 1.6.8. Public Relations internetového obchodu Public relations představuje budování dobrých vztahů mezi zákazníkem a společností. Při spojení internetového obchodu se zákazníkem jde i o vzpomínky, které jsou uloţeny v paměti spotřebitele, díky, kterým se bude do internetového obchodu vracet nebo jej dále doporučovat. Mezi Public relations (dále jen PR) patří: Péče o název internetového obchodu jelikoţ je naše vizitka. Bude-li jasná a čitelná, lidé si ji budou lépe pamatovat, zákazníci asociovat kladné emoce, díky nimţ budujeme lepší vztahy se zákazníky. Aktivní komunikace s klienty. Důleţitý je vhodný komunikační kanál, který je rozdílný pokud budeme komunikovat s koncovými zákazníky nebo dodavateli. Mezi tyto komunikační kanály patří email, sociální sítě a blogy, mobilní sluţby a komunikace offline. 20

Budování dlouhodobých vztahů je pro internetové obchody velice ţádoucí, jelikoţ zákazník, který u nás nakupuje častěji a je s našimi sluţbami spokojený rád doporučí naše sluţby svým známým a přátelům. Dle celosvětového průzkumu věří reklamnímu sdělení jen 14% osob, v ČR je to pouze 6% osob. Ale doporučení od svých známých a přátel věří 78% populace. 10 Sběr dat zákazníků je jedna z metod budování vztahů se zákazníky. Vhodné je sbírat následující typy dat: jména, data narození, svátků, výročí, objednávky, kde nás objevili, co nakupovali, jaké měli problémy při nákupu či dopravě, zpětná vazba s klienty. Data můţeme sbírat pomocí dotazníků, emailového marketingu, telefonickým oslovováním, pomocí sociálních sítí, vytváření soutěţí, návrhy zákazníků nebo věrnostního systému slev. Odměnou za osobní data zákazníků mohou být různé slevy, výhody nebo dárky. Cílem budování vztahu je udělat ze současných zákazníků zákazníky opakované a zároveň usilovat o to, aby internetový obchod doporučovali svým přátelům a aby byli ochotni spolupracovat. Základem pro budování vztahů je sběr dat, důvěra, spolupráce a přizpůsobení se zákazníkovi. 1.6.9. Reklamní banner jako součást internetového obchodu Banner neboli reklamní prouţek je grafická forma internetové reklamy. Banner můţe být statický obrázek, animovaný soubor obrázků s vyuţitím technologie Flash, které upoutávají více pozornosti. Bannery mají význam pro budování značky, oslovení velkého mnoţství lidí v rámci vytvoření nové informace o prodeji nového výrobku nebo sluţby, akčních nabídkách nebo slevách. Vzhledem k vysoké konkurenci v kaţdém odvětví internetového obchodu je kvalitně vytvořený banner určitou výhodou před ostatními. Pokud je originální, nikdo jej nepřehlédne, ve správných médiích můţe být přesně oslovena cílová oblast, buduje image. Banner se vytváří na základě klíčových slov, určení cílové skupiny, cíle, které chceme kampaní sledovat. 10 http://robertnemec.com/jak-budovat-vztahy-se-zakazniky/ 21

1.6.10. Nestandardní výrobní formáty Nestandardní výrobní formáty většinou nemají na webové stránce vyhrazené místo v podobě standardního banneru. Můţou však ze standardního formátu vycházet. Většina těchto formátů nemá danou přesnou velikost, jelikoţ jsou vyráběny podle velikosti webové stránky, na které budou umístěny. Mezi nestandardní formáty patří: I-layer leaderboard, který je tvořen z dvou flash bannerů, které jsou ovládány Java skriptem. Klasický formát se nazývá leaderboard (starter) a druhý, který se z něj vysouvá ilayer. I-layer musí mít uzavírací kříţek. U leaderboardu není grafická animace časově omezená, kdeţto vysouvací ilayer má časové omezení, zpravidla 15 vteřin, Sticky Ad - leaderboard je reklamní poutač, který je tvořen pouze jedním bannerem. Automaticky reaguje na rolování webové stránky, ale zůstává stále viditelný. Tento pohyb zajišťuje Java Script. Samotný banner nevyţaduje ţádné další úpravy a dokud jej uţivatel nevypne, stále se zobrazuje na webové stránce, Videobanner je sloţen ze dvou souborů. První soubor obsahuje přehrávač s ovládacím panelem, který umoţňuje jeho spuštění, pozastavení, zapnutí nebo vypnutí zvuku. Tento soubor má v sobě definovanou cestu na druhý soubor, který obsahuje video animaci. Videobanner lze umístit do jakéhokoliv bannerového formátu. Animace se spustí automaticky aţ po načtení celého obsahu webové stránky, Interstitial se zobrazuje před otevřením webové stránky. Po uplynutí časového limitu, který je zpravidla 15 vteřin, je uţivatel automaticky přesměrován na stránku, kterou zvolil. Tento formát obsahuje uzavírací kříţek, popř. přeskočení reklamy, Superstitial je reklamní formát, který se zobrazuje po otevření webové stránky nad vším. Formát animace flash můţe být umístěn s v podobě transparent, kdy obsah internetové stránky prosvítá pod animačním bannerem. Po uplynutí časového limitu se animace skryje. Musí obsahovat uzavírací kříţek. 22

1.6.11. Práce s firemními blogy na sociálních sítích V současné době je cílem firemních blogů (na FaceBooku, Twitteru, apod.) v ČR mít co nejvíce fanoušků a přátel. Vyuţívají externí firmy, které za finanční poplatky získají více fanoušků jejich firemního blogu. Přitom zapomínají na skutečnost, ţe méně věrných přátel je mnohem více jak tisíce náhodných fanoušků. Tuto skutečnost si uvědomili i majitelé sociálních sítí a vytváří speciální programy, které vyhledávají podvodné praktiky firem s vytvořenými přáteli a firmám nezbývá, neţ začínat od začátku. Mezi prostředky k vytvoření úspěšného firemního blogu patří: stanovení vytýčených cílů společnosti - kromě získávání nových zákazníků se snaţíme budovat dobré jméno internetového obchodu a zvýšení povědomí o webové stránce. Jeden z největších úspěchů je budování aktivní komunity kolem e-shopu. Díky aktivní komunitě společných přátel internetového obchodu můţeme oslovovat fanoušky s přesným zacílením cílové skupiny, poznávání fanoušků - sběrem vhodných dat o jejich zájmech, vzdělání, věku, pohlaví se jim můţeme lépe přiblíţit a dosahovat svých cílů, strategie komunikace plán komunikace je dalším předpokladem, abychom mohli vybudovat úspěšný blog, správná vizualizace místo nic neříkajících odkazů, vţdy více zaujme grafický obrázek, jehoţ prostor je mnohem větší neţ odkazový text. Nejlepší je kombinovat text s obrázky, videa, fotografie spojené s krátkými a poutavými popisky, originálnost většina firemních blogů je fádní a podobná. Kreativnost při vytváření příspěvků je určitá výhoda před konkurenčními blogy, výběr fanoušků pokud si dokáţeme naplánovat dílčí kroky komunikace s fanoušky, můţeme s nimi skvěle pracovat a komunikovat přes aplikace, které sami vyvíjíme, tak abychom získávali opravdu relevantní uţivatele, které se zajímají o danou oblast našeho podnikání, tvorba virálního obsahu vytvoření takových příspěvků, které budou zajímavé pro naše fanoušky a sami je budou sdílením šířit dál. Sociální média jsou zaloţena na sdílení, proto bychom měli u vytvoření kaţdého příspěvku přemýšlet tak, abychom zajistili virální šíření, 23

negativní komentáře musíme počítat s negativními příspěvky či komentáři od nespokojených zákazníků. Tyto komentáře musíme brát jako výzvu, kterou nesmíme smazat, ale snaţit se problém vyřešit, komunikovat v pozitivní náladě a dopátrat se příčiny nespokojenosti fanouška a pokusit se sjednat nápravu, reagovat na dotazy i kdyţ, jsou některé dotazy neadekvátní, či nevhodné musíme se snaţit vţdy reagovat. Některé dotazy mohou hrát velkou roli při rozhodování zákazníka. Uţivatelé ocení, pokud odpovědi na jejich dotazy zodpovíme v co nejkratším čase, pozitivní myšlení uţivatelé se chtějí bavit a je nevhodné na ně příliš tlačit. Způsob jakým s uţivateli komunikujeme je zásadní a fanoušci rychle poznají, jestli nám jde jen o prodej nebo jsme jim ochotni dát i něco navíc. Musí cítit, ţe nás práce baví a vidíme v ní hlubší smysl, vytváření aplikací na sociálních sítích lze vytvářet sociální aplikace, díky kterým podpoříme aktivní zapojení uţivatelů a upevníme vztah internetovému obchodu. Slouţí jako ideální nástroj k představení nových produktů. Díky těmto aplikacím získáme emailové adresy pro zasílání newsletterů, zvýšíme počty svých fanoušků a zvýšíme návštěvnost naší webové stránky, analýza a vyhodnocení je nejdůleţitější prostředek k vytvoření úspěšného blogu. Měřením a vyhodnocováním aktivit uţivatelů zjistíme spoustu důleţitých dat a informací, které nám pomohou být úspěšnější na trhu. 1.6.12. Email marketing, newsletter Newsletter a email marketing je jeden z nejpouţívanějších a nejefektivnějších nástrojů online marketingu. Jedná se o zasílání reklamních sdělení prostřednictví emailů na základě předešlého souhlasu nebo vyţádání uţivatelů. Na rozdíl od newsletteru, který má pouze informační obsah a je zasílaný v pravidelných intervalech je email marketing reklamní email, který se zasílá v rámci speciálních akcí, kampaní nebo událostí. 24

1.6.13. Pay per click (PPC) reklamní kampaně Pay per click (platba za klik) je jeden z moţných způsobů placení za internetovou reklamu. Princip PPC je v tom, ţe inzerent za svoji reklamu platí aţ v okamţiku, kdy reklama byla úspěšná. Tj. ve chvíli, kdy oslovila potencionální zákazníky, kteří klikli na naši reklamu. Tato placená reklama patří k nejrychlejším a k nejjednodušším způsobům jak dosáhnout výsledky v návštěvnosti a prodeje internetového obchodu. Oproti klasickému banneru je výhoda v tom, ţe zákazník neplatí za zobrazení, ale pouze za reálného návštěvníka internetového obchodu. Další výhodou je zobrazení reklamy na stránkách s adekvátním obsahem, tím je odkaz přesnější a zacílený na klíčového uţivatele. 1.6.14. Affiliate kampaně Affiliate marketing se nejen ve světě, ale i v České republice rozvíjí rychlým tempem. Tento moderní systém vyuţívá metody plateb Cost Per Action (CPA), Cost Per Lead (CPL) a Cost Per Sale (CPS). Příprava affiliate marketingové kampaně je obvykle náročná, proto se vyuţívá především pro dlouhodobé kampaně. Funguje na principu partnerských programů, které jsou spravovány prostřednictvím tzv. affiliate sítě. Affiliate síť zpřístupňuje inzerentům partnerské weby, portály a databáze, jejichţ prostřednictvím mohou propagovat své produkty nebo sluţby. Za kaţdý zprostředkovaný prodej nebo přidaného zákazníka inzerent hradí affiliate sítím provizi v předem dohodnuté výši. Affiliate síť část provize proplácí partnerům, kteří prodej zajistili, a část provize si ponechává na svůj provoz. 11 11 Graf: vlastní 25

Affiliate marketing je vhodný vyuţívat pro internetový prodej: spotřebního zboţí, finančních produktů, cestovního ruchu, prodeje energií. Největší výhodou affiliate marketingu je oproti ostatním nástrojům online propagace je moţnost platby za uskutečněnou akci, poptávku nebo prodej, na místo platby za návštěvu nebo zobrazení. Vyuţívá se nejenom k prodeji produktů a sluţeb, ale také např. ke zprostředkování tzv. leadů. Coţ jsou kontaktní informace na potencionálního zákazníka, který o nabídku projevil zájem. Prostřednictvím affiliate marketingu lze výhodně podpořit obchodní výkon firem, které nabízejí své produkty a sluţby přes internet. 1.7. Tvorba marketingových strategií a analýz Marketingová strategie Marketingové řízení je především řízením poptávky. Cílem je poznat a pochopit potřeby zákazníků a ovlivňovat jejich intenzitu, načasování a sloţení v souladu se strategií organizace. Veškerá marketingová strategie je zaloţena na STP segmentaci, targetingu a positioningu. Společnost objevuje na trhu odlišné potřeby a skupiny, cílí na ty, které můţe uspokojit lépe neţ ostatní a pak umisťuje svou nabídku tak, aby si cílový trh všiml odlišné nabídky a image. Marketingová analýza Marketingová analýza je podrobný průzkum vašich marketingových aktivit. Napříč celou firmou s podrobnými výstupy s mnoţstvím konkrétních tipů a doporučení pro okamţité pouţití. 26

GRAF 4 Nejčastější sortiment e-shopů v ČR 12 16 14 11 9 7 7 5 4 4 4 3 Graf 5 Největší zájem o zboţí v internetových obchodech v ČR 13 Elektronika Kosmetika Oblečení 12 http://www.shoptet.cz/stav-e-commerce-v-cr-2013/ Graf: vlastní 13 http://www.shoptet.cz/stav-e-commerce-v-cr-2013/ Graf: vlastní 27

1.8. Právní předpisy vztahující se k provozování e-shopu 14 Provozování e-shopu není upraveno jediným zákonem. Jedná se tak o řadu právních předpisů, které jako provozovatel e-shopu musíte dodrţovat, abyste se zbytečně nevystavil sankcím ze strany správních orgánů vykonávajících dozor nad dodrţováním jednotlivých zákonem stanovených povinností. Jedná se o zde seznam nejdůleţitějších právních předpisů a vytýčených bodů podstatných pro provoz internetového obchodu. Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění: 51a a násl. identifikace dodavatele, informační povinnost dodavatele, moţnosti odstoupení od smlouvy, nepřípustná ujednání ve spotřebitelských smlouvách. Odpovědnost za vady zboţí, rozpor s kupní smlouvou, záruka. Zákon č. 367/200 Sb., kterým se mění zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony Zákon č. 480/2004 Sb., o některých sluţbách informační společnosti, v platném znění: úprava šíření obchodních sdělení, zákaz spamů. Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění: povinnosti správce osobních údajů, oznamovací povinnost Úřadu, souhlas zákazníka se shromaţďováním, zpracováváním a uchováváním osobních údajů, zabezpečovací povinnost. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění: část druhá - 3-20, Přílohy, poctivost prodeje, zákaz nekalých obchodních praktik, zákaz klamavých obchodních praktik, zákaz agresivních obchodních praktik, zákaz diskriminace spotřebitele, informační povinnost. Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, v platném znění: vada výrobku, zproštění odpovědnosti, promlčení. Zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání, v platném znění: úprava podmínek ţivnostenského podnikání. 14 http://zis.antee.cz/index.php?nid=7515&lid=cs&oid=2371385 28

2. ANALYTICKÁ ČÁST Pro analytickou část mé diplomové práce jsem si vybral internetový obchod newbike.cz a to z osobních důvodů. Jedná o e-shop, který vlastní a provozuje můj rodinný příslušník Adam Kreif a jsem částečně do tohoto projektu zainteresován. Před několika lety se pan Kreif stal spoluzakladatelem internetového obchodu www.koladema.cz. Druhý společník, p. Rolek jiţ dlouhá léta provozoval v malé kamenné prodejně, která byla umístěna v rodinném domě prodej a servis jízdních kol slovenské značky DEMA. Po oslovení p. Kreifa s nabídkou internetového obchodu zaloţili e-shop www.kola-dema.cz, kde z počátku nabízeli jen tuto značku. Během času oslovili další výrobce a dodavatele jízdních kol a příslušenství a internetový obchod se začal rozrůstat o nabízené zboţí. Funkce společníků byly předem smluvně domluveny. Pan Rolek se staral o kamenný obchod, seřízení kol před prodejem a servisní prohlídky a pan Kreif o celý internetový provoz e-shopu. V obou případech se jednalo o vedlejší činnost podnikání, kterou vylepšovali své finanční příjmy. Jako v kaţdém podnikání, byly doby dobré i špatné. Dle známého přísloví na podnikání více osob, Jeden je málo, dva hodně, ukončil pan Kreif v létě 2012 svoji činnost v internetovém obchodě www.kola-dema.cz, a celý provoz předal p. Rolkovi, který jej dál provozuje. Jelikoţ nešlo o hlavní příjem p. Kreifa, dlouhou dobu se rozhodoval, jestli má v dnešní době a konkurenci na trhu vytvořit další e-shop, který se bude zabývat prodejem jízdních kol a příslušenství. Po dlouhém váhání se na začátku roku 2013 rozhodl vytvořit svůj nový internetový obchod s nabídkou jízdních kol a veškerého příslušenství, jelikoţ měl v tomto druhu podnikání zkušenosti a hlavně know-how, které získal během působení v předchozím e-shopu www.kola-dema.cz. Všechny tyto informace vyuţil k vytvoření nového internetového obchodu www.newbike.cz. 29

2.1. Internetový obchod newbike.cz Internetový obchod newbike.cz je prodejcem nových jízdních kol, testovacích kol, doplňků, náhradních dílů, dětských sedaček, sportovního oblečení na kolo, fitness trenaţérů a cyklo hraček. Provádí záruční i pozáruční odborný servis. Rozdělení e-shopu: Jízdní kola Obchod nabízí horská, krosová, silniční, dětská, celoodpruţená, městská a trekingová jízdní kola značek 4EVER, ACSTAR, ALPINA, AMULET, APACHE, BULLS, CORRATEC, DEMA, FOCUS, GALAXY, HEAD, HEAVE TOOLS, KELLYS, KENZEL, LEADER FOX, MONGOOSE, MRX, OPRAN, PANTHER BIKE, POLYGON, ROCK MACHINE, STEVENS, SUNDANCE, SUPERIOR. Kromě nových kol, nabízí i testovací modely, které jsou vystaveny na prodejnách, veletrzích a jiných sportovních událostí. Doplňky a díly Sortiment doplňků a dílů jako jsou blatníky, brašny, batohy, brýle, brzdy a příslušenství, košíky na láhve, láhve, lepení, nářadí, nosiče, osvětlení, pedály, hustilky, nadstavce řídítek, sedla tachometry, zámky, obuv, tretry, stojany, přilby a navigace značek 4EVER, BBB, BRITON, CARRERA, CAT LIKE, CRAZY STUFF, ELITE, ETAPE, FORCE, CHAIN, INFINI, KELLYS, MIO, OWLEYE, PUKY, SHIMANO, SIGMA, SKS, SMART a EXPED. Dětské sedačky Dětské sedačky na uchycení na jízdní kolo značek BELLELLI a HAMAX. Oblečení na kolo Veškeré oblečení jako jsou bundy, větrovky, cyklistické dresy, cyklistické kalhoty, čepice, šátky, dětské oblečení, funkční prádlo, ponoţky, návleky, rukavice, vesty značek 4EVER, ETAPE, KELLYS, STEVENS. 30

Fitness zboţí Uţší sortiment běţeckých trenaţérů a rotopedů značek HORIZONFITNESS, IMPULSEFITNESS, OLPRAN, REEBOK, VISIONFITNESS. Dětské sportovní hračky a vybavení Sportovní hračky pro děti jako jsou chodítka, odstrkovadla, odráţedla, tříkolky, koloběţky, šlapací autíčka a doplňky. Značek APLINA, PUKY, ROCKMACHINE. 2.2. Zaloţení internetové domény Jedna z prvních věcí, která je nedílnou součástí internetového obchodu, je vymyšlení názvu internetové domény. Dobrá doména můţe prodat naše zboţí nebo sluţby. Nevhodně zvolená doména, způsobí problém zákazníkům při hledání na internetu. Musíme si uvědomit, ţe tento název budeme denně pouţívat, bude na všech listinách a dokumentech a při telefonickém jednání se zákazníky budeme tento název neustále opakovat. Pokud je to jen trochu moţné, měl by v názvu figurovat předmět podnikání nebo název hlavního produktu. V tomto případě p. Kreif vyuţíval internetovou adresu www.domeny.cz, kde lze jednoduše zjistit, jestli je doména volná, popř. obsazená. Jelikoţ je v ČR obrovské mnoţství e-shopů, které se zabývají prodejem jízdních kol, nebylo vůbec lehké vymyslet název, který je volný a přitom, aby v názvu figurovalo jako klíčové slovo hlavní produkt, tedy kolo. Konečné rozhodnutí padlo pro internetovou doménu www.bike-store.cz, které se později ukázalo jako špatné. Během prvních 6 měsíců od spuštění webových stránek, řešil majitel spoustu problémů, dotazů, emailů, telefonických hovorů se zákazníky, kteří si jeho e-shop zaměňovali s konkurenčním e-shopem www.bikestore.cz. Stejné problémy se týkaly reklamních spotů, bannerů a dalších PR činností, které nevědomky dělali reklamu i konkurenčnímu internetovému obchodu. 31

Změna internetové domény musela přijít co nejrychleji. Pan Kreif mě oslovil s ţádostí o vymyšlení nového názvu domény, která nebude zaměňována s konkurencí, bude krátká, jednoduše zapamatovatelná a hlavně bude volná. Po několika dnech a spoustě návrhů jsem vymyslel nový název www.newbike.cz, který byl s radostí přijat. Úpravy názvu se zadaly grafikovi, pozměnily se všechny texty se starým názvem za nový. Jelikoţ byl e-shop v začátcích nebyly natištěné ţádné vizitky, fakturační hlavičky se jménem a logem, reklamní letáky, které by se musely skartovat. Obrázek 1 Stará grafická verze www.bike-store.cz 15 Obrázek 2 Nová grafická verze www.newbike.cz 16 15 Design:www.newbike.cz 16 Design:www.newbike.cz 32

2.3. Činnosti nutné k podnikání v České republice dle legislativních norem Pro podnikání v ČR je nutné mít zřízenou ţivnost a dostat ţivnostenské oprávnění. Ţivnost je soustavná podnikatelská činnost provozovaná samostatně, vlastním jménem a na vlastní odpovědnost za účelem dosaţení zisku. V České republice provozování ţivností upravuje zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání (tzv. ţivnostenský zákon). Fyzická nebo právnická osoba, která chce ţivnost provozovat, musí získat ţivnostenské oprávnění pro danou činnost. Ţivnostenské oprávnění se od 1. července 2008 osvědčuje výpisem ze ţivnostenského rejstříku. Kromě výpisu mohou podnikatelům osvědčit ţivnostenské oprávnění i ţivnostenské listy a koncesní listiny, vydané před 1. červencem 2008, pokud jsou platné. 17 Vzhledem k tomu, ţe pan Kreif jiţ podnikal od roku 2004 v jiné činnosti, stačilo jen rozšířit ţivnostenské oprávnění na výrobu, obchod a sluţby neuvedené v přílohách 1 aţ 3 ţivnostenského zákona. Jedná se o druh ţivnosti ohlašovací volné a obor činnosti zprostředkování obchodu a sluţeb. 2.4. Výběr a oslovení firmy na výrobu webové stránky Po dlouhém výběru a oslovení několika firem, které se zabývají vytvářením a správou webových stránek, padlo konečné rozhodnutí pro výběr internetové firmy www.web-klub.cz. Této firmě se zadali veškeré podklady nutné pro vytvoření internetové šablony, přesně na míru dle poţadavků p. Kreifa. Tato firma byla vybrána z mnoha důvodů. Hlavním důvodem byl profesionální přístup, perfektní komunikace, rychlou realizací projektu a v neposlední řadě zajímavou cenovou nabídkou. Kromě vytváření webových stránek provádí firma internetový marketing, hosting, SEO, dokáţe přivádět nové návštěvníky z vyhledávačů, katalogů i sociálních sítí. 17 http://cs.wikipedia.org/wiki/%c5%bdivnost 33

2.5. Grafický design internetového obchodu Grafický design webové stránky byl svěřen do rukou studentovi, s kterým p. Kreif spolupracoval jiţ v předchozím projektu kola-dema.cz. Pro tohoto studenta je vytváření grafických designů webových stránek, bannerů apod., koníčkem a zábavou za kterou dostává zaplaceno. Obrázek 3 Úvodní strana e-shopu 18 2.6. Spolupráce s výrobci a dodavateli jízdních kol a příslušenství Po vytvoření internetového obchodu a designu webových stránek, bylo nutné oslovit výrobce a dodavatele jízdních kol a příslušenství s nabídkou spolupráce. Po sepsání smluv mezi výrobci a dodavateli veškerého sortimentu nabízejícího na www.newbike.cz, bylo nutné vloţit všechny data o sortimentu zboţí, včetně fotografií, popisů a cen na webové stránky e- shopu. V současné době je na trhu obrovské mnoţství výrobců a dodavatelů jízdních kol a příslušenství, kteří určují podmínky spolupráce s e-shopy. Výrobci jízdních kol cenově draţších značek upřednostňují spolupráci s internetovými obchody, které jsou součástí 18 Print Screen: http://www.newbike.cz/ 34

kamenných prodejen. Díky těmto interním pravidlům, nebyla moţná dohoda s některými výrobci a dodavateli, které byly osloveny s nabídkou spolupráce. Spolupráce s výrobci a dodavateli jízdních kol funguje na principu B2B.Zkratka B2B pochází z anglického termínu Business to Business (obchodník obchodník), koncept B2B se tedy týká obchodních vztahů a vzájemné komunikace mezi dvěma společnostmi. B2B vztahy většinou fungují na principu elektronické výměny dat. Těmi mohou být základní informace (např. objednávky, faktury), jejichţ elektronická podoba umoţňuje sníţit náklady, automatizovat celý proces a zvýšit jeho rychlost. Kaţdý výrobce a dodavatel má svůj interní program kde eviduje skladové zásoby zboţí, velikosti zboţí, ceny a spousty informací. Díky B2B konceptu je moţné se do systému připojit a ověřit dostupnost zboţí včetně jeho objednání na adresu internetového obchodu, který jej poté dál přeposílá konečnému zákazníkovi. 2.7. Distribuční cesty Zboţí, které si zákazník objedná, je moţné doručit několika způsoby. Internetový obchod newbike.cz nabízí: Osobní odběr Díky tomu, ţe internetový obchod newbike.cz nemá kamennou prodejnu, kde by bylo moţné kolo odborně seřídit, popř. nabídnout pozáruční servis spolupracuje s firmou BS Market s.r.o., u které je moţný i osobní odběr objednaného zboţí přímo v prodejně Zásilkovna Zásilkovna je nízkonákladový a efektivní způsob dopravy zboţí z internetových obchodů k jejich koncovým zákazníkům. Mají nejširší síť výdejních míst v České a Slovenské republice. Jen v ČR mají 254 poboček, které se neustále rozrůstají. Na pobočku, která je v místě internetového obchodu, se předá objednané zboţí a zákazník si jej vyzvedne na předem vybrané nejbliţší pobočce svého bydliště. 35

Česká pošta Zboţí dodávají do 48 hodin od předání na podatelnu České pošty. Zboţí přivezou aţ domů a zákazníci budou informování SMS o termínu doručení. Přeprava kurýrní sluţbou PPL, DPD Sluţby PPL a DPD přináší komfortní řešení pro vnitrostátní přepravu zásilek na soukromou adresu do druhého pracovního dne a průběţné informování příjemce o doručení. 2.8. Způsoby plateb Internetový obchod newbike.cz nabízí zákazníkům několik moţností jak zaplatit za objednané zboţí a to: dobírkou, převodem na účet internetového obchodu newbike.cz, hotově při osobním odběru, platba kartou, vyuţitím úvěrových společností Homecredit a Cofidis. 2.9. Obchodní podmínky e-shopu Sestavení obchodník podmínek pro internetový obchod není vůbec jednoduché. Podle platné legislativy ČR musí obsahovat několik důleţitých bodů. V tomto případě si majitel e-shopu nechal sestavit obchodní podmínky od právní společnosti, aby předešel případným problémům s orgány kontrolující činnosti obchodníků. V obchodních podmínkách musí být zveřejněny především tyto informace: obchodní firma nebo jména a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, u zahraniční osoby rovněţ adresu podniku nebo organizační sloţky na území České republiky, byly-li zřízeny, údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci, včetně spisové značky, pokud je 36

přidělena, a kontaktní údaje, zejména poštovní adresa pro doručování, telefonní číslo, případně adresu pro doručování elektronické pošty, údaje o příslušném kontrolním orgánu, podléhá-li činnost dodavatele reţimu povolování, název a hlavní charakteristiky zboţí nebo sluţeb, cena zboţí nebo sluţeb, z níţ jednoznačně vyplývá, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků, mají-li k ní být připočítávány, náklady na dodání, způsob platby, dodání nebo plnění, poučení o právu na odstoupení náklady na pouţití komunikačních prostředků na dálku, doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti. 2.10. Finanční náklady na zaloţení internetového obchodu newbike.cz Vytvoření domény newbike.cz Právní sluţby 250 Kč/ rok 4 950 Kč (jednorázově) Vytvoření webového rozhraní firmou web-klub.cz Hosting Grafické zpracování internetového obchodu 60 500 Kč (jednorázově) 4 250 Kč/ rok 12 100 Kč (jednorázově) Celkové finanční náklady spojené se zaloţením internetového obchodu www.newbike.cz činili 82 050 Kč. Kromě výše uvedených finančních nákladů, stálo za zaloţením internetového obchodu obrovské mnoţství emailů s výrobci a dodavateli jízdních kol a doplňků, ostatních společností, osobních schůzek a telefonátů a v neposlední řadě stovky hodin majitele e-shopu, které strávil u PC vkládáním veškerých produktů na webové stránky a dalšími činnostmi nezbytné k plynulému zahájení internetového obchodu. 37

Provoz internetového obchodu Spuštění e-shopu newbike.cz proběhlo v lednu roku 2013. Od počátku zahájení provozu aţ do současné doby, tj. 22 měsíců, se internetový obchod neustále vyvíjí a rozrůstá s poţadavky zákazníků a konkurence schopnosti na trhu. Proběhla spousta úprav webových stránek, bylo přidáno větší mnoţství zboţí, byly přidány softwarové moduly, rozšířena nabídka způsobů plateb za zboţí, registrace na webových srovnávačích, nabízení více druhů přepravních společností, přidány dárkové odměny za nákupy, vytvoření sociálního profilu na FaceBooku a budování PR značky newbike.cz 2.11. Výběr internetového obchodu newbike.cz Uţivatel, který se rozhodne pro koupi produktu, který řeší výběrem na internetových portálech, vybírá internetový obchod, podle internetových srovnávačů nebo webových vyhledávačů. V ČR jsou nejrozšířenější internetové srovnávače Heureka.cz, Zbozi.cz, Hyperzbozi.cz, Hledejceny.cz. Co se týká webových vyhledávačů jsou u nás nejčastěji pouţívané vyhledávače www.seznam.cz a www.google.cz. Graf 6 Trh srovnávačů zboţí v ČR (2013) 19 19 http://blog.dobryweb.cz/do-jakych-zbozovych-srovnavacu-se-vyplati-investovat 38

Internetový obchod newbike.cz je registrován na několika internetových srovnávačích, ale vzhledem k podílu na trhu má pro něj největší příliv zákazníků Heureka.cz a Zbozi.cz. Do těchto srovnávačů investuje nemalé finanční prostředky, díky, kterým získává nové zákazníky. 2.12. Cena za proklik na Heureka.cz Do řazení obchodu se započítává také cena za proklik návštěvníka, kterou si můţe obchod libovolně nastavit. Cena za proklik musí být stejná nebo vyšší neţ stanovená minimální cena na danou sekci. Ve chvíli, kdy se se svým produktem nedostanete do oranţového boxu, je vám odečítána pouze základní cena z ceníku. Cena za proklik se neúčtuje u zboţí, kde cena daného produktu nepřesáhne 20 Kč. Systém Heureky funguje na podobné bázi jako klasické PPC systémy (Google Adwords, Sklik). Obchod si nastaví maximální cenu za návštěvníka, kterou je ochoten zaplatit. Obchody jsou seřazeny na základě nabídnuté ceny za proklik a dalších výše stanovených kritérií. Obchod neplatí maximální nabídnutou cenu, ale pouze cenu, kterou je potřeba platit, aby se umístil na dané pozici. Ceny prokliků si můţe obchod nastavit v administraci, tamtéţ obchod vidí historii prokliků a plateb. Pokud není stanoveno jinak, obchod musí nabít svůj kredit předem, ze kterého je potom za kaţdý klik odečtena příslušná částka. 20 20 Printscreen: http://sluzby.heureka.cz/obchody/statistiky/ 39

Finanční náklady za internetový srovnávač Heureka.cz za období 1/2014-10/2014 21 Hodnocení e-shopu newbike.cz na srovnávači Heureka.cz 22 21 Print Screen: http://sluzby.heureka.cz/obchody/statistiky/?from=2014-01-01&to=2014-11- 04&shop=33440&cat=-4 22 Print Screen: http://obchody.heureka.cz/newbike-cz/recenze/ 40

Certifikáty newbike.cz, získané od internetového srovnávače Heureka.cz Ověřeno zákazníky Certifikát Ověřeno zákazníky řeší otázku kde si produkt koupit a neprohloupit. Aby Heureka.cz dokázala doporučit nejlepší obchod, musí zváţit mnohem více aspektů, neţ jen cenu. Kvůli odbourání strachu z online nakupování a pro zamezení špatných zkušeností musí zohledňovat především kvalitu sluţeb obchodu (od přehlednosti stránek, uvádění kompletní informace o ceně, dodací lhůty, řešení reklamací). Ověřeno zákazníky funguje na otázkách, které dává zákazníkům, kteří v obchodě nakoupili. Provádí to zasláním dotazníku 10 dní (lhůta lze změnit pro kaţdý obchod podle povahy zboţí) po provedení nákupu. Cílem tedy je získat objektivní a ověřený názor na kvalitu obchodu, který dá vyniknout kvalitě a minimalizuje falešná hodnocení. Garantovaný nákup Garance se vztahuje na všechny nákupy prostřednictví Heureka košíku. Sama Heureka.cz a mnoho dalších zákazníků zkontrolovali internetový obchod, který dostal certifikát Tento nákup garantujeme. Heureka.cz ručí za kvalitu a spokojenost s internetovým obchodem mající tento certifikát. Garantují: zboţí dojde v pořádku a nepoškozené (v případě poškození hradí náklady spojené s výměnou zboţí, zboţí přijde za cenu, kterou potvrdili. (v případě, ţe přišlo zboţí za jinou cenu, dorovnají rozdíl), 41

při oprávněné reklamaci dostanou peníze zpět. (v případě nevrácení peněz od prodejce, Heureka.cz vrací peníze sama), zboţí přijde včas. (přísně monitorují všechny nákupy a jejich hodnocení. Při častých stíţnostech zákazníků na nedodrţení dodací lhůty e-shop vyřazují z programu. Internetový obchod je registrován na nejčastěji pouţívaných webových vyhledávačích a to Seznam.cz a Google.cz. Prioritou je pro něj Seznam.cz. Vytváření klíčových slov pro optimalizaci vyhledávačů se zabývá externí firma web-klub.cz, která za poplatek zabezpečí výhodné umístění na předních pozicích ve vyhledávačích. 2.13. Postup zákazníka při koupi zboţí Jakmile se budoucí zákazník dostane na webovou stránku newbike.cz a vybere si produkt, o který má zájem, určí specifikaci výrobku jako je barva, velikost apod., vloţí jej do košíku. Po vloţení se mu nabízí tabulka s moţností pokračování v nákupu dalšího zboţí nebo můţe přejít do košíku a dokončit nákup. Newbike.cz vyuţívá systém dárkových bodů, tzn. za zboţí (neplatí pro zlevněné nebo v akci), které si zákazník vybere, dostane automaticky přidělené body, které můţe vyuţít pro nákup dárečků, které se nabízí v nabídce, popř. vyuţít tyto body na sníţení ceny vybraného zboţí. Systém dárkových bodů je nastaven na přidělení 8% aţ 11% bodů z hodnoty nákupu zboţí bez DPH. Po vybrání dárkových bodů, popř. sníţení ceny zboţí přechází zákazník k pokladně. Zde si můţe vybrat doručení zboţí od přepravních společností DPD, PPL, vyuţitím sluţby Zásilkovna, osobního odběru nebo doručení prostřednictvím České pošty. Další výběr je způsob platby, který můţe být dobírkou, bankovním převodem, platba kartou nebo vyuţití úvěrových společností Homecredit a Cofidis. V případě výběru úvěrových společností je zákazník automaticky přesměrován na webové stránky společností, kde po vyplnění poţadovaných údajů, získá jak zákazník, tak obchod newbike.cz informace, zda byl úvěr odsouhlasen a obchod můţe proběhnout v pořádku. 42

Poslední částí je vyplnění fakturačních údajů, jako je jméno, příjmení, adresa, telefonní kontakt a emailová adresa, na kterou přijde potvrzení objednávky. Do poznámek můţe zákazník dodat doplňující informace k doručení. 2.14. Postup internetového obchodu od objednání zboţí Po dokončení objednávky zákazníkem, přijde informace e-shopu, se všemi údaji jako jsou iniciály zákazníka, telefonní a emailové kontakty, adresa zákazníka včetně doručovací, druh platby za zboţí a údaje o zboţí, které si zákazník vybral. Internetový obchod zboţí vybrané zákazníkem, ihned objednává přes B2B portály spolupracujících společností. Většina zboţí dorazí do druhého dne na adresu e-shopu newbike.cz, který zásilku zkontroluje, v případě jízdního kola seřídí komponenty, dohustí kola, vyplní záruční list, dodá fakturační list, přidá dárkové produkty a posílá dohodnutým způsobem k zákazníkovi. 2.15. Aplikace usnadňující nákup na newbike.cz Aplikace Vámi navštívené zboţí si pamatuje všechny produkty, o které se zákazník na e- shopu zajímal a kdykoliv si zákazník otevře webovou stránku newbike.cz, nabízí se mu v levém dolním rohu nabídka se zboţím, o které se v minulosti zajímal. Díky této aplikaci si nemusí zákazník pamatovat názvy produktů a zboţí a dlouhavým způsobem je vyhledávat. Smartsupp je chytrý live chat na webu. Díky Smartsuppu můţe newbike.cz komunikovat s návštěvníky webu v reálném čase a zvýšit online prodej. Tento live chat je jedna z nejrychlejších komunikací mezi zákazníkem a prodejcem. Zákazník, který se rozhoduje pro koupi a má jakoukoliv otázku týkající se produktu, ceny, dostupnosti a dopravy, získává rychlou odpověď. Nevýhodou pro prodejce je časová náročnost, jelikoţ dotazy přichází prakticky celý den, pokud je aktivní sluţba zapnutá. Tato aplikace můţe automaticky oslovit zákazníka, který se zajímá o zboţí a sama jej vyzve ke komunikaci a tím urychlit rozhodování při zakoupení zboţí. 43

Smartsupp je placená sluţba, která nabízí různé balíčky sluţeb. V případě internetového obchodu newbike.cz se jedná o balíček Standart za 199 Kč měsíčně, který obsahuje nasazení na více webů, vlastní vzhled chatu, obsluha z mobilního telefonu a tabletu, zkratky, tři automatické zprávy, napojení na Google Analytics, který umoţňuje sledovat chatovou komunikaci se zákazníky (jak dlouho zůstávají zákazníci na webových stránkách e-shopu, jestli provádějí více objednávek atd.) a základní API, coţ jsou nastavení multijazyčnosti a pokročilé přizpůsobení vzhledu chatu. Akceptovatelné slevové karty pro studenta, mládeţníka do 26 let věku a učitele. Průkazy ISIC, ITIC, ALIVE, IYTC jsou mezinárodně uznávané průkazy prokazující status svého drţitele studenta, mládeţníka do 26 let věku, učitele. Jsou produktem ISIC Association a jsou vydávány pod záštitou UNESCO. Díky těmto kartám má zákazník nárok na slevu ve výši 8% z ceny produktu. Tyto slevy se nevztahují na jiţ zlevněné produkty a akční zboţí. ISIC je mezinárodní identifikační průkaz, celosvětově uznávaný jako doklad prokazující status studenta. Na území ČR se drţitelem průkazu ISIC můţe stát student víceletého gymnázia, odborného učiliště, středního odborného učiliště, střední školy, vyšší odborné školy a vysoké školy akreditované MŠMT ČR. Platnost tohoto průkazu je maximálně 16 měsíců (vţdy od září do konce následujícího roku). U kombinovaných průkazů studenta s licencí ISIC vydávaných prostřednictvím středních a vysokých škol se tato platnost kaţdoročně prodluţuje tzv. revalidační známkou holografickou samolepkou s natištěnou platností aplikovanou na vyznačené místo obvykle na zadní straně průkazu IYTC je mezinárodní identifikační průkaz, celosvětově uznávaný jako doklad prokazující status mládeţníka do 26 let. Drţitelem průkazu IYTC se můţe stát osoba ve věku 12-26 let, studium není podmínkou pro získání. Platnost průkazu je 1 rok ode dne vystavení. ITIC je mezinárodní identifikační průkaz učitele, který je celosvětově uznávaný. Na území ČR se drţitelem průkazu ITIC můţe stát výhradně pedagog provozující učitelskou profesi na škole akreditované MŠMT MSMT ČR. Platnost tohoto průkazu je 16 měsíců (vţdy od září do konce následujícího roku). U kombinovaných průkazů učitele s licencí vydávaných prostřednictvím středních a vysokých škol se tato platnost kaţdoročně prodluţuje tzv. revalidační známkou holografickou samolepkou s natištěnou platností aplikovanou na vyznačené místo obvykle na zadní straně průkazu ITIC. 44

ALIVE je průkaz platný v rámci ČR pro studenty kombinované formy, pro nepedagogické pracovníky, pro členy sportovních zájmových organizací a asociací. 2.16. Newbike.cz a sociální síť V říjnu roku 2013 se internetový obchod newbike.cz rozhodl zapojit do online komunity na sociální sítí Facebook.com. Vzhledem jiţ dříve vytvořenému osobního profilu majitele e- shopu, bylo přidání newbike.cz otázkou času. V současné době newbike.cz sdílí své příspěvky se 114 uţivateli sociální sítě, kteří byli zákazníky internetového obchodu. V budoucnu je plánované oslovení nových uţivatelů, a to díky komerční propagaci webové stránky prostřednictvím Facebooku. Tato sociální síť sama uţivatele vyzývá k reklamní akci na podporu nárůstu sdílejících osob. Věkové rozdělení uţivatelů newbike.cz na sociální síti Facebook.com 23 Kromě příspěvku, který chceme propagovat prostřednictvím komerčního sdělení Facebooku, musíme vybrat okruh uţivatelů, tedy ČR a vloţit klíčové slova zájmu, díky, kterým zacílíme na uţivatele, které by mohl e-shop newbike.cz zajímat. Vybereme věkové rozhraní, pohlaví, zvolíme denní rozpočet, který se pohybuje od 110 Kč aţ 438 Kč za den a počet nových 23 Print sreen: https://www.facebook.com/newbike.cz/insights?section=navpeople 45

sdílejících uţivatelů. Poté se zadá kalendářní harmonogram spuštění a doby trvání reklamního sdělení a propagování stránky můţe začít. 24 2.17. Public relations newbike.cz E-shop newbike.cz vydává reklamní sdělení, prostřednictvím PR článků a reklamních bannerů do největších internetových magazínů v ČR, které se zabývají cyklistickým sportem. Mezi ně patří např. www.mtbs.cz a www.cyklonovinky.cz. Příklad PR článku newbike.cz na webových stránkách cyklistického magazínu www.mtbs.cz 24 Print screen: https://www.facebook.com/newbike.cz 46

25 PR článek je specifický textový útvar, na pomezí mezi reklamním textem a publicistickým útvarem. Ještě důleţitější neţ jeho forma je jeho výsledné působení. Text má působit na čtenáře a případně ho donutit k nějaké akci (ke koupi produktu, návštěvě www stránek apod.). Pro napsání PR článku se nejběţněji vyuţívá principu zvaného AIDA. Attention (pozornost), Interest (zájem), Desire (touha) a Action (akce). PR články si internetový obchodu newbike.cz píše sám. Při psaní se snaţí dodrţovat základní pravidla pro psaní těchto reklamních článků. Nejprve musí upoutat čtenářovu pozornost pomocí nadpisu, popřípadě začátečními větami prvního odstavce. Pokut čtenáře během prvních slov nezaujme, čtenář jiţ dále nepokračuje ve čtení, protoţe pro něj není zajímavý. Jakmile se nám podaří získat jeho pozornost, musí článek přecházet na vytvoření opravdového zájmu čtenáře. V této chvíli se čtenáři článek líbí a chce se o něm získat další informace. Následně vzbuzuje v čtenářovi touhu po zboţí, které musí mít a poté vyzývá k akci nákupu zboţí prostřednictvím navštívení internetového obchodu newbike.cz 25 http://mtbs.cz/clanek/newbike-cz-osobni-pristup-je-nase-deviza/kategorie/ostatni 47

2.18. Outdoorová reklama Pro oslovení nových zákazníků i jinou formou neţ prostřednictvím internetu se rozhodla společnost newbike.cz pro vytvoření reklamního sdělení. Tato reklama musela být výrazná, zacílená na celou Českou republiku s adekvátními finančními moţnostmi internetového obchodu newbike.cz. Po několika jednáních se rozhodlo pro vytvoření reklamního polepu na kamionový návěs, který se vyskytuje jen na vnitrostátní lince Karlovy Vary, Liberec, Ústí nad Labem, Praha, Plzeň, Pardubice, Brno, Ostrava. 26 2.19. Bannery Tyto reklamní grafické prouţky pro newbike.cz vytváří jiţ výše zmiňovaný student, pro kterého je vytváření grafických návrhů koníčkem, za který navíc dostane finanční 26 Foto: vlastní 48

ohodnocení. Vţdy se oslovuje se zadáním, ve kterém specifikuje společnost newbike.cz veškeré poţadavky jako je velikost, umístění, texty, barvy a doplňující informace. Tyto bannery se prvotně umisťují na webové stránky newbike.cz s cílem oslovení zákazníka prostřednictvím novinek, akcí, slev a výprodejů. Kromě e-shopu se vybrané bannery umísťují na různé webové stránky, které se zaměřují na cykloturistiku a sport. V neposlední řadě slouţí jako informace na sociálních sítích. Příklady bannerů vytvořené pro newbike.cz Reklamní banner na zlevněná dětská jízdní kola k příleţitosti dnu dětí. Reklamní banner na speciální víkendovou akci. 49

Reklamní banner na předprázdninovou akci, vybraná jízdní kola za zlevněnou cenu Reklamní banner na podzimní období. Reklamní banner na dárky, které newbike.cz nabízí zdarma k jízdním kolům. 50

Reklamní banner pro získání nových fanoušků na sociální síti Facebook.com Reklamní banner na oslovení zákazníků, kteří ocení profesionální pomoc při výběru vhodného jízdního kola. 2.20. Sociální marketing newbike.cz Internetový obchod newbike.cz se rozhodl, kaţdý rok, vţdy před vánocemi, obdarovat některou příspěvkovou organizací zboţím, které nabízí. V prosinci roku 2013 si vybral Dětský domov v Boskovicích, coţ je samostatná příspěvková organizace, která zajišťuje náhradní výchovnou péči dětem od 3 do 18 let, v zájmu zdravého vývoje a řádné výchovy a vzdělávání. Po konzultaci s ředitelkou organizace vybrali dětské jízdní kolo, které děti dostali jako jeden z vánočních dárků. Děti za odměnu poslali společnosti newbike.cz poděkování a společnou fotografii u vánočního stromu i s novým kolem. Tato fotografie byla pouţitá jako součást PR článku, který se zveřejnil na sociální síti Facebook.com. 51

2.21. Konkurence newbike.cz Konkurence v tomto druhu podnikání je obrovská. Kromě kamenných obchodů jsou stovky internetových obchodů, které nabízejí stejné produkty jako společnost newbike.cz. Při uzavírání smluv s dodavateli a obchodními partnery se zavazují k dodrţování jejich podmínek. Ceny za produkty musí mít všichni prodejci stejné. Dodrţování těchto podmínek je morální povinnost kaţdého prodejce. Ale i v tomto podnikání se nachází spoustu e-shopů, které chtějí oslovit zákazníky díky niţší ceně za zboţí. V tomto případě kontrolu za dodrţení stejné cenové strategie provádí konkurence sama mezi sebou, díky internetovým srovnávačům. V případě zjištění niţší cenové nabídky kontaktují obchodního zástupce levněji nabízeného zboţí, který osloví internetový obchod a sjedná nápravu. 2.22. Statistické údaje společnosti newbike.cz Od majitele internetového obchodu newbike.cz jsem obdrţel všechny objednávky za rok 2013, které jsem statisticky vyhodnotil a to v níţe uvedených grafech s cílem zjistit největší poptávku po zboţí, prodej produktů v rámci kalendářních měsíců a rozdělení obratu dle druhu zboţí. Za kalendářní rok 2013 měl e-shop newbike.cz celkový obrat 4 295 301 Kč. Tento obrat jsem rozdělil do 3 hlavních druhů zboţí a to: Jízdní kola (horská, krosová, dětská, celoodpruţená, elektrická, silniční, free style) celkový obrat 3 522 146 Kč, Doplňky (díly, dětské sedačky, cyklistické oblečení) celkový obrat 558 389 Kč, Fitness zboţí (rotopedy, běţecké trenaţéry) celkový obrat 214 765 Kč. 52

Graf 8 Rozdělení obratu za rok 2013 5% 13% 82% Jízdní kola Doplňky Fitness 27 Největší obrat za rok 2013 činil za jízdní kola, kterých se prodalo 476 kusů a rozděluji je v níţe uvedené tabulce dle typů. Graf 9 Rozdělení prodeje dle typu jízdních kol 42% 35% 12% 10% 1% 0% 0% Horská kola Horská kola Horská kola Horská kola Horská kola Horská kola Horská kola 28 27 Graf: vlastní 28 Graf: vlastní 53

Rozdělení obratu během roku 2013 se odvíjí od ročního období a kalendářních měsíců, které ovlivňují poptávku po zboţí, které internetový obchod newbike.cz nabízí. Rozdělení je znázorněno v níţe uvedeném grafu po čtvrtletí kalendářního roku. 1. čtvrtletí - 515 437 Kč 2. čtvrtletí - 1 889 932 Kč 3. čtvrtletí - 1 632 214 Kč 4. čtvrtletí - 257 718 Kč Graf 10 Rozdělení obratu do čtvrtletí 2013 44% 38% 12% 6% 1. čtvrt. 2. čtvrt. 3. čtvrt. 4. čtvrt. 29 29 Graf: vlastní 54

3. SWOT analýza internetového obchodu newbike.cz SWOT analýza je metoda, jejíţ pomocí je moţno identifikovat silné (ang: Strengths) a slabé (ang: Weaknesses) stránky, příleţitosti (ang: Opportunities) a hrozby (ang: Threats), spojené s určitým projektem, typem podnikání, podnikatelským záměrem, politikou (ve smyslu opatření) apod. Díky tomu je moţné komplexně vyhodnotit fungování firmy, nalézt problémy nebo nové moţnosti růstu. Je součástí strategického (dlouhodobého) plánování společnosti. 3.1. Silné stránky internetového obchodu newbike.cz Mezi silné stránky internetového obchodu newbike.cz patří: velké mnoţství značek výrobců jízdních kol, všechny druhy jízdních kol, které jsou na trhu, veškeré doplňky, příslušenství a oblečení, které je součástí tohoto sportu, profesionální znalosti majitele, který má cyklistiku jako koníček, 20 hodin denně online sluţba Smartsupp, kterou mohou zákazníci vyuţívat na dotazy, webové rozhraní vytvořené dle moderních poţadavků na trhu, rozšiřující moduly, které usnadňují zákazníkům procházení webových stránek, vyuţívání různých druhů distribučních cest k zákazníkovi, spolupráce s úvěrovými společnostmi, dárkové body za nákup, snaha vyjít zákazníkovi vţdy vstříc a nabídnutí odborné pomoci s výběrem, doprava jízdního kola hrazená internetovým obchodem zdarma, nabízení slev, akcí a výprodejů, rychlá doba dodání objednaného zboţí, výborné recenze od zákazníků na internetových srovnávačích Heureka.cz a Zbozi.cz, moţnost uplatnění slevových karet ISIC, ITIC, ALIVE, IYTC, získání certifikátů Ověřeno zákazníky a garantovaný nákup. 55

3.2. Slabé stránky společnosti newbike.cz Mezi slabé stránky společnosti newbike.cz lze zařadit: konkurenční prostředí, které nabízí více značek výrobců jízdních kol, dodrţování stanovených cen od výrobců a dodavatelů jízdních kol, časová náročnost majitele e-shopu, který má internetový obchod jako vedlejší činnost, chybí zaměstnanci, na které by majitel delegoval úkoly, chybí vlastní prostory kamenné prodejny, nemoţnost servisu jízdních kol společností newbike.cz, zboţí se objednává přes B2B portály dodavatelů a výrobců chybí vlastní sklad, nemoţnost osobního kontaktu, který někteří zákazníci preferují, náklady na výrobu reklamních bannerů, náklady za internetové srovnávače zboţí, náklady za registraci a umístění na webových vyhledávačích, náklady na vyuţívání sluţeb Smartsupp, v případě vyuţití platby prostřednictvím úvěrových společností zákazníkem, delší doba dodání zboţí z důvodu schválení prodeje, chybí fotografie u kontaktu, z důvodu osobnějšího vztahu mezi zákazníkem a prodejcem, vyuţívání osobního odběru pomocí konkurenčního internetového obchodu, který má kamennou prodejnu, nemoţnost si zboţí osobně vyzkoušet a provést zkušební jízdu při nákupu jízdního kola, absence odborných znalostí fitness zboţí, která newbike.cz nabízí, jako i odborná montáţ a poskytnutí základních informací při instalaci a přípravu na provoz. nevyuţívání newsletterů a zasílání informací o novinkách a připravovaných akcích. 56

3.3. Příleţitosti internetového obchodu newbike.cz Jako příleţitosti internetového obchodu newbike.cz lze uvést: oslovení potencionálních zákazníků a vytvoření většího počtu fanoušků na sociální síti Facebook.com, vytvoření dalších online komunit na Twitteru, LinkedIn atd., vybudování kamenné prodejny s moţností osobního vyzkoušení jízdního kola zákazníkem, provedením servisu a pozáručními sluţbami, vytvoření vlastních skladových prostor, díky kamenné prodejně uzavřít spolupráci s dalšími výrobci a dodavateli jízdních kol a doplňků a tím vytvořit širší sortiment nabízeného zboţí, zlepšení kvality a přehlednosti webových stránek newbike.cz, vytvoření dodatečných sluţeb pro zákazníky, budovat vztahy s příspěvkovými organizacemi, udrţovat moderní trendy v grafickém designu webových stránek, vytváření grafických reklam (bannerů) a jejich inzerování prostřednictvím webových stránek, které se zaměřují na cyklistiku, vytvoření speciálních akcí, výletů pro zákazníky společnosti newbike.cz, k objednávkám přibalit překvapení v podobě dárečků, investovat finanční prostředky do internetových srovnávačů a webových vyhledávačů, budování PR prostřednictvím reklamních sdělení, sledovat módní trendy ve výrobě jízdních kol a nabízet nové druhy produktů, oslovení rekreačních středisek (hotely, penziony) s nabídkou spolupráce, oslovení nových zákazníků prostřednictvím direct marketingu, rozšíření portfolia sportovních potřeb o nové kategorie, moţnost zapůjčení testovacích jízdních kol pro zákazníky, kteří se vydávají na dovolenou, nabízení moţnosti připojištění jízdních proti odcizení, sponzoring sportovních akcí a cyklistických závodníků, v dnešní době se lidé začínají zajímat o svoje zdraví prostřednictvím sportovních aktivit. 57

3.4. Hrozby internetového obchodu newbike.cz Do hrozeb pro internetový obchod newbike.cz patří: vlivy konkurenčního prostředí, nedůvěra zákazníků k internetovým obchodům z důvodu podvodů, návrat zákazníkům do kamenných prodejen s osobním kontaktem a přístupem, změna legislativy, která ztíţí internetovým obchodům prodej, z důvodu ochrany spotřebitele, ekonomická krize, nemorální chování některých zákazníků a konkurenčních internetových obchodů, zvyšování nákladů na internetové srovnávače a webové vyhledávače, správa webových stránek prostřednictvím externí firmy, snaha prodeje výrobců a dodavatelů zboţí prostřednictvím vlastních e-shopů, zdravotní nebo rodinné komplikace mohou zapříčinit obrovské problémy provozu internetového obchodu. 3.5. Vyhodnocení SWOT analýzy internetového obchodu newbike.cz Výhodou internetového obchodu newbike.cz je velké portfolio výrobců značek jízdních kol a doplňků. Nabízí veškeré druhy jízdních kol, které jsou na trhu a díky profesním znalostem majitele a jediného pracovníka e-shopu, můţe zákazníkovi poradit či doporučit vhodný produkt. Díky sluţbě Smartsupp, která je v provozu skoro 20 hodin denně, 7 dní v týdnu, můţe zákazník směřovat své dotazy na e-shop, kde mu bude během krátké chvíle profesionálně odpovězeno a tím urychlen nákup samotný. Další výhodou jsou různé moţnosti platby za zboţí a dopravy tak, aby co nejvíce vyhovovaly zákazníkům. Při rozhodování zákazníka pro výběr důvěryhodného internetového obchodu, pomůţou recenze a zkušenosti předchozích klientů newbike.cz, prostřednictvím internetových srovnávačů a webových vyhledávačů, které za tento e-shop ručí. Nevýhodou internetového obchodu newbike.cz je absence kamenné prodejny se skladem, díky níţ nemůţe nabízet některé značky výrobců jízdních kol, po kterých je velká poptávka. Další nevýhodou jsou veškeré finanční náklady na provoz internetových stránek, které se pravidelně zvyšují s trţbami za zboţí a nevyuţívání některých nástrojů marketingové komunikace. 58

Příleţitost internetového obchodu newbike.cz je ve vybudování kamenné prodejny s osobním kontaktem se zákazníky, díky němuţ se rozroste portfolio nabízených výrobců jízdních kol a doplňků a tím se zvýší konkurence schopnost e-shopu na trhu. Díky většímu obratu a zisku lze investovat finanční prostředky do reklamních sdělení, internetových srovnávačů a webových vyhledávačů, vytváření speciálních akcí pro zákazníky, budování PR a sponzoringu. Problémy jsou v čím dál větší nedůvěře k internetovým obchodům, kterou mají zákazníci z předchozích zkušeností. Někteří zákazníci u těchto druhů produktů preferují kamenné prodejny, kde mohou zboţí vizuálně vidět, zjistit od prodejce důleţité informace, vyzkoušet zboţí a funguje tu osobní individuální přístup prodejce a zákazníka. Další problém jsou zvyšující se náklady na internetové srovnávače a webové vyhledávače, které jsou nezbytné při provozu internetového obchodu. Hlavní hrozbou pro e-shop newbike.cz je majitel sám, v případě jeho indispozice (zdravotní komplikace, rodinné záleţitosti, dovolené atd.) nemůţe být internetový obchod v provozu, jelikoţ nemá ţádné podřízené ani kolegy, na které by delegoval všechny činnostmi spojené s provozem e-shopu. 59

4. REALIZACE VÝZKUMU 4.1. Výběr respondentů Výběr respondentů se prováděl kontaktováním zákazníků, kteří vyuţili sluţeb internetového obchodu newbike.cz a to prostřednictvím emailového dopisu. Kontaktováni byli všichni zákazníci, kteří vyuţili sluţeb e-shopu newbike.cz od 1. 8. 2014 do 30. 9. 2014. Zákazníci obdrţeli email s průvodním dopisem, který obsahoval vysvětlení podstaty a záměr tohoto výzkumu s cílem vytvořit lepší podmínky při nakupování. Kromě průvodního dopisu bylo zdvořilou formou ţádáno o vyplnění dotazníku, který byl přílohou emailu a zaslání zpět na emailovou adresu internetového obchodu newbike.cz 4.2. Sběr dat Sběr dat se prováděl pomocí dotazníků, které zákazníci internetového obchodu newbike.cz zasílali zpět na emailovou adresu e-shopu. Všichni zákazníci, kteří nakoupili jakýkoliv produkt během měsíců srpna a září roku 2014, byli osloveni s ţádostí o spolupráci a vyplnění dotazníku. Cílem bylo zlepšit sluţby společnosti newbike.cz pro klienty. Během této doby bylo osloveno 156 zákazníků. Pro zpracování analýzy jsem obdrţel vyplněné dotazníky od 109 klientů. 4.3. Předmět výzkumu Na základě vyplněných dotazníků, můţe internetový obchod newbike.cz upravit a změnit své webové stránky, produkty, distribuční cesty, platební podmínky, marketingové činnosti tak, aby co nejlépe vyhovovali zákazníkům, s cílem zvýšit prodej produkt e-shopu newbike.cz. 60

4.4. Zpracování a analýza dat 1. Z jakého důvodu nakupujete jízdní kola, doplňky, příslušenství k jízdním kolům a oblečení prostřednictvím internetového obchodu? 19 5 26 Nedostatek času Pohodlný nákup 24 35 Niţší ceny Široký sortiment Jiný důvod 30 Touto otázkou jsem zjistil, co vede zákazníky k nákupu tohoto druhu zboţí prostřednictvím internetových obchodů. Nejvíce si lidé vybírají produkty na internetu z důvodu pohodlného nákup z domova (32 %), dále pak 23 % zákazníků vyuţívá e-shop z nedostatku času navštěvovat specializované prodejny, 22 % zákazníků vyuţívá sluţeb e-shopu z důvodu niţších cen neţ v kamenném obchodě. Velké mnoţství sortimentu na jednom místě upřednostňuje 17 % zákazníků a 6 % zákazníků vyuţívá nákup přes internet z jiného důvodu. 30 Graf a data: vlastní 61

2. Jak jste se dozvěděl/a o internetovém obchodu newbike.cz? 24 5 7 2 Internetové srovnávače webové vyhledávače 71 reklamní sdělení doporučení jinak 31 Z grafu vyplívá, ţe 65 % zákazníků se dozvědělo o internetovém obchodu newbike.cz díky internetovým srovnávačům, na kterých je e-shop zaregistrován. Celkem 22 % uţivatelů se dostala k obchodu díky webovým vyhledávačům. Tyto dva hlavní prostředky, které společnost vyuţívá ke své propagaci, tedy přinesly internetovému obchodu newbike.cz 87% nových zákazníků. 3. Proč jste se rozhodl/a pro nákup v internetovém obchodě newbike.cz? 35 5 2 Cena zboţí 26 19 22 Dostupnost zboţí Recenze zákazníků Komunikace s prodejcem Jednoduchost webové stránky Jiný 32 Díky této otázce jsem zjistil, ţe si zákazníci vybrali pro svůj nákup internetový obchod newbike.cz hlavně z důvodu výborné komunikace mezi zákazníkem a prodejcem 32 %. Dále 31 Graf a data: vlastní 32 Graf a data: vlastní 62

24 % zákazníků se rozhodlo podle zkušeností a recenzí jiných nakupujících a 20 % klientů ocenilo dostupnost zboţí skladem. Necelou 1/5 zákazníků ovlivnila cena vyhledávaného zboţí (18 %). 4. Jaký druh zboţí jste v internetovém obchodě newbike.cz zakoupil/a? 19 5 1 Jízdní kolo Oblečení 22 62 Doplňky a příslušenství Dětské sedačky, cyklohračky Fitness 33 Z odpovědí zákazníků na tuto otázku lze konstatovat, ţe ti, kteří nakoupili v e-shopu newbike.cz se nejvíce zajímají o jízdní kola (57 %). Oblečení nakupovalo 20 % zákazníků a doplňky a příslušenství na jízdní kola si zakoupilo 18 % zákazníků. 5. Jakým způsobem jste vyuţil dárkové body za nákup Vámi vybraného zboţí? 62 17 30 Body jsem odečetl/a z ceny zboží K nákupu příslušenství Neměl jsem nárok na slevové body 34 33 Graf a data: vlastní 34 Graf a data: vlastní 63

Většina zákazníků vyuţije dárkové body, které internetový obchod newbike.cz nabízí k nákupu příslušenství (57 %). Jen necelá třetina zákazníků vyuţívá body ke sníţení ceny zboţí (28 %). Lze se domnívat, ţe cena zboţí není pro zákazníky hlavní priorita. A poslední část jsou klienti, kteří nemají nárok na slevové body (15 %), ať uţ z důvodu nízké hodnoty zboţí nebo produktů, které jsou jiţ zlevněny. 6. Jaký způsob doručení zboţí preferujete? PPL přepravní společnost 14 11 6 31 Česká Pošta DPD přepravní společnost 21 26 Zásilkovna Osobní odběr Jiný 35 Nejvíce vyuţívanou sluţbu pro přepravu zboţí z internetového obchodu newbike.cz je přepravní společnost PPL, kterou vyuţilo 29 % zákazníků, druhou nejvyuţívanější sluţbou je Česká Pošta (24 %), za kterou následuje přepravní společnost DPD (19 %). Sluţbu Zásilkovna, která není v ČR tak známá, vyuţívá jen malé mnoţství zákazníků (13 %). Osobní odběr (10 %) upřednostňují většinou zákazníci, kteří bydlí v okolí kamenné prodejny, se kterou společnost newbike.cz spolupracuje. Jako jiný způsob doručení (5 %) preferují zákazníci ostatní přepravní společnosti, jako jsou UPS, TNT atd. 35 Graf a data: vlastní 64

7. Jaký způsob platby za zboţí preferujete? 14 11 43 Dobírka 17 Osobně při převzetí Bankovním převodem 24 Platba kartou Úvěrové společnosti 36 Zákazníci, kteří nakupují zboţí a sluţby prostřednictvím internetových obchodů, nejvíce preferují jako způsob dobírkou (39,44%). Druhou nejoblíbenější variantou jsou hotovostní platby při osobním převzetí zboţí (22,01%). Následují platby bankovním převodem (15,59%) a bankovní kartou (12,84%). Platbu za zboţí zaplacenou prostřednictvím úvěrových společností vyuţívá jen malá část zákazníků (10,09%). 8. Jak pro Vás bylo sloţité zprovoznění dodaného zboţí společnosti newbike.cz? 13 5 14 Velmi jednoduché 56 21 Jednoduché Normální Složité Velmi složité 37 36 Graf a data: vlastní 37 Graf a data: vlastní 65

Z grafu jasně vyplívá, ţe pro většinu zákazníků e-shopu newbike.cz je doručené zboţí sloţité na jeho finální zprovoznění (51 %). Jedná se především o produkty, které jsou rozloţeny z důvodu dopravy a skladování. Pro 1/5 zákazníků je zboţí doručené v takové podobě, která jim připadne adekvátní objednanému zboţí a nemají problémy s jeho zprovozněním (19 %). Pro 13 % zákazníků je zprovoznění jednoduchá záleţitost a jedná se především o doplňkové zboţí a příslušenství, které nevyţaduje časovou náročnost. Naproti tomu přibliţně stejná část zákazníků (12 %) má velké problémy při zprovoznění zboţí. Jedná se o specializované zboţí, které vyţaduje časovou náročnost a zkušenosti. 9. Kde provádíte servis v případě nákupu jízdního kola v internetovém obchodě? 19 11 48 Specializovaná prodejna Sám/a doma 31 Neprovádím servis Jinde 38 V případě nákupu jízdního kola prostřednictvím internetových obchodů, nejvíce zákazníků (44 %) z důvodu odborných znalostí vyuţívá při servisu specializované servisy a kamenné prodejny, které se věnují prodeji a servisu jízdních kol. Třetina klientů provádí servis svépomocí (29 %) doma a část zákazníků ţádný servis na jízdním kole neprovádí (17 %). Zbývající osoby řeší servis jízdního kola jinou formou (10 %). 38 Graf a data: vlastní 66

10. Co můţe internetový obchod newbike.cz zlepšit pro Vaši spokojenost? 19 4 2 36 Více značek jízdních kol a doplňků Servis Ceny 16 32 Kamenná prodejna Doprava Platby 39 Plná třetina zákazníků (33 %) by uvítala, kdyby e-shop newbike.cz rozšířil nabídku sortimentu zboţí tj. více značek výrobců a dodavatelů jízdních kol, doplňků a příslušenství. Velká část zákazníků by ráda vyuţívala servisu (29 %) prostřednictvím internetového obchodu newbike.cz. Showroom nebo kamennou prodejnu s osobním přístupem a moţností vizuálního kontaktu se zboţím by uvítalo 17 % klientů. Niţší ceny za zboţí by upřednostňovalo 17 % zákazníků. 11. Doporučil byste svým známým internetový obchod newbike.cz 4 105 ANO NE 39 Graf a data: vlastní 67