POSKYTOVATEL SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Člověk v tísni, o.p.s Šafaříkova 24 12000 Praha 2 Sociální služba: terénní programy, identifikátor: 1404548 POSLÁNÍ SLUŽBY Posláním NZDM je pozitivně ovlivňovat postoje, chování a jednání dětí a mládeže, které využívají služeb zařízení a žijí v Bílině a okolí, poskytovat bezpečný prostor pro smysluplné trávení volného času v přátelském prostředí a předcházet rizikům spojeným s výskytem sociálně nežádoucích jevů. NZDM je sociální službou terénní programy podle 62 zákona č.108/2006 Sb., o sociálních službách. Důraz je kladen na individuální pomoc, podporu a poradenství klientům při uplatňování jejich práv a oprávněných zájmů. Činnosti spojené s řešením klientova problému nejsou vykonávány bez vědomí klienta. Klient se podílí na řešení své situace v maximální možné míře. Součástí služby není poskytování finančních prostředků nebo materiální podpory. Služba je poskytována v přirozeném prostředí klienta, zejména v jeho domácnosti. V případě, že klient upřednostňuje jednání v jiném prostředí, lze využít kancelář pracovníka. Služba je poskytována bezplatně. CÍLE SLUŽBY Pracovníci NZDM si pro svou sociálně pedagogickou práci vytyčili cíle, které jejich práci dávají směr. Naplňování těchto cílů je tématem hodnotícího dotazníku, který vyplňují uživatelé služby a k vyplnění je k dispozici cca od začátku listopadu do poloviny prosince daného roku. Pracovnici jsou povinni ke svým činnostem zajistit a zabezpečit prostor, materiálně technické vybavení potřebné k jeho realizaci.
Definice cílů 1. Nacvičovat a upevňovat motorické, psychické a sociální schopnosti a dovednosti o Jedná se zpravidla o tyto: pracuje na pravidelnosti a dochvilnosti (chodí na doučování, dílny, výlety včas), umí dny v týdnu, měsíce, roční období, barvy, orientovat se v čase, dokáže vyjádřit svou potřebu (např.: pojmenovat své pocity a potřeby), umí požádat o pomoc, rozumí pravidlům společenského styku (např.: když někdo mluví, dáme mu prostor svým mlčením), pracuje na zlepšení péče o sebe sama (např.: hygiena - umývání rukou po toaletě, spláchnutí záchodu) ovládá jemnou motoriku (např.: skládání z papíru, držení tužky, navlékání korálků, aj.). rozvíjí své komunikační dovednosti (např.: mluví celými větami, dokáže mluvit na veřejnosti) je schopen základního morálního usuzování (uživatel je schopen se rozhodovat samostatně, v rámci norem a je schopen říci proč to tak má být) umí psát text (např.: tvoba článků) 2. Podpora uživatele při vzdělávání nebo výběru vhodného budoucího vzdělání o doučování, o rozvoj počítačové gramotnosti, o psaní domácích úkolů a kontrola domácích úkolů, o pomoc při přípravě na důležité zkoušky (přijímačky, reparát, aj.) o podpora a poradenství pří volbě budoucího vzdělání (povolání). 3. Poskytovat prostor pro bezpečné a smysluplné trávení volného času o trávení volného času v klubu, o nabídka volnočasových aktivit. 4. Poskytovat informace, které slouží ke snížení rizik souvisejících s potencionálně ohrožujícím způsobem života a zlepšení kvality života.
o o o preventivní programy, workshopy, besedy. Způsob ověřování cílů zařízení a) Vyhodnocování individuálních plánů. b) Metoda dotazníku. c) Zpětná vazba. CÍLOVÁ SKUPINA Služba je určena dětem a mládeži ve věku od 15 do 26 let, jež pochází z nepodnětného, společensky, kulturně a sociálně nevyhovujícího prostředí a jsou svou adresou i ze sociálních důvodů izolované od okolního světa. Tyto osoby jsou ohroženy zvýšeným výskytem sociálně-patologických jevů (kriminalita, drogy, prostituce atd.) a životem v tzv. bludném kruhu. Mládež vyrůstající v sociálně vyloučených lokalitách přebírají negativní vzorce chování od svých rodičů, sourozenců či kamarádů. Tito klienti žijí v nefunkčním rodinném prostředí, mají problémy ve vzdělávání či v přístupu na trh práce, většinou nezvládají vlastními silami řešit konfliktní společenské situace a obtížné životní události, nezapojují se do standardních volnočasových aktivit. ZÁSADY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Služba je poskytovaná na základě standardů kvality, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků České republiky. Klienti nejsou diskriminování na základě svého věku, barvy pleti, mateřského jazyka, pohlaví, sexuální orientace, rodinného stavu, ekonomické situace. Služba je poskytována bez ohledu na etnickou, národnostní, sociální, náboženskou či jinou příslušnost. Služba respektuje jedinečnost, důstojnost a nezávislost klienta, jeho soukromí a právo vlastní volby. Je poskytována s důrazem na zplnomocňování klienta a s ohledem na zajištění kontinuity pomoci.
KAPACITA SLUŽBY Maximální roční kapacita služby je 35 uživatelů sociálních služeb. MÍSTO A DOBA POSKYTOVANÉ SLUŽBY Nízkoprahové centrum Otevřený klub je poskytován: Člověk v tísni, o. p. s. Teplická 555 418 01 Bílina Otevírací doba NZDM Po: 15:00 18:00 Út: 13:00 18:00 St: 13:00 18:00 Čt: 13:00 18:00 Pa: 13:00 18:00 ODMÍTNUTÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Organizace nemůže sjednat poskytování sociální služby s osobami, které nesplňují podmínky pro cílovou skupinu uživatelů. V souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách může organizace odmítnout zájemce o službu, pokud: a) žádá o sociální službu, kterou poskytovatel neposkytuje; b) nemá zařízení volnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, d) pokud se jedná o osobu, které poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy.
STÍŽNOST Kdokoliv má možnost podat stížnost na poskytování sociální služby. Klient nebo ten koho si klient zvolí, má možnost stěžovat si na poskytování sociální služby, aniž by se tato skutečnost negativně odrazila do spolupráce s klientem. Stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který ho bude v postupu řešení stížnosti zastupovat. Za kvalitu dalšího poskytování služby po podání stížnosti zodpovídá daný pracovník a nadřízený pracovníka, který přímo dohlíží nad zvolenými postupy pracovníka. Pracovníci organizace i klienti jsou se způsoby podávání stížností adekvátním způsobem seznamování. Způsoby podání stížností: Formy: - osobně pracovníkovi - anonymně - osobně a písemně koordinátorovi - s uvedením jména stěžovatele - písemně řediteli pobočky - písemně správní radě - písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a pověšena u kanceláře pracovníka - písemně krajskému úřadu U schránky stížností jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Klíče od schránky má nadřízený pracovníků v přímé práci s klienty. Nadřízený následně tuto stížnost řeší, dle níže uvedených postupů. V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Toto místo, je klientům písemně sděleno v informacích u schránky na stížnosti. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy.
Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci s pracovníkem v přímé práci: 1) pracovníkovi, který je objektem stížnosti. Pracovník tuto skutečnost sdělí svému přímému nadřízenému, který dále postupuje podle bodu 2, nebo podle bodu 3 v případě že je objektem stížnosti osoba koordinátora, který vykonává přímou práci s klientem, 2) koordinátorovi (přímému nadřízenému pracovníka). A to ústně: kontakt na koordinátora je součástí vnitřních pravidel. Jestliže si klient stěžuje na pracovníka, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor pracovníka na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora. Písemně: v případě písemné stížnosti zaslané na jméno koordinátora. Vyslechne koordinátor názor pracovníka, který je objektem stížnosti. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor pokud je to možné vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je poučen, že se může písemnou formou odvolat přímému nadřízenému koordinátora, 3) řediteli pobočky - nadřízenému koordinátora může klient podat svou stížnost nebo odvolání pouze písemně. Ředitel pobočky je povinen se konkrétní stížností zabývat a vyžádat si metodickou zpětnou vazbu od vedoucí programu TSP. Postoj ředitele pobočky vyjadřuje odborný a objektivní názor k pracovnímu výkonu zúčastněného pracovníka a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s. V případě, že stížnost je podána přímo řediteli pobočky, je řešení stížnosti postoupeno koordinátorovi, který stížnost řeší způsobem popsaným v bodu 2. Tento postup je vyloučen v případech, kdy je objektem stížnosti koordinátor,
4) nebo si může písemně stěžovat na centrále Člověka v tísni, o.p.s. Petře Lelovičové (metodičce a vedoucí programu TSP), Šafaříkova 24, Praha 2, 5) klient je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s., která stížnost po jejím obdržení projedná během nejbližšího zasedání rady a písemně podá klientovi zprávu o výsledku jednání do 30 dnů od zasedání, 6) není-li klient spokojen s výsledkem řešením jeho stížnosti, může se po vyčerpání předchozích možností odvolat Magistrátu hlavního města Prahy, odboru sociálních věcí a zdravotnictví, Charvátova 9, Praha 1, 110 00, kde je služba registrována nebo Českému helsinskému výboru, Jelení 5, Praha 1, 118 00. Možnost odvolání je součástí vyrozumění o řešení stížnosti. Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Jedná-li se o ústní stížnost, je proveden se stěžovatelem záznam, kde je uvedena adresa, na kterou má být vyrozumění o vyřízení stížnosti zasláno. Záznam o podání stížnosti provede společně se stěžovatelem pracovník Programu terénní sociální práce nebo koordinátor. Stěžovatel ji podepíše. V případě negramotnosti klienta je k sepsání stížnosti pozván svědek, kterého si klient zvolí. (V případě, že si takového svědka klient sám nezvolí, je mu nabídnuta možnost, tak učinit dodatečně. V případě že tak klient učiní dodatečně a zápis stížnosti změní, počítá se lhůta znovu ode dne změny stížnosti). Lhůta 30 dnů platí ode dne zápisu stížnosti. Stížnosti jsou archivovány 2 roky. K účelu vyřizování a archivování stížností je založen sešit s chronologickým záznamem stížnosti (záznamy v tomto sešitě obsahují datum podání stížnosti, předmět stížnosti, datum vyřízení stížnosti). Tento sešit vede koordinátor služeb a za jeho obsah odpovídá společně s ředitelem pobočky. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu.
Nápravnými opatřeními v případě stížnosti jsou: omluva klientovi sjednání nápravy (možnost jiného řešení situace) podání trestního oznámení pokárání napomenutí přeřazení na jinou pozici upozornění na možnost rozvázání pracovního poměru okamžité rozvázání pracovního poměru supervize odměny stržení Platné od 1. 3. 2014 Mgr. Filip Hajna