INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ část 3, díl 4, kapitola 5, str. 1 ddíl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry 3/4.5 PRÁCE S CÍLI ISŘ S OHLEDEM NA POŽADAVKY ZAINTERESOVANÝCH STRAN Při práci auditora systémů managementu jakosti dle ČSN EN ISO 9001:2000 a ISO/TS 16949:2002, který lze považovat za určitou zjednodušenou formu integrovaného systému managementu, se velmi často setkáváme s nesprávným pochopením práce s cíli systémů managementu jakosti a integrovaných systémů managementu. Toto nesprávné pochopení je důsledkem špatného určení zainteresovaných stran a vzájemného propojení požadavků zainteresovaných stran na jednotlivé procesy integrovaného systému managementu, cíle jakosti, cíle environmentálního managementu a cíle BOZP. Považuji proto za vhodné shrnout základní požadavky standardů ČSN EN ISO 9001:2000, ISO/TS 16949:2002, ČSN EN ISO 14001:2004 a specifikace BSI-OHSAS 18001.
část 3, díl 4, kapitola 5, str. 2 díl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ Požadavky ISO 9001 Norma ČSN EN ISO 9001:2000 uvádí mimo jiné základní požadavky pro práci s cíli jakosti v kapitolách 5.1, 5.2, 5.3, 5.4 a 5.6. Vrcholové vedení musí poskytnout důkazy o své osobní angažovanosti a aktivitě při rozvíjení a uplatňování systému managementu jakosti a neustálém zlepšování a jeho efektivnosti sdělováním uvnitř organizace, že je důležité plnit požadavky zákazníka, stejně jako zákonné požadavky a požadavky předpisů, stanovováním politiky jakosti, zajišťováním, že jsou stanoveny cíle jakosti, prováděním přezkoumání managementu, zajišťováním dostupnosti zdrojů. Vrcholové vedení musí zajistit, aby byly stanoveny požadavky zákazníka a aby byly plněny s cílem zvyšování jeho spokojenosti (viz čl. 7.2.1 a 8.2.1 normy ČSN EN ISO 9001). Vrcholové vedení musí zajistit, aby politika jakosti: odpovídala záměrům organizace, zahrnovala osobní angažovanost a aktivitu k plnění požadavků a k neustálému zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti, poskytovala rámec stanovení a přezkoumání cílů jakosti, byla sdělována a pochopena v organizaci, byla přezkoumána z hlediska kontinuity vhodnosti.
INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ část 3, díl 4, kapitola 5, str. 3 ddíl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry Vrcholové vedení musí zajistit, aby byly pro příslušné organizační jednotky a úrovně v organizaci stanoveny cíle jakosti včetně cílů potřebných pro splnění požadavků na produkt (viz 7.1a). Cíle jakosti musí být měřitelné a konzistentní s politikou jakosti. Vrcholové vedení musí zajistit, aby se: plánování systému managementu jakosti provádělo tak, aby byly splněny požadavky uvedené ve 4.1, stejně jako cíle jakosti, udržovala integrita systému managementu jakosti, když jsou plánovány a uplatňovány změny tohoto systému. Vrcholové vedení musí v plánovaných intervalech přezkoumávat systém managementu jakosti organizace, aby byla zajištěna jeho kontinuita vhodnosti, přiměřenost a efektivnost. Toto přezkoumání musí zahrnovat posouzení příležitostí pro zlepšování a potřebu změn v systému managementu jakosti, včetně politiky a cílů jakosti. Záznamy z přezkoumání managementu se musí udržovat (viz 4.2.4). Technická specifikace ISO/TS 16949:2002 dále rozvíjí práci s cíli systému managementu jakosti v článcích 5.1.1, 5.4.1.1, 5.5.2.1 a 5.6.1.1. Vrcholové vedení musí přezkoumávat procesy realizace produktu a podpůrné procesy, aby se ukázala jejich efektivnost a účinnost. Vrcholové vedení musí stanovit cíle kvality a způsoby jejich hodnocení, které musí být zahrnuty do podnikatelského plánu a používány pro rozvíjení politiky kvality. Poznámka: Cíle kvality mají být zaměřeny na Požadavky ISO/TS 16949
část 3, díl 4, kapitola 5, str. 4 díl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ Doporučení ISO 9004 očekávání zákazníků a mají být dosažitelné ve stanoveném časovém období. Vrcholové vedení musí určit zaměstnance s odpovědností a pravomocí, aby se zaručilo, že požadavky zákazníka budou zohledněny. Ty zahrnují výběr zvláštních znaků, stanovení cílů kvality a příslušného školení/výcviku, opatření k nápravě a preventivní opatření, návrh a vývoj produktu. Tato přezkoumání musí zahrnovat všechny požadavky systému managementu kvality a trendy jeho výkonu, jako podstatnou součást procesu neustálého zlepšování. Součástí přezkoumání systému managementu musí být monitorování cílů kvality, pravidelné předkládání zpráv a vyhodnocování nákladů na nedostatečnou kvalitu (viz čl. 8.4.1 a 8.5.1). Tyto výsledky se musí zaznamenat, aby se alespoň poskytl důkaz o dosažení: cílů kvality specifikovaných v podnikatelském plánu, spokojenosti zákazníka s dodaným produktem. Směrnice pro zlepšování výkonnosti systému managementu jakosti ČSN EN ISO 9004:2000 rozpracovává práci s cíli především v článku 5.4.1 a 5.4.2. Definuje také potřeby a očekávání zainteresovaných stran v článcích 5.2.1, 5.2.2 a 5.2.3. Každá organizace má zainteresované strany, přičemž každá strana má své potřeby a svá očekávání. Mezi zainteresované strany patří: zákazníci a koneční uživatelé, zaměstnanci organizace,
INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ část 3, díl 4, kapitola 5, str. 5 ddíl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry vlastníci/investoři (např. akcionáři, jednotlivci nebo skupiny, včetně veřejného sektoru, kteří mají specifický zájem o organizaci), dodavatelé a partneři, společnost ve smyslu společenství a veřejnost, ovlivněná organizací nebo jejími produkty. Úspěch organizace závisí na porozumění a plnění současných a budoucích potřeb a očekávání současných a potenciálních zákazníků a konečných uživatelů, stejně jako na porozumění a zvážení potřeb a očekávání jiných zainteresovaných stran. Aby byly pochopeny a splněny potřeby a očekávání zainteresovaných stran, má organizace: identifikovat své zainteresované strany a udržovat vyvážené reakce na jejich potřeby a očekávání, převádět identifikované potřeby a očekávání na požadavky, sdělovat tyto požadavky v celé organizaci: zaměřovat se na zlepšování procesů tak, aby vytvářely hodnotu pro identifikované zainteresované strany. Ke splnění potřeb očekávání zákazníků a konečných uživatelů má management organizace: porozumět potřebám a očekáváním svých zákazníků, včetně potřeb a očekávání potenciálních zákazníků, pro své zákazníky a konečné uživatele určit klíčové znaky produktu, identifikovat a posuzovat konkurenci na trhu,
část 3, díl 4, kapitola 5, str. 6 díl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ identifikovat příležitosti trhu, jeho slabé stránky a budoucí konkurenční výhody. Mezi příklady potřeb a očekávání zákazníků a konečných uživatelů, pokud jde o produkty organizace, patří: shoda, spolehlivost, pohotovost, dodání, činnosti pro realizaci, cena a náklady životního cyklu, bezpečnost produktu, odpovědnost za produkt, dopad na environment. Organizace má identifikovat potřeby a očekávání svých zaměstnanců z hlediska jejich uznání, uspokojení z práce a osobního rozvoje. Pozornost věnovaná takovým potřebám a očekáváním napomáhá vytvářet co nejsilnější zapojení a motivaci zaměstnanců. Organizace má rovněž stanovit finanční a jiné výsledky, které uspokojí identifikované potřeby a očekávání vlastníků a investorů. Management má uvážit potenciální prospěch organizace při vytváření partnerských vztahů s dodavateli v zájmu vytváření hodnot pro obě strany. Partnerství má být založeno na společné strategii, sdílení znalostí, stejně jako zisků a ztrát. Při vytváření partnerství má organizace:
INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ část 3, díl 4, kapitola 5, str. 7 ddíl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry identifikovat klíčové dodavatele a jiné organizace jako potenciální partnery, společně se jasně dorozumět na potřebách a očekáváních zákazníků, společně se jasně dorozumět na potřebách a očekáváních partnerů, stanovit cíle zajišťující příležitosti pro trvalé partnerství. Při zvažování svých vztahů ke společnosti má organizace: prokázat svoji odpovědnost za ochranu zdraví a bezpečnost, vzít v úvahu dopad na environment, včetně zachování energií a přírodních zdrojů, identifikovat příslušné zákonné požadavky a požadavky předpisů, identifikovat současné a potenciální dopady svých produktů, procesů a činností na společnost obecně a zejména na místní společenství. Management má zajistit, aby v organizaci byly známy zákonné požadavky a požadavky předpisů, které se týkají jejích produktů, procesů a činností a má tyto požadavky začlenit jako část prvků systému managementu jakosti. Má se též brát zřetel na: propagaci etického, efektivního a účinného plnění současných a očekávaných požadavků, prospěch zainteresovaných stran z překročení požadavků, úlohu organizace při ochraně zájmů společenství.
část 3, díl 4, kapitola 5, str. 8 díl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ Požadavky ISO 14001 ČSN EN ISO 14001:2004 systémy environmentálního managementu stanovuje environmentální cíle, environmentální cílové hodnoty a zainteresované strany především v článcích 3.9, 3.12 a 3.13. Cíle, cílové hodnoty a programy jsou potom rozpracovány především v článku 4.3.3. Environmentální cíl celkový environmentální záměr, který je v souladu s environmentální politikou (3.11), a jehož dosažení si organizace (3.16) sama stanoví. Environmentální cílová hodnota podrobný požadavek na výkonnost, vztahující se na organizaci (3.16) nebo její části, který vychází z environmentálních cílů (3.9) a který musí být stanoven a splněn, aby těchto cílů bylo dosaženo. Zainteresovaná strana osoba nebo skupina, která se zajímá o environmentální profil (3.10) organizace (3.16), nebo je jím ovlivněna. Organizace musí vytvořit, zavést a udržovat dokumentované environmentální cíle a cílové hodnoty pro příslušné funkce a úrovně v rámci organizace. Cíle a cílové hodnoty musí být měřitelné, pokud je to prakticky možné, a musí být v souladu s environmentální politikou včetně závazku předcházet znečištění, závazku být v souladu s příslušnými požadavky právních předpisů a s jinými požadavky, ke kterým se organizace zavázala, a závazku neustálého zlepšování. Při stanovování a přezkoumávání svých cílů a cílových hodnot organizace musí zvážit požadavky právních předpisů a jiné požadavky, které se na organizaci vztahují, a své významné environmentální aspekty. Musí rovněž zvážit své technologické možnosti, své finanční, provozní a podnikatelské požadavky a názory zainteresovaných stran.
INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ část 3, díl 4, kapitola 5, str. 9 ddíl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry Organizace musí vytvořit, zavést a udržovat program(-y) pro dosahování svých cílů a cílových hodnot. Program(-y) musí obsahovat: určení odpovědnosti za dosažení cílů a cílových hodnot pro příslušnou funkci a úroveň organizace, prostředky a časový rámec, ve kterém jich má být dosaženo. Specifikace BSI-OHSAS 18001 systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci zmiňuje práci s cíli především v článku 4.3.3 a 4.3.4. Organizace musí vytvořit a udržovat dokumentované cíle BOZP pro každou příslušnou funkci a úroveň v rámci organizace. Poznámka: Tam, kde je to možné, mají být cíle změřeny. Při stanovování a přezkoumávání svých cílů musí organizace zvážit požadavky právních i jiných předpisů, svá nebezpečí a rizika BOZP, technologické možnosti a své finanční, provozní a podnikatelské požadavky a názory zainteresovaných stran. Cíle a cílové hodnoty musí být v souladu s politikou BOZP organizace včetně závazku k neustálému zlepšování. Organizace musí vytvořit a udržovat program(y) managementu BOZP pro dosažení svých cílů. To musí zahrnovat dokumentování: určených odpovědností a pravomocí potřebných k dosažení cílů pro každou příslušnou funkci a úroveň organizace, prostředky a časový rámec, ve kterém má být cílů dosaženo. Požadavky OHSAS 18001
část 3, díl 4, kapitola 5, str. 10 díl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ Co dělat? Program(y) managementu BOZP musí být přezkoumán(y) v pravidelných a plánovaných intervalech. Kde je to nezbytné, musí být program(y) managementu BOZP dodatečně upraveny tak, aby reagovaly na změny činností, výrobků, služeb nebo provozních podmínek organizace. Velmi se omlouváme za citace z norem, bohužel však je považujeme za velmi užitečnou, neboť i řada firem, které mají zaveden a certifikován integrovaný systém managementu, naráží na základní neznalosti v oblasti terminologie a znalosti základních standardů. Chceme upozornit na to, že ač se výklad na předchozích stranách může zdát zdlouhavý, ani zdaleka neobsahuje všechny zmínky o práci s cíli a se zainteresovanými stranami, které výše uvedené standardy zmiňují. Rozsah této publikace však neumožňuje provést jejich podrobnou analýzu a integraci. Je proto v zájmu organizace, která se rozhodne implementovat integrovaný systém managementu nebo jej dále rozvíjet, aby si v rámci firemního týmu provedla svoji vlastní podrobnou analýzu požadavků. Nad rámec požadavků zmíněných ve standardech existuje ještě celá řada specifických požadavků zákazníků např. v oblasti automobilového průmyslu, která tyto základní požadavky standardů dále rozvíjí a dopodrobna rozpracovává. Co je tedy třeba udělat? Vrcholový management organizace musí jmenovat multifunkční tým, který bude koordinovat veškeré aktivity související s implementací, integrací a případně rozvojem systému managementu. V tomto týmu musí být zastoupeni odborníci, kteří dokáží obsáhnout veškeré požadavky integrovaného systému managementu. Vzhledem k tomu, že integrovaný systém managementu obsahuje celou řadu procesů, je vhodné, aby pod tímto vrcholovým týmem
INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ část 3, díl 4, kapitola 5, str. 11 ddíl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry pracovaly i dílčí týmy specialistů, kteří převezmou odpovědnost za rozvoj jednotlivých procesů. Vrcholové vedení musí určit, které základní nástroje budou týmy používat pro analýzu potřeb zainteresovaných stran a jejich integraci do procesů systému managementu, pro určení jejich cílů a pro přenos těchto cílů do integrovaných cílů organizace, business plánu organizace, budgetu organizace a opačně. Těmito základními nástroji může být např. analýza rizik, SWOT analýza a případně želví diagram. Základní práci s těmito nástroji představuji na následujících stranách, včetně obrázků. CO Jaké jsou požadavky zákazníků a jak jsou stanoveny? Jaké jsou specifikace produktu a jak jsou definovány? S čím? Jaké zdroje? Jaká zařízení jsou nutná pro ukončení procesu? Je zařízení vhodné a udržováno? Pří prava / analýza procesu Želví diagram Majitel procesu:... O KDO S kým? Kdo je za proces odpově dný a jak jsou jeho odpově dnosti a pravomoci stanoveny? Jaké jsou požadavky na způsobilost pracovníků pro činnosti, které vykonávají? Jsou důkazy o vhodném vyškolení pracovníků? VSTUPY Jak je proces iniciován? Jaké vstupy jsou požadovány? (informace, materiály) Odkud vstupy přicházejí? Jsou vstupy obdrženy včas? Které požadavky zákonu a př edpis jsou aplikovatelné? JAK Jsou stanoveny postupy a metody řízení procesu a monitorování řídících znaků a kontrol? Jaké dokumenty anebo záznamy se vytvář ejí? Co a jak pomáhá? Jsou stanoveny podpůrné proces y? Jaká jsou rizika ve vztahu k procesů akzákazníkům procesu? Proces č. Název procesu a kroky procesu:... PODPŮRNÉ PROCESY Zde uveď te seznam podpůrných a souvisejících procesů k procesu, který analyzujete, včetně odkazu na související želví diagramy příp. karty procesů. VSTUPY Jaký produkt proces vytváří? Jsou měřené veličiny stanoveny tak, aby bylo možné prokázat, že produkt splň uje požadavky? Jak je proces měřen? Jsou stanovené hodnoty měř ených veličin procesu měř eny? Jaké informace jsou od externích a interních zákazník procesu? KONTROLA EFEKTIVNOSTI Jaký je smysl procesu? Jaké cíle jsou pro tento proces závazné? Jsou dosahovány? Jak je proces řízen, jaké kontrolní body jsou stanoveny? Jaká jsou klíčová kritéria pro přijetí procesu? Na čem se zjistí selhání procesu?
část 3, díl 4, kapitola 5, str. 12 díl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ VSTUPY Jak je proces iniciován? Jaké vstupy jsou požadovány? - informace - materiály Odkud vstupy př icházejí? Jsou vstupy obdrženy včas? Jsou tyto vstupy vhodné? Které požadavky zákonů a předpisů jsou aplikovatelné? CO Jaké jsou požadavky zákazníků a jak jsou stanoveny? Jaké jsou specifikace produktu a jak jsou definovány? Sčím? Jaké zdroje? Jaká zaří zení jsou nutná pro ukončení procesu? Je zaří zení vhodné a udržováno? JAK Jsou stanoveny postupy a metody řízení procesu a monitorování řídících znaků a kontrol? Jaké dokumenty anebo záznamy se vytvář ejí? Co a jak pomáhá? Jsou stanoveny podpůrné procesy? Jaká jsou rizika ve vztahu k procesu a k zákazníkům procesu? KROKY PROCESU ČINNOSTI Jak je proces definován? Co je děláno? Souhlasí postup a metody řízení s popisem ve smě rnicích a instrukcích? Jsou činnosti provádě ny odpov ědnými pracovníky? KDO S kým? Kdo je za proces odpově dný a jak jsou jeho odpov ědnosti a pravomoci stanoveny? Jaké jsou požadavky na způsobilost pracovníků pro činnosti, které vykonávají? Jsou důkazy o výhodném vyškolení pracovníků? KONTROLA EFEKTIVNOSTI Jak je smysl procesu? Jaké cíle jsou pro tento proces závazné? Jsou dosahovány? Jak je proces řízen, jaké kontrolní body jsou stanoveny? Jaká jsou klíčová kritéria pro akceptovatelnost? Na čem se zjistí selhání procesu? VÝSTUPY Jaký produkt proces vytváří? Jsou měř ené veličiny stanoveny tak, aby bylo možné prokázat, že produkt splň uje požadavky? Jak je proces měř en? Jsou stanovené hodnoty veličin procesu měř eny? Jaké informace jsou od externích a interních zákazníků procesu? O Želví diagramy ani jiné nástroje pro analýzu rizik procesů nejsou samozřejmě povinné, ale jsou velmi důležitou pomůckou pro to, abychom si ujasnili jaké jsou vstupy a výstupy procesů a z kterých kroků proces sestává a jaké má vazby na ostatní procesy systému managementu. Pokud použijete želví diagram pro analýzu procesu, je třeba provést i analýzu rizik procesu např. dle následujících otázek: Co se může stát v případě neúčinného nebo neefektivního řízení procesu? Porozuměli jsme správně požadavkům zákazníků a zainteresovaných stran? Napomáhají kritéria k měření účinnosti a efektivnosti procesů v plnění cílů organizace a cílů zainteresovaných stran?
INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ část 3, díl 4, kapitola 5, str. 13 ddíl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry Existuje účinný výstražný systém v případě neplnění kritérií účinnosti a efektivnosti nebo cílů procesu? Existuje efektivní komunikační systém v rámci organizace a ve vztahu k zainteresovaným stranám v případě vzniku problému? Jsou stanoveny pravomoci a odpovědnosti pro zamezení výskytu neshod a pro informaci zákazníků a zainteresovaných stran atd. Pro efektivní práci s cíli je tedy třeba, aby vedení organizace jmenovalo průřezové týmy s dostatečnou odpovědností a pravomocí a určilo efektivní způsoby komunikace a metody řízení procesů. Je třeba provést analýzu procesů metodou želvího diagramu případně pomocí karet procesů. Je třeba správně definovat zainteresované strany (státní orgány, regionální orgány, majitelé firmy, akcionáři, koncoví zákazníci, management firmy, interní zákazníci, zaměstnanci atd.). Je třeba provést analýzu požadavků všech zainteresovaných stran k organizaci, integrovanému systému managementu a jednotlivým procesům. Na základě této analýzy je třeba definovat cíle integrovaného systému managementu včetně cílů vztahujících se k požadavkům zákonů, vyhlášek, nařízení i dalších cílů jako např. omezení rizik pro zaměstnance, plnění cílů zákazníků (interní ppm, externí ppm, náklady, termínové plnění, komunikační způsobilost atd.). Následně po definování cílů organizace je třeba definovat cíle procesů a vhodné indikátory, kterými bude plnění cílů průběžně monitorováno. Požadavky zainteresovaných stran, cíle organizace, cíle procesů a indikátory procesů k měření účinnosti a efektivnosti musí tvořit nepřetržitý řetězec hodnot, které organizace přijala a k jejichž plnění se zavázala.
část 3, díl 4, kapitola 5, str. 14 díl 4, efektivnost ISŘ přínosy a bariéry INTEGROVANÝ SYSTÉM ŘÍZENÍ V návaznosti na předchozí požadavky musí vedení organizace zajistit vhodný způsob monitorování, controllingu, zaznamenávání výsledků a efektivní informační systém, který včas upozorní na jakékoliv riziko nebo na neplnění cílů a indikátorů, aby mohlo být včas přijato účinné nápravné opatření k procesu, kde došlo k odchylkám a vhodné preventivní opatření pro související procesy. Práce s cíli organizace ve vztahu k plnění cílů zainteresovaných stran tedy představuje pouze pečlivé zvážení a posouzení všech požadavků a je založeno na důsledné analýze a uvědomění si těchto požadavků.