CENTRUM SOCIÁLNĚ ZDRAVOTNÍCH SLUŽEB příspěvková organizace, zapsaná u Městského soudu v Praze, oddíl Pr, vložka 755 Bendova 5/1121, 163 00 Praha Řepy Tel.: 235 314 141, 235 313 182, Fax : 235 300 474 E-mail : cszs@iol.cz, http://www.cszs.cz IČ: 67365647, DIČ: CZ67365647, Bankovní spojení: 0168034319/0800 Poskytovatel: Centrum sociálně zdravotních služeb Název zařízení Klub 17 Druh sociální služby (dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách): Nízkoprahová zařízení pro děti a mládež ( 62 dle zákona č. 108 / 2006 Sb., o sociálních službách) Popis realizace poskytování sociální služby Zařízení má jasně definované cíle, cílovou skupinu, principy práce a pravidla využívání služeb, které jsou veřejně dostupné. Poskytování služeb se řídí vnitřními metodickými směrnicemi Centra sociálně zdravotních služeb (dále jen CSZS), které jsou v soulasu se standardy kvality sociálních služeb a platnými právními předpisy. Vstup uživatele do služby Cílovou skupinou NZDM K 17 jsou děti a mládež, žijící především na městském sídlišti Praha Řepy, které dále charakterizují tyto faktory: - věk 6 18 let s indikovanými výjimkami (klient věkem těsně nespadá do cílové skupiny, ale vyhledal službu, má o ní zájem a v konkrétní a časově ohraničené zakázce využívá nabídky sociální služby) - vyšší míra zasažení či ohrožení nepříznivými sociálními situacemi : a vztahují se k nim často další charakteristiky: - přednostní pasivní trávení volného času v nepodnětném prostředí, - přednostní trávení volného času neorganizovaně mimo domov - vyhraněný životní styl (příslušnost k subkultuře) - snížená ochota či možnost zapojení do standardních volnočasových aktivit - vyhýbání se institucionalizované pomoci a péči Na sekundární úrovni jsou cílovou skupinou zařízení i rodiče či jiné blízké osoby výše definovaných jedinců z cílové skupiny. První kontakt Prvním kontaktem se rozumí období, proces mezi první návštěvou NZDM K 17 zájemcem o službu, a uzavřením ústní zakázky mezi klientem a zařízením. Tento proces je definován a) časově, resp. počtem kontaktů na K 17 b) obsahově, tedy naplněním základních náležitostí níže vyjmenovaných Cílem prvního kontaktu je: o předat klientovi potřebné informace o zařízení 1
o vyjasnit zakázku klienta (co od nás klient očekává, co mu můžeme nabídnout, s čím mu můžeme pomoci) o navázat klienta na další spolupráci Vstup do služby není omezen pohlavím, rasou, národností, ani náboženským vyznáním. Služby poskytujeme bezplatně diskrétně, s možností anonymity. Provozní hodiny - viz Údaje o poskytované sociální službě. Služba je postavena tak, aby nevytvářela bariéry pro vstup a byla tak co nejpřístupnější zvolené cílové skupině potenciálních uživatelů. Každý příchozí se zavazuje dodržovat základní pravidla klubu, která zajišťují bezpečný prostor pro všechny zájemce a uživatele služby. Informační letáky jsou dostupné na veřejných místech, pravidelně spolupracujeme s místními institucemi (školy, zdravotníci), pracovníky státní správy i samosprávy (OPD, kurátoři), dalších organizací i institucí působících v místní lokalitě, publikujeme v místním periodiku, pořádáme společenské aktivity pro širokou veřejnost (např. Dny otevřených dveří), pravidelně zveřejňujeme nabídku naší činnosti a tématické měsíční plány. Podílíme se na komunitním plánování MČ a zástupci CSZS jsou členy sociálně zdravotní komise při ÚMČ Praha 17. Metody práce s uživatelem Kontaktní práce Je základem práce s klienty, která má za úkol vytvořit dostatečnou vzájemnou důvěru a podmínky potřebné pro rozvoj kontaktu a poskytování dalších služeb. Součástí je provádění prvokontaktu s nově příchozími potenciálními klienty. Situační intervence Využívá při řešení aktuální problémové situace v zařízení nebo v rámci aktivit klubu. Nejčastěji se jedná o intervenci související s porušením základních pravidel, vymezování hranic a norem, řešení konfliktů mezi klienty. Informační servis Všichni pracovníci klubu poskytují klientům informační servis, nejčastěji ústní formou, často bývá doplněn písemnou formou letáky, vytištění kontaktů apod. Poradenství Základní poradenství probíhá formou rozhovoru s klientem. V první fázi se soustředíme na formulaci zakázku klienta a zhodnocení jeho situace. Pracovník následně poskytne klientovi nabídku možných řešení, rady, doporučení a možnosti vedoucí k řešení vzniklé situace. V rámci poradenství je kladen důraz na zvyšování kompetencí klienta, konečné rozhodnutí je výhradně na klientovi. V případě potřeby klientovi doporučíme využití návazných služeb, prioritně v rámci CSZS (vedoucí úseku poskytuje odborné sociální poradenství, sociální pracovnice, alko-toxo poradna) anebo jiných spolupracujících zařízení, které jsou kompetentní k řešení vzniklé situace. Klient si opět rozhoduje sám. Krizová intervence Krizová intervence může mít podobu rozhovoru vedoucí k základní orientaci pracovníka ve vzniklém problému, orientaci v situaci. Součástí intervence jsou návrhy vhodných konkrétních kroků a řešení vedoucí ke zlepšení klientovy situace. 2
Rozsah intervence se odvíjí podle kvalifikace přítomného pracovníka. Vždy je kontaktována vedoucí úseku. V případě potřeby odkazujeme na odborníky s případným doprovodem. Kontakt s institucemi Jedná se o intervence realizované pracovníkem ústně, telefonicky, písemně, vždy jen ve prospěch klienta s institucemi návazné péče nebo dalšími institucemi. Kontakt je vždy realizován se souhlasem klienta, ideálně za jeho přítomnosti. Doprovázení Jedná se o doplňkovou službu, kdy je klient na jeho vlastní žádost doprovázen pracovníkem do zařízení poskytujících návazné nebo speciální sociální služby či do jiných institucí. Pracovník klubu též na žádost klienta může být přítomen jednání s institucí. Případová práce Jedná se o dlouhodobou cílenou individuální práci s klientem při řešení konkrétní životní situace. Práce vychází z definované zakázky s klientem. Pak je vytvořen společně individuální plán a podmínky. Pracovník pak provází klienta ke splnění jeho cíle. O průběhu případové práce je vedena písemná dokumentace, se kterou je klient seznámen. Pracovník konzultuje vývoj případu klienta na klientských poradách, supervizích, indiv. konzultacích s vedením klubu. Práce se skupinou Jedná se o cílenou aktivitu pro skupinu klientů na rozvoj psychosociálních dovedností, je časově i prostorově ohraničena. Práce s blízkými osobami Zahrnuje poradenství, informační servis poskytovaný blízkým osobám klienta (rodiče, přátelé, kamarádi), realizace jen za souhlasu klienta. Způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Zapojování klientů do poskytovaných služeb má za cíl co nejvíce reflektovat potřeby klientů směrem k poskytovaným službám, jejich zplnomocňování a snižování rizika závislosti klienta na službě. Podpora aktivního přístupu klienta ke službě vede k větší otevřenosti klientů a schopnosti lépe formulovat vlastní potřeby, na což mohou pracovníci jasněji reagovat. V NZDM se klienti mohou aktivně zapojovat do: - rozhodování o tom, jaké služby chtějí využívat - podoby volnočasových aktivit, na jejichž přípravě se mohou spolupodílet, či je aktivně realizovat - interakce mezi zařízením a klientem díky možnosti podávat připomínky, návrhy, dotazy a stížnosti na jednotlivé služby (ústně rozhovorem s pracovníkem, prostřednictvím nástěnky vzkazů, schránky přání a stížností, klientských dotazníků mapujících spokojenost s poskytovanými službami). - vlastních svépomocných iniciativ hudební zkušebna, organizace turnajů, hudebních akcí, výroba časopisu Klubáček, externích aktivit ( sportovní turnaje a akce apod.) Způsob vyřizování stížností uživatelů Tento postup podrobně upravuje vnitření směrnice CSZS. 3
Stěžovat si je možné na jednotlivé pracovníky, celkově na službu (NZDM), na způsob a odbornost poskytovaných služeb apod. Stěžovat si může kdokoliv klient, - klient v zastoupení, - rodinný příslušník, - finanční donátor, který podporuje činnost NZDM K 17, - ostatní odborníci a kolegové. Stížnost může být podána ústně zaměstnanci NZDM K 17 nebo písemně, a to do schránky na anonymní dotazy, připomínky, stížnosti nebo na poštovní adresu: Centrum sociálně zdravotních služeb, NZDM K 17, Socháňova 1221, 163 00 Praha Řepy. Schránka na anonymní dotazy, připomínky a stížnosti je umístěna na viditelném místě v chodbě u klubové místnosti a klient je s jejím používáním a možností stěžovat si seznámen během prvního kontaktu. Jestliže je stížnost podána ústně, je nutné vyhotovit o ní písemný záznam do knihy stížností. Tam je uveden stručný popis stížnosti, datum, jméno pracovníka, který stížnost zaznamenává, jméno klienta a podpisy obou zúčastněných. Vyřizování stížností V první fázi se klient se svou stížností obrací na pracovníka zařízení, který má aktuálně službu na klubu. Pracovník je povinnen pokusit se stížnost vyřídit ihned a vyhotovit o stížnosti předepsaný zápis. Jesltiže není možné stížnost vyřídit neprodleně, lhůta na vyřízení stížnosti je 14 dnů, respektive 10 pracovních dnů. Pokud nedojde ke shodě, stěžovatel se obrací, po předchozí dohodě schůzky, se svou stížností na Vedoucího NZDM K 17. Vedoucí NZDM není povinnen se ke stížnosti vyjádřit ihned, nejdéle však do 14 resp. 10 pracovních dnů. Ukončení poskytování služby Ukončení kontaktu a poskytovaných služeb Jasné vymezení toho, co znamená ukončení poskytovaných služeb, zajišťuje určitou dynamiku a flexibilitu celého programu. Zabraňuje umělému udržování klienta ve službách, i když pro něho již není indikován. Pomáhá v hodnocení efektivity programu a působí jako ochranný mechanismus pro bezpečí pracovníků i klientů. Po dohodě s klientem V ideálním případě by mělo k ukončení poskytování služby dojít po vzájemné dohodě mezi pracovníkem a klientem. Ukončení služby by měl být výsledek interaktivního rozhovoru či vzájemného vyjednávání pracovník vs. klient. Tato dohoda je vždy ústní. NZDM též počítá se situací, kdy se klient rozhodne sám od sebe, že přestane využívat služby klubu, aniž by tomu rozhodnutí předcházela dohoda s pracovníky. Tato situace není překážkou k opětovnému navázání kontaktu ze strany klienta. K ukončení poskytovaných služeb dochází: - Naplněním zakázky, která se v rámci prvního kontaktu sestavuje spolu s klientem. Naplnění jednotlivých kontraktů, společně stanovených, cílů, požadavků a potřeb je důvodem k ukončení spolupráce. V případě, že klient na další nabídky ze strany NZDM nereflektuje, je vzájemný kontakt ukončen. - Klient či pracovník zjistí, že služba neplní svůj účel. Po vzájemném informování proběhne ze strany pracovníka klubu nabídka na využívání jiných služeb, ostatních zařízení psycho-sociálního zaměření (poradny, terapie, psychologové, orgány OSPOD, domy dětí a mládeže, kroužková 4
zařízení, různé oddíly, K-centra, apod.), kam mohou pracovníci NZDM zprostředkovat návazný kontakt. - Změnou v sociální situaci uživatele, která mu ztěžuje, či znemožňuje využití služeb (především přestěhování a změna lokality, kam uživatel dojíždí do zaměstnání nebo do školy apod.). Klient má vždy během kontaktu právo na redefinování stanovené zakázky. Předefinování zakázky, nevystavuje klienta žádným obtížím a sankcím ze strany pracovníků zařízení. Bez dohody s klientem K ukončení péče bez dohody s klientem může dojít pouze v případě porušení základních pravidel NZDM. O dočasném vyloučení klienta (časově limitovaná STOP za porušení základních pravidel) rozhoduje celý tým NZDM. Pracovník pak poskytne klientovi informace o institucích, na které se v případě potřeby může obrátit. Zároveň je informován o důvodech vyloučení z programu a o době možného návratu zpět. Udělení dočasné STOP a termín ukončení danému klientovi je zaznamenáno do Knihy mimořádných událostí a klientského listu. Ve zvláště závažných případech může dojít k udělení Absolutní stop (viz Situační intervence a Metodika udělování sankcí za porušení pravidel) Tato událost je následně zapsána do knihy Mimořádných událostí. Finanční spoluúčast uživatele na službě Všechny námi poskytované sociální služby jsou ze zákona bezplatné. Personální zajištění služby - vedoucí pracovníci: ředitel, ekonom, vedoucí úseku, - pracovníci v přímé péči: sociální pracovník, pracovníci v sociálních službách, - další odborný pracovník: supervizor, - ostatní pracovníci: pokladní provozní, recepční, pracovníci úklidu a údržby, personalista, účetní, technicko-administrativní pracovníci. Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Klub 17 se nachází v detašovaném pracovišti v ul. Socháňova 1221, Praha 6. Prostory jsou ve vlastnictví Městské části Praha Řepy, s Centrem sociálně zdravotních služeb je uzavřena nájemní smlouva. Jedná se o objekt bývalé mateřské školy, kde máme k dispozici přízemí o celkové rozloze cca 275 m2. K objektu patří zahrada. Celý prostor je upravený jako bezbariérový (včetně hygienického zařízení), je včleněn do centrální oblasti sídliště, v bezprostředním sousedství zastávek tramvaje a autobusu. 5