Věrnost českých zákazníků napříč nákupními kategoriemi T O M Á Š B R A V E R M A N H E U R E K A
JE ČESKÝ ZÁKAZNÍK VĚRNÝ?
Jak se rozhodujeme o nákupu? 75% plánuje nákup předem 74% 76% 75 77 31% ví přesně, co chce 71
Jak se rozhodujeme o nákupu? zákazníků plánuje svůj nákup 77 79 69 75 76 82 74 77 75 53 49 76 81 71 47 59 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto zákazníků ví, co konkrétně chce 41 25 34 26 30 28 25 23 68 27 36 40 47 27 63 40 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto
Máme své oblíbené e-shopy? 49% má alespoň jeden oblíbený e-shop 54% 45% 49 54 45
Máme své oblíbené e-shopy? ANO NE 46 49 59 63 37 50 49 56 56 42 41 57 42 47 43 26 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto
Nakupujeme ve stejných e-shopech? 24% nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech 27% 20% 25 25 22
Nakupujeme ve stejných e-shopech? loajální neloajální 16 21 29 32 17 23 25 29 32 21 13 23 27 17 30 26 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto
Speciálka nebo nákupní galerie? 15% preferuje vždy specializovaný e-shop 15% 15% 13 14 18
Speciálka nebo nákupní galerie? 28 33 vždy nakoupí raději ve specializovaném e-shopu 20 19 18 19 23 18 22 23 13 12 12 9 14 11 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto
CO UDĚLAT, ABY SE K NÁM ZÁKAZNÍK VRÁTIL?
57% Spokojenost s nákupem Co udělat, aby se k nám zákazník vrátil? 49% Kvalita 49% Cena 48% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 39% Doprava 33% Doba dodání
ČÍM NAŠE ZÁKAZNÍKY NAOPAK MŮŽEME ZTRATIT?
Čím naše zákazníky naopak můžeme ztratit? 60% Nespokojenost se m 53% Problémy se zárukou 47% Komunikace s e-shopem 44% Vyšší cena 41% Problémy s doručením 38% Nedodání 33% Orientace na stránkách 20% Dlouhý nákupní proces 19% Platební metody 18% Malý výběr 40% Nedostatečné informace
Máme chuť se registrovat? 12% zákazníků se v e-shopu nikdy neregistruje 3% zákazníků se vždy registruje 14 46% 39% se registruje rádo se registruje jen, pokud musí 9 13 9 14
Máme chuť se registrovat? zákazníků se nikdy v e-shopu neregistruje 35 7 13 10 10 12 10 15 12 18 17 9 7 9 16 16 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto se vždy se při nákupu registruje 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto
Vyplatí se posílat newslettery? 77% zákazníků odebírá NWL Odběr NWL 88% z nich využívá jejich nabídky 67 74% 80% Využití nabídek 80 78 89 84 92
Vyplatí se posílat newslettery? zákazníků odebírá NWL 82 73 81 74 79 79 71 76 75 68 78 79 85 72 83 79 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto z nich využívá jejich nabídky 89 86 87 84 92 87 85 89 88 87 91 89 91 89 91 93 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto
Využívají zákazníci slevu na další nákup? 37% využívá slevy na další nákup 37% 37% 36 41 35
Využívají zákazníci slevu na další nákup? zákazníků využije slevu na další nákup 50 47 40 36 42 38 35 32 35 34 39 37 41 41 34 37 Dětské Sport Oblečení a móda Počítače a kancelář Dům a zahrada Bílé Mobily, GPS TV, video, audio Filmy, knihy, hry Erotika Stavebniny Hobby Kosmetika a zdraví Foto Jídlo a nápoje Auto-moto
Plánuje nákup 74% 76% Jaké jsou rozdíly mezi muži a ženami? Jde po konkrétním produktu Je loajálních Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakoupí vždy raději ve speciálce Nikdy se neregistruje Odebírá NWL 30% 27% 54% 15% 14% 74% 33% 20% 45% 15% 9% 80% Využívá slevy z NWL 88% 88% Využívá slevy na další nákup 37% 37%
Jaké jsou rozdíly mezi muži a ženami? Proč se do e-shopu vrací? Proč už se naopak do e-shopu nevrátí? 1 Spokojenost s předchozím nákupem 1 Spokojenost s předchozím nákupem 1 Nespokojenost se m 2 Kvalita 2 Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 2 Problémy se zárukou 3 Cena 3 Kvalita 3 Špatná komunikace s e-shopem
Jaké jsou rozdíly mezi věkovými skupinami? Plánuje nákup Jde po konkrétním produktu Je loajálních Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakoupí vždy raději ve speciálce Nikdy se neregistruje Odebírá NWL 75% 24% 25% 54% 14% 13% 67% 77% 30% 25% 49% 13% 9% 78% 71% 40% 22% 45% 18% 14% 84% Využívá slevy z NWL 80% 89% 92% Využívá slevy na další nákup 41% 36% 35%
Jaké jsou rozdíly mezi věkovými skupinami? Proč se do e-shopu vrací? 1 Spokojenost s předchozím nákupem 1 Spokojenost s předchozím nákupem 1 Spokojenost s předchozím nákupem 2 Kvalita 2 Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 2 Kvalita 3 Cena 3 Cena 3 Cena
Jaké jsou rozdíly mezi věkovými skupinami? Proč už se naopak do e-shopu nevrátí? 1 Nespokojenost se m 1 Nespokojenost se m 1 Nespokojenost se m 2 Problémy se zárukou 2 Problémy se zárukou 2 Problémy se zárukou 3 Problémy s doručením 3 Špatná komunikace s e-shopem 3 Špatná komunikace s e-shopem
Věrnost napříč kategoriemi sport stavebniny auto-moto jídlo a nápoje počítače a kancelář mobily, gps tv, video, audio bílé oblečení a móda dětské hobby dům a zahrada filmy, knihy, hry kosmetika a zdraví foto erotika
FILMY, KNIHY, HRY
39 50% 50% 31 Filmy, knihy, hry 75% 68% 56% 32% 30 Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
Filmy, knihy, hry 28% nakoupí vždy ve speciálce 88% nabídky NWL využívá 18% se nikdy při nákupu neregistruje 50% vyžívá slevy na další nákup 75% odebírá NWL
Filmy, knihy, hry Proč se vrátí? 61% Spokojenost s nákupem 49% Cena 43% 35% Doba dodání 34% Doprava Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 52% Nespokojenost se m 46% Vyšší cena 43% Problémy s doručením 39% Špatná komunikace s e-shopem 39% Problémy se zárukou 38% Špatná orientace na stránkách 36% Nedodání 21% Dlouhý nákupní proces 20% Platební metody 20% Malý výběr 34% Kvalita 38% Nedostatečné informace
DĚTSKÉ ZBOŽÍ
33 16% 84% 57 10 Dětské 77% 41% 46% 16% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
13% nakoupí vždy ve speciálce 7% se nikdy při nákupu neregistruje 82% odebírá NWL Dětské 89% nabídky NWL využívá 40% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 59% Spokojenost S nákupem 58% Cena 53% Kvalita Proč se nevrátí? 67% Nespokojenost se m 52% Vyšší ceny 51% Špatná komunikace 39% Nedostatečné informace 32% 20% Platební metody Špatná orientace na stránkách Dětské 45% Doprava 44% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 48% Problémy se zárukou 47% Problémy s doručením 20% 19% Malý výběr Dlouhý nákupní proces 39% Doba dodání 42% Nedodání
DŮM A ZAHRADA
13 54% 46% 44 Dům a zahrada 76% 30% 37% 17% 43 Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
Dům a zahrada 12% nakoupí vždy ve speciálce 92% nabídky NWL využívá 12% se nikdy při nákupu neregistruje 35% vyžívá slevy na další nákup 79% odebírá NWL
Dům a zahrada Proč se vrátí? 54% Spokojenost S nákupem 48% Kvalita 46% 45% Cena 39% Doprava Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 59% Nespokojenost se m 48% Problémy se zárukou 46% Špatná komunikace 40% Vyšší cena 36% Problémy s doručením 34% Nedodání 29% 20% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces 16% Platební metody 14% Malý výběr 30% Doba dodání 36% Nedostatečné informace
SPORT
30 65% 35% 49 21 Sport 79% 25% 49% 21% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
20% nakoupí vždy ve speciálce 13% se nikdy při nákupu neregistruje 73% odebírá NWL Sport 86% nabídky NWL využívá 36% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 55% Spokojenost s nákupem 49% Kvalita 48% Cena Proč se nevrátí? 64% Nespokojenost se m 50% Problémy se zárukou 42% Špatná komunikace s e-shopem 38% Nedodání 34% 19% Platební metody Špatná orientace na stránkách 47% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 42% Vyšší cena 18% Dlouhý nákupní proces Sport 35% Doprava 41% Nedostatečné informace 16% Malý výběr 29% Doba dodání 39% Problémy s doručením
EROTIKA
39 63% 37% 47 14 Erotika 53% 27% 42% 21% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
33% nakoupí vždy ve speciálce 35% se nikdy při nákupu neregistruje 68% odebírá NWL Erotika 87% nabídky NWL využívá 39% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 56% Kvalita 49% Cena 42% Spokojenost s nákupem Proč se nevrátí? 56% Nespokojenost se m 42% Vyšší cena 35% Nedodání 21% 21% Malý výběr 18% Platební metody Špatná komunikace s e-shopem Erotika 35% Doprava 28% Doba dodání 33% Nedostatečné informace 30% Špatná orientace na stránkách 18% Problémy s doručením 9% Dlouhý nákupní proces 21% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 25% Problémy se zárukou
KOSMETIKA A ZDRAVÍ
29 Kosmetika a zdraví 17% 81% 83% 47% 57% 31 27% 40 Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
Kosmetika a zdraví 23% nakoupí vždy ve speciálce 91% nabídky NWL využívá 7% se nikdy při nákupu neregistruje 41% vyžívá slevy na další nákup 85% odebírá NWL
Kosmetika a zdraví Proč se vrátí? 62% Cena 56% Spokojenost s nákupem 46% Doprava 44% Kvalita 40% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 57% Nespokojenost se m 53% Vyšší cena 48% Problémy s doručením 43% Problémy se zárukou 40% Nedostatečné informace 37% Špatná orientace na stránkách 35% Nedodání 20% 20% Malý výběr Dlouhý nákupní proces 20% Platební metody 36% Doba dodání 39% Špatná komunikace s e-shopem
OBLEČENÍ A MÓDA
33 Oblečení a móda 30% 69% 70% 34% 59% 23 29% 44 Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
Oblečení a móda 19% nakoupí vždy ve speciálce 87% nabídky NWL využívá 10% se nikdy při nákupu neregistruje 42% vyžívá slevy na další nákup 81% odebírá NWL
Oblečení a móda Proč se vrátí? 59% Spokojenost s nákupem 58% Kvalita 53% Cena 40% 36% Doprava Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 70% Nespokojenost se m 46% Problémy se zárukou 44% 41% Vyšší cena Špatná komunikace s e-shopem 36% Problémy s doručením 33% Špatná orientace na stránkách 33% Nedostatečné informace 23% Malý výběr 20% Platební metody 17% Dlouhý nákupní proces 31% Doba dodání 34% Nedodání
MOBILY, GPS
40 66% 34% 40 20 Mobily, GPS 74% 25% 49% 25% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
14% nakoupí vždy ve speciálce 15% se nikdy při nákupu neregistruje 71% odebírá NWL Mobily, GPS 85% nabídky NWL využívá 35% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 55% Spokojenost s nákupem 55% 50% Kvalita Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 62% Nespokojenost se m 62% Problémy se zárukou 49% Špatná komunikace s e-shopem 42% Nedodání 32% 21% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces Mobily, GPS 46% Cena 36% Doprava 44% Vyšší cena 42% Problémy s doručením 20% Platební metody 19% Malý výběr 32% Doba dodání 42% Nedostatečné informace
BÍLÉ ZBOŽÍ
17 38% 62% 50 33 Bílé 82% 28% 50% 23% Své nákupy plánuje Ví, přesně co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
9% nakoupí vždy ve speciálce 10% se nikdy při nákupu neregistruje 79% odebírá NWL Bílé 87% nabídky NWL využívá 32% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 55% Spokojenost s nákupem 50% 49% Kvalita Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 58% Problémy se zárukou 57% Nespokojenost se m 51% Špatná komunikace s e-shopem 36% Nedodání 34% 20% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces Bílé 49% Cena 42% Doprava 45% Vyšší cena 42% Problémy s doručením 19% Platební metody 14% Malý výběr 33% Doba dodání 40% Nedostatečné informace
HOBBY
24 35% 65% 48 27 Hobby 76% 40% 41% 23% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
19% nakoupí vždy ve speciálce 9% se nikdy při nákupu neregistruje 79% odebírá NWL Hobby 89% nabídky NWL využívá 41% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 63% Spokojenost s nákupem 54% Cena 46% Kvalita Proč se nevrátí? 62% Nespokojenost se m 49% Špatná komunikace s e-shopem 46% Problémy s doručením 38% Nedodání 34% 21% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces 45% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 45% Problémy se zárukou 20% Malý výběr Hobby 40% Doprava 44% Vyšší cena 17% Platební metody 37% Doba dodání 38% Nedostatečné informace
FOTO
24 71% 29% 41 35 Foto 71% 27% 42% 17% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
18% nakoupí vždy ve speciálce 9% se nikdy při nákupu neregistruje 72% odebírá NWL Foto 89% nabídky NWL využívá 34% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 52% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 49% Spokojenost S nákupem 48% Cena Proč se nevrátí? 55% Problémy se zárukou 52% Nespokojenost se m 47% Špatná komunikace 31% Nedodání 31% 18% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces 41% Kvalita 37% Nedostatečné informace 16% Platební metody Foto 27% Doprava 37% Vyšší cena 14% Malý výběr 27% Doba dodání 34% Problémy s doručením
TV, VIDEO, AUDIO
25 76% 24% 44 TV, video, audio 77% 23% 56% 31 29% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
TV, video, audio 11% nakoupí vždy ve speciálce 89% nabídky NWL využívá 12% se nikdy při nákupu neregistruje 34% vyžívá slevy na další nákup 76% odebírá NWL
TV, video, audio Proč se vrátí? 56% Spokojenost s nákupem 49% 47% Kvalita 44% Cena 38% Doprava Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 55% Problémy se zárukou 55% Nespokojenost se m 48% 44% Vyšší cena Špatná komunikace s e-shopem 42% Nedostatečné informace 35% Nedodání 32% 21% 20% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces Malý výběr 20% Platební metody 36% Doba dodání 41% Problémy s doručením
POČÍTAČE A KANCELÁŘ
40 Počítače a kancelář 70% 75% 30% 26% 63% 23 32% 37 Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
Počítače a kancelář 12% nakoupí vždy ve speciálce 84% nabídky NWL využívá 10% se nikdy při nákupu neregistruje 38% vyžívá slevy na další nákup 74% odebírá NWL
Počítače a kancelář Proč se vrátí? 64% Spokojenost s nákupem 52% Kvalita 51% 50% Cena 42% Doprava Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 62% Nespokojenost se m 61% Problémy se zárukou 50% 47% Vyšší cena Špatná komunikace s e-shopem 46% Problémy s doručením 44% Nedostatečné informace 36% 22% Platební metody 21% 20% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces Malý výběr 37% Doba dodání 44% Nedodání
STAVEBNINY
19 61% 39% 48 33 Stavebniny 49% 36% 26% 13% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
18% nakoupí vždy ve speciálce 17% se nikdy při nákupu neregistruje 78% odebírá NWL Stavebniny 91% nabídky NWL využívá 37% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 49% Kvalita 49% Spokojenost s nákupem 45% Cena Proč se nevrátí? 62% Nespokojenost se m 42% Problémy se zárukou 39% Nedostatečné informace 30% Nedodání 25% 16% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces Stavebniny 40% 38% Doprava Zákaznický servis, komunikace s e-shopem 37% 35% Vyšší cena Špatná komunikace s e-shopem 13% Platební metody 11% Malý výběr 25% Doba dodání 32% Problémy s doručením
JÍDLO A NÁPOJE
27 52% 48% 48 25 Jídlo a nápoje 47% 63% 47% 30% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
Jídlo a nápoje 22% nakoupí vždy ve speciálce 91% nabídky NWL využívá 16% se nikdy při nákupu neregistruje 47% vyžívá slevy na další nákup 83% odebírá NWL
Jídlo a nápoje Proč se vrátí? 57% Spokojenost s nákupem 48% Cena 46% Kvalita 44% Doprava 36% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 65% Nespokojenost se m 42% Problémy s doručením 42% 39% Nedodání Špatná komunikace s e-shopem 37% Problémy se zárukou 32% Špatná orientace na stránkách 32% Nedostatečné informace 24% Platební metody 22% 17% Malý výběr Dlouhý nákupní proces 34% Doba dodání 35% Vyšší cena
AUTO - MOTO
20 75% 25% 45 35 Auto - moto 59% 40% 43% 26% Své nákupy plánuje Ví přesně, co chce Má alespoň jeden oblíbený e-shop Nakupuje pravidelně ve stejných e-shopech
23% nakoupí vždy ve speciálce 16% se nikdy při nákupu neregistruje 79% odebírá NWL Auto - moto 93% nabídky NWL využívá 37% vyžívá slevy na další nákup
Proč se vrátí? 55% Spokojenost s nákupem 46% Kvalita 42% Zákaznický servis, komunikace s e-shopem Proč se nevrátí? 53% Nespokojenost se m 47% Problémy se zárukou 45% Špatná komunikace s e-shopem 34% Problémy s doručením 30% 24% Špatná orientace na stránkách Dlouhý nákupní proces Auto - moto 34% Cena 31% Doba dodání 42% Nedostatečné informace 38% Vyšší cena 17% Platební metody 17% Malý výběr 29% Doprava 37% Nedodání
Děkuji za pozornost T o m á š B r a v e r m a n H e u r e k a