Centrum sociálních služeb Jindřichův Hradec Hodnocení spokojenosti zaměstnanců a klientů zpráva za rok 2012 z k r á c e n é v y d á n í v e ř e j n o s t Tato zpráva slouží jako zpětná vazba zejména pro Domov Pístina. Má sloužit stejně tak managementu zařízení, jako každému jednotlivému zaměstnanci. Má nám naznačit úkoly, které nás čekají v příštím roce. Zároveň je také jejím cílem povzbudit nás a motivovat. Protože i negativní zpětná vazba, která někde ze zprávy vyplývá, může být nakonec pozitivním impulzem pro mnohé změny a práci na profesních schopnostech a dovednostech každého z nás. Mgr. Aleš Adamec vedoucí Domova Pístina ČLOVĚK KVALITA TRADICE
I. část Hodnocení spokojenosti zaměstnanci Jak jsme při hodnocení spokojenosti postupovali: Pro zhodnocení spokojenosti ze strany zaměstnanců jsme se rozhodli vytvořit jednoduchý dotazník. Ten se skládal ze čtyř jednoduchých oblastí/otázek 1) Co dobrého přinesl rok 2012 Domovu Pístina?; 2) Co špatného přinesl rok 2012 Domovu Pístina?; 3) A co dobrého by měl přinést příští rok? a 4) A co špatného by příští rok přinést neměl? Anonymně bylo vylosováno 50% ze všech zaměstnanců (rovnoměrně zastoupených z každého úseku, celkem tedy 25 osob), kteří odpovídali na výše uvedené otázky v řízeném rozhovoru s jedním z pěti tazatelů. Ostatní nevylosovaní zaměstnanci dostali možnost vyplnit formulář bez tazatele. Tuto možnost nikdo ze zaměstnanců dobrovolně nevyužil. Forma zjišťování zpětné vazby rozhovorem byla velmi otevřená a ukázala se jako poměrně efektivní zdá se, že v ní budeme pokračovat i v příštím roce. Jednotlivé odpovědi byly následně diskutovány a vyhodnocovány na výjezdní poradě širšího vedení Domova Pístina pod externím vedením lektorky a supervizorky Mgr. Lucie Bickové. Z hodnocení poměrně jasně vyplynuly 3 základní oblasti, ve kterých zaměstnanci shledávali svou spokojenost či nespokojenost byly to: klienti služby, spolupracovníci a zařízení jako celek. Všechny oblasti byly posloupně rozřazeny na základě četnosti výskytu dané odpovědi. Odpovědi, které se objevily pouze 1x, jsou součástí širší interní zprávy. S ohledem na objektivitu je nutné říci, že výsledky hodnocení byly do značné míry ovlivněny aktuální situací posledních několika týdnů v zařízení (např. personální změny na 1. domácnosti a zdravotním úseku). V současnosti máme v plánu dále s touto zprávou pracovat a detailně vyhodnocovat jednotlivé odpovědi a na základě nich stanovit i některé manažerské priority pro rok 2013, popř. konkrétní úkoly pro jednotlivé úseky zařízení. Tyto kroky budou stanoveny na prvních poradách v roce 2013. Vyhodnocení dotazování dle jednotlivých otázek: Co dobrého přinesl rok 2012 Domovu Pístina? Rok 2012 nebyl pro Domov Pístina zcela běžným rokem. Uskutečnila se celá řada tradičních i mimořádných akci. Velký kus práce se podařilo udělat v projektu Podpora transformace sociálních služeb, především v oblasti propagace. Stejně tak se podařilo do značné míry dokončit řadu nových dokumentů souvisejících se zaváděním standardů kvality sociálních služeb do praxe zařízení především dokumenty ve formě snadného čtení a některé konkrétní metodiky pro správnou asistenci klientům. Vedle toho došlo i k celkovému snížení kapacity odchodem 10 klientek do jiných sociálních služeb. Tím se v některých případech i výrazně zlepšilo prostředí pro život ostatních klientek. V hodnocení se nejvíce objevovala tato témata: 1
klienti o snížen počet klientů, stav zaměstnanců zůstává nezměněn, došlo ke zkvalitnění péče (více času na klienty) o osamostatňování klientů posun, máme lepší přístup (existují nové nástroje, fungují týmy aj.), objevily se nové příležitosti pro klienty (1 klient do ChB) o podařilo se udržet pracovní místa klientů zaměstnanci o hodně vydařené práce (zvyšuje se kvalita, máme funkční službu) o péče o zaměstnance (motivace roste, nové metodiky atd.) o více vzdělávání (větší podpora) o větší odpovědnost týmu (vytváří se nové příležitosti pro klienty) o otevřenost personálu, změna týmu, snaha dělat věci dobře, soulad v týmu, přenos informací, personální změny zařízení o zvýšení propagace (je o nás více slyšet, více se o nás ví) o postup směrem k naší vizi transformace Domova (jsou jasnější lokality, věci se daly do pohybu) o zkvalitnění stravy (výběr jídla, rozmanitost) Co špatného přinesl rok 2012 Domovu Pístina? V této části se nejvíce projevily určité komunikační problémy a současně také aktuálně řešené situace. Nejvíce se zde projevila různost odpovědí jednotlivých dotazovaných a fakt, že v zařízení stojí několik různých názorových táborů. Stejné věci, tak někteří dotazovaní hodnotili v kolonce co špatného přinesl rok 2012, jiní právě naopak v kolonce co dobrého přinesl rok 2012. V hodnocení se nejvíce objevovala tato témata: klienti o snížení kapacity (výběr klientů) zaměstnanci o odvolání vedoucí zdravotního úseku (rychlost, forma, přísné posouzení) o špatné mezilidské vztahy na pracovišti (špatná atmosféra, neupřímnost jednání, přetvářka, fámy, donášení vedení) o odchod koordinátorky 1. domácnosti (forma) o nerovný přístup k pracovníkům, nedocenění zařízení o nesrovnalosti a ne/komunikace mezi úseky (zdravotní úsek vs. domácnosti, zejména 1. domácnost) o zvýšení byrokracie Rychlým závěrem může být, že bude nadále potřeba častěji se scházet, více komunikovat, více se poslouchat, posílit roli koordinátorů domácností a tím i přenést odpovědnost za činy směrem dolů, zavést a respektovat každodenní trénink, přehodnotit některé nefunkční postupy apod. 2
A co dobrého by měl přinést příští rok? V hodnocení se nejvíce objevovala tato témata: klienti o jasně definovat, kdo je pro nás klient (definice zákazníka) o zlepšit individuální péči o klienta o svolat setkání s opatrovníky a více je zapojit do dění kolem klientů o zintenzivnit přípravu klientů ve vztahu k transformaci (dát jim jistotu, zázemí) zaměstnanci o více mužů v přímé péči o nedat na drby o lepší mzdy o stmelení kolektivu a zanechání vzájemného intrikaření zařízení o žít etickým kodexem o zlepšení komunikace i atmosféry obecně o konkretizovat kroky k naplnění transformace Komunikace uvnitř zařízení, důvěra v zaměstnance i schopnosti klientů, jistota zaměstnání a podobná témata týkající se chodu Domova jsou velmi zásadní. Podobně jako klíčová oblast transformace. Všechna témata budou zhodnocena a na základě shody zapracována do konkrétních opatření. A co špatného by příští rok přinést neměl? V hodnocení se nejvíce objevovala tato témata: klienti o šance na stěhování do nové služby nebude dána lidem s vysokou mírou nezbytné podpory zaměstnanci o snížení zaměstnanců v přímé péči o snížení platů o špatné mezilidské vztahy zařízení o přetrvávající špatnou atmosféru Uvedené obavy jsou naprosto přirozené a odráží se jak ve vývoji sociálních služeb obecně, tak v transformaci i současné atmosféře zařízení. Podobně jako u předchozí otázky bude management pracovat se všemi obavami a předcházet jejich nebo omezovat jejich výskyt. 3
Závěr Toto hodnocení spokojenosti přineslo Domovu Pístina několik významných podnětů, kterými se v současnosti zabýváme anebo ještě budeme zabývat v bezprostřední budoucnosti. Některé z nich se váží k danému okamžiku a odráží momentální situaci. Jiné naopak potvrzují, že pokračujeme v na cestě v souladu s naším veřejným závazkem. Dobře víme, že to není cesta jednoduchá. Naopak přináší spoustu rizik a obav, kterým se snažíme prioritně předcházet, ale současně víme, že se jim nelze plně vyhnout a je potřeba je průběžně ošetřovat a řešit. Postupně se budeme věnovat všem výše uvedeným oblastem. Posilovat ty, na kterých můžeme stavět a naopak eliminovat ty, které brání nebo by mohly bránit rozvoji naší služby. Hodnocení spokojenosti pokládáme za velmi významné a jeho výstupy se dotknou našich dalších strategických dokumentů. Primárně se bude jednat o konfrontaci s veřejným závazkem. 4
II. část Hodnocení spokojenosti klienti Jak jsme při hodnocení spokojenosti postupovali: V roce 2012 jsme se rozhodli využít k vyhodnocení zpětné vazby od klientů namísto klasických dotazníků spokojenosti oficiální nástroj Záznam o změnách v životě uživatele sociální služby. Tento nástroj vychází z projektu Podpora transformace sociálních služeb ČR a provází vybrané klienty po dobu projektu. Ke změně způsobu dotazování jsme se rozhodli záměrně, a to především na základě naší zkušenosti s malou vypovídací hodnotou jakýchkoliv dotazníků zaměřených na spokojenost lidí, kterým poskytujeme naše služby. Nízkou validitu takových dotazníků určuje jednak značně závislá pozice klientů vůči službě, ve které žijí, dále fakt, že se jedná o osoby s mentálním postižením, navíc ještě ovlivněné dlouhodobým pobytem v umělém ústavním prostředí. Tyto tři aspekty běžně vytváří u klientů iluzi obecné spokojenosti prakticky se vším (včetně velmi podivných věcí, které by si lidé v běžném životě mimo instituci nikdy nenechali líbit). Využitý nástroj se tak klientů neptá, s čím a nakolik jsou spokojeni, nýbrž zjišťuje, jak moc mohou žít v instituci život běžných lidí. A to zejména díky možnosti nést zodpovědnost za svůj život, rozhodovat si o každodenních věcech, mít v životě běžné příležitosti a zažívat přiměřenou míru rizika. Právě tyto čtyři věci nejčastěji odstraňují instituce ze života svých klientů. A to i přesto, že je cílem sociální služby a jakékoliv sociální práce právě maximální rehabilitace těchto schopností do života klienta. Zjištěné závěry tak neodpovídají úplně jednoznačně na spokojenost či nespokojenost klientů, jako se v nich spíše odráží, jak dobře Domov Pístina plní zakázku, kterou se vůči klientům smluvně zavázal plnit. Vycházeli jsme totiž z toho, že pokud by klienti dokázali na svou životní situaci nahlížet kriticky a nebyli na službě závislí, zcela jistě by jejich hodnocení spokojenosti odráželo v prvé řadě spíše to, jak dobře jim pomáháme, aby nemuseli zůstávat odkázaní na sociální službě, než to, zda se jim líbí bydlení, chutná strava či mají dostatek volnočasových aktivit. Hodnocení bylo provedeno u 19 vybraných klientek s lehkou, střední i vysokou mírou nezbytné podpory napříč celým Domovem Pístina. Tazatelem byl vždy pracovník Národního centra, kterému pomáhal klíčový pracovník klienta. Základem hodnocení byl jednoduchý strukturovaný rozhovor, který přecházel ve volné a otevřené hodnocení vlastní situace ze strany klienta. Otázky byly strukturovány do 15 oblastí (bydlení, využívání finančních prostředků, zaměstnání apod.), z nichž každá měla předem připraveny škálové odpovědi a prostor pro otevřený popis situace. V rámci hodnocení se využívala také alternativní komunikace (nástroj přizpůsobený formě snadného čtení), zkušenosti klíčových pracovníků a práce týmů jednotlivých domácností. Vyplňování nástroje bude v Domově Pístina opakováno u stejných klientů každých 6 měsíců. Naším záměrem je skutečná dlouhodobá evaluace změn v životě klientů v závislosti na tom, jak moc budeme dobře reagovat na potřeby klientů i jak budeme měnit prostředí a způsob poskytování sociální služby díky její transformaci na službu komunitního typu. 5
Vyhodnocení dotazování dle jednotlivých otázek: (uveřejňujeme pouze některé odpovědi, popř. jejich četnost) 1. Kde bydlím Většina klientů uvádí, že si nevybrali, kde budou bydlet, bylo jim to určeno. Ani v současnosti si o tom zatím nerozhodují. Tam, kde byla poptávka, a klient chtěl službu změnit, dostal nabídku, ale nebylo jí využito. 2. Jak vypadá moje bydlení Většina klientů si volí to, jak bude vypadat jejich bydlení zaměstnanec jim pomáhá s nábytkem a zařízením. Hodně věcí si tak již vybavují sami, víc si jich samo řekne, co chce pořídit a vybírají si to a nakupují. 3. Moje léčba Klienti si příliš nerozhodují, v otázkách zdraví důvěřují službě (sestrám) a ústavnímu lékaři. Klienti dosud příliš nevědí, že by mohli změnit lékaře, se kterým nejsou spokojeni nebo že by se mohli více podílet na zajištění svého zdraví (užívání léků, samostatné návštěvy lékařů atd.). 4. Moje životospráva Mnoho klientů spoléhá na to, že zdravé jídlo poskytuje zařízení a více se o to nestará. Vědí (a využívají) ale také možnost kupovat si vlastní zásoby. Většina klientů se o zdravou životosprávu příliš nestará (mají naučeno, že není správné pít alkohol nebo kouřit, mají zkušenost, že právě do toho jim stále hodně mluví lidé kolem služba nebo rodina). 5. Jak trávím svůj volný čas Většina klientů uvádí, že si o svém volném čase rozhodují sami, nejsou přehnaně tlačeni do aktivit. Ty dostávají ze strany zaměstnanců často jen jako nabídku. Díky tomu stále méně klientů čeká na akce, místo toho si vytváří vlastní zábavu. 6. Kdy, kde a s kým budu o samotě V této oblastí jsou klienti nejvíce zodpovědní, sami si o tom rozhodují, dokáží si o to říci, případně i upozornit na to, když jim v soukromí někdo brání (klient nebo třeba zaměstnanec). 7. Kdy a kdo vstupuje do mého obydlí Podobně jako v předchozí oblasti, i zde převažuje zodpovědnost klientů, sami si rozhodují, kdo vstupuje do jejich obydlí (pokoje, často i celé domácnosti), nemají nejmenší problém odmítnout návštěvu, dbají si na dodržování soukromí na pokoji. 8. Pomoc při péči o sebe Klienti se cítí hodně soběstační, kde to nezvládají, tam vědí, že si mohou říci o pomoc ostatních. 9. Používání mých peněz v každodenním životě Celá polovina oslovených klientů nerozhoduje o využívání svých peněz, mají maximálně kapesné. Někteří vědí i o dalších penězích, o kterých ale rozhoduje služba nebo opatrovník. 10. Moje plány do budoucna a jejich naplňování Polovina klientů se nerozhoduje, chtějí hlavně zpátky k rodinám. Druhá polovina klientů se na svých plánech domlouvá se službou (hlavně s klíčovým pracovníkem). Hodně plánů do budoucna je ale závislých na tom, co říká, nabízí nebo naznačuje zaměstnanec. 6
11. Moje právní vztahy Většina klientů vnímá své právní vztahy bez jakékoliv odpovědnosti dělají to za ně ostatní (opatrovník, služba). Asi 10% klientů ví, že si to mohou zařídit sami. 12. S jakými lidmi udržuji vztahy mimo pracovníky zařízení Klienti uvádí: 16x rodina, spolupracovníci a klienti služby; 12x přátelé mimo zařízení; 1x asistent jiného zařízení. Mezi přátele mimo zařízení patří ale často i jiní klienti z dalších zařízení. 13. Kde trávím svůj volný čas Klienti uvádí: 19x v zařízení, areálu; 18x mimo areál, ale s dalšími klienty; 3x mimo areál sám nebo s vybraným přáteli, 12x mimo zařízení, aktivitami, které nenabízí služba. 14. Pracuji Klienti uvádí: 6x nepracuje, 6x pro zařízení terapeuticky, 4x DPP v zařízení, 5x pracovní smlouva v KPŽ, 1x Mesada podpora (sociální rehabilitace). 15. Co se za posledních 6 měsíců v mém životě nejvíce změnilo? 5x zvýšená samostatnost 5x ubytování zlepšení kvality života 3x změna ve zdravotním stavu dolů 2x psychicky dolů 2x rodinné vztahy dolů Závěr Vyhodnotit výsledky prvního dotazování klientů při použití zvoleného nástroje nebylo úplně jednoduché, protože jsme je neměli s čím srovnávat. Pokud bychom se je pokusili vyložit ve smyslu spokojenosti či nespokojenosti klientů s dodržováním našeho veřejného závazku, pak z toho jednoznačně vyplývá, že máme zatím pouze nakročeno správným směrem. Dosud velmi narážíme na limity, které před nás staví samotné ústavní prostředí. Některé příležitosti nemůžeme klientům zprostředkovat a jim tak chybí reálná životní zkušenost. Na druhou stranu, jiných věcí jsme si dosud příliš nevšímali a odpovědi klientů tak odhalily spíše limity v naší práci. Téhle zpětné vazby si vážíme moc. Z výsledků nám tedy aktuálně vychází úkoly zejména směrem k přípravě klientů na samostatnější život, a to především v oblastech jako je zdraví, běžné právní úkony, zacházení s financemi a plánování budoucnosti. Důležité také bude zapojit co nejvíce klienty do rozhodování o jejich budoucím bydlení (nová chráněná bydlení, která vzniknou v rámci transformačního projektu). Pro tyto oblasti plánujeme v následujících dvou letech vytvořit řadu podpůrných tréninkových programů. Stejně tak uvažujeme i o možnostech lepší motivace klientů pro změny v jejich životech, protože cítíme, že řada klientů je s životem v ústavu bohužel jen rezignovaně spokojená, místo, aby byla skutečně vědomě spokojená. 7
Přílohy použité formuláře hodnocení 8
9
10
11
12