Centrum sociálních služeb Znojmo, příspěvková organizace U Lesíka 3547/11 669 02 Znojmo Název žadatele: Druh poskytované služby: Název a místo zařízení poskytované sociální služby: Centrum sociálních služeb Znojmo, příspěvková organizace Sociálně aktivzační služba pro seniory a osoby se zdravotním postižením Sociálně aktivzační služba pro seniory a osoby se zdravotním postižením, Vančurova 17, Znojmo a U Lesíka 3547/11, Znojmo Popis realizace poskytování sociální služby Vstup uživatele do služby Posláním sociálně aktivizačních služeb (dále jen SAS) je podpora aktivního života osob, kterým je určena. Sociální služba usiluje o vytváření příležitostí pro navazování nových kontaktů a zabránění tak sociálnímu vyloučení. Podpora, která je v rámci poskytování sociální služby vytvářena, respektuje základní lidská práva a svobody uživatelů a vychází z jejich individuálních potřeb. Cílem sociální služby je uživatel, u kterého dojde k: udržení nebo rozvoj dovedností, schopností směřujících k zajištění soběstačnosti a samostatnosti motivaci trávit smysluplně svůj život vytvoření příležitostí navázat nové společenské kontakty k aktivní náplni života při sociálním nebo zdravotním znevýhodnění Okruh osob, kterým je služba určena: senioři osoby se zdravotním postižením Věková struktura uživatelů: od 27 let Sociální službu nemůžeme poskytnout těmto osobám: s vrozeným smyslovým onemocněním (úplná ztráta zraku, sluchu, řeči) 1
s poruchou autistického spektra se středním, těžkým a hlubokým stupněm mentálního postižení které vyžadují s ohledem na svůj zdravotní stav stálou pomoc pracovníka (např. při ztrátě orientace osobou, místem, časem) Kapacita: 35 uživatelů Forma sociální služby: ambulantní Sociální služba je poskytována bez úhrady Základní činnosti: 1. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím zájmové, vzdělávací a volnočasové aktivity 2. Sociálně terapeutické činnosti 3. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů pomoc při vyřizování běžných záležitostí Způsob vedení jednání se zájemcem směřuje k tomu, aby zájemce měl jasnou představu, co tato služba obnáší, co může poskytovatel nabídnout a jaké povinnosti by mu z případně uzavřené ústní dohody vyplývaly. Kterýkoliv pracovník poskytovatele je povinen předat základní informace o poskytované službě (možnosti SAS z praktického pohledu tzn. cílová skupina, přehled poskytovaných činností). Pro další informace odkáže na pověřené pracovníky. Zájemce se může o službě informovat telefonicky, e-mailem, touto formou jsou zájemcům podány základní informace (cílová skupina, zásady, cíle, komu službu neposkytujeme). Všem zájemcům je doporučena osobní návštěva SAS. S kým se dohoda uzavírá: uživatelé spadající do cílové skupiny poskytované služby osoby mají zájem o poskytovanou službu 2
Metody práce s uživatelem Poskytování sociálních služeb vychází z osobních cílů a potřeb uživatele a je postaveno zejména na jeho schopnostech, možnostech a dovednostech. Průběh sociální služby je plánován přiměřeně, uživatel musí mít možnost ovlivňovat jejich průběh, měnit osobní cíle, které chtějí prostřednictvím poskytované sociální služby dosáhnout. Způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Uzavření smlouvy s uživatelem Jedním ze způsobů, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby, je uzavření smlouvy. Ta je uzavřena dle 91 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Pokud se zájemce rozhodne, že chce služby SAS využít, je s ním nebo s jeho zákonným zástupcem uzavřena ústní dohoda o poskytnutí služby. Jako důkaz uzavření ústní dohody slouží založení Evidenčního listu, jehož přílohou jsou Vnitřní pravidla SAS a Souhlas ke zjišťování, shromažďování, používání a uchovávání osobních údajů o uživateli sociální služby. Evidenční list se Vstupním dotazníkem reaguje na aktuální situaci a zakázku uživatele. Uživatel je informován o možnostech organizace, resp. nabízené službě, dále je dohodnut časový rámec poskytované služby. Uživatel je dále informován, za jakých podmínek může poskytování služby ukončit a za jakých podmínek může spolupráci ukončit poskytovatel. V případě neposkytnutí souhlasu uživatele k aktualizaci osobních údajů lze s uživateli poskytovat sociální službu anonymně. V tomto případě bude s uživatelem dohodnut pseudonym. Pod tímto pseudonymem bude vedena dokumentace. Spolupráce s klíčovými pracovníky Každý uživatel má k dispozici klíčového pracovníka, který pomáhá uživateli vytvářet příležitosti pro navazování nových kontaktů a zabránění tak sociálnímu vyloučení. Podpora, která je v rámci poskytování sociální služby vytvářena, respektuje základní lidská práva a svobody uživatelů a vychází z jejich individuálních potřeb. 3
Možnost si stěžovat Každý uživatel služby má právo stěžovat si na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Stížnosti a podněty jsou důležitým poselstvím o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda odpovídá potřebám uživatele. Je to pro nás důležitý zdroj informací o možnostech, jak ji zlepšit. Současně jde o nástroj kontroly nad službou, kterou poskytujeme. Stížnost je obranou proti neoprávněnému zásahu do práv uživatelů. Každý uživatel má možnost kdykoliv vznést připomínku nebo stížnost na kvalitu a způsob poskytování sociálních služeb. K podání stížnosti je oprávněn kdokoli, nejen uživatel služby, ale v jeho zájmu i jakýkoliv občan. Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána, nejde-li o tutéž osobu. Stížnost lze podat ústně (osobně, telefonicky), písemně (osobním podáním, poštou, e-mailem) i anonymně. Způsob vyřizování stížností uživatelů Stížnost je povinen přijmout každý pracovník organizace, na kterého se obrátíte. Stížnost na zaměstnance je podávána řediteli organizace. S postupem podávání a vyřizování stížností je uživatel seznámen při uzavírání ústní dohody. Uživatel je dále na tuto možnost upozorňován i v průběhu poskytování služby. Každá stížnost bude zaevidována v knize evidence stížností. Evidenci stížnosti je pověřená pracovnice v sociálních službách společně s vedoucí služby. Vedoucí služby pak provede vyhodnocení stížností. Ústní podání stížnosti je zaznamenáno tak, aby odpovídalo tomu, co chce stěžovatel říci. Pracovník, který stížnost přijímá, zvolí vhodný způsob ověření toho, zda je stížnost zaznamenána tak, jak ji stěžovatel míní. Stěžovatel má možnost svobodně si zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat nebo který bude při jednání přítomen. Může to být osoba fyzická (příbuzný, rodinný přítel apod.) i právnická (např. občanská poradna). V případě, že stížnost v zájmu uživatel podá jiná osoba, aniž by k tomu byla uživatelem zmocněna, budeme uživatele o této skutečnosti i o výsledku informovat. Stěžovatel, který má problémy s komunikací, má právo na nezávislého tlumočníka. S anonymní stížností je nakládáno jako s každou jinou stížností s tím rozdílem, že odpověď na stížnost bude zveřejněna na nástěnce v chodbě před SAS. Stížnost musí být prošetřena a vyřízena bez zbytečných průtahů, nejdéle však do 30 dnů ode dne doručení. V případě, že nelze stanovený termín dodržet, informuje pracovník pověřený vyřízením stížnosti stěžovatele a ostatní účastníky o důvodech a o prodloužení lhůty k vyřízení stížnosti. 4
V zájmu řádného prošetření stížnosti je vyslechnut stěžovatel, jakož i osoby, proti kterým stížnost směřuje. O ústních jednáních při prošetřování stížnosti sepíše pracovník prošetřující stížnost zápis, který musí obsahovat jména všech osob, jež se jednání zúčastnily, stručný a výstižný záznam o průběhu a výsledku jednání, případně vyjádření účastníků, pokud o to požádají. Všichni účastníci jednání budou s obsahem zápisu seznámeni. Zápis podepíše pracovník provádějící šetření a všichni účastníci jednání. Jestliže některý z účastníků odmítne zápis podepsat, nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se tato skutečnost do zápisu. Informace o vyřízení stížnosti jsou vždy předány stěžovateli písemně. Odpověď musí být srozumitelná. Je-li to pro pochopení záležitosti třeba, je písemná odpověď objasněna v rozhovoru. Agenda stížností je umístěna na pracovišti poskytovatele. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel možnost obrátit se k nadřízenému nebo nezávislému orgánu s podnětem o prošetření postupu při vyřizování stížnosti: CSS Znojmo, p.o., U Lesíka 11, 669 02 Znojmo Ředitel organizace Tel.: 515 225 367, e-mail: reditel@cssznojmo.cz Městský úřad Znojmo, nám. Armády č.8, 669 02 Znojmo Vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví tel.:515 216 560, e-mail: info@muznojmo.cz Kancelář Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno tel.: 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5 fax: 257 323 508, e-mail: sekr@helcom.cz Senior telefon - tel.: 800 157 157 - bezplatná linka pro seniory - sociální služba pro pomoc v jakékoli nesnázi funguje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Ukončení poskytování služby Poskytovatel může odmítnout uzavřít Smlouvu o poskytování SAS služby pouze z důvodů stanovených v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách v platném znění a prováděcí 5
vyhlášce MPSV č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. Poskytovatel může zájemce odmítnout z následujících zákonem stanovených důvodů: 1. Poskytovatel neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá a to i s ohledem na vymezení okruhu osob v registru poskytovatelů sociálních služeb 2. Poskytovatel nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby 3. Poskytovatel v posledních 6 měsících vypověděl zájemci smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících z dohody V případě odmítnutí zájemce z výše uvedených důvodů, jsou tomuto zájemci zprostředkovány kontakty na jiné poskytovatele sociálních služeb. Spoluúčast uživatele na službě Uživatel služby se podílí na hodnocení a průběhu dalšího plánování péče spolu s poskytovatelem. Uživatel je zapojen dle jeho možností a schopností na provádění činností, čímž se podporuje jeho aktivita a schopnost zvládat alespoň část úkonu a tím dochází ke zlepšování jeho psychického stavu. Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Centrum sociálních služeb Znojmo, p. o., využívá k poskytování sociálně aktivizační služby prostory, umístěné v okrajové části města Znojma, v klidové zóně se snadnou přístupností do okolí na adrese Vančurova 17/A, 669 02 Znojmo a na adrese U Lesíka 3547/11, 669 02 Znojmo. U budovy na Vančurové ul., kde se služba nachází, je autobusová zastávka (spoj 802). Zájemci o službu, uživatelé, rodinní příslušníci, návštěvy mohou při cestě k nám využít služeb MHD, konkrétně autobus č.802, 804, 805 směr Nová nemocnice. Budova je označena cedulí Centrum sociálních služeb Znojmo, p. o. Hlavní vchod bloku (budova C) je označen cedulemi s poskytovanými službami. Cesta do kanceláře je označena cedulkami. Služba poskytující se na ul. U Lesíka, je zajišťována v objektu domova pro seniory. Cesta je označena informačními cedulemi. Nedaleko tohoto zařízení se nachází autobusová zastávka MHD, konkrétně autobusu č. 802,803,804 směr Nová nemocnice. Zařízení jsou vzdálena od centra města asi 10 minut jízdy. 6
V okolí zařízení je zeleň, záhonky, keříky, ovocné stromy, lavičky, lesík, apod. Okolí služby je využíváno hlavně pro aktivizační činnost (procházky, canisterapie, atd.) Prostředí a podmínky odpovídají kapacitě, charakteru služeb a potřebám uživatelů naší služby. Prostředí odpovídající kapacitě služeb je zde míněna přiměřenost prostředí (vnějšího i vnitřního vybavení, pomůcek, atd.) počtu uživatelů, kteří naše služby využívají. Uvědomujeme si, že uživatelům poskytujeme jen chvilkové útočiště a podle toho se řídíme a nastavujeme vyhovující prostředí, podmínky a vybavení, které splňují přání a potřeby našich uživatelů. Prostory služby jsou dle hygienického řádu čisté, upravené a bez biologických či chemických zápachů. Dbáme na to, aby se v naší službě cítili uživatelé důstojně a trávili svůj volný čas ve slušném a čistém prostředí. Opakem této zásady by mohlo dojít k jejich případné izolaci od svých blízkých. V prostorách budov se pořádají kulturní a společenské akce, o kterých jsou informace podávány na nástěnkách, v tisku (Znojemsko, Znojemské listy, apod.), nebo na internetu (hlavně na www.cssznojmo.ic.cz). Profesní rozvoj zaměstnanců Vzdělávání pracovníků probíhá průběžně s nabídkou kurzů, které jsou nabízeny zaměstnancům. Kurzy jsou zaměřeny na problematiku sociální práce s cílovou skupinou. Všichni zaměstnanci, kteří nesplňují vzdělání dle zákona č.108/2006 Sb. O sociálních službách, budou do 2 let proškoleni. 7