Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Pavla Minaříková Ladislava Zbiejczuk Suchá Masarykova univerzita
Knihovníci jako designéři
Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách
Knihovníci jako designéři Pavla Minaříková, Ladislava Zbiejczuk Suchá (editorky), Alma Leora Culén, Jan Delong, Andrea Gasparini, Roman Novotný Masarykova univerzita Brno 2016
Publikace vznikla za grantové podpory v rámci Programu CZ07. Za obsah publikace ručí výhradně vydavatel. Dům zahraniční spolupráce a Kancelář finančních mechanismů neodpovídají za žádné případné užití dotčených informací. Odborné recenze: Gabriela Šimková, Martina Wolna 2016 Masarykova univerzita ISBN 978-80-210-8358-5 ISBN 978-80-210-8359-2 (online : pdf) ISBN 978-80-210-8360-8 (angl. vyd.) ISBN 978-80-210-8361-5 (angl. vyd.) (online : pdf)
5 Obsah 6 Poděkování a předmluva 11 Designéři a designérky služeb v knihovnách 23 Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU 33 Cesta k novému webu knihovny Ústřední knihovna ČVUT 41 Portál Knihovny.cz bude sloužit uživatelům Městská knihovna v Praze 49 S designem služeb jsou v Knihovně Třinec stále na začátku Knihovna Třinec 59 Projekt Libdesign a 35 metod pro lepší služby Kabinet informačních studií a knihovnictví 71 Designové myšlení jako proces a karetní metodika pro nedesignéry
6 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Poděkování a předmluva Tato drobná publikace vznikla, abychom za pomoci případových studií ukázali, jak funguje design služeb ve vybraných knihovnách. Příručka nemá být vyčerpávajícím přehledem všeho, co se u nás v oblasti designového myšlení a knihoven děje. Popsané příklady mají sloužit jako inspirace a povzbuzení těm, kteří přemýšlí o potřebách uživatelů a službách ve své vlastní knihovně. Texty by nevznikly bez pomoci knihovnic a knihovníků, kteří se na průzkumech a zavádění změn podíleli a byli ochotní své zkušenosti předat při dlouhých rozhovorech. Děkujeme všem za poskytnuté rozhovory, konzultace i pečlivé komentáře k textům. V knížce nenajdete jen případové studie. Úvodní kapitola představí širší kontext designového myšlení a designu služeb. Ukazuje, z jakého úhlu se na případové studie díváme. V páté případové studii odkrýváme karty a popisujeme, jak jsme chystali 35 metod pro lepší služby a tuto knihu. Na pátou kapitolu navazuje kapitola o designových metodách pro nedesignéry a zkušenostech našich kolegů z univerzity v Oslu, se kterými jsme měli možnost spolupracovat díky grantové podpoře z Norských fondů a fondů EHP. Přejeme hodně spokojených uživatelů. Za tým Libdesign Pavla Minaříková
1
ÚVOD
11 Autor: Ladislava Zbiejczuk Suchá Designéři a designérky služeb v knihovnách Designeři a designérky při navrhování služeb a produktů používají specifický kognitivní proces, který je prý charakteristický právě pro ně vžilo se pro něj pojmenování designové myšlení (Visser 2006). Do širšího povědomí se designové myšlení dostalo zejména po publikaci knihy Design Thinking od Petera Rowea (1987) a poté na počátku 90. let, kdy jej adaptovali na univerzitě ve Stanfordu jako metodiku pro inovace ve vzdělávání (Faste 1993, 1994). Institut designu ve Stanfordu (d.school) je také dodnes hlavním propagátorem designového myšlení na univerzitní půdě. Za rozšířením pojmu stojí ale především agentura IDEO a její projekty (např. Design Kit, Design Thinking for Libraries, Design Thinking for Educators). V posledních letech designové myšlení proniklo do řady oborů jako metodika pro zavádění nových produktů a služeb či inovaci těch stávajících nevyjímaje medicínu, ekonomii či environmentální vědy. Uchytilo se i ve veřejných službách při zlepšování služeb úřadů práce, při snižování agrese pacientů na pohotovosti či při digitalizaci státní správy (Šmehlík 2014). Velký potenciál představuje designové myšlení i pro knihovny. Stále častěji pozorujeme, jak se s designovým myšlením začíná i v českých knihovnách. Do této chvíle ale chyběly konkrétní příklady dobré praxe. Právě ty bychom rádi vyzdvihli v dalších kapitolách této knihy. Předtím se ale pojďme zastavit u samotné definice designového procesu a jeho metod a u malé inspirace z Norska. Sbíhavé a rozbíhavé myšlení Řekne-li se design, řada lidí si představí jen vizuální stránku produktu či služby. To je ale jen zlomek toho, co design ve skutečnosti znamená (Rawsthorn 2013). Ve skutečnosti je design procesem, který kombinuje fáze poznávání, analýzy, kreativity, plánování, implementace a testování. Síla designu je v propojení dvou rozdílných druhů kognitivních procesů, kterým se říká divergentní a konvergentní myšlení. Divergence znamená rozbíhavost je charakteristická pro inovátory a pro kreativní
12 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Obrázek 1 Designový proces podle IDEO proces, ve kterém může vzniknout během krátké chvíle řada nápadů. Divergence je také odpovědí na segmentaci trhu a odlišné požadavky různých typů uživatelů. Naopak konvergence označuje sbíhavost. Konvergentní myšlení označuje proces, kterým směřujeme k nejlepšímu možnému řešení. Je založené spíše na hloubce pochopení problému než na množství vygenerovaných témat. Designové myšlení zahrnuje jak divergentní, tak konvergentní myšlení podporuje kreativní proces, ale poskytuje i strukturovaný přístup pro systematizaci myšlenek (Fischer 2015). Existuje celá řada metodik pro zapojení designového myšlení do inovačního procesu. Jednou z nejznámějších je metodika HCD design zaměřený na uživatele z dílny agentury IDEO. Ta popisuje designový proces Poznávání ve třech fázích: naslouchání (hear), tvorba (create) a realizace (deliver) (HCD 2013). Design je ale také cyklický a iterativní proces. Znamená to, že k řešení problémů se přibližuje prostřednictvím opakovaných kroků, zároveň je každý další výsledek lepší než ten předchozí. V projektu Libdesign jsme Testování Analýza v popisu designového procesu knihovnám na míru zdůraznili Tvorba fáze poznávání, analýzy, tvorby a testování, které na sebe navzájem navazují. Obrázek 2 Designový proces podle Libdesign Designový proces jako kuchařka pro inovace Kombinace rozbíhavého a sbíhavého myšlení ale není jediným důvodem, proč se z designového procesu stal tak oblíbený rámec pro zavádění inovací. Obrovskou roli určitě sehrála i tendence designérů používat nejrůznější metody, které toto dvojí myšlení podporují, stejně jako snaha metody dobře popsat. Jen tak se mohla
Designéři a designérky služeb v knihovnách 13 Poznávání Analýza Tvorba Testování 1 Výzkum od stolu 2 Dotazníky 3 Anketa 4 Pozorování 5 Stínování 6 Mystery shopping 7 Deníky 8 Hloubkový rozhovor 9 Kontextový rozhovor 10 Focus group 11 World café 12 Graffiti walls 13 Chci, aby tady 14 Brainstorming 15 Mapa kontaktních míst 16 Mapa zainteresovaných stran 17 Persony 18 Empatická mapa 19 SWOT analýza 20 Myšlenkové klobouky 21 Value proposition canvas 22 Generátor inovací 23 Business model canvas 24 Cesta službou 25 3D modely 26 Storyboard 27 Card sorting 28 Wireframe a mock-up 29 Landing page 30 Design studio 31 Jak bychom mohli? 32 Uživatelské testování 33 Net promoter score 34 A/B testování 35 Poslední otázka Obrázek 3 Vybraných 35 metod pro zlepšování služeb v knihovnách (třetí revize sady karet Libdesign) z designového procesu stát opravdu univerzální kuchařka pro navrhování a zlepšování služeb a produktů v rozmanitém prostředí a v mnoha oborech. Důležité je, že metody fungují univerzálně jak v prostředí obchodu, tak v prostředí veřejných služeb. Designéři, kteří chtějí začít se zlepšováním služeb v knihovnách, nemusí rozhodně znát všechny existující metody. Dobré je ale se orientovat v těch nejběžnějších, vhodných pro daný kontext. Design služeb v knihovnách Alice Rawthorn ve své knize Zdravím, světe píše, že když se řekne designér, většinou nás napadne nějaký designový hrdina (a jen zřídka hrdinka). Pravděpodobně si nepředstavíme knihovníka či knihovnici. Skutečnost ale není zdaleka tak jednoznačná. Náš svět se naopak skládá z množství (často velmi funkčních) produktů a služeb vytvořených de facto anonymními designéry a designovými týmy. Každý, kdo naplánuje nebo realizuje proces změny, kterému říkáme design, o sobě může říct, že je designér, nejenom ten, kdo na to má školu nebo je za to placený. Otevírá se nejen profese, ale s ní postupně i proces designu. Alice Rawthorn, Zdravím světe (s. 36 a 50)
14 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Designéry a designérky můžeme najít i v knihovnách. Ti dobří intuitivně nebo po předchozím studiu využívají designový proces ke zlepšování služeb tak, aby z nich měli užitek především uživatelé. Komunita knihovníků, kteří se aktivně zabývají designem služeb, se formuje postupně. Téma zviditelnila především příručka Designové myšlení v knihovnách, která ukázala, jak pracují designéři a designérky v knihovnách v Chicagu, Aarhusu, Bukurešti, Nepálu či na Jamajce. Designovému myšlení a uživatelskému prožitku v knihovnách se pomalu začíná věnovat i řada konferencí například Next Library1 2 uxlib.org 1 www.nextlibrary.net nebo UXLib2, v českém prostředí konference Libdesign3. 3 libdesign.cz/konference Co se o designovém myšlení v knihovnách můžeme naučit v Norsku? V rámci projektu Libdesign jsme díky podpoře z Norských fondů měli možnost poznat, jak s designovými metodami a designovým procesem pracují v norských knihovnách a na Univerzitě v Oslu. Mohli jsme zblízka pozorovat celý proces v praxi a vyzkoušet si jeho výsledky na vlastní kůži. Vybrali jsme několik momentů, které považujeme za velmi inspirativní. Zapojení studentů do návrhu inovací v knihovnách Podle zjištění týmu z Katedry informatiky na Univerzitě v Oslu se knihovníci v akademických knihovnách soustředí více na fyzický prostor knihovny a na tradiční služby uživatelům. Na druhou stranu výzkumníci i studenti vyžadují téměř výhradně elektronické služby, ať už se týkají studia literatury nebo jiných aspektů studia a práce (Culén, Gasparini 2014). Právě proto musí být do návrhu nových služeb zapojeni i uživatelé knihovny. Designové workshopy uspořádané Univerzitou v Oslu v roce 2014 skutečně ukázaly, že uživatelé knihovny si ideální cestu službou představují jinak než knihovníci. Zaměstnanci knihoven inklinovali ve svých návrzích ke zlepšení knihovních prostor, tradičních služeb uživatelům (např. kurzů) nebo osobní komunikace s klientem. Studenti a výzkumníci naopak přicházeli s radikálnějšími změnami, jinými preferovanými způsoby komunikace s knihovnou a novými online službami inspirovanými například službami Amazonu. Inovace vzešlé z designových workshopů lze laboratorně testovat v HCI laboratoři (často se používá i termín makerspace). Otevřenost vs. struktura designového procesu Pro designový proces je charakteristické využívání rozmanitých výzkumných, analytických a designových metod. Téměř každá inovační agentura má svou sadu designových metod (IDEO 2013, Luma Institute 2012), metody vhodné pro
Designéři a designérky služeb v knihovnách 15 Obrázek 4 Prototyp od studentů kurzu HCI z Univerzity v Oslu Obrázek 5 Makerspace na univerzitě v Oslu designový proces jsou popsány v mnoha knihách (doporučujeme například Stickdorn a Schneider 2011 či Kumar 2013). Do jaké míry ale mají metody řídit celý designový proces? Díky podpoře z Norských fondů jsme s kolegy z Kabinetu informačních studií a knihovnictví mohli porovnat metodiky pro vedení workshopů, které využíváme v inovačních projektech pro knihovny, s metodikami Univerzity v Oslu. Soustředili jsme se na to, nakolik se liší výstupy z designových workshopů v závislosti na míře jejich otevřenosti. Postupně jsme uspořádali čtyři workshopy jeden se zcela otevřenou strukturou (bez předem daných metod a postupů), dva polostrukturované a jeden s pevně danou strukturou. Ten byl charakteristický
16 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Obrázek 6 Designový workshop Obrázek 7 Kontextové karty ilustrující důležité touchpointy v knihovně detailním rozpisem předem připravených metod (které jsme vybrali ze sady Libdesign), předpřipravených vzorů pro vyplňování výstupů a pevně danými rolemi účastníků a facilitátorů workshopu. Pravděpodobně není velkým překvapením, že polostrukturované workshopy přinesly nejlepší výsledky v počtu nápadů na inovace i v jejich kvalitě (Culén, Gasparini, Minaříková, Novotný, Pandey, Zbiejczuk Suchá 2016). Sady karet na míru pro jednotlivé projekty Univerzální sady karet mohou být pro knihovny velmi abstraktní a nemusí vždy reflektovat aktuální praktiky knihoven. Ačkoliv mohou hrát pozitivní roli zejména
Designéři a designérky služeb v knihovnách 17 v začátcích inovačních projektů, jako prostředek pro podporu udržitelných inovací samy nestačí (Pandey 2015). Velmi nás zaujala myšlenka karet vytvářených na míru konkrétním institucím a inovačním workshopům. Takovou sadu karet vytvořili v Norsku např. pro účely inovačních workshopů pro knihovnu (Culén, Gasparini 2014) či pro plánování veřejné dopravy (Culén, van der Velden 2015). Designové myšlení v českých knihovnách Tradice a kultura participativního designu je v severských zemích nepochybně lépe a déle zakořeněná než v Česku. Převzít vybrané prvky dobré praxe ale může být pro české knihovny inspirující a vlastně nepříliš obtížné ať už se jedná o zapojení uživatelů v designových workshopech, otevřenost designového procesu či vytváření kontextově specifických pomůcek pro designový proces. Tato kniha ostatně ukazuje, že i české knihovny si nacházejí vlastní cestu pro navrhování služeb spolu s uživateli a inspirace tak může být oboustranná. Literatura Culén, A. L., Gasparini, A. Find a Book! Unpacking Customer Journeys at Academic Library. In Leslie Miller & Alma Leora Culén (ed.), ACHI 2014, The Seventh International Conference on Advances in Computer-Human Interactions. ThinkMind. ISBN 978-1-61208-325-4. s 89 95. Culén, A. L.; Gasparini, A.; Minaříková, Pavla; Novotný, Roman; Pandey, Sumit & Zbiejczuk Suchá, L.. When Designers are Non-designers: Open Endedness vs. Structure of Design Tools, In Katherine Blashki & Yingcai Xiao (ed.), Proceedings of the International Conference on Interfaces and Human Computer Interaction 2016. IADIS Press. ISBN 978-989-8533-52-4. Culén, A. L., van der Velden, M.. Making Context Specific Card Sets A Visual Methodology Approach: Capturing User Experiences with Urban Public Transportation. International Journal on Advances in Intelligent Systems. ISSN 1942-2679. 8(1&2), s 17 26. Design Kit [online]. IDEO, 2016 [cit. 2016-10-05]. Dostupné z: http://www.designkit.org/. Design Thinking for Educators. 2. New York City: IDEO, 2013. Design Thinking for Libraries [online]. IDEO, 2015 [cit. 2016-10-05]. Dostupné z: http://designthinkingforlibraries.com. Luma Institute. Innovating for people: Handbook of human-centered design methods. Pittsburgh, Pennsylvania: LUMA Institute, LLC.
18 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Faste, R., Roth, B., Wilde, D. J: Integrating Creativity into the Mechanical Engineering Curriculum, Cary A. Fisher, Ed., ASME Resource Guide to Innovation in Engineering Design, American Society of Mechanical Engineers, New York, 1993. Faste, R. Ambidextrous Thinking, Innovations in Mechanical Engineering Curricula for the 1990s, American Society of Mechanical Engineers, November 1994. Fischer, M. Design It! Solving Sustainability Problems by Applying Design Thinking. Gaia 24. 3. 2015: 174 178. HCD: design zaměřený na člověka: soubor nástrojů. 2. vyd. Brno: Flow, 2013, 187 s. ISBN 978-80-905480-1-5. Kumar, V. 101 design methods: A structured approach for driving innovation in your organization. Hoboken, N. J: Wiley, 2013. Pandey, S. Proto Design Practice: translating design thinking practices to organizational settings. Interact. Des. Archit. J. 2015: 129 158. Rawsthorn, Alice. Zdravím, světe: jak design vstupuje do života. Vyd. 1. Zlín: Kniha Zlín, 2014. Tema (Kniha Zlín). Stickdorn, M., Schneider, J. This is service design thinking: Basics, Tools, Cases, 2011. Šmehlík, D. K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Brno: Flow, 2014, 91 s. Visser, W. The cognitive artifacts of designing, Lawrence Erlbaum Associates, 2006.
2
PŘÍPADOVÉ STUDIE
23 Autor: Pavla Minaříková Konzultace: Tereza Schwarzová Matýsová, Jiří Žgánič Šprdlík Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU Filozofická fakulta Masarykovy univerzity je největší fakultou v ČR, přesto v celém jejím areálu donedávna neexistoval prostor pro společné schůzky nebo občerstvení. Studující často trávili volný čas mezi přednáškami v knihovně, ale i v ní takový prostor chyběl. Tým z Ústřední knihovny FF MU dlouho tušil, co uživatele trápí. Chyběly ale přesvědčivé argumenty, proto se knihovníci rozhodli potřeby studujících podrobně zmapovat. Využili k tomu dvoukolové dotazníkové šetření. Po několika měsících analýz a návrhů řešení nabídli studentům k využívání nový prostor v suterénu. Vzniklo útulné prostředí pro společné studium se sdílenou kuchyňkou, které uživatelé využívají a chválí nejen na spontánně vzniklé Graffiti Wall. Použité metody: Dotazníky Chci, aby tady Graffiti Wall Začalo to dotazníkem Proč zvolit dotazník? Dotazník je ideální metodou, pokud chcete získat reprezentativní data o spokojenosti uživatelů. Výhodou dotazníku je možnost oslovit najednou velké množství respondentů, a to s relativně nízkými náklady. Zpětnou vazbu lze tímto způsobem získat poměrně rychle, na druhou stranu zaberou více času pečlivá příprava dotazníku a jeho vyhodnocení. Na podzim roku 2014 potřebovalo vedení Filozofické fakulty zjistit, jak jsou uživatelé spokojení se službami knihovny. Zaměstnanci knihovny toto zadání uchopili jako velkou příležitost zpřesnit si představy o problémech, které uživatele trápí, a zároveň prozkoumat, jak by mohli spokojenost uživatelů zvýšit. Navrhli a připravili tedy dotazníkové šetření. Vzhledem k povaze zadání bylo potřeba co nejvíce odpovědí. Výzkumníci z knihovny tedy zvolili sběr odpovědí formou tzv. cenzu oslovili úplně všechny
24 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách studenty fakulty prostřednictvím hromadného mailu, ten studentům zaslala ředitelka knihovny. Formulace otázek v dotazníku Při přípravě dotazníku jeho autorky a autoři vycházeli z otázek použitých při posledním šetření o 7 let dříve. To jim umožnilo srovnat mezi sebou výsledky obou šetření. Jak formulovat otázky v dotazníku? Otázky v dotazníku musí být formulovány jednoznačně, nesmí obsahovat složité Původní dotazník byl ale značně rozsáhlý, a protože formulace a je potřeba vyvarovat se užití cizích slov a termínů. Jednoznačně s rostoucím časem potřebným na vyplnění významně formulovaná otázka se ptá pouze na jednu klesá návratnost, rozhodli se knihovníci dotazník zjednodušit. Výsledkem byl online formulář s devíti uzavřenými a pouze jednou otevřenou otázkou. Uzavřené otázky se soustředily na stávající služby. Poslední otevřená věc. Například otázka Najdete v knihovně dostupnou literaturu a elektronické zdroje ke svému oboru? může být zavádějící co když najdu literaturu, ale nevím nic otázka dávala prostor pro podněty ke změně. S těmi o elektronických zdrojích nebo naopak? Tyto možnosti můžeme zohlednit v odpovědích, ale je lepší ptát se na každou oblast poté knihovna pracovala v druhém kole šetření. Okruhy, na které se dotazníkem chtěli knihovníci ptát tedy výzkumné otázky byly následující: zvlášť. Srozumitelný jazyk otázek zajistí, že uživatelé nemusí složitě přemýšlet nad významem otázky, ale mohou se plně soustředit Využívají studentky a studenti knihovnu? na odpověď. Pokud ano, proč? Některé termíny nemusí být uživatelům Pokud ne, proč? známé. Co myslíte, porozumí všichni vaši Najdou studentky a studenti v knihovně snadno literaturu potřebnou ke studiu? uživatelé například otázce Dokážete podle signatury určit pozici knihovní jednotky? Jsou studentky a studenti obeznámení se službami knihovny (kurzy a přednáškami)? Jak hodnotí studentky a studenti další služby knihovny (vstřícnost zaměstnanců při řešení problémů, informační materiály či webové stránky)? Výzkumné otázky bylo potřeba převést do otázek v samotném dotazníku. Než knihovna rozeslala dotazník všem uživatelům, otestovala si jej v malém pilotním šetření, aby si knihovníci potvrdili srozumitelnost otázek. Zaměstnanci knihovny otázky průběžně konzultovali s kolegy z Kabinetu informačních studií a knihovnictví FF MU. Po úspěšné pilotáži se mohli bez obav pustit do sběru dat. Volba vhodného nástroje a sběr odpovědí Pro tvorbu dotazníku zvolil realizační tým formuláře od Googlu. Jde o jeden z nejpřístupnějších a často využívaných nástrojů pro vytváření dotazníků a anket. Má několik výhod: jeho používání je bezplatné bez ohledu na počet položených otázek a získaných odpovědí a na tvorbě otázek i vyhodnocování získaných dat lze snadno spolupracovat s dalšími kolegy. Data lze stáhnout ve formě tabulky nebo jako datový soubor.csv. Aktuální verze nabízí také základní možnosti vyhodnocování
Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU 25 Dotazník FF MU Jak často využíváte v průběhu semestru Ústřední knihovnu FF MU? denně několikrát týdně několikrát měsíčně výjimečně / několikrát za semestr vůbec Do knihovny chodím: půjčovat si knihy studovat psát seminární práce na internet tisknout, kopírovat, skenovat trávit volný čas jiné: Najdete v knihovně literaturu potřebnou ke svému studiu? najdu téměř vše, co potřebuji najdu zde pouze základní literaturu z oboru nenajdu zde téměř žádnou literaturu literaturu ke studiu zde nehledám jiné: Ke studiu využívám elektronické informační zdroje dostupné z ezdroje.muni.cz: pravidelně zřídka ještě jsem je nepotřeboval/a neumím s nimi pracovat FF nemá přístup k těm databázím, které potřebuji nevím o nich jiné: Víte, že knihovna pořádá kurzy a přednášky? Rande s knihovnou, kurzy informačního vzdělávání, kurzy pro doktorandy (http://knihovna.phil.muni.cz/kurzy) ano, na kurzu jsem byl ano, na nějaký se chystám ano, ale nabídka mne nezaujala nevím o tom jiné: Jsou pracovníci knihovny ochotni Vám pomoci vyřešit problémy, se kterými se na ně obracíte? naprosto vyhovující naprosto nevyhovující 1 2 3 4 5 Komentář: Ohodnoťte prosím profesionalitu a odborné znalosti zaměstnanců knihovny. naprosto vyhovující naprosto nevyhovující 1 2 3 4 5 Komentář: Jak hodnotíte informační materiály? Pomáhají Vám při orientaci v knihovně? Poprvé v knihovně, informační letáky atd. naprosto vyhovující naprosto nevyhovující 1 2 3 4 5 Komentář: Když hledáte na webu knihovny (http://knihovna.phil.muni.cz) informace: najdu vždy, co potřebuji webové stránky jsou nepřehledné, dlouho hledám, než najdu potřebnou informaci nepodařilo se mi najít informaci, kterou jsem hledal/a webové stránky jsem ještě neviděl/a jiné: Napište nám, prosím, jakékoliv další náměty, komentáře, co se Vám v knihovně líbí, co byste rádi změnili
26 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách dat, vizualizovaný přehled odpovědí a stále více možností Jak můžeme distribuovat dotazník? personalizace dotazníku dotazník tak může navázat na Knihovny mají oproti různým výzkumným vizuální styl knihovny a mít například v záhlaví její logo. ústavům velkou výhodu většinou mají k dispozici seznam adres svých uživatelů a tedy i respondentů pro potenciální Díky hromadně rozeslanému mailu se podařilo oslovit všech asi 10 tisíc potenciálních uživatelů výzkum. Pokud nebudete hromadný mail knihovny (právě tolik studentů v té době Filozofická fakulta měla). Na dotazník během 5 dnů (14. 19. listo- cítit spamováni, může být mail nejlepší využívat příliš často a uživatelé se nebudou padu 2014) odpovědělo 1 635 z nich (tedy zhruba 16 % způsob, jak získat velké množství odpovědí. oslovených). I když byly použity i jiné způsoby distribuce Online cenzus bývá sice charakteristický nižší návratností, ale při velkém počtu a propagace dotazníku, z počtu dotazníků vyplněných respondentů v základně pro výzkum bývá v jednotlivých dnech šlo vysledovat, že nejvíce respondentů reagovalo právě díky rozeslanému e-mailu. Protože nemáte kontrolu nad tím, kdo obvykle nejefektivnější. váš dotazník nakonec vyplní, doporučujeme ponechat v něm i několik identifikač- Analýza odpovědí a práce se zjištěními Odpovědi zpracovával tým knihovníků celý týden. ních otázek můžete pak snadno zjistit, zda například poměr kombinovaných a prezenčních studentů zapojených do vašeho Vyhodnocení uzavřených otázek, jejichž odpovědi se dají kvantifikovat, je poměrně jednoduché, problém výzkumu odpovídá skutečnému poměru nastává u volných odpovědí. V dotazníku byl u každé mezi studenty. otázky prostor pro komentáře, které museli knihovníci při vyhodnocování zařadit do kategorií. Přestože poslední otázka byla otevřená, kategorizace odpovědí ukázala, že se požadavky významného množství studujících shodují: 70 respondentů uvedlo, že jim chybí relaxační zóny, a 43 odpovědí zmínilo potřebu prostoru pro společné studium. Výsledky dotazníku knihovna prezentovala v online verzi univerzitního měsíčníku Muni. Jedním dotazníkem to neskončilo Dotazník realizovaný v roce 2014 přinesl řadu zajímavých zjištění, bylo však potřeba je ověřit a detailněji zmapovat. Knihovna tedy na jaře roku 2015 navázala na první šetření anketou. Ta se měla zabývat pouze návrhy možných inovací, všechny se týkaly prostorových změn. Knihovníkům bylo jasné, že si nemohou dovolit vynakládat energii a prostředky na změny, o které nebudou mít uživatelé zájem. Zároveň věděli, že pravděpodobně nebude možné hned naplnit všechny požadavky uživatelů. Proto potřebovali mít data o tom, co studenti postrádají nejvíce. Právě taková data měla pomoci při rozhodování, na kterou oblast se primárně zaměřit. Příprava otázek Anketa se věnovala sedmi možným inovacím. Změny vždy souvisely s prostorem, který byl v úvodu představen jednou větou. Respondenti hodnotili potřebnost změn
Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU 27 Anketa FF MU Místo pro společné studium Prostor, kde můžeme společně pracovat na projektech, učit se, konzultovat, mluvit nahlas. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 1 2 3 4 5 Komentář: Místo pro individuální studium Prostor oddělený od okolí, kde mám absolutní klid na studium a práci. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 1 2 3 4 5 Komentář: Místo pro relaxaci Prostor, kde si můžu udělat pohodlí, odpočinout si, zatelefonovat a pobavit se s přáteli. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 1 2 3 4 5 Komentář: Místo, kde se můžu v klidu najíst Prostor, kde si můžu třeba i ohřát jídlo nebo uvařit čaj/kávu a v klidu se najíst v důstojném a příjemném prostředí. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 1 2 3 4 5 Komentář: Místo, kde si můžu něco koupit Drobné kancelářské potřeby, např. tužky, fixy, euro obaly, papír atd. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 1 2 3 4 5 Komentář: Místo, kde si můžu uložit své věci Uzamykatelné skříňky, kde si můžu uložit věci v době krátkodobé nepřítomnosti. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 1 2 3 4 5 Komentář: Místo, kde můžu zanechat svůj vzkaz Nástěnka pro studentské vzkazy, inzerci. vůbec nepotřebuji velmi potřebuji 1 2 3 4 5 Komentář: Současný stav studoven Se současným uspořádáním a funkčností studoven jsem spokojen. velmi spokojen velmi nespokojen 1 2 3 4 5 Komentář: Co vám na současném stavu nejvíce vyhovuje, co vidíte jako největší problém
28 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách na škále 1 5 (vůbec nepotřebuji velmi potřebuji) a v komentáři mohli uvést, co od daného místa očekávají, jak by jej využívali nebo jak by mělo vypadat. Závěrečná otázka zjišťovala spokojenost se současným stavem studoven. Na závěr ankety měli respondenti možnost doplnit libovolné další komentáře. Sběr dat opět zajistil Google formulář Pro tvorbu ankety knihovníci opět využili formuláře od Googlu. Anketu i tentokrát distribuovali hromadným e-mailem všem studujícím a také na facebookové stránce knihovny, kde příspěvek vidělo 1 747 lidí. Na výzvu během krátkého času reagovalo 998 respondentů. Vyhodnocení a kategorizace odpovědí zabrala jedné zaměstnankyni zhruba týden. Analýza odpovědí Výsledky ukázaly, které nápady z prvního dotazníku jsou pro studující skutečně důležité. Díky tomu měli zaměstnanci čím argumentovat při snaze inovaci prosadit. Díky získaným datům jsme pochopili, jaké změny jsou nejpotřebnější. Věděli jsme, že nemáme vkládat energii do prosazení nástěnky, když je zájem o ni minimální. Ze všech navrhovaných inovací 65 % respondentů uvedlo, že postrádá místo pro skupinové studium. Jen o něco méně (62 %) respondentů postrádalo místo, kde se mohou najíst. Díky prostoru pro komentář zaměstnanci knihovny zjistili, co uživatelé od daných míst očekávají a mohli s informacemi pracovat při návrhu. Nadpoloviční většinu uživatelů trápila také absence uzamykatelných skříněk (59 %), prostoru pro relaxaci a hlasitý hovor (56 %) a individuálních studoven (53 %). Ačkoliv se ukázalo, že jde o důležité problémy, jejich okamžitému řešení bránily architektonické a další bariéry. Knihovna se ale mohla věnovat proveditelné inovaci, o kterou byl podle výsledků ankety největší zájem prostoru pro společné studium s možností občerstvení a (tiché) relaxace. Návrh prostoru pro společné studium Problémem, který trápil nejvíce uživatelů a se kterým mohla knihovna něco udělat, byla absence prostoru pro společné studium a relaxaci. Prvním krokem bylo najít vhodné místo. To se nakonec podařilo uživatelům měl jako prostor pro společné studium začít sloužit původně nepřístupný prostor v podzemí knihovny. Dalším krokem bylo navrhnout, jak bude prostor vypadat. O tom měl rozhodnout interní tým, který tvořila ředitelka knihovny a 2 zaměstnankyně,
Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU 29 mezi nimi i vedoucí knihovny (Lenka Hořínková Kouřilová). Na starost měly návrh prostoru i realizaci nákup vhodného vybavení. Díky menšímu týmu bylo snazší se shodnout na výsledné podobě a jednotlivých detailech. Vzhledem k omezeným finančním možnostem byla krom zjištěných potřeb uživatelů kritériem také dostupnost zvoleného vybavení. Výsledkem je prostor s místy pro společné studium u dvou velkých stolů, každého pro 6 studujících, a jednoho menšího stolku pro dva. Jako místo pro čtení slouží často dva gauče s konferenčním stolkem. V prostoru byl později na přání uživatelů posílen signál wi-fi. Na stěně také přibyly informace o tom, jak nerušit ostatní v knihovně, ve které se kvůli architektonickým dispozicím zvuk snadno nese do všech pater. Součástí prostoru je i kuchyňka s lednicí, rychlovarnou konvicí a mikrovlnnou troubou ty ze suterénu vytvořily místo nejen pro studium, ale i pro občerstvení a relaxaci. Vybavení již v původně zaměstnanecké kuchyňce bylo, stačilo jej zpřístupnit studentům. Ohlasy na sebe nenechaly dlouho čekat Právě v kuchyňce spontánně vznikla Graffiti Wall. Studující začali psát vzkazy a pochvaly na post-ity určené původně k popisování jídla v ledničce.
30 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Knihovna nápadů jako inspirace pro budoucí inovace Příběh Ústřední knihovny FF nekončí návrhem nových prostor. Krom nárazových dotazníkových šetření a anket je důležité získávat i průběžnou zpětnou vazbu. Knihovníci z FF MU se inspirovali v jiných knihovnách a zvolili metodu Chci, aby tady Ta slouží k průběžnému sběru podnětů od uživatelů a dává jim prostor vyjádřit se k tématům a otázkám, které by nás jinak nemusely vůbec nenapadnout. Ústřední knihovna FF není jedinou, která metodu využila. U většiny knihoven se ale jednalo o jednorázovou anketu a nástěnka nebo krabice byla k dispozici na omezenou dobu. V ústřední knihovně jde zatím o časově neomezený způsob sběru zpětné vazby. Chci, aby tady Inspirace pro tuto metodu pochází z projektu I Wish This Was, který se snažil kreativním způsobem upozorňovat na stav městského prostředí. V českých knihovnách je metoda známá díky Cestě za lepším rozhraním, pro kterou tým projektu PARTSIP pozměnil původní větu na Chci, aby v knihovně Tato nedokončená věta je natištěná na lístečcích, uživatelé ji doplňují a lístečky hází do připravené krabice nebo připichují na nástěnku. Už dávno jsme potřebovali mít od uživatelů zpětnou vazbu, ale než jsme přišli na vhodný způsob, trvalo to. Nakonec zvítězila uzavřená krabice, která svým vzhledem připomíná budovu knihovny. S podněty bylo potřeba dále pracovat kategorizovat je, představovat dalším zaměstnancům knihovny, kteří k nim nemají přímý přístup, a společně hledat řešení a rozhodnout se, kterými návrhy se bude knihovna zabývat. Na získanou zpětnou vazbu je vhodné reagovat veřejně. Uživatelé budou vědět, že se jejich podněty knihovna zabývá, a může je to motivovat, aby přicházeli s dalšími
Od dotazníku ke společnému studijnímu prostoru Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU 31 nápady. Splněná přání knihovna sdílela na sociálních sítích, na webových stránkách nebo přímo v prostoru knihovny na nástěnce. Fotografie změn plnily album na Facebooku a zveřejněné fotky měly u uživatelů úspěch. Příkladem drobné inovace bylo i zpřístupnění vody pro studenty. Osm let tady máme kohoutky se studenou vodou, akorát v nepřístupné zóně. Díky podnětu z Knihovny nápadů nám došlo, že stačí kohoutky zpřístupnit. Designový proces v Ústřední knihovně FF MU Během roku a půl si knihovna vyzkoušela celý designový proces na jednom velkém projektu: zpřístupnění relaxační a studijní zóny. Důležitější ale je, že designové myšlení a jeho metody teď knihovně pomáhají nepřetržitě sbírat zpětnou vazbu, vyhodnocovat ji, přicházet s drobnými návrhy změn a testovat je. Tým, který na inovaci pracoval Výzkumníci: Eva Jandová, Alena Kmochová, Tereza Schwarzová Matýsová, Igor Hlaváč, Jiří Žgánič Šprdlík, Martin Kunc, Nikol Neupauerová Gistingrová, Tým, který navrhoval nový prostor: Lenka Hořínková Kouřilová, Alexandra Škyříková, Eliška Mrázková Informace o knihovně Ústřední knihovna Filozofické fakulty MU poskytuje služby primárně studentům a zaměstnancům fakulty a celé univerzity. Ostatní uživatelé z řad veřejnosti mohou využívat prezenčních výpůjček a meziknihovní výpůjční služby. Ve fondu má knihovna kolem 816 tisíc svazků, čtvrtinu z nich uživatelé najdou ve volném výběru. Pro studující zde je přibližně 400 míst a více než 80 počítačů s internetem. Od března roku 2002 knihovna funguje v nové budově, která je součástí hlavního areálu fakulty. Webové stránky knihovny knihovna.phil.muni.cz
Autor: Pavla Minaříková Konzultace: Tereza Bártová Cesta k novému webu knihovny Ústřední knihovna ČVUT Knihovna ani její uživatelé nebyli spokojeni s webovými stránkami. Matoucí informační architektura, nevyhovující a neresponzivní grafický design to vše vedlo k rozhodnutí robustní webové stránky přestavět. Práci na webu dostal na starost tým tří (později pouze dvou) knihovnic z oddělení podpory studia. Tým měl na starost návrh nové struktury webu, revizi obsahu, design i technické řešení. I s nízkým rozpočtem dokázaly knihovnice provést uživatelské testování s více než 300 uživateli. Použité metody: Card sorting Hloubkové rozhovory Uživatelské testování A/B testování Webové stránky jsou důležitým zdrojem informací, výkladní skříní knihovny a především službou. Každé oddělení má svou představu o tom, co by se na nich mělo objevit. Mohou sloužit jako brána k elektronickým informačním zdrojům, uživatelé na nich hledají otevírací dobu nebo informaci o tom, jak se do knihovny zaregistrovat. Při návrhu stránek je proto potřeba sladit požadavky a potřeby samotné knihovny a různorodých skupin jejích uživatelů. Designovou výzvou bylo, jak přestavět současný web tak, aby jej uživatelé dokázali používat. Přehledné uspořádání informací Původní stránky Ústřední knihovny ČVUT měly nepřehlednou strukturu, často v sobě skrývaly několik dalších podstránek. Málokdo věděl, kudy se dostat k požadované informaci, a uživatelé se ztráceli. Později se při rozhovorech ukázalo, že pokud na stránkách něco hledali, často rovnou zadali klíčové slovo do vyhledávacího pole a ani se nepokoušeli k informaci dostat jiným způsobem.
34 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Pří tvorbě stránek postupovaly členky týmu na ČVUT následovně: Proč je informační architektura důležitá? Návštěvník stránky prochází v rychlosti, nezamýšlí se nad každou svou volbou 1 Při tvorbě struktury stránek vzaly seznam stránek z původního webu. Ze seznamu rovnou vyškrtly stránky, u kterých bylo jasné, a potřebuje, aby rozhraní bylo srozumitelné. Obvykle se totiž spokojí s první rozumnou volbou a nezvažuje možné alternativy. Dobře to popisuje takzvaná strategie satisficing (Krug, 2003) nebo Zipfova teorie že na novém webu nemají místo. 2 Seznam stránek předložily jednotlivým nejmenšího úsilí (Zipf, 1949). oddělením, pro která byl daný obsah relevantní, a zjišťovaly, nakolik je obsah stránek kompletní. Zajistily tak, že na webu nebudou chybět žádné informace, které knihovna považuje za podstatné. 3 Připomínky zpracovaly a upravenou strukturu opět ukázaly vedoucím oddělení. Pracovaly s online nástrojem pro card sorting Optimal Workshop, ve kterém lze jednotlivé stránky snadno přesouvat do příslušné kategorie. Na základě podnětů z testování vznikl návrh struktury webu, který mohl být otestován se studenty. Spolupráce s kolegy ze všech oddělení Spolupráce neprobíhala jen formou card sortingu. Kolegové z jiných oddělení se podíleli i na tvorbě samotného obsahu stránek, aktualizovali je nebo psali texty. S ostatními tým sdílel informace také na setkáních vedoucích oddělení. Knihovnice vždy představily návrhy designu dříve, než zahájily uživatelské testování. Ukazovaly také, jakým způsobem bude testování probíhat a jaké jsou otázky. Byl pro ně důležitý souhlas s dalším postupem napříč týmem. První rozhovory s budoucími návštěvníky stránek Zaměstnankyně, které dostaly tvorbu nových stránek na starost, si od začátku uvědomovaly, že jejich představa o správné podobě webu se může od představy uživatelů velmi lišit. Jakmile byly jasné požadavky ze strany jednotlivých oddělení a tým měl v ruce schválený návrh struktury stránek, přistoupily proto k prvnímu uživatelskému testování. Když bylo rozhodnuto, že chceme nové webové stránky, bylo jasné, že musíme udělat uživatelské testování. Jen tak jsme mohly zjistit, co uživatelé potřebují a co se jim líbí nám se může něco zdát super, ale uživatelům ne.
Cesta k novému webu knihovny Ústřední knihovna ČVUT 35 Jak získat testery? Získat respondenty může být pro knihovnu Než začnete testovat, zamyslete se nad náročné, a to především ve zkouškovém období, kdy mají tím, jaký feedback je pro vás důležitý. studenti velmi málo času. Problém může být i v tom, že Pro testování webových stránek je vhodné nejsou studenti ochotní nebo se stydí vyjádřit kritiku. myslet na různé cílové skupiny. Vycházet můžete například z vašich person. Obecně Autorky se proto rozhodly oslovit ty uživatele, ke kterým doporučujeme sestavit si skupinu testerů bylo snadné si najít cestu a kteří už knihovnu lépe znají. tak, aby reprezentovala uživatele, kteří vás Je ostatně lepší udělat alespoň jedno dobré uživatelské znají (stávající uživatele) i uživatele potenciální. První snadno narekrutujete v knihov- testování než vůbec žádné. Testery pro knihovnu ČVUT se stali doktorandi zapsaní do e-learningového kurzu, který probíně. Pokud jste z akademické knihovny, ty druhé hledejte například mezi budoucími hal v době návrhu webu. Po skončení poslední lekce poprosily knihovnice přítomné studenty, zda by neměli cca maturanty na blízké střední škole. 10 minut času. Studenti byli velmi ochotní s testováním pomoci, prohlíželi design, zkoušeli vyhledávat a testování se nakonec protáhlo na bezmála dvě hodiny. Uživatelé ocení, pokud se knihovna zajímá o jejich názor a naslouchá jim. Někteří z doktorandů nabídli, že na sebe mohou nechat kontakt, pokud by bylo třeba se na něco doptat nebo pomoci. Při testování se autorky zaměřily především na lepší přehlednost a na vyhledávání, neboť to studenti používají nejčastěji. Použitelnost se projevovala i v samotném designu, ten měl být jednodušší a jednotlivé články měly být lépe graficky zpracované a přehledněji uspořádané než na původních stránkách. Získané připomínky mohl tým okamžitě zapracovat do návrhu. Testování se 300 uživateli ve dvoučlenném týmu Výsledný web ale neměl sloužit pouze doktorandům. Bylo nutné zahrnout všechny úrovně studia (od prvních ročníků Bc. studia až po PhD. studenty, zaměstnance a odbornou veřejnost). Autorky potřebovaly získat názor dalších skupin studentů, jejichž potřeby se mohou v mnoha ohledech lišit. Někteří z nich ani nemusí knihovnu fyzicky navštěvovat. Nelze opomenout ani rozdíly mezi uživateli, kteří stránky vidí poprvé, a ostřílenými uživateli, kteří jdou za konkrétní informací. Rozhovory, byť jen se zástupci všech relevantních skupin, by ale týmu dvou lidí zabraly velmi mnoho času. Knihovnice se proto rozhodly pro online testování a zvolily nástroj Usability Hub. Jeho nastavení nebylo náročné, nástroj nabízí i možnost využít předpřipravené testy. Test na zkoušku pro ověření zájmu Pilotní testování se obvykle provádí proto, aby se ověřila srozumitelnost testových otázek. V tomto případě sestával pilotní test z pouhých 2 otázek a jeho hlavním cílem bylo ověřit, zda uživatelé budou ochotní se do takové formy testování zapojit. Pokud by na test reagovalo málo lidí, bylo by zbytečné platit za plnou
36 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách verzi testovacího nástroje. Nejjednodušším způsobem, jak se ujistit, bylo sestavit zkušební test s minimem otázek, což je povoleno i v bezplatné verzi nástroje. Na výzvu k vyplnění testu na facebookové stránce knihovny uživatelé reagovali pozitivně a také ji hodně sdíleli. Díky tomu mohla knihovna bez obav investovat do předplacení nástroje. Podoba ostrého testu a průběh testování Ostrý test obsahoval 12 úloh a otázek, z toho několik bylo otevřených. Otázky vyplynuly z přípravy webu a měly za cíl ověřit, zda design a uspořádání odpovídá logice vyhledávání samotných uživatelů. Otázky: Který z následujících designů se vám líbí více? (otázka se týkala preference skinů, ty byly vyměněny v polovině testování, viz níže) Kde byste na úvodní stránce hledali katalog? (tzv. klikací otázka tester měl kliknout tam, kde by ho hledal) Kde byste na úvodní stránce hledali problematiku citování? (klikací otázka) Co byste hledali pod položkou v menu Vyhledávání? (otevřená otázka) Chybí vám něco na úvodní stránce (informace, rubrika )? Pokud ano, napište co. (otevřená otázka) Kde byste na úvodní stránce hledali uživatelské konto? (otevřená otázka) Kde byste hledali kontakt na knihovnu? (otevřená otázka) (Printscreen rozcestníku Katalogy a databáze) Kde byste hledali konzultace? (klikací otázka) (Printscreen úvodní stránky) Kde byste hledali, jak psát odborný článek? (klikací otázka) Kde byste hledali databázi IEEE? (navigační test) (Printscreen úvodní stránky) Kde byste hledali problematiku závěrečných prací? (klikací otázka) (Printscreen úvodní stránky) Kde byste hledali rešerše?(klikací otázka) Testování probíhalo celý měsíc a některé změny byly realizovány už v jeho průběhu. Když se ukázalo, že určitý prvek dělá problém 80 % testujících, snažily se autorky problém rovnou vyřešit a dalším testováním ověřit použitelnost navrženého řešení. Například v průběhu testu knihovnice změnily názvy některých kategorií. Testující nevěděli, co si představit pod kategorií Vyhledávání, proto její název změnily na Katalogy a databáze. Další změny se týkaly různých návrhů designu. První dva návrhy měly v A/B testování poměr 74 ku 116 hlasům. Někdy v polovině
Cesta k novému webu knihovny Ústřední knihovna ČVUT 37 Kvantita vs. kvalita: kolik testerů potřebujete pro A/B testování a pro testování přímo s uživateli? Na otázku ideálního počtu testerů pro uživatelské testování neexistuje jednoznačná odpověď. Obecně platí, že testování přímo s uživateli vám poskytne mnohem bohatší zpětnou vazbu a testů vám stačí udělat jen menší množství například Nielsen Norman Group doporučuje pro většinu testování provést pět uživatelských testů. U vzdáleného testování (remote testing) je počet většinou vyšší i proto, že sledujete méně proměnných a zpětná vazba nejde do hloubky. V případě A/B testů, kdy prověřujete různé varianty jedné vlastnosti služby, se na testy můžete spolehnout až při větších desítkách či stovkách odpovědí. Obrázek 1 Webové stránky knihovny
38 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách testování se knihovnice rozhodly pro design modernější, který stál proti původně favorizovanému návrhu se 116 hlasy a vyhrál v poměru 88:15 hlasům, což bylo výraznější než v prvním případě. Za měsíc testování autorky získaly téměř 300 odpovědí respondentů z různých ročníků, včetně těch, kteří se na studium na ČVUT teprve chystají. Ve většině případů šlo o velmi relevantní technické dotazy a připomínky k vylepšení uživatelského prostředí. Drobné odměny jako motivace pro respondenty Vyplnění testu mohlo zabrat až půl hodiny. Aby byli respondenti motivování test dokončit, byla jim slíbena menší odměna. Jednalo se o drobné dárkové předměty, které měla knihovna k dispozici například od distributorů odborných databází (diáře, házecí talíře nebo záložky). Potěšit mohou i cukrovinky na ČVUT například použili hašlerky, i kvůli jejich modré barvě, která je součástí vizuálního stylu univerzity. Aby respondent odměnu získal, musel zanechat e-mail. Ačkoliv e-mailů bylo okolo 200, odměnu si ve čtvrt roce po skončení testování vyzvedlo jen kolem 30 respondentů. Ověření funkčnosti v testovacím provozu Než měl být web se začátkem semestru spuštěn naostro, ověřoval tým funkčnost v testovacím provozu. Na url adrese knihovny fungovaly původní stránky a z nich bylo možné přistoupit k verzi nové. Web byl spuštěn 20. července 2016 a v následujícím měsíci stránky navštívilo přibližně 300 lidí. Reakce přicházely většinou ústně a byly vesměs pozitivní. Jak otestovat nový web? Před ostrým spuštěním doporučujeme si chystanou inovaci vyzkoušet na menším vzorku uživatelů. Testování pomůže s hledáním případných nedostatků. Je zdrojem cenné zpětné vazby a při včasném odhalení chyb může knihovně ušetřit čas i značné finanční prostředky. Pokud se potřebujete na něco zeptat, kontaktujte Terezu Bártovou (tereza.bartova@cvut.cz) nebo Elišku Neprašovou (eliska.neprasova@cvut.cz). Tým, který na webu pracoval Ilona Trtíková (do ledna 2016), Tereza Bártová, Eliška Neprašová Informace o knihovně Ústřední knihovna Českého vysokého učení technického v Praze poskytuje služby primárně asi 20 tisícům studentů a zaměstnanců ČVUT a odborné veřejnosti. V roce 2009 se přestěhovala do nově postavené budovy Národní technické knihovny na Technické 6. Webové stránky knihovny: knihovna.cvut.cz
Autorka: Pavla Minaříková Konzultace: Lenka Hanzlíková, Veronika Hyblerová Trachtová Portál Knihovny.cz bude sloužit uživatelům Městská knihovna v Praze Jak připravit uživatelsky přívětivý portál, který čtenářům zpřístupní fondy knihoven z celé České republiky? Realizační tým portálu se rozhodl prozkoumat požadavky uživatelů v několikakolovém průzkumu. Přání čtenářů bylo poté potřeba skloubit s možnostmi stávajícího technického řešení. Použité metody: Dotazníky Hloubkové rozhovory Persony Uživatelské testování Co je Centrální portál knihoven Portál na adrese Knihovny.cz existoval už v roce 2004. Tehdy měl především předávat veřejnosti informace o službách, které knihovny nabízejí součástí byl například slovníček knihovnických pojmů. Původní portál dnes najdeme na adrese archiv.knihovny.cz. Myšlenka nového Centrálního portálu knihoven (CPK) se na papíře poprvé objevila v Koncepci rozvoje knihoven pro roky 2011 2015. Na tvorbě portálu spolupracuje konsorcium knihoven a zaštiťuje ji Sdružení knihoven České republiky (SDRUK). Od roku 2014 portál vyvíjí Moravská zemská knihovna. Podle nového konceptu je hlavním cílem portálu Knihovny.cz umožnit uživatelům vyhledávat knihy ze všech knihoven. Existující souborný katalog i Jednotná informační brána jsou totiž pro běžného uživatele prakticky nepřístupné pro hledání v nich je potřeba dobře znát vyhledávací mechanismy.
42 Knihovníci jako designéři Případové studie o zlepšování služeb v knihovnách Cílem portálu je nabídnout řešení, díky němuž snadno získáte knihu či informace, aniž byste danou knihovnu museli navštívit nebo složitě vyhledávat v databázích každé jednotlivé knihovny. Knihovny.cz Portál nemá být zaměřen pouze na dokumenty. Informace se týkají i samotných knihoven, jejich služeb a pořádaných akcí. Do budoucna se uvažuje i o tom, že by portál mohl malým knihovnám sloužit místo jejich vlastních stránek. Podoba i požadované funkce portálu se postupně vyvíjí a přizpůsobují, mj. i na základě poznatků z uživatelského průzkumu. Oslovili jsme vzorek potenciálních uživatelů pomocí průzkumu, využili jsme i prototypování. Snažili jsme se zjistit, co si uživatelé přejí, a podívat se na službu jejich očima. Projektový záměr: verze 5 Co potřebují uživatelé? Knihovníci a uživatelé knihoven mohou mít o podobě a funkcích portálu různé představy. Očekávání uživatelů byla v roce 2013 zmapována dotazníkovým šetřením. Tehdy externí agentura ppm factum na základě podkladů připravených pracovní skupinou CPK uskutečnila strukturované rozhovory se vzorkem 1 601 uživatelů z 16 knihoven různého typu. Zastoupeny byly knihovny vědecké, krajské, městské i specializované. v dotazníku? Jak zvolit správné pořadí otázek Dotazníkové šetření umožnilo pokrýt široký Na začátek umisťujeme jednodušší otázky a otázky, které postupně představují téma. vzorek uživatelů. Vzhledem k záměru získané odpovědi Klíčovým otázkám patří hlavní část dotazníku. Pokud dotazník obsahuje citlivá témata, kvantifikovat byl zvolen dotazník s uzavřenými otázkami. V úvodu byla uživatelům představena idea Centrálního měly by se související otázky objevit až portálu knihoven. Otázky v dotazníku zkoumaly, jak uživatelé využívají služby knihoven a existující souborné spondent již větší důvěru. Otázky na osobní v druhé polovině dotazníku, kdy má re- online zdroje, zjišťovaly zájem o plánované funkce portálu a ptaly se na způsob, jakým budou uživatelé portál a demografické údaje se obvykle vkládají na konec dotazníku. pravděpodobně používat. Závěrem byly položeny demografické otázky. Odpovědi realizačnímu týmu ukázaly, jak portál uživatelům ideálně přizpůsobit. Co vyplynulo z dotazníkového šetření? Především to, že knihovny mají tři základní druhy návštěvníků: 1 Mladí lidé, především studenti, chodí do knihovny pro studijní materiály, navštěvují současně více knihoven, jsou schopni složitějšího