Výsledky Průzkumu spokojenosti se službami Knihovny města Plzně, p. o. Průzkum spokojenosti uživatelů se službami, fondy a dispozicemi Knihovny města Plzně, příspěvkové organizace, probíhal po dobu 47 dnů, od 28. 1. do 15. 3. 2014. Data a informace byly shromážděny prostřednictvím standardizovaného dotazníku pro knihovny společnosti Survio 1, ve kterém byly pro potřebu KMP provedeny drobné úpravy. KMP svým uživatelům zároveň nabídla k vyplnění také papírovou verzi dotazníku, jež byla k dispozici ve všech knihovnách sítě. Uživatelé nad 15 let, kteří v roce 2013 alespoň jednou využili služeb knihovny a při registraci uvedli svou e-mailovou adresu, byli k vyplnění dotazníku vyzváni elektronicky. Celkem bylo vyplněno 2.197 dotazníků, z toho bylo 1.455 vyplněno přímo elektronicky, 742 dotazníků bylo respondenty vyplněno v papírové podobě. KMP vykazuje v současné době v součtu všech provozů 15.743 registrovaných čtenářů nad 15 let. Dotazníky vyplnilo 13,95 % z těchto uživatelů v podmínkách KMP lze průzkum považovat za reprezentativní. Celková úspěšnost byla 57,05 %. Průzkumu se zúčastnilo 76 % žen a 24 % mužů, což odpovídá dlouhodobému poměru registrovaných čtenářů KMP. Z hlediska vzdělání největší skupinu tvořili absolventi středních škol s maturitou 40 %. Vysokoškolské vzdělání vykázalo 33 % a středoškolské vzdělání bez maturity 11 % respondentů. Z hlediska sociální struktury byli nejpočetnější skupinou pracující lidé (45 %), následovali důchodci (33 %) a studenti (12 %). Malou část respondentů tvořily ženy v domácnosti (6 %) a dále nezaměstnaní (1,61 %). Z ostatních (2,66 %) byli největší skupinou podnikatelé/osvč, pracující důchodci a kombinace z uvedených možností, např. pracující student. 1 Viz www.survio.com.
Známky hodnocení a jejich porovnání s obdobným průzkumem v roce 2009: 2014 2009 Provozní doba 1,52 1,3 Výpůjční služby 1,20 1,3 Kopírovací služby 1,40 1,8 Přístup k veřejnému internetu 1,39 1,6 Meziknihovní výpůjční služby 1,41 1,6 Informační a rešeršní služby 1,37 1,6 Kulturní a vzdělávací služby 1,44 1,7 Služby studovny (čítárny) - 1,5 Nabídka krásné literatury 1,48 1,8 Nabídka naučné literatury 1,65 2,0 Nabídka časopisů 1,52 1,8 Nabídka elektronických zdrojů 1,59 2,0 Nabídka hudebních CD, kazet a audiovizuálních dokumentů 1,71 2,1 Dostupnost knihovny 1,29 = 1,3 Kvalita internetových stránek 1,54 1,4 Pomoc knihovny při získávání informačních dovedností 1,66 1,4 Orientační systém 1,76 - - Velikost prostor 1,73 Kvalita prostor 1,67 1,6 Sociální zázemí 1,88 = 1,8 Technické vybavení 1,73 1,8 Vstřícnost pracovníků 1,19 = 1,1 Úroveň odborných znalostí pracovníků 1,23 = 1,2 Celková úroveň služeb knihovny 1,55 1,4 Průměrná známka celkového hodnocení 1,51 1,6 Ze srovnání průzkumů vyplynulo, že spokojenost s většinou ukazatelů za posledních 5 let v řádu desetin procent vzrostla. Průměrná známka, vypočítaná z výsledků hodnocení všech parametrů služeb knihovny však vzrostla z 1,6 na 1,51 celková spokojenost uživatelů se službami KMP se tedy mírně zvýšila. Výsledky průzkumu odpovídají zkušenosti knihovníků, závěrům statistik a sebereflexi KMP. 2
Výsledky průzkumu podle jednotlivých otázek Otázka č. 1: Jak často navštěvujete prostory knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.187x, nezodpovězeno 9x. Tabulka1 denně 34 1,55 % jednou týdně 167 7,64 % jedenkrát za 14 dní 366 16,74 % jednou měsíčně 1.360 62,19 % jednou za čtvrt roku 207 9,47 % jednou za půlroku 27 1,23 % méně často 26 1,19 % 9% 1% 1% 2% 8% Graf 1 62% 17% denně 1 x týdně 1 x za 14 dní 1 x měsíčně 1 x za čtvrt roku 1 x za půl roku méně často Respondenti nejčastěji navštěvují knihovnu 1x za měsíc (62 %), 1x za 14 dní (17 %) a 1 x za čtvrt roku (9 %), 34 lidí navštěvuje knihovnu denně. 3
Otázka č. 2: Jak často využíváte webovou stránku knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 1.919x, nezodpovězeno 277x. Tabulka 2 denně 26 1,35 % jednou týdně 147 7,66 % jedenkrát za 14 dní 251 13,08 % jednou měsíčně 403 21,00 % jednou za čtvrt roku 272 14,17 % jednou za půlroku 107 5,58 % méně často 713 37,15 % 1% 8% Graf 2 37% 6% 14% 13% 21% denně 1 x týdně 1 x za 14 dní 1 x měsíčně 1 x za čtvrt roku 1 x za půl roku méně často Webové stránky knihovny využívá nejvíce respondentů 1 x měsíčně (21 %), 1 x za čtvrt roku (14 %) a 1 x za 14 dní (13 %). KMP předpokládá, že měsíční virtuální návštěvy jsou spojeny především se sledováním stavu čtenářského konta a prodlužováním výpůjček. 4
Otázka č. 3: Využíváte služby v knihovně: Výběr z možností, více možných, zodpovězeno 2.191x, nezodpovězeno 5x. Tabulka 3 Ústřední knihovna 927 42,31 % Bolevec 217 9,90 % Bory 369 16,84 % Doubravka 279 12,73 % Lobzy 69 3,15 % Lochotín 393 17,94 % Skvrňany 143 6,53 % Slovany 295 13,46 % Vinice 72 3,29 % Hudební a internetová knihovna 128 5,84 % Bibliobus 193 8,81 % Bílá Hora 12 0,55 % Božkov 34 1,55 % Černice 42 1,92 % Červený Hrádek 14 0,64 % Koterov 6 0,27 % Křimice 19 0,87 % Lhota 11 0,50 % Litice 10 0,46 % Malesice 1 0,05 % Radčice 3 0,14 % Radobyčice 13 0,59 % Újezd 15 0,68 % 1% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 6% 2% 4% 28% 9% 4% 12% 2% 9% 11% 7% Graf 3 Ústřední knihovna Bolevec Bory Doubravka Lobzy Lochotín Skvrňany Slovany Vinice Hudební a internetová knihovna Bibliobus 5
Respondenti využívají služby i v několika knihovnách sítě KMP najednou. Nejvíce jich navštěvuje Ústřední knihovnu (42 %), OK Lochotín (18 %), OK Bory (17 %), OK Slovany (13 %) a OK Doubravka (13 %). Otázka č. 4: Knihovnu a její služby využíváte pro: Výběr z možností, více možných, zodpovězeno 2.182x, nezodpovězeno 14x. Tabulka 4 volný čas 2.035 93,26 % studium, vzdělávání 872 39,96 % své zaměstnání 194 8,89 % jiná odpověď (prosím upřesněte) 66 3,02 % 6% 2% Graf 4 28% 64% volný čas studium, vzdělávání své zaměstnání jiná odpověď Knihovna je nejvíce využívaná pro volný čas (93 %), ale i pro studium (40 %). Pro své zaměstnání ji využívá 9 % účastníků průzkumu. Tyto výsledky odpovídají zaměření veřejné knihovny, tj. poskytovat návštěvníkům odpočinek, zábavu, vzdělávání, a také jejímu poslání být kulturním, informačním a vzdělávacím centrem, dostupným všem vrstvám občanů. Za posledních 5 let výrazně stoupla využívanost KMP pro volný čas (o 27 %). Řada respondentů využívá knihovnu nikoliv pro vlastní potřebu, ale pro potřebu svých dětí či vnoučat. 6
Otázka č. 5: Jak vám vyhovuje provozní doba knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.183 x, nezodpovězeno 13 x. Tabulka 5 velmi vyhovuje 1.189 54,47 % spíše vyhovuje 878 40,22 % ani vyhovuje, ani nevyhovuje 65 2,98 % spíše nevyhovuje 37 1,69 % velmi nevyhovuje 7 0,32 % nevím, nemohu odpovědět 7 0,32 % 2% 0% 0% Graf 5 3% 40% 55% velmi vyhovuje spíše vyhovuje ani vyhovuje, ani nevyhovuje spíše nevyhovuje velmi nevyhovuje nevím, nemohu odpovědět S provozní dobou knihovny je 94 % respondentů spokojeno - 54 % provozní doba velmi vyhovuje, 40 % spíše vyhovuje. Spíše nespokojeno je 37 respondentů (1,69 %), velmi nespokojeno 7 respondentů (0,32 %). 7
Otázka č. 6: Co vám na provozní době knihovny vadí? Popište prosím své připomínky a náměty. Textová odpověď, zodpovězeno 840 x, nezodpovězeno 1.356 x. Většina respondentů k provozní době knihovny nemá kritické připomínky, velká část slovně konstatovala, že nic nevadí, vše vyhovuje, nemám, co bych napsala apod. Přesto více než 200 uživatelů požaduje různé změny otevírací doby knihoven, 139 respondentů by uvítalo posunutí konce provozní doby v obvodních knihovnách ve středu z 12:00 na 18:00 hodin. 82 respondentů by uvítalo posunutí konce provozní doby v ústřední knihovně z 18:00 na 19:00, případně na 20:00 až 22:00 hodin, a 47 posunutí začátku provozní doby z 9:00 na 8:00, případně na 7:00 hodin. 33 x se vyskytly požadavky na posunutí konce provozní doby v ústřední knihovně v sobotu z 12:00 na 13:00, případně 15:00 hodin, na zavedení sobotního provozu také v obvodních knihovnách, na zavedení nedělního provozu apod. Dvanácti respondentům nevyhovuje omezená provozní doba malých poboček na 1 den v týdnu, dvěma krátká doba stání Bibliobusu na jednotlivých zastávkách apod. Rovněž se objevil požadavek na pořízení Herbie Boxu pro samoobslužné vracení knih mimo výpůjční protokol. Připomínky respondentů k provozní době KMP jsou ve většině pochopitelné a oprávněné. Na výsledky průzkumu roku 2009 KMP reagovala rozšířením provozu - zrušením poledních přestávek v knihovnách; zároveň z důvodu rozpočtových škrtů byla od roku 2013 nucena zkrátit otvírací dobu malých poboček z 2 na 1 den v týdnu. V průběhu posledních 5 let však také došlo k proměnám životního a pracovního rytmu obyvatel města lidé pracují dlouho do večera jejich nároky na provozní dobu se zvyšují. Stávající otvírací doba vychází z možností KMP zajistit výpůjční služby personálně, ale i z předpokladu, že knihovna je v době otevření maximálně využívaná. Otvírací doba v knihovnách s celotýdenním provozem je co nejvíce sjednocená, aby byla pro návštěvníky lépe zapamatovatelná. Je také stanovena tak, aby nedocházelo k zavření knihovny z personálních důvodů. Kromě toho pro zajištění fungování knihovny je třeba provádět také odborné práce, jež nelze vykonávat během přítomnosti návštěvníků. 8
Otázka č. 7: Jste spokojen/a s dostupností knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.184 x, nezodpovězeno 12 x. Tabulka 7 velmi spokojen/a 1.626 74,45 % spíše spokojen/a 492 22,53 % ani spokojen/a, ani 46 2,11 % spíše 14 0,64 % velmi 3 0,14 % nevím, nemohu odpovědět 3 0,14 % 2% 1% 0% 0% Graf 7 velmi spokojen/a 23% spíše spokojen/a ani spokojen/a, ani spíše velmi 74% nevím, nemohu odpovědět S dostupností knihovny je spokojeno 97 % respondentů, z toho 74 % je velmi spokojeno, 23 % spíše spokojeno. (2009: 97 % spokojeno.) Pouze 3 respondenti (0,14 %) jsou velmi nespokojeni. 9
Otázka č. 8: Co vám na dostupnosti knihovny vadí? Prosím napište nám své připomínky a náměty. Textová odpověď, zodpovězeno 569 x, nezodpovězeno 1.627 x. Velká část respondentů k dostupnosti knihovny nemá kritické připomínky, slovně konstatovala, že nic nevadí, nemá výhrady, vše v pořádku, není si na co stěžovat apod. Mezi připomínkami a náměty se objevilo 44 požadavků na možnost parkování, zejména před budovou ústřední knihovny, kde je parkování navíc zpoplatněno, a před budovou OK Bory; dále 13 požadavků na bezbariérový přístup do poboček Červený Hrádek, Radobyčice a Újezd, ale též do OK Bory a Knihovny Bolevec; a požadavky na stojany pro kola před ústřední knihovnou a OK Lochotín. 14 připomínek k příliš úzkým a příliš těžkým vstupním dveřím do Ústřední knihovny problém při vstupu s kočárkem, s invalidním vozíkem apod., 4 připomínky k příliš pomalému, často poruchovému a špatně přístupnému výtahu v ústřední knihovně. Čtyři respondenti by rovněž uvítali možnost eventuálně vrátit knihu v jiné knihovně, než v jaké byla vypůjčena, nebo si objednat knihu z jedné knihovny k vyzvednutí ve druhé, aby nemuseli pro titul putovat na vzdálený konec města. Třem uživatelům Hudební a internetové knihovny nevyhovuje umístění provozu v sídlišti Slovany a uvítali by jeho přemístění do centra, neboť doprava MHD se jim prodražuje. 6 respondentů prosí, aby se OK Bory v budoucnu již nestěhovala a nejlépe aby se vrátila zpět na původní místo v OC Luna. Připomínky respondentů k dostupnosti KMP jsou ve většině pochopitelné a oprávněné. Knihovny KMP tvoří širokou síť na území celého města. Obslužná místa jsou v současné době stabilizovaná, v příslušných lokalitách neexistují jiné dostupné prostory, které by mohla KMP využít. Knihovna nemá žádný vliv na možnost parkování ve svém okolí. Problémy s bezbariérovostí se týkají pouze několika malých knihoven, umístěných v patře bez výtahu, z velkých knihoven je to OK Bory, která je umístěná v objektu střední školy, jejím majitelem je Krajský úřad Plzeňského kraje. Ve všech knihovnách, kde to bylo možné, byl vybudován bezbariérový přístup zřízením výtahu nebo plošiny pro vozíčkáře. KMP bude usilovat i nadále o zlepšení přístupnosti ve všech knihovnách. Závisí to však na možnostech a vstřícnosti majitelů objektů, ve kterých knihovny sídlí. Požadavku na pořízení stojanu na kola se KMP neúspěšně pokoušela vyhovět již v roce 2009. Ústřední knihovna je umístěna na pěší zóně, kde zábor chodníku je velmi problematický a vyžaduje povolení příslušných orgánů MMP. 10
Otázka č. 9: Jak jste spokojen/a s následujícími službami knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.174 x, nezodpovězeno 22 x. Výpůjční služby Tisk, kopírování, skenování Přístup k internetu Meziknihovní výpůjční služby Informační a rešeršní služby Kulturní a vzdělávací pořady 2500 Velmi spokojen/a 1.672 (76,91 %) 300 (13,80 %) 390 (17,94 %) 355 (16,33 %) 343 (15,78 %) 275 (12,65 %) Spíše spokojen/a 439 (20,19 %) 134 (6,16 %) 178 (8,19 %) 169 (7,77 %) 158 (7,27 %) 173 (7,96 %) Ani spokojen/a ani Spíše 0 13 (0,60 %) 0 12 (0,55 %) 0 11 (0,51 %) 0 11 (0,51 %) 0 5 (0,23 %) 0 4 (0,18 %) Velmi 1 (0,05 %) 3 (0,14 %) 5 (0,23 %) 5 (0,23 %) 5 (0,23 %) 5 (0,23 %) Tabulka 9 Nevyužívám 3 (0,14 %) 1.181 (54,32 %) 1.085 (49,91 %) 1.095 (50,37 %) 1.121 (51,56 %) 1.154 (53,08 %) Graf 9 2000 3 439 nevyužívám 1500 velmi spíše 1000 1672 1181 1085 1095 1121 1154 ani spokojen/a ani 500 134 178 169 158 173 spíše spokojen/a 0 Výpůjční služby 300 390 355 343 275 Tisk, kopírování, skenování Přístup k internetu MVS Informační a rešeršní služby Kulturní a vzdělávací pořady velmi spokojen/a Z nabídky služeb knihovny jsou nejlépe hodnoceny výpůjční služby 97 % respondentů je s nimi spokojeno. Výpůjční služby jsou zároveň nejvíce využívány. Nejhůře byly hodnoceny kulturní a vzdělávací pořady (spokojeno 21 %), 53 % dotazovaných je však vůbec nevyužívá; a kopírovací služby vč. tisku (spokojeno 20 %), které nevyužívá 54 % dotázaných. 11
Otázka č. 10: Jak jste spokojen/a s nabídkou fondu knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.159 x, nezodpovězeno 37 x. Velmi spokojen/a Krásná literatura 1.038 (48,08 %) Naučná 660 literatura (30,57 %) Časopisy 592 Elektronické informační zdroje Hudba a audio-video (27,42 %) 216 (10,00 %) 195 (9,03 %) Spíše spokojen/a 836 (38,72 %) 693 (32,10 %) 445 (20,61 %) 184 (8,52 %) 210 (9,73 %) Ani spokojen/a ani Spíše 0 21 (0.97 %) 0 76 (3.52 %) 0 30 (1,39 %) 0 16 (0,74 %) 0 24 (1,11 %) Velmi 4 (0.19 %) 6 (0.28 %) 6 (0,28 %) 5 (0,23 %) 8 (0,7 %) Tabulka 10 Nevím, nemohu odpovědět 120 (5.56 %) 252 (11.67 %) 620 (28,72 %) 1.148 (53,17 %) 1.106 (51,23 %) 2500 Graf 10 2000 120 nevyužívám 1500 836 252 620 velmi spíše 1000 693 445 1148 1106 ani spokojen/a ani 500 0 1038 Krásná literatura 660 592 Naučná literatura Časopisy 184 210 216 195 Elektronické informační zdroje Hudba a audio video spíše spokojen/a velmi spokojen/a Většina uživatelů je s nabídkou knihovního fondu KMP spokojena a hodnotí ji průměrnou známkou 1,6. Nejvíce (87 %) respondentů je spokojeno s nabídkou krásné literatury. Ve srovnání s krásnou literaturou je spokojenost s nabídkou naučné literatury nižší (63 %). Ostatní skupiny knihovních jednotek jsou využívány méně a pouze některými z uživatelů. S nabídkou časopisů je spokojeno 48 %, s nabídkou elektronických informačních zdrojů 19 % a s nabídkou hudby a AV médií spokojeno 19 % respondentů. Za posledních 5 let se spokojenost s nabídkou fondu KMP mírně zvýšila (z průměrné známky 1,9 na známku 1,6). 12
Otázka č. 11: Máte nějaké připomínky či náměty k fondu knihovny? Sdělte nám je prosím. Textová odpověď, zodpovězeno 624 x, nezodpovězeno 1.572 x. K nabídce knihovního fondu měli respondenti řadu poznámek. Mezi stovkami slovních odpovědí se podobně jako u předchozích otázek objevila řada obecných odpovědí ( jsem zcela spokojená, nemám žádné připomínky, nic, jen chvála, skladba fondu mi vyhovuje aj.). Nejvíce připomínek se týkalo doplňování knihovního fondu o nové knihy. 68 respondentů je považuje za nedostatečné, 21 respondentů se domnívá, že doba zpracování knihy od vydání k půjčení je příliš dlouhá, 18 respondentů by uvítalo větší počet multiplikátů nakupovaných titulů, dalšími připomínkami byly málo titulů časopisů, malá nabídka AV médií, chybí e-čtečky s nahranými tituly, malá obměna knih ve volném výběru za novější vydání. Z průzkumu dále vyplynulo, že dle vnímání uživatelů má KMP rezervy zejména v nabídce aktuální naučné literatury (54 x) a cizojazyčné literatury (21 x). Třebaže KMP usiluje o co nejlepší nabídku, z finančních a prostorových důvodů nemůže všechny čtenáře uspokojit. Čtenáři mají možnost podílet se na nákupu nových knih upozorněním na zajímavé tituly prostřednictvím knihovníků u pultu, prostřednictvím webových stránek KMP (oddíl Návrh na doplnění knihovního fondu, Fórum čtenářů ). KMP zpracovává a distribuuje nové knihy do svých knihoven okamžitě po jejich nákupu, většinou je kniha do 2 týdnů k dispozici čtenářům. Dojem pozdní nabídky může vzniknout z důvodu, že literatura je často propagována na internetu nebo v médiích dříve, než je fyzicky dostupná k zakoupení. KMP se snaží o větší pestrost svého fondu, aby uspokojila zájmy více čtenářů, proto nakupuje méně exemplářů, než by si respondenti přáli. Složení knihovního fondu vychází ze zaměření KMP jako veřejné lidové knihovny, proto má ve svém fondu méně odborné literatury, kterou pro svého čtenáře může KMP zajistit k vypůjčení z jiné knihovny. Co se týká nabídky AV médií, knihovna má v podstatě podchycenou celou dostupnou produkci mluveného slova. Protože je nucena dodržovat ochrannou lhůtu 9 měsíců, kdy nosič nelze půjčovat absenčně, může uživatel nabýt dojmu, že má KMP malou nabídku, když nenajde aktuální novinky. Na aktualizaci cizojazyčné literatury knihovna dlouhodobě pracuje. Řadou podnětů na nákup knihovního fondu se KMP bude zabývat. 13
Otázka č. 12: Jak jste spokojen/a s orientačním systémem v knihovně? Výběr z možností, zodpovězeno 2.171 x, nezodpovězeno 25 x. Tabulka 12 velmi spokojen/a 888 40,90 % spíše spokojen/a 971 44,73 % ani spokojen/a, ani 183 8,43 % spíše 89 4,10 % velmi 11 0,51 % nevím, nemohu odpovědět 29 1,34 % 8% 4% 1% 1% velmi spokojen/a spíše spokojen/a Graf 12 41% ani spokojen/a, ani spíše 45% velmi nevím, nemohu odpovědět S orientačním systémem v knihovně je většina uživatelů (86 %) spokojena. Nespokojeno je 5 %, z toho velmi nespokojeno 11 uživatelů. Otázka č. 13: Umožňují Vám internetové stránky knihovny bez problémů nalézat informace o knihovních fondech a službách knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 1.939 x, nezodpovězeno 257 x. Tabulka 13 určitě ano 812 41,88 % spíše ano 462 23,83 % někdy ano, někdy ne 105 5,42 % spíše ne 23 1,19 % určitě ne 8 0,41 % nevím, nemohu odpovědět 529 27,28 % 14
Graf 13 27% určitě ano 1% 0% 6% 42% spíše ano někdy ano, někdy ne spíše ne určitě ne nevím, nemohu odpovědět 24% Webové stránky KMP umožňují bez problému nalézat informace 66 % respondentům. Pouze 1,6 % respondentů se domnívá, že stránky bezproblémové vyhledávání neumožňují. Třetina dotázaných pravděpodobně web knihovny nevyužívá (27 % neví, nemůže odpovědět). Otázka č. 14: Jaké informace na internetové stránce knihovny obvykle nemůžete nalézt? Textová odpověď, zodpovězeno 447 x, nezodpovězeno 1.749 x. Někteří z dotazovaných vnímají webové stránky KMP jako nehezké, nemoderní a nepřehledné (15 hlasů). Problémy činí přístup k on-line katalogu, vyhledávání v katalogu při neznalosti přesných údajů o knize a orientace v katalogu, zejména v různých vydáních téhož titulu a jejich dostupnosti v různých knihovnách sítě KMP (v součtu 34 x). Respondenti rovněž obtížně hledají vstup do svého čtenářského konta (11 x), informace o rezervacích (6 x), informace o přírůstcích do fondu KMP, akcích, pořádaných knihovnou. Respondenti by si přáli informace o cizojazyčných knihách, o knihách, které jsou již dostupné na trhu a knihovna je ještě nemá, o volných pracovních místech v KMP, výprodeji knih, vyřazených z fondu, jak používat Plzeňskou kartu Velká část připomínek se týkala on-line katalogu knihovny, jehož vzhled a funkčnost má KMP možnost ovlivnit pouze v malé míře. Připomínky k vzhledu a obsahu webových stránek budou sloužit jako námět pro jejich zlepšení, příp. doplnění. 15
Otázka č. 15: Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete? Výběr z možností, zodpovězeno 1.989 x, nezodpovězeno 207 x. Tabulka 15 určitě ano 798 40,12 % spíše ano 557 28,00 % ani ano, ani ne 121 6,08 % spíše ne 48 2,41 % určitě ne 22 1,11 % nevím, nemohu odpovědět 443 22,27 % Graf 15 22% určitě ano 1% 3% 6% 40% spíše ano ani ani, ani ne spíše ne určitě ne nevím, nemohu odpovědět 28% 68 % respondentů se domnívá, že jim knihovna pomáhá získat informační dovednosti, avšak 22 % na tuto otázku nedokázalo odpovědět. Otázka č. 16: Uvítal/a byste nějaké školení pro zlepšení Vašich informačních dovedností? Sdělte nám prosím své náměty. Textová odpověď, zodpovězeno 482 x, nezodpovězeno 1.714 x. Na otázku, zda by ze strany KMP uvítali nějaké školení pro zlepšení svých informačních dovedností, odpovědělo 482 respondentů. 73 % odpovědí však bylo zamítavých, tzn. že tito uživatelé školení nepotřebují, považují ho za zbytečné, nebo se v případě nutnosti 16
obracejí přímo na knihovnice v provozu, které jim vždy ochotně pomohou. 20 respondentů nedokázalo odpovědět, několik respondentů se domnívá, že taková školení jsou potřebná spíše pro generaci seniorů. Největší zájem projevili dotazovaní o případné proškolení v práci s počítačovými programy (9 x) a o různé formy vzdělávání v oblasti orientace v knihovně (v součtu 15 x). Většina uživatelů školení pro zlepšení svých informačních dovedností od KMP nepotřebuje, neočekává, nebo nevnímá veřejnou knihovnu jako instituci určenou k informačnímu vzdělávání občanů. Menší zájem je pouze o školení v oblasti práce s počítačem, které ale KMP ve svých knihovnách pro jednotlivé zájemce nabízí. Otázka č. 17: Jste spokojen/a s prostory knihovny? Matice výběru z možností, zodpovězeno 2.145 x, nezodpovězeno 51 x. Velikost knihovny Kvalita prostor Sociální zázemí knihovny Technické vybavení 2500 Velmi spokojen/a 876 (40,84 %) 789 (36,78 %) 485 (22,61 %) 473 (22,05 %) Spíše spokojen/a 863 (40,23 %) 804 (37,48 %) 423 (19,72 %) 584 (27,23 %) Ani spokojen/a ani Spíše 0 144 (6,71 %) 0 96 (4,48 %) 0 108 (5,03 %) 0 64 (2,98 %) Velmi 25 (1,17 %) 17 (0,79 %) 50 (2,33 %) 13 (0,61 %) Tabulka 17 Nevím, nemohu odpovědět 8 (0,37 %) 15 (0,70 %) 582 (27,13 %) 462 (21,54 %) Graf 17 2000 1500 1000 500 8 863 15 804 876 789 582 462 423 584 485 473 nevím, nemohu odpovědět velmi spíše ani spokojen/a ani spíše spokojen/a velmi spokojen/a 0 velikost knihovny kvalita prostor sociální zázemí knihovny technické vybavení 17
S velikostí prostoru pro veřejnost je spokojeno 81 % respondentů. Také kvalita prostor většině vyhovuje (74 %). Většinou kladně hodnoceno bylo též sociální zázemí (43%), které ale 27 % respondentů nevyužívá a technické vybavení (49 %), které nevyužívá 22 %. Otázka č. 18: Máte nějaké připomínky či náměty k prostorům nebo vybavení knihovny? Prosím napište nám je. Textová odpověď, zodpovězeno 578 x, nezodpovězeno 1.618 x. Ve slovním vyjádření řada respondentů (121) pociťuje prostory KMP jako velmi malé a stísněné, 23 respondentů je pociťuje jako neútulné a zastaralé. 58 dotazovaných považuje sociální zařízení knihovny za nevyhovující v Ústřední knihovně a OK Skvrňany vadí, že toalety nejsou v prostoru knihovny, ale čtenáři musí na WC do patra. Podle 34 dotazovaných v knihovnách KMP chybí místa k posezení a ke čtení, podle 13 chybí možnost občerstvení, především káva. 19 lidí se domnívá, že technické vybavení knihoven je nedostatečné, zastaralé či pomalé. 13 respondentů uvedlo, že rozestavění nábytku je příliš těsné, 8 dotazovaných postrádá šatnu, věšáky, stolky a police na odkládání knih apod. Ojediněle se objevily připomínky také k osvětlení a větrání. Desítky uživatelů vnímají prostory knihovny jako příliš malé, neútulné a přeplněné nábytkem, postrádají v nich pohodlná místa k posezení. Dle jejich názoru KMP neodpovídá současným knihovnám moderního typu. KMP si tuto situaci uvědomuje a postupně, podle finančních možností prostory jednotlivých knihoven rekonstruuje. V nejbližším období se připravuje rekonstrukce a zprovoznění sociálního zařízení pro veřejnost v Ústřední knihovně pro dospělé. Otázka č. 19: Souhlasíte s následujícími výroky o zaměstnancích knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.182 x, nezodpovězeno 14 x. Pracovníci knihovny jsou vstřícní Pracovníci knihovny mají dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy Určitě souhlasím 1.851 (84,83 %) 1.590 (72,87 %) Spíše souhlasím 258 (11,82 %) 319 (14,62 %) Ani souhlasím, ani nesouhlasím 48 (2,20 %) 49 (2,25 %) Spíše nesouhlasím 13 (0,60 %) 7 (0,32 %) Určitě nesouhlasím 7 (0,32 %) 5 (0,23 %) Tabulka 18 Nevím, nemohu odpovědět 1 (0,05 %) 141 (6,46 %) 18
Graf 18 2500 2000 1 258 141 1500 319 nevím, nemohu odpovědět určitě nesouhlasím 1000 500 1851 1590 spíše nesouhlasím ani souhlasím, ani nesouhlasím spíše souhlasím určitě souhlasím 0 pracovníci knihovny jsou vstřícní pracovníci knihovny mají dostatečnou úroveň odborných znalostí Většina respondentů vnímá pracovníky knihovny kladně (85 % určitě souhlasí s výrokem, že jsou vstřícní, 73 % určitě souhlasí, že mají dostatečnou úroveň odborných znalostí). Tyto dvě kategorie jsou zároveň ze všech ukazatelů KMP nejvýše hodnoceny. Otázka č. 20: Máte nějaké připomínky či náměty k zaměstnancům knihovny? Prosím napište nám je. Textová odpověď, zodpovězeno 565 x, nezodpovězeno 1.631 x. Většina respondentů, kteří slovně odpověděli (434 z 565, tj. 77 %), využilo otázku, aby vyjádřilo pochvalu, poděkování či vyznání pracovníkům KMP jako celku, případně pracovníkům konkrétního provozu. Negativní připomínky se objevily v menší míře - 23 x bez uvedení konkrétní knihovny. Respondenti upozornili na to, že některé z pracovnic (zejména ty starší) jsou nepříjemné, strohé, neochotné, bez zájmu, bez úsměvu a bez energie. KMP záleží na tom, aby se všichni její pracovníci prezentovali profesionálně jak vystupováním, jednáním s návštěvníky, tak svým vzhledem. Práce ve službách pro veřejnost je velmi náročná, vyžaduje velkou dávku asertivity i empatie. Před několika lety pracovníci knihovny zavedením jmenovek vyšli z anonymity. Každý návštěvník může vyjádřit svoji nespokojenost s určitým pracovníkem vedení knihovny, které se bude snažit zjednat nápravu. Konkrétní připomínky respondentů budou řešeny s jednotlivými pracovníky. 19
Otázka č. 21: Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou? Výběr z možností, zodpovězeno 2.193 x, nezodpovězeno 3 x. Tabulka 21 výborná (1) 1.111 50,66 % velmi dobrá (2) 909 41,45 % uspokojivá (3) 146 6,66 % dostatečná (4) 10 0,46 % nedostatečná (5) 2 0,09 % nevím, nemohu odpovědět 15 0,68 % 1200 1111 Graf 21 1000 909 800 600 400 200 0 výborná (1) 146 10 2 15 velmi dobrá (2) uspokojivá (3) dostatečná (4) nedostatečná (5) nevím, nemohu odpovědět Celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou respondenti ohodnotili průměrnou známkou 1,55 (2009: 1,4) 51 % je hodnotí jako výborné, 41 % jako velmi dobré. Pouze 2 uživatelé (0,68 %) se domnívají, že KMP za své služby zasluhuje nedostatečnou. Za posledních 5 let se celkové hodnocení služeb mírně zhoršilo (z průměrných 1,4 na 1,55). Kvalita služeb KMP se prokazatelně zlepšila, avšak vzrostly nároky uživatelů. Otázka č. 22: Jste: Výběr z možností, zodpovězeno 2.174 x, nezodpovězeno 22 x. Tabulka 22 žena 1.659 76,31 % muž 515 23,69 % 20
Graf 22 24% žena muž 76% Otázka č. 23: Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? Výběr z možností, zodpovězeno 2.180 x, nezodpovězeno 16 x. Tabulka 23 základní 125 5,73 % vyučen/a, střední bez maturity 250 11,47 % střední s maturitou 879 40,32 % pomaturitní, vyšší odborné 205 9,40 % vysokoškolské 721 33,07 % Graf 23 6% 12% 33% základní 9% 40% vyučen/a, střední bez maturity střední s maturitou pomaturitní, vyšší odborné vysokoškolské 21
Otázka č. 24: Jste: Výběr z možností, zodpovězeno 2.180 x, nezodpovězeno 16 x. Tabulka 24 pracující 984 45,14 % student 267 12,25 % důchodce 709 32,52 % v domácnosti, mateřská dovolená apod. 127 5,83 % nezaměstnaný 35 1,61 % jiné 58 2,66 % Graf 24 6% 2% 3% pracující student 45% důchodce 32% v domácnosti, mateřská dovolená apod. nezaměstnaný jiné 12% Otázka č. 25: Máte jakékoliv připomínky či náměty, které by podle Vás mohly přispět ke zlepšení služeb naší knihovny? Napište je prosím zde. Textová odpověď, zodpovězeno 533 x, nezodpovězeno 1.663 x. V závěru dotazníku dostali respondenti možnost vyslovit jakékoliv názory na knihovnu, shrnout a zdůraznit to nejdůležitější. Několik respondentů se vyjádřilo přímo k průzkumu a poděkovalo za zájem KMP o názory uživatelů. Jednomu z dotazovaných se dotazník zdál být příliš dlouhý, jednomu naopak nedostatečný ( chtělo by to podrobnější rozbor ). Řada dotazovaných zde uvedla, že vše již zmínila výše a nemá žádné další připomínky. 142 respondentů využilo otázku k poděkování a pochvale knihovně a jejím 22
pracovníkům. 24 respondentů adresně poděkovalo posádce Bibliobusu a vyslovilo přání, aby pojízdná knihovna nepřestala existovat. Mnozí uživatelé jsou spokojeni a nepřejí si, aby knihovna cokoliv měnila. Řada respondentů zopakovala připomínky, které již předtím napsala u výše uvedených otevřených otázek. Nejčastější byl požadavek větších prostor knihovny s širšími uličkami mezi regály (23 x), hezčí a modernější prostředí (8 x) s větším počtem míst k posezení (10 x), s možností občerstvení (9 x) a slušným sociálním zázemím, zejména v ÚKD (7 x). Druhý okruh přání se týkal doplňování knihovního fondu novinkami různých žánrů (28 x), respondenti rovněž zmiňovali lepší nabídku e-knih a audioknih (6 x). Dle vyjádření uživatelů by KMP rovněž měla prodloužit provozní dobu (8 x), prodloužit výpůjční lhůtu z 28 dnů na kalendářní měsíc i déle (5 x), zlepšit organizaci rezervačního systému (12 x), umožnit půjčování a vracení knih ze vzdálenějších provozů sítě na jediném domovském místě (5 x) aj. Dále pak zlepšit vzhled webových stránek (13 x), rozšířit nabídku kulturních pořadů (7 x) apod. Několik respondentů se vyjádřilo k jiným uživatelům KMP vadí jim matky s malými dětmi, cizinci, kteří blokují veřejné počítače, a bezdomovci. Poděkování knihovně a jejím pracovníkům, osobní vyznání a přání - např. Děkuji všem zaměstnancům za skvělou práci, kterou odvádějí., Ráda jsem vyplnila tento dotazník., Jsme rádi, že knihovny existují., Přeji hodně spokojených čtenářů a doufám, že si dobrou úroveň nadále udržíte., Pokračujte dále, mám vás rád., Velmi si cením vašeho zájmu o naše názory. Situace s kulturou, financováním knihoven atd. je katastrofální a nemáte to jednoduché. Přeji hodně zdaru a sil. apod. (142 x knihovně obecně). Poděkování posádce Bibliobusu za dobrou službu, přání, aby pojízdná knihovna nepřestala existovat (24 x). KMP si velmi váží, že jejím uživatelům není lhostejné, jak knihovna pracuje, a že věnovali čas vyplnění dotazníku. Svými připomínkami i náměty pomáhají ke zkvalitnění služeb knihovny. Především slovní vyjádření respondentů je pomůckou pro realizaci konkrétních cílů. Stejně jako po průzkumu v roce 2009, kdy se podařilo zrealizovat některé výzvy, i nyní si vedení knihovny společně s kolektivem pracovníků klade za cíl, s ohledem na finanční, personální i právní možnosti, některé z požadavků realizovat. 23