Popis realizace poskytování sociálních služeb Název poskytovatele Druh služby Forma služby Název zařízení a místo poskytování R-Mosty, o.s. Odborné sociální poradenství Ambulantní a terénní Sociálně právní poradna R-Mosty Poslání Posláním odborné sociálního poradenství je bezplatně, nestranně a důvěrně poskytnout rady, informace a pomoc osobám v nepříznivé sociální situaci, převážně osobám ohroženým sociálním vyloučením. Cílem služby je pomáhat osobám, které se ocitli v nepříznivé životní situaci a tím dosáhnout jejich opětovné způsobilosti k sociálnímu jednání a upevnění sociálních kompetencí. Poradenství směřuje ke zlepšení kvality života klientů sociálně právní poradny. Cílová skupina osoby žijící v sociálně vyloučených komunitách rodiny s dítětem/dětmi děti a mládež ve věku od 6 do 26 let ohrožené společensky nežádoucími jevy osoby v krizi Zásady poskytování sociální služby Sociální služby jsou poskytovány na základě těchto standardů. Vše je v souladu s právními normami ČR (Standardy sociálních služeb MPSV a platný zákon o sociálních službách) a EU. Služby jsou poskytovány bez rozdílů národnosti, náboženství a sociálního postavení. Hlavní zásady poskytování sociální služby: bezplatnost veškeré sociální služby námi poskytnuté jsou bezplatné bezpečnost - je zaručeno bezpečí veškerých uložených dat diskrétnost veškeré informace získané během sociálního poradenství podléhají zákonu o mlčenlivosti zejména zákonem č. 101/2000 Sb., bez souhlasu klienta nelze poskytnout žádné informace nikomu ani rodině. podpora volby klienta respektujeme názor a volbu klienta, podporujeme jeho schopnosti a dovednosti, umožňujeme svobodné rozhodnutí o řešení své situace nestrannost sociální služby poskytujeme všem bez rozdílu, etnické příslušnosti, pohlaví, sexuální orientace a politické příslušnosti, bez předpojatosti a zaujatosti, bez ovlivnění vlastních či politických názorů, nezávisle na státních nebo jiných organizacích
Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Zájemce o službu se dostaví osobně do prostor sociálně právní poradny R-Mosty na adrese Blahoslavova 4, Praha 3, nebo kontaktuje telefonicky kancelář R-Mosty z.s. nebo sociálně právní poradnu R-Mosty, a nebo kontaktuje sociálně právní poradnu R-Mosty elektronicky emailem či přes facebook. Zájemce o sociální službu, je před uzavřením ústní dohody o poskytování sociální služby seznámen s nabídkou sociálního poradenství, podmínkami pro poskytování sociální služby, jejím rozsahem i pravidly pro ukončení této služby. V případě, že rozsah a oblast poskytovaných služeb sociálně právní poradnou zájemci nevyhovuje a nebyla by mu přínosem, pak ho pracovník sociálně právní poradny odkáže na takovou sociální službu, která je schopna uspokojit zájemcovu poptávku. Popis služby Naplnění základních činností ze zákona Sociálně právní poradna je službou ambulantní, která poskytuje odborné sociální poradenství. Klient sociálně právní poradny tedy přichází do služby jako klient dobrovolný, který vyhledává rady či pomoc při řešení svého problému/ů. V případě nutnosti a na základě domluvy je možné využít terénního charakteru služby. Poradce pracuje s metodami poradenství tak, aby pomohl klientovi vyrovnávat se s problémy, pomohl mu při hledání a rozhodování nalézt optimální řešení, a to nezávisle a bez předsudků. Poradce podporuje klienta, aby se sám nezávisle a svobodně rozhodl a nalezl optimální řešení svého problému. Nelze klientovi vnucovat správná či nesprávná řešení a pracovník poradny nesmí přebírat odpovědnost za klientova rozhodnutí, naopak pracovník poradny vede klienty k samostatnosti. Pracovník přistupuje ke každému klientovi jako k individualitě. Poradenství vychází z komplexního pojetí jedince, jeho individuality a identity a vzájemných interakcí jeho osobnostních, profesních a kulturních charakteristik. Pravidla poskytování služby Služba je poskytována výhradně ve zveřejněných otevíracích hodinách ambulantně v prostorách poradny či po předchozí domluvě terénně. Služba je poskytována bezplatně. Klient poradny může zůstat v anonymitě. Pracovníci poradny jsou povinni zachovat mlčenlivost a řídí se Etickým kodexem sociálních pracovníků. Zároveň postupují podle standardů a manuálů služby. Metody práce V rámci poradenského procesu dochází k výměně informací mezi poradcem a klientem, proto je rozhovor hlavní metodou tohoto procesu. Během tohoto procesu poradce klienta nijak nehodnotí. Vzhledem k tomu, že každý klient přichází jako individualita, se specifickou životní situací, sociálně právní poradna je ze své podstaty zaměřena na individuální přístup ke každému klientovi. Poradenský rozhovor je omezen na 60 minut trvání, s tím, že ve výjimečných případech (krizová intervence, je možné poradenský rozhovor vést delší dobu. Poradenský rozhovor probíhá v soukromí sociálně právní poradny. Poradenský rozhovor lze vést i mino prostory kanceláře v rámci terénní práce v bytě klienta či v prostorách úřadu, kam je klient pracovníkem doprovázen. Přítomnost třetích osob (rodiny, přátel klienta) je možná pouze v případě výslovného souhlasu klienta.
Náplň jednotlivých částí i realizace celého rozhovoru se liší podle cíle a zaměření rozhovoru. Rozhovor samotný vychází z Eganova modelu. Je potřeba nejdříve zmapovat situaci, tedy umět klienta vyslechnout i akceptovat jeho pocity a optiku náhledu na problémovou situaci, ozřejmit příčinné souvislosti a rizika, k nimž neřešený problém povede. Poradce pak předkládá možnosti řešení problému a nabízí klientovi strategie, kterými se dostane k vytyčenému cíli. Podstatné jsou preference klienta, tedy to, co si přeje on, který způsob řešení vidí jako nejvhodnější pro sebe. Pracovníci poradny využívají v rámci přímé práce s klientem techniky vycházející z motivačních rozhovorů (reflektivní naslouchání, otevřené otázky, ocenění, shrnutí) a transakční analýzy. V rámci poradenského rozhovoru a následných kroků vedoucích k dosažení cílů klienta poradce využívá individuální plánování, které je vždy vedeno s ohledem na individualitu klienta zohledňuje jeho potřeby a cíle a je v souladu s jeho schopnostmi. Možnost rozdělení konzultace na několik pokračování 1) jestliže u klienta dochází ke kumulaci více problémů, které je nutné řešit postupně 2) při nutnosti zajistit další informace, písemné materiály jak ze strany klienta tak sociálního pracovníka 3) je-li problém klienta komplikovaný natolik, že je nutnost konzultace s dalším odborníkem (např. právníkem) 4) pokud rozhovor neobsáhl všech šest fází (spletitá sociální situace) 5) vyžaduje-li to klientův zdravotní stav nebo jiné znevýhodnění 6) klient má nedostatek času 7) když sociální pracovník nemá dostatek času (např. neobjednaný klient a soc. pracovník očekává klienta objednaného) Pravidla pro vyřizování stížností 1 Klient si můžete stěžovat na cokoli, s čím je nespokojen, na pracovníky, na jejich jednání atd., a to z jakéhokoli důvodu. 2 Klient si může stěžovat ústně či písemně. 1. Ústně si klient může stěžovat tak, že svou stížnost sdělí v provozních hodinách poradny sociálnímu pracovníkovi nebo v prostorách kanceláře R-Mosty z.s. řediteli organizace. O ústní stížnosti je proveden písemný zápis do evidenčního programu. 2. Klient může také stěžovat telefonátem do kanceláře R-Mosty, z.s. : 222 581 241, či na telefony sociálně-právní poradny: 725 320 499, 725 320 498. O telefonické stížnosti je proveden písemný zápis do evidenčního programu. 3. Písemně si klient může stěžovat tak, že vhodí svou stížnost do schránky na stížnosti, která je umístěna na dveřích kanceláře o.s. R-Mosty. Schránka je vybírána vždy ráno při příchodu pracovníka do kanceláře. Dále si klient může písemně stěžovat dopisem, zaslaným na adresu sídla R-Mosty z.s., Havlíčkovo náměstí 300, 130 00 Praha 3. 4. Klient si může také stěžovat elektronickou formou tak, že zašle email na adresu kancelář@r-mosty.cz. O elektronické stížnosti je proveden písemný zápis do evidenčního programu.
3 Klient může stížnost podat anonymně. 4 Pracovníci R-mostů mají povinnost řešit stížnost do 8 pracovních dnů. 5 Pokud podá klient stížnost anonymně bude výsledek vyřízení stížnosti oznámen písemně na viditelném místě na dveřích poradny. 6 Pokud podá klient žádost ústně, bude mu výsledek stížnosti sdělen diskrétně a v ústraní příslušným pracovníkem v prostorách poradny, a to v při nejbližším termínu setkání. 7 Pokud klient podá stížnost písemně neanonymně, bude mu výsledek stížnosti sdělen diskrétně a v ústraní příslušným pracovníkem poradny, a to v při nejbližším termínu setkání, a nebo zaslán poštou na uvedenou adresu. 8 Pokud klient podá stížnost telefonicky neanonymně, bude mu výsledek stížnosti sdělen diskrétně v ústraní příslušným pracovníkem poradny, a to v při nejbližším termínu setkání, či zpětně zavolán. 9 O průběhu sdělení výsledku prošetřené stížnosti klientovi je proveden zápis do programu Azylák. 10 Pokud je stížnost závažnější, řeší ji všichni kmenoví pracovníci společně za účasti ředitele R-Mosty z.s.. 11 Pokud se klient nechce osobně obrátit na pracovníka poradny, ani na ředitele organizace R-mosty z.s., může se obrátit na Radu R-Mosty z.s. (kontaktní osoba: Hana Frištenská). Dále se můžete obrátit na Veřejného ochránce práv (Ombudsmana) (www.ochrance.cz). 12 Klient má právo si zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat. 13 V případě potřeby může mít klient k dispozici tlumočníka. 14 Pokud je to v silách R-Mosty z.s. a sociálně právní poradny musí být sjednána náprava. 15 Stížnost klienta nesmí negativně ovlivnit činnost pracovníka poradny na klientově případu. Pravidla pro ukončení služby Sociální služba bude ukončena: Služba je ukončena ze strany pracovníků poradny v případě dosažení cíle stanoveného klientem. Ze strany klienta i bez odůvodnění. Ze strany služby v případě ohrožování pracovníků klientem, při opakovaném nedodržení podmínek sociální služby, termínů a dohod, při chování uživatele, které ohrožuje pracovníky zařízení nebo poškozuje pověst organizace nebo při zjevné intoxikaci alkoholem nebo jinými návykovými látkami Úhrady za služby Služba je zcela bezplatná Další doplňující informace V případě potřeby je po domluvě možné využít služeb pracovníka poradny přímo v
domácím prostředí. Právník Pro klienty poradny je možnost zdarma využít konzultace s právníkem v případě složitého právního problému. Psychoterapeut Pro klienty poradny je možnost zdarma využít 4 konzultace u psychoterapeuta. Sdílení informací Mezi vedoucím sociálním pracovníkem a sociálním poradcem, v případě nutnosti i kvalifikovaným právníkem je vypracovaný systém o sdílení informací o uživateli služeb, který k tomuto dává písemný souhlas (dohoda o poskytování sociální služby). Je to systém porad a konzultací, který umožňuje předávání informací o uživateli a jeho situaci. Předávají se jen takové informace, které jsou nezbytně nutné pro řešení situace uživatele služby. Zápisy z těchto porad jsou vedeny v Záznamové knize porad a konzultací. POSKYTNUTÍ KVALIFIKOVANÉ PRÁVNÍ POMOCI Kvalifikovanou právní pomoc zajišťuje zkušený právník s dlouholetou praxí v rámci odborného sociálního poradenství, vždy na základě objednání, avšak v omezené míře. Možnost čerpat službu kvalifikovaného právníka může v případě potřeby nabídnout klientovi sociální pracovník, ale může o ni požádat i klient sám, vedoucí sociální pracovník posoudí, zda je kvalifikovaná právní služba nezbytná. Konečné rozhodnutí zda poskytneme službu kvalifikovaného právníka je na poskytovateli o.s. R-Mosty Praha 3. Službu kvalifikované právní pomoci poskytujeme pouze v oblasti bytového finančního či rodinného práva nikoli práva trestního, s výjimkou diskriminace a tr. činů spojených s podezřením na týrání nebo zneužívání dětí a placení výživného na nezaopatřené děti. Fakultativní služby (jsou-li poskytovány) Potravinová a hmotná pomoc (školní výbava, oblečení, PC technika) Herna pro děti klientů a klientek Internet Prostory, materiální a technické vybavení Služba je poskytována na adrese Blahoslavova 4, Praha 3. Konzultace probíhají v jedné ze dvou samostatných kancelářích - v každé je jeden pracovník poradny. V těchto kancelářích také probíhají případné konzultace s právníkem. Služba je vybavena veškerou PC i kancelářskou technikou, internetem, telefonem, bezpečnostním systémem pro pracovníky a nábytkem pro archivaci. Pro klienty poradny je k dispozici jedna místnost sloužící jako čekárna, která je vybavena počítačem s internetem, který klienti mohou využívat k vyhledávání pracovních nabídek či volných bytů, a dále dětským koutkem.
Dne: 1.7.2014 (aktualizace) Zpracoval: Zuzana Kaněrová, vedoucí služby