POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY NÁZEV ŽADATELE: Společenství Romů na Moravě, Romano jekhetaniben pre Morava DRUH POSKYTOVANÉ SLUŽBY: terénní programy NÁZEV A MÍSTO ZAŘÍZENÍ POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Terénní program Brno + Hodonín,, tel.: +420 545 246 674, e-mail: srnm@srnm.cz Měšťanská 59, 695 01 Hodonín, tel.: +420 518 325 766, e-mail: hodonín.srnm@seznam.cz 1) cíle, zásady, cílová skupina, poslání Poslání a cíle služby Poslání služby Terénní programy - poskytovat terénní sociální práci v přirozeném prostředí klientů a zmírňovat, případně předcházet sociálnímu vyloučení Cíle služby Terénní programy Lidem v nepříznivé sociální situaci nebo lidem ohroženým sociálním vyloučením nabízíme pomoc a poradenství v oblastech: - bydlení - zaměstnání a zvýšení předpokladů pro jeho získání - oddlužení - orientace ve vlastních právech a povinnostech Cílová skupina - osoby žijící v sociálně vyloučených lokalitách - osoby ohrožené sociálním vyloučením - osoby ohrožené diskriminací - osoby, které se dostaly do nepříznivé životní situace spjaté s některými z těchto faktorů: nevyhovující bydlení, nezaměstnanost, finanční problémy, nedostatečná kvalifikace, snížená schopnost orientace v institucionálním prostředí (problémy při jednání na úřadech), diskriminace či stigmatizace, přičemž neumí tyto nepříznivé sociální situace řešit vlastními silami Strana 1 (celkem 8)
Do cílové skupiny nespadají: - Děti do 15 let věku (jejich zakázky mohou být řešeny pouze prostřednictvím zákonných zástupců) - Mentálně a smyslově postižení, se kterými není pracovník schopen komunikovat - Těžce nemocní lidé vyžadující zvýšenou péči - Lidé pod vlivem alkoholu a drog nemohou služby využít v období intoxikace Zásady poskytování služeb - vedení klienta k samostatnosti a zodpovědnosti za vlastní život - bezplatnost sociální služby (s výjimkou fakultativních činností) - profesionální přístup sociálních pracovníků ke klientům (školení pracovníků) - důvěrnost sdělených informací - respekt k rozhodnutím klienta (jak bude řešit svůj problém, jak dlouho bude využívat sociální službu, do jaké míry potřebuje podporu a vedení) Podmínkou poskytnutí služby je aktivní spolupráce klienta na řešení jeho zakázky. 2) nabízené činnosti V rámci poskytování služby pracovník: poskytuje základní sociální poradenství uživatelům služeb kontaktuje potencionální uživatele služeb (podá informaci o službě, o možnostech a o podmínkách jejího poskytování) mapuje situaci uživatele a zdrojů, které je možné využít k řešení jeho situace společně s uživatelem formuluje zakázku podle specifických potřeba a přání uživatele uzavírá s uživatelem písemnou nebo ústní dohodu stanovující podmínky poskytování služby plánuje s uživatelem jednotlivé kroky spolupráce v rámci dohody informuje uživatele o způsobu nakládání s osobními daty v rámci poskytování služby a to na základě Informovaného souhlasu s použitím osobních dat zprostředkuje uživatelům kontakt se společenským prostředím poskytuje uživateli pomoc při obstarávání osobních záležitostí poskytuje uživateli pomoc při uplatňování práv a oprávněných zájmů objasňuje uživateli jejich práva a způsoby jejich uplatnění pomáhá uživateli zprostředkovat sociální kontakty, především s jeho rodinou a nejbližším sociálním okolím působí jako poradce a prostředník pro uživatele při vyřizování úředních záležitostí a při jednání s institucemi podporuje uživatele v udržení osobních a sociálních schopností a dovedností Strana 2 (celkem 8)
Lidem v nepříznivé sociální situaci nebo lidem ohroženým sociálním vyloučením nabízíme pomoc a poradenství v oblastech: - bydlení - zaměstnání a zvýšení předpokladů pro jeho získání - oddlužení - orientace ve vlastních právech a povinnostech 3) Jednání se zájemcem o službu a) Potenciální zájemce o službu je osoba, která: - Má zájem využívat poskytovanou sociální službu, ale nespadá do cílové skupiny b) Zájemcem o službu se rozumí osoba, která: - Spadá do cílové skupiny - Přijímá informace o poskytovaných službách - V případě, že zájemce o službu definuje svoji zakázku a je aktivní, pracovník si s ním domluví další setkání, kde dojde k uzavření smlouvy (navázání spolupráce) o poskytnutí sociální služby a zájemce o službu se stane klientem služby c) Klientem se stává zájemce uzavřením smlouvy SRNM jako poskytovatel sociálních služeb před přijetím postupuje následovně: 1. seznamuje zájemce s poskytovanými službami, jejich rozsahem, způsobem a podmínkami poskytované služby, a to jemu srozumitelným způsobem 2. při osobní schůzce poskytovatel aktivně zjišťuje cíle, potřeby a zájmy zájemce, dělá záznam ze schůzky a seznamuje jej s účelem záznamu a jeho dalším nakládáním, pokud je to nutné pro další jednání 3. zájemce má možnost klást otázky a komunikovat s pracovníky v přímé práci, kteří poskytují potřebné informace o průběhu poskytování sociální služby v kanceláři nebo v přirozeném prostředí zájemce o službu nebo kdekoliv jinde na vyžádání zájemce 4. výsledkem schůzky může být stanovení a dohodnutí potřebného rozsahu Cílem při jednání se zájemci o službu před uzavřením smlouvy o poskytnutí služby, je poskytnutí co možná nejvíce informací, způsobem jemu srozumitelným, což je ověřováno kontrolními otázkami. Průběh jednání: 1. Přijetí zájemce Zájemce ví, jak se dostane do kontaktního místa (na základě předchozí domluvy v terénu, na doporučení z jiné instituce, z informačního letáku, informací předávaných v komunitě ústně) Strana 3 (celkem 8)
2. Představení: Při prvním kontaktu se zájemcem se terénní pracovník představí, seznámí ho s nabídkou služeb (např.: Naše organizace nabízí pomoc při řešení bytových problémů, pomoc při hledání zaměstnání, podáme informace o možnostech vzdělání, pomůžeme při řešení rasové diskriminace a poskytujeme podporu pro zvýšení orientace ve vlastních právech a povinnostech, sociální poradenství, poradíme při problémech v rodině, při jednáních u soudu, při získávání občanství ). Pracovník zájemci sdělí, že všechny poskytované služby jsou bezplatné a jaké služby neposkytujeme (finanční podporu, ubytování...) 3. Informace o nabídce služeb: Zájemce je ústně seznámen se zásadami a principy poskytované služby, které vyplývají z dohody - Zájemce je seznámen s celým postupem a rozumí mu (o tom se přesvědčíme tak, že si zopakujeme to, co každý udělá a zájemce shrne to, co má udělat sám) Další hovor se odvíjí od toho, s čím za námi zájemce přichází, pracovník se snaží získat od klienta informace, na základě nichž zjistí, s čím klient přichází Pokud zájemci nestačí nabídka poskytovaných služeb, pracovník mu pomůže vyhledat jiného poskytovatele ze seznamu, který má k dispozici. Může jej přímo na místě kontaktovat, jestliže se na této variantě dohodnou 4) Uzavírání smlouvy o poskytování služby Pracovník seznámí zájemce s nabídkou služeb a ten se na základě toho rozhodne, zda služby využije. Mezi zařízením a zájemcem je uzavírána smlouva o poskytování sociálních služeb, když se na tom zájemce a pracovník v rámci dlouhodobé spolupráce dohodnou Smlouvu uzavírá pracovník organizace, u něhož to vyplývá z jeho náplně práce (TP: PvSS podepíše a SP odsouhlasí a podepíše) Smlouva obsahuje základní údaje, podmínky poskytování služby a časový horizont, jak bude situace řešena (po jakou dobu bude služba poskytována), podmínky pro ukončení či neposkytnutí služby atd. V případě, že bude smlouva změněna nebo doplněna, učiní tak pověřený pracovník vždy písemnou formou formulář smlouvy viz Přílohy žadatel při vstupu do služby uděluje poskytovateli souhlas se zpracováním osobních údajů - jméno, příjmení, datum narození, bydliště které budou využity jen pro potřeby poskytovatele v souladu s 11 zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Forma: Ústní nebo písemná Strana 4 (celkem 8)
Písemná smlouva: V případě, že klient projeví o poskytnutou službu zájem, je mu nabídnuta možnost sepsání písemné smlouvy, která bude obsahovat všechna potřebná data Při písemném vyhotovení smlouvy je tato smlouva uložena v dokumentaci klientů Ústní smlouva: V případě, kdy klient odmítne smlouvu podepsat, bude ústně seznámen s jejím obsahem v klientské kartě o tom učiní pracovník záznam a dále se postupuje dle plánu služby, kde bude stanoveno, jak dlouho bude služba poskytována a za jakých podmínek Anonymní: Karty pro anonymní klienty jsou řazeny ve zvláštním šanonu a obsahují popis poskytnuté služby Tato služba je zpravidla krátkodobá Pracovník vyplní kartu klienta s tím, že neuvede osobní údaje. Cílem smlouvy vyrovnat nerovné postavení klientů vůči zařízení a definování práv a povinností účastníků. Výpovědní lhůty a ukončení smlouvy: Klient může vypovědět smlouvu kdykoli bez udání důvodu Ze strany poskytovatele existuje možnost 5denní výpovědní lhůty, aby bylo zajištěna pomoc při ukončení služby a případně dostatek prostoru pro kontaktování jiných poskytovatelů Smlouva je ukončena při porušování podmínek dohody ze strany klienta (narušení kladného průběhu služby, maření činnosti poskytovatele opakovaným neplněním dohodnutých kroků či opakované poskytnutí nepravdivých informací 3x a dost, výhrůžky násilí nebo jeho užití, vulgarismy) Vzor smlouvy není uživatelům v kontaktním místě terénní práce volně k dispozici, má jej pouze pracovník SRNM, který uživatelovi předává tento vzpor v případě, kdy dochází k uzavření této smlouvy mezi uživatelem a poskytovatelem. Uživatel (zájemce) má dostatek času na seznámení se s obsahem této smlouvy. 5) úhrada za poskytování sociální služby Služba je poskytována bezplatně. Strana 5 (celkem 8)
6) Stížnosti na kvalitu/způsob poskytování služeb: 1. Podání stížnosti V případě, kdy bude mít klient pocit, že došlo k porušení jeho práv, může podat stížnost na jednání zaměstnanců SRNM Při zahájení spolupráce pracovník informuje klienta o možnosti podání stížnosti (osobně, v zastoupení třetí osobou, přizvání nezávislého zástupce) Instrukce pro podání stížnosti jsou vyvěšeny v kontaktní místnosti v kanceláři SRNM Je-li klient sluchově či zrakově postižený, či má jinou ztíženou schopnost porozumět instrukcím pro podání stížnosti, je mu tento postup pracovníkem srozumitelně ústně přetlumočen, popřípadě vytištěn v takové formě, aby jej mohl klient bez obtíží přečíst stížnost musí být podána ihned, aby mohla být okamžitě prošetřena Promlčecí lhůta u stížností je 1 rok Pravidla pro vyřizování stížnosti jsou volně k dispozici klientům Z obsahu musí být jasné, čeho se stěžovatel domáhá a musí obsahovat adresu stěžovatele kvůli zaslání výsledku šetření, jinak je stížnost považována za anonymní Stížnosti je možné podávat: ústně kterémukoliv zaměstnanci: bude postoupeno vedoucímu služby písemně do poštovní schránky: bude postoupeno vedoucímu služby písemně dopisem na adresu: Společenství Romů na Moravě, Bratislavská 65a, 60200 Brno, stížnost řeší vedení organizace e-mailem na adresu organizace: srnm@srnm.cz, stížnost řeší vedení Uživatel služby si může stěžovat na: Kvalitu a rozsah poskytované služby Přístup a chování pracovníků sociální služby Uživatel si může stěžovat těmto osobám nebo orgánům: na podobu a postupy poskytované služby pracovníkům v přímé péči na pracovníky v přímé péči vedení organizace 2. Potvrzení příjmu, lhůty Dnem doručení podání, je u písemné stížnosti den doručení do SRNM V případě ústních stížností a u podání přijatých elektronickou poštou, je to den jejich převzetí zaměstnancem Když je zřejmé, že stížnost nebude vyřízena do 30 pracovních dnů ode dne doručení, vedoucí služby potvrdí písemně či elektronicky příjem stížnosti stěžovateli. Zároveň ho informuje, v jakém Strana 6 (celkem 8)
předpokládaném termínu bude stížnost vyřízena. Lhůtu lze překročit, nejsou-li k dispozici všechny materiály potřebné pro vyřízení stížnosti. 3. Postup pro vyřizování stížností: Vedoucí řádně prošetří skutečnosti ve stížnosti uvedené Může být provedeno šetření na místě a zjištěna vyjádření dalších osob, které mohou přispět k objasnění Vedoucí vyslechne osoby, proti nimž stížnost směřuje Stížnost je projednána na poradě týmu, který rozhodne o stížnosti. Stížnost je vyřízena ve lhůtě 30 dnů. Stížnost je vyřízena odpovědí na všechny její části. Rozhodnutí obsahuje datum projednání, složení týmu, který stížnost projednával, podstatu stížnosti, zda byla stížnost shledána oprávněnou, jaká byla sjednána náprava, odůvodnění rozhodnutí. Toto písemné rozhodnutí je vždy ihned po prošetření zasláno stěžovateli, v případě anonymní stížnosti zveřejněna. V odpovědi nebudou uvedeny informace, u kterých musí být zachována mlčenlivost Jestliže byla stížnost oprávněnou, jsou učiněna opatření k nápravě. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě učiní záznam do spisu a informuje se stěžovatel (přijetí interního aktu řízení, odstranění nesprávné praxe, o opatřeních v personální rovině). 7) Důvody ukončení poskytování sociální služby 1. Žadatel může spolupráci ukončit a to písemnou výpovědí smlouvy bez udání důvodu. Smlouva o spolupráci zanikne posledním dnem měsíce, v němž byla písemná výpověď doručena poskytovateli. 2. Poskytovatel může ukončit spolupráci jestliže: a) pominuly důvody pro poskytování sociální služby, b) žadatel porušuje vnitřní pravidla c) poskytovatel nebude schopen službu dále poskytovat z důvodu provozních, odborných, finančních apod., v tomto případě nabídne poskytovatel pomoc při hledání náhradní služby. Porušení vnitřních pravidel: Přichází-li uživatel který je agresivní, hrubý, pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek, je odmítnut. Dojde k narušení kladného průběhu služby, maření činnosti poskytovatele opakovaným neplněním dohodnutých kroků či opakované poskytnutí nepravdivých informací 3x a dost Ze strany poskytovatele existuje možnost 5denní výpovědní lhůty, aby bylo zajištěna pomoc při ukončení služby a případně dostatek prostoru pro kontaktování jiných poskytovatelů Smlouva je ukončena při porušování podmínek dohody ze strany klienta (narušení kladného průběhu služby, maření činnosti poskytovatele opakovaným neplněním dohodnutých kroků či Strana 7 (celkem 8)
opakované poskytnutí nepravdivých informací 3x a dost, výhrůžky násilí nebo jeho užití, vulgarismy) Pracovníci mohou na přání zájemce poskytnout písemné vyjádření o důvodu neposkytnutí/odmítnutí služby Tato pravidla (Řád služby) jsou vyvěšena na viditelném místě v kontaktním místě terénní práce Neposkytnutí a odmítnutí služby zájemci o sociální službu: Kapacita pracovníka je překročena (cca 15 klientů tzn. dlouhodobých zakázek, které souběžně řeší - dle náročnosti kauz) doplnit denní kapacitu dle registru Klient patří do naší cílové skupiny, ale službu, kterou požaduje, my neposkytujeme Klient nepatří do naší cílové skupiny Klient naši službu odmítne Osobě, která žádá o poskytnutí sociální služby, vypověděl pracovník v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy 8) Prostředí, ve kterém je služba poskytována Služba je uživatelům poskytována především v jejich přirozeném prostředí, v případě potřeby v kontaktním místě poskytovatele, na ulici, na úřadě, popřípadě v místě, které je potřebné pro řešení zakázky. Kontaktní místo je vybaveno standardní kancelářskou technikou a kancelářským nábytkem (stůl, židle, PC, tiskárna, připojení k internetu, telefonní linka atd.) 9) územní působnost sociální služby Služba je poskytována dle potřeb uživatele, a to v obcích: Brno: terén na území města nebo kanceláře Bratislavská 65a, 60200 Brno Hodonín: terén na území obce nebo kanceláře Měšťanská 59, vchod z ulice Štefánkova, 69501 Hodonín V případě mimořádné situace a volných kapacit pracovníků v přímé péči je možná domluva na dalších místech poskytování. Strana 8 (celkem 8)