STRUČNÉ INFORMACE O ŘEŠENÍ CA Business Service Insight for Service Level Management Jakým způsobem lze zlepšit plnění smluv o úrovni poskytovaných služeb a současně snížit náklady? agility made possible
Automatizací správy úrovně poskytovaných služeb pomocí produktu CA Business Service Insight může vaše společnost snížit náklady spojené s touto správou a současně zvýšit spokojenost zákazníků a omezit jejich fluktuaci. 2
stručný přehled Náročný úkol Většina poskytovatelů služeb přistupuje ke správě a vykazování závazků souvisejících s úrovní poskytovaných služeb tradičním způsobem provádí jejich zpracování ručně a zpětně. Tento přístup je finančně náročný a velmi náchylný k chybám a je zdrojem možných konfliktů mezi poskytovatelem služeb a zákazníky. Poskytovatelé služeb opakovaně spotřebují velké množství času na úpravy metrik, svoji pozornost zaměřují nesprávným směrem a nezvládají dostát svým závazkům, což vede k nespokojenosti zákazníků a vysoké míře jejich fluktuace. Příležitost Možnosti správy úrovně poskytovaných služeb produktu CA Business Service Insight rozšiřují funkce starších systémů správy smluvní úrovně služeb a poskytovatelům služeb umožňují neomezovat se pouze na monitorování transakčního výkonu, prvků infrastruktury a jednotlivých incidentů, takže mohou lépe porozumět vlivu provozních činností na smluvní závazky. To znamená, že poskytovatelé služeb mohou zlepšit kvalitu definováním odpovědnosti za smluvní závazky, vytvořením prostředí pro efektivní spolupráci umožňující sledovat a vykazovat kvalitu služeb, plně automatizovat požadavky vykazování výkonu v rámci jednotlivých smluv a vylepšit možnosti aktivního řešení případných potíží. Výhody Produkt CA Business Service Insight umožňuje poskytovatelům služeb snížit fluktuaci zákazníků, zvýšit úspěšnost uzavírání nových smluv, omezit penalizace, omezit nadbytečné zajišťování služeb a zlepšit produktivitu správy úrovně poskytovaných služeb. 3
Část 1: Náročný úkol Zajištění poskytování služeb pro jednotlivé smlouvy Základem podnikání poskytovatele služeb je plnění smluvních závazků. Zákazníci vyžadují servisní smlouvy obsahující parametry výkonu, přístup k nezpracovaným datům a pravidelné vykazování výkonu. Poskytovatelé služeb musí být schopni tyto požadavky aktivně spravovat, zlepšit výkon a kvalitu týkající se těchto smluvních závazků, snížit jejich náklady a definovat a spravovat výkon podkladových služeb. Ironií je, že přestože tyto závazky tvoří jádro podnikání poskytovatelů služeb, většina z nich je řeší ruční správou procesu vykazování. Manažer poskytování služeb vytvoří smlouvu, pomocí nástrojů provozního monitorování shromáždí informace o výkonu, tyto údaje ručně zpracuje (agregace a korelace) a pak sestaví výkaz. Vzhledem k ručnímu charakteru této práce je vykazování prováděno se zpožděním, je velmi náchylné k chybám a je zdrojem možných konfliktů mezi poskytovatelem služeb a zákazníky. Následkem toho poskytovatelé služeb opakovaně tráví velké množství času s přizpůsobenými metrikami, svoji pozornost zaměřují nesprávným směrem a nezvládají dostát svým závazkům, což vede k nespokojenosti zákazníků a vysoké míře jejich fluktuace. Část 2: Příležitost Využití produktu CA Business Service Insight ke správě smluv o úrovni poskytovaných služeb co kdybyste mohli: Standardizovat a automatizovat správu úrovně poskytovaných služeb a proces vykazování ale přitom zachovat stávající provozní infrastrukturu Identifikovat nedodržení závazků dříve, než ovlivní penalizaci a poskytnout informace o tom, které z problémů jsou méně závažné Zachovat vyšší míru spokojenosti zákazníků se zajištěním poskytování služeb a současně snížit náklady na správu a vykazování Nástroj CA Business Service Insight, inovativní softwarové řešení od společnosti CA Technologies určené pro správu výkonu služeb IT, vám přesně toto umožní. Vaše společnost bude schopna přesněji vyjádřit hodnotu IT v obchodním smyslu, porozumí výkonu služeb v rámci celé hierarchie a zvládne integrovat služby a správu výkonu úrovně poskytovaných služeb a s výhodou využívat porovnání a hodnocení služeb. Produkt CA Business Service Insight umožňuje určit, které služby jsou využívány a jak si stojí ve vztahu k závazkům vůči zákazníkům, a porovnat je s interními i externími alternativami. To znamená, že vaše společnost může omezit rizika neznámých služeb, vylepšit výkon služeb a smluv o úrovni poskytovaných služeb a identifikovat možnosti služeb, které by mohly dále vylepšit vaše podnikání. 4
Možnosti správy úrovně poskytovaných služeb produktu CA Business Service Insight navazují na starší systémy správy smluvní úrovně služeb a umožní vaší společnosti neomezovat se pouze na monitorování transakčního výkonu, prvky infrastruktury a jednotlivé incidenty, takže lépe porozumíte vlivu provozního výkonu na smluvní závazky. To znamená, že poskytovatel služeb může: Zlepšit výkon definováním odpovědnosti za smluvní závazky Vytvořit prostředí pro efektivní spolupráci umožňující sledovat a vykazovat výkon služeb Plně automatizovat požadavky vykazování výkonu v rámci jednotlivých smluv Vylepšit možnosti aktivního řešení případných potíží Obrázek A CA Business Service Insight navazuje na starší systém správy smluvní úrovně poskytovaných služeb CA Oblicore Guarantee Produkt CA Business Service Insight, který navazuje na řadu produktů CA Oblicore Guarantee, staví na špičkových možnostech správy úrovně poskytovaných služeb těchto řešení a umožňuje společnostem definovat smluvní standardy, rychle vytvářet smlouvy o úrovni poskytovaných služeb, smlouvy o provozu služeb a doprovodné smlouvy, sledovat efektivitu těchto smluv, vykazovat jejich výkon a v případě potřeby vyvíjet nové služby a smlouvy. 5
Část 3: Výhody Automatizace správy poskytovaných služeb pomocí produktu CA Business Service Insight Produkt CA Business Service Insight umožňuje poskytovatelům služeb nabídnout zákazníkům zajištění poskytování služeb. Tento smluvní dozor pozitivně ovlivňuje transparentnost výkonu, a tím zvyšuje důvěru zákazníků. V důsledku toho může vaše společnost zvýšit úspěšnost uzavírání smluv a snížit fluktuaci zákazníků. Díky aktivní správě realizace těchto závazků budete navíc schopni identifikovat potenciální narušení výkonu a opravit je ještě před koncem období vykazování. Můžete tak nejen omezit objem penalizací ze strany zákazníků, ale dokonce i realizovat servisní dobropisy. Tím, že své omezené prostředky soustředíte tam, kde se při realizaci obchodních cílů nejlépe uplatní, rovněž omezíte nadbytečné zajišťování v případě méně důležitých problémů. Díky automatizaci vytváření, monitorování a vykazování smluv o úrovni poskytovaných služeb může vaše společnost zvýšit produktivitu související s úrovní poskytovaných služeb a procesem vykazování. Správa úrovně poskytovaných služeb pomocí produktu CA Business Service Insight umožní poskytovateli služeb: Snížit fluktuaci zákazníků Zvýšit úspěšnost uzavírání smluv Omezit penalizace Omezit nadbytečné zajišťování Zlepšit produktivitu správy úrovně služeb Část 4 Výhody řešení společnosti CA Technologies CA Business Service Insight je inovativní softwarové řešení určené pro správu výkonu služeb IT. Toto řešení umožňuje společnostem přesněji vyjádřit hodnotu IT v obchodním smyslu, pochopit výkon služeb v rámci celé hierarchie, integrovat služby a správu výkonu úrovně poskytovaných služeb a s výhodou využívat porovnání a hodnocení služeb. Zatímco ostatní technologické společnosti nabízejí izolovaná řešení pro správu nákladů a výkonu jednotlivých prvků infrastruktury tradičních služeb IT, společnost CA Technologies umožňuje společnostem určit, které služby jsou využívány a jak si stojí ve vztahu ke smlouvám o úrovni poskytovaných služeb, a porovnat je s interními i externími alternativami. To znamená, že společnost může omezit rizika neznámých služeb, vylepšit výkon služeb a smluv o úrovni poskytovaných služeb a identifikovat možnosti služeb, které by mohly dále vylepšit vaše podnikání. 6
Toto řešení rovněž navazuje na zkušenosti v oblasti správy úrovně poskytovaných služeb a spravuje závazky týkající se výkonu ve smlouvách o úrovni poskytovaných služeb, smlouvách o provozu služeb a doprovodných smlouvách. Produkt CA Business Service Insight je navržen pro podniky a poskytovatele služeb a umožňuje jim snižovat náklady a zvyšovat celkový výkon infrastruktury služeb, neboť jako první nabízí řešení pro správu dodavatelských řetězců IT a smluvních závazků. Část 5 Další kroky Další informace o produktu CA Business Service Insight a o tom, jakým způsobem toto komplexní řešení s rychlým zhodnocením můžete využít, vám poskytne obchodní zástupce nebo webové stránky ca.com/businessserviceinsight. Chcete-li se dozvědět více a seznámit se s tím, jak softwarová řešení společnosti CA Technologies umožňují zákazníkům spravovat a zabezpečit prostředí IT a zajistit pružnost jejich podnikání, navštivte webové stránky ca.com/customers. 7
Společnost CA nabízí software a řešení pro správu informačních technologií. Má rozsáhlé zkušenosti se všemi výpočetními prostředími, od sálových počítačů a distribuovaných prostředí až po virtuální prostředí a technologie typu cloud. Společnost CA Technologies zajišťuje správu a zabezpečení výpočetních prostředí a umožňuje zákazníkům poskytování flexibilnějších služeb v oblasti IT. Inovativní produkty a služby společnosti CA Technologies dávají společnostem podnikajícím v oboru IT možnosti přehledu a kontroly, které jsou nezbytným předpokladem pro zajištění flexibility. Na společnost CA Technologies se při správě vyvíjejících se informačních ekosystémů spoléhá většina z 500 největších firem na světě podle žebříčku časopisu Fortune. Další informace o společnosti CA Technologies naleznete na webu www.ca.com. Copyright 2011 CA. Všechna práva vyhrazena. Všechny ochranné známky, obchodní názvy, značky služeb a loga, které jsou zde uvedeny, jsou vlastnictvím příslušných společností. Tento dokument má pouze informativní charakter. Společnost CA nenese žádnou odpovědnost za přesnost či úplnost těchto informací. V rozsahu povoleném zákonem poskytuje společnost CA tento dokument tak, jak je, bez jakékoli záruky, včetně (bez omezení) předpokládaných záruk prodejnosti, vhodnosti k určitému účelu či neporušení smlouvy. Společnost CA nebude v žádném případě odpovědná za žádné přímé či nepřímé škody či ztráty plynoucí z použití tohoto dokumentu, včetně (bez omezení) ušlého zisku, přerušení podnikání, ztráty pověsti či dat, a to ani v případě, že společnost CA byla o možnosti vzniku takové škody předem výslovně informována. CS1383_0611