Zákazníky aktivovaná společnost Poznatky z globální C-suite Study

Transkript

1 Zákazníky aktivovaná společnost Poznatky z globální C-suite Study Výstupy na základě názorů vrcholového vedení v České republice IBM Institute for Business Value

2 2 IBM Institute for Business Value Jaký je svět z pohledu vedoucích pracovníků? rozhovorů s vedoucími pracovníky zemí ředitelů ze střední a východní Evropy ředitelů a ředitelek z České republiky Česká republika odráží mnohé z globálních trendů a pohledů ředitelů. Avšak vykazuje i určité odlišnosti vůči globálnímu průměru, pokud jde o konkrétní faktory. Legislativní prostředí České republiky má mnohem větší dopad na podnikání než v ostatních zemích. Tato legislativní a regulatorní opatření jako nejvýznamnější faktor podnikání současně s technologickým činitelem pod úrovní celosvětového průměru odráží určitý zpátečnický postoj českých firem, zejména co se technologií týče (viz Obrázek 1). Další oblastí, ve které se čeští ředitelé výrazně liší od globálního průměru, je jejich konzervativnější pohled na to, jak se podnikání mění. Tento rozdíl je nejvíce viditelný v jejich potřebě větší kontroly provozního řízení na úkor organizační otevřenosti (viz Obrázek 2). Obrázek 1 Legislativní prostředí České republiky má mnohem větší dopad na podnikání než v ostatních zemích Obrázek 2 Ředitelé v České republice jsou konzervativnější ve svém názoru na budoucí změny v přístupu k podnikání, než ukazují výsledky globální 1 Česká republika 1 Legislativní aspekty Nižší počet partnerů 13 Česká republika Vyšší počet partnerů Tržní činitele Makroekonomické činitele Technologické činitele Lidské dovednosti Osobní interakce Partnerství zvyšující efektivitu Zaměření na segmenty zákazníků Sociální/digitální interakce Partnerství zvyšující hodnotu Zaměření na zákazníky jako na jednotlivce Provozní řízení Organizační otevřenost 0

3 3 Jak se top management připravuje na budoucnost: Prosazujte inovace na poli digitálně-fyzických vazeb si ředitelé uvědomují, že průnik fyzického a digitálního světa je stále důležitější. Marketingoví ředitelé přikládají zásadní význam silné digitální strategii a chtějí přepracovat všechny aspekty zákaznického rozhraní. Stejně jako marketingoví ředitelé i IT ředitelé zamýšlí během několika let digitalizovat své systémy přímé komunikace za účelem efektivnějšího propojení se zákazníky. V cestě stojí několik faktorů, které zahrnují i aktuálně slabou digitálně-fyzickou strategii u většiny organizací. Dalším silným faktorem je základní nepochopení návratnosti investic (ROI) těchto společenských řešení. Nicméně Česká republika z pohledu zavádění digitální strategie předbíhá globální průměr. Zatímco obavy týkající se návratnosti investic budou vždy vyjadřovány při přijímání každého nového řešení, plných 50 dotazovaných českých organizací tvrdí, že již mají digitálně-fyzickou strategii integrovanou. Z globálního pohledu toto tvrdí pouhých 36 dotazovaných (viz Obrázek 3). Velká data jsou v kurzu a digitalizace je dnes zcela všední záležitost. V tomto nepřetržitém virtuálním procesu potřebujeme své metody práce s klienty změnit. CMO, Bankovnictví, Singapur Obrázek 3 Společnosti v České republice z pohledu zavádění digitální strategie předbíhají globální průměr Česká republika má integrovanou digitálně-fyzickou strategii má integrovanou 50 digitálně-fyzickou strategii Integrovaná digitálně-fyzická strategie Omezená digitálně-fyzická strategie Žádná digitálně-fyzická strategie 31

4 4 IBM Institute for Business Value V několika příštích letech chceme budovat úzké strategické vztahy se svými zákazníky a mezipodnikové vztahy, pro které je celoživotní spolupráce se zákazníkem prioritou. České společnosti sdílejí stejné obecné obavy jako společnosti ve světě, s několika zřetelnými odlišnostmi. Obavy z nesprávného použití digitálních strategií jsou mnohem silnější v České republice, což vyplývá z dalšího zjištění, které naznačuje, že české firmy tíhnou více k organizační kontrole spíše než k organizační otevřenosti (viz Obrázek 4). Právní a bezpečnostní důsledky jsou hodnoceny rovněž jako podstatnější mezi českými subjekty než mezi subjekty globálními. To ukazuje, že legislativní a regulatorní prostředí v České republice má mnohem větší dopad na podnikání než v jiných zemích. Paul H. Graham, CEO, DHL Supply Chain, Singapur Obrázek 4 Obavy z nesprávného využití hrají poměrně velkou roli v omezování rozvoje digitálních strategií v České republice Nedostatek soudržného plánu práce se sociálními médii 13 Česká republika Vzájemně si konkurující priority či iniciativy Potíže s měřením návratnosti investic Právní a bezpečnostní důsledky Nedostatek vhodné technologie Nedostatek podpory ze strany vedení Obavy z nesprávného využití

5 5 Jak se top management připravuje na budoucnost: Vytvářejte poutavé a aktivizující zákaznické zkušenosti Zatímco čeští ředitelé mají v současné době pocit, že více rozumí svým zákazníkům než jejich globální kolegové (přičemž žádný z ředitelů nerozumí svým zákazníkům zcela), v nadcházejících letech se úroveň pochopení zákazníka výrazně zlepší (viz Obrázek 5). Vyvíjíme a prosazujeme kulturu inovací tím, že podporujeme výměnu informací a spolupráci, a to interně i externě, tj. s partnery a dodavateli. CHRO, Consumer Products, Brazílie Obrázek 5 Čeští ředitelé ani jejich globální kolegové svým zákazníkům dnes stále ještě zcela nerozumí, ale do budoucna v tomto směru předpokládají výrazné zlepšení Česká republika a více 117 a více Dnes Za 3 5 let Dnes Za 3 5 let

6 6 IBM Institute for Business Value Abychom podpořili inovace, implementujeme komunikační platformy posilující spolupráci ve stylu portálu Facebook, které zapojí širší skupiny osob. Čeští ředitelé se mnohem více zajímají o své zapojení do řízení talentů a zákaznických zkušeností. To může znamenat nedostatečné zapojení v těchto oblastech v minulosti, nicméně data ukazují, že v současné době je na tyto oblasti kladen opravdu silný důraz (viz Obrázek 6). Dalším důkazem změny směrem k zákaznicky orientovanému přístupu je posun v tom, jak ředitelé zamýšlejí komunikovat se svými zákazníky. Jak globální, tak čeští ředitelé plánují v blízké budoucnosti zaměřit se více na digitální interakci. CMO, Cestovní ruch, Německo Obrázek 6 Ředitelé v České republice se mnohem více zajímají o své zapojení do řízení talentů a zákaznických zkušeností Řízení zákaznických zkušeností Česká republika8 11 Elektronické obchodování Management talentů Řízení dodavatelů, prodejců a partnerů 14 5 Rizika a zabezpečení 5 1 Systémy IT a operace

7 7 Táhnout za jeden provaz Otevření se zákazníkům a důsledné prosazování inovací za účelem propojení digitálního a fyzického světa ve prospěch vytváření nových zákaznických zkušeností, to je úkol, který nemůže žádný podnik zvládnout výlučně svými vlastními silami. Ředitelé proto mají v nejbližších letech zájem o mnohem výraznější spolupráci překonávající interní i externí bariéry. Náš výzkum dokládá, že k tomu existují velice přesvědčivé důvody. Pokud jde o rozsah spolupráce se svými stávajícími partnery/dodavateli a o možnosti, jak se tyto vztahy budou vyvíjet v následujících 3 5 letech, čeští ředitelé se shodují se svými globálními kolegy. Co se týká spolupráce se zaměstnanci, i v tom se ředitelé v České republice shodují se svými globálními protějšky. Nicméně v nejbližších letech míra spolupráce se zaměstnanci v České republice nebude tak dynamická jako na globální úrovni (viz Obrázek 7). Věřím, že pokud se zaměříme na budování vzájemné důvěry a dáme lidem prostor, pomůže nám to vytvořit prostředí, které je tolik důležité pro inovace. Vladimír Staňura, předseda představenstva Českomoravské stavební spořitelny Obrázek 7 Ředitelé mají v nejbližších letech zájem o mnohem výraznější spolupráci překonávající interní i externí bariéry Česká republika Česká republika a více a více a více a více Partneři/Dodavatelé Zaměstnanci Dnes Za 3 5 let Dnes Za 3 5 let Dnes Za 3 5 let Dnes Za 3 5 let

8 Copyright IBM Corporation 2013 IBM Global Business Services Route 100 Somers, NY U.S.A. Vyrobeno ve Spojených státech amerických Říjen 2013 Všechna práva vyhrazena IBM, logo IBM a ibm.com jsou ochrannými známkami nebo registrovanými obchodními známkami společnosti International Business Machines Corporation registrované ve Spojených státech a řadě dalších zemí. Pokud jsou tyto a další ochranné známky IBM označeny při svém prvním výskytu symbolem ochranné známky ( nebo ), označují tyto ochranné známky registraci ve Spojených státech nebo běžné ochranné známky vlastněné společností IBM v době, kdy byla informace publikována. Takové ochranné známky mohou být registrovány nebo být běžnými ochrannými známkami i v jiných zemích. Aktuální seznam ochranných známek společnosti IBM je k dispozici na ibm.com/legal/copytrade.shtml v dokumentu Copyright and trademark information. Ostatní názvy společnosti, produktů a služeb mohou být ochrannými známkami nebo servisními známkami třetích stran. Odkazy v této publikaci na IBM produkty a služby nezakládají nárok na jejich dostupnost ve všech zemích, ve kterých IBM působí.