OD KONVENCE k EXCELENCI v orgánu územní ve ejné správy Banská Bystrica 2008 1
Systém ízení ve ejné ejné správy Konven ní Konven ní ízení ízení žádný žádný standard standard kvality CAF CAF ISO ISO MA21 NSZM CSR EFQM Banská Bystrica 2008 2
Ú ad ad m stské ásti Praha 10 2006 2007 2004 2008 Banská Bystrica 2008 3
EDSTAVENÍ M STSKÉ ÁSTI EDSTAVENÍ M STSKÉ ÁSTI POLOHA A ZÁKLADNÍ STATISTICKÉ ÚDAJE po et obyvatel: 110 516 5. nejlidnat jší obec v R ÚM : 14 odbor 362 ú edník edník / 1 000 obyvatel Praha 10 3,3 PRAHA 6,8 R 3,7 Nad ízený orgán: Magistrát hl.m.prahy Praha 3 Praha 9 Praha 9 Praha 3 Praha 3 Praha 9 Praha 14 Praha 2 PRAHA 10 Praha 10 Praha 15 Praha 4 Praha 15 Praha 11 Praha 14 Banská Bystrica 2008 4 Zdroj dat: Statistická ro enka hl.m. Prahy 2005, SÚ 2006; 57 m stských ástí
PROCESNÍ MODEL ob an zastupitelstvo Zainteresované strany ob an ob ané P10 P10 návšt vníci vníci ú adu ú adu ú edn edníci na na radnici radnici MHMP MHMP a a státn státní tní orgány orgány politická reprezentace kontrolní a a audit. audit. orgány orgány soudy soudy neziskové organizace školy školy dodavatelé odbory odbory Státní správa Samospráva strategie struktura systém ob an infrastruktura Zdroje finan ní finan ní lidské lidské materiálové informa ní legislativní Zp tná vazba Banská Bystrica 2008 5
SPOLE ENSKÉENSKÉ ZADÁNÍ -- zefektivnit vlastní innost p i p i správ M -- p ibl iblížit it innost ÚM co co nejblíže e pot ebám m ob an -- vytvo it standard poskytovaných služeb -- zavést nové postupy a technologie -- vybudovat výkonný a nenákladný aparát t ke ke správ obce restrukturalizace -- realizace vize: PRAHA 10 10 pp íjemné místo k životu -- trvale zlepšovat systém ízení ÚM Banská Bystrica 2008 6
POŽADAVEK vedení P ibl iblížit it ú ad ob an m Zm na navenek = zm na uvnit ú adu adu orientace na zzákazníka standard jakosti Banská Bystrica 2008 7
MANAGEMENT M M RADA ZASTUPITELSTVO QMS STAROSTA tajemník MÍSTO STAROSTA odbor odbor odbor MÍSTO STAROSTA odbor odbor odbor MÍSTO STAROSTA odbor odbor odbor Banská Bystrica 2008 8
Etapy standardizace Hledání Hledánímetody a a standard standard kvality 2003 2003 Strategické Strategickérozhodnutí rozhodnutío o zavedení zavedeníiso ISO 2004 2004 Certifikace Certifikace ISO ISO 2005 2005 Dohledová Dohledovácertifikace ISO ISO 2006 2006 Hledání Hledánínástroj nástroj další dalšího rozvoje rozvoje systému systému CESTA k EXCELENCI V MODELU CESTA k EXCELENCI V MODELU Národní cena R R za za jakost 2006 2006 Ocen ní Ocen níza za zapojení zapojení 2007 2007 Ocen ní Ocen níza za zlepšen zlepšení ení 2008 2008 Recertifikace RecertifikaceISO ISO Zlepšen Zlepšení ení EFQM EFQM Banská Bystrica 2008 9
Hodnocení podle modelu EFQM 1 VEDENÍ Jak Jak kvalitn nás nás vedení vedení ídí? 2 STRATEGIE Kam Kam krá í krá íorganizace a jak? jak? 3 PRACOVNÍCI CI Jak Jak efektivn ídíme ídíme své svélidi a využíváme jejich jejich potenciál? 4 PARTNERSTVÍ a ZDROJE iníme iníme vždy vždy to, to, co co je je žádáno žádáno a máme máme pro pro to to zdroje? zdroje? 5 PROCESY Zajiš ujeme služby služby pro pro ob ana ob ana s s ohledem na na jeho jeho požadavky sou asné i i budoucí? 6 ZÁKAZNÍCI-VÝSLEDKY Jsou Jsou naši naši ob ané ob anéspokojeni a necht jí od od nás nás více? více? 7 PRACOVNÍCI-VÝSLEDKY CI-VÝSLEDKY Jsou Jsou naši naši zam stnanci spokojeni s s tím tím co co pro pro n n vedení vedeníd lá? d lá? 8 SPOLE NOST-VÝSLEDKY Jsou Jsou naše naše výsledky v souladu souladu s s naším naším okolím okolím ve ve vztahu vztahu ke ke spole nosti? 9 KLÍ OVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI Dosahujeme toho, toho, co co dosáhnout m žeme? Banská Bystrica 2008 10
P EDPOKLADY Zkušenosti ISO 9001 3 roky Politické vedení: : hospodá sk ské ízení (spolupráce volené a výkonné složky = PODPORA VEDENÍ) Kvalita vnit ní dokumentace Stabilní organiza ní struktura Zabezpe en ení prost edky IT Kvalifikace ú ednického aparátu Banská Bystrica 2008 11
ODBORNÁ ZP SOBILOST zastupitel ú edník Etický kodex PC Modelové situace -- p ijímací ízení -- úvodní školení --adapta ní období --ZOZ -- speciální kursy a školení Banská Bystrica 2008 12
PROBLÉMY P irozený irozený odpor proti zm n / zm / / nostalgie Psychologická bariéra ra Nedostate né propojení nárok a motivace Nedostatek teorie pro hodnocení proces Konkrétní a m itelné parametry Retrospektiva údaj stanovení trend Banská Bystrica 2008 13
EFQM váhy v statistického indexu Banská Bystrica 2008 14
ZÁKAZNICKÝ PRINCIP ve standardech jakosti ISO 7.2.1 Požadavky na produkt (službu) 7.2.2 ezkoumání 7.2.3 komunikace EFQM 6 Zákazníci a výsledky 8 Spole nost a výsledky CSR 3E economy hospodárnost 3P profit ekonomika efficiency efektivnost people sociální oblast expediency elnost planet enviroment Banská Bystrica 2008 15
PRAXE na ÚM Praha 10 1. Identifikace pot eb a jejich uspokojování - volby: vize, strategie, koncepce - cíle M /ú adum dle problematik (rozvoj, soc,majetek,doprava,majetek,doprava ) podn ty ob an an,, zastupitel,, místnm stní šet ení atd. - cíle odbor SMART a jejich periodické hodnocení - diferencovaný p ístupp ke skupinám m obyvatel senio i, i, mláde dež,, matky s d tmi, d soc.slabí Banská Bystrica 2008 16
PRAXE na ÚM Praha 10 2. Zp tn tná vazba - spoluú ast ob an an na rozhodování (zastupitelé,, informa ní st ediska, výstavy a diskuze) - hodnocení spokojenosti ankety, stížnosti, el.fórum, podn ty MMS istota, zam stnanci Banská Bystrica 2008 17
PRAXE na ÚM Praha 10 3. 3. Vzd laný a vst ícný ú edník --systém m vzd lávání (individuální plány) --systém m periodického hodnocení zam stnanc --e-learning (ECDL, jazyky, BOZP, profesní dovednosti, etika) -- etické principy (pracovní ád) ád) --rovné p íle p íležitosti -- protikorup ní prost edí (zák. (zák... 159/2006 Sb. Sb. st et st et zájmz zájm ) Banská Bystrica 2008 18
HEXAGON VE EJNÉ EJNÉ SPRÁVY (MV R) OB AN legislativa technologie peníze sobišt Ú EDN EDNÍK Banská Bystrica 2008 19
egon mozek 4 ZÁKL. REGISTRY osob, obyvatel území a nemovitostí práv a povinností srdce egoverment ACT ob hový systém KOMUNIKACE VS prsty CZECH POINT Banská Bystrica 2008 20
Model excelence EFQM P ínosy ínosy Sebehodnocení dle zemí EU Nezávislý objektivní ratting organizace Zp tná zpráva (silné stránky a oblasti pro zlepšování) Poznání vlastních rezerv Motivace pro další zlepšování Banská Bystrica 2008 21
VÝSTUPY dle kritéri rií p íklady 1 VEDENÍ Zvládnutí managementu zm n org. struktury na základ pot eb 2 POLITIKA a STRATEGIE Aktualizovaná koncepce jakosti na 4 roky s rozpracováním na ro ní cíle a úkoly všech odbor 2 PRACOVNÍCI Systém vzd lávání E-learning dotace z fondu EU - Modul Etický kodex - Modul modelové situace - Modul jazykový 4 PARTNERSTVÍ a ZDROJE ízení a kontrola financí a hospoda ení s majetkem dle interní dokumentace ISO 5 PROCESY Periodické m ení efektivnosti proces státní správy Periodické hodnocení servisních odbor vnit ními klienty (adresn ) Banská Bystrica 2008 22
VÝSTUPY dle kritéri rií p íklady 6 ZÁKAZNÍCI VÝSLEDKY Zp tná vazba: periodické hodnocení spokojenosti ob an - návšt vník adu (anonymní anketa), www fóra, aj. 7 PRACOVNÍCI VÝSLEDKY Periodické hodnocení indexu spokojenosti vlastních zam stnanc a vztahu k zam stnavateli (anonymní anketa) 8 SPOLE NOST VÝSLEDKY Hodnocení vnímání služeb adu (ocen ní, spole. odpov dnost) ihláška 2008 9 KLÍ OVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI Hlavní finan ní hodnotové údaje v retrospektiv (dluhová služba, dotace, rozpo et) Banská Bystrica 2008 23
KONKRÉTNÍ A M ITELNÉ PARAMETRY a) a) Cíle C odbor SPECIFIC MEASURABLE ACHIEVABLE REALISTIC konkrétní itelný dosažitelný realistický TIMED b) b) Metrika hodnocení proces ukazatele efektivnosti státn státní tní správy termínovaný c) c) Hodnocení spokojenosti zzákazník /ob an an (anketa (anketa spokojenosti nnávšt vník vník ú adu) adu) TRENDY (alespo 3 hodnoty jednoho parametru v ase) Banská Bystrica 2008 24
MONITORING UKAZATEL EFQM Sebehodnotící zpráva CSR CSR Sebehodnotící zpráva ISO ISO P íru ka jakosti Interní audit jakosti Zpráva z p ezkoumání QMS ke ke 31.12. Anketa spokojenosti návšt vník adu Index spokojenosti ú edník adu Hodnocení dodavatel Benchmarking proces státní správy Vyhodnocení cíl cíl odbor Hodnocení podp rných proces /servisních odbor Banská Bystrica 2008 25
Zkušenosti z praxe EFQM Vývoj od od konvence (CAF, ISO podmínka) Sledování a vyhodnocování retrospektivy informací Založení a specifikace TREND Efektivní sou innost všech zainteresovaných stran Definice a vyhodnocení silných a slabých stránek Srozumitelnou formou specifikovat cíle na na pp íští období a seznámit s nimi (po diskuzi) všechnyv ú edn edníky Banská Bystrica 2008 26
Národní cena R za jakost Národní cena R za jakost 1. Sebehodnocení 2. Sebehodnotící zpráva 1 CYKLUS - rok 4.. Hodnocení na místm st Zp tn tná zpráva 3. Hodnocení na základ zprávy Banská Bystrica 2008 27
Národní cena R za jakost Národní cena R za jakost 1.stupe 1.stupe Ocen ní Ocen ní organizace organizace za za zapojení zapojení do do EFQM EFQM (200 (200 300 300 bod ) bod ) v v roce roce 2006 2006 dosáhl dosáhl 248 248 bod bod 2. 2. stupe stupe Ocen ní Ocen ní za za zlepšen zlepšení ení výkonnosti výkonnosti organizace organizace (301 (301 400 400 bod ) bod ) v v roce roce 2007 2007 dosáhl dosáhl 388 388 bod bod 3. 3. stupe stupe Ocen ný Ocen ný ný finalista finalista (>400( (>400 bod ) bod ) 4. 4. stupe stupe Vít z Vít z z ceny ceny R R R (výb r (výb r r z z finalist ) finalist ) Banská Bystrica 2008 28
O EK EKÁVÁNÍ Externí posouzení = zp tn tná vazba Impuls další šího rozvoje systému QMS Zkušenosti nejlepší ších Neustálé zlepšov ování (ISO) Spole ensk enské ocen ní Banská Bystrica 2008 29
P IDANÁ HODNOTA Efektivn fungující pr b ž pr žn kontrolovaný systém ízení = VYŠŠÍ KVALITA POSKYTOVANÝCH SLUŽEB OB AN M Zvýšen ení pozitivního vnímání ú adu ob ob any i nad ízenými a kontrolními orgány Zapojování ve ejnosti ejnosti a rozvíjen jení dialogu s obecní správou Spole enská ocen ní jako impuls pro další rozvoj finan ních zdroj z EU Zapojov Spole Ú inn jší dosažitelnost finan ZVÝŠEN ENÍ D V RY OB AN AN Banská Bystrica 2008 30
ÚM Praha 10 po externím m hodnocení modelu EFQM Co jsme ud lali DNES? Co ud láme ZÍTRA LÉPEL! Banská Bystrica 2008 31
D kuji kuji za Vaši i pozornost www.praha10.cz vratislavo@praha10.cz Ing.Vratislav av Osi ka manager jakosti Banská Bystrica 2008 32