Balíkové služby táhne nakupování on-line Průzkum provedený u našich předních poskytovatelů kurýrních, expresních a balíkových služeb odhaluje současné trendy v tomto specifickém segmentu logistických služeb s vysokou přidanou hodnotou, z nichž lze odhadovat další vývoj odvětví na českém trhu. Poskytovatelé služeb v oblasti kurýrních, expresních a balíkových zásilek (dále KEB) pro přepravní a logistické činnosti využívají vlastní pobočky (depa) a třídicí centra společně s vlastní doručovací sítí. Tak mohou standardně poskytovat doručení zásilek následující pracovní den v národní síti, např. v celé České republice. Propojením na mezinárodní síť nabízí svým zákazníkům expresní doručení zásilek do celého světa. Všechny zásilky vstupující do systému jsou opatřeny čárovým kódem, který je snímán při každé operaci na cestě od odesílatele k příjemci. Postupně se využívají i čipy RFID. Příslušná informace o zásilce je k dispozici on-line (v reálném čase), zákazníci tak mohou sledovat průběh přepravy zásilky na internetu. Cílem kurýrní služby je doručit zásilky na místo určení v co nejkratším čase, je obdobou poštovní služby. V porovnání s poštovní službou je rychlejší, využívá jiný způsob naložení a odlišná je i cena za přepravu. Vyznačuje se flexibilitou při změně adresy dodání, nebo v objemu přepravovaného zboží. Pro kurýrní službu je charakteristické okamžité vyzvednutí zásilky u odesílatele a následně bezodkladné předání zásilky adresátovi. OBCHODNÍ VZTAHY Rozvoj služeb KEB ovlivňují obchodní vztahy B2B, B2C a případně i C2C. B2B (Businessto-business) je označení pro obchodní vztahy mezi podnikatelskými subjekty, pro jejich potřeby. Model B2B klade větší důraz na logistiku a zajištění samotného obchodu než na získání zákazníka, jako je tomu v případě obchodů B2C. B2C (Business-to-customer) je označení pro obchodní vztahy mezi podnikatelskými subjekty a koncovými zákazníky realizované webovými aplikacemi, virtuálními obchody na internetu apod. On-line obchodování je prodej zboží a služeb koncovým zákazníkům prostřednictvím internetu, označované i jako "e-commerce". C2C (Consumer to consumer) je dalším z modelů elektronického obchodování, ve kterém probíhá obchodní vztah mezi dvěma spotřebiteli (nebo zákazníky), a to zpravidla prostřednictvím třetí strany, která zajišťuje potřebné řešení. Iniciativa při něm vychází od jednoho spotřebitele a cílovou skupinou jsou jiní spotřebitelé. V pojetí e-business si v rámci C2C spotřebitelé prostřednictvím webového řešení mezi sebou aktivně prodávají nebo vyměňují zboží nebo informace o něm. Příkladem C2C obchodního vztahu jsou různé on-line burzy, aukce a výměny zboží. PODÍL E-SHOPŮ NA VÝKONECH FIREM Při zjišťování podílu zásilek pocházejících z elektronických obchodů na celkových výkonech většina firem uvádí růst objemu těchto zásilek. Společnost Toptrans EU nemá přesně zkalkulován podíl zásilek z e-shopů, ale pohybuje se mezi 30 a 40 %. Pro letošní rok je očekáván další růst tohoto segmentu. Geis Parcel CZ vykazuje pro obchodní vztahy B2C zhruba 25% podíl na celkových výkonech. Společnost meziročně sleduje stoupající trend u zásilek v segmentu B2C. Mimo jiné uvádí, že se obtížně rozlišuje, co je přímo e-obchod a co
ostatní B2C. V poslední době se stále zvyšuje počet "kamenných obchodníků", kteří si vedle své provozovny zřizují ještě e-shop a naopak e-shopy si začínají zřizovat kamenné "prodejnyvýdejny". Jejich procentní podíl na celkových objemech společnosti tak každý rok roste. U společnosti DPD CZ mají e-shopy podíl do 20 % na celkovém objemu přepravovaných zásilek. Meziročně objemy rostou o cca 25 %, částečně díky růstu samotných e-shopů, částečně díky růstu zákaznické báze společností majících zájem o tyto služby. GO! Express & Logistics vykazuje v současné době u e-shopů cca 5 % podíl na stávajícím obratu. Společnost Transforwarding, která je členem přepravního systému Fofr, zaznamenala u e-shopů u tuzemských přeprav po vzestupné tendenci převážně v letech 2006 až 2009 v letech 2010 a 2011 a na počátku roku 2012 určitý pokles, případně stagnaci e-obchodů. Obchody B2C v oblasti kusových zásilek a balíkových služeb mají podíl na výkonech asi 15 %. PPL CZ vykazuje pro e-commerce podíl cca 20 % na výkonech, v sezóně až 30 %. Meziroční nárůst je dvouciferné číslo. B2C je výhradně v balíkové přepravě, v paletové přepravě se jedná výhradně o trh B2B. Podíl e-obchodů u společnosti TNT Express Worldwide je cca 10 až 15 % na celkových výkonech s rostoucí tendencí. Trendem jsou OEMs (Original Equipment Manufacturers), ale i u ostatních velkých výrobců z různých segmentů je cílem oslovovat zákazníka napřímo bez dalších mezičlánků. Tato strategie samozřejmě bude podporovat v budoucnu růst segmentu B2C v mezinárodní přepravě. Společnost UPS Czech Republic na základě vnitřních pravidel nezveřejňuje číselné údaje pro specifické typy služeb. Jedním z klíčových trendů, který umožní růst společnosti, je vzrůstající využívání internetu pro objednávání zboží po celém světě. Portfolio služeb je přizpůsobené pro zákazníky z oblasti e-commerce. PODÍL OBCHODNÍCH MODELŮ Průzkum v oblasti podílu privátních a firemních zákazníků ukázal, že oblast B2B je pro poskytovatele stále dominantní. Podíl doručování na soukromé adresy ale u většiny firem neustále roste. Aktuální podíl jednotlivých obchodních modelů u oslovených firem naleznete v tabulce. V obchodním modelu C2C spatřují oslovené firmy jistý potenciál, ale historicky se o tento segment obchodně a marketingově příliš neucházejí, protože se specializují na firemní klientelu. UPS Czech Republic sdělila, že sleduje zájem o šíři nabízených služeb a mnoho zákazníků (včetně C2C odesílatelů) nachází v jejích produktech řešení. K významným poskytovatelů uvedených služeb patří i Česká pošta, ale s ohledem na ochranu dat nebyly poskytnuty informace, obdobně tomu bylo u společnosti UPS. CO SE PŘEPRAVUJE Jaký druh přepravovaného zboží převažuje v nabízených službách? Toptrans EU přepravuje nejvíce elektroniku, zboží z oblasti automotive, spotřební zboží, dřevěné zboží a zboží ADR. Geis Parcel CZ uvádí jako nejběžnější přepravované komodity IT/elektroniku a další spotřební zboží. DPD CZ přepravuje především elektroniku a výpočetní techniku včetně spotřebního materiálu (např. tonery), obuv a textil, montážní a jiný drobný material pro řemeslníky/firmy, kosmetiku, hračky, sportovní zboží a pro segment automotive zejména pneumatiky.
GO! Express & Logistics má zákazníky z oblasti farmacie, elektroniky, automotive a optiky, dále přepravuje dokumenty, reklamní předměty apod. Transforwarding uvádí především oblasti automotive, farmacie, elektronika, zdravotnický materiál, spotřební zboží a obchodní zboží průmyslové i spotřebitelské povahy. PPL CZ v oblasti B2C přepravuje hlavně elektroniku, spotřební zboží a kosmetiku, segment B2B pokrývá celé spektrum oborů a firem, nicméně většinu tvoří podobný sortiment jako B2C. TNT Express Worldwide dodává pro své zákazníky zboží z oblasti automotive, elektroniku, náhradní díly pro průmyslová odvětví a strojírenství aj., spotřební zboží (fashion) a farmaceutické zboží. UPS Czech Republic poskytuje služby prakticky v každém odvětví. Pozoruje zvýšenou poptávku od společností, které zasílají produkty, pro které je zásadní doručení na správné místo, ve stanovený čas a v perfektním stavu. Příkladem těchto zásilek jsou nezbytné součástky pro chod důležitých strojů či doručení časově citlivých dodávek pro oblast zdravotnictví. Česká pošta uvedla, že nezná a ani nesmí znát obsah zásilek. U některých velkých podavatelů lze obsah předpokládat, ale v celkovém objemu přepravených zásilek se jedná o zanedbatelné množství, proto je odhad obtížný i obtížně kvalifikovaný. DOPRAVA PO SILNICI JE DOMINANTNÍ Společnosti Toptrans EU, Geis Parcel CZ, DPD CZ, GO! Express & Logistics a PPL CZ uvádějí, že v současné době pro přepravy zásilek nevyužívají železniční dopravu. V budoucnosti ale v kombinované přepravě spatřují jistý potenciál. V současnosti pro expresní systém přepravy, kde se klade důraz především na kvalitu a rychlost, je zapojení železniční dopravy spíše nereálné. Velmi zřídka využívá železniční přepravu TNT Express Worldwide. Transforwarding využívá multimodální přepravy (námořní přepravu, nedoprovázenou železniční přepravu) převážně v kontejnerové sekci. V dominantní činnosti, kterou je mezinárodní a vnitrostátní sběrná služba, současná nabídka a kvalita poskytovaných služeb na železnici nedává možnost jejího využití pro tento segment přeprav. Naopak Česká pošta využívala železniční přepravu již v dávné minulosti, jen pro zajímavost první zásilky byly přepraveny v roce 1851. Dokladem o využití železnice je i skutečnost, že veškeré poštovní sběrné přepravní uzly České pošty jsou (s výjimkou Brna 02) napojeny na železnici. Aktuálně využívá Česká pošta železnici pro službu "Balík Expres", kdy zásilky mezi krajskými městy a Prahou dokáže doručit ještě v den jejich podání. UPS výrazně využívá železniční sítě ve Spojených státech. Společnost by uvítala možnost více využívat vlakové přepravy v Evropě, ale z důvodu současného upřednostňování přepravy osob před přepravou zboží použití železniční sítě neumožňuje naplnit závazky UPS vyplývající ze služeb pro své zákazníky. KVALITA SLUŽEB A POŠKOZENÍ ZÁSILEK Oslovení poskytovatelé služeb KEB ve většině případů shodně uvedli, že počet poškozených zásilek z celkového počtu přepravených zásilek je v procentuálním vyjádření zcela zanedbatelný a pohybuje se v několika málo promile. Ukazatel zahrnuje i případy, kdy k poškození došlo z důvodu špatného zabalení zboží odesílatelem. Pro Českou poštu o kvalitě poskytovaných služeb nejlépe svědčí počet reklamací na dodané zásilky. Na jeden milion podaných poštovních zásilek připadá 117 uplatněných reklamací na
dodání, včetně reklamací na službu Dodejka. Z tohoto počtu je pak 74 reklamací odůvodněných, tedy i takových, kdy zásilka byla dodána adresátovi řádně a včas, ale odesílateli se Dodejka nevrátila. U poštovních zásilek, u nichž pošta odpovídá za poškození nebo úbytek (tj. vyjma obyčejné zásilky) v roce 2011 připadlo 58 reklamačních případů poškození na jeden milion podaných zásilek, z toho 48 případů bylo posouzeno jako oprávněných. BALENÍ ZÁSILEK Oslovení poskytovatelé služeb KEB ve svých vyjádřeních odkazují na skutečnost, že balení zásilky je odpovědností odesilatele. Jedině on zná obsah zásilky, její charakter a požadavky na její bezpečné zabalení. Pokud zboží/zásilka odpovídá rozměrovým, hmotnostním a jiným limitům daným Všeobecnými obchodními podmínkami a odesilatel trvá na odeslání jím (ne)zabalené zásilky, je upozorněn na všechna pro něho vyplývající rizika, ale zásilka až na výjimky je přepravena. Obecně lze konstatovat, že úroveň balení zásilek se postupně zlepšuje. Například firma Geis Parcel CZ se setkává s případy, kdy je zboží převzato, protože na první pohled obal vypadá řádně. Následně při přepravě dojde ke škodě a je prověřován způsob balení. Mnohdy se jedná o tak závažnou nedbalost, kdy např. odesílatel vloží drahý laboratorní přístroj se spoustou skleněných prvků do tenké krabice bez jakékoli ochrany/vystýlky a je překvapen, že při přepravě došlo k poškození. Společnost se snaží odesílatelům pomoci návodem na správné zabalení zásilek na svých webových stránkách. Spolupracuje také s odborníky na obaly, jejichž konzultační služby nabízí svým zákazníkům a v neposlední řadě nabízí svým klientům kompletní dodávku obalových materiálů dle jejich požadavků včetně firemních potisků. Také Česká pošta poskytuje na svých webových stránkách návod na správné zabalení zásilky. Zásilku musí zákazník zabalit tak, aby předešel možnému poškození. Na nedostatečně zabalené zásilky lze na pobočkách pošty zakoupit vhodný obal. Podle zákona č. 29/2000 Sb., o poštovních službách, je provozovatel povinen uzavřít poštovní smlouvu s každým, kdo její uzavření v mezích poštovních podmínek a způsobem v nich stanovených navrhne. "Provozovatel je oprávněn při uzavírání poštovní smlouvy požadovat, aby odesílatel prokázal, že poštovní zásilka a její úprava odpovídají poštovním podmínkám; není však povinen to zjišťovat." Např. švýcarská pošta má dokonce v normě požadavek na takové zabalení zásilky, aby odolala pádu z výšky 1,2 m. Necharakterizuje to nešetrnost zacházení se zásilkou dotyčnou poštou, tento požadavek má svoje opodstatnění, protože velká část zásilek prochází strojním tříděním a na dopravnících i skluzech mnohdy dojde k nahromadění zásilek, a tedy i případným nárazům. Společnost TNT Express Worldwide před započetím spolupráce zákazníka seznamuje s tím, jak nejlépe zásilky zabalit, a proto řeší minimum špatně zabalených zásilek. Také UPS Czech Republic je obecně spokojena s kvalitou balení zásilek svými zákazníky. Kromě kvalitních balicích materiálů poskytuje zákazníkům informace a instrukce, jak správně zabalit zásilky, které procházejí jejich logistickou sítí. Závěrem bychom chtěli poděkovat všem pracovníkům z oslovených společností za poskytnuté údaje a informace.
Prof. Ing. Václav Cempírek, Ph.D Ing. Eva Zákorová, Ph.D.