Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví

Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví Diplomová práce Bc. Nikola Horynová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2014-04-24 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: horynovanikola@gmail.com Praha 2014

Outsourcing of marketing services in Czech hospitality Master s Dissertation Bc. Nikola Horynová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Major: Hospitality and Spa management Thesis Advisor: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Date of Submission: 2014-04-24 Date of Thesis Defense: E-mail: horynovanikola@gmail.com Prague 2014

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.... Bc. Nikola Horynová V Praze dne 2014

Ráda bych poděkovala panu doc. Ing. Janu Hánovi, Ph.D. za odborné vedení práce. Také bych chtěla poděkovat panu PhDr. Marku Merhautovi, Ph.D., MBA, a panu RNDr. Janu Žufanovi, Ph.D., MBA, kteří mi byli vždy nápomocni a ochotni prokonzultovat problémy týkající se studia.

Abstrakt HORYNOVÁ, Nikola. Outsourcing marketingových služeb v českém hotelnictví. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2014. 80 stran. Tato diplomová práce se zabývá outsourcingem marketingových služeb v českém hotelnictví. Outsourcing se dnes stává stále populárnějším a využívanějším způsobem, jak mohou hotely a hotelové řetězce zajistit potřebné služby nejen pro svůj provoz a každodenní fungování, ale také rozšířit nabídku služeb pro své hosty. Ve své práci se zabývám tím, jaké služby z oblasti marketingu se dají zajistit pomocí outsourcingu, kdo takové služby v rámci českého hotelnictví poskytuje a z jakých důvodů hotely tyto služby využívají. Práce obsahuje analýzu šíře poskytovaných služeb a v závěrečné části také návrh na možné rozšíření či zlepšení těchto služeb. Klíčová slova: hotelnictví, marketing, marketingové služby, outsourcing, sales management Abstract This thesis deals with outsourcing of marketing services in Czech hospitality. Nowadays outsourcing is becoming more popular and used way to secure operation of the hotel or hotel chain on daily bases and to provide wider range of services for guests. In this thesis I deal with marketing services which can be outsourced, who offers such services in Czech hospitality and reasons why hotels use these services. The thesis includes analysis of range of offered services and in final part also a proposal to possible widening and improvement of these services. Keywords: hospitality, marketing, marketing services, outsourcing, sales management

Obsah Úvod... 9 1 Teoreticko metodologická část... 11 1.1 Co je to outsourcing?... 11 1.2 Další definice outsourcingu... 11 1.3 Pojem marketing... 12 1.4 Sales management a jeho vztah k marketingu... 13 1.5 Internet a outsourcing marketingu... 15 1.6 Skupiny služeb, které jsou nabízeny formou outsourcingu... 17 1.6.1 Služby zaměřující se na prezentaci ubytovacího zařízení pomocí vlastních webových stránek... 17 1.6.2 Služby zaměřující se na prezentaci ubytovacího zařízení na prodejních a informačních portálech... 18 1.6.3 Služby zaměřující se na obsazenost hotelu a její vyrovnanost během jednotlivých období... 19 1.6.4 Ostatní služby... 19 2 Analytická část... 21 2.1 Firmy zabývající se outsourcingem marketingových služeb a hotelovým poradenstvím v ČR... 21 2.1.1 Hotely Hotelům... 21 2.1.2 Trade & Mark Creative... 22 2.1.3 ConsultPro Hospitality... 24 2.1.4 Perfect Hotel Concept... 25 2.1.5 Hotel Solutions... 26 2.1.6 Ostatní poradenské a outsourcingové společnosti v oboru hotelnictví.. 28 2.2 Ubytovací zařízení využívající outsourcing k zajištění marketingových služeb... 29

2.2.1 Přehled ubytovacích zařízení... 30 2.2.2 Zhodnocení vzorku ubytovacích zařízení zajišťujících marketingové a obchodní služby pomocí outsourcingu... 36 2.3. Analýza marketingových a sales služeb poskytovaných ubytovacím zařízením formou outsourcingu... 40 2.3.1 Tvorba či úprava webových stránek... 40 2.3.2 SEO optimalizace... 43 2.3.3 PPC reklama... 44 2.3.4 Nastavení a správa prezentací ubytovacího zařízení na internetových rezervačních portálech... 45 2.3.5 Tvorba balíčků služeb a speciálních nabídek... 47 2.3.6 Sociální média... 50 2.3.7 Google Analytics... 51 2.3.8 Přehled recenzí... 52 2.3.9 Práce s cenou... 53 2.4 SWOT analýza výhody a nevýhody outsourcingu... 54 2.4.1 Výhody outsourcingu... 54 2.4.2 Nevýhody outsourcingu... 55 2.4.3 SWOT analýza v tabulce... 57 3 Návrhová část... 59 3.1 Zhodnocení možností spolupráce ubytovacích zařízení a outsourcingových společností... 59 3.2 Klíčové body při výběru správného externího partnera z hlediska ubytovacího zařízení... 60 3.2.1 Správný postup při výběru externího partnera... 61 3.2.2 Uzavření smlouvy o spolupráci... 62 3.2.3 Úspěšná komunikace... 63

3.3 Výběr partnera z hlediska outsourcingové firmy zabývající se marketingem a sales aktivitami... 64 3.4 Nejčastější problémy a chyby externích firem v rámci spolupráce s ubytovacím zařízením... 66 3.4.1 Výběr optimálního počtu partnerů a strategie získávání partnerů... 66 3.4.2 Kvalitní zaměstnanci jako základ dobré spolupráce... 67 3.5 Návrh možnosti zlepšení služeb pro outsourcingové firmy působící v oblasti marketingu a sales... 69 3.5.1 Výhody navrhnutí nového rezervačního systému... 70 3.5.2 Nevýhody navrhnutí nového rezervačního systému... 71 3.5.3 Základní požadavky na vytvoření úspěšného rezervačního systému... 72 Závěr... 73 LITERATURA... 76 Knižní zdroje:... 76 Internetové zdroje:... 78 Seznam tabulek Tabulka 1 SWOT analýza, vnitřní prostředí...57 Tabulka 2 SWOT analýza, vnější prostředí...57 Seznam grafů Graf 1 Ubytovací zařízení dle kategorie...37 Graf 2 Ubytovací zařízení dle třídy...37 Graf 3 Ubytovací zařízení dle počtu pokojů...38 Graf 4 Ubytovací zařízení dle příslušnosti k hotelovému řetězci...39 Seznam obrázků Obrázek 1 Aktivity sales managementu...14 Obrázek 2 Rezervační formulář Previo RESERVATION +...42 Obrázek 3 Google Analytics náhled...51

Úvod Tato diplomová práce se zaměřuje na outsourcování marketingových služeb v českém hotelnictví. Hotelnictví je velmi specifický obor a podnikání v něm není jednoduché. Zejména v dnešní době, kdy je konkurenční boj mezi hotely stále větší a je stále těžší se na trhu prosadit. Některé hotely se proto přidávají k hotelovým řetězcům, které jim poskytují určité výhody, jako například záštitu pod známou značkou či standardizované řešení problémů. Jiné hotely tento problém řeší tím, že se stanou součástí franšízy a tím získají přístup k určitému know-how. Ale jsou tu stále ještě hotely, které působí samostatně, a právě majitelé či provozovatelé těchto ubytovacích zařízení často zapomínají jak důležitý je pro ně marketing a propagace jejich služeb. Mezi další problémy patří také to, že majitelé hotelu nemají často s řízením takového podniku zkušenosti. Zejména pro české hotelnictví je časté, skoro až typické, že hotely mnohdy vlastní lidé, kteří nemají žádné předchozí zkušenosti s tímto oborem, jsou to lidé, kteří hotel například zdědili, nebo mají zkušenosti s řízením jiného podniku a považují provozování hotelu za snadný způsob výdělku. To však dnes již neplatí, zejména z důvodu velké konkurence, jak už bylo řečeno výše. I proto se v posledních letech začínají v české hotelové sféře objevovat firmy, které těmto ubytovacím zařízením nabízí své služby, znalosti z oboru a pomoc s řízením a propagací jejich služeb aniž by přímo působily v konkrétním zařízení. Outsourcing je dnes mezi hoteliéry velmi rozšířenou a populární metodou jak zajistit služby, pro které jejich ubytovací zařízení nemá kapacity (například prádelna apod.), nebo si nechce na jejich zajištění najímat a školit svoje zaměstnance (například ostraha či servisní technik). Proto bylo jen otázkou času, než se objeví někdo s nápadem řešit tímto způsobem i služby marketingové. Napomohl tomu také rozvoj moderních technologií, což mělo za důsledek, že většina hotelů nabízí a prezentuje své služby online a také většina zákazníků hledá tyto služby právě na internetu. Proto se dá outsourcing marketingových služeb řešit jednoduše a efektivně bez nutnosti přítomnosti marketingového pracovníka přímo v hotelu. 9

V teoretické části této práce se zaměřuji především na vysvětlení pojmu outsourcing a na pojmy jako marketing a marketingové služby. Mnohdy totiž lidé nevědí co si pod těmito pojmy představit a co vše můžeme mezi tyto služby zařadit. Zaměřím se také na pojem sales management, který je dnes již někdy řazen právě mezi celkové služby marketingu, respektive můžeme říci, že je to používání marketingových strategií v praxi. V analytické části této práce je provedena analýza firem, které se zabývají hotelovým poradenstvím či přímo outsourcingem marketingových služeb. Zejména se pak v této části práce zaměřuji na to, jaké marketingové služby a činnosti se dají pro hotel řešit pomocí outsourcingu, jaký mají přínos. Cílem analytické části je zjistit kdo v českém hotelnictví poskytuje marketingové služby formou outsourcingu a jaká ubytovací zařízení je využívají. Dalším cílem je analyzovat a detailně popsat takto poskytované služby a posoudit jejich přínos. Výše popsanou analýzou chci zhodnotit primární hypotézu, že outsourcing těchto služeb je pro ubytovací zařízení efektivní řešení z hlediska šetření nákladů, že tyto služby pomáhají ubytovacím zařízením v tom, aby lépe prezentovaly své služby a že uživatelem těchto služeb bývají zejména menší nezávislé hotely, které nespadají do řetězce nebo franšízy, tak zvaní výklenkáři. V závěrečné návrhové části práce jsou pak zhodnoceny výhody a nevýhody zajišťování marketingových služeb pomocí outsourcingu a na základě toho navrhnuta možná zlepšení pro poskytovatele těchto služeb i pro hoteliéry, kteří tyto služby využívají. Jako zdroj pro vytvoření této práce jsem použila odbornou literaturu. Stěžejní pro mou práci byla zejména kniha Moderní řízení hotelového provozu od Jaromíra Beránka a moje praxe v oblasti outsourcingu marketingových služeb a sales managementu. 10

1 Teoreticko metodologická část V první části této diplomové práce se zabývám především vymezením pojmů jako outsourcing, marketing či marketingové služby. Existuje velké množství definic a náhledů na každý tento pojem, proto jsem se snažila vysvětlit je tak, aby byly co nejvíce srozumitelné nejen profesionálům, ale také běžným lidem, kteří si nejsou jisti, co přesně si pod těmito pojmy představit. 1.1 Co je to outsourcing? Outsourcing je dnes již poměrně běžné slovo, avšak i přes to spousta lidí neví jak ho popsat nebo co přesně si pod ním představit. Je to výraz, který patří k podnikání a zejména v dnešní době nabývá na významu. Samotné slovo outsourcing vzniklo spojením několika anglických slov označujících využívání vnějších zdrojů k zajištění služeb v rámci podnikání. Dobře tento pojem vystihuje ve své knize Beránek, který říká: Pojem outsourcing (Outside Resource Using) je slovo anglického původu, které můžeme volně přeložit jako využívání vnějších zdrojů. Tento termín se všeobecně používá pro dlouhodobé převedení oblasti určitých služeb na poskytovatele, včetně přenosu zodpovědnosti. (Beránek, 2013, s. 238) Z této definice outsourcingu je tedy jasné, že toto slovo pod sebe zahrnuje veškerou činnost a služby, které podnik v našem případě ubytovací zařízení chce poskytovat svým klientům, tedy hostům ale z nějakého důvodu nechce nebo nemůže tyto služby poskytovat samo pomocí vlastních zaměstnanců či ve vlastních prostorách. 1.2 Další definice outsourcingu Jak již bylo zmíněno výše, existují různé výklady pojmu outsourcing, proto je zde uvedeno několik dalších definic pro lepší pochopení jeho významu. Například následující definice se zaměřuje na smysl outsourcingu: Pojmem outsourcing se obecně označuje zajištění určité části činnosti firmy jinou, externí organizací. Zjednodušeně tedy outsourcing představuje jakýsi pronájem externích zdrojů. 11

Smyslem outsourcingu je nedělat to, co pro nás může zajistit někdo jiný levněji, a raději se soustředit na tu oblast podnikání, v níž sami vynikáme. Outsourcing také umožňuje přechodně zvýšit kapacity firmy a vyhovět tak náhlé poptávce. (Outsourcing, online, 2005 2014) Další definice nahlíží na využitelnost outsourcingu z hlediska nákladů: Termín outsourcing vznikl složením dvou anglických slov "outside" (vnější) a "resource" (zdroj). V praxi toto spojení znamená takovou činnost, při které firma využívá k vykonávání potřebné práce zdroje, pocházející z "vnějšího prostředí". Hlavním důvodem, proč k outsourcingu přistupuje ve světě stále více a více společností, je snaha snížit firemní náklady. Celá činnost musí být přitom provedena tak, aby i po outsourcingu zůstala zachována kvalita nabízených služeb, a aby zákazníci společnosti pokud možno vůbec nepoznali, že k nějakému outsourcingu ve společnosti dochází. Outsourcing se využívá především u rutinních technicky a administrativně náročných činností, které mají zároveň povahu fixních nákladů. (Outsourcing & offshoring, online, 2005) Jelikož tato práce je zaměřena především na outsourcování marketingových služeb, připojila jsem ještě definici, která se zabývá právě outsourcingem marketingu: Outsourcing marketingu je služba, kdy všechny marketingové aktivity firmy jsou realizovány externím dodavatelem. Firma dodavateli pouze stanovuje cíle, popř. úkoly a zajišťuje nezbytné informace a podklady. Dodavatel navrhuje strategii, rozpočet, řeší jednotlivé úkoly a nese zodpovědnost za výsledek. (Outsourcing marketingu, online, 2009) 1.3 Pojem marketing Marketing je v dnešní době již výraz, který se používá poměrně běžně. V odborné literatuře nalezneme mnoho různých definic a popisů tohoto pojmu, avšak většinou vycházejí ze stejného základu. A to, že marketing je soubor činností, které firmám pomáhají zviditelnit se a zajišťují poptávku po jejich službách či produktech. Dobře to ve své knize popisují Beránek a Kotek, kteří říkají: Marketing je funkce, která spočívá v definování cílů zákazníka a nejlepším 12

způsobu, jak jeho potřeby a požadavky konkurenčně a výnosně uspokojit. (Beránek; Kotek, 2003, s. 93) Beránek s Kotkem však dále rozvíjejí myšlenku marketingu jako celkové koncepce, protože aby byl marketing úspěšný, musí si firma nejprve důkladně analyzovat, na koho se svou marketingovou koncepcí cílí, aby mohlo být dosaženo co nejlepších výsledků: Marketingová koncepce se opírá o stanovisko, že hlavním úkolem firmy je určit potřeby, požadavky a preference cílové skupiny a poskytnout požadovanou spokojenost (Beránek; Kotek, 2003, s. 93) V neposlední řadě se tito autoři také zaměřují na marketing jako proces. Pokud chce podnik vytvořit úspěšnou a dlouhodobě fungující marketingovou strategii, je nutné postupovat postupně a podle určitých bodů: Marketingový proces se skládá z následujících etap: sběr a rozbor informací Kde jsme? stanovení cílů Kde bychom chtěli být? dodržení základních pravidel marketingu Jak se tam dostaneme? použití jednotlivých částí marketingového mixu Co děláme pro to, abychom se tam dostali? plánování Kdy, kdo a co udělá pro to, abychom se tam dostali? realizace a kontrola Zda jsme se tam již dostali? (Beránek; Kotek, 2003, s. 95) 1.4 Sales management a jeho vztah k marketingu Jak bylo výše řečeno, základem úspěchu pro firmu je stanovení fungující marketingové strategie či koncepce. Tím to ale nekončí. Pokud existuje 13

marketingová strategie, musí také existovat někdo, kdo se bude starat o její naplnění, respektive o samotný prodej služeb či produktů firmy. Je běžnou chybou ztotožňovat marketing a prodej jak popisuje ve své knize Beránek: Nejen široká veřejnost, ale i zástupci podnikatelské sféry se často domnívají, že marketing je synonymum pro prodej. Ve skutečnosti je marketing mnohem širší pojem, který v sobě zahrnuje mimo jiné také prodej. (Beránek, 2013, s. 138) Je tedy jasné, že prodej není to samé, co marketing, ale je jeho součástí. Stejně tak jako marketing má i prodej svá pravidla a skládá se z více aktivit. V důsledku toho se používá pojem, který označuje a zahrnuje prodej a všechny aktivity s ním spojené sales management. Obrázek 1 Aktivity sales managementu Zdroj: http://www.4cplus.com/sales-mgmt.html Jak lze vidět na Obrázku 1, sales management se skládá z několika klíčových aktivit: analyzování a navrhování vhodného řešení, realizace dodávky produktu (či služby), podpora prodeje a udržování povědomí o produktech (službách), rozdělení úkolů, analýza výkonu prodeje, hlášení o činnostech v rámci prodeje, vzdělávání v oblasti návrhu nových řešení, komunikace a aktivní vztah se zákazníkem. 14

V dnešní době se proces tvorby marketingové strategie a prodej samotný stávají čím dál tím víc důležitějšími a obtížnějšími úkoly z důvodů stále větší konkurence a v oblasti hotelnictví zejména, jak naznačuje ve své knize Abbey: Because competition among hotels and hotel brands is fierce, it is no longer adequate to place a few advertisements, send a few salespeople out on personal calls, and rely on word-of-mouth references to fill guestrooms and property revenue centres. The need for concentrated marketing and sales strategies has never been greater in the hospital industry. (Abbey, 2003, s. 5) Soutěživost mezi hotely a hotelovými značkami stoupá a proto už není dostačující umístit někam pár reklam, poslat pár obchodních zástupců na osobní schůzky a spoléhat, že si klienti sdělí reference mezi sebou, abychom naplnili hotelové pokoje a hotelová střediska, která slouží jako zdroje příjmů. Potřeba koncentrované marketingové a obchodní strategie v hotelnictví nebyla nikdy větší. Dalším velkým a specifickým problémem v oblasti hotelnictví je otázka kvalitního personálu. Pokud totiž chceme, aby byla marketingová strategie a sales management účinný není to jen otázka obchodního oddělení hotelu, jak podotýká Beránek: Marketing není výsadou pouze specializovaných firem (např. reklamních agentur), marketingového oddělení a vedoucích pracovníků hotelů, s jeho principy a postupy by měli být seznámeni také ostatní zaměstnanci a spolupracovníci. (Beránek, 2013, s. 138) Je nutné, dokonce nezbytné aby hotel fungoval a pro klienta vystupoval jako celek, tedy aby se každý zaměstnanec bez výjimky ztotožnil s marketingovou strategií hotelu a tu dodržoval. 1.5 Internet a outsourcing marketingu Nyní jsou již známy všechny potřebné pojmy a víme, co si pod nimi máme představit. Je však jedna zásadní věc, která je pro poskytování služeb outsourcingu v oblasti marketingu nezbytná internet. Abychom vysvětlili proč je používání internetu tak nezbytné pro outsourcování marketingových služeb, je nutné rozlišit outsourcing a poradenství. Mnoho firem na trhu se totiž zabývá pouze poradenstvím v oboru, tedy neposkytuje přímo určité služby, pouze radí, jak by se měly poskytovat v rámci podnikání, či outsourcuje pouze určitou část služeb. 15

Jako typický případ můžeme uvést outsourcing v oblasti vytvoření webových stránek firmy, v našem případě hotelu. Externí firma tedy jednorázově vytvoří funkční hotelové stránky, poskytuje servis a technickou podporu v případě problémů, ale dále nijak nezasahuje do prodeje. Pokud chce ovšem hotel outsourcovat více nebo všechny části v rámci své marketingové strategie, je využití internetu naprosto klíčovou záležitostí. Stejně jako ostatní obory, i hotelnictví se vyvíjí a postupuje vpřed díky technickému pokroku. Tištěná reklama v katalozích či osobní kontakt se zákazníkem dnes není dostačující a lidé velmi vnímají reklamu právě prostřednictvím internetu, jak říká ve své knize Hlavenka: Internet je dnes uživateli bezprostředně vnímán jako reklamní médium (což je navíc zúžený pohled, marketingové médium je jistě širší a obecnější definice). (Hlavenka, 2001, s. 15) Nejen to, online distribuce služeb a nabídky hotelů se stává klíčovým bodem a je stále oblíbenější a v budoucnu pravděpodobně z velké části nahradí jiné formy distribuce. Na to opět ve své knize poukazuje Beránek: Vysoká úroveň online služeb zhruba polovina hotelových rezervací v současnosti probíhá online cestou. K souboji s konkurencí dochází i v internetovém prostředí, proto by se měl hotel zaměřit na kvalitní webovou prezentaci, srozumitelný, přehledný a intuitivní online rezervační systém, bezpečnost online plateb atd. (Beránek, 2013, s. 162) Naprostá většina procesů spadajících pod sales management a marketing se dnes již odehrává online, ať už jde o online rezervační systémy a jejich správu nebo o přímé rezervace prostřednictvím online rezervačních formulářů či reklamu a prezentaci služeb hotelů. Proto je nezbytné při zajišťování těchto a jiných služeb internet aktivně využívat. Mnoho hoteliérů však v rámci běžného provozu svého ubytovacího zařízení na tyto aktivity nemá čas, dalším problémem je i nutnost naučit se pracovat s jednotlivými nástroji online marketingu a online prodeje. Samozřejmě je možnost nechat sebe a personál vyškolit. Taková školení však bývají drahá nebo časově náročná. A právě z těchto i jiných důvodů volí někteří hoteliéři raději cestu outsourcingu těchto služeb. 16

1.6 Skupiny služeb, které jsou nabízeny formou outsourcingu Služeb, které se dají v oboru hotelnictví řešit pomocí outsourcingu je velké množství. Všechny služby spadající pod marketing mají sloužit k podpoře prodeje a zvýšení zisků správným způsobem, tedy ideálně tak, aby byl výsledkem spokojený a vracející se zákazník. Tyto služby se ale dají rozdělit do jednotlivých skupin, které se zaměřují na jednotlivé aspekty, například propagace hotelu na správných místech tak, aby se dostal do povědomí cílové skupiny zákazníků, správa webových a jiných prezentací hotelu, šíření a udržování dobré image a dobrého jména hotelu, řešení vztahů s veřejností a podobně. V dalších odstavcích budou definovány jednotlivé skupiny služeb a popsáno, které služby do těchto skupiny spadají. 1.6.1 Služby zaměřující se na prezentaci ubytovacího zařízení pomocí vlastních webových stránek Internet se stal postupem času pro většinu ubytovacích zařízení hlavním prostorem pro jejich prezentaci a hlavním místem pro konkurenční boj. Při dnešním množství možností v oblasti reklamy na internetu a množství hotelů, které na trhu působí je velmi složité se v této oblasti odlišit. Internetová prezentace a vytvoření webových stránek je dnes pro hotely naprostým základem a nutností a chce li hotel být úspěšný, je nezbytné udělat webovou prezentaci velmi kvalitně. Pro vytvoření webové prezentace a její správu existuje v dnešní době mnoho nástrojů a právě tyto nástroje a činnosti spadají do této skupiny služeb. Základem je samozřejmě dobrá oficiální webová stránka ubytovacího zařízení. Mohlo by se to zdát jako samozřejmost, avšak stále ještě nalezneme spoustu ubytovacích zařízení, která své webové stránky nemají v pořádku ať už z informativního či z designového hlediska. V českém hotelnictví je zvykem, a to zejména u menších ubytovacích zařízení jako jsou menší hotely nebo penziony, že webové stránky se jednou vytvoří a dále se o ně nikdo nestará. Toto jednání je evidentně chybné, protože aby měly webové stránky ten správný očekávaný efekt, je nutné je pravidelně aktualizovat, přidávat na ně nové informace, přizpůsobit 17

design dnešní době, mít na nich dostatek kvalitního vizuálního materiálu (fotografie, videa, virtuální prohlídky) a také přehledně zpracované základní dokumenty jako ceník, storno podmínky a další. Velmi důležitým aspektem webových stránek je také rezervační formulář, kde si hosté mohou přímo zarezervovat své ubytování tak zvaný booking engine. Proto je potřeba mít k dispozici šikovného IT specialistu, který stránky nejen vytvoří, ale bude také zajišťovat jejich pravidelnou aktualizaci a servis technických chyb. Další neméně důležitá součást této oblasti jsou služby, které zajišťují povědomí hostů o webových stránkách hotelu. Mezi takovéto služby patři SEO optimalizace, neboli optimalizace webových stránek pro vyhledávače jako jsou například Seznam.cz nebo Google.com. V rámci seo optimalizace se nastaví správné tvary webových adres, popisky stránek pro robotické vyhledávače, klíčová slova pomocí kterých potenciální hosté webové stránky naleznou a další věci. Druhou součástí jsou takzvané PPC reklamy, neboli proklikové reklamy ve vyhledávačích. V rámci PPC se mohou nastavit jednotlivé přesně cílené kampaně na jednotlivé služby hotelu, na oblast, kde se hotel nachází a podobně. Obě služby budou podrobněji popsány v analytické části práce. 1.6.2 Služby zaměřující se na prezentaci ubytovacího zařízení na prodejních a informačních portálech Pokud má hotel kvalitně zpracované webové stránky, neznamená to ještě nutně úspěch. Naopak pouze s webovými stránkami, ať jsou jakkoli dobré hotel v konkurenčním boji neobstojí. Je nutné, aby byl propagován tam, kde lidé ubytování hledají, tedy na různých rezervační a informačních portálech. Jako příklad rezervačního portálu můžeme uvést například jeden z nejznámějších, booking.com. Jako portál informační například tripadvisor.com, kde je možné si přečíst hodnocení hostů, kteří už hotel navštívili a udělat si tak reálný obrázek o jeho službách a jejich kvalitě. V rámci outsourcingu se dá řešit spoustu věcí a jednotlivých úkolů spojených s prezentací hotelu na těchto portálech. Pro začátek je samozřejmé nutné získat od jednotlivých portálů dobré podmínky a smlouvy. Dále se vypracují jednotlivé 18

prezentace v různých jazycích. Na prodejní portály je potřeba nahrát kapacitu hotelů tedy pokoje k prodeji a ceny na jednotlivá období. K udržovacím činnostem pak patří například hlídání obsazenosti hotelu a úprava kapacity k prodeji na jednotlivých portálech, přidávání různých aktualit či zajímavostí. Zjednodušeně je možné říci, že tyto všechny služby slouží k tomu, aby bylo ubytovací zařízení pro potenciální hosty atraktivní a snadno dostupné pro rezervaci. 1.6.3 Služby zaměřující se na obsazenost hotelu a její vyrovnanost během jednotlivých období Jedním z nejtěžších aspektů práce v hotelnictví je udržení dobré obsazenosti během celého roku. Je samozřejmé, že v závislosti na lokalitě se obsazenost ubytovacího zařízení během roku liší. Například horské hotely mají nejsilnější sezónu v zimě, kdy obsazenost nebývá problém a v létě naopak potřebují hosty nějak přilákat, protože obsazenost bývá nižší. Stejně tak kolísá obsazenost i u městských a jiných hotelů či penzionů. Zatímco během silné sezóny není problém provádět pouze udržovací práce jako je hlídání obsazenosti na portálech, komunikace s hosty a informování o novinkách a podobně. Ve slabé sezóně je nutné zapojit kreativitu a snažit se zaujmout hosty nějakým jiným způsobem. Do těchto činností spadá například analýza možností v okolí hotelu, vyhledání zajímavých partnerů pro možnost spolupráce, pokud hotel disponuje vhodnými prostorami pro konference či školení, zpracovat nabídku pro firmy, vytvoření různých výhodných pobytových balíčků a další. 1.6.4 Ostatní služby Výše byly popsány různé skupiny služeb, které je možné pomocí outsourcingu zajišťovat a poskytovat. Samozřejmě se nejedná o jediné tři skupiny služeb. Další služby nejsou tak nápadné, neznamená to však, že nejsou důležité. Patří sem například velmi důležitá cenotvorba a úprava cenové hladiny dle aktuální situace na trhu, komunikace se smluvními partnery v případě problémů například s rezervačními portály, pravidelné vytváření různých statistik pro přehled o situaci 19

ubytovacího zařízení, pomoc ubytovacímu zařízení v komunikaci s cestovními kancelářemi nebo agenturami a při vyjednávání cen a provizí, hledání a navrhování možných vylepšení v prezentaci a činnosti ubytovacího zařízení, správa profilů ubytovacího zařízení na sociálních médiích jako je například facebook nebo twitter, analýza klientských recenzí a komunikace s hosty v případě problémů a mnoho dalšího. Základem je samozřejmě denní komunikace s majitelem nebo správcem ubytovacího zařízení. Detailnější popis jednotlivých služeb následuje v další části této práce. 20

2 Analytická část V analytické části této diplomové práce se zabývám třemi hlavními otázkami kdo?, co? a pro koho? Kdo v rámci českého hotelnictví poskytuje outsourcingové služby v oblasti marketingu. Co, respektive jaké služby se v rámci této služby poskytují či dají poskytovat. U každé služby se zaměřím i na to, jaký má smysl a zda má pro ubytovací zařízení význam. A pro koho, tedy jaký typ ubytovacího zařízení je nejčastějším uživatelem outsourcingu a co (pokud něco) je pro něj typické. 2.1 Firmy zabývající se outsourcingem marketingových služeb a hotelovým poradenstvím v ČR Jak bylo řečeno výše, v analytické části této práce se zabývám nejprve tím, jaké firmy se věnují outsourcingu marketingových služeb a v jakém rozsahu. Protože outsourcing těchto služeb není v České republice zatím velmi rozšířený, zařadila jsem do této části práce i firmy, které nabízí hotelové poradenství. 2.1.1 Hotely Hotelům Hotely Hotelům je internetový magazín, který se zabývá pouze a výhradně oblastí ubytovacích a restauračních služeb. Magazín má přehledně rozdělené rubriky a je zde k přečtení mnoho zajímavých rad, tipů a článků pro všechny, kteří se hotelnictví přímo věnují nebo by se mu chtěli věnovat. Magazín Hotely Hotelům má v nabídce zajištění mnoha služeb z oblasti marketingu a sales managementu: Audit nastavení internetových rezervačních systémů (revize rezervačních systémů, optimalizace prezentace, kontrola využití všech funkcí a nastavení maximálního využití, kontrola nastavení cen a slev, doporučení pro zvýšení počtu rezervací a optimalizaci prodeje, analýza webových stránek, nastavení rezervačního systému, doporučení pro zvýšení počtu přímých 21

rezervací přes webové stránky, návrh kampaní v internetových médiích, revize profilu na facebooku). Prodejní audit a forecasting (analýza aktivního prodeje, revize statistik jednotlivých segmentů, revenue management a forecasting, up selling, cross selling, prodej přes webové stránky, propagace a marketing). Audit webových stránek (revize obsahu a klíčových slov a vymezení hlavních nedostatků, analýza nejvhodnějších klíčových slov, kontrola viditelnosti webových stránek ve vyhledávačích, definování omezení webových stránek pro roboty vyhledávačů, návrh na řešení nalezených nedostatků, odpovědi na to, jak zlepšit viditelnost stránek). PPC - Pay Per Click (natavení placených kampaní na Googlu, nastavení placených kampaní na Seznamu). Kromě přehledu služeb, které magazín Hotely hotelům přímo poskytuje, nabízí také informace z oblasti hotelového marketingu, trendů v hotelnictví, vzdělávání v hotelnictví či revenue managementu. Celkově je magazín velmi přehledný, na jeho webových stránkách se snadno vyhledává a rozsah informací je velký. Přesto, že magazín nenabízí outsourcing služeb ve velkém rozsahu, určitě je vhodné ho do této kategorie zařadit a může být přínosem pro hotely, které chtějí část služeb outsourcovat a část služeb si zajišťovat samy. 2.1.2 Trade & Mark Creative T & M Creative je reklamní marketingově poradenská agentura, která se zaměřuje především na segment hotelů, restaurací a cateringu. Agentura je členem Asociace kuchařů a cukrářů ČR a také Asociace hotelů a restaurací ČR. Spolupracuje s různými odbornými institucemi v oblasti hotelnictví a gastronomie. Součástí agentury je i vydavatelství odborné edice HOTREQ. Agentura dále pořádá různé druhy akcí jako veletrhy, přednášky, semináře nebo výstavy. 22

Pro klienty agentura připravuje marketingové koncepce a nabízí služby v několika oblastech: Event marketing a výstavy (organizace veletrhů či výstav rozpočet, propagace akce, zajištění a podpora public relations, produkční zpracování, závěrečné zprávy a audit akce, zajištění účasti na akcích vyřízení přihlášky, umístění v katalogu, zajištění prezentace a hostesek, doprovodné aktivity apod.). Marketingové služby (analýza cílové skupiny klientů, strategické marketingové poradenství, volba komunikačního mixu, vnitropodnikový marketing, návrh a zpracování reklamních kampaní, pomoc v oblasti budování značky, PR servis). Reklamní produkce (zajištění firemních tiskovin výběr materiálu, návrh výroby a nabídkové kalkulace, promo materiály, reklamní a dárkové předměty, billboardy, reklamní poutače, distribuce tiskovin a promo předmětů). Webdesign a webmastering (návrhy webové prezentace, grafické zpracování, technická správa webových, aktualizace a servis, webové aplikace bannery, optimalizace webu). T & M Creative agentura zajišťuje jak služby marketingu, tak i služby Event managementu. Celkově hodnotím webovou prezentaci agentury jako nedostatečnou. Stránky působí nedodělaným a zastaralým dojmem, zejména v jednotlivých záložkách chybí rozsáhlejší popis služeb. Ilustrativní fotografie u jednotlivých záložek jsou spíše na škodu, působí neoriginálně, některé nemají dobré rozlišení. 23

2.1.3 ConsultPro Hospitality ConsultPro Hospitality je poradenská firma zaměřující se na zvýšení kvality služeb ubytovacích zařízení ve stávajících provozech i v plánovaných hotelových projektech. Pro již fungující provozy nabízí společnost ConsultPro například sales audit tedy audit obchodních aktivit nebo mystery shopping kontrolu poskytovaných služeb v utajení. Pro nová ubytovací zařízení, která ještě nebyla otevřena, je možnost připravit tak zvaný pre-opening, tedy fázi zabývající se aktivitami před samotným otevřením hotelu do provozu. Podrobnější rozbor služeb společnosti ConsultPro Hospitality následuje níže: Sales and marketing audit (zvýšení tržeb napříč segmenty, aktivní prodej, revenue management, rozesílání newsletterů a sběr kontaktů, prověření informačních technologií, audit smluv, management vztahů se zákazníky, porovnání služeb konkurence s provozem klienta). Mystery shopping (kontrola úrovně služeb formou anonymního výzkumu provozu, ověření chování personálu, poctivosti prodeje, kvality služeb, vyhodnocení anonymních návštěv, vyhodnocení konferenčních služeb a online rezervačního systému v porovnání s konkurencí). Standardizace (sestavení hotelových standardů, kontrola chování personálu, sjednocení vnitřních hotelových procesů a poskytování služeb, standardizace vybavení). Studie proveditelnosti (prověření provozních možností a kapacity zařízení, vhodnost lokality, průzkum trhu, prověření hlavních trendů a statistik regionu, identifikace strany poptávky). E-commerce (optimalizace distribuce pokojů přes internetové portály, revenue management, e-mailing emialová propagace, sběr emailových 24

adres, zvýšení návštěvnosti webových stránek, vytvoření a správa profilu na sociálních médiích, revize textů na internetových stránkách). ConsultPro Hospitality je poradenská společnost, zajišťující poměrně širokou škálu služeb marketingu a sales managementu. Webová prezentace firmy by mohla být dynamičtější, je hodně strohá. Stránky jsou přehledně rozděleny do jednotlivých záložek. Vzhledem k tomu, že na stránkách je uvedena pouze jedna kontaktní osoba, působí uváděný rozsah služeb trochu nadneseně. 2.1.4 Perfect Hotel Concept Perfect Hotel Concept je společnost zabývající se poradenskou činností v oblastech hotelnictví, restaurací a cestovního ruchu. Společnost nabízí kromě poradenských služeb také různé vzdělávací kurzy zaměřující se na jednotlivé části úspěšného řízení různých oddělení ubytovacích zařízení, například kurz pro front office a housekeeping s názvem Řízení hotelového provozu, kurz Interkulturální komunikace či kurz Efektivní argumentace pro obchodní oddělení a recepci. Společnost se v oblasti poskytování svých služeb zaměřuje na čtyři stěžejní okruhy: Sales and marketing, yielding a revenue management, poradenství a řízení lidských zdrojů. Detailnější rozsah služeb je popsán níže: Sales and marketing (provozní koncept, sestavení marketingového plánu, pre-opening aktivity, analýza portfolia a SWOT analýza, analýza konkurence, pomoc při výběru rezervačních a distribučních kanálů, elektronický marketing, budování značky, krizové PR,...). Yield and revenue management (segmentace hostů, benchmarking, zavedení cenového kalendáře, nastavení a zavedení statistik a reportingu, řízení kapacity, školení v oblasti revenue managementu, cenotvorba). Řízení lidských zdrojů (analýza firemní kultury, personální audit, pomoc 25

v oblasti vyhledávání zaměstnanců, návrhy pracovních smluv, vytvoření nebo analýza systému motivace, vzdělávání zaměstnanců). Poradenství (analýza a řízení rizik, řízení provozních činností, skladové hospodářství, řízení podniku v krizi, řízení kvality, ekonomické poradenství, konzultace podnikatelských záměrů, obchodní politika). Společnost Perfect Hotel Concept působí velmi solidním dojmem a nabízí jednu z nejširších škál služeb v oblasti outsourcingu marketingových služeb. Přesto, že část služeb nezajišťuje přímo, ale věnuje se poradenství v jednotlivých oblastech. Stránky této společnost a její webová prezentace působí profesionálně a je velmi přehledná. 2.1.5 Hotel Solutions Hotel Solutions je firma, zabývající se hotelovým poradenstvím, optimalizací provozu ubytovacích zařízení, podporou a rozvojem obchodních aktivit a řízením ubytovacích zařízení. Firma nabízí komplexní služby v několika hlavních oblastech: obchod a marketing, podpora obchodu a produktu, provozování hotelů, rozvoj a výstavba hotelů. Přehled rozsahu služeb je opět detailněji popsán níže: Řízení obchodu (definice a analýza konkurence, analýza a optimalizace prodejních cen, analýza segmentů a doporučení jejich podílu na obsazenosti, návrh a rozdělení alokací mezi partnery, registrace na internetových rezervačních systémech, nastavení prezentací a cen na internetových rezervačních systémech, úprava cen v závislosti na aktuální situaci, správa internetových rezervačních systémů, zavedení statistik a reportů, analýza klientského hodnocení hotelu,...). Produkt (hotelové poradenství, vyhodnocení stavu produktu a návrhy na zlepšení, propagační materiály, překlady materiálů, příprava a doporučení k získání oficiální kategorizace, registrace obchodních známek). 26

Mystery Shopping (analýza úrovně poskytovaných služeb, analýza chování zaměstnanců, report o celkovém stavu navštívených středisek a kvalitě služeb). Hotelové technologie a nástroje (doporučení vhodného produktu, implementace na hotelové stránky, hotelové programy, online prodejní formulář, program pro kontrolu cen konkurence, program pro nastavení cen na internetových rezervačních portálech). Hotelová videa (natočení hotelového videa dle požadavků klienta, odlišení od konkurence, prezentace hotelu). Tvorba webových stránek (analýza stávajících webových stránek a prezentací, návrh na vylepšení a nový design webových stránek, integrace rezervačních portálů). SEO optimalizace (analýza stávajících kampaní a klíčových slov, návrh na úpravu a úprava zdrojových kódů webových stránek, registrace do internetových katalogů). PPC kampaně (analýza adekvátních klíčových slov pro produkt, návrh kampaní pro Google Adwords a Seznam Sklik, optimalizace stávajících proklikových kampaní). Sociální média (analýza a úprava firemního profilu na Facebooku, grafická a textová úprava profilu, správa profilu přidávání pravidelných aktualit). Řízení ubytovacího zařízení (Nastavení, přenastavení nebo doporučení úpravy vztahu a podmínek mezi majitelem a provozovatelem ubytovacího zařízení, nastavení provozních procesů, optimalizace provozních procedur, řízení nákladů a tržeb, školení zaměstnanců, mystery shopping, dozorování a řízení hotelového provozu). 27

Hotel development (podpora realizátora projektu z hlediska hotelového provozu, tvorba nebo posouzení koncepce projektu, predikce výkonnosti ubytovacího zařízení a posouzení návratnosti, konzultace projektu s architekty z hlediska praktičnosti, logistiky a provozuschopnosti zařízení, analýza či tvorba plánů, provozních rozpočtů a zvoleného standardu, optimalizace nákladů na provozní vybavení, pomoc při výběru hotelových systémů a dodavatelů, koordinace tvorby vzorového pokoje, výběr klíčových zaměstnanců, uvedení ubytovacího zařízení do provozu). Jak je z popisu výše patrné, společnost Hotel Solutions nabízí jednoznačně nejširší rozsah služeb. Webové stránky společnosti jsou přehledné a jednoduše se na nich hledají podstatné informace. Hlavní odlišení od ostatních společností spočívá v tom, že Hotel Solutions se zaměřuje především na dlouhodobé partnerství a spolupráci s ubytovacími zařízeními, nikoli na konzultační služby formou pouze několika návštěv či na jednorázové nastavení procesů. 2.1.6 Ostatní poradenské a outsourcingové společnosti v oboru hotelnictví V oboru hotelnictví působí poměrně velké množství firem, a proto jsem se snažila vybrat ty, které jsou podle mého názoru nejvíce zaměřeny na outsourcing marketingových služeb. Můžeme však najít i jiné firmy, které se více či méně zaměřují na outsourcování různých hotelových služeb. Asten Hotels společnost Asten Hotels se zabývá především řízením, pronájmem a zastupováním luxusních a butikových hotelů v regionu střední a východní Evropy. Mezi nabízené služby patří například vypracování MS plánu (obchodní a marketingový plán), úprava webových stránek a příprava tiskovin. Asten Hotels nabízí také poradenství v oblasti výběru správného rezervačního systému (booking enginu) a zabývá se PPC kampaněmi. Mezi nejdůležitější činnosti firmy patří zavedení standardů a kontrola jejich dodržování. Hotel Consult Firma Hotel Consult se zabývá hotelovým poradenstvím, marketingem, rezervačními systémy a školením hotelového personálu. 28

V oblasti školení firma spolupracuje s Asociací hotelů a restaurací AHR ČR. Firma nabízí také možnost Mystery shoppingu a pomoc hotelům s napojením na globální distribuční systémy. Czech Hotel Consulting společnost, která se zabývá především konzultacemi v oblasti hotelnictví, například při pre-openingu hotelu. Firma zajišťuje školení pro zaměstnance hotelů, zabývá se managementem kvality a jeho kontrolou a také sales a marketing managementem. Svoboda & Williams Svoboda & Williams je svým hlavním zaměřením realitní kancelář, mezi jejich služby ale patří také hotelové poradenství. Společnost v rámci hotelnictví nabízí HIM (Hotel Interim Management), neboli management optimálního výkonu a jeho diagnostiku, pomoc s výběrem provozovatele, vypracování studie proveditelnosti, poradenství v oblasti investic a oceňování a zpracování a řízení projektů. UHI Bohemia (United Hotel Investments Bohemia) je developerská, konzultační a provozovatelská společnost zaměřená na oblast hotelnictví a bytové výstavby. Pro hotely společnost nabízí přípravu a realizaci projektů na výstavbu či rekonstrukci, přípravu provozních plánů, konzultační služby a zpracování studií proveditelnosti, zajištění marketingových služeb pro projekt a také realitní služby, které zajišťují prodej nebo pronájem hotelů. 2.2 Ubytovací zařízení využívající outsourcing k zajištění marketingových služeb V předchozí části práce jsme si udělali představu o společnostech, které působí na českém trhu v oblasti hotelnictví a nabízí různé druhy služeb poskytované outsourcingovýcm způsobem. V této části se zaměříme na to, jaké typy ubytovacích zařízení tyto služby nejvíce využívají. K tomu abych zjistila, jaká ubytovací zařízení tyto služby využívají nebo je využila v minulosti, jsem použila reference, které na svých stránkách některé ze společností uvádí, a také jsem 29

udělala vlastní průzkum. Každé z uvedených ubytovacích zařízení je pro přehlednost zařazeno v rámci kategorie, třídy, velikosti (počtu pokojů) a lokality. U ubytovacích zařízení, kde tuto informaci bylo možné zjistit je také uvedena společnost, kterou pro outsourcing využívají případně, jaké služby takto zajišťují či zajišťovaly. 2.2.1 Přehled ubytovacích zařízení Hotel Liberty kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 32 lokalita: Praha centrum společnost: ConsultPro Hospitality CPI Hotels hotely Clarion Congress Hotel Prague, Clarion Hotel Prague Old Town, Clarion Hotel Prague City, Clarion Grandhotel Zlatý Lev Liberec, Clarion Congress Hotel Ostrava, Clarion Congress Hotel Ústí nad Labem, Clarion Congress Hotel České Budějovice, Clarion Congress Hotel Olomouc) kategorie: hotely třída: **** first class počet pokojů: 559, 93, 64, 117, 169, 83, 205, 126 lokalita: Praha, krajská města (Liberec, Ostrava, Ústí nad Labem, České Budějovice, Olomouc) společnost: ConsultPro Hospitality služby: prověření obchodních aktivit, sales audit (audit centrálního obchodního oddělení) Jalta Hotel kategorie: hotel třída: ***** luxury počet pokojů: 94 lokalita: Praha centrum 30

společnost: ConsultPro Hospitality služby: sales audit Hotel Coronet kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 24 lokalita: Praha společnost: ConsultPro Hospitality Hotel Regina kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 29 lokalita: Praha společnost: ConsultPro Hospitality služby: revize obchodních aktivit Orea Hotel Voroněž kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 369 lokalita: Brno společnost: ConsultPro Hospitality, Perfect Hotel Concept Hotel Union kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 57 lokalita: Praha společnost: Perfect Hotel Concept 31

Grandhotel Pupp kategorie: hotel třída: ***** luxury počet pokojů: 228 lokalita: Karlovy Vary společnost: Perfect Hotel Concept Hotel Luník kategorie: hotel třída: *** standard počet pokojů: 35 lokalita: Praha společnost: Perfect Hotel Concept, Hotel Solutions Hotel Alexander kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 24 lokalita: Heřmanova Huť společnost: Perfect Hotel Concept Relax Park Modrá Stodola (Hotel Modrá stodola) kategorie: hotel třída: neuvedeno počet pokojů: 27 lokalita: Horoměřice společnost: Perfect Hotel Concept Hotel S Centrum kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 19 lokalita: Děčín 32

společnost: Perfect Hotel Concept Hotel La Fresca kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 13 lokalita: Kroměříž společnost: Hotel Solutions služby: správa obchodních aktivit Apartmány Kouty kategorie: hotel třída: neuvedeno počet pokojů: 33 lokalita: Loučná nad Desnou společnost: Hotel Solutions Hotel Stadion kategorie: hotel třída: *** standard počet pokojů: 28 lokalita: Hradec Králové společnost: Hotel Solutions Penzion Vltavanka kategorie: penzion třída: *** standard počet pokojů: 10 lokalita: Županovice společnost: Hotel Solutions 33

Penzion Avionika kategorie: penzion třída: *** standard počet pokojů: 13 lokalita: Kovářská (Krušné Hory) společnost: Hotel Solutions Hotel Praga 1 kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 31 lokalita: Praha společnost: Hotel Solutions Hotel Friday kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 43 lokalita: Praha společnost: Hotel Solutions Hotel Roma kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 91 lokalita: Praha společnost: Hotel Solutions služby: tvorba hotelového videa Hotel Caesar Palace kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 89 34

lokalita: Praha společnost: Hotel Solutions Hotel Galileo kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 57 lokalita: Praha společnost: Hotel Solutions Hotel Pod Jasany kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 15 lokalita: Špindlerův Mlýn společnost: Hotel Solutions Hotel Dvořák Tábor kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 72 lokalita: Tábor společnost: Hotel Solutions Hotel Vila Milada kategorie: hotel třída: **** first class počet pokojů: 15 lokalita: Praha společnost: Hotel Solutions služby: vytvoření hotelového propagačního videa 35

Penzion Rychtrova Bouda kategorie: penzion třída: neuvedeno počet pokojů: 7 lokalita: Benecko společnost: Hotel Solutions Hostel Marabou kategorie: hostel třída: neuvedeno počet pokojů: 11 lokalita: Praha společnost: Hotel Solutions Penzion Horinka kategorie: penzion třída: neuvedeno počet pokojů: 17 lokalita: Velké Losiny společnost: Hotel Solutions 2.2.2 Zhodnocení vzorku ubytovacích zařízení zajišťujících marketingové a obchodní služby pomocí outsourcingu Celkově bylo uvedeno 35 ubytovacích zařízení, která využívají či v minulosti využívala pomoc poradenských a outsourcingových společností k zajištění některých svých služeb. Níže si tato ubytovací zařízení zhodnotíme a rozdělíme dle kategorie, třídy, velikosti a zařazení do řetězce, pro posouzení toho, jaký typ ubytovacího zařízení využívá těchto služeb nejčastěji. 36

Graf 1 Ubytovací zařízení dle kategorie Ubytovací zařízení dle kategorie penzion 11% hostel 3% hotel 86% hotel penzion hostel Zdroj: vlastní zpracování Z grafu 1 je patrné, že ze vzorku 35 ubytovacích zařízení (UZ) tvoří 86 % (31 UZ) zařízení kategorie hotel, 11 % (4 UZ) penziony a pouze 3 % (1 UZ) hostely. Je tedy možné říci, že služby outsourcingových a poradenských společností poptávají převážně hotely. Graf 2 Ubytovací zařízení dle třídy Ubytovací zařízení dle třídy ***** luxury 6% neuvedeno 14% *** standard 11% **** first class 69% *** standard **** first class ***** luxury neuvedeno Zdroj: vlastní zpracování 37

V grafu 2 lze vidět, že ze vzorku je v třídě *** standard zařazeno 11 % (4 UZ) ubytovacích zařízení, do třídy **** first class spadá 69 % (24 UZ) ubytovacích zařízení a dále je zde 6 % (2 UZ) ubytovacích zařízení v třídě ***** luxury a u 14 % (5 UZ) třída není uvedena a nepodařila se zjistit. Většinu ubytovacích zařízení podle třídy tedy tvoří čtyřhvězdičkové hotely. Graf 3 Ubytovací zařízení dle počtu pokojů Ubytovací zařízení dle počtu pokojů 101 a více pokojů 20% 0-50 pokojů 54% 51-100 pokojů 26% 0-50 pokojů 51-100 pokojů 101 a více pokojů Zdroj: vlastní zpracování Graf 3 zobrazuje zastoupení ubytovacích zařízení ve vzorku podle počtu pokojů. 1 Mezi malá ubytovací zařízení do padesáti pokojů se řadí 54 % (19 UZ) zástupců, do středních ubytovacích zařízení od padesáti jedna do sto pokojů spadá 26 % (9) ubytovacích zařízení a mezi velká ubytovací zařízení patří 20 % (7 UZ) ubytovacích zařízení. Z grafu je patrné, že nejčastějšími zástupci ubytovacích zařízení, která využívají služeb poradenských a outsourcingových společností jsou malá ubytovací zařízení do padesáti pokojů. Zastoupení středních a velkých ubytovacích zařízení je poměrně vyrovnáno s mírnou převahou středních ubytovacích zařízení. Velká ubytovací zařízení tvoří v daném vzorku zejména hotely Clarion, tedy kongresové hotely, které využívají spíše jednorázové služby 1 Rozdělení ubytovacích zařízení dle velikosti (tedy počtu pokojů) se v literatuře různí. Můžeme také najít dělení, kde se za malá UZ považují ta do 100 pokojů a za střední pak UZ do 250 pokojů. Pro účely této práce jsem použila vlastní rozdělení, které mi přišlo jako nejvhodnější vzhledem k zjištěným informacím ze zvoleného vzorku UZ. 38