Krize důvěry v odvětví založeném na důvěře Alexandra Gjurić Manažerka komunikace a tisková mluvčí ING ČR a SR Praha, 21.10. 2009 www.ing.cz www.ing.sk
Overtura
Mediální zájem přišel znenadání Celkový počet mediálních výstupů na téma finanční krize - banky, fondy, pojišťovny (září a říjen 2008) 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1075 září říjen 3298 Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 3
Vybrané okruhy z mechaniky pohrom září 2008 září 2009 Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 4
Září 2008: Jak jsme do toho spadli aneb krizová komunikace ještě před vypuknutím skutečné krize v Evropě AIG se dostává do finančním potíží. Kvůli podobnosti názvů zaměň ěňují některá média ING a AIG a přisuzují blížící se bankrot ING. Množí se dotazy klientů, roste nejistota poradců. Co my na to? V rámci intenzivní externí i interní komunikace připomínáme AIG není ING, ING je v turbulentní době stále silná. Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 5
Říjen 2008: Jak jsme si půjčili ING uzavřela dohodu s holandskou vládou o půjčce v hodnotě 10 miliard euro. Tato transakce zvýšila kapitálovou přiměř ěřenost ING Bank a posílila rozvahu ING Insurance. Množí se dotazy klientů, roste nejistota poradců. Opět se objevuje připodobnění k AIG a půjčce, kterou dostala od americké vlády. Co my na to? V rámci interní i externí komunikace vysvětlujeme, že díky spolupráci s holandskou vládou bude pozice ING ještě stabilnější. Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 6
Červen 2009: Jak jsme neodešli z ČR a SR Generální ředitel ING Group prohlásil, že společ čnost prodá 10 až ž 15 svých obchodních jednotek po celém svě ětě ě. Obrovský mediální zájem média spekulovala, zda ING odejde i z ČR a SR. Zaměstnanci a poradci znervózněli. Co my na to? Deklarujeme zájem ING rozvíjet i nadále svoje aktivity v klíčových zemích střední Evropy a v pojišťovnictví. Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 7
Září 2009: Jak jsme nezrušili 70 % pracovních míst ING oznámila zřízení Centra sdílených služeb v Rumunsku, v jehož důsledku dojde k propuštění až 40 % zaměstnanců v ING ČR/SR. Média se tématu lačně ujala, objevily se spekulace, že dle neoficiálních zdrojů dojde ke zrušení až 70 % míst. Co my na to? Poskytujeme všechny informace, které máme k dispozici s velkým předstihem (Q4 2010 začne přesun). Snažíme se o maximální otevřenost a víc než kdy jindy se soustředíme na interní komunikaci. Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 8
Komunikační spirála strmý pokles důvěry Krize roztáčí spirálu negativní komunikace, která zvyšuje riziko vzniku dalších krizových situací Zvýšený zájem médií o společnost; Přes veškerou snahu se nemusí podařit eliminovat všechny spekulace a dezinformace (vlastní zdroj novinářů je nade vše); Sílící pocit nejistoty zaměstnanců a růst nedůvěry ve vedení; Zvýšené obavy klientů z plánů společnosti; Nejistota prodejních kanálů. To vede ke vzniku spekulací a šuškandy, kterým se, pokud se již vyvinou, jen obtížně zamezuje! Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 9
Negativní zprávy je třeba vyvažovat Proto nacházíme zajímavá témata, která spojí ING s pozitivními a odbornými informacemi: Lokální hospodářské výsledky; Výzkum v oblasti zaměstnaneckých benefitů; Návštěva Fernanda Alonsa v Praze na pozvání ING; Výzkum o spořicích účtech; Zlatá koruna;
A co na to média? Obsahové vyznění mediálních výstupů - Téma ING (I.pololetí 2009) 8% 16% 53% 18% 5% Pozitivní Spíše pozitivní Spíše negativní Negativní Informativní Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 11
Poučení
5P Připravenost Proaktivita v interní i externí komunikaci Promptnost v komunikaci s médii i managementem Preciznost Pravdomluvnost a otevřenost Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 13
Předpokladem úspěchu je dobrá interní komunikace V multi kulti firmě musíte být citliví ke kulturním rozdílům Regionální vedení v Amsterdamu to (téměř) vždy vidí jinak; Slovenská veřejnost (včetně zaměstnanců) je velmi citlivá na jakýkoli náznak nestability, byť by vycházel jen z bulvárních zdrojů; Češi milují kuchyňské drby, ale nakonec se zachovají racionálně; Anglický název je sexy, ale občas se nevyplácí; Pokud nepřesvědčíte vlastní zaměstnance, nemáte šanci přesvědčit kohokoli jiného. Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 14
Děkuji za pozornost Bankovnictví Investice Životní pojištění Penze 15