Internetové bankovnictví 2014 Průzkum internetové komunikace
1.1. Sledované období Předložený materiál čerpá z podrobné analýzy webového prostředí a sociálních sítí za časové období od 1. ledna 2014 do 10. května. 1.2. Monitoring K analýze byl použit monitorovací nástroj Yeseter společnosti Yeseter Now. 1.3. Počet analyzovaných příspěvků Bylo zkoumáno 126 096 příspěvků na téma bankovnictví. Z toho 2 522 příspěvků zaměřených na přímé bankovnictví. Příspěvkem je článek na zpravodajském serveru, blog, diskusní příspěvek pod tímto článkem nebo blogem, zmínka na diskusním fóru, tweet z Twitteru, komentář na zdi sociální sítě Facebook nebo Google+. 1.4. Zaměření studie 1. Co vše přes internetové bankovnictví lide řeší/chtějí řešit? 2. Vyžaduji stvrzení smluvních vztahů vždy v papírové podobě? 3. Jaké úskalí lidé vidí v internetovém bankovnictví? 4. Co vnímají diskutující jako největší problém, na co si nejčastěji stěžují? 5. Co jim v ebankingu chybí, co postrádají, na co se těší v budoucnu? 6. Přes jaké nástroje by nejlépe investovali své peníze? Co si myslí o online investicích? 7. Kdo se vice o internetovém bankovnictví baví? sociodata 8. Je forma internetového bankovnictví argumentem pro změnu banky? 9. Z jakého místa a z jakého typu zařízení ovládají svůj účet? 10. Jak často chodí do banky a popřípadě proč? 1.5. Kategorie přispěvatelů Věková skladba diskutujících na sociálních sítích a webu pro oblast internetového bankovnictví vykazuje rozložení uvedené v tabulce. Stránka 2 z 12 Copyright ARBES, 2014
Věková kategorie Procenta 20-35 let 36 36-45 let 30 46-55 let 21 56-65 let 9 65 + 4 Tab. 1: Věkové rozmezí přispěvatelů pro oblast online bankovnictví Rozdělení mezi muže a ženy je u příspěvků na téma internetbanking na sociálních sítích v poměru 58/42 procentům. 1.6. Internetové bankovnictví Internetbanking (IB) je v rámci bankovních služeb považován za absolutní standard. Podle údajů Eurostatu (http://epp.eurostat.ec.europa.eu/tgm/table.do?tab=table&plugin=1&language=en&pcode=tin00099) jej v ČR používá 41 procent obyvatel a řadíme na šestnácté místo v rámci zemí EU. Na Slovensku, kde se IB za posledních pět let zdvojnásobil je to 39 procent. Průměr v EU je 43 procent. Internetbanking je velmi oblíbený ve skandinávských zemích a v Holandsku, kde ho používá více než 80 procent obyvatel. 1.7. Bankovní produkty v 2014 Celkovou skladbu komunikace ohledně portfolia bankovních produktů na domácím webu za letošní rok představuje následující graf. Z něj je zřejmé, že přímé bankovnictví, kam rovněž patří internetbanking je zde zastoupeno dvěma procenty. Stránka 3 z 12 Copyright ARBES, 2014
Investice Osobní účty Půjčky a úvěry Hypotéky Platební karty Spoření Bankomaty Internet banking 2014 průzkum internetové komunikace Poplatky 1% Bankomaty 3% Přímé bankovnictví 2% eplatby 3% Spořící produkty 5% Platební karty 9% Bankovní produkty - 2014 Stavební spoření 2% Investiční produkty 24% Studentské účty 0% Bezkontaktní platby 1% Hypotéky 12% Osobní účty 20% Půjčky a úvěry 18% Obr. 1: Objem komunikace kolem bankovních produktů v letošním roce Objem komunikace kolem bankovních produktů zaznamenal ve sledovaném období letošního roku nebývalých turbulencí. Velmi významně se o to zasloužila krize na Krymu a ekonomické sankce Západu vůči putinovu Rusku. Věková kategorie 20-35 let 23 31 32 32 27 33 23 36-45 let 28 30 29 28 28 27 24 46-55 let 27 22 20 19 25 20 27 56-65 let 13 9 14 14 11 15 17 65 + 9 8 5 7 9 5 9 Tab. 2: Věkové rozmezí přispěvatelů pro oblast bankovních produktů Krize na Ukrajině byla hlavním důvodem nárůstu buzz volume směrem k investičním produktům, kdy se na netu velmi živě diskutovaly poklesy ruských akcií. Nebývalý růst objemu komunikace zaznamenal rovněž veřejný diskurz ohledně platebních karet. A byla to zase ruská invaze na Ukrajině, která zavdala karetním společnostem MasterCard a Visa - na striktní doporučení ministerstva financí Spojených států neumožnit platby kartou klientům cca pěti největších ruských bank. Stránka 4 z 12 Copyright ARBES, 2014
Tento nebývalý nárůst komunikace způsobil, že bankovní produkty jako investice či platební karty dokonce předčily tradiční hypotéky, které s příchodem prvních slunečních dní standardně zaznamenávají vrchol své sezóny. 6000 Investice -Buzz Volume-Únor - Květen 2014 5000 4000 3000 2000 1000 0 Obr. 2: Vývoj komunikace kolem investic v období únor květen 2014 Hodnocení bankovních produktů podle sentimentu lze vidět na následujícím obrázku a doprovodné tabulce. Bankovní produkty - Sentiment leden až květen 2014 Platební karty Investiční produkty Bankomaty Call centrum Půjčky a úvěry Spořící produkty Poplatky Úvěr na auto Osobní účty Hypotéky Leasing Stavební spoření Přímé bankovnictví Termínovaný vklad Bezkontaktní platby Studentské účty Pozitivní (%) Negativní (%) 0 50 100 150 Obr. 3: Hodnocení bankovních produktů podle nálady diskuzí (leden - květen 2014) Stránka 5 z 12 Copyright ARBES, 2014
Produkt Pozitivní (%) Negativní (%) Studentské účty 83 17 Bezkontaktní platby 81 19 Termínovaný vklad 79 21 Přímé bankovnictví 78 22 Stavební spoření 72 28 Leasing 69 33 Hypotéky 69 31 Osobní účty 67 33 Úvěr na auto 67 33 Poplatky 66 34 Spořící produkty 63 37 Půjčky a úvěry 62 38 Call centrum 61 39 Bankomaty 59 41 Investiční produkty 58 42 Platební karty 46 54 Tab. 3: Hodnocení bankovních produktů podle sentimentu (leden - květen 2014) 1.8. Bankovní produkty v přímém bankovnictví Předmětem kategorie přímého bankovnictví ve studii jsou tyto bankovní produkty: Internetové bankovnictví GSM bankovnictví Mobilní platby Bezkontaktní platby Platební karty Jejich zastoupení z pohledu objemu komunikace na českém webu za letošní rok je patrný z grafu. Jednoznačně vedou diskuze kolem bezkontaktních plateb. Bezkontaktní platby Jsou diskutovány zejména díky své flexibilitě platebního procesu (kladný sentiment), ale též z pohledu ohrožení bezpečnosti jejich uživatelů (spíše záporný sentiment). Internetbanking Této kategorii patří třetina diskuzí přímého bankovnictví. Detailnější rozbor dále v textu. Mobilní platby Mají narůstající trend. Momentálně zabírají pětinu buzz volume přímého bankovnictví. Jsou často konfrontovány s klasickými platebními kartami (Visa, MasteCard), kterým zdá se zvoní hrana. Chytré mobilní telefony a tablety začínají pomalu přebírat jejich roli. Bez nutnosti Stránka 6 z 12 Copyright ARBES, 2014
zveřejňovat citlivé údaje typu čísla karty nebo bankovního účtu. Navíc mobilní platby je možné realizovat i tam, kam karetní hráči zřejmě nikdy nezavítají. GSM bankovnictví Na sociálních sítích mu patří sedm procent. Jeho uživatelé pravděpodobně komunikují častěji přes SMS svých chytrých telefonů - než na internetu. GSM banking 7% mobilní platby 19% Přímé bankovnictví 2014 bezkontaktní platby 42% internetbanking 32% Obr. 4: Objem komunikace kolem bankovních produktů přímého bankovnictví Věková kategorie Internetbanking Mobilní platby GSM banking Bezkontaktní platby 20-35 let 36 36 38 37 36-45 let 30 30 29 32 46-55 let 21 21 22 21 56-65 let 9 9 8 7 65 + 4 4 3 3 Tab. 4: Zastoupení věkových kategorií u produktů přímého bankovnictví (%) Stránka 7 z 12 Copyright ARBES, 2014
1.9. Internetbanking - Témata Komunikace s bankou Analytika 4% 6% Funkcionalita 10% Bezpečnost 35% Výpadky IB 14% Internetbanking Témata Uživatelská přívětivost 12% Poplatky 19% Obr. 5: Témata spojená s internetovým bankovnictvím v letošním roce 1.9.1. Bezpečnost Hlavní téma internetového bankovnictví. Lidé stále řeší obavy z prolomení se do jejich účtu. Děsí je případy podvodů zaměřených na získání přístupových údajů k bankovním účtům a stejně tak i placení prostřednictvím internetu např. v e-shopech. 1.9.2. Poplatky Dlouhodobě nosné téma českého bankovnictví. V oblasti IB, stejně jako u jiných bankovních produktů, jsou diskutéry upřednostňovány nově vznikající banky před zavedenými bankovními domy obývající paláce v historických centrech měst. 1.9.3. Uživatelská přívětivost Snadnost a komfort práce s grafickým uživatelským prostředím je velmi důležitým aspektem IB. Sem patří velmi časté diskuze kolem spuštění nového IB od mbank, které se rozhodně nesetkalo s příliš příznivým ohlasem. Stránka 8 z 12 Copyright ARBES, 2014
Bezpečnost Poplatky Přívětivost Výpadky IB Funkcionalita Analytika Komunikace s bankou Internet banking 2014 průzkum internetové komunikace 1.9.4. Výpadky IB Jedním z hlavních důvodů pro používání IB je jeho rychlost a mobilita. Proto výpadky internetbankingu jsou živě diskutovány na sociálních sítích. Za poslední období nejčastěji ve spojení s výpadky GE Money nebo České spořitelny. 1.9.5. Funkcionalita Nabídka služeb, které lze realizovat pomocí IB, jeho efektivita a rychlost hraje zásadní roli při výběru internetového bankovnictví. 1.9.6. Analytika Pokročilí uživatelé IB se začínají zajímat o nadstavbové analytické služby typu chytrého vyhledávání v historii účtu, pomoc při sestavování rozpočtů, cashflow apod. 1.9.7. Komunikace s bankou Co lze přes IB komunikovat s bankou bez nutnosti návštěvy pobočky. Bankám se zase pomalu začínají stýskat po klientech na pobočkách Věková kategorie 20-35 let 19 31 32 33 28 24 23 36-45 let 25 30 29 32 29 31 29 46-55 let 28 22 20 19 24 31 30 56-65 let 21 9 14 9 10 9 12 65 + 7 8 5 7 9 5 6 Tab. 5: Zastoupení věkových kategorií u témat přímého bankovnictví (%) Stránka 9 z 12 Copyright ARBES, 2014
1.10. Banky a internetové bankovnictví Sedm bank nejčastěji spojovaných s IB uvádí další graf. Diskuzím o domácím internetovém bankovnictví vévodí mbank. Je to způsobeno i tím, že diskuzní fórum mbank je populární mezi tuzemskými diskutéry tuzemského bankovnictví a též nedávné uvedení nového IB této banky. ČSOB 6% GE Money Bank 9% Fio Banka 9% Air Bank 6% Top 7 bank v IB mbank 42% Komerční banka 12% Česká spořitelna 16% Obr. 6: Sedm bank na českém trhu nejčastěji spojovaných s internetbankingem Sentiment: IB & Banky Fio Air Bank KB ČS ČSOB POZ NEG GE Money mbank 0 20 40 60 80 100 120 Obr. 7: Sedm bank na českém trhu a jejich sentiment spojený s IB Stránka 10 z 12 Copyright ARBES, 2014
Banka Pozitivní sentiment Negativní sentiment Fio 91 9 Air Bank 89 11 KB 78 22 ČS 77 23 ČSOB 72 28 GE Money 65 35 mbank 55 45 Tab. 6: Sedm bank na českém trhu a jejich sentiment spojený s IB 1.11. Otázky a odpovědi 1. Co vše přes internetové bankovnictví lide řeší/chtějí řešit? Viz kapitola Témata kolem internetbankingu. 2. Vyžaduji stvrzení smluvních vztahů vždy v papírové podobě? Vůbec ne. 3. Jaké úskalí lidé vidí v internetovém bankovnictví? Je to zejména bezpečnostní hledisko a pak výpadky. 4. Co vnímají diskutující jako největší problém, na co si nejčastěji stěžují? Opět, bezpečnost a výpadky internetového bankovnictví způsobené bankou. Negativní stanoviska zaujímají uživatelé IB i k výši poplatku za jeho používání. 5. Co jim v e-bankingu chybí, co postrádají, na co se těší v budoucnu? Pokročilejší analytika. Možnosti projekce rodinných či osobních rozpočtů a plánování cashflow. Snadnější vyhledávání tak jak jsou zvyklí z internetu. Problematika využívání pokročilé analytiky má u internetového bankovnictví rostoucí trend. Tento trend není nijak dramatický, ale stačí, aby jej nabídla jedna z bank jak se o to nyní snaží mbank a tento trend se může stát neoddiskutovatelnou konkurenční výhodou. 6. Přes jaké nástroje by nejlépe investovali své peníze? Co si myslí o online investicích? Investice patří standardně k nejdiskutovanějším tématům na webu. Letošní rok, kdy vyšplhaly z tradičně zastávaného druhého až třetího místa na vrchol, je k nim zvlášť příznivý. Stránka 11 z 12 Copyright ARBES, 2014
Nicméně online investice zatím nejsou příliš diskutovány. Nejčastější výskyt zmínek posud patří PR vyhlášením jejich provozovatelů, které mají silný reklamní náboj. 7. Kdo se vice o internetovém bankovnictví baví? sociodata Viz Kategorie přispěvatelů v kapitole Shrnutí na str. 1. 8. Je forma internetového bankovnictví argumentem pro změnu banky? Ano, jedná se o podpůrný důvod k odchodu z banky k jiné bance. Důvodem je zejména výše poplatků a četnost výpadků IB. Tuzemské banky sice IB přímo nezpoplatňují, ale diskutujícím jde zejména o tzv. skryté poplatky, např. z každé transakce uskutečněné přes IB. Ve sledovaném období se téma výpadků IB nejčastěji vyskytovalo ve spojení s Českou spořitelnou. mbank a GE Money, tj. s bankami, kde skutečně došlo k reálným výpadkům IB anebo zavedení jeho nové verze, jako v případě mbank. Co se týče spojování odchodu zákazníků od banky z důvodu IB, tak nejčastěji diskutovanými jsou v tomto směru Česká spořitelna, Komerční banka a nyní zejména mbanka. Jde ale rovněž o banky s nejvyšším indexem objemu komunikace. 9. Z jakého místa a z jakého typu zařízení ovládají svůj účet? Zaměstnání, domov nebo služební cesta. Notebook, smartphone, tablet. 10. Jak často chodí do banky a popřípadě proč? Velmi zřídka. Nejčastěji navštěvují bankomaty. Stránka 12 z 12 Copyright ARBES, 2014