Trendy a best practices v oblasti Workforce Management M. Špatenka, I. Chmelík Deloitte Advisory, s.r.o Trendy elektroenergetiky v evropském kontextu X. Špindler v Mlýn 15. 4. 2015
Obsah 1. Workforce management z pohledu pot eb provozovatele distribu ní soustavy 2. WFM v nové realit 3. Výzvy p i implementaci WFM 4. Trendy vývoje IT technologií a jejich p ínosy do WFM 5. Best practises 6. Záv ry 2
Workforce management z pohledu pot eb provozovatele distribu ní soustavy ekávání managementu Nár st produktivity Snižování náklad Efektivní využívání zdroj Dodržování parametr poskytovaných služeb Bezpe nost, standardy kvality, cena, Podklady pro pr žnou optimalizaci ekávání terénních pracovník P íjem a zpracování pracovních p íkaz Informa ní podpora v terénu Snížení pracnosti Snížení administrativní zát že ekávání zákazník Zajišt ní nep etržité dodávky P im ená reak ní doba pro ešení svých požadavk Pokles ceny elekt iny ekávání regulátora Pln ní stanovených standard Zvyšování kvality Snižování náklad 3
WFM v nové realit Z d vodu vyšší lokalizace energetiky poroste i nutnost efektivního WFM. Energetika se stále více zam uje na lokální ešení a služby, cílovými trhy jsou p edevším distribuce, OZE a obsluha zákazníka Energetické úspory Lokální výroba Teplo Zákazník ízení poptávky Smart grid Mobilita Jediným faktorem úsp chu je dodržení princip COST TO SERVE a CROSS/UP SELL Reaktivní model se m ní na proaktivní, do centra ní se dostává zákazník, který m ní logiku ízených služeb Zm na p ístupu k provád ní údržby za ízení Virtuální elektrárny Produkty s idanou hodnotou Data driven služby Zm na servisního modelu ve vazb na smart grids Stárnoucí pracovní síla WFM poskytuje nástroje pro efektivní zvládnutí chto faktor 4
Výzvy p i implementaci WFM Úsp šnost implementace WFM lze m it úsporou náklad, nár stem produktivity apod. Dalším m ítkem je míra spokojenosti zákazník, zam stnanc a vlastník s kvalitou poskytovaných služeb Spole né ešení pro r zné typy terénních inností vs. n kolik specializovaných ešení na míru Míra automatizace a optimalizace vs. praxe a zkušenost dispe era ízení osádek Zvyšování produktivity, efektivity, dynamika zm n vs. požadavky na bezpe nost Zm ny inností, proces, servisních území, organizace, Technologie a data maximalizace využívání sw a dat p i zachování minimálních nárok na obsluhu (jednoduché a p ehledné prost edí, intuitivní ovládání, ) Míra dohledu, kontroly vs. kompetence a odpov dnost terénního pracovníka Rychlost implementace, schopnost reagovat na zm ny, Provozní model IT ešení ešení mimo ádných stav 5
Technologické trendy a vývoj kam sm uje IT? Uvád né hlavní zm ny v p íštích 3-5 letech v IT Mobile Solutions Rychle se rozvíjející bezdrátová konektivita, masivní rozší ení mobilních za ízení a významné zvyšování jejich výkonu umož ují zvýšit produktivitu proces zavedením mobilních za ízení i do dalších inností a umož ují pracovat s daty p ímo tam, kde vznikají. Cloud Computing & Virtualization Nový flexibilní model pro tradi ní výpo etní st ediska, který propojuje interní infrastrukturu s Cloud službami. Výsledkem je rychlá škálovatelnost ešení a již pro vývojové a testovací ú ely nebo pro produk ní systémy s prom nnými požadavky na výkon. Stoupá po et ešení dostupných v Cloudu. Data Analytics Strukturované použití analytických metod a technologií umož ující rozhodování na základ fakt. S nar stajícím množstvím dat o zákaznících a jejich chování se m ní i p ístup k jejich vyhodnocování. Propracované metody práce s Big Data, Data Mining, BI se stávají komparativní výhodou v konkuren ním boji o koncové zákazníky i v ešení provozních úloh. Social Networking Umož uje spolupráci tým i sdílení a vým nu informací v reálném ase Spolupráce v geograficky distribuovaných týmech. Trendem je voln jší integrace ve prosp ch flexibility a schopnosti inovace Možnost využít nové digitální nástroje bez ekání na vybudování komplexní integrované architektury Security Bezpe nost dat a systém se díky globálním sítím a nár stu sofistikovaných útok stává ím dále tím ležit jší a náklady na ni stále nar stají. Novou oblast p edstavuje bezpe nost mobilních za ízení. 6
Jak se uplat ují IT trendy v ešení WFM Nové IT technologie rozši ují jeho možnosti i nároky WFM 1. Mobilita (základní požadavek WFM) rychlejší dostupnost aplikací, podklad, informací prost ednictvím mobilního klienta v etn otev enosti pro využití širšího spektra mobilních za ízení. 2. Cloud Solutions/SaaS rychle dostupné a snadno škálovatelné ešení, které již nabízejí i renomovaní dodavatelé ešení WFM. 3. Data analytics nejedná se pouze pro podporu prediktivní údržby, ale výkon poskytovaný novými technologiemi umož uje velmi rychle zpracovávat velké objemy dat (on line analýzy) i využití statistických metod p i optimalizacích. 4. Integrace tradi ních nástroj (funkcionality WFM) se systémy z oblasti ERP nejenom ve form rozší ení funkcionality, ale i strategickým partnerstvím dodavatel a fúzemi i akvizicemi. 5. Social networking ve WFM zp ístupn ní široké základny informací v etn komunikace s experty a poradci a v etn využití mobilních za ízení. 6. Silný d raz na nákladov efektivní ešení odpov dí je otev enost, integrovatelnost škálovatelnost i alternativa využití ešení SaaS/Cloud. 7. Bezpe nost stoupá význam u systém využívajících ve ejné komunika ní kanály a enášející stále v tší objemy dat obsahující i citlivé údaje o klientech a provozovaném/udržovaném za ízení. 7
Podrobn jší pohled na novinky ve WFM - 1 Mobilita/mobilní za ízení Otev enost ešení pro napojení širokého spektra koncových mobilních za ízení (v etn možnosti BYOD) Snadná distribuce aplikací a jejich upgrade na koncovém za ízení Zabezpe ení koncových za ízení (šifrování komunikace, MDM, využití LDAP autentizace,) Stoupající výkon mobilních za ízení umož uje rozsáhlejší podporu pracovník v terénu (aktualizace dat v reálném ase, využití HTML5, možnost off-line provozu,..) Integrovaná navigace se stává standardem Integrace a rozší ení funkcionality WFM Vývoj ešení od WFM k FSM (Field Service Management) s možností zajišt ní celého procesu end-to-end (v etn ú tování služeb, objednání díl, CRM, správy smluv..) Alternativn spolupráce tradi ních dodavatel WFM s dodavateli ERP/CRM systém Social networking Komunikace mezi mobilními pracovníky Využití zkušeností expert poradce na chatu 8
Podrobn jší pohled na novinky ve WFM - 2 SaaS/Cloud Computing Silná výzva klasickému modelu IT služeb nejenom v nákladové oblasti Snadná škálovatelnost, pr žná aktualizace, garantovaná dostupnost (platí pro ešení/aplikaci v rozsahu poskytovaném jako SaaS, což nemusí být cílový rozsah celého end-to-end ešení, pro které je pak pot eba zajistit integraci na další aplikace apod.) Trendem je i orientace na konfigurovatelnost ešení a zejména minimalizaci zákaznického vývoje, který pro ešení v Cloudu citeln ji snižuje jeho výhody. Minimalizace inicia ních investi ních výdaj, rizika neúsp šné implementace i asu pot ebného k zahájení provozu WFM Data Analytics (BI) Podpora reportingu, sledování výkonových parametr (KPI), manažerské pohledy Optimalizace na základ statistické analýzy Statistické zpracování dat pro ú ely prediktivní údržby 9
Podrobn jší pohled na novinky ve WFM - 3 Bezpe nost Rozvoj funkcionality WFM až k end-to-end ešení (zahrnujícím správu kontrakt, tování apod.), využití internetu i otev enost pro široké spektrum koncových za ízení ináší zvýšené požadavky na zajišt ní bezpe nosti celého ešení. Specifickým lánkem z hlediska zajišt ní bezpe nosti je koncové za ízení i bezpe nost celé skupiny Internet of Things V em jsou ješt rezervy pro další rozvoj ešení WFM: Big data - komplexní analýzy a statistické predik ní modely (provoz, údržba, poruchy, náklady,..) Connected vehicles (poloha, rychlost, provoz, idla, údržba, technický stav,..) Wearable devices (pracovní pom cky, ochranné prost edky, idla, personální monitory,..) Internet of Things 10
Best practises Klí ové oblasti Technologické možnosti jsou pouze p edpokladem pro realizaci úsp šného projektu, sami o sob nezaru í best practise Pro dosažení maxima z WFM systému je nutné prolnout technologické možnosti s funk ní procesní podporou Klí ové oblasti best practises: Podpora pracovníka v terénu Plánování a optimalizace kapacit Implementace 11
Best practises Podpora pracovníka v terénu (1/2) Optimalizovaný design a funk nost aplikací mobilního klienta Jednoduchost a jednozna nost vypl ování, po izování dat Provázanost a jednoduchá navigace mezi jednotlivými aplikacemi Podpora veškerých terénních inností Dostupnost aplikací, podklad, informací prost ednictvím mobilního klienta Odbourání administrativních inností Nezávislost mobilního klienta na konkrétní platform, za ízení 12
Best practises Podpora pracovníka v terénu (2/2) Vybavení mobilního klienta P íjem a odbavení pracovních p íkaz Navigace na místo - na za ízení Technická evidence Elektronické formulá e Skladové hospodá ství árové kódy, RFID, NFC, Podpora kolaborace P ístup k interním portál m, V opa ném p ípad ztráta kvality, motivace, efektivity, V oblasti podpory výkonu terénních inností lze identifikovat trend rozši ování mobilních aplikací i pro oblast provád ní kontrol, plánování rozvoje, úprav DS, jednání se zákazníky apod. 13
Best practises Plánování a optimalizace kapacit Utilizace kapacit na základ jejich kvalifikací, vybavení v rámci servisního území bez ohledu na organiza ní za len ní jednotlivých pracovník Kategorizace a prioritizace úkol Podpora dlouhodobého plánování pot eb, prediktivní analýzy Automatizace tvorby krátkodobých plán s možností provedení manuálních zásah a jejich respektování p i provád ní následných optimaliza ních krok Pr žné ízení a optimalizace terénních inností ve vazb na aktuální polohu osádek a aktuální stav zpracování jednotlivých zakázek Alokace kapacit V této oblasti existují 2 r zné p ístupy: Ponechání ur ité rezervy pro p ípadné operativní úkoly P eplánování denní kapacity motiva ní faktor Zp tné vyhodnocování a analýzy dat WFM pro následnou optimalizaci celého systému 14
Best practises Implementace Unifikace, standardizace proces, inností Velký d raz na design mobilních aplikací v etn optimalizace ovládání, po izování dat Náhrada papírových dokument a jejich ob hu Postupné zvyšování míry optimalizace, automatizace D raz na maximální flexibilitu, konfigurovatelnost sw ešení Možnost provád ní úprav designu, obsahu a worklfow mobilního klienta na úrovni pou eného uživatele 15
Záv r Klí ovým faktorem úsp chu WFM je terénní pracovník Role WFM systému v servisní organizaci poroste ve vazb na m nící se prost edí a požadavk m na maximální efektivitu WFM nelze vnímat jako odd lený systém pro p id lování pracovních p íkaz, ale jako integrální sou ást informa ní podpory servisní spole nosti Platformu WFM lze využít i pro podporu dalších terénních inností i pro oblast provád ní kontrol, plánování rozvoje, úprav DS, jednání se zákazníky apod. Vývoj sw ešení umož uje reagovat na nové výzvy a to zejména v oblastech: Mobilního klienta Flexibility a otev enosti Business inteligence Poskytování a provozování WFM je nekon ící proces, vyžaduje kontinuální zp tnou vazbu a pr žný rozvoj 16
Mobilní aplikace Deloitte CZ Zpravodaje l Studie l Seminá e l Novinky l Videa Deloitte ozna uje jednu i více spole ností Deloitte Touche Tohmatsu Limited, britské privátní spole nosti s ru ením omezeným zárukou ( DTTL ), jejích lenských firem a jejich sp ízn ných subjekt. Spole nost DTTL a každá z jejích lenských firem p edstavuje samostatný a nezávislý právní subjekt. Spole nost DTTL (rovn ž ozna ovaná jako Deloitte Global ) služby klient m neposkytuje. Podrobný popis právní struktury spole nosti Deloitte Touche Tohmatsu Limited a jejích lenských firem je uveden na adrese www.deloitte.com/cz/onas. Spole nost Deloitte poskytuje služby v oblasti auditu, daní, poradenství a finan ního a právního poradenství klient m v celé ad odv tví ve ejného a soukromého sektoru. Díky globáln propojené síti lenských firem ve více než 150 zemích a teritoriích má spole nost Deloitte sv tové možnosti a poskytuje svým klient m vysoce kvalitní služby v oblastech, ve kterých klienti eší své nejkomplexn jší podnikatelské výzvy. P ibližn 200 000 odborník usiluje o to, aby se spole nost Deloitte stala standardem nejvyšší kvality. Spole nost Deloitte ve st ední Evrop je regionální organizací subjekt sdružených ve spole nosti Deloitte Central Europe Holdings Limited, která je lenskou firmou sdružení Deloitte Touche Tohmatsu Limited ve st ední Evrop. Odborné služby poskytují dce iné a p idružené podniky spole nosti Deloitte Central Europe Holdings Limited, které jsou samostatnými a nezávislými právními subjekty. Dce iné a p idružené podniky spole nosti Deloitte Central Europe Holdings Limited pat í ve st edoevropském regionu k p edním firmám poskytujícím služby prost ednictvím více než 4 700 zam stnanc ze 37 pracoviš v 17 zemích.