Služba HP Support Plus Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP

Transkript

1 Služba HP Support Plus Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP Obsáhlé hardwarové a softwarové služby zvyšují dostupnost vaší IT infrastruktury. Služba HP Support Plus zahrnuje obsáhlé hardwarové a softwarové služby, které společn poskytují kompletn jší podporu vaší IT infrastruktury a zvyšují dostupnost této infrastruktury. Profesionálové HP ve spolupráci s vaším IT týmem eší hardwarové a softwarové problémy produkt HP a t etích stran. Služba HP Support Plus také poskytuje nové revize softwarových produkt HP a zp sobilých softwarových produkt t etích stran podporovaných HP, softwarové opravy a referenční p íručky včetn licencí k použití a kopírování nových revizí softwarových produkt ke všem podporovaným systém m, na které se vztahuje originální softwarová licence. Služba poskytuje elektronický p ístup k obsáhlé databázi informací o podpo e, což umož uje kterémukoli členu vašeho týmu IT vyhledat základní informace o produktu a podpo e.

2 P ednosti služby Významné funkce služby Tato služba poskytuje vašemu podniku následující: Zvýšenou provozuschopnost IT infrastruktury Zvýšenou návratnost investic do IT Podporu produkt HP a zp sobilých hardwarových a softwarových produkt od ostatních dodavatel Aktualizace softwaru HP a zp sobilého softwaru od dalších dodavatel za p edvídatelnou cenu Nižší náklady než p i koupi jednotlivých softwarových aktualizací v d sledku významných úspor poplatk Široké geografické pokrytí Dálková diagnostika problém a podpora hardwarových produkt Hardwarová podpora u zákazníka Materiály Flexibilní časový interval podpory Doba zahájení opravy u zákazníka pro hardwarovou podporu Práce do úplného vy ešení problému u hardwaru Softwarová podpora Správa eskalace Licence k použití a kopírování aktualizací softwarových produkt Aktualizace softwarových produkt a dokumentace Elektronické informace o podpo e a služby Elektronická dálková podpora Rozší ení jmenovaných volajících (volitelné) Preventivní údržba (volitelné) Ponechání si vadného materiálu (volitelné) Specifikace Tabulka 1. Funkce služby Funkce Specifikace dodávky Dálková diagnostika problém a podpora hardwarových produkt Jakmile uplatní zákazník požadavek na službu prost ednictvím poskytnutého telefonního čísla podpory HP, začne HP v pr b hu daného časového pokrytí společn se zákazníkem pracovat na vymezení hardwarového problému. P ed poskytnutím jakékoli pomoci u zákazníka m že HP provést dálkovou diagnostiku za pomoci elektronických nástroj dálkové podpory (jsou-li k dispozici) a napojit se na podporované hardwarové produkty, nebo m že použít další prost edky, které jsou k dispozici pro dálkové ešení problému. Bez ohledu na to, jaký je časový interval podpory zákazníka, mohou být problémy s podporovaným hardwarem nahlášeny na St edisko podpory HP prost ednictvím telefonu nebo elektronicky až (podle zakoupeného časového intervalu) 24 hodin denn, 7 dní v týdnu. HP potvrdí p ijetí požadavku na službu a upozorní místní kancelá na začátku následujícího dne zahájení podpory. HP si ponechává právo rozhodnout o tom, jakým zp sobem budou všechny nahlášené problémy ešeny. Doby zahájení opravy u zákazníka pro požadavky na poskytnutí služby p edložené elektronicky nebo mimo zakoupený časový interval podpory se mohou lišit. Hardwarová podpora u zákazníka U technických problém, které nelze vy ešit na dálku, zajistí servisní technik HP technickou podporu pro podporované hardwarové produkty takovým zp sobem, aby jej uvedl zp t do provozuschopného stavu. U určitých tiskáren, PC, server ProLiant a Intel Pentium /Xeon a sí ových produkt nebo produkt na uchovávání dat m že HP podle svého uvážení takové produkty vym nit namísto jejich opravy. Náhradní produkty mohou být nové nebo ekvivalentní novým z hlediska výkonnosti. Nahrazené produkty se stávají majetkem HP. Navíc m že HP instalovat další inženýrská vylepšení hardwaru, aby byl zajišt n ádný provoz hardwarových produkt a kompatibilita s vym n nými hardwarovými díly dodanými HP. Podle svého výlučného uvážení m že HP instalovat libovolné aktualizace firmwaru, které jsou podle názoru HP nezbytné pro uvedení podporovaného hardwarového produktu zp t do provozuschopného stavu nebo pro umožn ní podpory hardwarového produktu. Materiály Časový interval podpory HP poskytne veškeré pot ebné díly a materiály nezbytné pro zajišt ní provozuschopného stavu podporovaného hardwarového produktu včetn díl a materiál nezbytných pro dostupná a doporučená inženýrská vylepšení. Náhradní díly mohou být nové nebo ekvivalentní novým z hlediska výkonnosti. Nahrazené díly se stávají majetkem HP. Časový interval podpory specifikuje časový interval, v jehož pr b hu jsou služby poskytovány bu u zákazníka nebo dálkov. Volání p ijatá mimo tento časový interval budou zaregistrována následující den, na který má zákazník sjednán časový interval podpory. Pro zp sobilé hardwarové produkty jsou k dispozici následující časové intervaly podpory: Standardní pracovní doba, standardní pracovní dny: služba je k dispozici ve standardní pracovní dob (8.00 h h) a ve standardní pracovní dny (Po-Pá). Prodloužená pracovní doba, standardní pracovní dny (pro softwarovou podporu a údržbu hardwaru u zákazníka): služba je k dispozici v pr b hu prodloužené pracovní doby ve standardní pracovní dny. 24 x 7: služba je k dispozici 24 hodin denn, 7 dní v týdnu. 2

3 Specifikace Tabulka 1. Funkce služby, pokračování Funkce Doba zahájení opravy u zákazníka pro hardwarovou podporu Specifikace dodávky Doba zahájení opravy u zákazníka určuje časový interval, který začíná v okamžiku p ijetí a zaevidování prvního požadavku na službu u HP a končí, když oprávn ný zástupce HP dorazí k zákazníkovi, za podmínky, že tato doba spadá do specifikovaného časového intervalu podpory. Pro zp sobilé hardwarové produkty jsou k dispozici následující doby zahájení opravy u zákazníka: Zahájení opravy do 4 hodin: oprávn ný zástupce HP dorazí na pracovišt zákazníka a začne provád t údržbu hardwaru do 4 hodin po zaregistrování požadavku na službu, pokud tato doba spadá do smluvn sjednaného časového intervalu podpory. Práce do dokončení opravy Softwarová podpora ízení eskalace Licence k použití a kopírování aktualizací softwarových produkt Aktualizace softwarových produkt a dokumentace P ístup k elektronickým informacím a službám podpory Jakmile dorazí servisní technik HP na pracovišt zákazníka, pokračuje v poskytování služby (bu na míst nebo na dálku, podle uvážení HP), dokud nebudou hardwarové produkty provozuschopné, nebo tak dlouho, dokud bude dosahováno p im eného pokroku. Práce m že být dočasn pozastavena, jestliže bude zapot ebí zajistit další díly nebo zdroje, a bude obnovena, jakmile budou k dispozici. Technik St ediska podpory HP zahájí práce do 2 hodin po zavolání, jakmile je softwarový problém zaregistrován. HP poskytne podporu nezbytnou pro ešení identifikovatelných a zákazníkem opakovatelných problém se softwarovým produktem. HP také pom že zákazník m identifikovat problémy, které lze obtížn opakovat. Zákazníkovi bude poskytnuta pomoc p i odstra ování problém a obnovení konfiguračních parametr. Společnost HP má vypracované formální eskalační postupy pro ešení velmi složitých hardwarových a softwarových problém. Místní vedení HP koordinuje eskalaci ešení problém a rychle zapojuje zkušené odborníky na ešení problém z ad pracovník HP i dalších dodavatel v p ípad hardwarových a softwarových produkt, na jejichž dodávkách se podílelo více firem. Zákazník získává licenci k použití a kopírování aktualizací softwarového produktu pro všechny podporované systémy, na které se vztahuje p vodní softwarová licence. Zákazník m že používat a kopírovat aktualizace softwaru HP nebo t etí strany pro každý systém podporovaný touto službou, jak je popsáno v dokumentech Exhibit E16, HP Terms and Conditions of Sale and Service a Exhibit SS5, HP Support Services. Soub žn s tím, jak HP vydává aktualizace zákaznického softwaru HP, jsou správci systému a vývojá m zákazníka poskytovány nejnov jší revize softwaru a referenční p íručky. HP bude poskytovat softwarové aktualizace pro vybraný software jiných výrobc, jakmile budou takové aktualizace tímto výrobcem zp ístupn ny nebo budou poskytnuty instrukce pro získání libovolných aktualizací softwaru p ímo od t etí strany. U určitých softwarových produkt si bude zákazník moci vybrat z r zných typ média. Zákazníkovi bude také poskytnut p ístupový kód nebo licenční klíč, nebo instrukce k získání p ístupového kódu nebo licenčního klíče, jestliže tyto budou zapot ebí k instalaci nebo provozování nejnov jší revize softwaru. Jako součást této služby poskytne HP p ístup k hardwarov a softwarov orientovaným elektronickým a webovým nástroj m a službám. Zákazník, jakožto smluvní p íjemce služby Support Plus, má p ístup ke službám, které jsou voln k dispozici všem zaregistrovaným uživatel m softwarové podpory plus k dalším službám, jako je: webové vyhledávání dokument technické podpory pro pot eby ešení problém, stahování softwarových oprav HP, p edkládání a kontrola stavu požadavk na službu technické podpory a p ístup k hesl m vyžadovaným pro použití diagnostických nástroj HP. Jestliže p vodní výrobce softwaru zp ístupní HP softwarové opravy a aktualizované informace k produkt m t etí strany podporovaným HP, m že k nim zákazník také získat p ístup jako součást této služby. U n kterých produkt HP má zákazník volitelný p ístup ke služb SUM (Software Update Manager), což je online služba pro softwarové aktualizace. Služba SUM umož uje zákazníkovi stahovat aktualizace softwaru a dokumentaci, objednávat fyzická média, prohlížet stav objednávky a historii a p ijímat y upozor ující na aktualizace softwaru. Elektronická dálková podpora T m zákazník m, kte í spl ují minimální požadavky, poskytuje služba ISEE (Instant Support Enterprise Edition), což je dálková správa hardwarových událostí probíhající v reálném čase, diagnostický software (jen pro zp sobilé produkty). Podrobnosti o minimálních požadavcích si mohou zákazníci vyžádat v místní prodejní kancelá i HP. Tento software monitoruje stav hardwaru a upozor uje na hardwarové události, jestliže nastanou p edem definované podmínky. Upozorn ní na události jsou p ijata a p esm rována na HP, kde jsou vyhodnocena a následn navržena možná protiopat ení. Na základ zplnomocn ní zákazníka a podle uvážení HP m že technik podpory HP za účelem rychlejšího ešení problému použít dálkový p ístup do sít. 3

4 Specifikace Tabulka 2. Volitelné funkce služby Funkce Další jmenovaní volající Preventivní údržba Specifikace dodávky Podpora pro t i jmenované volající je součástí služby Support Plus. Zákazníci mohou dokoupit podporu pro další volající. Technik HP navšt vuje pracovišt zákazníka v pravidelných naplánovaných intervalech a provádí diagnostiku, kontroluje chybové protokoly na podporovaných systémech s cílem zjistit potenciální hardwarové problémy, a v p ípad pot eby eší stížnosti na mechanickou nebo elektronickou část systému a čistí nebo vym uje opot ebované nebo vadné části. Tento technik m že také zkontrolovat, zda nehrozí potenciální problémy, a to tak, že: zkontroluje kabely a kabelové konektory nebo vizuální indikátory stavu podporovaného hardwaru, zkontroluje teplotu a vlhkost a porovná je s doporučenými hodnotami výrobc, instaluje použitelná inženýrská vylepšení a aktualizace firmwaru, které jsou podle uvážení HP zapot ebí pro zajišt ní dobré funkčnosti hardwarového za ízení a výkonnosti systému. Technik m že vypracovat záv rečnou zprávu o stavu hardwaru. Preventivní údržba bude poskytována v pr b hu standardní pracovní doby (8.00 h h), ve standardní pracovní dny (Po-Pá), bez ohledu na vybraný časový interval podpory. Ponechání si vadného materiálu Mohou nastat p ípady, kdy se zákazník nechce vzdát vadného pevného disku s ohledem na citlivá data na n m uložená. Tato volitelná služba, která je k dispozici pro zp sobilé produkty, ruší právo HP na vrácení vadného disku, na kterém jsou uložena citlivá data zákazníka. Cestovní zóny Všechny doby zahájení opravy hardwaru u zákazníka platí pouze pro pracovišt nacházející se do 160 km od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory. Za cestu k zákazníkovi do vzdálenosti 320 km od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory není účtován žádný poplatek. Za cestu k zákazníkovi do vzdálenosti v tší než 320 km od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory bude účtován poplatek. Cestovní zóny a poplatky se mohou lišit podle geografické polohy. Doby zahájení opravy pro pracovišt zákazníka nacházející se ve vzdálenosti v tší než 160 km od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory budou upraveny následovn z d vodu trvání cesty: Vzdálenost od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory Zahájení opravy do 4 hodin km 4 hodiny km 8 hodin 320 km Stanoví se v dob objednávky a závisí na dostupnosti zdroj Vzdálenost od primární kancelá e HP zodpov dné za poskytování podpory Doba zahájení opravy následující den km Následující den podpory km 1 den podpory navíc 4

5 Omezení služby Aktualizace softwaru Aktualizace softwaru nejsou k dispozici pro všechny softwarové produkty. Na požádání poskytne HP zákazníkovi seznam softwarových produkt, které nevyžadují aktualizace softwaru. Jestliže tato funkce služby není k dispozici, nebude zahrnuta do služby HP Support Plus. U n kterých telekomunikačích produkt budou aktualizace softwaru zahrnovat pouze drobné upgrady, nové verze bude nutné zakoupit samostatn. HP poskytne na požádání zákazníkovi seznam softwarových produkt, u kterých cena aktualizace softwaru nezahrnuje nové verze. Cena nových verzí t chto softwarových produkt není zahrnuta do služby HP Support Plus. Jestliže má zákazník n kolik systém na stejném míst, m že HP omezit počet sad fyzických médií s aktualizacemi softwaru poskytovaných jako součást této služby. Softwarová podpora Hardwarová podpora u zákazníka Softwarová podpora musí být zakoupena ke každému systému v prost edí zákazníka, které bude vyžadovat podporu. Služba bude poskytnuta podle uvážení HP formou kombinace dálkové diagnostiky a podpory, služeb poskytovaných u zákazníka a dalších metod poskytování služeb. Mezi další metody poskytování služeb m že pat it dodávka díl vym nitelných zákazníkem, nap. klávesnice, myši nebo celé náhradní jednotky, kurýrní službou. HP určí vhodnou metodu poskytování služby tak, aby zákazník obdržel efektivní a včasnou podporu. Závazek doby zahájení opravy u zákazníka nebude platit, jestliže služba m že být poskytnuta pomocí dálkové diagnostiky, dálkové podpory nebo jiných metod poskytování služby popsaných výše. U pln redundantních technologií uchovávání dat (nap. diskové pole XP) platí podle uvážení HP doba zahájení opravy pro kritické situace, které mohou ovlivnit chod podniku nebo zhoršit výkonnost kritických nebo redundantních komponent. Doby zahájení opravy pro servisní požadavky, které nemají kritický charakter, se mohou lišit. Služby, jako nap. následující, jsou z této služby vyloučeny: Obnovení operačního systému, dalšího softwaru a dat Odstra ování problém vzájemné propojitelnosti nebo kompatibility (neplatí pro služby podpory poskytované pro sí ová za ízení) Podpora sí ových problém (neplatí pro služby podpory poskytované pro sí ová za ízení) Služby vyžadované v d sledku toho, že zákazník neprovedl úpravy systému, opravy nebo modifikace poskytnuté HP Služby vyžadované v d sledku toho, že zákazník použil postupy, které HP již d íve vyloučila Oprávn nost služby Zákazník je oprávn n zakoupit službu HP Support Plus pouze tehdy, má-li odpovídající licenci k použití té verze softwaru, která je platná na počátku období trvání servisní smlouvy. Jinak m že být na zákazníkovi požadován dodatečný poplatek, kterým si zajistí oprávn nost zakoupení služby. Povinnosti zákazníka Zákazník si musí uschovat a na požádání p edložit společnosti HP všechny licence k p vodnímu softwaru, licenční smlouvy aktualizací a licenční klíče. Zákazník bude používat veškeré softwarové produkty v souladu s platnými HP licenčními podmínkami, které odpovídají nezbytným p edpoklad m softwarové licence zákazníka anebo eventuáln v souladu s platnými licenčními podmínkami dalšího softwarového výrobce, včetn dopl kových licenčních podmínek, které mohou v rámci této služby provázet tyto softwarové aktualizace. Jakmile zákazník obdrží záznam anebo upozorn ní zaslané elektronickou poštou, že je k dispozici nová verze softwaru, je na zákazníkovi, zda bude reagovat a novou aktualizaci si objedná. Zákazník je povinen se pro zasílání informací o softwarových produktech a stahování opravných verzí HP softwaru registrovat pomocí elektronického p ístupu u společnosti HP. Od zákazníka bude požadováno, aby na základ požadavku společnosti HP podporoval HP p i ešení problém na dálku tím, že: Poskytne veškeré informace, které jsou nezbytné k tomu, aby HP poskytovala včasnou a profesionální dálkovou podporu, a umožní HP ov ovat úrove zp sobilosti podpory pro poskytnutí služby Umožní spoušt t automatické testy a instalace a používat další diagnostické nástroje a programy Instaluje aktualizace firmwaru a oprávky, které jsou instalovatelné zákazníkem Zajistí další p im ené aktivity, které pomohou HP identifikovat nebo vy ešit problém 5

6 Služba HP Support Plus Zvyšte provozuschopnost infrastruktury IT a návratnost investic a získejte hardwarovou, softwarovou a elektronickou podporu podle svých pot eb. Zákazník je zodpov dný za to, že včas instaluje zákazníkem instalovatelné kritické aktualizace firmwaru a zákazníkem vym nitelné náhradní díly a náhradní jednotky, které mu HP poskytne. Podle uvážení HP m že služba s dobou zahájení opravy do 4 hodin u zákazníka vyžadovat instalaci nástroj a za ízení pro dálkové p ipojení. Jestliže je dálková podpora k dispozici a pro podporované za ízení vyžadována, musí zákazník poskytnout a umožnit HP dálkový p ístup jako podmínku pro poskytnutí servisní úrovn zahájení opravy u zákazníka do 4 hodin. Všeobecná ustanovení/další výjimky Distribuce určitých softwarových aktualizací, licenčních smluv a licenčních klíč t etích stran m že být provád na p ímo mezi t etí stranou a zákazníkem. Informace pro objednání Službu popsanou v tomto dokumentu je možné objednat u obchodního zástupce společnosti HP pod produktovými čísly: HA109AC HA110AC Další informace Další informace týkající se služby HP Support Plus vám poskytne kterákoli z našich prodejních kancelá í na sv t,p ípadn je naleznete na našich webových stránkách na adrese Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informace zde obsažené podléhají zm nám bez p edchozího upozorn ní. Jediné záruky na produkty a služby společnosti HP jsou výslovn uvedeny v záručních podmínkách, které jsou součástí t chto produkt a služeb. Žádné zde uvedené informace nelze chápat jako dodatečné záruky. Společnost HP nezodpovídá za technické nebo vydavatelské chyby nebo opomenutí, které se zde p ípadn mohou vyskytovat. Intel, Pentium a Xeon jsou USA obchodní známky nebo registrované obchodní známky společnosti Intel Corporation. Chcete-li se dozv d t více, navštivte nebo CSE. zá í 2003