HLAVNÍ TÉMA: Kvalita v sociálních službách a ve zdravotnictví

Transkript

1 3/ Kč Odborný časopis vydává Česká společnost pro jakost, spolupracuje Slovenská spoločnosť pre kvalitu. HLAVNÍ TÉMA: Kvalita v sociálních službách a ve zdravotnictví Modely a metody kvality v sociálních službách a ve zdravotnictví Veřejné zakázky a certifikace systémů řízení 20 let Národních cen Nový seriál z oblasti managementu projeku

2 Mezinárodní konference VÍTĚZÍME KVALITOU Kdy: , od 9.00 hodin Kde: Národní dům na Vinohradech, nám. Míru 9, Praha 2 Kdo: Česká společnost pro jakost Více na: Kontakt: Václava Smolíková, , smolikova@csq.cz È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST NÁRODNÍ POLITIKA KVALITY ISO 9001 ZPŮSOBILOST LIDSKÝCH ZDROJŮ PRÁCE S DODAVATELI, PROCESNÍ PŘÍSTUP Práce s dodavateli, procesní přístup, změny, novinky Petr Dytrych, Škoda Auto, a.s. Josef Barvínek, Toyota Peugeot Citroën Automobile Czech, s.r.o. Miloš Bronček, Hyundai Motor Manufacturing Czech ŘÍZENÍ INFORMACÍ, PROCESNÍ PŘÍSTUP Řízení dokumentace od papíru do elektronické formy Jan Duba, Trimcon s.r.o Předání Ceny Fr. Egermayera Alena Plášková, ČSJ Úloha člověka v úspěšné organizaci Jan Března, Kooperativa pojišťovna, a.s. RIZIKA ZAINTERESOVANÉ STRANY Odpovědné podnikání = kvalitní podnikání Drahomíra Mandíková, Plzeňský prazdroj, a.s. Národní akční plán CSR Alena Plášková, ČSJ ZLEPŠOVÁNÍ Vložení inovace do DNA vaší organizace Chris Hakes, Leadership Agenda Limited Management rizik a QMS Petr Řeháček, ČSJ POŽADAVKY ZÁKAZNÍKŮ Novinky z VDA Robert Frank, VDA QMC PRÁVNÍ POŽADAVKY Nová nařízení EU v regulované sféře Viktor Pokorný, ÚNMZ Kvalita služeb, inovace Vladimír Fuchs, Europ Assistance, s.r.o. WORKSHOP Budování a řízení schopnosti inovovat Chris Hakes, Leadership Agenda Limited

3 Úvodní slovo Vážené čtenářky, vážení čtenáři, sociální a zdravotnické služby se dotýkají každého z nás, v každé životní etapě jiným způsobem. Proto si zaslouží naši pozornost. A právě proto je podzimní číslo Perspektiv kvality téměř celé věnováno kvalitě v sociálních a zdravotních službách. Spolu s Asociací poskytovatelů sociálních služeb (APSS), MPSV a dalšími autory jsme pro Vás připravili řadu článků o modelech a metodách kvality, které organizace v této oblasti využívají. O tom, zda aplikace daných metod naplnila jejich očekávání z hlediska přínosů, jaké mají další cíle atd. Podíváme se i na zkušenosti v zahraničí. Na prvních stránkách se však můžete nejdříve seznámit s výsledky aktuálního průzkumu, který speciálně pro náš časopis APSS uskutečnila. Za zmínku také jistě stojí i první díl nového seriálu věnovaného managementu projektu a sice jeho Scopu (strana 48). Nechybí ani vámi oblíbený seriál o neshodách v systému managementu kvality (strana 51). Doufám, že i přes specifické zaměření tohoto čísla si každý čtenář z jeho obsahu nějaký článek vybere. Každé roční období, stejně jako každá životní etapa, má něco do sebe a tak vám přeji krásný a barevný podzim plný pozitivní energie. Vaše Veronika Soukupová, šéfredaktorka Vážené čtenářky a vážení čtenáři, věřím, že v době, kdy budete v rukou držet již třetí letošní číslo Perspektiv kvality, bude většina z Vás po zasloužené a vydařené dovolené a plni elánu budete řešit nové úkoly, které před Vás vaše organizace, zákazníci, dodavatelé, partneři a život postavili. A také věřím, že Vám náš časopis v tomto úsilí významně pomáhá. V okamžiku, kdy čtete tyto řádky, se v ČSJ věnujeme naplno přípravě mezinárodně nejvýznamnější akce, kterou vrcholí naše celoroční intenzivní úsilí, Listopadu Evropskému měsíci kvality v ČR. Přípravy běží na plné obrátky, ti, kdo se přihlásili do jednotlivých kategorií Národních cen, netrpělivě očekávají, jak to dopadne, organizátoři a odborní garanti také přestávají být klidní a v duchu se ptají, na co všechno ještě mohli zapomenout. A já bych Vás všechny chtěl i touto cestou co nejsrdečněji pozvat k účasti na kterékoliv z pořádaných akcí a těm, kteří se aktivně podílejí na jejich pořádání a nutno říct, že Vás není málo, bych chtěl upřímně poděkovat. Není cílem zde detailně vyjmenovávat jednotlivé akce, víte dobře, že všechno potřebné se včas a na správném místě dozvíte. Chtěl bych ale Vaši pozornost nasměrovat nejen na akce pražské, ale i na ty pořádané v regionech, většinou prostřednictvím poboček nebo jiných uskupení České společnosti pro jakost. Na tomto místě se sluší zvlášť poděkovat všem, kteří je, stranou hlavní pozornosti a záře reflektorů, obětavě s nasazením připravují a uskutečňují a tak naplňují jednu ze základních aktivit České společnosti pro jakost spolkovou činnost. Ještě jednou Vás všechny upřímně a srdečně zvu, těším se na setkání s Vámi na některé akci. Pevně věřím, že i touto cestou prokážeme, že nám kvalita v naší zemi není lhostejná a také přispějeme k důstojným oslavám dvacátého výročí udělování Národních cen v předvečer vyhlášení dvacátého pátého výročí vzniku České společnosti pro jakost. A odlište se kvalitou, prosím! Ing. Miroslav Jedlička jedlicka@csq.cz 1

4 ČESKÉ REPUBLI KY N D O R NÁ Í CENY K VA VÝROČÍ L IT Y ČR LISTOPAD Měsíc kvality v České republice 2014 Slavnostní předávání Národních cen ve Španělském sále Pražského hradu 25. listopadu 2014 od hod. Slavnostním předáváním Národních cen na Pražském hradě vrcholí Listopad Měsíc kvality. Jde o stěžejní akci Rady kvality ČR, na které jsou oceněny nejlepší firmy a organizace v programech Národní ceny kvality ČR a Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost. Národní cena kvality ČR slaví v letošním roce jubilejní 20. výročí od svého založení. Národní ceny jsou udělovány ve více než 80 zemích světa podle stejných principů a pravidel. Získání Národní ceny kvality je nejvyšší metou, jíž může firma dosáhnout. Organizátory akce jsou Národní informační středisko podpory kvality, Sdružení pro oceňování kvality a Česká společnost pro jakost. Kromě předávání ocenění Národních cen jsou na slavnostním večeru předána i další ocenění: Cena Anežky Žaludové, Manažer kvality roku, Cena za publicistický přínos v oblasti kvality, Cena za aplikaci Age managementu a předání značek z Programu Česká kvalita. Letošní ročník se koná pod osobní záštitou prezidenta republiky, předsedy Senátu PČR a předsedy vlády České republiky. Ve stejný den jako slavnostní večer probíhá v hotelu Kampa Konference vítězů Winners Conference na téma Best practices iniciativa pro efektivní změny. Aktivity Listopadu Měsíce kvality jsou již řadu let organizovány v rámci Národní politiky kvality ve spolupráci s Ministerstvem průmyslu a obchodu a jsou zaštítěny usnesením vlády České republiky. Informace na: NARODNI CENA KVALITY

5 OBSAH Průzkum ke kvalitě v sociálních službách kongres EOQ: 35 Kvalita sociálních služeb 6 Vzdělávání zaměstnanců s využitím prostředků z OPPA 36 Standardy kvality sociálních služeb 11 Rozhovor s Michaelou Šuľákovou 38 Akreditace Spojené akreditační komise, o.p.s. 14 Veřejné zakázky a certifikace systémů řízení 40 Přístupy a zkušenosti Slezské diakonie 16 Příspěvek k veřejné konzultaci týkající se bezpečnosti pacientů a kvality zdravotnických služeb 41 Skúsenosti s modelmi kvality v zdravotníckom zariadení 20 Kvalita dětského obouvání 44 Pacient v systému zdravotnictví 23 Výuka managementu kvality a BOZP na VOŠ v Chotěboři 46 Zlepšování řízení rizik a kvality na ministerstvu 26 Řízení projektů a programů vedené předmětem plnění 48 Nakládání se zdravotnickými prostředky versus management kvality 29 Nejčastější neshody zjišťované při auditech QMS 51 Národní cena kvality ČR 31 Úprava písemností nově 54 Systémy kvality a sociální služby 33 Odborný čtvrtletník pro získávání poznatků a šíření znalostí o managementu Ročník 3 (v návaznosti na Perspektivy jakosti ročník 11) Číslo 3/2014 vychází v Praze Cena 150 Kč, roční předplatné 540 Kč, členové ČSJ a předplatitelé ČSN online zdarma Vydává Česká společnost pro jakost, Novotného lávka 5, Praha 1 IČ: Šéfredaktorka: Ing. Veronika Soukupová, soukupova@csq.cz Odborný redaktor: RNDr. Zdeněk Svatoš Grafika: KG ateliér Tiskne: TISKAP s.r.o. Předplatné zajišťuje jménem vydavatele firma SEND Předplatné, spol. s r.o. Inzerce: inzerce@csq.cz MK ČR E ISSN X (On-line) ISSN (Print) 3

6 Hlavní téma Průzkum Průzkum ke kvalitě v sociálních službách Jiří Horecký, Petra Kulveitová Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR jako největší profesní sdružení poskytovatelů sociálních služeb v České republice provedla v r jednoduché dotazníkové šetření, jehož obsahem bylo objasnit některé okolnosti rozhodnutí a dále motivace a záměry poskytovatelů sociálních služeb v oblasti kvality poskytovaných služeb. Současná situace Přístup poskytovatelů sociálních služeb ke kvalitě poskytovaných služeb se zásadně proměňoval posledních několik let. Zda se poskytovatelé sociálních služeb systematicky věnují kvalitě poskytovaných služeb a jejich zvyšování, zda zvažují či již využívají některý z modelů měření a zvyšování kvality nebo zda naplňují pouze zákonem dané požadavky, je ovlivňováno celou řadou faktorů. Existují čtyři elementy, které mají na tento přístup zásadní vliv. Prvním jsou platné legislativní normy ty určují celkovou úroveň kvality a jsou ve většině případů respektovány. Nad základní, povinný, resp. zákonný rámec ovlivňují rozhodnutí poskytovatelů k dalším, můžeme říci nadlimitním krokům ke zvyšování kvality dva klíčové determinanty finanční prostředky a čas. Je nutné však ještě zmínit jeden, neméně důležitý osobní rozhodnutí, životní a hodnotový přístup zaměřený na kontinuální zlepšování se. Základní data k realizaci průzkumu Průzkum byl realizován formou kvalitativního dotazníkového šetření v období od 23. června do 25. července Celkem bylo osloveno 650 respondentů, zástupců členské základny Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR. Návratnost vyplněných dotazníků byla 39 %. Z realizovaného průzkumu lze odvodit následující závěry a hypotézy: Měření kvality sociálních služeb Drtivá většina poskytovatelů sociálních služeb vnímá jako důležité, aby se provádělo zjišťování a měření kvality v zařízeních poskytujících sociální služby. Stejně tak drtivá většina poskytovatelů úroveň kvality poskytovaných služeb zjišťuje. Standardy kvality sociálních služeb O něco méně jednoznačné, přesto však většinové, je přesvědčení poskytovatelů, že standardy kvality sociálních služeb ovlivňují kvalitu poskytovaných služeb. Jako největší přínos standardů pak poskytovatelé sociálních služeb uvádějí individuální plánování následované oblastí práv uživatelů. Dále za hodné zmínky v kontextu daného průzkumu jsou ještě oblasti jednání se zájemcem o službu, personální standardy, dokumentace a hodnocení a sledování kvality. Naopak jako standardy mající nulový dopad na zvyšování kvality jsou uváděny standardy: 11. Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby, 12. Informovanost o poskytované sociální službě, 13. Prostředí a podmínky, 14. Nouzové a havarijní situace a 10. Profesní rozvoj zaměstnanců. Modely měření kvality Existuje několik v ČR používaných modelů pro měření či zvyšování kvality poskytovaných služeb. Pouze jedna třetina respondentů však uvádí, že používá některý z těchto modelů. Nejčastěji jsou uváděny: benchmarking, Značka kvality v sociálních službách, ISO a E-Qalin. Motivace k zavedení těchto modelů je různorodá, nejčastěji to však je potřeba reflexe vlastní práce, zvyšování kvality poskytované péče, konkurenceschopnost, snaha mít přehled o vývoji indikátorů kvality, snaha o efektivnost a zvýšení výkonu nebo potřeba zjišťování zpětné vazby od klientů a pracovníků na kvalitu poskytovaných služeb. Drtivá většina poskytovatelů je pak s těmito modely spokojena a stejný počet respondentů by daný, resp. používaný model zavedl znovu. Nejvíce ovlivňují modely kvalitu v těchto oblastech: zájem klientů o služby, péče o klienta, interiérové podmínky, aktivity, komunikace s uživateli služby, orientace uživatelů služeb, organizační změny posunutí pracovní doby zaměstnanců, pohled zvenčí ( cizího člověka) na prostředí domova a plánování služby, zlepšení propagace služby, získání více sponzorů a dárců, snaha o efektivitu procesu i efektivní využití personálních zdrojů, určení odpovědnosti za vyhodnocování procesů, jejich efektivnosti, zdokonalení procesu poskytování služby. Jako základní překážky pro zavedení modelů měření kvality byly uvedeny: nedostatek financí, velké množství zpracovávaných dat a časová náročnost bez přesvědčení o smysluplnosti (některé informace mají pro zvyšování kvality nulový efekt), nepochopení důvodu zavedení ze strany zaměstnanců, vysoké nároky na pracovníky v sociálních službách, 4

7 Průzkum Hlavní téma nezájem některých klientů a jejich příbuzných, neochota části zaměstnanců, nedostatečný prostor pro finanční motivaci zaměstnanců. Více než polovina respondentů, resp. poskytovatelů sociálních služeb, zvažuje zavedení některého z modelů v období do jednoho roku. Mezi zvažované modely externího či interního měření kvality poskytovaných služeb a/nebo jeho monitoringu poskytovatelé uvedli: Značka kvality v sociálních službách (47 %) E-Qalin (13 %) ISO 9001 (11 %) benchmarking (8 %) EFQM (3 %) Respondenti, kteří dosud nemají zavedený žádný model pro měření kvality, uvedli jako zásadní překážky pro proces zvyšování kvality následující: nedostatek personálu, nedostatek financí, nedostatečná podpora zřizovatele. Značka kvality v sociálních službách Respondenti, kteří uvedli, že jsou certifikovanými držiteli externího systému hodnocení kvality Značka kvality v sociálních službách, se shodují v úvodní motivaci pro absolvování hodnocení, tj. zvyšování kvality sociální služby a spokojenosti uživatelů, zlepšení propagace služby, prestiže zařízení a konkurenceschopnosti, jednoduchost a přehlednost systému specificky vytvořeného pro hodnocenou službu. Většina poskytovatelů vyjádřila spokojenost s absolvovanou certifikací a naplnění očekávání a potvrdila motivaci k novému hodnocení po ukončení doby platnosti i k zavedení dalšího modelu měření kvality. Certifikace v systému Značka kvality v sociálních službách ovlivnila nejvíce tyto oblasti: jednání se zájemcem o službu, stravování, rozšíření a zviditelnění aktivit pro uživatele, oblast integrace klientů do okolní společnosti, zvýšení kvalifikace personálu, informovanost uživatelů, vybavenost zařízení, systém ošetřovatelské péče. Jako překážky, které se objevily v souvislosti s certifikací, uváděli poskytovatelé zejména stavební omezení budovy a nedostatek financí. E-Qalin U modelu E-Qalin ocenili respondenti možnost hodnotit si kvalitu poskytované služby zevnitř, tedy prostřednictvím vlastních pracovníků, kteří se tak stávají přímými aktéry zvyšování kvality v daném zařízení. Všem respondentům, kteří uvedli, že s modelem E-Qalin pracují, se naplnila původní očekávání, tj. spoluúčast všech zaměstnanců na zvyšování kvality, motivace k samostatnému hledání nových cest a možností pro zlepšení podmínek ve vztahu k uživatelům, pracovníkům i veřejnosti či jasné nastavení procesů a zodpovědností v organizaci dle vlastní praxe a zvyklostí. Většina respondentů potvrdila záměr jednak opakovaně absolvovat proces sebehodnocení E-Qalinu s určitým časovým odstupem, jednak zavést další model měření kvality. Omezujícími faktory v procesu zavádění modelu E-Qalin do zařízení je opět zejména časová, personální a organizační náročnost. V souvislosti se zavedením modelu E-Qalin do zařízení došlo ke zvýšení kvality v následujících oblastech: informovanost a aktivizace pracovníků, zkvalitnění dokumentace, lepší organizační propojenost mezi úseky a jejich spolupráce, rozdělení zodpovědností, zkvalitnění nastavení pracovních postupů v oblasti přímé péče. Závěr Před formulací závěrů provedeného průzkumu je nutné konstatovat skutečnost, že se lze domnívat, že mezi respondenty průzkumu je větší množství angažovaných poskytovatelů, než tomu může být u těch, kteří na dotazníkové šetření nereflektovali. Dále můžeme konstatovat, že poskytovatelé o kvalitě poskytovaných služeb přemýšlí, zabývají se jí a hledají cesty a možnosti vedoucí k jejímu zvyšování. Jednoznačnými základními překážkami je pak limit disponibilních finančních zdrojů a lidských zdrojů. Celkově je ale možné konstatovat, že dochází k soustavnému zvyšování kvality poskytovaných služeb, a to nejen v měřitelných službách, nýbrž i v přemýšlení a přístupu managementu a jednotlivých pracovníků sociálních služeb. Autoři: Ing. Jiří Horecký, Ph.D., MBA, je prezidentem Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR. Kontakt: prezident@apsscr.cz Mgr. Petra Kulveitová pracuje jako projektová manažerka v Asociaci poskytovatelů sociálních služeb ČR. Je kontaktní osobou pro systém Značka kvality v sociálních službách i model E-Qalin. Kontakt: projekty@apsscr.cz 5

8 Hlavní téma Sociální služby Kvalita sociálních služeb Jiří Horecký Kvalitu, na rozdíl od jiných atributů sociálních služeb, neurčuje zadavatel sociálních služeb, byrokrat či certifikátor, ale jen a pouze uživatel, resp. příjemce služby. Pouze uživatel/klient posuzuje, co je a co není kvalita. Definice kvality S pojmem kvalita se setkáváme ve všech činnostech, procesech a výstupech lidského konání. Většina lidí pravděpodobně intuitivně zná obsah slova kvalita, menšina by pak byla schopna tento termín definovat, vymezit jeho pojetí, příp. vztáhnout na konkrétní oblasti. Existuje velmi mnoho definic kvality. Kvalita je vztah mezi zákazníkem/uživatelem a výrobcem/poskytovatelem (zatímco jakost je vztah mezi výrobcem a certifikátorem). Tento vztah by měl být dobře definovaný a podléhat přísným, i když nepsaným, pravidlům. Vztah mezi uživatelem a poskytovatelem není třeba certifikovat. Definice kvality je důležitým aspektem, protože vede přímo k měření a zlepšování. Není-li však vztah definován, neexistuje-li definice kvality, pak nelze kvalitu měřit. Nelze-li něco měřit, pak to nelze účelově a efektivně zlepšovat. Nelze-li měřit zlepšení, pak se jedná o umění a ne o vědu či technickou profesi (Zelený, M. 2006). Deming (William Edwards Deming, americký profesor, konzultant) např. kvalitu nikdy nedefinoval. Vlastně ji definoval nepřímo, jako kvalitu procesu, tedy jako jeho relativní bezchybnost či bezvadnost. Radost z užití je jistě důležitou dimenzí kvality. Kvalitu lze definovat jako to, co zákazník uzná jako kvalitu (Barth, M.: Qualitätsentwicklung, 2004). Kvalita sociálních služeb Velké množství literatury zaměřené na problematiku kvality v sociálních službách a zdravotnictví se věnuje obecnému vymezení samotného pojmu kvalita a diskusi o různých přístupech ke kvalitě. Například Křivohlavý připomíná, že slovo kvalita je odvozeno od latinského qualis a to zase od kořene qui kdo? ve významu kdo to je?, případně jaké to je? V češtině nás kořen slova kdo k vede ke slovům typu kéž či kýžený, tj. žádoucí stav (Křivohlavý, Hnilicová 2004). Kvalita je tak intuitivním pojmem jako kvalitní jsou vnímány švýcarské hodinky, německá auta, japonská elektronika apod. (Dlouhý, Strnad 1999). Za kvalitnější považujeme to, co je individuální, šité na míru. Kvalita je kategorie, která v kvantitativních i kvalitativních pojmech popisuje úroveň výrobku či poskytovaných služeb (Jabůrková, Mátl, 2007). Chceme-li mluvit o kvalitě, nesmíme vypustit oblast financí. Chceme-li hovořit o kvalitě sociálních služeb, je nutné rozlišit její tři aspekty: Struktura Kvalita struktury se vztahuje na vnější podmínky, ve kterých probíhá péče, terapie, ošetřování. Tímto se rozumí technické a personální vybavení a rozhodnutí vně organizace. Příkladně si můžeme vyjmenovat tyto oblasti: kompetence, vzdělávání, organizační struktura, nasazení personálu, pomocné prostředky jako kontrolní seznamy (checklisty), systémy dokumentace, metodiky, financování, materiální vybavení, prostory, odborné kompetence, přiměřenost zařízení a vybavení, organizace péče apod. Procesy Kvalita procesů se vztahuje na podání výkonu v rámci průběhu služby, resp. péče, na ekonomické řízení a využití zdrojů. Výsledky Kvalita výsledků obsahuje stupeň dosažení cíle v poskytované službě. Jde o odchylku, později pak sladění, mezi stanoveným cílem a cílem skutečně dosaženým (hodnoceným např. jako fyzická a psychická spokojenost klienta). V sociálních službách se někdy používá označení indikátory. Dalším členěním lze kvalitu sociálních služeb vnímat ve třech primárních oblastech: kvalita z hlediska klienta, kvalita služeb z hlediska profesionálního, kvalita z hlediska řízení. Standardy kvality sociálních služeb Se zákonem o sociálních službách byla v prováděcí vyhlášce č. 505/2006 Sb. poskytovatelům sociálních služeb dána zákonná povinnost dodržování tzv. standardů kvality sociálních služeb. Standardy kvality však vznikaly o pár let dříve, zejména v letech a během jejich vzniku byly porovnány se standardy západních zemí. Standardy mají zaručovat určitou úroveň kvality poskytovaných služeb. Lze však konstatovat, že i za předpokladu jejich naplnění nemusí být služba uživatelem hodnocena jako kvalitní, a to především ze dvou důvodů. Prvním je skutečnost, že standardy kvality sociálních služeb jsou dány pro všechny typy služeb, nevěnují se specifickým stránkám jednotlivých služeb (např. pobytové zařízení splňující všechny standardy, avšak poskytující ubytování ve vícelůžkových pokojích může být koncovým uživatelem hodnoceno jako méně kvalitní, apod.). Druhým důvodem je v úvodu zmíněný rozměr pojmu kvality. V momentu, kdy standardy kvality budou splňovat víceméně všechna zařízení, resp. poskytovatelé služeb, budou jako kvalitní poskytovatelé hodnoceni ti, jejichž služby budou nadstandardní, tj. nabídnou něco více, než je stanoveno zákonným standardem. 6

9 Sociální služby Hlavní téma Standardy kvality sociálních služeb jsou základní principy a pravidla poskytování sociálních služeb a měřítka pro hodnocení jejich plnění. Nejde tedy o řízení kvality. Jednotlivé standardy jsou hodnoceny dle kritérií v rámci každého standardu. Zavádění a naplňování standardů je hodnoceno inspektory kvality sociálních služeb, kteří v souladu s příslušným metodickým pokynem stanoví procento naplnění standardů poskytovatelem (ve smyslu bodového hodnocení). Standardy lze primárně rozdělit na (Čámský, Sociální služby, 2009): Standardy procedurální (cíle a způsoby poskytování sociálních služeb, ochrana práv uživatelů, jednání se zájemcem o službu, dohoda/smlouva o poskytování služby, individuální plánování a průběh služby, osobní údaje, stížnosti, návaznost na další zdroje). Standardy personální (personální zajištění služby, pracovní podmínky a řízení poskytování služeb, profesní rozvoj pracovníků). Standardy provozní (místní a časová dostupnost, informovanost o službě, prostředí a podmínky poskytování služeb). Externí systémy hodnocení kvality v Evropě Většina zemí Evropské unie využívá některý ze systémů certifikace kvality sociálních služeb, které mezi sebou vykazují rozdílnosti dané úrovní sociálních služeb v jednotlivých zemích. Pojetí a nastavení kvality je totiž odlišné nejen v závislosti na stávající úrovni kvality vybavenosti a dostupnosti sociálních služeb v dané zemi, nýbrž také na subjektivním vnímání kvality, resp. kvalitativních kritérií, obyvatelstvem dané země. Velká Británie používá se model Comprehensive Performance Assesment využívající hodnotící data z různých zdrojů. Na jejich základě přiděluje komise každému subjektu určitý počet bodů hvězd, které umožňují samosprávám a také široké veřejnosti celostátní srovnávání. Síla systému spočívá především v jednoduchosti jeho výstupu. Švýcarsko existuje několik systémů. Jejich používání se liší v rámci jednotlivých kantonů, přičemž každý domov pro seniory je ze zákona povinen jednou za 2 roky nějaký systém kontroly kvality aplikovat. Mezi používané systémy měření kvality patří QAP systém, Q-Word Heime od SQB.ch či systém OptiHeim. Rakousko neexistuje jednotný efektivní systém; porovnávání kvality poskytovaných sociálních služeb je možné pouze na úrovni jednotlivých spolkových zemí. Používanými externími modely řízení kvality jsou ISO či Gütesiegel (Značka jakosti). Německo je používáno více regionálních i spolkových systémů. V rámci systému IQD obdrží certifikovaná zařízení každé 2 roky spolu s detailní kontrolní zprávou i pečeť kvality IQD. Dalším systémem je např. MDK. Jde o inspekce kvality vykonávané servisní organizací, která je součástí zdravotního pojištění. Musí být prováděny každoročně a výsledky jsou zveřejňovány na internetu. Hodnotící škála je shodná se systémem školních známek (Horecký, 2011). E-Qalin E-Qalin je interní model měření a zvyšování kvality, který je založen na systému sebehodnocení a který vznikl specificky pro domovy pro seniory, domovy pro osoby se zdravotním postižením a ambulantní služby sociální péče. Je úspěšně realizován v několika státech Evropské unie (Německo, Rakousko, Lucembursko, Francie, Velká Británie, Itálie, Slovinsko, Belgie). E-Qalin byl vyvinut v rámci evropského pilotního projektu Leonardo da Vinci v roce Jedná se o model, který je uživatelsky přátelský, je zaměřený na každodenní praxi a na potřeby uživatelů, jejich příbuzných a zaměstnanců. E-Qalin prozkoumává a kontroluje jednotlivé procesy v organizaci, jakož i výsledky s ohledem na spokojenost všech zúčastněných. Podporuje organizace pomocí sebehodnocení a učení se, a tím dává průchod inovativnímu potenciálu ke zlepšení, zvýšení kvality. E-Qalin je tvořen dvěma oblastmi a umožňuje kritický pohled na organizaci z různých perspektiv (E-Qalin Handbook 2010): 1) Pod strukturou a procesy si lze představit postupy, instrumenty a zásady/principy organizace. Je nezbytné odpovědět na otázku KDO, KDE a JAK. Struktury a procesy jsou analyzovány PDCA cyklem (Plan, Do, Check, Act), který je v případě modelu E-Qalin doplněn o hodnocení účasti osob na procesech (tzv. Involve, tj. doplnění odpovědných osob na daném procesu). Samotná absence těchto osob na daných procesech znamená totiž snížení kvality nebo k ní alespoň vede. Neustále je kromě plánování, realizování, kontroly a vyvození zlepšení požadována a hodnocena také aktivní spoluúčast všech zúčastněných. 2) Naproti tomu stojí výsledky získané z těchto činností, které jsou pomocí čísel kvantifikovatelné. E-Qalin je obsáhlý, inovativní a dynamický systém managementu kvality pro poskytovatele sociálních služeb v evropských zemích. Měří jednotlivé procesy stejně jako výsledky z nich vyvozené, resp. vzniklé. 7

10 Hlavní téma Sociální služby Zakládá se na respektu a úctě ke klientovi, na fundamentálních principech lidských práv a hlásí se k Evropské chartě práv a svobod osob v pobytových zařízeních sociální péče (EDE, Maastricht 1993). V toleranci k ideologickým a náboženským názorům je E-Qalin otevřen vůči individuálním filozofiím jednotlivých zařízení a jejich zřizovatelů. Etické principy a hodnoty jako úcta, čest, tolerance, empatie, připravenost k dialogu a k řešení problémů a konfliktů, svoboda, sebeurčení a osobní integrita jsou jeho jednotným základem a zároveň garantem pro důstojný život v pobytových zařízeních sociálních služeb. E-Qalin je orientován na trvalý vývoj v oblastech biokompatibility vlastního prostředí a kultury a umožňuje národní kulturní biokompatibilitu a diferenciaci (Horecký, 2011). Všeobecným cílem je, aby procesy, které vedou ke spokojenosti klientů, hodnotili sami jejich realizátoři na základě reflexe, sebezkušenosti a inovativního učení. Tyto pracovní procesy je nutné nejdříve popsat, identifikovat, analyzovat a nasměrovat je na stanovené cíle organizace a na potřeby klienta. Organizace se tak stává neustále se učícím a zlepšujícím se poskytovatelem (Horecký, 2011). E-Qalin je nezávislý na jiných modelech kvality, které může organizace již používat. E-Qalin stávající modely doplňuje a zahrnuje do jednotlivých fází všechny zaměstnance, kteří jsou součástí jednotlivých procesů. E-Qalin byl v r v rámci projektu z ESF, programu OPLZZ, zaveden Asociací poskytovatelů sociálních služeb ČR do 15 domovů pro seniory. Na základě úspěšného pilotního kola vzdělávacího programu E-Qalin byla uzavřena licenční smlouva mezi APSS ČR a E-Qalin GmbH o dalším šíření E-Qalinu do domovů pro seniory a domovů se zvláštním režimem v ČR. Obě smluvní strany se dohodly na realizaci dalšího vzdělávacího cyklu pod supervizí certifikované lektorky v období říjen 2012 květen 2013, který úspěšně absolvovalo 19 účastníků. Na základě zvyšujícího zájmu o metodu E-Qalin mezi pobytovými zařízeními realizuje Asociace poskytovatelů sociálních služeb vzdělávání každý rok (více informací na Třetí vzdělávací cyklus, kterého se účastní zástupci 13 domovů pro seniory a domovů se zvláštním režimem, bude ukončen v září 2014 předáním evropských certifikátů procesním manažerům E-Qalinu. Značka kvality v sociálních službách Cílem Značky kvality v sociálních službách je poskytnout novým uživatelům sociální služby či zájemcům o ni, ale také jejich rodinným příslušníkům, jednoznačnou informaci o tom, jakou kvalitu mohou od života v daném zařízení sociálních služeb očekávat. Jde o systém externí certifikace, který je založen na tzv. udělování hvězd. V praxi tak již při vstupu do zařízení uvidí jak jeho nový uživatel, tak případně i jeho rodina, zda jde např. o zařízení dvouhvězdičkové nebo pětihvězdičkové. Značka kvality v sociálních službách hodnotí všechny důležité aspekty pobytu v zařízení, a to pouze z jednoho úhlu pohledu z pohledu samotného uživatele této sociální služby. Značka kvality v sociálních službách jako nástroj a měřítko kvality zcela běžné v mnoha západoevropských zemích je realizována také v ČR, aby kvalitu sociálních služeb u nás nejen měřila, ale vedla dlouhodobě k jejímu zvyšování. Původně byla Značka kvality vytvořena Asociací poskytovatelů sociálních služeb a společností HARTMANN-RICO a.s. ve spolupráci s odborníky pouze pro domovy pro seniory. Od dubna roku 2013 byl systém zpřístupněn i pro službu domov se zvláštním režimem a pro kombinaci těchto dvou služeb. V letošním roce mohou o certifikaci žádat nově i poskytovatelé pečovatelské služby a ambulantních služeb typu denní stacionáře, centra denních služeb a sociálně terapeutické dílny. Vznik systému pro domovy pro seniory Expertní skupiny předních českých odborníků na problematiku péče o seniory a kvalitu služeb déle než rok definovaly a analyzovaly 300 kritérií, za jejichž splnění může domov pro seniory získat maximálně 1000 bodů. Tato kritéria byla rozdělena do pěti základních oblastí, které jsou z pohledu seniorů, ale i odborníků, pro kvalitu v domově pro seniory nejdůležitější. Jedná se o tyto oblasti: Ubytování u kterého je hodnocena kvalita bydlení, struktura, vzhled a vybavení pokojů a veškerých společných prostor domova a jeho okolí, kvalita a struktura služeb spojených s ubytováním aj. Stravování zde je hodnocena nejen kvalita a struktura stravy, ale i možnost výběru pokrmů, nápojů a celková kultura a forma stravování. Dále je také hodnocena možnost určení času a místa konzumace jídla aj. Kultura a volný čas tato oblast hodnotí strukturu společensko-kulturních, sportovních či vzdělávacích programů domova, duchovní programy, dobrovolnictví, hobby aktivity a akce pořádané mimo prostředí domova, zkrátka smysluplné trávení volného času seniorů dle jejich potřeb a přání. 8

11 Sociální služby Hlavní téma Partnerství v této, asi nejdůležitější, oblasti jsou hodnocena kritéria, která odráží míru sebeurčení, soběstačnost, rozhodování a individuální přístup k seniorům (např. komunikace, zpětná vazba, intimita apod.). Péče v této poslední oblasti je hodnocena jak sociální, tak ošetřovatelská péče a jejich jednotlivé elementy. Stanovená kritéria a logika hodnocení byla ověřena několika způsoby. Výběr, závažnost a popis jednotlivých kritérií byl ověřen sociálním šetřením nejen u seniorů z několika domovů pro seniory v celé ČR, ale také u seniorů žijících v domech s pečovatelskou službou a v domácnostech. Logika hodnocení pak byla ověřena tzv. pilotní certifikací u celkem 12 rozdílných domovů pro seniory s kapacitou lůžek v 6 krajích. Certifikovaný domov dostává nejenom celkové hodnocení, ale i tzv. hodnocení dílčí, která ověřují kvalitu v jednotlivých výše uvedených oblastech. Značka kvality v sociálních službách je udělována certifikovanému domovu na období 3 let. Po této době musí daný domov prokázat svoje kvality znovu, aby se mohl prezentovat tímto oceněním v dalším období. Cíle Základní cíle Značky kvality v sociálních službách jsou: 1. Poskytovat pravdivé a reálné hodnocení kvality domovů pro seniory jejich uživatelům a zájemcům o tuto službu. 2. Motivovat management domovů pro seniory k neustálému zlepšování poskytovaných služeb. Principy 1. Transparentnost tj. každý domov pro seniory ví předem, dle jakých kritérií a jakým způsobem bude hodnocen, a může se s jednotlivými kvalitativními kritérii celého systému seznámit. 2. Dobrovolnost každý domov pro seniory se může dobrovolně rozhodnout, zda chce certifikaci Značky kvality v sociálních službách podstoupit. 3. Dostupnost Značka kvality v sociálních službách je neziskovým produktem; cena za certifikaci je kalkulována ve výši nákladů a je tedy finančně dostupná pro každý domov v ČR. Značka kvality pro pečovatelskou službu V rámci pečovatelské služby se hodnotí celkem 85 kritérií ve 2 základních oblastech: péče, individuální přístup, partnerství a stravování. V celkovém hodnocení je možné dosáhnout až 500 bodů. Proces hodnocení probíhá jednak přímo u poskytovatelů sociálních služeb, jednak v domácnostech uživatelů, kde jsou formou rozhovorů ověřovány názory poskytovatele a zaměstnanců. Značka kvality pro ambulantní služby Podstatou certifikace je hodnocení kritérií ve 4 oblastech poskytované služby: 1. Prostorové dispozice a personální zajištění služby. 2. Podpora integrace uživatelů do běžného života. 3. Rozvoj individuálních kompetencí. 4. Péče a stravování. O certifikaci mohou usilovat poskytovatelé ambulantních služeb pro osoby se zdravotním postižením typu denní stacionáře, centra denních služeb a sociálně terapeutické dílny. V rámci systému je hodnoceno více než 250 kritérií, které odráží v první řadě preference uživatelů. Pro výsledné hodnocení, za které je možné získat maximálně 1000 bodů, jsou dále určující názory rodinných příslušníků uživatelů, poskytovatele, zaměstnanců a osobní zjištění o kvalitě služby samotnými certifikátory na místě. Program Česká kvalita Zájem o certifikace se prokazatelně zvýšil v roce 2013 v souvislosti se zařazením systému do vládního Programu Česká kvalita sdružujícího seriózní a ověřené značky kvality na českém trhu, který garantuje objektivitu a nezávislost svých značek. Seznam držitelů ocenění Značka kvality v sociálních službách má v současnosti již více než 40 zařízení a nadále se rozrůstá. Prezentace certifikovaného zařízení Zařízení oceněné Značkou kvality má možnost prezentovat své kvality prostřednictvím tzv. karty zařízení na webových stránkách systému ( dále v odborném časopise Sociální služby a převzít ocenění na galavečeru u příležitosti konání Výročního kongresu poskytovatelů sociálních služeb, který každoročně pořádá Asociace poskytovatelů sociálních služeb. Další modely řízení a měření kvality sociálních služeb Mezi další modely pro řízení a/nebo měření kvality, které jsou aplikované a aplikovatelné u poskytovatelů sociálních služeb např. patří: ISO ISO International Organization for Standartization je mezinárodní organizace pro vývoj a sjednocení standardů. Normy ISO 9000 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům a staly se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu. Norma ISO 9001 řeší systém managementu kvality procesním přístupem. Mezi základní požadavky patří 9

12 Hlavní téma Sociální služby i neustálé zlepšování a spokojenost zákazníka. V České republice je odhadem okolo 20 registrovaných poskytovatelů sociálních služeb mající ISO EFQM model excelence Model EFQM je manažerský nástroj, který slouží k systematickému a trvalému přezkoumávání kvality organizace, a to od vedení, přes strategická rozhodnutí, zaměstnance, financování, až po klíčové výsledky. Organizace provádí sebehodnocení a díky tomuto procesu se dá přesně určit, v jakých oblastech se jí daří a na jaké oblasti je potřeba se zaměřit. Model umožňuje manažerům, aby se dívali na organizaci z nadhledu (Brussels Representative Office, EFQM- Introducing, 2003). CAF CAF Společný hodnoticí rámec je nástroj řízení kvality, který byl vytvořen speciálně pro podmínky organizací veřejného sektoru. Jedná se o volně šiřitelný nástroj napomáhající organizacím veřejného sektoru, který vychází z modelu excelence EFQM. Je výsledkem spolupráce ministrů EU odpovědných za veřejnou správu. Další modely V sociálních službách lze zaznamenat i jiné modely (byť v ČR je to spíše výjimečné), jako např. Controlling (manažerský nástroj řízení založený na tzv. směrných číslech), Balanced ScoreCard (tato metoda měří různé faktory a posuzuje je vzájemně dle daných souvislostí), Metoda 2Q (jedná se o systém nebo přístup managementu, který umožňuje posuzovat jednak kvalitu a dále pak kvalifikaci a kompetenci pracovníků) (Bednář 2012). Závěr Řízení kvality v sociálních službách je v České republice stále ještě poměrně mladou disciplínou. Stejně tak velmi malou historii mají i tři detailněji popsané modely (standardy kvality sociálních služeb, E-Qalin a Značka kvality v sociálních službách). Až teprve v blízké budoucnosti, resp. příštích letech, dojde k potvrzení či popření, resp. neosvědčení se těchto modelů, a stejně tak dojde v důsledku systémových a finančních změn v poskytování sociálních služeb ke krystalizaci a akcentaci kvality právě ze strany samotných uživatelů sociálních služeb a jejich rodinných příslušníků. Literatura Barth, M.: Qualitätsentwicklung und -sicherung in der Altenpflege. Urban & Fischer Bei Elsevier, 2004, ISBN Bednář, M.: Kvalita sociálních služeb. Univerzita Palackého v Olomouci, 2012, ISBN: Brussels Representative Office: EFQM-Introducing. Brusel Čámský, P.: Sociální služby, Tvorba a zavádění Standardů kvality. APSS ČR, Tábor, ISBN: E-Qalin Handbook, E-Qalin GmbH, Wien 2010 Horecký, J: Značka kvality v sociálních službách. Časopis Sociální služby, ročník 12, číslo 8-9. ISSN Horecký, J.: Do České republiky přichází E-Qalin. Časopis Sociální služby, ročník 12, číslo 11. ISSN Jabůrková M., Mátl, O.:Kvalita péče o seniory, řízení kvality dlouhodobé péče. UK Praha ISBN: Zelený, M.: Proč definovat kvalitu, Risk-management 2006, dostupné z Autor: Ing. Jiří Horecký, Ph.D., MBA, je prezidentem Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR. Kontakt: prezident@apsscr.cz 10

13 Standardy kvality Hlavní téma Standardy kvality sociálních služeb Kristýna Mlejnková Standardy kvality sociálních služeb jsou nástrojem pro definování kvality poskytování v sociálních službách. Jsou pomůckou pro poskytovatele, jak minimálně upravit svojí praxi poskytování služeb klientům. Jsou kontrolními kritérii pro inspekci poskytování sociálních služeb, jak zhodnotit naplňování požadavků kladných vyhláškou na poskytovatele k zákonu o sociálních službách. Účel vzniku standardů kvality sociálních služeb Po změně politického režimu v roce 1989 se začala rozvíjet občanská společnost, nastal velký rozmach nestátních neziskových organizací, které začaly nabízet k zavedené formě ústavní péče a domácí pečovatelské službě nové druhy pomoci občanů se zdravotním či sociálním znevýhodněním. Legislativní úprava se ukázala jako nedostatečná a v rámci diskuzí se řešilo i téma definování kvality sociálních služeb. Ministerstvo práce a sociálních služeb realizovalo v letech významný česko-britský projekt Podpora MPSV při reformě sociálních služeb jehož jedním ze zásadních výstupů byl metodický materiál 1 Standardy kvality sociálních služeb. Tehdejší ministr práce a sociálních věcí, PhDr. Špidla, v úvodním slově publikace vysvětluje, že výchozím principem při tvorbě standardů byla snaha, aby sociální služby směřovaly k podpoře a setrvání člověka v přirozeném prostředí a k rozvoji přirozených sociálních vazeb. Za tímto účelem byl proveden široký konzultační proces a předkládané standardy tak spojují jak zkušenosti z terénu, tak nejnovější odborné poznatky. Standardy jsou založeny na naplňování základní lidských práv a svobod a mají poskytovatele motivovat k podpoře a respektu rovného přístupu ke vzdělání, práci a k dalšímu občanskému a osobnímu uplatnění. Patnáct standardů zde uváděných bylo rozděleno do oblasti procedurální, personální a provozní. Každý standard popisoval konkrétní požadavek na kvalitu sociálních služeb a dále byl rozveden do jednotlivých kritérií, podle kterých se mělo rozpoznat, zda je standard plněn. Standardy kvality se formulovaly obecně pro všechny druhy poskytovaných služeb. Upozorňovaly na téma, které je nutno ošetřit a ponechávaly poskytovateli prostor pro jeho uchopení. Standardy kvality sociálních služeb začali poskytovatelé pomalu dobrovolně naplňovat. Současně se začal připravovat nástroj, který by plnění standardů kontroloval. Záměrem bylo definovat 1 Standardy kvality sociálních služeb. MPSV, ISBN systém registrací určující základní podmínky poskytování služeb a akreditační systém hodnotící kvalitu služeb podle naplňování lidských práv a principů sociálního začleňování u jednotlivých klientů. Další zlomovou událostí v nedávné historii byl rok 2006, kdy byl přijat zákon o sociálních službách, do kterého byly implementovány myšlenky standardů kvality sociálních služeb. Některé požadavky se staly povinnostmi poskytovatelů uvedených přímo v zákoně a soubor kritérií se stal standardy uvedených v jeho 2 prováděcím předpise. Důvodová zpráva k paragrafovému znění zákona uvádí, že mezi hlavní zásady kvality sociálních služeb patří zásada ochrany lidských práv uživatelů, které zajišťuje poskytovatel, zásada individualizace služby, která vychází z potřeb uživatele, zásada odbornosti, která je dána strukturou, počtem pracovníků podle potřeb cílové skupiny uživatelů a odborným vzděláním pracovníků a zásada provozního zabezpečení, podle které jsou poskytované služby důstojné a zajišťují možnost přirozeného způsobu života. Zákon zavedl inspekce poskytování sociálních služeb vykonávané krajskými úřady u služeb neziskových a obecních a dále ministerstvem práce a sociálních služeb u těch služeb, která jsou zřizována kraji. Předmětem kontroly inspekce se staly registrační podmínky poskytovatelů a oblast kvality popsaná standardy kvality a povinnosti poskytovatele, jejichž porušení může vést až k odejmutí oprávnění pro poskytování sociální služby. Novela zákona o sociálních službách v roce 2009 oddělila kontrolu registračních podmínek, které jsou předpokladem pro zahájení poskytování služeb od kontroly inspekční, která se zaměřuje na poskytovatele již registrované, na kvalitu jejich procesů poskytování a způsob podpory řešení nepříznivé sociální situace klientů. Inspekční kontrola implementace standardů kvality u poskytovatelů Zvolený lidskoprávní model pojetí kvality v sociálních službách s prvky systémů řízení kvality v organizacích se stal od roku 2007 povinným u všech poskytovatelů v České republice. Inspekce poskytování sociálních služeb se stala státní kontrolou, zajištěnou inspektory orgánů státní správy a externími inspektory, specializovanými odborníky s praxí s poskytováním sociálních služeb a vzdělaných v dlouhodobých vzdělávacích programech pořádaných MPSV v rámci realizace projektů. Kontrolní orgán se v průběhu času změnil, od roku 2012 inspekce sociálních služeb vykonávají krajské pobočky Úřadu práce České republiky a od roku 2015 je plánován přechod agendy na Ministerstvo práce a sociálních věcí. Inspektoři přímo u poskytovatelů sociálních služeb ověřují plnění zákonných ustanovení a kritérií standardů kvality. 2 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Příloha č. 2 vyhlášky č. 505/2006 Sb. 11

14 Hlavní téma Standardy kvality Využívají k tomu metody jako je analýza veřejných a interních dokumentů služby, studium pravidel služby a pracovních postupů zaměstnanců služby, vedou rozhovory s vybranými klienty služby a nahlížejí do jejich osobní dokumentace, zajímají se o informace od zaměstnanců a managementu služby, pozorují probíhající praxi ve službě. Závěry z inspekce formulují v kontrolním protokolu, kde může kontrolní orgán též ukládat opatření k odstranění nedostatků zjištěných při inspekci. V celém procesu jsou dodržovány pravidla daná zákonem o sociálních službách, kontrolním 3 řádem a podpůrně správním řádem. To mimo jiné znamená, že poskytovatel proti závěrům může podat námitky, řeší je kontrolní orgán a není proti nim možný další opravný prostředek. A dále, že zjištění v protokolu uvedená, mohou sloužit jako podklad pro správní řízení o stanovení pokuty za spáchání správního deliktu podle zákona o sociálních službách. V některých případech může krajský úřad vydávající registraci k poskytování sociální služby zahájit řízení o odejmutí tohoto oprávnění. (Ne)naplněná očekávání Zavedení standardů kvality sociálních služeb přineslo mnoho dobrých změn u poskytovatelů, avšak celý systém se nevyhnul i nežádoucím důsledkům. Koncem roku 2012 se ministerstvo v rámci svého ESF projektu Inovace systému kvality sociálních služeb zamýšlelo nad revizí standardů kvality sociálních služeb. Zkoumány byly jak zkušenosti poskytovatelů, tak názory inspektorů. Zásadním obecným zjištěním byl fakt, že standardy kvality sociálních služeb velmi dobře fungují jako rámec všech poskytovaných služeb a nástroj rozvoje konkrétní sociální služby. Problematické se však stávají jako nástroj inspekční 4 kontroly. Standardy kvality sjednotily praxi poskytovaných služeb, ozřejmily, co mají klienti očekávat. Poskytovatelé si musí ujasnit svůj účel, cíle služeb, zásady, které budou dodržovat. Písemně si zpracovávají pravidla a postupy, která ve vztahu s klienty používají. Zamýšlejí se nad možným porušováním práv a nad řešením střetů zájmů, ke kterým může mezi klienty a zaměstnanci docházet. Respekt k lidské důstojnosti se stal samozřejmou podmínkou stejně tak jako individuální přístup k potřebám každého klienta. Zaměstnanci poskytovatele se snaží při jednání se zájemci o služby zjistit jejich nepříznivou sociální situaci a vlastní vůli osob ji řešit. S každým klientem se domlouvá smlouva o rozsahu a podmínkách poskytovaných služeb, zpracovává se individuální plán péče a podpory podle jeho osobních cílů. O klientech je vedena osobní dokumentace. Jsou 3 Zákon č. 255/2012 Sb., o kontrole (kontrolní řád), zákon č. 500/2004 Sb., správní řád 4 Kocman D., Paleček J.: Podněty k revizi standardů kvality sociálních služeb. Zpráva z výzkumu, listopad 2012 podporováni ve vztazích se svými blízkými a v kontaktech s běžným sociálním prostředím, ve využívání dostupných veřejných zdrojů. Současně jsou klienti poučeni, že smyslem sociálních služeb není ani jen základní ani komplexní péče, jejich účelem je přesně taková podpora lidí, které vede k běžnému, samostatnému, aktivnímu životu, k uplatnění ve společnosti. V rámci kritiky inspekcí sociálních služeb začal být standardům kvality přičítán nárůst administrativy ve službách na úkor práce s klienty, formálnost jejich naplňování, které má minimální dopad na život klientů. Vliv na tuto situaci má legislativní formulace kritérií standardů, která vybízejí ke zpracování písemných pravidel, a proto jsou inspekcí kontrolovány, dále kontrolní postupy včetně námitkových a správních řízení, která si žádají nezvratitelné důkazy a v neposlední řadě i samotní poskytovatelé, kteří někdy lpějí na jednotlivých slovech právních předpisů a brání se jejich myšlenkovému významu. Poskytovatelé se namísto usilování o rozvoj kvality své služby začali zajímat o vyhovění požadavkům inspekce. Řízení kvality v organizaci se stalo cílem místo prostředkem k dobře poskytované službě 5 klientům. V rámci již zmíněného projektu MPSV Inovace systému kvality sociálních služeb se v roce 2013 hledaly odpovědi na otázky: Kam se poděl duch standardů? Proč je hodnocení inspekce více zaměřené na procesní fungování poskytovatele než na vztah profesionálů a klientů? Má stát prostřednictvím inspekce dohlížet na kvalitní organizaci nebo kvalitní službu? Mají se standardy kvality sociálních služeb věnovat procesnímu řízení, jehož kvalita má zaručit kvalitní výsledek nebo se starat o hodnoty a kulturu organizace, které chrání uživatele, jenž je díky svému věku, zdravotnímu stavu, životní či sociální situaci vůči poskytovateli v závislém, nevýhodném postavení? Dobrovolný evropský rámec pro kvalitu sociálních 6 služeb vyjadřuje principy sociálních služeb v Evropě, které můžeme nalézt ve shodě s našimi národními standardy, např. oblast vztahů poskytovatele a uživatele je vyjádřena respektem k právům uživatelů, aktivní účastí uživatelů a posilování jejich rozhodování aj. Doporučení obsažená v tomto dokumentu pracovní skupiny Evropské komise vyzývají ke vzniku takových národních standardů, které budou nejen naplňovat principy kvality služeb, ale také budou konstruovány tak, aby poskytovaly validní, dostupná a srovnatelná data. Z tohoto pohledu by jako vhodný nástroj hodnocení mohlo být kvalitativně-objektivní zjišťování odpovědí na přítomnost určité situace, 5 Sýkorová, J.: Vývoj v oblasti inspekce sociálních služeb. Časopis Můžeš 7-8/ A Voluntary European Quality Framework for Social Services. Social Protection Committee: SPC/2010/10/8 final. 12

15 Standardy kvality Hlavní téma charakteristiky, pravidla, ověřitelné praxe apod. Jestliže byla nalezena chyba zejména ve spojení současných standardů kvality a pravidel státní kontroly, pak bychom se měly zabývat buď změnou standardů kvality tak, aby vyhovovaly inspekci a nebo nastavením jiných kontrolních mechanismů tak, aby standardům byl ponechán význam ochrany práv a partnerství uživatelů při řešení jejich nepříznivé sociální situace. Závěr Není sporu o tom, že na kvalitu sociální služby je nutno nahlížet z perspektivy uživatele, toho jaké dopady má působení sociální služby na jeho život. Ke kvalitě poskytovatelů je možné ale přistoupit i mnohem šířeji. Vzhledem k tomu, že jsou příjemci státních dotací, může se pak stát zajímat i o celkovou efektivitu jejich služeb. A k tomuto zjišťování se dají využít mnohé jiné a vhodnější nástroje než inspekční hodnocení současných standardů kvality sociálních služeb. Autor: Mgr. Kristýna Mlejnková, Ph.D. pracuje jako odborný referent na Odboru sociálních služeb Ministerstva práce a sociálních věcí. Jejím hlavním zaměřením je vytváření koncepcí pro kvalitu sociálních služeb a metodické vedení inspektorů kontrolních orgánů. Kontakt: kristyna.mlejnkova@mpsv.cz 13

16 Hlavní téma Standardy SAK Akreditace Spojené akreditační komise, o.p.s. David Marx Od roku 1998 působí Spojená akreditační komise, o.p.s. (SAK) v českém zdravotnictví jako instituce provádějící externí kontrolu kvality a bezpečí zdravotnických zařízení. SAK vznikla jako výstup projektu, jehož cílem bylo vytvořit pro země bývalého východního bloku nástroj k hodnocení a trvalému zvyšování kvality a bezpečí původně v nemocnicích, posléze i v dalších lůžkových i ambulantních zařízeních. Zahraniční inspirace Inspirací pro český systém byla Joint Commission v USA instituce, která se akreditací zabývá od roku 1917 a od roku 1998 provádí mezinárodní akreditace. Logicky nebylo možné převzít jednotlivé standardy, ale princip procesního řízení a zejména posuzování toho, zda činnosti popsané ve vnitřních normách daného zařízení se provádějí přímo v praxi u lůžka nemocného to zůstalo dodneška základem akreditačního šetření. Standardy SAK i metodika auditů byly vypracovány v souladu s požadavky Mezinárodní společnosti pro kvalitu ve zdravotnictví ISQuA. Standardy Spojené akreditační komise Standardy Spojené akreditační komise jsou rozděleny do dvou skupin v klinické části jsou obsaženy požadavky týkající se dostupnosti a kontinuity zdravotní péče, postupů při vyšetřování pacientů (vstupním i průběžném), při plánování péče a jejím provádění, nutriční péče, dále pak proces skladování, ordinace a podávání léků a léčiv, oblasti dodržování práv pacientů a jejich informování a postupů při prevenci infekcí. Druhá část se věnuje systému řízení daného zařízení a technickým podmínkám poskytování zdravotní péče. Sem patří jednak popis systému řízení a předávání informací, jejich ochrana, dále pak oblast technického, stavebního a provozního bezpečí daného zařízení (zejména oblast protipožárních opatření akreditované zařízení např. musí pravidelně nacvičovat evakuaci pacientů a klientů). Další oblastí je řízení lidských zdrojů tedy prověření, že v daném zařízení pracují jen osoby, které mají příslušné kompetence i toto se ověřuje jak náhledem do osobního spisu, tak v samotné praxi. Akreditace Spojené akreditační komise vychází z principu kontinuálního zvyšování kvality je tedy logické, že standardy obsahují samostatnou kapitolu věnovanou řízení kvality a bezpečí. Akreditované zařízení je povinno zavést systém hlášení tzv. nežádoucích událostí tedy poškození pacientů/klientů nebo rizik těchto poškození (např. pády pacientů, jejich záměna apod.). Další povinností je měřit ukazatele kvality, které si zvolí dané zařízení samo (patří sem například výskyt komplikací léčby, výskyt infekcí spojených s pobytem ve zdravotnickém zařízení). V současné době úspěšně absolvovalo akreditaci SAK více než 90 lůžkových zařízení (nemocnice, léčebny) a stoupá i počet akreditovaných ambulancí a poliklinik. V letošním roce SAK dokončila přípravu akreditačních standardů pro posuzování zdravotní péče poskytované v pobytových zařízeních sociálních služeb. Základní členění standardů i jejich principy jsou analogické jako u lůžkových zdravotnických zařízení. Požadavky však respektují specifika péče v zařízeních sociálních služeb (dlouhodobost a v mnoha případech nevratnost zdravotních postižení, důraz na specifická rizika vyplývající z konkrétních handicapů apod.). Akreditační šetření Vlastní akreditační šetření obvykle provádějí 2-3 osoby (lékař a/nebo sestra a technik/administrátor) všichni musí mít dostatečnou kvalifikaci a minimálně desetiletou praxi ve zdravotnictví. SAK školí zájemce o spolupráci jednak teoreticky, jedna musí každý absolvovat akreditační šetření jako pozorovatel a minimálně jedno provádět pod dohledem. Vzhledem k dostatečnému počtu spolupracovníků není problém zajistit vždy specialisty z jiného regionu, než je sídlo posuzovaného zařízení. V úvodu šetření se auditoři seznámí s vnitřními předpisy daného zařízení zdaleka ne pro všechny standardy je nutno vypracovat samostatný předpis zejména v následné péči a v zařízeních sociálních služeb lze jedním předpisem obvykle řešit požadavky několika standardů či celé kapitoly. Dále pak auditoři přímo posuzují, zda péče o pacienty/klienty odpovídá tomu, co popisují vnitřní předpisy zařízení standardy nejsou nijak preskriptivní a vlastní popisy procesů nechávají na daném zařízení (pochopitelně v rámci existujících legislativních mantinelů). Auditor technik se věnuje posouzení nezdravotnických činností včetně stravovacího provozu, manipulace s odpady, použití zdravotnických přístrojů a posouzení protipožárních opatření. Velký důraz se při akreditačním šetření klade na dodržování důstojnosti a soukromí pacientů/klientů jak při běžné péči o ně tak při konkrétních zdravotnických výkonech a na ochranu citlivých údajů. V průběhu celého šetření auditoři též posuzují, jak pracovníci dodržují hygienická opatření, zejména důslednou hygienu rukou. Nepochybným přínosem úspěšné akreditace je zvýšení bezpečí při poskytování péče o pacienty/klienty, snížení forenzního rizika pro poskytovatele, vyšší spokojenost personálu i klientů vyplývající z jasného nastavení procesů. 14

17 Standardy SAK Hlavní téma Závěr SAK zajišťuje nejen vlastní akreditační šetření, ale i metodickou a konzultační pomoc při přípravě k akreditaci, nabízí široké spektrum kurzů a seminářů zaměřených na různá témata z oblasti řízení kvality a bezpečí. Součástí služeb SAK je i právní poradna a pomoc při tvorbě vnitřních předpisů. Autor: MUDr. David Marx, Ph.D. pracuje jako ředitel Spojené akreditační komise o.p.s. Kontakt: Zdravotnictví a sociální služby ČESKÁ SPOLEČNOST PRO JAKOST Vzdělávání Personální certifikace Certifikace organizací Programy Národních cen ČR 15

18 Hlavní téma Model excelence EFQM, ISO 9001 Kvalita v neziskové organizaci: Přístupy a zkušenosti Slezské diakonie Zuzana Filipková, Halina Pientoková Řízení kvality sociálních služeb ve Slezské diakonii je založeno na několika vzájemně provázaných modelech, jimiž jsou Standardy kvality sociálních služeb, normy ISO a Model excelence EFQM; na ně navazuje oblast plánování Strategický plán organizace, plány činnosti a rozvojové plány jednotlivých služeb. Slezská diakonie a kvalita Slezská diakonie v současné době provozuje 104 sociálních služeb, zaměřených na práci s lidmi s postižením, seniory, lidi bez přístřeší, děti a mládež a další cílové skupiny. Práci na kvalitě vlastních sociálních služeb se věnuje již mnoho let. Ve Slezské diakonii jsme vyzkoušeli a uplatnili několik modelů kvality. Nejprve to byly národní Standardy kvality sociálních služeb, které jsme začali do naší organizace zavádět mnoho let před tím, než byly uzákoněny. Pak následoval Model excelence EFQM a také systém managementu jakosti podle normy ČSN EN ISO 9001:2001. Proces zavádění kvality do naší organizace jsme rozdělili do několika klíčových oblastí: 1. kvalita a struktura, kvalifikace personálu, struktura organizace, financování, lokalita, vzdělávání, systém dokumentace, služby; 2. kvalita a proces, plánování, vztah poskytovatel uživatel; 3. kvalita a výsledek, spokojenost uživatele, dosažení cílů. Pilířem kvality sociálních služeb Slezské diakonie je důraz na důsledné a uvědomělé naplňování požadavků zákona při práci s klientem služby, které je založeno na odborné a týmové práci zaměstnanců při zpracovávání metodiky služby. Slezská diakonie se procesem zkvalitňování poskytovaných služeb zabývá od roku 2000, ačkoli zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ukládá tuto povinnost až od Všechny sociální služby Slezské diakonie uplatňují systém postavený na kritériích kvalitní služby ukotvených v zákoně o sociálních službách. Dále v roce 2005 největší středisko EBEN EZER, jako první zařízení v ČR, implementovalo model řízení EFQM. V roce 2006 byly ve středisku certifikovány všechny tři poskytované sociální služby dle normy ČSN EN ISO 9001:2001. (Zdroj: Model excelence EFQM Tento model vychází z komplexního přístupu ke kvalitě, resp. fungování celé organizace, zahrnuje všechny aspekty od vedení a určování směru přes strategii a řízení zdrojů, řízení pracovníků a procesů až po výsledky ve všech oblastech důležitých pro poskytování služeb. Je postaven na devíti základních kritériích, která jsou rozdělena do dvou hlavních částí předpokladů (zdrojů) a výsledků. Organizace musí sledovat vztah mezi předpoklady a výsledky, nelze totiž dlouhodobě vykazovat dobré výsledky bez odpovídajících zdrojů. Jde o manažerský nástroj, který poskytuje ucelený pohled na organizaci a lze jej použít pro zjištění, jak jsou jednotlivé používané metody a nástroje vzájemně v souladu a jak se navzájem doplňují. Při zavádění modelu EFQM ve Slezské diakonii byl kladen velký důraz na dlouhodobé vrcholné uspokojování zájmů všech zainteresovaných stran, tj. zaměstnanců, klientů, služeb, dodavatelů, veřejné správy, občanů atd. Byla vyzdvihována skutečná role vrcholového vedení jako tvůrců základních strategických záměrů organizace. Snažili jsme se zdůraznit znalosti pracovníků a proces učení se ne pouze odbornou způsobilost. Důrazně jsme podporovali účinný management změn, byla zdůrazňována potřeba rozvoje partnerských vztahů se všemi zainteresovanými stranami. Pracovali jsme se systémem sebehodnocení, který určoval naše silné a slabé stránky a také stanovoval oblasti pro zlepšení. Sebehodnocení je v tomto systému řízení klíčovým nástrojem v procesu zlepšování. Tento model jsme aplikovali v zařízení pro lidi s mentálním a kombinovaným postižením. Po vstupní diagnostice jsme začali pracovat s modelem EFQM, přepracovali jsme metodické příručky programu poskytovaných služeb, vytvořili jsme příručku kvality a strategický plán. Všechny činnosti byly procesně zpracovány a následně zapracovány do vývojových diagramů. Byly určeny klíčové (hlavní), manažerské (řídící) a podpůrné procesy. Na základě zprůhlednění procesů probíhajících v našem zařízení jsme vytvořili všechny potřebné dokumenty, knihy, formuláře, dotazníky a zlepšovací návrhy tak, aby bylo možné model aplikovat. Během celého procesu docházelo k cílené synchronizaci procesu na všech pracovních pozicích a jednoznačnému definování odpovědnosti a pravomocí. Co nám zavedení modelu EFQM přineslo? Zefektivnění všech postupů našich činností při poskytování služeb klientům díky procesnímu řízení, tzn. zprůhlednění a racionalizaci celého průběhu poskytování služeb. Vybudování systému reagujícího pružně na změny požadavků našich klientů (ale i jejich rodinných příslušníků a dalších zainteresovaných osob), 16

19 Model excelence EFQM, ISO 9001 Hlavní téma legislativních požadavků a změny uvnitř střediska i celé Slezské diakonie. Pravidelné analýzy a vyhodnocování parametrů, jako jsou spokojenost klientů a rodinných příslušníků, spokojenost pracovníků, stížnosti, zpětné vazby. Vyjasnění kompetencí všech pracovníků střediska, snazší zapracování nových pracovníků. Prokázání závazku střediska plnit zákonné požadavky a požadavky předpisů a norem. Zvýšení důvěry a image střediska u klientů, veřejnosti a státních kontrolních orgánů. Efektivní systém řízené dokumentace přestože jsme byli nuceni vytvořit spoustu písemné dokumentace a mnoho nových formulářů, je díky systému dokumentace střediska přehledná, účelná a srozumitelná všem pracovníkům. Zavedení systému sebehodnocení. Systém dle ISO ve středisku Eben-Ezer Systém dle ISO ve středisku Eben-Ezer jsme začali aplikovat v roce Tento systém používáme do dnešního dne. Systém řízení střediska Eben-Ezer Český Těšín stojí na dvou pilířích, jimiž jsou Standardy kvality sociálních služeb dle platné legislativy v oblasti sociálních služeb a norma ČSN EN ISO 9001:2009, která řeší systém managementu kvality (QMS) procesním přístupem. Management střediska ve smyslu plánovaného rozvoje a inovací uplatňuje požadavky ČSN EN ISO 9001 jako nástroj k prokázání své schopnosti trvale poskytovat produkty = služby, které naplňují požadavky zákazníka = uživatele, včetně příslušných požadavků právních předpisů, a souvisle zvyšují zákazníkovou spokojenost. Shoda s těmito požadavky je trvale prokazována certifikátem shody: v roce 2008 byla provedena certifikace QMS, v roce 2012 proběhl úspěšný recertifikační audit. Předmětem certifikace dle ČSN EN ISO 9001:2009 jsou dva hlavní procesy střediska Eben-Ezer Český Těšín: Proces HP 1 Domov pro osoby se zdravotním postižením Proces HP 2 Sociálně terapeutické dílny Oba hlavní procesy vytvořily QMS a jsou schopny prokazovat, že požadavky zákazníků (uživatelů, zájemců o službu, donátorů) a požadavky předpisů jsou trvale zohledněny v produktech. Systém je neustále zlepšován pro zvyšování spokojenosti zákazníka. Získáním certifikátu však práce na kvalitě v sociálních službách nekončí, právě naopak. Jedná se, stejně jako ve všech ostatních oborech, o dlouhodobý proces, ve kterém je uplatňován princip neustálého zlepšování. Ve středisku probíhají každoročně tři interní audity pro oba hlavní procesy a QMS. Smyslem auditů je průběžné sledování průběhu poskytování služeb a řízení dokumentace a včasné řešení případných zjištěných neshod a problémů. V rámci střediska jsou určeny všechny rozhodující procesy a činnosti, jejich pořadí a vzájemná vazba potřebná k zajištění QMS. Procesy jsou plánovány tak, aby bylo zajištěno plnění strategie Slezské diakonie a veřejného závazku obou hlavních procesů orientované na kvalitu poskytované služby a spokojenost zákazníka. K tomu napomáhají stanovené ukazatele, jejich analyzování a následné přijímání opatření ke zlepšování procesů. Naše plánování je upřeno především na spokojenost zákazníka, dostupnost zdrojů a jejich efektivní čerpání. Středisko samozřejmě uplatňuje při své práci princip řízené dokumentace. Interní dokumentace má čtyřvrstvou strukturu. Za zmínku zde stojí druhá vrstva, obsahující konkrétně Provozní řád (stanovuje základní podmínky provozování sociální služby) a Vnitřní pokyny střediska (stanovují závazné postupy činností, specifikují jejich průběh a návaznosti), a třetí vrstva, která pak obsahuje Metodiky hlavních projektů služby Domov HP1 a služby Dílny HP 2. Vedení střediska uvažuje o rozšíření certifikace systému managementu na systém společenské odpovědnosti dle ČSN Systém managementu společenské odpovědnosti organizací Požadavky, vydané v minulém roce. Standardy kvality sociálních služeb Standardy kvality sociálních služeb jsou zjednodušeně řečeno pravidla fungování služeb. Musí je mít vypracovány, v souladu s platnou legislativou, každý registrovaný poskytovatel sociální služby. Standardů je celkem 15 a rozdělují se na procedurální, ekonomické a provozní. Tyto standardy slouží pro poskytovatele jako popis toho, jak mají vypadat kvalitní služby a jakým způsobem budou poskytovány uživatelům. Slouží však nejenom pracovníkům, ale také uživatelům dané služby. Na tvorbě těchto standardů se podílejí všichni pracovníci zařízení a zavazují se, že budou podle nich postupovat. Jejich dodržování je kontrolováno. Se standardy musejí být seznámeni i uživatelé. Všechna střediska a služby Slezské diakonie mají povinnost implementovat standardy do praxe. Každá služba má zpracovanou metodiku a dokumentaci ke kvalitě, která musí navazovat na dobrou praxi sociálních služeb. Její dodržování se ověřuje procesem konzultací a auditů. Systém řízení kvality ve Slezské diakonii podle národních standardů můžeme rozdělit do několika oblastí. Jedním z nosných pilířů této práce je konzultační proces. Jedná se o propracovaný systém sebehodnocení a setkávání pracovníků služeb s externími odborníky, inspektory kvality. Na základní 17

20 Hlavní téma Model excelence EFQM, ISO 9001 konzultace navazují následné konzultace, kde pracovní tým střediska má možnost si ověřit, zda systém implementace standardů ve středisku je nastaven správným směrem a zda se podařilo odstranit nedostatky odhalené v rámci první konzultace. Audity kvality jsou další součástí ověřování kvality ve Slezské diakonii. Jsou to cvičné a dobrovolné inspekce kvality a také jejich průběh simulují. U konzultací jde více o podporu pracovníků, u auditů je cílem ověřit, zda konzultační proces probíhá správně. Jsou hodnoceny většinou všechny standardy kvality a to, zda služby jsou připraveny na úspěšné absolvování inspekce kvality. Oblast plánování Další součástí řízení organizace je oblast plánování. Veškerý rozvoj organizace vychází z analýzy současné situace a aktivity rozvoje jsou strategicky plánovány. Základním dokumentem organizace je Strategický plán organizace, který navazuje na kvalitu ve všech zařízeních, ale také na plány jednotlivých středisek a rozvojové plány. První Strategický plán vznikl ve Slezské diakonii v roce 2006, v současné době jsme ve fází přípravy Strategického plánu na období Práce na kvalitě a plánování jsou základem koncepce sociálních služeb Slezské diakonie pro toto i příští období. Závěr Práce na kvalitě ve Slezské diakonii je nekončící proces, který je založený na odborné a týmové práci především zaměstnanců, ale také uživatelů, jejich rodinných příslušníků, lektorů, inspektorů, auditorů. Ve Slezské diakonii s tímto procesem souvisí mnoholeté vzdělávání všech zúčastněných skupin formou seminářů, konferencí, interaktivních work -shopů, kulatých stolů. Vzdělávání je zajištěno především z evropských fondů a grantů. Na Ústředí Slezské diakonie pracuje tým manažerů kvality, kteří připravují, plánují a koordinují celý proces. Díky práci na kvalitě jsou všechny sociální služby strategicky řízeny a plánovány. I když cesta za kvalitou ve Slezské diakonii je náročná, jdeme po ní s vědomím, že vede k dobře odvedené práci a spokojenému uživateli. Literatura: Koncepce kvality sociálních služeb v Moravskoslezském kraji. Moravskoslezský kraj, Učící se Slezská diakonie Sborník projektu. Slezská diakonie, Viz slezskadiakonie.cz/projekty/projektykvality-socialnich-sluzeb Historie zavádění kvality Slezská diakonie, Filipková Z. Kvalita v sociálních službách, ISO a EFQM v sociálních službách. Prezentace Autorky: Mgr. Zuzana Filipková, Ph.D., je ředitelkou Slezské diakonie. Je iniciátorkou a byla mnoho let realizátorkou procesu zavádění kvality nejen v této organizaci, ale i v jiných organizacích poskytujících sociální služby. Bc. Halina Pientoková, DiS., je vedoucí střediska Eben-Ezer Český Těšín. Implementuje ČSN EN ISO 9001 do praxe na tomto středisku. Kontakty: z.filipkova@slezskadiakonie.cz h.pientokova@slezskadiakonie.cz Dobrá zpráva na Slovensku pro příznivce VDA 6.3 È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST Pro velký zájem slovenských kolegů vypisuje Česká společnost pro jakost ještě letos kurzy na Slovensku. Účastníci obdrží originální příručky VDA 6.3 v českém jazyce, výuka bude probíhat ve slovenštině. Kurz VDA 6.3 A se bude konat dne v Popradu a navazující kurz VDA 6.3 BII v termínu ve Žiaru nad Hronom. Přihlášení probíhá přes e-shop

21

22 Hlavní téma QMS v nemocnici Skúsenosti s modelmi kvality v zdravotníckom zariadení Denisa Vlková a kol. ŠNOP Manažment je zodpovedný za 94 % problémov súvisiacich s kvalitou a jeho prvým krokom by malo byť odstránenie prekážok, ktoré bránia zamestnancom dobre vykonávať ich prácu. (Deming, 1986) Táto myšlienka sa pre mňa stala výzvou, keď som v roku 2000 bola postavená pred úlohu zaviesť v súkromnom zdravotníckom zariadení systém kvality. Nevedela som, ako na to, ale tušila som, že ak má dobre zavedený systém manažérstva kvality fungovať, musí byť predovšetkým budovaný pre zamestnancov a so zamestnancami. Absolvovala som niekoľko školení, prečítala množstvo noriem a hlavne počúvala tých, ktorí rozumeli procesom, väzbám, auditom a súvislostiam, ktoré ovplyvňujú kvalitu v organizácii. Po prvom zavedenom systéme manažérstva kvality som začala chápať pána Deminga v jeho úvahách o manažmente a kvalite a začalo ma to baviť. Myslím si, že dobre zavedený systém manažérstva kvality je predovšetkým tímová práca manažmentu a zamestnancov, ochota počúvať sa, chápať a hľadať nové cesty a spôsoby pri riešení každodenných problémov. Od roku 2007 budujeme v našej Špecializovanej nemocnici pre ortopedickú protetiku, n. o. (ďalej ŠNOP) systém manažérstva kvality. ŠNOP vznikla dňa ako príspevková organizácia a štatút neziskovej organizácie dostala dňa Odvtedy sa na Slovensku vníma ako špecializované zdravotnícke zariadenie s prednostným zameraním na pacientov s ťažkým postihnutím oporno-pohybovej sústavy. Nemocnica má celoslovenskú pôsobnosť a pacientom poskytujeme zdravotnú starostlivosť ambulantnú, ústavnú, rehabilitačnú, operačnú formou jednodňovej zdravotnej starostlivosti a rekondičné programy pre spoločnosti i verejnosť. Čo pre nás znamenajú systémy kvality? Pre vedenie nemocnice je to filozofia riadenia vychádzajúca z Demingovej tézy vyjadrenej v úvode. Pre zamestnancov spôsob práce, ktorý aplikujú v každodennej praxi. Naučili sme sa priznať si chyby, nebojíme sa vyhľadávať slabé miesta v našej práci a odstraňujeme zbytočné kroky a eliminujeme zbytočné úlohy. Snažíme sa každým dňom v niečom zlepšiť, pričom si uvedomujeme, v akom prostredí pôsobíme, aké karty máme v rukách a snažíme sa byť otvorení konštruktívnej kritike a hľadať riešenia na odstránenie alebo zmiernenie problémov. Aké piliere má náš systém kvality? Predovšetkým je to naša vízia, poslanie a hodnoty, ktoré aplikujeme v každodennej praxi. Víziou nemocnice je moderné a stabilné zdravotnícke zariadenie, kde bude spokojný pacient klient, spokojný zamestnanec a spokojný manažment, pričom prostredie, v ktorom sa pohybujú, bude zdravé a bezpečné. Poslaním nemocnice a zároveň hlavným záväzkom nemocnice sa tak stalo zabezpečovanie zdravého a bezpečného prostredia pre klientov a zamestnancov pri poskytovaní kvalitnej zdravotnej starostlivosti s prednostným zameraním na pacientov a klientov s problémami oporno-pohybovej sústavy a dosahovanie vysokej miery ich spokojnosti. Stratégia je zameraná na zabezpečenie vysokej kvality služieb a zvyšovanie spokojnosti pacientov pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti. Túto stratégiu napĺňame cez rozšírenie palety výkonov v ambulantnej, rekondičnej a jednodňovej zdravotnej starostlivosti v odbore ortopédia, gynekológia a pôrodníctvo a plastická chirurgia. Zameriavame sa na rozvoj medziľudských vzťahov a spokojnosti pracovníkov v pracovnom prostredí. Dôraz kladieme na sústavné vzdelávanie pracovníkov a externých zákazníkov (lekári, študenti) a rozvoj ich zručností. Modernizujeme prístrojové a priestorové vybavenie. Aké procesy máme v nemocnici? Naše kľúčové procesy sme nastavili ako: riadiace procesy, ktoré sú potrebné z hľadiska riadenia nemocnice, riadenia poskytovanej zdravotnej starostlivosti a súvisiacich služieb a riadenia všetkých ostatných procesov tak, aby bola zabezpečená a neustále zvyšovaná kvalita služieb poskytovaných v nemocnici, realizačné procesy, ktoré sú zamerané pacienta a na procesy ambulantnej, rehabilitačnej, hospitalizačnej a operačnej starostlivosti, podporné medicínske procesy, podporné administratívne a podporné prevádzkovo-technické procesy, bez ktorých by nefungovali ani riadiace a realizačné procesy. 20

23 QMS v nemocnici Hlavní téma Aké sú piliere zavedeného systému manažérstva kvality? Náš systém kvality sme postavili predovšetkým na snahe: dosiahnuť bezproblémovú dostupnosť služieb našej nemocnice, zladiť potreby nemocnice s potrebami pacienta, kvalitne a slušne sa starať o pacienta, zvyšovať bezpečnosť pacienta, viesť nemocnicu hospodárne a efektívne. Táto snaha viedla postupne v rokoch k získaniu: certifikátu systému manažérstva kvality podľa normy STN EN ISO 9001:2008, certifikátu systému environmentálneho manažérstva podľa normy STN EN ISO 14001:2004, certifikátu systému manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci podľa normy OHSAS 18001:2007, ocenenia zlepšenia výkonnosti v súťaži Národná cena SR za kvalitu 2012 v kategórii C3 (iné organizácie verejného sektora) podľa Modelu výnimočnosti EFQM, víťazstva v súťaži Národná cena SR za kvalitu 2013 v kategórii C3 (iné organizácie verejného sektora) podľa modelu CAF. Čo nás zaujalo na modeloch kvality? Myšlienka samohodnotenia. Pri samohodnotení sa totiž musíte pozrieť na svoje pracovisko aj pohľadom zamestnancov, ako pracujú, aké metódy k práci požívajú. Tento pohľad sa vyznačuje komplexnosťou, pretože si musíte prejsť nielen všetky procesy, ktoré ste v rámci systému kvality zaviedli, ale začnete sa pozerať aj na dosiahnuté výsledky, či sú adekvátne a majú vypovedajúcu funkciu. To sa nezaobíde bez toho, aby ste do hodnotenia dosiahnutých výsledkov nezapojili zamestnancov a manažment. Neovplyvníte síce, že nepríde k stretom názorov, ale určite sa na pracovisku začínate vzájomne učiť, počúvať sa a odhaľovať tak nielen silné, ale aj slabé miesta a v tom lepšom prípade aj hľadať riešenia. A pridanou hodnotou celého samohodnotenia sa tak nakoniec stane fakt, že hodnotenie pracoviska je a bude odvodené od konkrétnych aktov a nie od subjektívnych pocitov jednotlivcov! Rovnako sa musíte pozrieť na organizáciu z pohľadu vašich zákazníkov, ďalších zainteresovaných strán, partnerov i celej spoločnosti a to je výzva. Ako sme komunikovali naše očakávania od Modelu výnimočnosti EFQM a modelu CAF a účasti v súťaži Národná cena SR za kvalitu? Predovšetkým ako: možnosť pozrieť sa na našu nemocnicu z hľadiska efektívnosti, test, nakoľko zavedený integrovaný manažérsky systém (IMS) zodpovedá kritériám modelu kvality, spôsob nájsť nové motivácie pre zlepšenie činnosti nemocnice. Čo sme urobili? Zostavili sme tím 5 zamestnancov, zúčastnili sa školení, prečítali si aplikačnú príručku, podali prihlášku a začali písať. Počas písania sme si uvedomili: aké sú naše silné stránky (napr. poskytovanie služieb nemocnice a jej materiálno-technické vybavenie, jedinečnosť a špecializovanosť v zameraní nemocnice, komplexnosť poskytovaných služieb, vysoká profesionalita aj v rekondičných aktivitách, poloha nemocnice v centre mesta, príjemné prostredie na lôžkovom oddelení a v celej nemocnici, čistota prostredia), aký máme vzťah k našim pacientom a klientom, teda k zákazníkom (individuálny prístup ku klientom a ich požiadavkám, silný príliv klientov aj vracajúcich sa), v čom sme výnimoční (máme IMS zameraný na zákazníka a kvalitu služieb, pravidelne hodnotíme výsledky nemocnice a bez problémov ich komunikujeme smerom k zamestnancom a správnej rade, realizujeme pravidelné audity našej činnosti, pravidelne zisťujeme spokojnosť pacientov, klientov, aj personálu, snažíme sa reagovať na zmeny, nezakrývame slabé a problémové miesta, prijímame opatrenia, sledujeme a napĺňame legislatívne požiadavky a reagujeme na zmeny), zamestnanci na jednotlivých pozíciách sú primerane kvalifikovaní, ústretoví požiadavkám pacientov i manažmentu a čo si vážime hlavne, je ich pomerná stabilnosť, flexibilita a kreativita (viacero funkcií naraz, nápady a novinky od zamestnancov), podporu vedenia pri vzdelávaní zamestnancov, jasnú štruktúru riadenia, komunikáciu smerom zhora nadol a zdola nahor, budovanie partnerstiev, tak, že: sme výučbová základňa pre stredné a vysoké školy, sme spoľahlivý partner v obchodnom styku (platobná schopnosť), sme partner a úzko spolupracujeme so spoločnosťou, ktorá vyrába zdravotnícke pomôcky (firma v budove nemocnice), prezentujeme nemocnicu v médiách vlastným úsilím, budujeme značku ŠNOP a jej dobré meno. V čom bolo pre nás prínosné samohodnotenie? Systematicky sme preskúmali jednotlivé procesy, činnosti a hlavne výsledky nemocnice podľa požiadaviek a kritérií modelov kvality a nastavili sme zrkadlo nášmu integrovanému systému kvality. Získali 21

24 Hlavní téma QMS v nemocnici sme veľa podnetov, ako zlepšiť procesy, ktoré štatistiky zaviesť, resp. modifikovať, ako výsledky lepšie aplikovať v praxi a previazať ich na činnosti v jednotlivých procesoch. Zaujímavé bolo aj hodnotenie metódou RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessment, Review) a metódou skupinového bodového hodnotenia, pri ktorých sme zistili, ako vlastne vnímame nastavený systém kvality v nemocnici. Napriek tomu, že sme si mysleli, že v praxi dostatočne aplikujeme cyklus PDCA (plánuj, urob, kontroluj, nastav zlepšenie), opak bol pravdou. Nie vo všetkých procesoch boli nájdené dôkazy, že cyklus PDCA funguje. Nebolo ľahké zadefinovať, v čom sme výnimoční, a doložiť naše predpoklady aj relevantnými výsledkami. Spätnú väzbu sme dostali aj pri definovaní partnerstiev, kde máme rezervy. Zaujímavé bolo aj zistenie pri hodnotení, že kolegovia, ktorí priamo nebudovali systém manažérstva kvality, alebo k nám prišli neskôr, boli oveľa kritickejší k popisovanému textu samohodnotiacej správy a k výsledkom. Záver V implementácii manažérstva kvality bude naša nemocnica pokračovať aj naďalej. Kvalitu považujeme za našu cestu, nie cieľ. Cieľom je trvalé zlepšovanie. Nielen preto, akým typom organizácie sme, ale preto, že kvalita nás neustále posúva ďalej, otvára nám nové možnosti a stavia pred nás nové výzvy. (HPI Health Policy Institute) (portal INEKO o zdravotníctve) Autorka: PhDr. Denisa Vlková, MPH je riaditeľka Špecializovanej nemocnice pre ortopedickú protetiku Bratislava, n. o., (ŠNOP) v Bratislave. Kontakt: vlkova@snop.sk Literatúra: Kostičová M., Badalík L. Zabezpečovanie kvality zdravotnej starostlivosti na Slovensku. Lekársky obzor 2009/3. /zabezpecovanie-kvality-zdravotnej-starostlivosti-naslovensku (8. jún 2010; posledná úprava 25. jún 2010) Koot J. Skúsenosti získané z programov kvality v zdravotníctve v európskych krajinách. sti.doc Národný program reforiem Slovenskej republiky (Aktualizácia, jún 2012) kia_sk.pdf Slovenská republika. Národná sociálna správa na rok ngid=sk Health Consumer Powerhouse Slovensko šplhá hore po rebríčku zdravotnej starostlivosti! (15. mája 2012) (týždenník TREND sekcia zdravie) 22

25 Systém zdravotní péče Hlavní téma Pacient v systému zdravotnictví Dušan Mišík Zanedlouho oslavíme 25 let reforem ve zdravotnictví. Pracovalo na nich za tu dobu 18 ministrů tohoto rezortu. Výsledkem je růst rozpočtu a stále větší počet nemocných. Lékaři pracují přesčas a národ ne a ne 1 se uzdravit. Něco je špatně. Ale co? Kybernetické schéma systému zdravotní péče Zdravotnictví je řízený systém, a proto je dobré se podívat na základní kybernetické schéma, viz obrázek, a popsat jeho jednotlivé základní komponenty. stejnou nemocí se již k lékařům nevrací. Ve skutečnosti se však velká část nemocí promění v chronické nebo celoživotní postižení. Počet evidovaných diabetiků narostl v roce 2012 na léčených pacientů [5], ze kterých se naprostá většina stane nevyléčitelnými. Podobně je tomu i u pacientů s vysokým krevním tlakem, cholesterolem, s alergiemi a nemocemi pohybového aparátu. Polovina populace trpí na opakované bolesti zad. Za zdroje ve zdravotnictví považujeme personál a infrastrukturu (budovy, technická zařízení pro výkon úkonů, přístroje, nástroje, léky, obvazový materiál, dezinfekční prostředky atd.). V roce 2012 bylo na zdravotnictví vynaloženo 293 miliard Kč [6]. Z toho Obrázek Schéma procesu Regulátory: Schválené medicínské postupy, zvěřejněny v normách, zákonech, nařízeních vlády, vyhláškách ministerstev, interních směrnicích organizace, (lége artis) Náprava, opatření k nápravě Ověřování, přezkoumání Diagnostické a léčebné procedůry, chirurgické zákroky VSTUP: Člověk se zdravotními potížemi Monitorování Měření Analýzy VÝSTUP PRODUKT Člověk bez zdravotních potíží ZDROJE: Personál, přístroje, nástroje, budovy, dopravní prostředky, HW, SW, metody, techniky práce, léky, apod. Vstupem je nemocný pacient. Rozsah vstupů si uvědomíme na následujících číslech. V roce 2012 bylo v ČR poskytnuto ošetření/vyšetření, což znamená, že každý obyvatel byl ambulantně ošetřen 12,9krát [1]. Vedle těchto úctyhodných výkonů našeho zdravotnického systému je třeba uvést, že grafy poukazují na růst diabetu (cukrovky) [2], nádorů [3] a alergií. Vysoký, i když stagnující, je počet pacientů s nemocným oběhovým systémem. U kardiovaskulárních nemocí je potřebné zmínit, že jsou nejčastější příčinou úmrtí [4]. Výstupem a smyslem celého zdravotnictví je uzdravený pacient. Ideálem je, když se pacient uzdraví a se 1 Nemocný cukrovkou kouká z okna na protilehlou hospodskou zahrádku. Vedle zahrádky je malý vodotrysk. Děti se honí kolem vodotrysku a přitom lížou zmrzlinu. Rodiče drží v jedné ruce sklenici s pivem a ve druhé zapálenou cigaretu. Na stůl jim přinášejí obrovský talíř plný pečených uzených žeber... Taky tak žil. Za dva dny se má dostavit do nemocnice na amputaci nekrotických končetin. 246 miliard Kč byly výdaje veřejné a 47 miliard Kč výdaje soukromé. Regulátory ve zdravotnictví jsou zákony, nařízení vlády, vyhlášky ministerstev, interní směrnice zdravotnických zařízení a naučené postupy, které si zdravotnický personál přináší ze vzdělávací soustavy a které se jako kultura udržují ve zdravotnických zařízeních. Léčebné postupy dále regulují Státní ústav pro kontrolu léčiv (SÚKL) a Lékařská komora a ovlivňují je i četná výzkumná pracoviště. Odlišnost vstupů do výroby a vstupů do procesu poskytování služeb Systém managementu kvality považuje proces nákupu materiálu vstupujícího do výroby za rozhodující pro kvalitu výrobku na výstupu. Ocel plná prasklin, bublin a strusky, která vstoupí do výroby, je příčinou nekvalitní produkce na výstupu. Proces nakupování ve výrobě se zaměřuje především na a) předmět výroby, 23

26 Hlavní téma Systém zdravotní péče což jsou vstupy, a b) výrobní prostředky, které norma nazývá zdroje. Výrobní podnik si dává záležet na tom, aby vstupy, které tvoří předmět výroby, splňovaly kvalitativní požadavky. Jakmile je jednou převezme a zaplatí, pak jsou výlučně jeho majetkem. U služeb je tomu jinak. Autoklempíř opraví či vymění havárií pochroumané plechy. Kadeřník vytvoří lepší účes. Zdravotní personál usiluje o navrácení zhoršeného zdravotního stavu do stavu před nemocí. U výroby jsme si řekli, že to, co vstupuje do výroby, je majetkem výrobního podniku. Výrobní podnik pak řídí proces nakupování materiálu, který vstupuje do procesu výrobní činnosti a svou kvalitou podmiňuje kvalitu výrobku. Jak je tomu u služby? Do procesu poskytování služeb vstupuje automobil, který je majetkem zákazníka. I když kadeřník drží hlavu ženy chystající se na ples ve svých rukou, nemůže říci, že mu patří, že je jejím vlastníkem. Tělo člověka (alespoň zaživa) nebude nikdy patřit nemocnici Poskytovatel služby působí na předmět, který mu nepatří. Tím se liší od výrobce, kterému předmět působení patří se vším všudy. Vstup do procesu poskytování služby stále zůstává majetkem zákazníka. Ve výrobním podniku může nákupčí odmítnout dodavatele, jelikož jeho ocel nesplňuje stanovené požadavky, a proto ji nebude dále odebírat a vyhledá jiného dodavatele. U služeb je tomu jinak. Kadeřník, pokud chce mít zákazníka, musí vzít hlavu takovou, jaká je. Také autoservis, pokud chce mít zákazníka, musí vzít do servisu auto ve stavu, v jakém ho přivezli. Autoservis i kadeřník se však na rozdíl od lékaře můžou v určitých případech rozhodnout zakázku odmítnout. A tady je ten kámen úrazu našeho zdravotnictví. Zdravotní personál neovlivňuje stav vstupů, kterým pak poskytuje své služby. Lékař neovlivní krevní tlak, hodnotu cukru, opotřebení chrupavek nebo proporce u vstupujícího pacienta. U vstupu je omezen pouze na stanovení zdravotního stavu a na základě prvotní diagnózy může rozhodnout, na jaké vyšetření ho pošle pro podrobnější informace o jeho zdraví. Lékař záchranné služby nemůže odmítnout zraněného s tím, že poškození jeho orgánů jsou tak vážná, že jakákoliv záchrana či resuscitace by byla pouze mrháním časem a prostředky. Jednoduše provede stanovené profesionální úkony, přesvědčen o tom, že naděje na záchranu umírá až poslední. S oživovacími úkony přestane, až když ověří, že u zachraňovaného přestalo (laicky řečeno) bít srdce a odumřely mozkové buňky. Zpátky ke vstupům: průmyslový podnik si vstupy vybírá; lékařům vstupy nosíme my pacienti ve stavu, v jakém se momentálně nacházejí, navzdory tomu, jestli se to lékařům libí, nebo nelíbí. Pokud podnik nakoupí špatnou ocel, je to jeho chyba a vznikne mu škoda. Proto obstarávání vstupů věnuje náležitou pozornost. Pokud přivezou rozbité tělo po úraze nebo tělo s rozsáhlým degenerativním poškozením, nemůže lékař nic dělat ohledně výběru vstupu. Vstup do procesu léčení (tj. pacienta) vezme takový, jaký je. To, co má výroba i poskytování služeb společného je, že horší stav vstupů je možné zachránit náročnějším procesem a s nákladnějšími zdroji. Výroba se tomu vyhýbá pečlivým zvažováním toho, co nakoupí. Lékař podobné právo volby nemá. Váže ho příslovečná Hippokratova přísaha a soubor právních norem a dalších regulátorů podpořených vyvozováním odpovědnosti za jejich nesplnění. Přehřátí systému Medicína postupuje kupředu mílovými kroky. Výrobci zdravotnické techniky nabízejí stále lepší možnosti poskytování lékařské péče. Farmaceutický průmysl rovněž nezahálí a každý rok přináší na trh nové léky. Lepší technické vybavení a nové medicínské postupy stojí na jedné straně, růst počtu nemocných zdánlivě paradoxně na straně druhé. Tyto dva protiklady se vzájemně reprodukují, zprostředkovávají a podmiňují. Jeden existuje skrz druhý. Více nemocných podmiňuje rozvoj techniky a postupů. Lepší postupy, zejména diagnostické, odhalí více neduhů. Dokonalejší a dražší zdroje umožní léčit nemoci nebo stavy pacientů, které byly ještě nedávno neléčitelné... Ročně je u nás léků zkonzumováno za 60 miliard Kč. A tyto léky mají i vedlejší negativní účinky. Snad není tajemstvím, že nezamýšlené účinky léků se podílejí na vytváření dalších nemocí. Lepší a dostupnější zdravotní péče vyvolává u populace pocit jistoty, že medicína zvládne vše. Tím vyspělé zdravotnictví u části lidí zvyšuje nezodpovědnost za vlastní zdraví. Většina z nás si řekne, že máme vyspělé zdravotnictví, takže nás zachrání, když bude potřeba. Mnozí odborníci na výživu i někteří laici zastávají názor, že jíme více pochutin než potravin a pochutiny jsou to, co se podílí na vytvoření největšího počtu nemocí. Nabídka lepšího poskytování lékařské péče a současně růst počtu nemocných vede k vyšším výdajů. Přešlapování ekonomiky na místě nedodává do financování zdravotnictví dostatečné zdroje (ale jaké by vlastně dostačovaly?). Rozpor mezi potřebou finančních zdrojů a dostupnými prostředky roste. Systém se přehřívá. Zdravotnictví v budoucnosti nebude mít peníze na schopnost poskytnutí plnohodnotné služby pro všechny pacienty v souladu s nejmodernějšími poznatky lékařské vědy. Vzorec 20/20/60 a zárodky nového systému Na lékařských fakultách se vyučuje vzorec 20/20/60. Jeho obsah je možné vyložit takto: 20 % nemocí je ovlivněno vnějšími vlivy, z toho asi 3 % jsou dědičné vlivy; 20 % nemocí je způsobeno stylem života; 60 % nemocí je způsobeno stravováním. 24

27 Systém zdravotní péče Hlavní téma Jinak řečeno, občané mají ve svých rukou v ideálním pohledu 80 % a v reálném kolem 50 % svého zdraví. Systém ale dostatečně nepočítá s ovlivňováním vstupů do zdravotnictví, tj. ovlivňováním povědomí závažnosti péče o své zdraví u populace. Koncepce zdravotnictví se věnuje převážně napravování chyb, které vznikly mimo systém zdravotnictví. Žijeme v iluzi, že nekonečný růst hrubého domácího produktu zajistí nekonečný růst výdajů do zdravotnictví. Že opakovaně zvyšující se zdroje ve zdravotnictví budou zachraňovat negativní zdravotní dopady našeho neodpovědného způsobu života a stravování. Ale to bychom nesměli žít na konečné planetě. Je možné zvolit jinou cestu. Když platí onen výše uvedený vzorec 20/20/60, který se vyučuje na fakultách medicíny, pak je tady možnost 30 % až 50 % lékařských výkonů neprovádět nebo u těch prováděných mít podstatně nižší náklady, protože lidé budou mít menší rozsah poškození zdraví. To ale předpokládá pracovat se vstupy do zdravotnictví a zapojit do prevence obyvatelstvo. Pokud by část populace změnila chování vůči svému zdraví, svůj životní styl a své stravovací návyky, bylo by možné snížit počet nemocných lidí. Kdyby poklesl počet nemocných o 5 až 10 %, pak bychom ušetřili 15 až 30 miliard Kč ze současných 293 miliard Kč výdajů na léčení. Existují ostrůvky pozitivní deviace, kde dochází k poklesu nemocnosti i o padesát a více procent. Zdravotnická zařízení se opakovaně domáhají oddlužení ve výši kolem 8 až 10 miliard korun. Kdyby se systém věnoval vstupům do zdravotnictví, což je životní styl a stravování pacientů, pak by se jeho systém financování stal přebytkovým. A kdyby se náhodou snížil počet nemocných o 30 %, bylo by možné ušetřit neuvěřitelných 60 až 80 miliard Kč. Otázkou je, zda je to námět na sci-fi, nebo příležitost, jak léčit nemocnou společnost. Dnešní realita není moc růžová. Naprostá většina populace je ke svému zdraví lhostejná, denně ho poškozuje svým životním stylem. Lidé si většinou začínají dávat dohromady souvislosti, až když je už příliš pozdě. Závěr: Jak z kruhu ven Již dnes se řada lékařů ptá pacientů: Chcete se léčit, nebo se chcete uzdravit? Většina pacientů se chce pouze léčit a ukojí se myšlenkou, že na každý zdravotní problém existuje pilulka. Nic nezmění na stylu života a stravovacích návycích. Symptomy nemoci na čas odeznějí jen proto, aby se vrátily s větší silou. Naštěstí se alespoň malé části populace více zamlouvá myšlenka uzdravení se ve smyslu odstranění příčiny nemoci. Spolupracují s lékaři a mění svůj životní styl včetně změny stravování. Vyspělou medicínu a moderní léky neodmítají, ale také je nezneužívají. Berou je jako výdobytek moderní civilizace určený k poslední záchraně před vážnou nemocí, pokud už byly vyčerpány přírodní prostředky k udržování zdravého stavu těla. Mezi mladou generací se šíří moderní životní styl. Jeho důsledkem bude, že se nebudou muset léčit a ani uzdravovat. Imunita zesílená zdravým stylem života je ochrání a zůstanou zdraví až 2 do vysokého věku. Bohatství společnosti nemá být příčinou neodpovědnosti a růstu civilizačních nemocí. Literatura: [1] Činnost zdravotnických zařízení ve vybraných oborech léčebně preventivní péče Ústav zdravotnických informací a statistiky ČR, Praha Str. 7. [online] ISBN Dostupné na [2] Zdravotnictví České republiky 2012 ve statistických údajích. Ústav zdravotnických informací a statistiky ČR, Praha Str. 30. [online] ISBN Dostupné na publikace/zdravotnictvi-cr-2012-ve-statistickychudajich [3] Tamtéž, str. 27. [4] Daňková Š. Analýza: Na co umíráme? Demografie [online] ISSN Dostupné na ID=463 [5] Zvolský M. Činnost oboru diabetologie, péče o diabetiky v roce ÚZIS ČR, Aktuální informace č. 24/2013. Str. 3. Praha [online] Dostupné na [6] Viz [2], str. 79. [7] Gola P. Zdanění nezdravých potravin ano či ne? Daňaři online [online] Dostupné na zdaneni-nezdravych-potravin-ano-ci-ne Autor: Dušan Mišík je konzultant a auditor systémů managementu, jednatel společnosti. (Více viz PK 2013/4, str. 7.) V současné době zakládá sdružení moderního stylu života jako ostrůvek pozitivní deviace. Kontakt: dusan.misik@smartled.cz 2 Různé vlády měly zájem zainteresovat populaci, aby pečovala o své zdraví. Navrhovaly a zaváděly hlavně ekonomické nástroje, jakými jsou poplatky za ošetření, nemocniční poplatky, standardní a nadstandardní péče. V některých státech chtěli zvlášť zdanit či již zdanili potraviny s vysokým obsahem cukru, tuku či jinak nezdravé. EU vede tažení proti kouření. Vše se však ukazuje málo účinné, pokud nebude měněno myšlení lidí [7]. 25

28 Hlavní téma Řízení rizik Zlepšování řízení rizik a kvality na ministerstvu: padesát generických procesů za rok Anita-Michal Schwartz, Ronni Gamzu Všechny druhy organizací, včetně státních úřadů, jsou vystaveny různým vedlejším účinkům a rizikům, které mohou způsobit škody (zejména finanční, ale i jiné) jedinci, jeho prostředí nebo veřejnosti. Tento příspěvek ukazuje, jak jeden z největších státních úřadů v Izraeli, Ministerstvo zdravotnictví Státu Izrael, vytvořilo interně a dobrovolně nový způsob, jak se vypořádat se svými generickými nejrizikovějšími procesy proaktivní cestou a zvýšit kvalitu služeb poskytovaných izraelským občanům a dalším uživatelům zařízení v jeho kompetenci. Odhaluje pozadí a příčiny, které vedly k tomuto projektu v roce 2012, popisuje metodu, která byla použita a od té doby se používá, a zejména ukazuje výsledky dosažené i ty, kterých bude dosaženo v budoucnosti, v krátkodobém i dlouhodobém horizontu. Pozadí a příčiny K tomuto ročnímu projektu vedlo v roce 2012 několik důvodů: Jedním z osmi ohnivých pilířů, které představuje strategii Ministerstva zdravotnictví Státu Izrael (MZ) od roku 2010, je dostát cíli zlepšování výkonu a úrovně služeb MZ a posílit jeho status iniciátora a lídra v Izraeli i zahraničí. Hlavní krize v oblasti farmacie v roce 2011, jako např. Remedia nebo Altroxen, které měly za následek smrt nebo poškodily uživatele a byly uveřejněny ve všech médiích. Inovativní snahy a rozhodnutí generálního ředitele zavést nový způsob provádění proaktivního šetření možných rizik v generických procesech ve všech oblastech práce na MZ. Metodika řízení rizik Riziko znamená výskyt události, která může poškodit jinou osobu nebo organizaci, ať už jde o zranění nebo úhonu duševní nebo finanční či poškození image. Řízením rizik se rozumí proces, který identifikuje rizika, vyhodnocuje význam jejich výskytu a je připraven je řešit. Po mapování provedeném vedoucím týmem bylo vybráno 50 procesů ze 63 navržených. Hlavní oblasti aktivit v tomto projektu pocházejí ze služeb zdravotní péče (24 procesů), duševního zdraví (9), farmacie (8), lékařských přístrojů (5) a dalších vybraných jednotek (4) celkem 50 procesů. MZ si vybralo externího konzultanta, společnost Ketzev Engineers, která se podílela na formulaci pro každý vybraný proces a indikátoru rizik portfolia. Každý proces obsahoval tyto kroky: Setkání se všemi příslušnými zainteresovanými osobami na stanovené úrovni pracovního postupu, na níž procesy byly, testováno na celkové úrovni za účelem identifikovat rizika a doporučit kreativní řešení kvalita out-of the box (tj. okamžitě). Přípravná setkání, kde byla zjištění prezentována zainteresovaným manažerům jednotky. Shrnutí hlavních doporučení, včetně možných řešení souvisejícího procesu portfolia. Časový plán projektu počítal s celým rokem 2012 a obsahoval předchozí pilotní studii, která předem zkoumala zdroje, časové rozvrhy a úsilí potřebné k nejrychlejšímu a nejefektivnějšímu provedení. Následující tabulky 1 3 ukazují jeden z procesů v oblasti služeb hygieny prostředí. Poradenská společnost stanovila a barevně odlišila úrovně rizik (vysoká červeně, střední oranžově, nízká žlutě) a určila všechna přítomná rizika a opatření týkající se nákladů, trvání péče a organizační energii při řešení rizik, která byla zjištěna. Tabulka 1 Generický proces MZ v roce Příklad: hygiena prostředí. Hodnocení Rizika Úroveň rizika Číslo a název procesu vysoká střední nízká vysoká (9+11) kontrola dodávek vody pro pijící uživatele (10) potvrzení schválení chemikálií (16) zajištění vody po krizové události (17) kontrola dodávek zavlažování s odvodňováním 26

29 Řízení rizik Hlavní téma Tabulka 2 Generický proces MZ v roce Hygiena prostředí řízení rizik. Úroveň Význam pro Číslo a název Závažnost Výskyt Riziko rizika organizaci procesu nedostatek při (9+11) problémy žádná okamžitá získávání digitálních identifikace výsledků v reálném kontrola čase dodávek výsledky vody pro možné poškození špatně odváděná pijící veřejného zdraví práce dodavatelů uživatele a MZ vody nedostatečné vymáhání neobjektivní zkoušky nedostatek školení nelze podávat hlášení veřejnosti online nedostatek při získávání výsledků v reálném čase Úrovně rizika: nízká 0 10 střední vysoká Tabulka 3 Vyhodnocení a doporučení. Zájem Finanční Úroveň Číslo a název Dodržování Hlavní doporučení Riziko organizace vyhodnocení rizika procesu =20 nedostatek při (9+11) minimální získávání digitálních upgrade SW výsledků v reálném kontrola čase dodávek =20 vody pro zintenzivnění špatně odváděná pijící právního práce dodavatelů uživatele vymáhání vody nedostatečné vymáhání kontrola metod =12 opravovatelů nedostatek školení nedostatek při =5 upgrade SW získávání výsledků v reálném čase Finanční vyhodnocení (v šekelech NIS): do až 1 mil. 2 nad 1 mil. 3 Způsobilost pro zájem organizace a dodržování doporučení: snadné 1 střední 2 složité 3 V projektu bylo v roce 2012 analyzováno 50 generických procesů MZ a byla formulována metoda řízení rizik. U každého z procesů v projektu se stanovila úroveň rizika (násobek pravděpodobnosti a závažnosti) a veškerá navržená řešení obsahovala kritéria odhadovaných finančních nákladů, odhadovanou investici a odhad reálnosti implementace v organizaci. Každý proces byl zaznamenán ve výsledném dokumentu včetně shrnutí obsahujícího alternativní a kreativní řešení ke zvýšení efektivity a inovace. Stav a doporučení pro každý proces v projektu byly představeny generálnímu řediteli pro operativní rozhodování. Akční plán k minimalizaci potenciálních rizik vyžadoval různé časové plány podle úrovně rizik: u procesů označených jako vysoce rizikové se začala implementovat okamžitá opatření a procesy s nízkým a středním rizikem byly zahrnuty do pracovních plánů jednotky pro následující rok Všech 50 procesů bylo sledováno v průběhu celého následujícího roku. Každý proces a jeho doporučení náhodně kontrolovaly osoby na něm zainteresované. 27

30 Hlavní téma Řízení rizik Výstupy a hlavní body Úspěch projektu a implementace správných rozhodnutí v duchu úřadu umožňují neustálé usilování o využití organizačního potenciálu a vytvoření institucionalizovaných a strukturovaných procesů řízení rizik a kvality v průběhu dvou let, což zajistí zlepšení kvality a excelence na MZ jak v krátkodobém, tak dlouhodobém horizontu. Další přínosy projektu Tento inovativní projekt identifikoval další meziprocesní oblasti, jako jsou: digitalizace kancelářských systémů např. stravovací služby, rozšiřování farmaceutických programů nebo regulace zdravotnických služeb a jednotek; zvýšená publicita a transparentnost činností MZ v médiích; kontinuita projektu pod ministerstvem a dalšími organizacemi; aktualizace ohnivých pilířů na MZ; zřízení ústřední řídicí věže na MZ v roce 2014 první kancelář na státních ministerstvech; sdílení a vytvoření organizačního školicího projektu s dalšími ministerstvy v Izraeli (ministerstvo financí, kancelář předsedy vlády); definice a popis nové role manažera operačních rizik na MZ; propagace projektu mezi dalšími za účelem benchmarkingu a spolupráce v každoročně vydávaném shrnutí MZ Tituly v roce 2012, v brožurách a na 12. národní konferenci Izraelské společnosti pro kvalitu (ISQ); v roce 2014 rámcové přípravy pracovních plánů na alespoň 50 dalších generických procesů v roce Závěr Ministerstvo zdravotnictví Státu Izrael mimo jiné přizpůsobilo infrastrukturu, aby omezilo pracovní postupy, vylepšilo časové plány, zajistilo procesy kontroly a dohledu, zvýšilo spokojenost příjemců služeb a omezilo neobratnost procesu poskytování služeb, to vše v rámci zlepšování a zefektivňování generických procesů, vedeného generálním ředitelem prof. Ronnim Gamzu v roce Jde o unikátní průkopnický projekt, který je prvním svého druhu u státních úřadů v Izraeli. Projekt se zabývá proaktivním přístupem řízení operačních rizik, umožňuje kritické zvážení 50 vybraných generických pracovních postupů, které se naučili další, a od roku 2012 na MZ rychle pokračuje. Autoři: Anita-Michal Schwartz, MPH, BA, LLB, CRM, pracuje jako senior manažerka kvality a excelence a vedoucí oddělení evidence zdravotnických informací Ministerstva zdravotnictví Státu Izrael. Od roku 2010 také působí jako externí ředitelka společnosti Regional Water Corp. v izraelském Javne. Prof. Ronni Gamzu, MD, PhD, MBA, LLB, je generální ředitel Ministerstva zdravotnictví Státu Izrael. Článek byl zprostředkován redakcí časopisu PK. Možnost natočení svítidla pro nejlepší nasvícení SVÍTIDLO PRO KONTROLU KVALITY vysoké rozlišení detailů kvalitní světlo s indexem podání barev (CRI) 96 Ra nasvícení výrobku z více směrů 8000 luxů na kontrolovaném výrobku světlo neunavuje oči kontrolorů dlouhá životnost a záruka 5 let příkon 100 W Telefon: smartled@smartled.cz 28

31 Zdravotnické prostředky Hlavní téma Nakládání se zdravotnickými prostředky versus management kvality Milan Škrdleta Dovolte mi úvahu o tom, proč se problematikou zdravotnických prostředků má zabývat Česká společnost pro jakost a proč si myslím, že tento příspěvek patří do periodika Perspektivy kvality. Kde jinde než v tak důležité oblasti, jako je oblast zdravotnických prostředků, by se měl důsledně uplatňovat management kvality a kde jinde než u osob, které s těmito prostředky nakládají, by se mělo vyžadovat jeho prokazatelně ověřené naplnění? Kauzy výroby a distribuce prsních implantátů či kloubních náhrad z poslední doby upozornily právě na problém s kvalitou. Úvod Se zdravotnickými prostředky (ZP) by neměl nakládat kdekdo. Tato oblast je regulována evropskou i národní legislativou. Pro osoby, které se ZP nakládají, vyplývá z této legislativy řada povinností vědí o nich? Povinnosti je třeba neustále připomínat a jejich plnění kontrolovat. Nakládání se ZP zahrnuje posuzování jejich bezpečnosti a účinnosti, resp. výrobu, vstup na trh, distribuci, prodej, instruktáž, zaškolení, uvedení do provozu, používání, servis a likvidaci. Tento příspěvek je zaměřen na osoby dodavatelského řetězce se statusem dovozce a distributora včetně poskytovatele servisu. Zabývá se také problematikou uplatnění managementu kvality při nakládání se ZP. Požadavky na systém managementu kvality (QMS), které jsou důležité pro všechny tyto osoby, obsahují i mezinárodní normy ISO. Implementace QMS podle těchto norem může být prostředkem k dodržování požadavků legislativy a vyvinění v případě nežádoucích příhod a sporů. Nesouhlasím s bagatelizací certifikátů pod záminkou diskriminace. Způsobilost každého, kdo se ZP nakládá, by měla být prověřena nezávislou autoritou a deklarace této způsobilosti by měla být podmínkou i pro dovoz, skladování, distribuci a servis. Právní rámec Zdravotnickým prostředkem se rozumí nástroj, přístroj, zařízení, programové vybavení, materiál nebo jiný předmět, použitý samostatně nebo v kombinaci, spolu s příslušenstvím, včetně programového vybavení určeného jeho výrobcem ke specifickému použití pro diagnostické nebo léčebné účely a nezbytného k jeho správnému použití, určený výrobcem pro použití u člověka za účelem... ( 2 odst. 1 zákona č. 123/2000 Sb., o zdravotnických prostředcích). Za zdravotnický prostředek legislativa považuje nejen vlastní materializovanou část, ale také veškeré informace, které se k ZP vztahují (návod k použití nevyjímaje). Pojem ZP jako výrobek tedy zahrnuje vlastní výrobek, návod k použití a další informace marketingového nebo obchodního charakteru. Právní rámec je dán právními akty evropského práva, které se týkají nakládání se ZP, zejména směrnicí Rady 93/42/EHS o zdravotnických prostředcích. Tato směrnice je do českého právního řádu transponována již výše citovaným zákonem č. 123/2000 Sb., o zdravotnických prostředcích, ve znění pozdějších předpisů a prováděcími předpisy k zákonu, zejména nařízením vlády č. 336/2004 Sb., kterým se stanoví technické požadavky na zdravotnické prostředky, ve znění pozdějších předpisů. Právní a technické normy kladou na subjekty zapojené v dodavatelském řetězci, resp. na osoby, které nakládají se ZP, působící na společném trhu Evropské unie v regulovaném sektoru zdravotnických prostředků specifické požadavky. Na základě mezinárodních smluv uzavřených mezi Evropskou unií a jednotlivými nečlenskými státy platí totožný právní režim v této oblasti také na území Islandu, Lichtenštejnska, Norska, Švýcarska a Turecka. Kompetence národních orgánů Gestorem sektoru zdravotnictví a ústředním orgánem pro oblast ZP na území České republiky je v současné době Ministerstvo zdravotnictví ČR. Osoby nakládající se zdravotnickými prostředky však mají povinnosti i vůči ostatním úřadům. Pro oblast klinických zkoušek, výkon kontrolní činnosti a šetření nežádoucích příhod je to zejména Státní úřad pro kontrolu léčiv (SÚKL). Pro oblast dozoru nad trhem se zdravotnickými prostředky je to Česká obchodní inspekce (ČOI). Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ) pokrývá oblast vydávání technických norem a provádí dozor nad notifikovanými osobami. Státní úřad pro jadernou bezpečnost (SÚJB) působí v oblasti ZP, které emitují ionizující záření. Ústav zdravotnických informací a statistiky ČR (ÚZIS) působí v oblasti sběru a zpracování dat. Na tomto místě je třeba poznamenat, že v současné době postoupila do další fáze reforma legislativy, jejichž cílem je mimo jiné návrat většiny prvoinstančních agend na SÚKL, s tím, že odvolacím orgánem bude Ministerstvo zdravotnictví ČR. Povinnosti osob nakládajících se zdravotnickými prostředky Povinnosti osob nakládajících se zdravotnickými prostředky, tzv. povinných osob, kterými jsou osoby se statutem výrobce, zplnomocněného zástupce, dovozce, distributora, osoby provádějící servis nebo provádějící sterilizaci, osoby kompletující soupravy a systémy ZP a výrobci zakázkových ZP, ukládá zákon. Tyto osoby jsou povinny oznamovat informace o své činnosti prostřednictvím formulářů, které stanoví vláda nařízením. Splnění této povinnosti předchází povinnosti, které souvisejí s procesem posouzení shody a s okamžikem uvedení ZP na trh, s uvedením do provozu, školením 29

32 Hlavní téma Zdravotnické prostředky a instruktáží, poskytováním servisu a oznamováním nežádoucích příhod. Podmínkou pro splnění oznamovací povinnosti je správná identifikace vlastního statusu a identifikace ZP, se kterými je nakládáno. Je možné, že osoby nakládající se ZP se ztotožní s více statusy; pak musí splnit všechny povinnosti, které se k nim vztahují. Následuje přiřazení konkrétního nařízení vlády, důvodem je to, že povinnosti se dle jednotlivých nařízení vlády plní odlišně. Vodítkem pro výběr správného nařízení je druh ZP, který je dán příslušnou definicí. Systém managementu kvality zdravotnických prostředků QMS zdravotnických prostředků je složen z efektivních procesů, které pokrývají všechny činnosti související s nakládáním se ZP, s prokazováním závazku k plnění požadavků technických a právních norem, s prokazováním stability procesů, se zkvalitňováním systému řízení organizace a optimalizací organizační struktury. Jednoznačným přínosem uplatnění QMS je zvýšení důvěry zainteresovaných stran včetně kontrolních orgánů. Pokud máte dost vlastní invence, můžete si systém, tedy prvky a jejich vazby, sestavit sami a/nebo můžete převzít model systému od někoho, kdo ho před vámi vymyslel, ověřil a vydal ve formě mezinárodní normy/standardu k obecnému použití. Nabízí se využití normy ISO Mezinárodní norma ČSN EN ISO Zdravotnické prostředky Systémy managementu jakosti Požadavky pro účely předpisů je založena na koncepci systémové normy ČSN EN ISO Specifikuje požadavky na QMS v případech, kdy organizace potřebuje prokázat svoji schopnost nakládat se ZP tak, aby byly splněny požadavky souvisejících právních a technických norem a požadavky zákazníků. Požaduje zavedení systému managementu s několika rozšířeními, jimiž jsou řízení rizik při nakládání se ZP, ověřování postupů, dodržování regulačních požadavků, sledovatelnost a dohledatelnost ZP po celou dobu jeho životního cyklu. Závěr Uplatnění, resp. následné prokazatelné ověření QMS podle ČSN EN ISO podstatně usnadní prokázání shody s požadavky směrnic Evropské unie a nařízení vlády. Požadavky normy se vztahují na celý dodavatelský řetězec. Implementace QMS podle norem ISO může být prostředkem k dodržování požadavků legislativy a vyvinění v případě nežádoucích příhod a sporů. Autor: Ing. Milan Škrdleta je lektorem České společnosti pro jakost, zabývá se problematikou managementu kvality, veřejných zakázek a projektového řízení. Kontakt: mskrdleta@volny.cz Tento příspěvek je zároveň malou ochutnávkou stejnojmenného kurzu, který připravila a nabízí Česká společnost pro jakost. Dozvíte se v něm dále, jaké konkrétní povinnosti osoby, které nakládají se ZP, mají. Budete vědět, odkud tyto povinnosti vycházejí, budete je umět splnit. Zjistíte, proč výrobci musí mít zaveden QMS podle mezinárodního normy ISO a jaké doklady od nich musíte vyžadovat, abyste mohli se ZP obchodovat. Budete znát povinný obsah návodu k použití. Budete rozumět pojmům jako oznamovací povinnost, uvedení na trh, uvedení do provozu, školení a instruktáž a dalším. Více informací a možnost přihlášení je na webu ČSJ 30

33 Národní cena kvality ČR Cesty k excelenci Národní cena kvality: dvacet let nástroje hodnocení výkonnosti organizací v České republice Vladimír Straka Příspěvek shrnuje dvacet let existence Národní ceny kvality v České republice, v krátkosti popisuje historii a současnou nabídku. Když se v roce 1990 v České společnosti pro jakost objevila myšlenka vytvořit Cenu České republiky za jakost a diskutovalo se o ní, netušili členové týmu pod vedením Anežky Žaludové, ve kterém byli mj. tehdejší předseda ČSJ Vladimír Votápek a výkonný ředitel ČSJ Pavel Ryšánek, jak se tento nápad prosadí. Program Ceny České republiky za jakost vycházející z principů Národní ceny Malcolma Baldrige za kvalitu (v USA) a Evropské ceny za kvalitu (na základě Modelu excelence EFQM) byl vyhlášen koncem roku Účelem tohoto programu byla od začátku nabídka komplexního nástroje popisujícího výkonnost organizace v celé šíři a umožňujícího porovnání s jinými organizacemi, nezávisle na oboru nebo charakteru činností. Součástí je i pomoc rozvoji podnikatelského prostředí v České republice, podpora trvalého zlepšování kvality všech činností a konkurenční schopnosti a zviditelnění podniků/organizací, které si za svůj cíl stanovily uspokojování zákazníků. Program Ceny České republiky za jakost byl založen na důsledném a objektivním ověřování efektivity a kvality všech činností organizace a jejich hodnocení zejména s ohledem na uspokojování požadavků zákazníka a dosažení ekonomické úspěšnosti. Principy Modelu excelence EFQM (EFQM Excellence Model v minulosti v češtině někdy také nazývaného Model úspěšnosti EFQM aj.; ve slovenštině Model výnimočnosti EFQM) aplikované v Národní ceně kvality ukazují, jak výsledky organizace (spokojenost zákazníků, spokojenost zaměstnanců, odpovědnost vůči společnosti a výsledky výkonnosti) odpovídají předpokladům vytvořeným vedením organizace, které řídí strategii a plánování, zabývá se řízením pracovníků, řízením zdrojů a procesů, což dohromady vede k vynikajícím finančním i nefinančním (podnikatelským) výsledkům. Posuzování efektivity činností a výkonnosti organizace se provádí na základě sebehodnocení, které je následně posouzeno skupinou nezávislých hodnotitelů. Účastník programu tak získává vedle případného prestižního ocenění v každém případě i přehled o silných stránkách organizace a o oblastech, ve kterých má prostor pro zlepšování. K přelomu v činnosti Sdružení pro oceňování kvality (tehdy Sdružení pro Cenu České republiky za jakost) došlo vydáním usnesení vlády č. 458 ze dne 10. května 2000, o Národní politice podpory jakosti České republiky. Vláda se v tomto usnesení přihlásila k potřebám rozvoje jakosti ve všech oblastech života společnosti. Kompetence byla svěřena Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR, které pro koordinaci činností zúčastněných organizací jmenovalo Radu České republiky pro jakost (nyní Rada kvality České republiky). Následně přijala vláda ČR usnesení č. 806 ze dne 22. srpna 2001, o Národní ceně České republiky za jakost jako součásti Národní politiky podpory jakosti. Česká společnost pro jakost se stala odborným garantem a Sdružení pro oceňování kvality realizátorem tohoto programu. S přijetím nové strategie Národní politiky kvality na období let byla cena přejmenována na Národní cenu kvality ČR. Rada kvality ČR postupně nabídla podnikatelům i veřejnému sektoru také další programy podpory kvality všech činností. Od roku 2009 jsou do programu Národní ceny kvality ČR zařazeny programy START a START PLUS, které jsou zjednodušenou formou Modelu excelence EFQM. Program START je návodem k zahájení cesty zlepšování organizace, která vede k úspěšnosti na domácím i zahraničních trzích. Vyšší, náročnější formou je potom program START PLUS, který umožňuje získat komplexní popis, v jakém stavu se organizace nachází, i hodnocení tohoto stavu. V případě splnění požadavků jednotlivých programů obdrží organizace příslušné osvědčení. Novinkou roku 2014 je program START EUROPE, který je stejně jako všechny výše uvedené určen jak pro podnikatelské subjekty, tak i pro organizace ve veřejném sektoru. Je založen na úspěšném sebehodnocení a realizaci projektů zlepšování. V případě splnění požadavků tohoto programu obdrží organizace vedle národního i mezinárodně uznávané osvědčení EFQM. Organizace veřejného sektoru mohou použít speciální program CAF (Common Assessment Framework). Základem tohoto programu je opět sebehodnocení, které pomáhá organizaci jednak identifikovat silné stránky, jednak získat přehled aktivit vedoucích k trvalému posilování výkonnosti organizace specificky v tomto sektoru. Použití programu CAF je poměrně snadné, takže je vhodný zvláště pro organizace, které se zlepšováním kvality začínají. Úspěšná účast ve finále završená získáním ocenění, případně až Národní cenou kvality je dokladem o odpovědném a cílevědomém postupu oceněných organizací, který vede k nadstandardnímu uspokojování požadavků zákazníků při dlouhodobém 31

34 Cesty k excelenci Národní cena kvality ČR dosahování velmi dobrých ekonomických výsledků. Je nutné zdůraznit, že úspěšné využívání principů Národní ceny kvality je běh na dlouhou trať. To může potvrdit více jak sto oceněných účastníků uplynulých ročníků. Podrobné informace o jednotlivých programech a také výsledky všech minulých ročníků Ceny Síň slávy oceněných organizací jsou k dispozici na Dvacet let Národní ceny kvality ČR ukázalo, že tento nástroj pro zvyšování kvality všech činností organizací podnikatelského i veřejného sektoru je skutečně užitečným nástrojem pro zvyšování výkonnosti. Závěr Od vyhlášení prvního ročníku do současnosti došlo k významnému rozvoji nejen vlastního modelu. Program dnes zahrnuje i zjednodušené verze START a START PLUS a verzi START EUROPE, která umožňuje získání i evropského ocenění, a verzi pro organizace veřejného sektoru (CAF). Desítky organizací podnikatelského i veřejného sektoru, které se zúčastnily některé z variant Národní ceny kvality, potvrzují, že se jedná o užitečný nástroj ke zlepšování kvality všech činností i zvyšování výkonnosti vedoucí ke zvyšování konkurenceschopnosti každé z organizací i celé české ekonomiky. Literatura: ( Oblasti Nástroje pro excelentní řízení) Svobodová D. Novinky v Národní ceně kvality ČR. Perspektivy kvality 2013 (2) 4, Cvejnová Š. Model CAF v roce Perspektivy kvality 2013 (2) 4, Ryšánek P. Historie Národní ceny kvality České republiky. Perspektivy jakosti 2009 (6) 1, 6 9. Ryšánek P. Ekonomická krize a Model excelence EFQM. Perspektivy jakosti 2009 (6) 1, Autor: Ing. Vladimír Straka je předseda představenstva Sdružení pro oceňování kvality. Kontakt: straka@sokcr.cz NÁRODNÍ CENA KVALITY ČESKÉ REPUBLIKY Nejprestižnější ocenění v ČR Programy oceňování vůči Modelu excelence EFQM seřazené dle náročnosti: EXCELENCE CAF START EUROPE START START PLUS Stojí mimo bodovací programy, je založen na projektech neustálého zlepšování a sebehodnocení. Více informací získáte Sdružení pro oceňování kvality Klára Fousková, Smetanovo nábřeží 195, Praha 1 Telefon: , fouskova@sokcr.cz 32

35 Značky kvality Národní politika kvality Systémy kvality a sociální služby Jakub Žákavec Posláním domova pro seniory je podat pomocnou ruku těm, kteří už tímto světem sami jít nemohou. Vytvořit pro ně domov, který se co nejvíce bude podobat tomu pravému. Vybudovat pro ně prostředí, ve kterém už nebudou muset podzim svého života přežívat, ale budou jej moci naplno prožívat. Kvalita a právní úpravy Systém sociálních služeb se až do 1. ledna 2007 řídil úpravou platnou před rokem Zákon znal pouze ústavní péči a pečovatelskou službu. Další sociální služby byly provozovány bez právní úpravy podmínek, za kterých mohly být poskytovány. Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, byl v této oblasti průlomový. Jeho tvůrci se snažili vnést do právních úprav i nástroj na zvyšování kvality. V prováděcí vyhlášce byly definovány standardy kvality sociálních služeb. Je prokazatelné, že tento krok znamenal velký posun v přístupu k člověku, který využívá jakékoli sociální služby. Bohužel se v mnoha případech minul účinkem. Na místo toho, aby pomohl člověku, odvrátil pozornost od něj ke standardům. V mnoha organizacích tak lidé začali pracovat na dokumentech, které popisují standardy kvality. Bohužel se v některých případech začíná z druhé strany. Nejprve si přečteme vyhlášku, poté se snažíme její znění nějak napasovat na danou praxi. Výsledkem je stav, kdy existují dva postupy: jeden oficiální popsaný, druhý neoficiální podle kterého se staráme o člověka. Několikrát jsem se setkal také s praxí, že není tak úplně důležité, co dělám, ale zda znám znění standardů. Ani náš domov nebyl v tomto výjimkou. I já musím přiznat, že jsme také vždy nešli správnou cestou. Proto prosím své kolegy, aby tyto řádky nebrali jako kritiku jejich práce. ISO 9001 Moje první setkání s certifikací systémů kvality bylo podobné jako to, které popisuji výše u standardů. Našel jsem si poradce, který mi pomáhal zavést tuto normu do našeho domova. Bohužel jsme se ale snažili opět z jiné strany. Domov a poskytování služeb jsme se snažili napasovat na normu. Po nějakém čase jsme pochopili, že musíme postupovat obráceně. Popsali jsme praxi, jak skutečně probíhá. Následně jsme hledali, kde naplňujeme požadavky normy, a kde naopak. Poté jsme začali hledat cesty, jak v praxi požadavky normy naplnit. Abych uvedl konkrétní případ: Norma má mnoho požadavků na kontrolní systém. V našem domově jsme i předtím kontroly prováděli, ale nebyly systematické. Začali jsme se tedy zabývat otázkou, jak zavést kontrolu do péče a nenarušit tím týmový duch domova. Našli jsme cestu provádíme kontrolu jako nástroj pochvaly. V oblasti kontroly byla pro nás norma ISO 9001 jistě posunem ke kvalitnější péči. Značka kvality V roce 2013 prošel náš domov úspěšně certifikací v systému Značka kvality v sociálních službách. Jeden z největších přínosů tohoto systému [1, 2] vidím ve skutečnosti, že sám o sobě zvyšuje úroveň poskytovaných služeb. Je nastaven tak, že po první návštěvě hodnotitelů má dané zařízení možnost doplnit či zavést další služby a zvýšit si tak svoje hodnocení. Mnoho zařízení proto využívá této možnosti ke zlepšení kvality poskytovaných služeb. Obyvatelům těchto domovů jsou pak dopřány například nové či častější tvořivé a sportovní aktivity, jsou lépe informováni o jejich nabídce. Časté úpravy jsou též v oblasti stravování. Jsou zaváděny výběry z jídel, pestřejší nabídka nápojů či možnost vegetariánské stravy. V některých domovech došlo po návštěvě certifikátorů k úpravě či dopracování metodik jednotlivých činností, např. prevence pádů či vzniku dekubitů. Skutečná kvalita péče Před několika lety jsem začal hledat nástroj, který by změřil kvalitu poskytování péče. Nemyslím si, že by péče v našem domově byla na nízké úrovni. Vždy ovšem existuje oblast, ve které se můžeme zlepšit. Nebylo tedy mým záměrem jít proti zaměstnancům, ale naopak. Najít cesty, které povedou ke zlepšení péče o naše obyvatele. Nalezení slabých míst a cest k jejich posílení. Obrátil jsem se na Ministerstvo zdravotnictví. Dostal jsem následující odpověď: Ministerstvo zdravotnictví tyto služby v pobytových zařízeních sociálních služeb neprovádí. O spolupráci se prosím obraťte na příslušný odbor Ministerstva práce a sociálních věcí a domluvte s nimi další potřebný postup. Obrátil jsem se tedy na Ministerstvo práce a sociálních věcí a dostal tuto odpověď: 33

36 Národní politika kvality Značky kvality Většina auditů je založena na kontrole řízení kvality (nakonec i inspekce sociálních služeb), nikoli na kontrole samotné kvality, takže v tomto nepomohu. Z výše uvedeného vyplývá, že v České republice pravděpodobně neexistuje nástroj na kontrolu poskytované péče. Pokusím se o odpověď na otázku proč. Abychom mohli zkontrolovat (skutečnou) kvalitu péče, je zapotřebí být v daném zařízení několik dní, možná i týdnů. Dále je žádoucí, aby posuzování úrovně péče bylo co nejvíce objektivní. Všichni poskytovatelé sociálních služeb zažili účetní kontrolu. Ta probíhá někdy i několik měsíců. Pozornost věnuje především dodržování zákona o účetnictví a směrnic zřizovatele. Tyto kontroly jsou jistě důležité a nezbytné. Výsledek takovéto kontroly má ovšem většinou minimální vliv na život člověka v daném zařízení. Nebylo by efektivní investovat do vybudování podpůrného systému, který by pomohl zvyšovat kvalitu života u lidí, kteří jsou odkázaní na pomoc druhých? Výše popsaná absence kontroly kvality péče se netýká jen domovů pro seniory, ale všech sociálních i zdravotních zařízení v naší republice. Ve všech odvětvích je problém kontrolovat kvalitu. Příkladem mohou být autoškoly. Kolik uchazečů o řidičský průkaz nesloží závěrečnou zkoušku proto, že nezvládli testy z pravidel, a kolik proto, že prostě neumějí řídit? Položil jsem tuto otázku třem autoškolám. Asi nepřekvapí, že z neúspěšných absolventů autoškol pouze 10 % neprošlo u zkoušky z řízení. Také zde se totiž daleko lépe hodnotí papírové znalosti než získané dovednosti. Jak hodnotit kvalitu v sociálních službách? Hodnocení kvality je složitý problém. Pokud chceme kvalitu zvyšovat, je jistě velice přínosné investovat do vzdělání zaměstnanců. Ze zkušenosti vím, že pokud zaměstnanec rozumí dané oblasti, kvalita přichází sama. Bohužel vzdělávání zaměstnanců není levnou záležitostí. Pro mnoho zařízení je velkým problémem dodržet povinné vzdělávání zaměstnanců. V přímé péči je to v současné době 24 hodin ročně. Úroveň těchto kurzů není vždy vysoká. Dalším krokem ke zvyšování kvality je investice do vzdělávání vedoucích zaměstnanců. Na tuto skutečnost mnohdy zapomínáme. Vedoucím se člověk určitě musí i trochu narodit, ale jisté dovednosti získá pouze kvalitním vzděláním. Jak jsem již zmínil výše, ke kvalitě přispívají také systémy kvality (typicky dle ISO 9001), dále aplikace Modelu excelence EFQM apod. Je dobré je brát jako nástroj k odhalení slabých míst a implementovat změny přímo do praxe, nikoli jen do textů směrnic, standardů či pravidel. V současné době pracujeme společně s dalšími odborníky na vytvoření nástroje, pomocí kterého bychom mohli systémově zvyšovat kvalitu péče nejen o obyvatele našich domovů. Pokud vám jsou blízké výše uvedené myšlenky, budu rád, když mi napíšete na níže uvedenou ovou adresu nebo navštívíte webovou stránku Cesta k vytvoření nástroje na zvyšování kvality není a nebude snadná. Proto uvítám i vaši pomoc. Závěr Ať už pracujete ve službách, ve výrobních podnicích nebo kdekoli, přeji vám, ať kvalita není pro vás jen prázdným slovem. Ať je vždy spojena s životním heslem Alfréda Delpa: Život člověka má smysl, zůstane-li po něm na světě o trochu více lásky a dobra. Literatura: [1] [2] Horecký J., Kulveitová P. Značka kvality v sociálních službách. Perspektivy kvality 2013 (2) 3, Autor: Mgr. Jakub Žákavec, MBA, působí jako ředitel Domu seniorů Kdyně, který získal nejvyšší ocenění (pět hvězd) v projektu Značka kvality v sociálních službách. Je dlouholetým členem prezidia Asociace poskytovatelů sociálních služeb České republiky. Působí také jako externí poradce pro společnosti z různých odvětví. V roce 2011 získal Cenu sympatie v projektu Best Project Management. Kontakt: jakub@zakavec.cz 34

37 Události 58. kongres EOQ: Evropská organizace směřuje k celosvětovosti Dramatický nárůst počtu účastníků z Asie, konkrétně z Číny a Jižní Korey, byl nejviditelnějším a nejdůležitějším rysem letošního kongresu Evropské organizace pro kvalitu. Asijští investoři v Evropě nejenom investují, ale hlavně hledají informace o směrech dalšího vývoje a inovací. Za této a dalších okolností tedy není divu, že cílem EOQ, původně a svým názvem EVROPSKÉ organizace, bude v příštím období pod novým vedením stát se organizací celosvětovou, která bude udávat tón v kvalitě ve všech oblastech nejenom v Evropě. EOQ Quality Leader za rok 2013 získal Pieter de Kroon z Nizozemska, působící v oblasti zdravotní péče o handicapované. Tento kongres byl zajímavý nejenom svým programem, ale také na první pohled složením účastníků. Nadále totiž mírně klesá zájem účastníků z Evropy, ale dramaticky roste účast z Asie. Na kongres se na poslední chvíli přihlásilo velké množství účastníků z Číny a Jižní Korey, což i lehce zkomplikovalo situaci organizátorům, kteří museli této situaci přizpůsobit program. Účastníci z Asie nebyli jen z automobilového průmyslu, což bychom snad především očekávali, ale například i z oblasti jaderné energetiky, která má zejména v Jižní Koreji zelenou. Jak už bylo zmíněno, asijští investoři v Evropě nejenom investují např. Volvo Cars nebo přístav v Göteborgu mají Předávání ocenění European Quality Leader (za pultíkem generální ředitel EOQ Eric Janssens, vpravo končící prezident EOQ Niyazi Akdas). Generální ředitel EOQ Eric Janssens. 58. kongres Evropské organizace pro kvalitu se konal ve dnech 11. a 12. června tohoto roku ve švédském Göteborgu. Jeho mottem bylo Managing Challenges in Quality Leadership. Na kongresu vystoupili se svými přednáškami mj. vrcholoví představitelé z firem IKEA, Volvo Cars a SKF. Součástí programu byla i návštěva obou posledně jmenovaných firem, ve firmě Volvo účastníci v rámci prohlídky navštívili i její centrum pro bezpečnost, ve které je uznávaným lídrem. Tématy jednání v sekcích byly leadership (mj. s příspěvkem Martina Luptáka, místopředsedy SSK, Enthusiastic leadership in practice), spolupráce, odpovědnost, adaptabilita a normy, nabízela se také Excellence Arena, která je jinak každoroční akcí Švédského institutu pro kvalitu SIQ, s prezentacemi excelentních firem a přednáškou Marca Amblarda, CEO EFQM, The Future of Excellence Models. Jako vždy se v návaznosti na kongres konala i tradiční předkongresová a pokongresová jednání. V programu prvního dne bylo i předání cen EOQ a IAQ; ocenění Greg Watson při své přednášce. 35

38 Události čínského vlastníka, ale hlavně hledají informace o všemožných směrech dalšího vývoje a inovací. Jistě ne náhodou prvním příspěvkem v programu kongresu bylo vystoupení Noriakiho Kana (tvůrce modelu spokojenosti zákazníka Kano model) TQM Practices in Asia how successful Asian companies run their improvement and quality initiatives. Kongresy EOQ se stávají místem setkávání lidí z různých oblastí, jak ve smyslu pracovního zaměření, tak i geograficky. Nabízí se zde možnost sdílení a výměny informací s odborníky z velmi vzdálených zemí, která může přinést množství zajímavých poznatků využitelných v našich firmách i ostatních organizacích. Letošním 58. kongresem skončilo funkční období stávajícího vedení EOQ v čele s prezidentem Niyazi Akdasem z Turecka. Novým prezidentem se stal George Georgiades z Kypru. Nové vedení se chce zaměřit na podporu národních členů EOQ a celkově na propagaci kvality. Cílem je stát se celosvětovou organizací, která bude udávat tón v kvalitě ve všech oblastech nejenom na našem světadíle, a kongres ukázal, že tento cíl stanovený novým vedením není nereálný. Podrobnější informace, včetně některých přednášek, jsou k dispozici volně na stránkách Za pozornost stojí např. příspěvky G. Watsona o holistickém managementu ( Designing a Holistic Approach to Continual Improvement na workshopu IAQ a Balancing the Technical and Human Dimensions of Quality: Continual Improvement as a Holistic System na plénu kongresu) a výše zmíněný příspěvek M. Šestáka. Autor: Ing. Romana Hofmanová, ředitelka úseku certifikace osob, Česká společnost pro jakost Kontakt: hofmanova@csq.cz Pohled na část göteborgského přístavu. Vzdělávání zaměstnanců s využitím prostředků z OPPA: výsledky a zkušenosti ČSJ Česká společnost pro jakost úspěšně ukončila další projekt vzdělávání svých zaměstnanců, realizovaný v rámci Operačního programu Praha Adaptabilita. Nabízíme mj. několik dílčích rad, jak prostředky z OP získat a prospěšně využít. Česká společnost pro jakost, z. s., nezisková organizace, jejímž posláním je rozvoj, získávání a šíření nových poznatků z oblasti kvality a příbuzných oborů, si je vědoma, že jedním z klíčových předpokladů pro naplňování tohoto poslání jsou lidé, její lidské zdroje. Součástí certifikovaného systému managementu kvality podle ISO 9001, který je v ČSJ zaveden, je samozřejmě i zajišťování osobního rozvoje zaměstnanců každý zaměstnanec má vždy na kalendářní rok zpracován plán osobního rozvoje, jehož realizace je sledována a vyhodnocována. Snahou vedení společnosti je, aby osobní rozvoj každého konkrétního pracovníka vedl k jeho dalšímu odbornému růstu a současně také předjímal budoucí potřeby ČSJ ve skladbě lidských zdrojů. Tímto způsobem je v ČSJ kontinuálně zajišťována připravenost k rozšiřování odborných služeb pro členy i veřejnost a zároveň i trvalá zaměstnanost všech pracovníků. Prostředků na vzdělávání však není, zvláště u neziskové organizace, nikdy dost, a proto se snažíme získávat i finanční prostředky z Evropského sociálního fondu (ESF), konkrétně z Operačního programu Praha Adaptabilita (OPPA). Poslední takovýto projekt s názvem Uplatnění pracovníků ČSJ v měnících se požadavcích trhu, který trval celkem 12 měsíců, byl úspěšně ukončen o letošních prázdninách. Je tedy právě čas podělit se o některé postřehy a zkušenosti z jeho realizace. Uvažujete také o tom, získat finanční prostředky na vzdělávání svých zaměstnanců v rámci některého operačního programu? Pak především vězte, že je to běh na dlouhou trať. Pokud si najdete vhodnou výzvu k podávání žádostí, tj. takovou, která je zaměřena na váš typ organizace, váš region i cílovou skupinu, musíte nejprve vložit poměrně hodně času a energie do sepsání žádosti, v níž projekt vhodně nastavíte. A zde jsou první úskalí: projekt totiž již v této fázi musí být podrobně a konkrétně popsán (tj. nejen cíle projektu a jeho časový rámec, ale i přesné počty lidí v cílové skupině, složení projektového týmu, druh a rozsah vzdělávacích aktivit atd., a to vše včetně detailního finančního rozpočtu). Ale pozor realizovat se začne nejdříve za zhruba rok, kdy může být, a obvykle také je, všechno jinak! Proto je důležité již v této fázi zvážit své 36

39 Události budoucí síly, kapacitu a možnosti. Existuje ovšem řada organizací, které nabízejí zpracování žádosti projektu. Nic proti tomu, poradce, který má v této oblasti zkušenosti, jistě může být užitečný, ale podle našich zkušeností je důležité, aby i v takovém případě konkrétní obsah žádosti sestavoval někdo z vašich kmenových zaměstnanců, nejlépe budoucí manažer projektu, který dobře zná specifika a možnosti vaší organizace a lidí, kteří se budou projektu účastnit. Podaří-li se vaší žádosti v konkurenci ostatních uspět a vy začnete projekt realizovat, bude se muset projektový tým potýkat s celou řadou dalších úskalí. To určitě není žádné překvapivé zjištění jakýkoliv projekt či atypický úkol přináší realizátorům nové výzvy, které je nutno překonávat a které nás na oplátku chrání od nudných stereotypů. Já bych zde chtěla upozornit na jedno riziko, které je poněkud neoficiální, resp. se kterým se předem příliš nepočítá, a to jsou skutečné zájmy, přání, ale i reálné možnosti lidí v cílové skupině. Jistěže své zaměstnance předem informujete o připravovaném projektu i jeho obsahu, jistěže jste přesvědčeni, že jste vybrali do projektu ty nejpotřebnější oblasti vzdělávání Ale věřte tomu, že projekt se vám bude daleko snadněji realizovat a hlavně přinese vaší organizaci opravdový užitek pouze v případě, že každý z účastníků přijme pro něj plánované vzdělávání skutečně za své. To znamená, že bude vnitřně přesvědčen o jeho konkrétních přínosech pro svou práci či osobní rozvoj a navíc, když i jeho přímý nadřízený ho v tomto přesvědčení bude podporovat a bude mu pro účast v projektu vytvářet podmínky. Úspěšně ukončený projekt ČSJ Nám se to v právě ukončeném projektu podařilo. Oblasti vzdělávání byly vybrány tak, aby pokrývaly plánované potřeby ČSJ a zároveň zohledňovaly individuální zájmy každého člena cílové skupiny. Konkrétně projekt zahrnoval: kurz Řízení projektů dle mezinárodního standardu IPMA pro 7 osob; zvýšení úrovně znalostí anglického jazyka u 6 osob; další vzdělání v oblasti Modelu excelence EFQM pro 1 osobu; kurzy z oblasti žurnalistiky pro 1 osobu; cyklus školení Efektivní přístupy v administrativní práci pro 9 osob. A jaké jsou skutečné přínosy našeho vzdělávacího projektu? Věříme, že je jako členové a zejména zákazníci ČSJ poznáte a oceníte v nejbližší době sami. Autorka: Ing. Blažena Heroutová je představitelkou vedení pro kvalitu a manažerkou projektu v České společnosti pro jakost. Kontakt: heroutova@csq.cz 37

40 Rozhovor Rozhovor s Michaelou Šuľákovou Čo a ako robí IUVENTA Efektívny používateľ modelu CAF Podporujeme mladých ľudí, aby poznali, vedeli a mohli využívať príležitosti pre kvalitnejší život takto znie misia organizácie IUVENTA Slovenského inštitútu mládeže. Povedané inými slovami, IUVENTA podporuje mladých ľudí, aby poznali, čo zahŕňa šírenie a poskytovanie informácií, vedeli, na čo slúžia rôznorodé školenia, a mohli využívať príležitosti pre kvalitnejší život. IUVENTA Slovenský inštitút mládeže je príspevková organizácia Ministerstva školstva, vedy, výskumu a športu SR. Čomu konkrétne sa venuje, o tom sme sa porozprávali s Michaelou Šuľákovou z oddelenia vzťahov s verejnosťou. Portfólio našich činností je skutočne veľké. Patrí do neho poskytovanie vzdelávacích, metodických a informačných aktivít pre rôzne cieľové skupiny; podporovanie neformálneho vzdelávania v oblasti práce s mládežou; výchova mládeže k ľudským právam a dobrovoľníctvu, ako aj zapájanie mladých ľudí s nedostatkom príležitostí do spoločnosti. Ďalšou oblasťou je plnenie úloh vyplývajúcich zo základných materiálov štátnej politiky voči deťom a mládeži; aktivizácia mládeže a politikov v oblasti regionálnej politiky; koordinácia a realizácia aktivít na podporu a rozvoj výskumu v oblasti mládeže a s tým súvisiace vydávanie publikácií. IUVENTA zároveň zabezpečuje administráciu grantových programov Ministerstva školstva, vedy, výskumu a športu SR a Európskej únie (Erasmus+), je jednou z dvoch Národných agentúr grantového programu Európskej únie Erasmus+ pre oblasť mládeže a športu. Takisto zabezpečujeme a organizujeme celoštátne kolá predmetových olympiád a postupových súťaží v oblasti podpory práce s talentovanou mládežou. Kto je vašou cieľovou skupinou? Vzhľadom na rôznorodosť aktivít a cieľových skupín, ktorým sú aktivity určené, existuje viacero inštitúcií, organizácií i jednotlivcov, ktorí využívajú pri svojej práci výstupy z našich aktivít. Výstupy výskumných a prieskumných úloh využívajú organizácie štátnej a verejnej správy a regionálnej a miestnej samosprávy, ako napríklad MŠVVaŠ SR, krajské školské úrady, priamo riadené organizácie iných rezortov, Združenie miest a obcí v SR, samosprávne kraje, mestá a obce a nimi zriaďované organizácie. Výstupy z aktivít organizovaných v rámci predmetových olympiád a postupových súťaží sú určené predovšetkým učiteľom všetkých typov a stupňov škôl, krajským školským úradom a miestnym samosprávam. Organizácie, ktoré sú aktívne v práci s mládežou na miestnej, regionálnej alebo na národnej úrovni, tvoria ďalšiu skupinu užívateľov výstupov IUVENTY, a to najmä metodických, vzdelávacích a informačných aktivít. Výstupy z aktivít vzdelávania v práci s mládežou v rámci projektu KomPrax sú určené mladým vedúcim, mládežníckym vedúcim, pracovníkom s mládežou. Cieľovou skupinou v línii uznania prínosu práce s mládežou sú zamestnávatelia, zástupcovia formálneho vzdelávania a aj verejnosť. Medzi skupinu odoberateľov výstupov z našich aktivít môžeme zaradiť aj výskumníkov a výskumníčky, študentov vysokých škôl, ktorí sa o produkty IUVENTY, predovšetkým výskumného charakteru, opierajú pri tvorbe svojich diplomových, prípadne doktorandských prác. Aké konkrétne aktivity ponúka IUVENTA mladým ľuďom a pracovníkom s mládežou? Venujeme sa rôznorodým aktivitám, ako je napríklad zabezpečenie vzdelávania, poskytovanie konzultácií, výskumná či publikačná činnosť. Ďalej ponúkame projekty, do ktorých sa môžu mladí ľudia zapojiť a získať alebo si zlepšiť svoje praktické zručnosti. Aktuálne je stále možné sa zapojiť do národného projektu KomPrax Kompetencie pre prax ( Praktické zručnosti cez neformálne vzdelávanie je možné zasa nadobudnúť cez projekt Praktik ( Ďalej, ako už bolo spomenuté, administrujeme program Erasmus+ ( A taktiež sme súčasťou informačnej siete pre mladých ľudí Eurodesk ( Nie všetci mladí ľudia, alebo ľudia pracujúci s mládežou, majú vyhovujúce podmienky na to, aby sa mohli rozvíjať takýmto spôsobom. Ponúkate niečo aj pre ľudí, ktorých možnosti sú limitované? IUVENTA si uvedomuje dôležitosť a nevyhnutnosť prístupu poskytovania služieb aj ľuďom s nedostatkom príležitostí. Koncom roka 2013 bola v našej organizácii v tejto súvislosti schválená Stratégia inkluzívneho prístupu na obdobie rokov Zámerom je zabezpečiť dostupnosť a prístupnosť aktivít IUVENTY zákazníkom s nedostatkom príležitostí a prispieť tak k ich sociálnemu začleneniu sa a možnosti použiť získané zručnosti, skúsenosti a vedomosti širšej skupine mládeže. Čo vo vašej organizácii vnímate pod označením mladý človek s nedostatkom príležitostí? Ide o špecifickú skupinu mladých ľudí, ktorej podmienky neumožňujú v plnej miere využívať možnosti, napríklad aj tie, ktoré im ponúka IUVENTA. Nedostatok príležitostí môže byť spôsobený sociálnym, kultúrnym, zdravotným (fyzickým a psychologickým), vzdelanostným, ekonomickým alebo geografickým znevýhodnením. 38

41 Rozhovor Akými konkrétnymi krokmi chcete zabezpečiť začlenenie ľudí s nedostatkom príležitostí do vašich aktivít? V praxi ide napríklad o podporu účasti asistentov zákazníkov s telesným, zmyslovým, prípadne kombinovaným postihnutím pri využívaní služieb. Ďalej vieme zabezpečiť možnosti využívania niektorých služieb v regióne (konzultácie, školenia). Rovnako zabezpečujeme aj dostupnosť informácií o službách pre nevidiacich zákazníkov. Poskytujeme podporu dostupnosti informácií zákazníkom, ktorí nemajú prístup k PC a internetu, alebo zabezpečíme dietetickú stravu pre zákazníkov s chronickými zdravotnými problémami. Medzi viacnásobne znevýhodnené skupiny radíme na Slovensku aj mladých ľudí z rómskych komunít. Venujete sa vo svojich aktivitách aj im? Národná agentúra Mládež v akcii (predchodkyňa Národnej agentúry programu Erasmus+ pre oblasť mládeže a športu) si ešte v roku 2007 stanovila ako jednu z hlavných priorít zapojiť do programu čo najväčší počet znevýhodnenej rómskej mládeže a ponúknuť pracovníkom s rómskou mládežou nové možnosti a zručnosti. Snažili sme sa o inklúziu rómskej mládeže prostredníctvom zaujímavého nástroja neformálneho vzdelávania. Rovnakým spôsobom sa o to snažíme aj prostredníctvom súčasne prebiehajúcich programov: Erasmus+, KomPrax či Praktik. Čo je zámerom takýchto opatrení? Cieľom týchto opatrení je úplne alebo aspoň čiastočne odstrániť prekážky, ktoré nedovoľujú zákazníkom s nedostatkom príležitostí využívať služby organizácie, a vytvoriť plne akceptujúce a podporné prostredie pre ich plnú účasť na aktivitách. IUVENTA Slovenský inštitút mládeže implementáciou Stratégie inkluzívneho prístupu zabezpečí, že do roku 2020 v organizácii vytvorí taký priestor a podmienky, aby zákazníci s nedostatkom príležitostí tvorili aspoň 30 % užívateľov jej služieb. Vaša organizácia sa zapojila aj do zavádzania modelu kvality, ako to ovplyvňuje vašu činnosť? V roku 2011 rozhodlo vedenie IUVENTY o zavádzaní manažérstva kvality a vybralo si model CAF, ako jeden z nástrojov komplexného manažérstva kvality, založený na samohodnotení a zvyšovaní kvality činnosti organizácií verejnej správy. Cieľom implementácie systému manažérstva kvality v podmienkach našej organizácie je trvale zvyšovať kvalitu vo všetkých oblastiach pôsobnosti a pravidelne sledovať trendy zvyšovania kvality. Na základe prvej samohodnotiacej správy a posúdenia organizácie prostredníctvom externej spätnej väzby bol IUVENTE v roku 2013 udelený titul Efektívny používateľ modelu CAF. V súčasnosti sme v štádiu druhého samohodnotiaceho procesu a veríme, že posúdenie druhej samohodnotiacej správy externými hodnotiteľmi ukáže posun v kvalite nielen smerom dovnútra, ale aj smerom ku všetkým zainteresovaným stranám. Podrobnejšie informácie o činnosti organizácie IUVENTA nájdete na stránke Autorky: Mgr. Jozefína Jambrichová pracuje ako metodička pre kvalitu v Odbore stratégie a metodiky odborných činnosti / Strategy and Metodology unit. Kontakt: jozefina.jambrichova@iuventa.sk Michaela Šuľáková pracuje na oddelenie vzťahov IUVENTA (Slovenský inštitút mládeže / Slovak Youth Institute) s verejnosťou. Kontakt: michaela.sulakova@iuventa.sk 39

42 Technická normalizace Veřejné zakázky Lubor Tomeš Problematika veřejných zakázek z hlediska kvality plnění zakázky a ochrany životního prostředí byla ošetřena v předchozím zákoně č. 40/2004 Sb., o veřejných zakázkách, požadavkem na prokázání zajištění těchto systémů řízení. Jak je tato problematika řešena v současné době? Současný zákon č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů nestanoví striktně požadavek na certifikaci systému řízení u dodavatele, a to ať už jde o problematiku životního prostředí, nebo management kvality. Měly by tedy organizace, které již mají systémy řízení certifikovány, certifikaci opustit nebo by měly organizace, které zvažují systém zavést a nechat certifikovat, od tohoto záměru upustit a považovat to za zbytečný krok, který organizaci jen stojí peníze a čas pracovníků? Rozhodně nikoliv. Ponechme nyní stranou, že dobře zavedený a uplatňovaný systém řízení organizaci jednoznačně pomáhá už zprůhledněním řízení, jednoznačným stanovením odpovědností a dotahováním stanovených opatření důsledně do konce včetně vyhodnocování jejich účinnosti. Vraťme se k tomu, co uvádí zákon o veřejných zakázkách. V jeho textu hledejme termíny řízení / systém řízení. Nalezneme je tam ve vazbě jak na životní prostředí, tak na kvalitu, viz 56, 63 a 64, které se týkají technických kvalifikačních předpokladů a jejich prokazování. V poznámkách 50, 52 a 53 pak najdeme i odkazy na české technické normy řady ČSN EN ISO 9000 a ČSN EN ISO a i na EMAS. Lze tedy konstatovat, že ze zákonných požadavků problematika certifikovaných systémů řízení tak zcela nevypadla. Požadavek je však velmi volný, neboť je použita formulace: Je-li to odůvodněno předmětem zakázky, může sektorový zadavatel v rámci prokázání technické způsobilosti požadovat... viz 63 odst. 5. Dále citujme 63 odst. 6: Je-li to odůvodněno předmětem zakázky, může sektorový zadavatel v rámci prokázání technické způsobilosti požadovat předložení certifikátu systému řízení jakosti vydaného podle českých technických norem akreditovanou osobou. Zadavatel tedy může požadovat, ale také nemusí požadovat. Pokud požaduje, musí to být odůvodněno. Tato situace zřejmě nepovede k tomu, že to bude běžně požadováno. Všimněme si ale ještě podrobněji 64, který se týká prokazování plnění kvalifikace. Pro názornost citujeme 64 odst. 4: Pokud není dodavatel schopen z objektivních důvodů prokázat splnění části kvalifikace týkající se požadavků na ekonomickou, finanční nebo technickou způsobilost v plném rozsahu, je oprávněn tuto způsobilost prokázat i jinými rovnocennými doklady, pokud je sektorový zadavatel z objektivních důvodů neodmítne. Zde je pozice certifikovaných systémů řízení v oblasti technické způsobilosti výrazně silnější. Řadu technických kvalifikačních předpokladů z oblasti požadavků na personál, technické vybavení a kontrolu zabezpečení kvality lze snadno doložit pomocí dokumentace vytvořené v rámci funkčních systémů řízení. Závěr Certifikované systémy řízení nejsou samozřejmě v rámci veřejných zakázek samospasitelné. Zadavatel je v některých případech může vyžadovat. Hlavně je ale lze s výhodou použít v oblasti prokazování plnění kvalifikačních předpokladů. V současné době probíhají jednání zainteresovaných stran k novelizaci zákona o veřejných zakázkách; mj. je zvažováno uvedení požadavku na uplatnění systémů řízení do požadavků na prokazování kvality a splnění požadavků systémů řízení podniku z hlediska ochrany životního prostředí. Autor: Ing. Lubor Tomeš pracuje jako vedoucí auditor ve společnosti CQS Sdružení pro certifikaci systémů jakosti a v Textilním zkušebním ústavu, s. p. Jeho hlavním zaměřením je certifikace systémů managementu a technická normalizace. Kontakt: tomes@tzu.cz Veřejné zakázky a certifikace systémů řízení 40

43 Zdravotnické služby Technická normalizace Evropská normalizace: Příspěvek k veřejné konzultaci týkající se bezpečnosti pacientů a kvality zdravotnických služeb Milan Holeček Evropská normalizace v oblasti zdravotnictví je tradičně víceméně omezena na zdravotnické prostředky a e-zdravotnictví (elektronické datové aplikace). Evropské normy v těchto oblastech podporují provádění evropské legislativy a přispívají významným způsobem k bezpečnosti a kvalitě zdravotnických prostředků na evropském trhu, interoperabilitě a účinnosti informačních a komunikačních technologií ve zdravotnických aplikacích. Článek je přepisem zprávy CENu k veřejné konzultaci na úrovni EU o bezpečnosti pacientů a kvalitě zdravotnických služeb. Zdravotnictví a evropské normy V posledních letech dochází ze strany zainteresovaných subjektů k rostoucí poptávce normalizace zdravotnických služeb. Zvýšení mobility pacientů současně s růstem nabídky zdravotnických služeb znamená, že roste potřeba transparentnosti ve významu porovnání kvality nabízené péče, zajištění bezpečnosti pacienta a vzájemného uznávání kvalifikací. Evropská normalizace je proto vnímána jako důležitý nástroj ke zvýšení kvality nabízených služeb, bezpečnosti pacientů a účinnosti systému zdravotní péče, což je důležité zejména v kontextu současné hospodářské krize a stárnoucí populace. Přínos evropské normalizace na podporu zdravotnických služeb Normalizace ve smyslu tvorby technických norem je dobrovolný proces založený na principech transparentnosti, otevřenosti a konsenzu (shody) mezi různými zainteresovanými stranami ve specifické oblasti (pacienti, zdravotničtí pracovníci, orgány veřejné správy a další zúčastněné strany). Zapojení zúčastněných stran při vytváření normy, hledání shody, které je usnadněno nezávislou třetí stranou, poskytnutí návrhu textu normy k veřejnému připomínkování to vše přináší přidanou hodnotu a zvyšuje důvěru pacientů a dalších organizací ve zdravotní péči. Technické normy jsou založeny na konsenzu, jak už bylo uvedeno, stejně jako na důkazech a faktech. Členové CEN pracují aktivně s cílem umožnit společnou účastí vědeckých pracovníků z oblasti zdravotnictví a odborníků v technické normalizaci, aby byla zajištěna bezpečnost pacientů, což je primární účel norem vytvářených v tomto sektoru. Technické normy jsou cenným nástrojem pro prosazování osvědčených postupů, zvyšování efektivity, kvality a bezpečnosti ve vztahu ke zboží a službám. To je potvrzeno novým nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 1025/2012 o evropské normalizaci, které uznává úlohu evropských normalizačních organizací při vypracovávání norem a poskytuje legitimitu jimi vydávaným normám pro použití jako nástroje na podporu evropské legislativy a veřejného pořádku. Jednou z největších výhod evropských norem je jejich shodné zavádění v celé Evropě a povinnost národních normalizačních orgánů zrušit jakoukoli národní technickou normu, jejíž ustanovení mohou být v rozporu se zaváděnou evropskou normou. Přestože evropské normy zůstávají dobrovolné pro poskytovatele služeb, toto zajišťuje existenci jednoho společného referenčního odkazu v rámci všech 33 členských zemí CENu. Vedle textů evropských norem existují i další druhy dokumentů (technické specifikace, technické zprávy nebo technické dohody CEN), které mohou být vytvářeny na evropské úrovni. U těchto dokumentů není povinnost jejich zavádění jednotlivými národními členy CENu nebo rušení národních konfliktních norem, ale poskytují přidanou hodnotu tím, že stanovují obecné zásady, společný referenční rámec nebo pomáhají při šíření osvědčených postupů. Evropští i národní zástupci v oblasti normalizace jsou přesvědčeni, že používání norem je důležitým přínosem pro bezpečnost pacientů a kvalitu zdravotnických služeb. Přesněji řečeno, normy ve vztahu ke zdravotní péči mohou: zajistit, že pacienti, kteří využívají přeshraniční zdravotní péči v souladu s evropskou směrnicí o uplatňování práv pacientů v přeshraniční zdravotní péči, mohou požívat výhody ze společné úrovně a kvality nezávisle na tom, kdo službu poskytuje; zajistit společnou terminologii, a tím zabránit možnému výskytu chyb v komunikaci, zajistit soulad poskytované péče a usnadnění následné lékařské péče; stanovit parametry a rámec, v němž mohou zdravotničtí pracovníci zlepšit kvalitu poskytované péče a bezpečnosti pacientů; zajistit soulad a kvalitu diagnostických služeb (vyšetření u pacienta, laboratorní diagnostika, radiologie, fyziologie a vlastní testování), které jsou nezbytné pro bezpečnost pacienta; usnadnit spolupráci mezi univerzitami, profesními organizacemi a orgány k vzájemnému uznávání kvalifikací a odborného vzdělávání zdravotnických pracovníků v celé EU; posílit postavení pacientů a posílit jejich důvěru tím, že jim jsou podávány dostatečné informace k přijetí vlastní odpovědnosti; 41

44 Technická normalizace Zdravotnické služby šířit znalosti a osvědčené postupy v celé Evropě, například ve vztahu k hygieně; vytvořit rovné podmínky na evropské úrovni doplněním právních předpisů, kde již existují, nebo vytvořením referenčního rámce tam, kde právní předpisy ještě neexistují; pomoci orgánům veřejné správy se stanovením kvalitativních požadavků v souvislosti se zadáváním veřejných zakázek a jejich následným monitorováním; podporovat rozvoj domácí péče. Evropské normy a další normalizační dokumenty v oblasti zdravotnických služeb Uveřejněné dokumenty EN ISO Zdravotnické laboratoře Požadavky na kvalitu a způsobilost (ISO 15189) Zveřejnění (posl. edice) Evropská normalizace jako součást dalšího postupu EU v oblasti bezpečnosti pacientů a kvality zdravotnických služeb Evropská komise by měla zvážit roli evropské normalizace v rámci budoucích opatření EU v oblasti bezpečnosti pacientů a kvality zdravotnických služeb. Vedle normalizačních aktivit na evropské úrovni několik členů CENu vytvořilo své národní normy na podporu bezpečnosti pacientů a kvality zdravotnických služeb. Některé příklady obsahuje španělská národní norma v oblasti řízení rizik bezpečnosti pacientů (UNE ), normy v oblasti čištění a dezinfekce ve zdravotnických zařízeních existují ve Švédsku a Velké Británii, veřejně dostupné specifikace rehabilitačních služeb jsou popsány v normě ve Velké Británii a jako příklad lze také uvést normu pro zajištění kvality péče o seniory a osoby se zvláštními potřebami zadání této normy bylo přidělené a částečně financované švédskou vládou. V Rakousku byly vytvořeny národní normy týkající se ošetřovatelské péče a dlouhodobé péče o pacienty v kómatu. Převzetí těchto norem na evropské úrovni a vytváření dalších evropských norem na podporu kvality zdravotnických služeb a bezpečnosti pacientů by mohlo přinést významné přínosy pro evropské pacienty. Představuje to i novou výzvu vzhledem k rozdílnosti vnitrostátních systémů zdravotnických služeb, které jsou založeny na odlišných předpokladech a vnitrostátních právních předpisech. V této souvislosti je ze strany evropské normalizace vítaný záměr Evropské komise zahájit studii proveditelnosti v oblasti zdravotnických služeb, jak je uvedeno v ročním pracovním programu EU pro evropskou normalizaci. Studie bude příležitostí k identifikaci mezinárodních a národních norem v oblasti zdravotnických služeb, vyhodnocení jejich účinnosti a vymezení podmínek, za kterých by mohly být převzaty nebo vypracovány na evropské úrovni, vytipovat nejvhodnější druhy normalizačních dokumentů a dále k zapojení zúčastněných stran v oblasti zdravotnické péče. EN Zdravotnické služby Systémy managementu kvality Požadavky založené na EN ISO 9001:2008 CEN/TR Zdravotnické služby. Systémy managementu kvality. Návod na používání normy EN ISO 9004:2000 při zlepšovaní zdravotnických služeb SEN Služby poskytované odborníky pro naslouchadla EN Zdravotní péče poskytovaná chiropraktiky CWA Služby zdravotní péče. Kritéria kvality zdravotních prohlídek Dokumenty v etapě přípravy Očekávané zveřejnění FprEN Služby v estetické chirurgii pren Poskytování zdravotní péče v osteopatii EN xxxxx Nechirurgická zdravotní péče v estetice CEN/TR xxxxx Včasná zdravotní péče o děti narozené s rozštěpem rtu a/nebo patra EN xxxxx Služby lékařů s dodatečnou kvalifikaci v homeopatii Požadavky na poskytování zdravotní péče lékaři

45 Zdravotnické služby Technická normalizace Závěr Technické normy jsou optimálním nástrojem pro stanovení bezpečnostních a kvalitativních parametrů výrobků a služeb. To je principiálně dáno metodikou jejich tvorby. Důležité je si uvědomit, že jsou dobrovolným nástrojem, který v principu ukazuje cestu a stanovuje základní požadavky. K jejich širšímu využití ve zdravotnických službách existuje určitá rezervovanost, nicméně výsledky zmíněné veřejné konzultace shrnuté v dokumentu [1] ukazují, že toto téma je velmi užitečné. Literatura: [1] EC Report on The Public Consultation on Patient Safety and Quality of Care. (22 stran) blic_consultation_report.pdf Autor: Ing. Milan Holeček pracuje jako koordinátor specialista v oblasti technické normalizace v ÚNMS SR (Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo Slovenskej republiky). V letech byl předsedou Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ). Kontakt: milan.holecek@normoff.gov.sk 43

46 Technická normalizace Kvalita dětského obouvání Kvalita dětského obouvání Lenka Bergmannová, Libor Dupal V České republice i v jiných zemích EU probíhá již řadu let diskuse ohledně hygienických a konstrukčních požadavků na obuv, zejména dětskou. Studie a další podklady a informace dokládají nebezpečný vývoj zdravotního stavu nohou dětí a mládeže. Děti od raného věku až do ukončení růstového vývoje nosí často obuv, která nemá vhodné konstrukční parametry, a může proto mít neblahý vliv na vývoj nohou. A následky se často projeví až v dospělosti. Dítě a obuv: situace Přestože se 98 % dětí rodí se zdravýma nohama, odborné lékařské studie uvádějí, že více než 30 % dětí ve školním věku již trpí různými ortopedickými vadami, způsobenými především nošením nevhodné obuvi, ale i jinými faktory (nesprávné pohybové návyky aj.). U dospělé populace pak tento podíl činí cca 60 %. Nebezpečí nošení zdravotně závadné obuvi dětmi a dospívající mládeží spočívá především v tom, že každé poškození nohou a pohybového aparátu v dětství se mnohdy projeví v úplném rozsahu až za 30 nebo 40 let. Situace na trhu v České republice je ohledně dětské obuvi a ve vztahu k její kvalitě a zejména zdravotní nezávadnosti vážná. Po roce 1990 zde došlo jednoznačně ke zhoršení úrovně obouvání dětí, především z důvodu dovozu levné asijské produkce. Prodává se tak bohužel i dětská obuv, která neodpovídá zásadním ortopedickým a hygienickým kritériím na zdravotní nezávadnost. Dokládají to i zjištění ortopedů, kteří v dostupných studiích poukazují na velmi neutěšený zdravotní stav nohou dětí a mládeže, přičemž nevhodná konstrukce obuvi je podstatnou, i když ne jedinou příčinou tohoto stavu. Je také pravda, že mnoho rodičů dnes opravdu neví, jakým způsobem se má dětská obuv vybírat a co musí mít při koupi dětské obuvi na zřeteli. Tématu kvality dětského obouvání se Sdružení českých spotřebitelů (SČS) věnuje dlouhodobě, např. ve spolupráci se subjekty, zapojenými do činnosti odborné sekce Kvalita v ochraně spotřebitele Rady kvality ČR. Sekce vnímá téma zdravotní nezávadnosti dětské obuvi jako prioritu, o které se zavázala informovat členy Rady kvality ČR s návrhy případných opatření pro další řešení. SČS dále spolupracuje s0řadou zainteresovaných subjektů a stran, včetně Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ), Českou obuvnickou a kožedělnou asociací, s europoslanci, s evropskou spotřebitelskou organizací ANEC (European consumer voice in standardisation) a řadou dalších. V rámci svých iniciativ se SČS zaměřuje například na podporu dobrovolné certifikace, vydává pravidelně osvětovou brožurku Obouváme správně své děti?, distribuovanou rodičům prostřednictvím mateřských škol, provádí a aktualizuje v rámci projektu na podporu zapojení spotřebitelů do standardizace situační analýzy v oblasti zdravého obouvání. Mezinárodní odborné symposium na téma zdravého obouvání V květnu letošního roku SČS ve spolupráci s partnery (Česká obuvnická a kožedělná asociace a Česká podiatrická společnost) uspořádalo setkání odborníků na mezinárodním odborném symposiu věnovaném tématu obouvání. Symposium ZDRAVÉ OBOUVÁNÍ aby nohy zůstaly zdravé po celý život se konalo při příležitosti 120. výročí založení Baťových závodů ve Zlíně, za podpory hejtmana Zlínského kraje a Programu švýcarsko-české spolupráce Fondu partnerství. (Sborník symposia [1] je volně přístupný na webu.) Ve třech blocích symposia zazněly příspěvky od odborníků z ČR, Polska, Rakouska a Švýcarska. Jejich ústředním tématem byla bezpečnost a zdravotní nezávadnost dětské obuvi, a především problematika dosud neexistující evropské normalizace požadavků na dětskou obuv. Příspěvky se obšírně věnovaly zásadám správného obouvání, rizikům dětského obouvání a následným zdravotním následkům, regulacím, normám a dalším nástrojům souvisejícím s výrobou a maloobchodním prodejem dětské obuvi, včetně systémů dobrovolných značek a certifikací obuvi u nás i v zahraničí. Byly prezentovány výsledky výzkumů znalostí zásad správného obouvání mezi rodiči, výsledky vývoje softwarových nástrojů pro modelování růstu dětských nohou a řada dalších. Certifikace dětské obuvi v České republice Česká obuvnická a kožedělná asociace zavedla v roce 1997 dobrovolnou certifikaci, značku Žirafa, dokládající zdravotní nezávadnost dětské obuvi a její správnou ortopedickou konstrukci [2]. Podobné systémy dobrovolného hodnocení jsou využívány například v sousedním Německu (tzv. WMS značka a WMS systém u dětské obuvi) nebo v Polsku, kde je úspěšně zavedena značka Zdravá stopa. Obuv, která získá v ČR uvedený certifikát, je v prodejnách označena registrovanou visačkou s motivem žirafy a nápisem Zdravotně nezávadná obuv bota pro Vaše dítě. Ta garantuje, že obuv byla hodnocena Komisí zdravotně nezávadného obouvání (KZNO) a byla odzkoušena Institutem pro testování a certifikaci (ITC). Takováto obuv splňuje požadavky z hlediska ortopedických, fyzikálně-mechanických a hygienických vlastností a z hlediska bezpečnosti výrobku. 44

47 Kvalita dětského obouvání Technická normalizace zleva: PhDr. Vlasta Mayerová, tajemnice ČOKA, MVDr. Stanislav Mišák, hejtman Zlínského kraje, Ing. Libor Dupal, předseda SČS, MUDr. Vladimír Holoubek, Columna. Autor Ing. Radim Kocourek, ČOKA Dobrovolně certifikovaná dětská obuv plní lékařské požadavky na zdravé obouvání. Mezi ty patří zejm. [3]: dostatečný vnitřní prostor obuvi, hlavně v její prstové části; dokonalá flexibilita (ohebnost) obuvi, hlavně v místě prstních (metatarsophalangeálních) kloubů nohy; úměrná výška podpatku; vybočené (varosní) nebo kolmé postavení patní části kopyta; pevný a dostatečně dlouhý opatek; anatomicky správně modelovaný svršek obuvi; vyhovující materiál z hlediska hygienicko-zdravotnického (biologická inertnost výluhů z materiálů a přípravků použitých při výrobě obuvi, zajištění optimálního vlhkostního a teplotního režimu mikroklima, měkkost, možnost dokonalé očisty); tlumení nášlapných sil spodkovým provedením; malá (resp. přiměřená) hmotnost obuvi. Závěr Z hlediska dalšího vývoje je významné, že mezinárodní odborné symposium konané v květnu letošního roku ve Zlíně podpořilo tvorbu evropské normy pro dětskou obuv. Technická norma by měla pokrývat věkové kategorie do 15 let věku dítěte; doporučuje se zejména, aby byla přijímána jako mandátová' evropská norma na základě směrnice o obecné bezpečnosti výrobků. Měla by zahrnovat jak hygienické požadavky, tak a to v daných souvislostech zejména kritéria ke konstrukci obuvi. Právě konstrukce obuvi (např. parametry obuvnického kopyta) je totiž zásadní z hlediska zdravého obouvání. Sdružení českých spotřebitelů bude i nadále pokračovat ve spolupráci s partnery v rámci Rady kvality ČR, s dalšími subjekty na trhu a v evropských strukturách na podpoře kvality, zdravotní nezávadnosti a bezpečnosti dětského obouvání. Bere při tom v potaz, že je to společný zájem českých výrobců i spotřebitelů a v zásadě i výrobců a spotřebitelů evropského vnitřního trhu cílem je regulovat dovoz nekvalitní, zdravotně závadné obuvi ze třetích zemí. Literatura: [1] Zdravé obouvání aby nohy zůstaly zdravé po celý život. Sborník symposia. Zlín [2] [3] Autoři: Lenka Bergmannová je projektovou manažerkou Sdružení českých spotřebitelů. Podílela se na řadě aktivit ve vztahu ke kvalitě a bezpečnosti výrobků a služeb. Ing. Libor Dupal pracuje ve Sdružení českých spotřebitelů, je dlouholetým předsedou jeho představenstva, autorem řady odborných článků a publikací. Je předsedou odborné sekce Kvalita v ochraně spotřebitele Rady kvality ČR a zástupcem spotřebitelských organizací v Radě kvality ČR. Kontakty: bergmannova@regio.cz; dupal@regio.cz 45

48 Ostatní Vzdělávání Výuka managementu kvality a BOZP na VOŠ v Chotěboři: jak to vlastně v minulém století začalo Ano, bylo to opravdu v minulém století, a dokonce v minulém tisíciletí... Někdy začátkem roku 1998 při naší společné poradenské práci, tedy konzultacích ve firmách při zavádění a certifikacích systémů řízení jakosti, vyslovil kolega ing. Milan Pospíchal myšlenku, jestli by bylo možné někde založit školu na výuku řízení kvality. Zprvu se mi zdála těžko realizovatelná až snad absurdní, ale jak jsme se k ní stále častěji vraceli, začalo to nabývat na obrysech. Řekli jsme si, že cílem by měla být především propagace řízení jakosti (řečeno tehdejší mluvou), zviditelnění regionu Chotěbořska a výuka nových kvalitářů, se kterými by byla v budoucnu možná další spolupráce. Právě sázka na mladé lidi, odborníky, kteří by zůstali pracovat na Vysočině a v okolí, a řekněme náš lokální patriotismus byly příčnou dalších událostí. Měli jsme už zkušenosti z jiných projektů, založili jsme portfolio desítek podniků s certifikovanými systémy řízení jakosti, a hlavně jsme měli chuť a elán se do toho pustit. Oslovili jsme tehdejší ředitelku VOŠ a obchodní akademie v Chotěboři paní RNDr. Blaženu Petrlíkovou a sdělili jí naši představu. Musím říci, že jsme byli překvapeni její ochotou a akceschopností tento projekt uskutečnit, a popravdě se od této chvíle stala vůdčí osobností právě ona. Prakticky ihned, tak aby šlo spustit šestisemestrovou výuku od nejbližšího školního roku, zahájila sepisování studijního programu oboru Řízení a zabezpečování jakosti. V roce 1998 se jednalo o naprosté novum, tento obor se doposud nikde speciálně nevyučoval a podobně jako dříve v oboru pojišťovnictví mohla být Chotěboř opět první. A tady začaly také naše první problémy, neboť nic se nestane samo. Paní ředitelka se na nás obracela se stále větším počtem stále podrobnějších dotazů, na které jsme obtížně hledali odpovědi. Snahou totiž bylo vytvořit skutečně kvalitní a dlouhodobý studijní program (ten se nakonec ve škole vyučuje dodnes). Řešení se našlo k našemu štěstí celkem rychle. Uvědomili jsme si, že pokud máme držet krok se stále se měnícími podmínkami, legislativou a nakonec i konkurencí, neobejdeme se bez silného partnera a jeho odborného zázemí. V té době jsme již byli držiteli osobních certifikátů auditora nebo manažera jakosti po absolvování kurzů a zkoušek u ČSJ. Její dlouholetý výkonný ředitel a vpravdě nestor v oblasti řízení jakosti Pavel Ryšánek byl a je navíc chotěbořský příznivec, který před svým odchodem do Prahy pracoval 25 let v Chotěbořských strojírnách, z toho nejdéle v oblasti kvality až po funkci vedoucího řízení jakosti. Požádali jsme ho o pomoc, on nám vyhověl a prakticky ihned na prvním jednání ve škole byl vypracován přesný scénář úkolů. Ing. Ryšánek na ČSJ ustanovil pracovní skupinu, jejímiž členy byli nejlepší odborníci z oblasti řízení jakosti na špičkové národní i mezinárodní úrovni. Projektu se především ujal odborník na slovo vzatý čestný předseda ČSJ ing. Vladimír Votápek. S takovým potenciálem byl studijní program dopracován celkem rychle a začala další kola. Studijní obor musel nejprve být schválen Výzkumným ústavem odborného školství, následně zařazen Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy do sítě škol a poté Jihlavský kraj (dnes je to Kraj Vysočina) zajistí rozpočet na výuku... Pro nový obor bylo potřebné zdůvodnit opodstatnění a doložit po něm poptávku. To byl opět úkol pro nás. Vytvořili jsme s paní ředitelkou dokument, se kterým jsme objížděli podniky v místě i okolí a jednali většinou s jejich řediteli o podpoře. Výčet i jen některých z nich by na tomto místě byl příliš dlouhý. Byla jich celá řada a jejich podporu jsme získávali. Kladně se vyjádřila i Hospodářská komora ČR. S touto podporou, po drobných úpravách a po době v řádu měsíců byl na VOŠ studijní program schválen a dále putoval na MŠMT. Zde po celkem dlouhé době a opakovaných urgencích byl opět doplňován a úřední šiml si dával řádně načas. S ohledem na okolnosti a účastníky se zde nemohu rozepisovat o potížích, které nastaly, když měl být obor ministerstvem schválen a krajem definitivně zařazen do výuky. Naše snaha ztroskotávala na různých překážkách a možná i uměle vyvolávaných administrativních potížích. Zde patří veliký dík ředitelce dr. Petrlíkové, že v rozhodujících chvílích vydržela stát si za svými stanovisky a doslova tak tento projekt zachránila. Pochopili jsme, že pro prosazení naší věci bude potřeba i jiná než odborná a společenská podpora. Tu se shodou příznivých okolností podařilo získat u předsedy Senátu ČR Petra Pitharta. Pozvali jsme pana předsedu Senátu do školy, věc mu vyložili a on jako místně příslušný senátor přislíbil intervenci. Co vše pro to, aby se od 1. září 2000 spustila výuka, bylo třeba vykonat, ví on. Podstatné je, že se to podařilo a obor se úspěšně vyučuje doposud. Další podstatnou událostí bylo, že se ve spolupráci s ČSJ, konkrétně ing. Ryšánkem, podařilo vymyslet způsob, jak podpořit naše absolventy jako uchazeče o zaměstnání. Přínos spočíval v možnosti získat od akreditovaného certifikačního orgánu při ČSJ CSQ- CERT personální certifikát Manažer jakosti pro uchazeče s praxí, a hlavně pro absolventy bez dostatečné praxe Manažer jakosti junior. To bylo zavedeno poprvé na VOŠ v Chotěboři a od té doby tuto praxi využívají i jiné, hlavně vysoké školy. V dalších letech pak byla výuka rozšířena o sedmisemestrovou dálkovou formu, neboť stále více zá- 46

49 Vzdělávání Ostatní jemců se hlásilo již zaměstnaných a majících potřebu si doplnit potřebné vzdělání pro své pracovní zařazení. A nebyl by to kolega Pospíchal, kdyby po několika letech nepřišel opět s nějakou novinkou. S tím, jak se pozornost od systémů řízení jakosti (a environmentálního managementu) rozšířila na certifikaci systémů bezpečnosti práce (OHSAS 18001), tak se otevřel prostor pro další výuku v tomto oboru. Spolupráce tentokrát kromě ČSJ probíhala i s Výzkumným ústavem bezpečnosti práce. Na rozdíl od někdejší kalvárie se řízením jakosti tentokrát proběhlo schvalování a zařazení oboru do výuky poměrně v poklidu. Podobně jako u oboru řízení jakosti, tak i u oboru řízení bezpečnosti práce byla později zavedena dálková forma studia a následně i certifikace manažerů BOZP. Pro podporu spolupráce s hlavním partnerem, Českou společností pro jakost, byla při VOŠ Chotěboř v lednu roku 2007 založena pobočka ČSJ. Každoročně jsou zde pořádány akce pro studenty, absolventy školy i odbornou veřejnost a členové pobočky mají své zastoupení ve volených orgánech ČSJ, tedy v předsednictvu a dozorčí radě. Za celou dobu výuky zmíněných oborů školu úspěšně ukončily stovky absolventek a absolventů, z nichž mnozí pokračovali ve studiu na vysokých školách a dnes zastávají významné řídící funkce v podnicích nejrůznějšího zaměření, např. v průmyslu automobilovém (ŠKODA AUTO, BOSCH, TPCA, FUTABA) nebo elektronickém (FOXCON), a na škole i v ČSJ máme radost, že se jim daří. Absolventi mají kontakt se školou prostřednictvím setkání na plese školy, na sociálních sítích a mnohdy se na nás obracejí i přímo se žádostí o radu v jejich práci. Využívají pak také možnosti, které jim nabízejí v mnoha různých směrech služby ČSJ. Tolik mé vzpomínky pamětníka o tom, jak se před více než patnácti lety zrodila výuka jakosti a později pak bezpečnosti práce v Chotěboři, a na roli, kterou při tom sehrála ČSJ, která zanedlouho oslaví čtvrtstoletí své existence. Každá doba je nějaká, nyní však s odstupem let vidím, že i přes potíže, které to provázely, byla ta tehdejší určitě klidnější, nebyla zaměřena tak hmotně a bylo i víc času si o věcech promluvit, uvážit je a diskutovat o nich. Internet byl v plenkách a vzpomínám, že v historicky prvním ročníku oboru v té době byly ve třídě dva mobily, jeden vlastnila dcera místního významného podnikatele a druhý byl můj. Nelze poděkovat všem jmenovitě, na to by bylo třeba knihy. Ale velký dík všem, kdo byli u toho, kdo pomohli a pomáhají dodnes, mnohdy i nezištně a ani se o tom neví. Škole mnoho spokojených a úspěšných studentů a absolventů a zároveň ČSJ mnoho spokojených a úspěšných členů a zákazníků do dalších let přeje Jaroslav Haubert. Ing. Jaroslav Haubert je místopředseda ČSJ pro spolkovou činnost, předseda pobočky ČSJ Chotěboř, poradce a lektor, externí pedagog na VOŠ a OA Chotěboř. Kontakt: haubert@csq.cz (Příspěvek byl uveřejněn v almanachu vydaném v tomto roce k 20. výročí vzniku VOŠ a OA Chotěboř; redakčně kráceno a upraveno.) Pozn. redakce: Doplňme ještě něco z toho, co o škole a její spolupráci s ČSJ a také Radou kvality ČR v almanachu píše další pamětník, výše jmenovaný Pavel Ryšánek: Od roku 2003 získalo certifikát manažera jakosti /kvality úctyhodných 149 absolventů VOŠ Chotěboř. Od roku 2009 bylo pak také uděleno 37 certifikátů Manažer BOZP junior. Radu kvality i ČSJ velmi potěšilo, že certifikáty jsou předávány při slavnostní příležitosti ukončení studia, několikrát je předával i místopředseda Rady kvality ČR doc. Zdeněk Vorlíček. Škola je držitelem certifikátu kvality ISO 9001 a Rada kvality věří, že se brzy stane i držitelem celonárodních ocenění v oblasti společenské odpovědnosti. Úzká spolupráce ČSJ a VOŠ Chotěboř je zcela ojedinělý projekt, o jehož úspěšnosti nelze pochybovat, protože jeho výsledkem byla a je řada odborníků připravených pro plnění nových úkolů v průmyslu, ale i v jiných oborech a organizacích. Toto vše by nebylo možné bez aktivního přístupu obou paní ředitelek školy, zainteresovaných členů pedagogického sboru, pracovnic certifikačního orgánu pro personál ČSJ a v neposlední řadě i kontaktního pracovníka, místopředsedy ČSJ pečujícího i o pobočku ČSJ v Chotěboři, ing. Jaroslava Hauberta. 47

50 Ostatní Management projektu Řízení projektů a programů vedené předmětem plnění Zdenko Staníček Seriál, který tímto příspěvkem zahajujeme, oslovuje nejenom ty, kteří řídí projekty a vědí, že řídí projekty, ale i všechny ty, kteří se snaží spolu s nějakou skupinou lidí pohnout jakýmkoliv problémem a na konci této snahy utrpět úspěch. Řada z nich si často ani neuvědomuje, že de facto řídí projekt nebo program. Seriál představuje jiný přístup k řešení problémů, které vyžadují postupy založené na projektovém řízení, než je ten v běžné české praxi obvyklý. Cílem seriálu je v odborné veřejnosti posílit porozumění zákonitostem a principům, které vedou k úspěchu jedinečných akcí, pomocí nichž se snažíme dosahovat žádoucích změn. Dále je cílem vysvětlit význam technik a metod založených na intenzivní práci s předmětem plnění (scope) a nikoliv pouze na harmonogramech, rozpočtech a finančním hlídání pro úspěch realizace takových jedinečných akcí. Změna dosahovaná jako jedinečná akce může být realizována buď jako projekt, nebo jako program. Umění rozpoznat, kdy aplikovat techniky a nástroje řízení projektu a kdy techniky a nástroje řízení programu, bude popsáno v závěru seriálu. Seriál je tedy určen nejen manažerům projektů či programů, ale i manažerům, kteří pomocí projektů nebo programů (řízených někým jiným) potřebují naplnit své manažerské cíle a chtějí při tom rozumět tomu, co se kolem nich děje. Kontext, cíle, přínosy To, co je zde předkládáno, je výsledek více než dvacetiletého rozvoje a praktikování mé školy managementu projektů. Založil jsem ji tenkrát na cca desetiletých zkušenostech s řízením softwarových projektů. Jejím centrálním bodem je striktní rozlišování mezi tím, co se má udělat, a tím ostatním, tedy jak se to bude dělat, s kým se co udělá, kdy se co udělá a za kolik se to udělá. V té době jsem se o takovém rozlišování nikde nedočetl, avšak v průběhu posledních 15 let se podobné uvažování začalo v metodikách, standardech a odborné literatuře objevovat stále častěji. V centru zájmu při tomto přístupu je tedy to, co se má udělat. Odpověď na otázku, co udělat, lze podat tak, že popíšeme tzv. scope problému. Jazykoví puristé mi vytknou anglické slovo v češtině, ale jak dále uvidíme, jsou pro jeho použití pádné důvody: jedno slovo, které by potřebný význam vystihlo, v češtině nemáme. Scope, neboli (zatím zjednodušeně) předmět plnění, je klíčovým bodem, kolem kterého se jakékoli aktivity a úvahy o nich neustále točí. Proto mi nakonec uzrál termín Scope Driven Program/Project Management. Jak to nazvat česky? Rozsahem a obsahem vedený management projektů a programů, řízení projektů a programů pomocí rozsahu a obsahu, řízení projektů a programů pomocí předmětu plnění, nebo snad řízení projektů a programů vedené pozorností zaměřenou na scope = předmět plnění = obsah/rozsah řízeného projektu/programu? Nakonec padla má volba na název, pod kterým je uveden i tento seriál. Dvojslovo projekt/program používám proto, že právě scope je tím rozlišovacím kritériem, podle kterého danou akci zařadíme buď do kategorie projekt, anebo do kategorie program (viz, jak už bylo zmíněno, v závěrečném dílu seriálu). V dalším textu předkládám principy, metody a techniky, které snižují riziko neúspěchu projektu/programu z důvodu nejasnosti toho, co má být uděláno, a které systematicky řeší známé problémy v této oblasti. Hlavním přínosem je možnost předcházet problémům při akceptaci výsledného díla. Tyto problémy vznikají z nedorozumění mezi zadavatelem a dodavatelem ohledně toho, co má být uděláno. V tomto smyslu lze dále přínos rozvést na: 1) osvětlení spolupráce zákazníka a dodavatele (nebo též realizátora), 2) snížení rizika neúspěchu při dosahování výsledků pomocí projektů nebo programů, 3) omezení nadbytečných plateb za chyby v realizačních procesech, 4) výhody plynoucí z aplikace agilních (tedy pružných, bystrých, svižných) přístupů. Proč se snažit o řízení projektů a programů vedené předmětem plnění Protože to funguje! Protože se ukázalo, že hlavní problém všech realizací něčeho pro někoho někým jiným leží v nedorozumění mezi těmi dvěma, a tímto způsobem lze toto nedorozumění prokazatelně snížit. Jak jsem již řekl: scope je odpověď na otázku Co máme udělat? Realizací projektu/programu chceme způsobit, že scope je naplněn. Scope tedy říká, o čem projekt/program je. V běžné praxi je scope to, o čem se všichni domnívají, že je to jasné, nebo tvrdí o tom se nemusíme bavit, to všichni víme. Ve skutečnosti to ale vůbec jasné není. A zejména ne stejně všem zúčastněným (tzv. zainteresovaným stranám). A proto je scope to, co mimořádně silně ovlivňuje úspěch projektu/programu. Slovo scope znamená: obsah/rozsah obojí dohromady, tedy vymezení toho, co patří do určitého (nejen fyzikálního) prostoru, a zároveň vykolíkování hranice tohoto prostoru, která jej odděluje od všeho ostatního; předmět plnění takto je to převážně chápáno v managementu projektů; 48

51 Management projektu Ostatní prostor zájmu pole působnosti, rámec, sféru; oblast, ve které něco či někdo operuje a má v ní moc a kontrolu hrací pole určitého hráče, které mu bylo svěřeno a nebo které si prostě vzal. Znamená ale také prostředek vhledu (viz "micro-scope", "tele-scope") tedy je zde hráč (aktér), který chce něco vidět, lépe rozpoznat či dohlédnout, aby mohl lépe operovat a uplatňovat svoji kontrolu a svoje rozhodování. Všechny tyto významy jsou relevantní. Chápejme termín scope jako sjednocení všech těchto významů. A toto je právě důvod, proč dávám přednost používání anglického scope před českými ekvivalenty. Proč tedy má být řízení projektů či programů vedeno právě tím scope? Na tuto otázku odpovíme pohledem na to, jak šel historický vývoj. Projekty se objevily jako nástroj realizace výroby na zakázku. Postupně se zvyšovala složitost (komplexita) situací a prostředí. Můžeme např. vysledovat tyto milníky: Výroba na zakázku. Ta je charakterizována nejistotou v procesu, avšak jistotou ve výsledku. Bylo jasné, co chceme vyrobit, ale postup, jak toho dosáhnout, byl ovlivněn jedinečností situace. Nejistota se v tomto případě vztahuje pouze na čas potřebný pro dodání výsledného produktu a na náklady s tím spojené. Současné projekty. Jsou charakterizovány nejistotou v procesu i nejistotou ve výsledku. Jedinečnost situace a vysoká složitost daná dramatickým nárůstem různých souvislostí, vlivů, informací, ale i omezení způsobuje, že nejistota je již nejenom v čase potřebném na realizaci a v nákladech realizace, ale týká se i výsledku, kterého chceme dosáhnout. Zjednodušeně můžeme říci, že detaily a někdy i konkrétní podoba řešení se vyjevují až v průběhu realizace. Klíčové dodávky, ze kterých je výsledné řešení složeno, ještě ale zůstávají stabilní od začátku do konce projektu. Posun od projektů k programům. V poslední době se stále častěji představa o výsledku vyvíjí až v průběhu jeho dosahování. Nejsou to však jenom detaily provedení či konkrétní provedení jednotlivých klíčových dodávek, ale jedná se už i o klíčové dodávky samotné. Již jenom na těchto třech milnících vývoje je patrné, že to, co významně odlišuje povahu projektů těchto různých etap, je charakter jejich scope. V dřívějších projektech typu výroba na zakázku byl scope po celou dobu trvání projektu stabilní a stejný. V současných, avšak klasických, projektech je stabilní po celý životní cyklus projektu již pouze první úroveň členění scope, tj. pouze rozklad celkového výsledku na jednotlivé klíčové dodávky, které tento výsledek tvoří. A konečně v současných moderních projektech (také se jim říká agilní projekty nebo projekty s plovoucím cílem či plovoucím scope) není stabilní nic! Co tedy odlišuje program od projektu? Možné kritérium lze získat takto: Podle definice sdílené jak ve standardech PMI nebo IPMA, tak v normě ISO platí, že do programu můžeme vložit nové projekty během realizace tohoto programu. Z programu můžeme rovněž vyřadit projekty i jinak než jejich řádným ukončením. Vložením nebo vyřazením projektu do/z programu měníme skladbu klíčových produktů nebo služeb nebo výsledků, které celý program dodává. V projektu se toto neděje. Z toho plyne: množina dodávek, na které se rozpadá cíl projektu, je fixní; množina dodávek, na které se rozpadá cíl programu, tj. množina cílů jeho jednotlivých projektů, je variabilní. Přitom dodávkami zde myslíme klíčové neboli hlavní dodávky. Tedy nikoliv jejich pod-dodávky, či pod-dodávky těchto pod-dodávek. Porozumění charakteru scope je tedy nutné pro výběr adekvátních nástrojů, metod a přístupů pro řešení daného problému. Nejčastější chyby při řízení projektů Většina lidí, kteří se nějak zabývají projekty, pokládá za nejdůležitější ze všeho harmonogram projektu. Ten je vizualizován Ganttovým diagramem a všem, i na velmi rozdílných projektech, je srozumitelný. Proto mu, možná z pohodlnosti, většina přisuzuje ústřední roli. A dále je tu (pro disciplínu Project Management a zejména pro její praxi) poněkud nešťastný název WBS = Work Breakdown Structure. Nešťastný proto, že slovo work může znamenat jak činnost, tak výsledek té činnosti. Přitom se pojetí významu slova work v termínu WBS historicky vyvíjelo právě od práce = činnost po práce = výsledek. Toto driftování významu bylo způsobeno zvyšující se složitostí toho, co se pomocí projektů řeší (viz výše). Z tohoto všeho vyplývá několik typických chyb, a to zejména chyb v přístupu k řízení projektů. Uvedu podstatu těchto chyb z motivačních důvodů poněkud ostřeji: kdo jsou harmonogramníci Tímto termínem nazývám ty, kteří když slyší slovo projekt, představí si hned harmonogram, a když začnou o projektu vůbec uvažovat, hned se vrhnou na vytvoření harmonogramu. Když nevědí co, proč, jak a s kým dělat, dost nerozumím tomu, co to vlastně patlají co to je práce bez jasného cíle Je to v praxi dost rozšířený jev. To, že se něco v praxi často dělá, však neznamená, že je to správně. Mnoho tisíciletí si lidé mysleli, že Země je placatá a nesou ji čtyři sloni Je to jako když si na písečku tři děti chtějí spolu hrát, ale jedno chce plácat bábovičky, druhé je chce bourat a třetí chce dělat vodní jezírka Chování managementů často i velkých společností takto nezřídka vypadá. 49

52 Ostatní Management projektu co to je nesdílení společného cíle Nemůžeme sdílet něco, co jsme si nepopsali, co jsme si vzájemně nevysvětlili, a u čeho tedy není naděje společného podobného pochopení. Je to jako vyrazit na expedici do Himálaje a nesdílet společně, na jakouže to osmitisícovku chceme vystoupit. Jestliže úkolem je odstranit nějaký problém nebo vytvořit nějaké dílo, pak je nesdílení společného cíle jednoduše přehlídkou vyhozených peněz, ztracené energie a prošustrovaného zájmu lidí. Bohužel opět folklór, který za svou letitou praxi potkávám, resp. všichni potkáváme zatraceně často. kam vede podceňování faktů reálného fyzikálního světa Byznys svět a ekonomický svět, ve kterém žijeme, je pouhým pokračováním světa fyzikálního, a tedy v něm platí přírodní zákony nezávislé na našich přáních a na našem rozhodnutí, jak je budeme respektovat, či nerespektovat. Ať se nám to líbí, nebo ne, skutečný svět se chová a bude chovat vždy podle těchto zákonů. Když tento fakt nerespektujeme, žijeme ve světě iluzí a neustále se divíme, proč se nám nedaří udělat to, co udělat chceme. Pokud to vše až sem laskavý čtenář rozdýchal a pokračuje dál, položím mu řečnickou otázku: A co na to perspektivy kvality? Odpovědí na ni je tento seriál v tomto časopise. Styl a struktura seriálu Text píši často v první osobě jednotného čísla, poněvadž jej vnímám jako můj osobní dialog s vámi čtenáři na téma scope. Rovněž proto, že převážně zde vyjadřuji svoje přesvědčení, názory a výsledky mnohaletého výzkumu, kterému jsem zasvětil více než třicet let života. S dialogem to myslím vážně: blog na toto téma je otevřen, a samozřejmě nejlépe se diskuse vede nad konkrétními praktickými problémy. Plytké filozofické debaty mne uspávají. Co se dočtete v dalších dílech: ve druhém dílu objasním, co to scope je, jak se k této problematice, a zejména k chápání scope a jeho role staví světové standardy, ale i jiné autority, a konečně rozeberu, jak scope v různých situacích vyjadřovat. Cílem třetího dílu bude ukázat, jak správně scope popsat, vysvětlit zásadní techniku pro popis scope tzv. rozkladovou proceduru a její postupnou aplikaci na výsledky předchozích použití (tzv. rekurzi) a také ukázat význam slovníku projektu/programu, a zejména jeho části týkající se SBS = Scope Breakdown Structure. Cílem čtvrtého dílu je vysvětlit použití scope při vedení dialogu mezi zákazníkem a dodavatelem projektu/programu a objasnit nutnost tohoto dialogu pro úspěch realizace. Přitom bude vysvětlen koncept systému služeb jako protipólu systému směny zboží, vzájemná služba různých aktérů v projektech a maximalizace hodnoty pro zákazníka projektu. Konečně v posledním pátém dílu ukážu scope v průběhu životního cyklu projektu, resp. programu. Dále tam podrobněji rozvedu, jak pomocí charakteru scope rozlišit komplexní projekt od programu a jaké to má důsledky pro řízení takové akce. Myslím, že každému je jasné, že bez dobrého přístupu a dobré praxe v řízení projektů jsou perspektivy kvality nevalné. Avšak dobrý přístup a dobrá praxe řízení projektů zdaleka nejsou pouze záležitostí těch, kteří projekty či programy řídí. Je to úplně stejně záležitost těch, kteří projektům a programům vytvářejí prostředí a to jsou manažeři na všech úrovních, na těch nejvyšších zejména. A proto je Perspektivy kvality podporují tímto seriálem perspektivy kvality. Autor: RNDr. Zdenko Staníček, Ph.D., pracuje jako senior konzultant ve společnosti SHINE Consulting, s. r. o. Jeho hlavním zaměřením je řízení programů, znalostí a služeb, tvorba strategií a koučování manažerů. Mj. přednášel v letech na Fakultě informatiky Masarykovy university v Brně konceptuální modelování a řízení projektů. Kontakt: zdenko.stanicek@shine.cz È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST ČSJ Vám nabízí SLEVU na tyto publikace: Memory jogger - Management projektu Původní cena 450 Kč, nová 225 Kč, SLEVA 50% Memory jogger - Pokročilý management projektu Původní cena 400Kč, nová 200 Kč, SLEVA 50% Memory jogger II - Kapesní průvodce Původní cena 420 Kč, nová 210 Kč, SLEVA 50% Více informací na

53 Neshody QMS Ostatní Nejčastější neshody zjišťované při auditech QMS 6. část: Neshody v oblasti realizace produktu Miroslav Jedlička V souvislosti s připravovaným novým vydáním normy ISO 9001 jsem opět dlouho přemýšlel a s mnohými z vás i diskutoval, zda by nebylo lepší seriál o výskytu nejčastějších neshod přerušit a pokračovat v něm až po vydání aktualizované verze normy. Většina z vás mě ale utvrdila v mém rozhodnutí pokračovat i v této situaci dál. Důvodů je několik. Bude lepší ukončit a sumarizovat takřka ukončenou etapu. Při práci s novým vydáním ISO 9001 bude možné tento materiál s výhodou využít. Nové vydání není totiž výrazně jiné nějakým novým SOUBOREM POŽADAVKŮ, ale PŘÍSTUPEM K NIM. Posledním důvodem k pokračování je pak fakt, že i když ne ve velkém počtu, ale někteří z vás se aktivně podílíte na vznikajícím souboru nejčastějších zjišťovaných neshod, za což vám znovu děkuji. Dnešní pokračování je věnováno oblasti a procesům realizace produktů (výrobků a služeb). 7.1 Plánování realizace produktu Není chápán význam tohoto článku návazně na identifikaci procesů. Ani tady, stejně jako v článku 4.1, se nejedná pouze o definování procesů, ale spíše o další práci s nimi ve smyslu procesního přístupu bez dalšího využití pro účinné a efektivní řízení. Jedná se tak pouze o formální naplnění požadavku normy. Signálem výskytu tohoto zjištění je, že nejsou známi pracovníci odpovědní za takovýto proces, nejsou využívány ani neexistují monitorované a vyhodnocované výstupy a s procesy se dále nepracuje. Není chápán význam plánů kvality. Jak už bylo řečeno na jiném místě tohoto seriálu, pojem plánování není možné zužovat pouze na definování termínů, návazností, posloupností a jiných časových údajů, ale na specifikaci všech požadavků procesního přístupu, které jsou potřebné k jeho úspěšné realizaci. Není využívána možnost aplikace procesu Návrh a vývoj na rozvoj vlastních procesů realizace produktu. Proces Návrh a vývoj je často chápán hlavně ve vztahu na nový produkt a jeho parametry očekávané zákazníkem. Jedná se samozřejmě o prioritu číslo jedna, ale všeobecnou snahou majitelů všech procesů je snaha o jejich neustálé zlepšování, ať už se jedná o jakékoliv aspekty určitého procesu (technologické, ekonomické, bezpečnostní, životního prostředí apod.), které nakonec zákazník stejně zaznamená. V tomto případě často nebývá zahrnut celý soubor činností, které proces Návrh a vývoj má zahrnovat (například přezkoumání, ověřování a validace a podobně). Nejsou zahrnuty všechny nakupované procesy. Dodavatel výrobku nebo služby nemusí realizovat všechny potřebné procesy sám, ale je za jejich kvalitní vstupy do svého produktu jednoznačně odpovědný. Předmětem neshody je potom nedostatečné definování rozhraní odpovědností a pravomocí, způsob předávání a přejímání výstupů a smluvních vztahů nejen ve vztahu k zákazníkovi, ale i k dodavateli. 7.2 Procesy týkající se zákazníka Není definovaný potřebný soubor požadavků, které je nutné se zákazníkem projednat a přezkoumat. Ve snaze co nejvíce urychlit a zjednodušit proces získání zakázky není vzájemně projednaný celý soubor potřebných požadavků, které se následně objeví jako nereálné (termín, rozsah, cena, parametry), což může znamenat komplikace pro obě strany. Požadavky, které zákazník neuvedl, ale jsou známé, nejsou analyzované. Důvodů, proč zákazník neuvedl celý soubor požadavků, může být mnoho od těch, že je nezná či nejsou pro něho podstatné, až po jejich úmyslné zamlčení. Absence jejich projednání většinou konflikt neřeší, pouze jej oddálí, zhorší spokojenost zákazníka a dodavateli výrazně sníží výkonnost, účinnost a efektivnost procesu. Legislativní požadavky nejsou dostatečně definované, analyzované. Samostatným okruhem vyskytujících se neshod jsou neaktuální, nedostatečně nebo vůbec nedefinované legislativní požadavky, jejich platnost v oboru, regionu a podobně. Činnosti po dodání nejsou zahrnuty v celém rozsahu. Jedná se například o servis, další služby, recyklaci/likvidaci odpadu, obalů a vlastního produktu a podobně. Způsob vedení záznamů o procesu přezkoumání reálnosti zakázky není dostatečný. V případě, že reálnost zakázky je podmíněná nějakými doplňujícími požadavky, je nutné o tom vést záznamy, zvláště pokud se na realizaci podílí více subjektů. Přezkoumání reálnosti požadavků zákazníka se nezúčastňují všechny subjekty, které mohou kvalitu ovlivnit, včetně nakupovaných procesů. Ne vždy je dostatečné, aby reálnost požadavků posuzoval pouze obchodník a nebo se vyjádření zdržel jiný člen realizačního týmu, zvláště u nestandardních zakázek. Není zahrnuto přezkoumání reálnosti vzniklých změn, odchylek a doplňků. Všechny požadavky, které se vyskytnou až po provedeném přezkoumání, mohou iniciovat problémy. Způsob přezkoumání katalogů a reklamních materiálů není definován. Pokud jakékoliv materiály, podle kterých zákazník objednává, mají omezenou platnost, je nutné posuzovat jejich aktuálnost. 51

54 Ostatní Neshody QMS Proces komunikace se zákazníkem není jednoznačně stanoven ve všech oblastech a variantách obchodního případu včetně marketingu. Jinak vzniká obchodní případ, který má charakter opakované nezměněné objednávky, a jinak je nutné přistupovat k nestandardnímu požadavku zákazníka, který zahrnuje například i vývoj produktu. Součástí procesu komunikace se zákazníkem není zpětná vazba od zákazníka návazně na jeho spokojenost. V první etapě chybí potvrzení zákazníka, že souhlasí s navrhovanými změnami, následně je nutné vyhodnotit jeho spokojenost a výstupy využít pro další obchodní případy. 7.3 Návrh a vývoj Plán vývoje není vytvořen. Proces návrhu a vývoje má definované etapy, které je nutné dodržet a do plánu zahrnout. Rozsah a způsob jejich zahrnutí musí být přímo úměrné složitosti celého procesu. Do plánu vývoje není zahrnut proces přezkoumání, ověřování, validace. Protože se jedná o velmi významné etapy procesu vývoje, není možné je opomenout. Proces přezkoumání, ověřování a validace není dostatečně chápán, definován, aplikován, zaznamenáván. Objevuje se mylná domněnka, že proces vývoje je velmi náročný a situace se vyřeší tím, že se nakoupí a nebo dokonce vyloučí. Opak je pravdou a vzniklá situace proces spíše zkomplikuje. Nejsou dostatečně definovány vstupy a výstupy vývoje. Jediným vstupem není pouze soubor požadavků v rámci zadání vývoje, ale patří sem i informace všech zúčastněných stran, zkušenosti z podobných procesů, průzkumy a podobně. Výstupy z vývoje jsou závislé na charakteru vývoje, zda se jedná pouze o dokumentaci, pilotní projekt, bezprostřední dodávku zákazníkovi nebo jinou variantu. Validace vývoje a obecná validace procesu je zaměňována. Zatímco validace vývoje se vztahuje na ověření užitných vlastností vyvíjeného produktu nebo služby, může tedy dokonce ověřit i vhodnost zadání vývoje, obecná validace procesu se vztahuje spíše na požadavky článku a zabývá se hlavně procesy, u kterých není možné bezprostředně po jejich skončení ověřit výsledek. Záznamy o průběhu jednotlivých etap vývoje nejsou vedeny jednoznačně dle požadavků. Pokud není možné vzniklý soubor informací zpětně využít jak pro právě probíhající proces, tak při opakované realizaci, není možné aktivitu vyhodnotit jako účinnou a efektivní. Proces vývoje zajišťovaný externě není řádně definovaný. Již několikrát bylo připomenuto, že externě zajišťovaný vývoj nezbavuje organizaci odpovědnosti za výsledek vývoje. Proto je nutné, aby všechny zúčastněné strany měly definované své odpovědnosti, pravomoci, podíl a způsob realizace. Na změny vzniklé v průběhu vývoje se nevztahuji požadavky přezkoumání, ověřování a validace a vedení záznamů. Každá navrhovaná nebo realizovaná změna znamená prakticky změnu zadání, a proto je nutné v potřebném rozsahu přezkoumat reálnost dalšího pokračování vývoje, ověřit dosažené výsledky a užitné vlastnosti vyvinutého výrobku nebo služby. 7.4 Nákup Do hodnocení dodavatelů nejsou zařazeni všichni dodavatelé, kteří mohou ovlivnit kvalitu produktu, hlavně z oblasti služeb. Často bývá kritériem zařazení do hodnocení spíše nenáročnost prováděného hodnocení než míra ovlivnění výsledného produktu. U dodavatelů surovin, materiálů a dílů není tato skutečnost tak častá jako u dodavatelů služeb. Přitom nekvalitně provedená kooperace nebo služba, například vývoj, grafický návrh či revize elektro, může výslednou kvalitu produktu významně ovlivnit. Zvolený způsob hodnocení dodavatelů nezohledňuje vytváření vzájemně výhodných vztahů, které vytvářejí partnerské vztahy. Hodnocení dodavatelů neprobíhá pouze proto, abychom eliminovali dodavatele, ke kterým máme určité výhrady, nebo se ho dokonce okamžitě zbavili, ale i proto, abychom zohlednili úroveň dodávek a tomu přizpůsobili rozsah ověřování. Důležitým aspektem výsledků hodnocení je i seznámení příslušného dodavatele s výsledky. Ten se tak i touto cestou mimo jiné dozví komplexní soubor našich požadavků, je schopen přijmou opatření a tak realizovat potřebná zlepšení. Stanovený způsob hodnocení dodavatelů je formální. Pokud je hodnocení dodavatelů chápáno pouze jako požadavek normy, se kterým není nutné dále pracovat, probíhá formálně a přesto, že je mu věnováno velké úsilí, nejsou výsledky dále využity. Zvolený způsob hodnocení dodavatelů nezohledňuje vliv nakupovaného produktu na produkt realizovaný. Ne každý nakupovaný produkt ovlivní stejně významně vlastní realizovaný produkt. Tento fakt může být kritériem pro zařazení dodavatele do souboru těch hodnocených nebo pro volbu způsobu jeho hodnocení. Nejsou evidovány a zohledněny důvody snížení hodnocení dodavatelů. Zvláště při využití nejrůznějších IT technologií se z hodnocení dodavatele dozvídáme, že výsledkem jeho hodnocení je například hodnota 72,6 % a jeho zařazení do skupiny B. V čem spočívá těch 27,4 % neshody a jaká by bylo vhodné přijmout opatření pro zlepšení dodavatele se ale nikdo nedozví. Záznamy z provedeného hodnocení nezahrnují 52

55 Neshody QMS Ostatní opatření z něho vyplývající. Toto zjištění navazuje na předchozí; pokud se nebude s hodnocením pracovat a dodavatel i zákazník nebudou o zlepšení vzájemně výhodných vztahů jednat, nebude požadavek naplněný. Soubor požadavků na nakupování není stanoven pro všechny druhy nakupovaných produktů a služeb. Způsob, rozsah a četnost ověřování dodávek je opět ovlivněn mírou, jakou dodávka může ovlivnit kvalitu výsledného produktu, a samozřejmě také výsledkem hodnocení příslušného dodavatele a předchozí zkušeností s ním. Není zahrnutý režim vyžadování a dokladování certifikátů, atestů a prohlášení. Vyžadování certifikátů probíhá, není ale definovaný způsob z hlediska vyžadování, ověřování dodávky, archivování, kompletování, předávání a využívání pro vytvoření vlastního prohlášení. Nejsou zjišťovány požadavky způsobilosti dodavatelů a jejich systému. Způsob hodnocení dodavatele na základě opakovaných dodávek ve většině případů není možné využít i pro výběr nového dodavatele. Organizace musí definovat, jakým způsobem posoudí způsobilost dodavatele a jeho systému. Není stanoven rozsah ověřování a uvolňování nakupovaného produktu. Tento rozsah zůstává v kompetenci příslušného pracovníka a někdy je omezen spíše jeho odborností, nebo dokonce kapacitou. Způsob a rozsah ověřování a uvolňování nakupovaného produktu nezohledňuje výsledky hodnocení dodavatelů. Jak již bylo řečeno na jiném místě, výsledky hodnocení dodavatele mohou ovlivnit způsob a rozsah ověřování nakupovaného produktu a tak výrazně ovlivnit účinnost a efektivnost tohoto procesu a zajistit, že i dodávky od dodavatele, který není hodnocený jako stoprocentní, budou vyhovovat stanoveným požadavkům. Není stanoven způsob provádění výběrových řízení. V případě, že organizace provádí výběrová řízení dodavatelů, musí být stanovený způsob jejich realizace, aby se předešlo situaci, že jediným kritériem výběru bude cena produktu. Tento fakt musí být zohledněn a koordinován zvláště v případě, že se jedná o veřejnou zakázku a způsob je definován i legislativou. V dalším čísle dokončíme výskyt neshod vztahujících se ke kapitole 7 a budeme se věnovat zjištěním v oblasti měření, analýz a zlepšování. Opět očekávám, že to bude s vaším aktivním přispěním, že pošlete své poznatky k výskytu neshod vzhledem k požadavkům normy ISO 9001:2008 a tak buď rozšíříte registr již existujících zjištění, nebo potvrdíte reálný výskyt popisovaných zjištění v praxi. Autor: Ing. Miroslav Jedlička je předseda ČSJ. Působí jako auditor a lektor QMS. Je členem Rady kvality ČR. Kontakt: jedlicka@csq.cz È ESKÁ SPOLEÈ NOST PRO JAKOST Autor publikace Chris Hakes, britský podnikatel, zakladatel několika podniků i neziskových organizací a autor řady knih zejména o excelenci a sebehodnocení. Na základě zapojení do struktur EFQM a díky spolupráci s mnoha významnými organizacemi získal dostatek zkušeností také pro napsání knihy o tom, jak posoudit způsobilost organizace k inovacím, jak dělat inovace a jak je řídit. Kniha s názvem Restart inovací, dává návod, jak o inovacích nejen hovořit ( jak jsou důležité! ), ale hlavně jak je realizovat. Více informací na 53

56 Ostatní Kvalitně česky Úprava písemností nově Věra Vlková Revize ČSN měla poněkud komplikované curriculum vitae, nelze se proto ani příliš divit, že si vyžádala poněkud více času, než bývá obvyklé. Její trnitá cesta na světlo světa byla lemována celou řadou zavádějících zaručených informací vztahujících se jak k jejímu obsahu, tak i k jejímu vydání a platnosti. To, spolu s téměř všeobjímajícím rozsahem uplatnění, nás vede k tomu, abychom jejímu představení věnovali poněkud širší prostor. ČSN :2014 Úprava dokumentů zpracovaných textovými procesory byla vydána , od tohoto data je také přístupná na ČSN online, a nabyla platnosti Výchozí podmínky a souvislosti Jakkoli se revize ČSN :2007 Úprava písemností zpracovaných textovými editory zpočátku jevila jako standardní záležitost, brzy se ukázalo, že to přece jen nebude tak jednoduché. Především bylo třeba najít důstojného nástupce dvorní zpracovatelky této normy PhDr. Olgy Kuldové, což bylo při jejích kvalitách, zkušenostech a kreditu samo o sobě nelehkým úkolem. Navíc do hry vstoupil jednak rozsáhlý technický vývoj v oblasti tvorby dokumentů, který přinesl zcela nové podmínky, prostředky a zvyklosti, a jednak také vývoj jazykový, přinášející nové jazykové jevy i nová řešení. S obojím přitom byly spojeny značně rozdílné nároky, očekávání, potřeby a požadavky profesně i zájmově značně diferencovaných uživatelů této normy. Nic z toho přitom samozřejmě nebylo možné ignorovat. Vývoj tématu To, jak se způsob zpracování dokumentů postupně vyvíjel a profiloval a jak to také ovlivňovalo koncepci, obsah a zpracování ČSN , lze velmi dobře ilustrovat již tím, jak se v důsledku toho v průběhu jednotlivých revizí proměňoval samotný název normy: Úprava písemností psaných strojem (1975,1985) Úprava písemností zpracovaných textovými editory nebo psaných strojem (1997, 2002) Úprava písemností zpracovaných textovými editory (2007) Úprava dokumentů zpracovaných textovými procesory (2014) Přitom změna každého z termínů obsažených v názvu normy byla vždy výsledkem rozsáhlých diskusí a je plně odůvodněna změnou reality. Nový zpracovatel Konečným a patrně i optimálním zpracovatelem revize se po jistých peripetiích stal Ústav pro jazyk český AV ČR, v. v. i., který je stejně spolehlivým garantem pro řešení otázek a problémů jak lingvistických, tak i typografických. Na obě tyto klíčové oblasti se totiž dlouhodobě zaměřuje jeho činnost výzkumná, poradenská, publikační a taktéž školicí. Tato orientace poskytuje dostatečné záruky, že ustanovení revidované normy plně respektují pravidla a zvyklosti typografické a že jsou zcela samozřejmě také v požadovaném souladu nejen s platnými Pravidly českého pravopisu, Akademickou příručkou českého jazyka a dalšími normativními jazykovými příručkami, ale také s aktuálními doporučeními Ústavu pro jazyk český. Současně je tak garantována i dostatečná perspektivnost jazykového řešení, tj. jeho účinnost, funkčnost a platnost v dlouhodobém časovém horizontu. Nesnadné zadání Z podstaty věci vyplývá, že revize ČSN musela sledovat několik cílů současně a tím vlastně i smířit v některých ohledech poněkud protichůdné požadavky. Bylo nutno zajistit soulad ustanovení normy s vývojem zpracování textů na počítačích a se zvyklostmi v oblasti úpravy textů. Stejně žádoucí a potřebné bylo ovšem také zachovat kontinuitu s předchozím vydáním a přitom zvýšit soulad mezi ustanoveními normy a pravidly pro úpravu textů psaných v českém jazyce. ČSN se zdaleka netýká pouze psaní úředních a obchodních dopisů, jak se nezřídka mnozí mylně domnívají, ale vztahuje se v nejširším měřítku na úpravu běžných textů v češtině zpracovaných v textových procesorech. Je tedy určena pro velice rozsáhlý a zájmově a profesně značně diferencovaný okruh uživatelů. Své vlastní představy a potřeby tu mají např. orgány státní správy a samosprávy spolu s dalšími úřady a institucemi, které vidí primární sféru uplatnění normy v oblasti korespondence a zpracování úředních dokumentů. Poněkud jiné preference zase vykazují střední školy, kde se navíc obsah normy mnohdy promítá také do požadavků maturitních zkoušek, anebo školy vysoké, kde se tato norma (mimo jiné) široce uplatňuje při vypracovávání kvalifikačních prací. Další relativně samostatnou a zdaleka nikoliv kompaktní sféru představují také odborná pracoviště, redakce, vydavatelství a nejrůznější specifické instituce. Smířit očekávání a požadavky natolik rozdílných skupin potenciálních uživatelů a dokázat je bezkonfliktně naplnit tak představovalo nesmírně náročnou výzvu. Proto bylo třeba před započetím samotné revize vymezit mantinely pro přístup k jejímu zpracování. Jedno, nebo více možných řešení? Hodnotící kritéria typu správné // nesprávné, platné // neplatné jsou sice jednoznačná a bezesporná, a značné množství uživatelů jazyka, zejména z řad techniků, je proto považuje za ideální, neustále po nich volá a nejsou ochotni a ruku v ruce s tím pak ani dostatečně schopni vyrovnávat se s možnostmi alternativního 54

57 Kvalitně česky Ostatní řešení. V této souvislosti ovšem nezbývá, než opět připomenout, že jazyk není matematika, ale bytostně sociální jev, který velmi citlivě reaguje na vývoj a proměny ve společnosti, a jeho spoutání striktními, mechanicky uplatňovanými pravidly by proto bylo ve svých důsledcích spíše kontraproduktivní. V obecné (teoretické) rovině by se tím bránilo přirozenému vývoji jazyka a prohlubovala by se tak propast mezi tím, co je kodifikováno a normalizováno, a tím, co skutečně existuje a funguje v živém jazyce. V konkrétní (praktické) rovině pak jde především o to, že objektivní stanovení jediného správného řešení není vždycky možné. Důvody jsou nasnadě. Stejně jako neexistuje pouze jediný typ textu, ale je jich jen těžko vyčíslitelné množství, nemůže dost dobře existovat ani jediné dokonalé řešení. Texty se liší svým obsahem a rozsahem (také ten často hraje významnou roli!), svým účelem a také tím, jakému okruhu adresátů jsou určeny. To, co je optimální pro jeden typ textu, přitom už zdaleka nemusí být stejně vhodné pro jiný typ. Není vůbec od věci si v této souvislosti uvědomit, že v každém dokumentu se uplatňuje rozsáhlé množství prostředků typografických i jazykových a ty se v něm vždy specifickým způsobem doplňují, kombinují a umocňují jak v kladném, tak i v záporném smyslu. Proto také ani použití těch, které by byly označeny za dokonalé, ideální a jedině přijatelné, vůbec nezaručuje, že stejně dokonalá bude i jejich kombinace. Ani tady, ani jinde nelze izolovaně řešit jednotlivé na úkor celku a konečného účelu a cíle. O tom, že nejde o tezi, ale o konstatování prověřené praxí, se můžeme přesvědčit ve všech oblastech. Dokonalou ilustrací této situace je Povídání o pejskovi a kočičce, jak společně pekli dort. To všechno a ještě mnohem více musí brát autor textu v úvahu a podle toho volit odpovídající prostředky. V případech, kdy existuje více vhodných řešení, je proto zcela na místě ponechat výběr na jeho uvážení. Jediný kategorický imperativ spočívá v tom, že zvolené řešení pak musí jednotně uplatňovat v celém dokumentu, popř. v souboru dokumentů souvisejících. Co předcházelo Jak už bylo naznačeno, představy a nároky jednotlivých skupin uživatelů se velmi citelně lišily a v mnoha ohledech byly jen velmi obtížně slučitelné. Pro dosažení přijatelného kompromisu byla proto uplatňována následující kritéria: řešení musí být v souladu se současnými technickými možnostmi a požadavky; jednotlivá pravidla nemohou být ani příliš podrobná, ani příliš komplikovaná, aby se pro praxi nestala spíše brzdou, ale byla skutečně efektivním nástrojem a pomocníkem; aby bylo možno dosáhnout konsenzu, je třeba u některých jevů dovolit více variant řešení; je třeba, aby konečné řešení bylo průnikem tří okruhů pravidel a požadavků: ČSN z roku 2007, současná jazyková pravidla a doporučení, platná pravidla typografická. Internetový průzkum To, že již ustanovení předchozích norem obsahovala některé problematické momenty, signalizovaly nejen průběžné reakce jejich uživatelů, ale především skutečnost, že mnohá z těchto ustanovení často nebyla dodržována a namísto nich se uplatňovala různá náhradní řešení. To se týkalo zejména uvádění časových údajů, psaní mezer v souvislosti s užíváním pomlčky, lomítka a tří teček, dále psaní některých znaků, psaní výčtů a vyznačování v textu dokumentu. Pro ověření uplatňovaných pravidel a doporučení se zpracovatelé rozhodli provést internetový průzkum, kde by se reprezentativní vzorek uživatelů ČSN mohl k některým otázkám a jejich řešení vyjádřit. Vedle toho dostali respondenti možnost vyslovit se také k tomu, co jim v současnosti nejvíce komplikuje zpracování textu, jaká očekávání proto mají ve vztahu k jejich oboru činnosti a na co by se v souvislosti s tím měla revidovaná norma ještě také nově zaměřit. Významné bylo rovněž zjišťování vztahu respondentů k možnostem variantního řešení jazykových jevů. V tomto ohledu budou výsledky průzkumu pro mnohé možná značným překvapením: celých 72 % dotázaných totiž preferovalo užívání variant, jestliže při tom vždy bude stanoveno prioritní řešení, 20 % hlasovalo pro varianty bez požadavku prioritního řešení a pouhých 8 % trvalo na jednoznačném autoritativním řešení. Internetový průzkum byl realizován v měsících květnu a červnu 2013 a jeho vyhodnocení bylo promítnuto jak do formulace jednotlivých požadavků a doporučení, tak i do celkové obsahové náplně normy. Obsah a rozsah nové normy Rozdíly mezi předchozím a revidovaným vydáním normy jsou patrné již na první pohled. Nové vydání je nejen o poznání rozsáhlejší, ale především výrazně přehlednější a uživatelsky přátelštější. K přehlednosti přispívá několik momentů současně. Nepřehlédnutelný je především barevný tisk použitý pro prezentaci příkladů. Ten významně usnadňuje orientaci v textu a práci s normou. K lepší orientaci přispívá rovněž podrobnější členění obsahu a celkové grafické řešení. Již na první pohled jsou rovněž patrné vývojové změny promítnuté v přílohách. Došlo tu k rozsáhlé a již dlouho potřebné aktualizaci příkladů a také k jejich doplnění. Zcela nová je normativní příloha A přinášející výklad požadavků normy při vytváření jednotného vizuálního stylu nebo při přípravě jiných pokynů pro úpravu dokumentů. Další užitečnou novinkou je informativní příloha H, jejíž podstatnou částí je tabulka uvádějící vybrané znaky, které se užívají v textu normy, spolu s jejich kódy podle 55

58 Ostatní Kvalitně česky ISO/IEC a odkazy na související články ČSN A poslední novinkou s širokým praktickým využitím je informativní příloha I Příprava textů pro další zpracování v grafickém průmyslu, nakladatelstvích a vydavatelstvích. Nejvýznamnější obsahové změny Obsahové změny bývají sice hůře patrné, o to jsou však důležitější. Obecně lze konstatovat, že výklady jsou ucelenější a na mnoha místech doplněné. Jsou logičtěji koncipované, tak aby se od sebe zbytečně neodtrhávaly jevy, které k sobě patří a vzájemně spolu souvisejí. Výrazných změn doznala kapitola 3 Termíny definice. Nejenže se viditelně rozšířila, tak aby pokrývala terminologii, s níž norma pracuje, ale došlo rovněž k modifikacím, popř. též vypuštění některých termínů a definic, které již z vývojových důvodů nevyhovovaly. Všude tam, kde to bylo relevantní, byly definice opatřeny poznámkami, příklady a odkazy na zdroj. K objasnění a náležitému zdůraznění principu jednotné úpravy dokumentů nepochybně přispívává to, že mu byla věnována samostatná kapitola (4), která se však (zcela logicky) zaměřuje pouze na typografické řešení. Stejný význam pro zpracování dokumentů má ovšem také jednota jazyková, která se zdaleka netýká jen použitého pravopisného řešení, ale také morfologie a v řadě případů rovněž větné stavby. To však už je téma pro jiný typ publikace. Pokud jde o variantním způsobem řešené jazykové jevy v této normě, na všech místech se vždy patřičně zdůrazňuje, že možnost volby neznamená libovolné střídání podob v textu, ale že je nutno přijaté řešení uplatňovat jednotně a systémově. K dalším změnám, kterým je žádoucí věnovat zvýšenou pozornost, nesporně náleží úprava pravidel pro psaní spojovníku a interpunkčních znamének zejména pomlčky, závorek, uvozovek a lomítka. Řada doplňků přibyla k ustanovením týkajícím se psaní zkratek. V kapitole o psaní značek a znaků byla upravena pravidla pro psaní měřítek a poměrů a byly zde rovněž provedeny další drobnější změny. V kapitole zaměřené na psaní čísel a číslic představuje výraznější změnu zejména úprava pravidel pro psaní kalendářních dat a časových údajů. Vedle toho zde najdeme rovněž další drobnější modifikace. K úpravám došlo také v kapitole obsahující pravidla pro vyznačování v textu. Pokud jde o kapitolu věnovanou členění textů a označování jejich částí, je třeba upozornit zejména na úpravu pravidel pro psaní výčtů, nadpisů a pevných spojení. K výraznějším změnám došlo ze snadno pochopitelných důvodů také v kapitolách zaměřených na úpravu tabulek a ů. Úplnou novinkou je kapitola zabývající se úpravou dokumentů doručovaných prostřednictvím datových schránek. S úpravami a celkovou aktualizací obsahu jednotlivých ustanovení normy byla neoddělitelně spojena rovněž aktualizace ilustračních příkladů. Závěr Digitální zpracování dokumentů v posledních letech zaznamenalo spíše vývoj skokem než poklidný kontinuální rozvoj. Úkolem ČSN :2014 Úprava dokumentů zpracovaných textovými procesory, která na něj reaguje, bylo ho co nejlépe vystihnout a přitom udržet potřebnou kontinuitu s normou předchozí. Postavení této normy jakožto nástroje pro mimořádně široký a diferencovaný okruh uživatelů je a bude nelehké, protože by měla nabízet řešení přijatelné pokud možno pro všechny zainteresované strany. O to se její zpracovatelé poctivě a zodpovědně snažili a udělali pro to maximum. Nakolik se to podařilo, posoudí nyní její uživatelé. Pro rychlejší a snazší seznámení s provedenými změnami a jejich důvody vypracoval Ústav pro jazyk český výkladový dokument Otázky a odpovědi k ČSN (2014). Ten poskytuje další informace o normě i podrobné komentáře k některým jejím prvkům a měl by pomoci při sjednocování výkladu normy. Dokument je k dispozici jako webová stránka i PDF ke stažení na adrese Autorka: PhDr. Věra Vlková, CSc., pracuje jako koordinátorka terminologie a překladu a jazykový expert v odboru technické normalizace Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ) v Praze. Účastní se práce v klíčových technických normalizačních komisích (TNK). Je spoluautorkou platných Pravidel českého pravopisu a správkyní normy ČSN Kontakt: vlkova@unmz.cz 56