Bakalářská práce 2009 Anna Larina

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních sluţeb v Praze Bakalářská práce 2009 Anna Larina

2 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních sluţeb v Praze Anna Larina Porovnání hotelových informačních systémů Hores a Fidelio Bakalářská práce

3 Zadávací list - 3 -

4 Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma Porovnání hotelových informačních systémů Hores a Fidelio zpracovala samostatně a pouţila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu pouţité literatury. V Praze dne Podpis - 4 -

5 Abstrakt Práce se zaměřuje na moderní hotelové informační systémy z hlediska funkcionality a snadnosti obsluhy. Provádí srovnávací analýzu dvou rozšířených systémů této kategorie, Hores a Fidelio, metodou případů uţití a uţivatelských scénářů. Na základě standardizovaných procesů jsou vygenerovány Use-Case diagramy a uţivatelské scénáře, ty jsou konfrontovány s realitou systémů a interakce je ohodnocena. Výsledkem je detailní porovnání programů z vytyčeného hlediska a vyvození obecných doporučení k vhodnosti nasazení obou systémů, jakoţ i k obecnému designu hotelového software

6 Abstract The work focuses on modern hotel information systems from the viewpoint of functionality and easiness of use. Performs a comparison analysis of two widespread systems in this category, Hores and Fidelio, using the method of use-cases and user scenarios. From standardized business processes, Use-Case diagrams and User scenarios are created and those confronted with the reality of the systems, while the interaction is being evaluated. The result is a detailed comparison of the programs from the set-up viewpoint and deriving general recommendations regarding appropriateness of implementation for both of the systems to different types of hotels, as well as general design of the hospitality sofware

7 Obsah 1. Úvod Informační systémy Hotelové informační systémy Specifika hotelových informačních systémů Funkcionalita hotelového systému Základní funkcionalita Rozšiřující funkcionalita Funkcionalita externích systémů Další charakteristiky hotelových systémů Technologický základ systému Rozšiřující technologie Dodavatel a implementátor Cena systému Interakce hotelového IS lidským faktorem Kritéria pro výběr hotelového informačního systému Situace na trhu hotelových IS Globální distribuční systémy Internetové distribuční systémy Progresivní trendy v funkcionalitě hotelových IS Bezdrátové technologie Dotykové technologie Bezpečnostní politika informací Customer Relationship Management (CRM) Normy a standardy týkající se hotelových IS Mezinárodní standardy: České standardy: Zákonné normy: Popis pouţitých metod srovnávací analýzy Význam Use-Case analýzy při návrhu IS Případ uţití (Use case) Metoda uţivatelských scénářů Vymezení testované funkcionality Situace na trhu s hotelovými IS v ČR Výběr systémů pro srovnávací studii Hlavní oblasti funkcionality vybraných hotelových IS Speciální funkcionalita Hores Profil dodavatele Systémové řešení Hotely v ČR pouţívající řešení Hores Uţivatelské prostředí Funkce systému Rozšiřující moduly Moţnost propojení Technická specifikace Sluţby Cena pořízení a správy Micros-Fidelio

8 23.1. Profil mateřské společnosti Profil dodavatele pro ČR Systémová řešení Hotely v ČR pouţívající řešení Micros-Fidelio: Uţivatelské prostředí Funkce systému Rozšiřující moduly Moţnost propojení Technická specifikace Sluţby Cena pořízení a správy Shrnutí Uţivatelské scénáře a Use-Case diagramy Práce s hostem Pokladna Denní závěrka Doplňkový prodej Další sluţby Sluţby na pokoji Propojení s rezervačními systémy a správa nabídky Rezervace Správa pokojů Zámkový systém Systémy vytápění a klimatizace Fakturace a účetní SW Kritéria pro porovnávání funkcionality systémů Srovnávací analýza Shrnutí a vyhodnocení Doporučení k designu hotelových systémů Nastupující trendy v oblasti vyuţití hotelových IS Závěr Seznam pouţitých zdrojů:

9 1. Úvod Ţijeme ve světě, ve kterém se stal klíčový význam přesných a včas doručených informací jiţ samozřejmostí, avšak stále si zvykáme na fakt, ţe přes všechny snahy o technologická zdokonalení a ekonomický rozvoj zůstává středobodem obyčejný člověk, se všemi svými vrozenými city, potřebami a touhami. Ze všech sofistikovaných počítačových systémů a jsou to právě hotelové informační systémy, které si kladou nelehký cíl stát se mostem mezi chladnou realitou masově zpracovávaných dat a emocionální podstatou lidské bytosti, která vrţena do strohého technologického světa hledá o to víc místo, kde bude cítit bezpečí, porozumění, pohostinnost a vřelou péči, a to zejména ve svých cenných chvílích odpočinku. Hotelový software nové generace má být právě takovýmto pomocníkem, dávajícím moţnost ubytovacím a volnočasovým zařízením dokonale uspokojit poţadavky náročného zákazníka při současném zachování ekonomické efektivity. Cílem této práce je objasnit podstatu fungování moderních hotelových informačních systémů, a na tomto základě porovnat dva dominantní představitele tohoto software na českém trhu z hlediska jejich efektivní funkcionality pro plnění rutinních úkolů spojených s hotelovou praxí. Získané poznatky je pak moţno vyuţít k formulování doporučení pro další rozvoj těchto systémů. Klíčovou myšlenkou práce se jeví být otázka, jestli se dlouhodobě vyvíjený a zavedený systém vycházející z českého prostředí můţe při obecném vyuţití rovnat nebo dokonce předčí produkt celosvětového leadera v této oblasti, čerpajícího zkušenosti s desítek let vývoje v mezinárodním prostředí. 2. Informační systémy Informační systémy (IS) jsou systémy pro sběr, udrţování, zpracování a poskytování informací a dat. Příkladem informačního systému můţe být kartotéka, telefonní seznam, kniha došlé pošty aneb účetnictví. Systém nemusí být nutně automatizovaný pomocí počítačů a můţe být i v papírové podobě. [28] - 9 -

10 Obsah podnikových informačních systémů můţeme vymezit těmito hlavními charakteristikami [POUR]: funkcemi, které je schopen poskytovat (např. zaúčtovat daňové doklady, analyzovat zákazníky, poskytovat podklady k obchodním případům, zakázkám,...) procesy, které podporuje, tj. řídící obchodní, výrobní, správní a další procesy (např. proces řízení zakázky od jejího získání, přípravy aţ po expedici výrobků a vystavení faktury, proces naplánování investice aţ po její realizaci apod.) daty, datovými zdroji, tj. databázemi a soubory dat, které jsou předmětem zpracování v rámci funkcí a procesů informačního systému (např. data o zákaznících, výrobcích, dodavatelích, jednotlivých účtech,..). 3. Hotelové informační systémy Hotelový informační systém (téţ známý jako hospitality software) je poddruhem informačního systému, který je primárně určen pro podporu provozu ubytovacích zařízení. V praxi se původně vyvinul s recepčního administračního systému integrací dalších funkcí, souvisejících např. s rezervacemi, vedením ubytovacích kapacit, směnárnou, vystavování účtů a faktur atd. Integrace pokračovala podsystémy jakými jsou restaurační systém, účetnictví, personální agendu a skladové hospodářství. Tento trend dodnes pokračuje a pokud systém jiţ dnes nezahrnuje funkcionalitu typu správy vztahu se zákazníkem, řízení bezpečnosti, telefonní systém, webový modul nebo business intelligence, zcela jistě má jiţ naimplementováno rozhraní pro externí software, který podporu pro tyto činnosti nabízí. Hotelový informační systém (dále HIS) je v podstatě specializovaným druhem Property Management Systému (PMS) systému pro správu majetku. Ten je kromě ubytovacích zařízení pouţíván také na úrovni místní správy nebo ve velkých podnicích výrobního charakteru za účelem efektivního vyuţívaní jeho nevýrobních kapacit. 4. Specifika hotelových informačních systémů

11 Oproti informačním systémům zaměřeným na produkci musí hotelový IS zohledňovat specifika trhu sluţeb a jim uzpůsobený marketing. Mezi charakteristiky tohoto trhu patří [21]: nehmotný charakter sluţeb charakter výroby (místní a časová vázanost sluţeb) pomíjivost sluţeb distribuční cesty (fyzická neexistence distribučního systému) pomíjivost nákladů vázanost sluţeb na jejich poskytovatele Při porovnání s jinými sluţbami mají hotelové sluţby celou řadu specifik: Spojení s vyuţitím určitého prostoru Časová závislost realizace Místní a sezonní závislost poptávky Komplexní charakter Substituovatelnost z hlediska zákazníka Závislost na včasném zabezpečení Z těchto zvláštností vyplývají osobité poţadavky na marketing a management podniků aktivních v cestovním ruchu, kvalitu jejich materiálně-technické základny, specifika daného území nebo státu (přírodní, kulturní, právní, jejich a s ohledem na zásadní význam informační technologie ve fungování organizací všeho druhu a informační charakter mnoha turistických sluţeb také v neposlední řadě na vyuţití počítačů ke zefektivnění jejich podnikání. [21]: Pro hotelové informační systémy je charakteristické nakládání s údaji, které mohou být stálého nebo dlouhodobého charakteru (adresy, ceníky, rozsahy nabídky), ale mohou se i měnit prakticky v reálném čase (on-line rezervace, stavy pokojů aj.) S ohledem na formu výstupu produkují HIS jak datové záznamy a elektronické zprávy pro zobrazení a pro okolní systémy, tak i tiskové výstupy slouţící jako doklad z právního pohledu. Jde o informace zejména textové a numerické. Subjekty pouţívající IT v oblasti cestovního ruchu a hoteliérství jsou typicky značně diferencované co se týče velikosti i geografického rozmístění

12 Hotely začaly ve větší míře informační technologie vyuţívat v polovině 80. let, a to zejména v souvislosti s rezervačními a recepčními systémy. Např. jen za rok 1983 vzrostl podíl velkých hotelů ve Spojeném království vybavených IT z necelých 40% aţ na 85%, v kategorii menších hotelů byl takovýto nárůst jen o asi dva roky opoţděn. [4] Výhody nasazení hotelového IS oproti manuální administraci (viz [4]) nepřetrţité fungování obstarání rutinní práce sníţený výskyt chyb moţnost předpovídat moţné modelování scénářů lepší přístup k informacím zvýšení efektivity řízení lepší kvalita informací lepší přehled pro pracovníky lepší sluţby zákazníkům sníţení nákladů zvýšení příjmů ekologičnost lepší účelnost nákladů prostor pro další rozvoj 5. Funkcionalita hotelového systému Funkcionalitou informačního systému se rozumí hierarchicky uspořádaný souhrn všech operací s daty pro správu a řízení podniku nebo organizace. Příkladem takových operací a transformací jsou zaloţení informací o zákazníkovi, dodavateli zboţí, vytvoření nabídky, objednávky, faktury, přehled nebo analýza zákazníků podle vybraného kritéria, obdobně dodavatelů, produktů, sluţeb, segmentů trhu apod. [POUR] Funkce informačního systému je definována řadou charakteristik [POUR]:

13 obsah funkce a pouţívané operace s daty (kalkulace, postupy,...) pouţívané podnikové metodiky (plánovací, analytické,...) vstupy a výstupy funkce (datové báze, dokumenty, sdělení, SMS, EDI zprávy,...) vztahy k ostatním vymezeným funkcím nebo jejich skupinám komu je funkce určena a přístupová práva (interní i externí uţivatelé) kde je realizována a jak je distribuována (lokální pracoviště, centrála, provoz,...) specifické nároky na ICT (forma a rychlost přenosů, databáze, bezpečnost) 5.1. Základní funkcionalita Funkcionalitu lze obecně rozdělit do několika vnitřně souvisejících podoblastí, které jsou zpravidla obsluhovány příslušnými systémovými moduly Podle [21] lze typické oblasti provozu hotelového IS rozdělit na tyto části: Recepce Restaurační systém Účetnictví Směnárna Provoz hotelu Správa systému Korespondence Front Office Základní funkcí je správa pobytů, rezervací a účtů jednotlivých hostí a skupin. Dnešním prakticky jiţ standardem jsou rezervace přes internet a eventuální napojením na další distribuční kanály, např. GDS. Dále sem patří směnárna, obvykle s on-line aktualizací kurzů. Pokladna soustřeďuje všechna data ohledně plateb a slouţí ke sledování finančních toků v hotelu dle jednotlivých pokladních míst, typů plateb atp. Můţe být zahrnuta také o moţnost fakturace včetně zpracování zálohových faktur. Pokladní systém Úkolem pokladního systému je řízení restauračního provozu, sledování toku financí a kontrola personálu. Zajišťuje vedení účtů, objednávky jídel i nápojů a vyúčtování hostů, optimálně v několika měnách. Dále slouţí k přesné evidenci prodávaného zboţí a ve vazbě na systém skladového hospodářství zajišťuje odtěţování

14 zboţí a surovin ze skladu a tíţení účtu z restaurace na účet hosta. Rozšířením jsou přenosné pokladní terminály pro obsluhující personál, umoţňující obsluhu hosta přímo od stolu. Food&Beverage Management Skladové hospodářství zajišťuje příjem zboţí, jeho evidenci, inventuru a odtěţování, a to buď přímo, nebo prostřednictvím prodeje na pokladních terminálech. Pro jídla a míchané nápoje jsou obvykle tvořeny receptury. Mezi rozšíření patří např. automatické objednávání od dodavatelů na základě dosaţení minimální zásoby a analytické nástroje umoţňující optimálně nakupovat, prodávat a minimalizovat skladové náklady a ztráty Rozšiřující funkcionalita Jedná se management sluţeb například sportovního nebo wellness charakteru, dále pak nástroj pro správu konferenčních prostor, podporu pro práci s klientem (nabídky, kalkulace atd.), nebo rovnou nástroj pro řízení vztahů se zákazníky CRM a s ním spojené věrnostní, slevové a V.I.P. programy, obvykle reprezentované klubovou kartou. Co se týče hotelových řetězců, hraje velkou roli funkce centrální rezervace, centrální reporting, a v neposlední řadě i centrální nákup. Spadají sem i nástroje pro revenue management (tj. správu výnosů, také známou pod pojmem yield management) Funkcionalita externích systémů Další systémy přímo nebývají součástí hotelových systémů, jejich zapojení však můţe pomoci sníţit náklady, zlepšit komfort hosta a poskytnout konkurenční výhodu. Telefonní systém Zahrnuje přenos informací o uskutečněných hovorech z pokojů včetně natíţení odpovídající částky na účet hosta. Podle moţností ústředny je dále moţno provádět check-in/out linek, měnit status pokoje, markovat konzumaci z minibarů, automaticky budit hosty telefonem aj. Zámkový systém

15 Poskytuje komfortu obsluhy hosta i kontrolu personálu. Aktivace karty nebo klíče je vázána na rezervaci v PMS, z něhoţ se přeberou veškeré údaje (datum příjezdu, datum odjezdu a číslo pokoje). Díky čipovým kartám není nutné vlastnit a nosit relativně těţké klíče (a tím nehrozí jejich ztráta či vytvoření kopie). Pří ztrátě karty (tokenu) nebo pří ukončení pracovního vztahu zaměstnance lze kartu jednoduše smazat ze systémové databáze. Navíc lze přesně nadefinovat oprávnění vstupu pro jednotlivé osoby a zaměstnance do různých částí hotelu. Lze takto i zamezit krádeţím obsahu minibaru personálem na úkor hosta. Sledování přítomnosti hostů v hotelu skrze zámkový systém má svůj význam v souvislosti s bezpečnostním a poţárním systémem, plánováním úklidů nebo při tepelné regulací pokojů. (Viz [4]) Systém Pay-TV a Internetu Nabízí moţnost sledovat placené kanály, poskytovat připojení k internetu, prohlíţení informací o sluţbách hotelu a aktuálních nabídkách přímo na obrazovce, náhled na hotelový účet, markování minibarů apod. Systém měření a regulace Zapojení tohoto podsystému má za následek úsporu energií při zachování komfortu hosta. Pokoj je vytápěn či klimatizován v závislosti na tom, čí je obsazen, volný, nebo se právě očekává příchod hosta. Výhodou je provázání s CRM systémem a moţnost udrţovat v pokoji pro zákazníka optimální teplotu dle jeho zvyklostí. Rezervační systémy Poskytují on-line přenos informací o volných kapacitách, cenách a rezervacích přímo z rezervačního systému a přijímání rezervací na dálku. Význam on-line rezervací na trhu se nadále zvyšuje. Výčepní zařízení Umoţňuje kontrolu korektnosti prodeje, a často i zvyšuje i rychlost obsluhy hosta. Podstata spočívá v propojení markování a vlastního prodeje nápoje. V praxi existuje reţim, kdy systém na pokladně automaticky eviduje hostu vydané nápoje, nebo naopak dovolí vydat nápoj aţ poté, co byl namarkován

16 Ekonomický systém Integrace s ekonomickým systémem zvyšuje komfort práce, šetří pracovní síly a eliminuje ruční přepisování provozních údajů do účetnictví a s tím spojené riziko chyb. ( Více viz [43]) Role funkcionality při výběru hotelového IS Při výběru informačního systému pro hotel je důleţité nejen se zevrubně seznámit s nabízenou funkcionalitou, ale i porovnat ji s praktickým nasazením a reálnými poţadavky podniku. Někdy nemusí být pro dané ubytovací zařízení typické procesy vůbec podporovány, nebo je jejich pouţití značně komplikované. Příkladem můţe být logický nedostatek, kdy je nutné zvolit konkrétní pokoj uţ při rezervaci, coţ vede ke sníţené flexibilitě, nutnosti přesunů provázené vznikem nesnadno obsaditelných mezer a v konečném důsledku k niţší vytíţenosti. Co se týče restauračních modulů, typickou chybou bývá zadávání formy prodeje u produktů uţ přímo při příjmu na skladě, přičemţ ten můţe být prodáván v různých formách a podle různých ceníků (např. víno lahvové a rozlévané, na další pouţití v kuchyní atd.). Obdobně problematické je ošetření výskytu záporných stavů na skladě, zvláště pak nemoţnost podle systému uţ vyprodaný výrobek přece prodat, jestliţe se reálný stav skladu neshoduje s počítačovým dle poslední inventarizace. Mezi základní subsystémy, které je potřeba implementovat, patří personalistik se mzdami a ekonomická agenda. V hotelech od 15 pokojů výše se velmi vhodně uplatní i recepční systém a v případě poskytování stravovacích sluţeb je nezbytností skladová evidence a restaurační systém. Z marketingového hlediska je rozhodující rezervační systém, nejlépe napojený na webové stránky nebo ještě lépe globální rezervační systémy. Ostatní moduly (kongresový management, wellness atp.) pak závisejí na šíři sluţeb poskytovaných zařízením. 6. Další charakteristiky hotelových systémů

17 6.1. Technologický základ systému Dnešní moderní informační systém, hotelový nevyjímajíc, by měl být postaven na moderních datových technologiích. Za moderní datové technologie se dnes povaţují systémy tzv. databázových serverů (SQL servery), které jsou z hlediska rychlosti či bezpečnosti uloţených dat velmi kvalitní. Existuje jich velké mnoţství, z těch nejběţnějších jsou to např. Informix, Oracle, MS SQL a MySQL. Z pohledu uţivatele IS není příliš důleţité, který z SQL serverů je pro hotelový IS pouţitý, rozdíly jsou zejména v nákupní ceně a ceně provozu. Některé jsou k dispozici zdarma, u jiných se platí pravidelné licenční poplatky. Dalším rozdílem je platforma, na které je moţné je provozovat. Některé jsou určeny jen pro relativně rozšířené operační systémy řady Windows, jiné jsou multiplatformní Rozšiřující technologie Kromě pouţitého datového modelu se hotelové IS liší i z hlediska dalších pouţitých technologií a otevřenosti vůči jiným systémům a forma komunikace s nimi. Samozřejmostí u recepčních systémů by měla být moţnost provázání s telefonní ústřednou, zámkovým systémem apod. Pro některé skupiny uţivatel můţe být rozhodující i moţnost vzdáleného přístupu k datům. Společnosti s několika provozy mohou poţadovat distribuované řešení (v kaţdém hotelu samostatná instalace), ale s potřebou centralizace některých údajů (např. trţeb) Dodavatel a implementátor S volbou systému je však prakticky vţdy zvolen i dodavatel. Zatímco menší a domácí softwarové firmy si distribuci, implementaci a servis zajišťují zpravidla samy, světoví hráči poskytují tyto sluţby v zastoupení skrze svého výhradního dodavatele pro Českou republiku, u něhoţ garantují své jakostní standardy a poskytují mu podporu. Právě proto jsou charakteristiky dodavatele klíčovým faktorem při výběru IS. Kvalitním zdrojem jsou nepochybně reference stávajících uţivatelů v souvislosti s jejich počtem, renomovaností, ale i specifickými poţadavky a podobností s naší firmou. (Doporučuje se při získávání referencí v ČR obrátit se na provoz vzdálený minimálně

18 150 km od našeho, aby navštívený provozovatel byl ochoten se podělit o problémy provozu a nepovaţoval návštěvníka za moţnou budoucí konkurenci.) Výhodou je, pokud těţiště činnosti dodavatele spadá přímo do oblasti hotelových systémů. U velkých společností se širokým záběrem, kdy hotelová funkcionalita vystupuje spíše jako doplněk portfolia, je na místě opatrnost, neboť pozornost budoucího rozvoje i zákaznická podpora nemusí být orientována tímto směrem a odvrácenou stránkou univerzálnosti a obrovské rozšiřitelnosti těchto řešení je jejich častá předimenzovanost a vysoká cena. Velké společnosti se také mohou snaţit vnutit hotelu také další, nepotřebnou funkcionalitu, zejména pod záminkou korektní spolupráce mezi subsystémy. Rizikem je pak přílišná závislost na jednom dodavateli. Existují případy, kdy se velké IT společnosti rozhodly v rámci ozdravování se a zbavování se nerentabilních oddělení činnost na poli hotelových IS zcela ukončit Cena systému V současnosti je trendem velká škálovatelnost a variabilita ceny za konečné IT řešení s ohledem na mnoţství implementovaných modulů, rozsahu implementačních sluţeb a školení a podmínek následné údrţby a upgrade. Náklady na doprovodné sluţby a implementaci tak mohou v konečném důsledku tvořit rozhodující část. Z tohoto důvodu je cena zvláště u velkých a specifiky oplývajících hotelových celků jen těţko odhadnutelná a závisí do značné míry na předvídavosti a vyjednavacích schopnostech managementu, a také na znalostech o situaci na trhu a reálných potřebách hotelu. Oproti tomu na trhu malých hotelů a pensionů jsme svědky toho, ţe software je nabízen balíčkově za relativně výhodných a standardizovaných podmínek. 7. Interakce hotelového IS lidským faktorem Pohled zaměstnance Hotel funguje správně tehdy, kdy má kaţdý zaměstnanec včasné a správné informace a je schopen flexibilně reagovat na poţadavky hostů. K tomu je ale potřebný komplexní systém s centralizovaným zdrojem dat, aby kaţdý mohl k těmto datům přistupovat. Pokud se jednotlivá oddělení hotelu řídí informačním systémem a plně jej vyuţívají, dochází k úspoře času stráveného při výměně informací

19 Pohled manažera Informační systém je pro manaţera důleţitý pro jeho strategické rozhodování. Jestliţe systém informuje manaţera o trţbách hotelu, průměrné ceně za pokoj a předpovědích o budoucích stavech, je schopen včas učinit příslušné kroky pro optimalizaci stavu. Pohled hosta Z pohledu hosta je nejdůleţitější mnoţství a kvalita sluţeb, které hotel nabízí. Host by měl pociťovat, ţe kaţdý zaměstnanec, který se právě nachází na recepci, disponuje s kompletními informacemi a s pomocí systému je schopen tyto je postoupit ostatním.[8] 8. Kritéria pro výběr hotelového informačního systému Pořadí následujících kritérií a jejich váhy jsou plně v závislosti na moţnostech, aktuální situaci a potřebách vybírajícího hotelu, nelze tedy podat univerzálně platné doporučení. Následující pořadí lze brát jako jeden z moţných návrhů (viz [42]): poskytovaná funkcionalita snadnost uţívání reference a dosavadní zkušenosti podpora ze strany vyvíjející firmy spolehlivost, stabilita a rychlost odezvy počet uţivatelů kapacita z hlediska rychlosti a dat systémová architektura bezpečnost informací kompatibilita s jinými systémy a rozhraní upravitelnost pro specifické poţadavky hotelu moţnost budoucích úprav a rozšíření komplexnost dodávky (včetně hardware, školení...) náročnost na zaškolení personálu

20 poskytovaná dokumentace náročnost na hardware úpravy (na míru, legislativní..) cena pořízení cena údrţby a správy V této práci se však nadále zaměříme na nejdůleţitější faktory ovlivňující samotnou práci s hotelovým informačním systémem a potaţmo její efektivitu, čili poskytovanou funkcionalitu a snadnost uţívání. 9. Situace na trhu hotelových IS Během posledních deseti let udělaly property management systémy obrovský pokrok. Software je hostovaný na třetích serverech online, takţe nabídka pokojů a databáze cen pronájmu můţe být centralizována a můţe k ní být přistupováno zároveň z mnoha míst. Internet také umoţňuje běţnému PMS pracovat ve spojení s ostatními klíčovými nástroji, jakými jsou management distribučních kanálů, cen nebo výnosů. Cestovní kanceláře pouţívaly a stále pouţívají globální distribuční systémy (GDS) pro vyhledávání, rezervace a kupování turistických produktů. Internet však předává trţní sílu do rukou zákazníků a hotelům nezbývá neţ soutěţit o to, kdo přijde s lepší nabídkou, a tak v roce 2004 však poprvé v historii přímé objednávky on-line svým objemem převýšily prodeje přes GDS. To samozřejmě vedlo hotely k nebývalému zvýšení zájmu o svůj digitální marketing a k uzavírání partnerství s prodejci coby třetími stranami. Rovněţ se stalo neobyčejně důleţitým věnovat se správě distribučních kanálů a cen, a to i v časovém měřítku, a takto pruţně reagovat na výkyvy v poptávce. Díky Revenue Management systémům a neustálému porovnávání cen a nabídek konkurence je moţné se soustředit se na kanály s nejvyšší marţí a zamezit stavu, kdy značná část kapacity leţí ladem. V oblasti samotných hotelových a restauračních systémů má ve světě naprosto dominantní podíl na trhu firma Micros (systémy Opera PMS, Fidelio a přidruţené) se zhruba 70% (2006) [43]

21 10. Globální distribuční systémy Ještě před érou Internetu byly hlavním kanálem, kterým hotely a hotelové řetězce pronajímaly svou kapacitu globální distribuční systémy (Global Distribution Systems, GDS, dříve známé jako CRS Computer Reservation Systems). Ty jsou dnes představovány čtyřmi velkými světovými hráči - Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo, které nabízejí propojení stovkami aerolinek a s více neţ cestovními kancelářemi a distributory po celém světě. (dle Informační a rezervační systémy kvůli své vysoké potencionální rentabilitě a podpoře ze strany komerčních subjektů se staly jedněmi z prvních celosvětově rozšířených on-line systémů vůbec. Historicky prvním byl System One, pouţívaný uţ od 70. let pro rezervaci letenek mezi městy USA. K nabídce se postupně připojilo i zprostředkování ubytování a půjčování automobilů. Koncem 80. let začalo být k těmto systémům dostupné obecné on-line připojení a začátkem devadesátých let navazují dosud konkurenční sítě technickou spolupráci. Tyto systémy se však stále neorientují na zákazníka jako jednotlivce a vyuţívají k tomu dalších agentů. Systém SABRE začal být vyvíjen American Airlines uţ v roce 1959 a po pěti letech uţ jeho telekomunikační síť pokryla Severní Ameriku. Od roku 1976 začínaly být připojeny cestovní kanceláře a v polovině osmdesátých let bylo zavedeno rozhraní EasySABRE pro on-line přístup. V současností je dominantním systémem na území USA. Ústředí se nachází v Southlake v Texasu v USA. Mezinárodní informační a rezervační systém Amadeus byl zaloţen roku 1987 konsorciem společností Lufthansa, Air France, Iberia, SAS a System One Company. Od roku 1990 zajišťuje rezervaci a prodej letenek stovek leteckých společností, hotelových pokojů, lodních lístků, vstupenek, pronájem aut apod. Sídlo společnosti je v Madridu a databáze je dislokována v německém Erdingu. Systém je nadále vyvíjen v centru umístěném v Sophia Antipolis ve Francii. Jeho sluţeb vyuţívají giganti cestovního ruchu, jako např. Expedia, Thomas Cook, nebo Touristik Union International A.G

22 Systém Galileo byl zaloţen roku 1971 společností United Airlines pod názvem Apollo Reservation System. Evropská část Galileo vznikla na popud společností Swissair, British Airways, KLM, Alitalia a Covia Partnership. V roce 2007 došlo k fúzi se systémem Worldspan (zajišťoval mj. rezervace pro Delta Air Lines, Northwest Airlines a Trans World Airlines) a od té doby sdílejí své datacentrum v Atlantě, ale navenek běţí jako dva nezávislé systémy. (Viz [25]) Dalšími velkými hráči na světovém poli jsou pak Abacus (zejména Asie a Oceánie) a KIU (základnou je Jiţní Amerika). 11. Internetové distribuční systémy Internetové distribuční systémy jsou portály umoţňující přímé rezervace on-line. Jsou zpravidla přístupné koncovým uţivatelům a představují mezičlánek mezi nimi a GDS, nabízejí však u mnohých hotelů i moţnost přímé rezervace, coţ umoţňuje hotelům globální rezervační systémy obejít a ušetřit si podstatnou část provize. Tyto marketingové kanály se však nevylučují, spíše vhodně doplňují. Podle statistik nyní okolo 200 milionů potenciálních zákazníků pouţívá Internet k rezervaci ubytování. K největším konglomerátům tohoto druhu patří: Skupina Booking.com vlastní značky: Booking.com, Activehotels.com, Priceline- Europe.com, Booking.de s více neţ dalších partnerů: Viamichelin.com, KLM.com, Topbooker.com, Europebookings.com, Hotel-rez.com, Lodging-world.com, Holidaycheck.de. Schiphol.nl, Vliegtickets.nl Skupina Expedia značky Expedia.com, Hotels.com, Hotwire, TripAdvisor, Classic Vacations, elong a více neţ 50 globálních prodejců po celém světě

23 Zdroj: Online rezervačný systém myfidelio.net [35] 12. Progresivní trendy v funkcionalitě hotelových IS Podpora nových trendů nebo otevřenost vůči nim bude také zohledněna ve srovnávací studii funkcionality informačních systému v rámci této práce. K současně probíhajícím trendům patří: [21] stále větší modulárnost a komplexnost řešení provázání s účetnictvím, controllingem a Business Intelligence velká pozornost věnována orientaci na podporu business procesů (na tomto základě lze vymodelovat Use-Case diagramy, případy uţití a navrhovat systém) znovunasazování osvědčených řešení a úpravy ve spolupráci s cílovým subjektem přechod na moderní uţivatelské prostředí a multiplatformnost Bezdrátové technologie Z moderních trendů je stále se prosazující nepřetrţité propojení systému a zaměstnanců, ať uţ jsou kdekoliv, na základě bezdrátové (Wi-Fi) technologie. Pomocí přenosných zařízení je moţné v reálném čase sdílet poţadavky zákazníků a vyrozumění o stavech a mimořádných situacích, které vedou k větší pruţnosti a operativnosti sluţeb zákazníkům a zprostředkovaně také k úspoře času a personálních nákladů. Některá z moţných vyuţití bezdrátové technologie jsou na poli dodávky jídel a nápojů,

24 bezpečnosti nebo údrţby pokojů. Bezdrátový přístup pro zákazníka na Internet přes tzv. Wi-Fi spoty se jiţ stal standardem Dotykové technologie U pokladních systémů lze doporučit pouţití dotykových monitorů a aplikací, které je podporují, neboť značně zjednodušuje a urychluje obsluhu. Některé systémy jsou doplnitelné o bezdrátové přenosné pokladní terminály. Jako přenosná pokladna můţe být pouţit běţný Pocket PC, nebo specializovaný jednoúčelový terminál. Druhé řešení se jeví jako bezpečnější a spolehlivější, je však nákladnější Bezpečnostní politika informací Velkým bezpečnostním rizikem je nakládání s citlivými údaji klientů, mezi jinými i platebních informací. Riziko zneuţití např. vlastními zaměstnanci je sice moţné zavedením kvalitní politiky bezpečnosti dat do značné míry omezit, nikoli však zcela vyloučit. Lze zavést praktiky jako omezení přístupu k senzitivním datům pouze pro zavedené a prověřené pracovníky, sledování přístupů a důsledné odstraňování práv k systému pro bývalé zaměstnance. Vedle toho je potřeba pravidelně skartovat všechny dokumenty s nadále nepotřebnými údaji ohledně drţitelů karet. Kaţdá ze světových karetních asociací doporučuje svůj časový rámec pro drţení takovýchto informací. V rámci konkurenčního boje je naopak velmi důleţité hlídat svou databázi zákazníků a udrţet v tajnosti nadstandardní smluvní podmínky a zvyky důleţitých zákazníků Customer Relationship Management (CRM) S přibýváním nových hotelů a stupňující se konkurencí se přiostřuje konkurenční boj a záleţí na hotelech samotných, jak se s touto situací vypořádají a čím si dokáţí získat loajalitu hostů. V tomto boji o zákazníka můţe byť velmi účinným nástrojem plánované a cílené řešení vztahu s hostem, známe z nejrůznějších hospodářských odvětví pod názvem Customer Relationship Management (CRM). [33]

25 Customer Relationship Management je typem aplikace IS/IT orientované na komplexní zajištění vztahů podniku se svými zákazníky. [POUR] Hotelové CRM vyvíjí a aplikuje způsoby komunikace s hosty zaměřené na zlepšování vzájemných vztahů mezi hotelem a hostem. Marketingové zkušenosti dokládají, ţe náklady na získání nového zákazníka jsou aţ desetkrát vyšší neţ náklady na udrţení zákazníka stávajícího. Základem CRM je kvalitní a aktualizovaná databáze bývalých hostů. Informace z ní by měly být přístupné pro personál a aplikované v praxi. Například jestliţe si konkrétní osoba při kaţdém pobytu ţádá extra polštáře nebo šampaňské v minibaru, měl by je mít připravené na pokoji ještě před příchodem. Obdobně můţe být adresně přistupováno ke klientovi na základě jeho zdravotního stavu, preferencí nebo vyznání při sestavování nabízeného jídelníčku. Databáze by měla obsahovat co nejvíce relevantních údajů o hostu, jaké jsou jeho preference, jaké sluţby obvykle vyuţívá apod.. Hostu, který často vyuţívá půjčení automobilu, je vhodné jej nabídnout uţ při check-inu, případně na základě statistické analýzy odhadnout, o které jiné podobné sluţby by zákazník ještě zájem mít mohl. Toho je moţné vyuţít, pokud je potenciální zákazník zaregistrován v ovém newsletteru (a souhlasí s odběrem novinek). Jiným nástrojem je personalizace rezervačního systému přímo na webu hotelu a uţivatelský login. Takto není zákazník nucen pokaţdé vyplňovat tytéţ údaje a všechny oblíbené volby má jiţ přednastaveny. Stejně tak je moţné pak tímto způsobem nabízet prémiové nabídky a členské slevy. 13. Normy a standardy týkající se hotelových IS Při volbě, navrhování nebo implementaci informačního systému pro subjekt podnikající na poli hotelnictví, gastronomie, turistického ruchu a přidruţených sluţeb je nutné zohlednit příslušné zákonné i standardizované a zvyklostní normy. S ohledem na charakter podnikání v turismu získávají na důleţitosti rovněţ normy mezinárodně platné

26 13.1. Mezinárodní standardy: ČSN EN ISO/IEC 9000: Management kvality ČSN EN ISO : Normy pro management jakosti. Část 3: Směrnice pro pouţití ČSN ISO/IEC : Informační technika. Hodnocení softwarového produktu ČSN ISO/IEC : Softwarové inţenýrství. Jakost produktu. Část 1: Model jakosti ČSN ISO/IEC 12207:1995/Amd,1: upravující ţivotní cyklus programového produktu včetně procesů jeho zdokonalování ČSN ISO/IEC 12207: Informační technologie. Procesy v ţivotním cyklu software EN 61508: Funkční bezpečnost elektrických / elektronických / programovatelných elektronických systémů souvisejících s bezpečností - Část 3: Poţadavky na software ČSN EN ISO 14001: Environmentální management ČSN ISO/IEC : Informační technologie. Hodnocení softwarového produktu. Část 1: Všeobecný přehled ČSN ISO/IEC 15288: Upravující popis ţivotního cyklu systémů vytvořených lidmi včetně procesů jejich zdokonalování ČSN ISO/IEC Sluţby cestovního ruchu hotely apod., usnadňuje komunikaci odborníku na cestovní ruch ISO/IEC 20000: Managementu a zvyšování kvality IT sluţeb ČSN ISO EN Management bezpečnosti potravin definuje principy pro výrobu, zpracování, uskladnění a přípravu potravin ISO Řízení bezpečnosti informací České standardy: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení : Asociace hotelů a restaurací ČR provádí certifikaci podle jasných daných pravidel a kritérií a udílí hvězdičkový rating Etický kodex Asociace hotelů a restaurací ČR

27 13.3. Zákonné normy: Zákon č. 56/1999 Sb. ó zajištění bezpečnosti informačních systémů Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů Zákon č. 328/1999 Sb. o pobytu cizinců na území ČR Zákon č. 329/1999 Sb. o cestovních dokladech Zákon č. 565/1990 Sb. o místních poplatcích Zákon č. 300/2008 Sb. o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů Zákon č. 563/1991 Sb. o účetnictví Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele Zákon č. 258/2000 Sb. o ochraně veřejného zdraví Zákon č. 262/2006 Sb., Zákoník práce Zákon č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník Zákon č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník a případně další. Usnesení vlády ČR č. 624 z 20. června 2001, o Pravidlech, zásadách a způsobu zabezpečování kontroly uţívání počítačových programů. Vyhláška 38/2001 Sb. o hygienických poţadavcích na výrobky určené pro styk s potravinami a pokrmy. Vyhláška 137/2004 Sb. o hygienických poţadavcích na stravovací sluţby 14. Popis použitých metod srovnávací analýzy Abych zajistila při srovnávání hotelových informačních systémů neutralitu a objektivní pohled, pouţila jsem metodiku případů uţití (Use-Case) za pomoci reálných uţivatelských scénářů. Za pouţití této metodiky jsou informační systémy i od začátku navrhovány, aby co nejlépe odráţely svůj účel být efektivními nástroji v rukou uţivatelů. Kontaktními osobami v praktickém výzkumu pro mě byli:

28 HORES PLUS s.r.o. - Ing. Benjamin Kittl, obchodní oddělení MICROS-FIDELIO Czech s.r.o - Petra Němcová, oddělení obchodu a marketingu Zakoupením jedné instalace programu poskytuje firma Hores s.r.o licenci na vyuţívání programu v rámci jedné počítačové sítě. Pro účely této práce mi poskytla firma zdarma demonstrační verzi Hores v s částečně omezeným přístupem k některé funkcionalitě a bez rozšiřujících modulů. Přístup k verzi reálně nasazené v hotelu jsem měla v zaměstnání a tyto zkušenosti jsem při hodnocení softwaru také pouţila. Firma rovněţ dodala kompletní manuál ke všem prováděným operacím, Metodické instrukce pro provádění některých procesů, seznam operací proveditelných v systému. MICROS-FIDELIO Czech s.r.o poskytla program základní verzi programu Fidelio Front Office v7.12 bez rozšiřujících modulů, omezení byla dána mnoţstvím nainstalované funkcionality v této úpravě pro výzkumné účely. Přístup k demo verzi je moţný také přes rozhraní na pro účely práce jsem vyuţila také zkušeností s programem během své pracovní praxe. Firma také poskytla plnou verzi uţivatelské příručky pro recepční program a referenční list. Při sestavování metodiky jsem čerpala ze studijních poznatků získaných při studiu oboru Podnikové informační systémy na Vyšší odborné škole informačních sluţeb v Praze a na doporučené literatuře k příslušným kurzům, z dokumentace Metodiky uţivatelských scénářů a odborných článku (mj. [32], [43]). Přesné nastudování dokumentace, testování a vyhodnocování trvalo cca 6 hodin pro kaţdý z programů. Byla testována základní funkcionalita srovnatelná mezi oběma systémy v rámci moţností umoţněných verzemi poskytnutých programů. Kaţdý okruh funkcionality byl testován na základě souvisejícího Scénáře případu uţití v pořadí uvedeném ve Vymezení testované funkcionality. Jelikoţ důleţitost kaţdého okruhu je vyjádřena mnoţstvím dílčích funkcí v modelu popsaných, promítlo se toto jako váha do celkového hodnocení a to mohlo tudíţ být provedeno sumarizací

29 získaných bodů pro kaţdý hotelový systém. Blíţe je metoda vyhodnocení specifikována v části Kritéria pro porovnávání funkcionality hotelových systémů. Tato metodika si neklade za cíl být vyčerpávající ani zcela objektivní z hlediska všech potenciálních uţivatelů systému. Je primárně zohledňována kaţdodenní interakce se systémem a uţivatelský komfort při plnění úkolů. Není přitom uvaţováno nasazení v ţádném jednom konkrétním hotelu se svými specifiky, nýbrţ je cílem obecná aplikovatelnost. Objektivita bude dále zajištěna striktním postupem a průchodem procesy podle scénářů případů uţití, které jsou specifikovány na úrovni dostatečně abstraktní pro srovnání, a aplikací stejných metrik na oba systémy. 15. Význam Use-Case analýzy při návrhu IS Use-Case analýza byla primárně vytvořena, aby pomohla vtělit způsoby, jakými člověk má pouţívat systém, do jeho opravdového fungování. Její uţitečnost při designu softwaru je několikanásobná. Podle Ilji Kravala [36] má analýza případů uţití mnohé pozitivní dopady na projekt, přičemţ následující výčet není konečný: 1. Předloha pro algoritmy chodu aplikace Jde o správně pochopení cílové fungování aplikace programátorem a odhalení protichůdných funkcionalit včas. 2. Zamezení bobtnání softwarového projektu Odhalí chybějící, ale přitom pro systém nutné funkcionality. a. Kontrola úplnosti rozkladu oblastí řešení b. Kontrola konzistence stavů evidovaných výskytů entit 3. Odhady pracnosti projektu a jeho řízení Vzniká do šíře úplný rozklad procesů, slouţící k odhadu náročnosti řešení 4. Efektivnější a snadnější tvorba uţivatelské dokumentace Scénáře případů uţití lze přímo vyuţít pří tvorbě uţivatelské příručky 5. Vynikající podklady pro funkcionální testování programu 6. Podklady pro marketingové materiály a obchodní prezentace 7. Efektivní tvorba dokumentu funkční specifikace produktu Je pouţita jako příloha smlouvy mezi odběratelem a dodavatelem SW

30 16. Případ užití (Use case) Případ uţití (Use case) je identifikovatelný a zobrazitelný popis systémového chování spojeného s jedním nebo více aktéry, kteří jsou vůči systému externí. Můţe být velmi detailní a obvykle definuje aktéry, obsahuje krátký popis, výchozí stav, hlavní postup (tzv. main flow, např. happy path ideální cestu) a alternativní postupy, pod-postupy a výjimečné postupy. Případ uţití lze zobrazit tzv. Use-case diagramem. Ten lze sestavit za pouţití řady notací, z nichţ je nejpouţívanější je určena standardem Unified Modeling Language (UML). UML je v softwarovém inţenýrství grafický jazyk pro vizualizaci, specifikaci, navrhování a dokumentaci programových systémů. Nabízí standardní způsob zápisu jak návrhů systému včetně konceptuálních prvků jako jsou business procesy a systémové funkce, tak konkrétních prvků jako jsou příkazy programovacího jazyka, databázová schémata a znovupouţitelné programové komponenty. Definuje jej standardizační skupina Object Management Group (OMG), jejíţ členy jsou společnosti jako Hewlett- Packard, IBM, Sun Microsystems nebo Apple Computer. Tento standard nadále definuje i jiné typy diagramů, pouţívaných při softwarovém inţenýrství. Verze UML 2.0 definuje: strukturní diagramy diagramy chování diagramy interakce diagram tříd diagram užití sekvenční diagram diagram komponent (též use-case diagram) diagram komunikace composite structure diagram diagram aktivit diagram interakce diagram nasazení stavový diagram diagram časování diagram balíčků diagram objektů (též diagram instancí) Tab.:Tabulka UML diagramů 17. Metoda uživatelských scénářů

31 Metoda uţivatelských scénářů umoţňuje zhodnocení snadnosti dosaţení typických uţivatelských cílů na základě strukturovaného slovního popisu modelových činností a analýzy uţivatelovy interakce se systémem během jejich vykonávání. Uţivatelský scénář (use case scenario) je přepracování jednotlivého případu uţití do konkrétního, explicitně stanoveného popisu systémového chování. Scénář sestává se samotného diagramu a dále souboru předpokladů (počáteční podmínky) a souboru výsledků. Z jednoho případu uţití můţe být odvozeno i více uţivatelských scénářů, zpravidla však vybereme ten, který se jeví být typickým. Zpravidla bývá psán vyprávěcí formou, narozdíl od bodové formy typické pro případ uţití. (viz [41]) 18. Vymezení testované funkcionality Z mnoţství aspektů, ze kterých je moţné na vnitřní fungování hotelu nahlíţet, se zaměříme na vybraný soubor případů uţití z několika klíčových oblastí fungování systému, které mají rozhodující vliv na efektivitu probíhajících procesů. Podle nich pak budeme provádět vyhodnocení interakce a vyuţívání dostupné funkcionality: Front Office a přímé služby hostům: Práce s hostem Pokladna Denní závěrka Doplňkový prodej Další sluţby Sluţby na pokoji Správa kapacit: Propojení s rezervačními systémy a správa nabídky Rezervace Property Management: Správa pokojů Zámkový systém Systémy vytápění a klimatizace Fakturace a účetní SW

32 19. Situace na trhu s hotelovými IS v ČR Hotelů a podobných ubytovacích zařízení je v ČR celkem Z toho 41 pětihvězdičkových, 360 čtyřhvězdičkových a ostatních hotelů a penzionů. (data z roku 2008) Mezi nejzastoupenější řešení v oblasti hotelových a recepčních systémů v ČR patří: [HISČR] ABX recepce Agnis Fidelio Horec Hores Plus Hotel Time Mefisto Open hotel Pato Foms smarthotel smartpension Z hlediska podílu na rezervacích prostřednictvím GDS jsou rozhodujícími rezervačními systémy Amadeus a Sabre. Podíl na pokojonocích Podíl na celkových tržbách AMADEUS 38% 33% SABRE 36% 40% Galileo 21% 21% WorldSpan 5% 6% Podíl na rezervacích přes GDS v ČR, zdroj: Výběr systémů pro srovnávací studii Kritérii pro výběr systémů pro srovnání byla pro tuto studii zejména rozšířenost instalací daného produktu v českém prostředí, integrace se systémy podpůrné funkcionality, jeho univerzální pouţitelnost jak pro malé, tak i středně velké aţ velké hotely a v neposlední řadě otevřenost dotčených firem k akademickému zkoumání jejich programu. Zajímavé se v tomto ohledu jeví samozřejmě srovnání původně českého a lokalizovaného softwaru. Z uvaţované palety softwaru vzhledem k výše zmíněným faktorům byly vybrány následující dva jako zástupce pro srovnávací studii:

33 Hores Plus Win 9 Hotelový systém HORES patří dnes mezi nejčastěji pouţívané systémy v ČR i SR a jeho první verze pro operační systém DOS byly instalovány jiţ před více neţ 20 lety. HORES je vhodný pro ubytovací zařízení všech typů a velikostí, tzn. jak pro velké městské hotely, tak pro malé venkovské penziony a hotely, pro které platí také speciální cenová politika. V současnosti je HORES instalován cca v 320 hotelech v České republice i na Slovensku. V České republice pouţívá tento systém cekem 218 hotelů. Za poslední rok (11/ /2009) bylo provedeno 12 nových instalací [WEB HORES] Fidelio Front Office V7 Značka MICROS-Fidelio se stala během posledních 20 let standardem v hoteliérství s více neţ instalacemi po celém světě a velmi významnou roli hraje i na českém trhu. Celkový počet instalací Micros v ČR je 348, z toho verze 6 a 7 celkem 77-krát, Fidelio Suite 52-krát a Opera PMS 29-krát (2009) 21. Hlavní oblasti funkcionality vybraných hotelových IS Recepční funkcionalita - HORES PLUS s.r.o. - ano, Micros-Fidelio s.r.o. - ano Pokladní funkcionalita - HORES PLUS s.r.o. - ano, Micros-Fidelio s.r.o. - ano Rezervace on-line - HORES PLUS s.r.o. - ano, Micros-Fidelio s.r.o. - ano CRM funkcionalita - Micros-Fidelio s.r.o. (v základní nabídce) Terminály a tiskárny - Micros-Fidelio s.r.o. (v základní nabídce) K rozšířené funkcionalitě pak dále patří webové stránky, účetní software, telefonní ústředny, Pay-TV a televizory, Internet, minibary, trezory, zámkové systémy, měření a regulace teploty, kamerové systémy a elektronické poţární systémy. Ty jsou pro oba zmíněné systémy dostupné formou rozšiřujících modulů, respektive interfaců pro propojení s externím softwarem

34 21.1. Speciální funkcionalita Podle zaměření hotelu lze ještě u těchto systémů podporovat funkce jako je sportovní a lázeňský (balneo) software, pořádání banketů, správu prezentační a audiovizuální techniky (např. seminární a kongresové hotely) nebo např. autopůjčovna. 22. Hores Profil dodavatele HORES PLUS s.r.o. Holečkova 31, Praha 5, Česká republika IČO: , DIČ: CZ Zapsáno v OR u MS v Praze oddíl C.,vl dne 14.května 2001 Základní kapitál: ,- Kč Tel: Fax: hores@horesplus.cz Webová stránka: Společnost HORES PLUS s.r.o. se zabývá komplexní dodávkou hotelového informačního systému včetně ostatních přidruţených sluţeb. Vznikla vyčleněním sekce HORES ze společnosti HRMC, ve které působila od roku Téměř od začátku působila téţ ve Slovenské republice a od roku 2005 je na tomto trhu zastupována prostřednictvím společnosti ALTO Slovakia. V roce 2004 zavedla systém řízení jakosti dle normy ISO 9001 a získala mezinárodní certifikát na celý proces vývoje, výroby, distribuce vlastních informačních systému a návazných sluţeb. Samotné slovo HORES je zkratkou Hotelový recepční systém

35 22.2. Systémové řešení HORES je relativně snadný a flexibilní systém, komplexně řešící problematiku ubytovacího úseku, z hlediska jeho historického vývoje zejména funkci recepce a na ni navazující sluţby. Je vhodný pro hotely všech velikostí s rozličnou klientelou (individuální, skupinovou, tuzemskou, zahraniční) a s různými typy nabízených sluţeb. Údaje o hotelu, střediscích, cenách ubytování a většina dalších jsou zadávány parametricky skrze pouţívání nabídek. Uţívání systému je chráněno heslem obsluhy. Moţnost přímé napojení na další zařízení hotelu (telefonní ústředna, pokladní systém, televizní informační systém, zámky hotelových pokojů, účetnictví, rezervace online, platební terminál, vytápění a klimatizace apod.) dovoluje efektivní komunikaci s těmito subsystémy. Zajímavá je moţnost vzdáleného připojení a práce s HORESem skrze Internet. HORES je certifikován podle normy Managementu kvality ISO Z celkových 218 hotelů v ČR stavějících na řešení Hores jich 120 pouţívá verzi pro Windows, společnost však nabízí výhodně 3 000, Kč (+ cestovné mimo Prahu) upgrade, převod stávajících dat a přeškolení zaměstnanců z verze pro operační systém DOS na verzi pro Windows Hotely v ČR používající řešení Hores Carlton Praha City Inn Praha Prague Inn Praha Pyramida Praha Slovan Brno Ungelt Praha Opatov Praha Ambassador Zlatá Husa Praha Mezi významné slovenské klienty pak patří např.: Panorama Štrbské Pleso Patria Štrbské Pleso

36 22.4. Uživatelské prostředí Je řešeno jako pracovní prostor s ovládacími prvky na horní liště, zahrnujícími menu analogické s jinými aplikacemi pro OS Windows a panel rychlých voleb s ikonami. V prostoru se otevírají jednotlivá podokna, mezi nimiţ lze v omezené míře přepínat. Jednotlivé sekce menu jsou: Rezervace Hosté Pokladna Pokoje Banka hostů Číselníky Závěrka Interface Ostatní funkce Ikony Konec Jednotlivá tlačítka rychlých voleb se nazývají: Přihlášení / Odhlášení Obsazenost podle typů Čerpání alokací Celkový stav obsazenosti Jmenný přehled Graf pokojů Memo a zprávy Tisk obrazovky Nastavení tiskárny Posílání pošty Velikost oken a písma Kalkulačka Nápověda Pouţívání těchto voleb bude následně součástí srovnávací studie funkcionality

37 Obr. Základní obrazovka systému Hores Funkce systému Funkcionalita systému HORES je rozdělena podle jednotlivých modulů: Rezervace - rezervace nová, rezervace jednotlivce x skupiny, rezervace opakovaného hosta, alokace rezervací, potvrzení rezervace, prognózy obsazenosti, propočet předpokládaných trţeb, přehledy o realizovaných rezervacích podle jednotlivých partnerů a podklady pro výpočet provizí. Práce s hostem - pouţití různých ceníků včetně ceníků v libovolné zahraniční měně, check-in a check-out, automatické účtování sluţeb a aranţmá, stěhování hosta a obnovení jeho pobytu, informace o bydlících hostech všeho druhu, kontrola finančních limitů, statistiky, policejní přihlášky Banka hostů - informace o hostech, které lze následně přejímat do rezervace, check-in a do policejních přihlášek Pokladna - vystavení účtu, dělení účtu, rychlý odjezd skupiny, náhledy na účty, pokladní kniha, hotelová pokladna Směnárna - směna valut, odpočty, směnárenské knihy, výstupy do účetnictví pro banku

38 Denní závěrka - automatická generace ceny za ubytování a za aranţmá, účtování speciálních poplatků, aktualizace a údrţba všech souborů a měsíčních a ročních statistik, výstupy do účetnictví a do fakturace, tisky závěrkových protokolů Statistiky - široký výběr statistik včetně grafických výstupů. hlavní menu a vybraná sestavy jsou rovněţ k dispozici v anglické a německé jazykové mutaci Rozšiřující moduly Hores Web Booking - nadstavbový modul umoţňuje vytvoření rezervace prostřednictvím internetových stránek hotelu. Centrální rezervace hotelového řetězce - umoţňuje kompletní online správu rezervací pro celý hotelový řetězec. Doplňkový prodej - modul umoţňuje evidenci příručního skladu, evidenci prodeje zboţí, sluţeb a příslušné přehledy. Fakturace - vystavování faktur s přímou vazbou na hotelový účet, volný tisk bez vazby. Číselné řady pro různé typy faktur. Vedení knihy vystavených faktur, exporty do účetnictví. Adresář odběratelů s vazbou na HORES. Plán plnění - moţnost nastavení a sledování plánů plnění dle různých středisek (podcelků hotelu) a parametrů. Rezervace akcí - umoţňuje vytvářet harmonogram a rezervace různých akcí na různá střediska včetně libovolných popisů a poznámek. Sportoviště - umoţňuje vytvářet časový harmonogram a rezervace sportovních aktivit na různá sportoviště včetně libovolných popisů a poznámek. Balneo/Wellness správa a rezervace lázeňských a wellness procedur. Garáže - rezervace garáţových míst s vazbou na rezervaci hosta. Je moţná definice libovolného počtu garáţových míst včetně jejich rozměrů. Pro lepší orientaci je k dispozici i grafická mapa parkovacích stání Možnost propojení Interface hotelového software zajišťuje propojení s následujícími externími systémy: Internetové rezervace - Lze zajistit nepřetrţité propojení s globálními rezervačními systémy

39 Telefonní ústředna - Propojení spočívá v tíţení hovorů na hotelový účet hosta, checkin a check-out telefonů, tíţení minibarů přes telefonní přístroj, nastavení stavu pokoje (room status) přes telefon a buzení. Pokladní systém - Je zajištěno propojení Horesu a pokladního restauračního systému (tj. zatíţení účtu hosta). Interface lze pouţít na libovolný pokladní systém, např.: Septim, Isis, Micros, Vectron, Food500, Restis, GastroEasy, Tango, Hotelsoft a další. Propojení pracuje v současnosti ve více neţ 120 hotelech. Zámkový systém - Jde o vyuţití čipových karet slouţících jako klíče k pokoji i dalším prostorám a sluţbám, zpřístupněných volitelně podle zákazníka. Informační televizní okruh (Pay-TV) - Jedná se o tíţení na hotelový účet při sledování filmů (Pay-TV, Video-On-Demand), náhled hotelového účtu a systém vzkazů pro hosta na televizní obrazovku, uvítací obrazovku při check-inu. Konkrétně jde např. o spolupráci s Asis-Grundig, Roombase, Cis a Eclipse. Balneo a ambulantní informační systémy - lze napojit také na software pro zdravotnictví (např. Medisoft). Vytápění a klimatizace - Regulace teplot v hotelových pokojích v závislosti na obsazenost hotelu. Přímé propojení s HORESem a kartovým systémem. Zajistí výrazné úspory energie. Např. Exakt, Siemens. Kurzová informační tabule -Automatický přenos kurzovního lístku zadávaného v HORESu na elektronickou tabuli. Platební kartový terminál - Propojení HORESu a platebního kartového terminálu (Muzo). Internet - Internetové připojení obchodní klientely na hotelových pokojích, taktéţ pro lobby bary, kongresová centra. Účtování hotelových hostů je prováděno přes HORES. Účetnictví - Přenos do účetnictví. Např. Abra, Pohoda, Money, Fin*U atd Technická specifikace Doporučená konfigurace počítače pro instalaci klientského programu je 2,2 GHz, pevný disk - 80 GB, operační paměť min. 1GB, a podporovanými operačními systémy jsou Windows 98/2000/XP/NT/Vista. Systémová architektura je zaloţena na databázi Microsoft Windows Visual Fox Pro 9.0, přičemţ data vystupují jako tabulky.dbf, respektive Microsoft SQL

40 22.9. Služby Implementace a školení Součástí kaţdé instalace je nastavení systému, tak aby vyhovoval konkrétnímu uţivateli. Implementace systému zahrnuje i školení a praktický výcvik personálu hotelu. Podpora produktů Podpora je představována zákaznický nonstop linkou, vzdáleným přístupem k systému, úpravami na míru a doprogramovávání součástí, pravidelný upgradem nových verzí a ový, newsletterem. Společnost poskytuje jak hardwarové a doplňující softwarové vybavení, tak jeho nepřetrţitý servis Cena pořízení a správy 20 a méně pokojů ,- Kč 30 pokojů ,- Kč 50 pokojů ,- Kč 100 pokojů ,- Kč Úhrada se provádí z 30% před instalací a z 70% po instalaci software do hotelu. Tab.: Ceny servisu a údržby programu HORES (2009)