Dílna interního auditu: Audit vymáhání pohledávek

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Dílna interního auditu: Audit vymáhání pohledávek"

Lukáš Bílek
před 7 lety
Počet zobrazení:

1 Dílna interního auditu: Radek Laštovička, Štěpán Patrný říjen 2014

2 Co dnes v dílně semeleme? Vhled do vymáhání pohledávek Přístup k auditu vymáhání pohledávek Program auditu vymáhání pohledávek Page 2 2

3 Vhled do vymáhání pohledávek Radek Laštovička Page 3

4 Přístup managementu k vymáhání Vymáhání pohledávky = neúspěšný obchod Nejlépe o tom nemluvit, nevědět, neřešit Opomenutí přímého dopadu do P&L Zatímco při úspěšném obchodu vyděláme ziskovou marži (a pokryjeme náklady), při nezaplacení proděláme jak marži, tak náklady. Na vyrovnání ztráty z nezaplaceného obchodu potřebujeme několikanásobek zaplacených obchodů Opomíjená a podinvestovaná aktivita = snadná příležitost pro významná zlepšení Page 4

5 Klíčové souvislosti vymáhání Cíle Segmentace Efektivita Outsourcing Maximální vymožení při minimálních nákladech na inkaso přestává být jediným cílem Odlišné nastavení inkasních postupů podle skóre, velikosti dluhu, hodnoty klienta a dalších veličin Optimalizace vynakládaných nákladů na vymáhání a nevymáhání těch pohledávek, kde náklady převyšují výnos Flexibilní reakce na výkon externího partnera a jeho přísná kontrola Motivace Sladění KPIs s cíli vymáhání Zlepšování Automatizace Redukce Sebelepší nastavení postupů vymáhání rychle zastará kvůli neustálým změnám prostředí Uživatelská změny inkasních postupů a textací. Možnosti automatizovaného sjednávání dohod s dlužníky Ekonomické oživení se promítá do snižování počtu neplatičů. Snižuje se adekvátně rozpočet oddělení vymáhání? Page 5

6 Redefinice cílů vymáhání Tradičním cílem je s co nejmenšími náklady vymoci co nejvyšší dlužnou částku. Další cíle: Udržení dlužníka jako budoucího klienta Dodatečné příjmy od dlužníka (úroky, pokuty, poplatky) Prevence proti přitahování neplatičů Omezení reputačního rizika spojeného s vymáháním Urychlení vymožení a další Je firemní strategie v souladu s přístupem k dlužníkům? Zná vedení inkasa strategii firmy a má možnost a motivaci promítnout ji do práce s dlužníky? Page 6

7 Segmentovaný přístup k dlužníkům Pro různé typy dlužníků jsou optimální různé postupy vymáhání Jiná četnost komunikace, komunikační nástroje, argumenty, hrozby, pobídky, atd. Při zahrnutí více cílů vymáhání lze použít jednotnou metriku Když vymůžeme o 1 mil. Kč více, ale odejde nám o 100 klientů z řad dlužníků více, zlepšili jsme nebo zhoršili jsme vymáhání? Obvyklým východiskem je expertní nastavení segmentů Pokročilí věřitelé používají ukazatel rizikově vážené ohrožené hodnoty (VaR) Klient Pravd. nezaplacení Dluh Pravd. odchodu Hodnota klienta VaR Segment A 0, , B 0, , C 0, , D 0, , Page 7

8 Řízení nákladů na vymáhání Nastavení minimální částky pro vymáhání Navyšování minimální částky v dalších fázích vymáhání Zohlednění segmentů a pravděpodobnosti vymožení Optimalizace nástrojů raného upomínání Levné upomínky - SMS a Středně drahé - telefonáty a dopisy Drahé - osobní jednání, dozajišťování pohledávek, individuální nestandardní řešení Pro různé segmenty se vyplatí různé kombinace nástrojů a intenzita upomínání Text Monitoring nákladů na soudní poplatky, advokáty a exekutory a úspěšnost jejich přenášení na dlužníky Tendence právníků nehledět na náklady Důsledná kontrola nákladů právního vymáhání Page 8

9 Outsourcing velké rozdíly ve výkonnosti Historie Externí partner je odborník, necháme to na něm inkasní agentury právní kanceláře exekutoři insolvenční správci dražebníci soudy Současnost Management externích partnerů (EP) sledování výkonnosti EP (úspěšnost vymáhání, lhůty, postupy, ) podpora konkurence mezi EP nebo využívání jejich silných stránek výměna nejméně efektivních partnerů za nové zohlednění nákladů na integraci při posuzování efektivnosti EP Know-how má věřitel => ten určuje Text postupy EP Page 9

10 Hodnocení a odměňování inkasistů Outsourcing pohledávek je častou příležitostí ke korupci => potřeba kontrolních mechanismů zodpovědných manažerů Rozdíly ve výkonnosti pracovníků vymáhání jsou minimálně v řádu desítek procent, někdy i násobné Vysoký podíl bonusů podle KPIs na celkovém odměňování KPIs vymáhání jsou často v rozporu se strategií firmy Proklientská strategie firmy versus KPIs založené pouze na míře vymožení I péči o reputační riziko lze promítnout do KPIs (penalizace používání nedovolených hrozeb, prostor pro výjimečný přístup ke speciálním sociálním případům a možnost jejich využití v PR, atd.) Page 10

11 Trvalé zlepšování postupů vymáhání Extrémně rychlé změny prostředí vymáhání znemožňují vytvoření dlouhodobě efektivních postupů Časté změny souvisejících zákonů a vyhlášek (např. přísudky) Změny nákladů na komunikační nástroje a technologie Zvyšování využívání nových technologií dlužníky Učící se dlužníci Neustálá potřeba optimalizace postupů vymáhání Monitoring změn efektivnosti vymáhání po postupech Champion Challenging jako základní nástroj Pružné expertní úpravy postupů při významných změnách prostředí Page 11

12 Úspory z automatizace Výše investice do automatizace odpovídá velikosti agendy vymáhání Technologie call centra, funkcionalita elektronického spisu (alerty, task manager, ) a podpora reportingu a analýz Vzhledem k potřebě častých změn v procesu vymáhání, náklady na IT podporu zásadně ovlivní možnost úprav aplikace interním pracovníkem Změny textace upomínek Úpravy četnosti, načasování a formy upomínek Page 12

13 Úspory z automatizace Většina dlužníků preferuje vyjednání podmínek splácení se strojem, raději než s člověkem Automatizované sjednávání platebních dohod Specifickou dluhovou funkcionalitou v klientské aplikaci Webovým portálem v prokliku z upomínkového u Interaktivním SMS portálem a portály pro smartphony, ipad, atd. Page 13

14 Trendem je snižování kapacit vymáhání Většina velkých věřitelů zásadně navýšila kapacity vymáhání okolo roku 2010 Moderní call centra Posílení týmů Kvalitní/drazí manažeři 2013 začaly počty neplatičů a objemy nesplácených pohledávek výrazně klesat a ve 2014 trend akceleruje Prioritou vymáhání je nyní pro řadu firem přiměřená redukce nákladů vymáhání = redukce personálu Page 14

15 Přístup k auditu vymáhání pohledávek Štěpán Patrný Page 15

16 Průběh auditu dle metodiky EY Fáze 1 Fáze 2 Fáze 3 Fáze 4 Fáze 5 Zadání auditu Předaudit Detailní zaměření auditu Fieldwork Závěrečná zpráva Definice cílů auditu Diagnostika auditované oblasti Návrh řešení Doporučení Formulace nápravných opatření Page 16

17 Audit pohledávek: Zadání auditu Vymáhání pohledávek je nedílnou součástí procesů zákaznické péče Page 17

18 Audit pohledávek: Předaudit Cíl: Porozumět auditovaným procesům, základním kontrolním mechanismům a rizikům auditované oblasti Dílčí procesy: A. Předžalobní fáze Upomínání Příprava splátkového kalendáře Ukončení smlouvy s neplatičem B. Právní vymáhání Příprava žaloby Likvidace a insolvence Prodej pohledávek Odpis pohledávek Page 18

19 Audit pohledávek: Detailní zaměření auditu Příklady zacílení auditu Ujištění Zhodnotit nastavení vnitřního řídicího a kontrolního systému Konzultační zhodnocení Zhodnotit efektivitu procesu v oblasti vymáhání pohledávek po splatnosti Identifikovat možná opatření pro zvýšení výkonosti Identifikovat potenciál pro další zlepšení procesu Vzorový program auditu: viz dále Page 19

20 Audit pohledávek: Fieldwork Hospodárnost Soulad Zákaznický přístup Efektivita Page 20

21 Audit pohledávek: Fieldwork Hospodárnost Soulad Efektivita Zákaznický přístup Pravidelné vyhodnocování efektivity obchodního vymáhání Reporting aktuální výše pohledávek zákazníků z pohledu jejich přiměřenosti Pravidelné sledování nákladů pozdního inkasa a předání této informace obchodníkům Výpočet minimální výše pohledávky k vymáhání Soulad procesu s legislativou a vnitřními předpisy společnosti Zrušení smlouvy se zákazníkem v souladu s pravidly Soulad s účetními pravidly rezervy, odpisy Monitorování aktivit spojených s vymáháním Motivace zaměstnanců útvarů, které se podílejí na vymáhání pohledávek Upomínání - telefon Odprodej pohledávek Exekuce Upomínání automatický dopis Upomínání - SMS Dlouhodobé sledování délky jednotlivých fází vymáhání Stimulace zákazníků k včasným platbám Jednání o dobrovolném splacení závazku Segmentování zákazníků Page 21

22 Audit pohledávek: Vzorové auditní techniky Mapování procesů Průchozí testy Identifikace rizik a kontrol, jejich následné hodnocení Rozhovory s odpovědnými zaměstnanci Datové a trendové analýzy Porovnání s doporučenou praxí Analýza relevantní řídící dokumentace a legislativy Auditorský úsudek Page 22

23 Audit pohledávek: Program auditu Zadání: Vytvořit vzorový program auditu Kontext Cíle auditu Ověřované hypotézy Auditní techniky Další informace: pracnost, očekávané výstupy, Šablona: Page 23

Podobné dokumenty

Řešení a důsledky nesplácených pohledávek pro věřitele

Řešení a důsledky nesplácených pohledávek pro věřitele PwC Agenda 1. Současná situace a vývoj nesplácených pohledávek 2. Současná praxe pohledávek 3. Optimalizovaný proces pohledávek 4. Komplexní přístup