Vliv moderních informačních technologií na činnost obchodní společnosti

Transkript

1 Vliv moderních informačních technologií na činnost obchodní společnosti Diplomová práce Bc. David Vurma Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Martina Sochůrková Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: d.vurma@seznam.cz Praha 2013

2 Master s Dissertation The influence of modern information technologies on activity of business company Bc. David Vurma The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Martina Sochůrková Date of Submission: Date of Thesis Defense: d.vurma@seznam.cz Prague 2013

3 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Vliv moderních informačních technologií na činnost obchodní společnosti zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V Praze dne Bc. David Vurma

4 Rád bych v úvodní části práce poděkoval společnosti ModniGuru.cz, jejíž systém a data významně přispěli ke zkvalitnění mé práce. Zároveň velice děkuji Jaromíru Muchkovi, řediteli ModniGuru.cz za poskytnuté rady a za rozhovor, který je součástí této práce. Mé poděkování patří také Renatě Vurmové a Naděždě Červeňákové, které provedly korekturu mé práce.

5 Abstrakt VURMA, David. Vliv moderních informačních systémů na činnost obchodní společnosti. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Praha : s65. Diplomová práce s názvem Vliv moderních informačních systémů na činnost obchodní společnosti informuje o základních pojmech v dané oblasti, dále rozděluje informační systémy dle jejich vlivu na řízení. Nechybí také velice důležité pojmy z dané oblasti jako informační strategie firmy a tok práce. Dále se práce zaměřuje na poznání systému konkrétní společnosti s cílem analyzovat ztvárnění moderních informačních technologií ve firmě, která věnuje rozvoji IS velké úsilí. Jsou představovány nejen konkrétní části systému, ale i další navazující systémy. V práci jsou také analyzovány dopady konkrétních opatření či výkonost určitých částí systému. V práci tak nalezneme rozdělení komponentů informačního systému do několika oblastí vliv na běžný provoz, komunikace se zákazníkem a podobně. Je také provedena komparace vzorového implementačního procesu a implementačního procesu konkrétních společnosti. Velice zajímavých závěrů je také dosaženo v oblasti platebních metod a direct marketingu. V návrhové části práce dochází k návrhu zpracování vysoce agregovaných dat pro manažery podniku a jsou doporučena opatření vedoucí ke zvýšení kvality. Dochází také k návrhu zpracování dat z oblasti zákaznické podpory jakožto velice důležitého oddělení v hierarchii firmy. Data tak doplňují informace určené manažerům. Klíčová slova: automatizace, data, implementační proces, informační systém, tok práce, zákazník

6 Abstract VURMA, David. The influence of modern information technologies on activity of business company. [Master s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague : s 65. The thesis titled "The influence of modern information technologies on activity of business company" informs about basic concepts in the field, then divides information systems according to their influence on management. The very important concepts in the field as an information strategy of the company and workflow are also not missed. The work focuses on understanding the specific company in order to analyze the introcuction and usage of modern information technology in company that deals with IS development with big efforts. Not only specific parts of the system are represented here, as well it will mention other related systems. The paper also analyzed the effects of specific measures or production rate of certain parts of the system. In this thesis we can find the distribution of components of the information system into several areas - affect on the normal daily operation, communication with customers and the like. It is also a comparison of model implementation process and the implementation process of a specific company. Very interesting conclusions are also reached in payment methods and direct marketing. In the proposal part of the work, a proposal is made for processing of highly aggregated data for business managers and recommendations are made to improve quality. There is also a proposal for data processing in the field of customer service as a very important department in the company hierarchy. The data complement information for managers. Keywords: automation, data, implementation process, information system, workflow, customer

7 Obsah Úvod Informační technologie a jejich vliv na řízení Charakteristika pojmů Informace Systém Informační technologie Rozdělení informačních systémů dle vztahu k řízení Transakční systémy (Transaction Processing Systems TPS) Informační systémy pro taktické a operativní řízení (Management Information Systems MIS) Systémy pro podporu rozhodování (Decision Support Systems DSS) Manažerské aplikace business inteligence (EIS Executive Information Systems) Struktura informačního systému Informační strategie firmy Význam IS pro společnost Workflow tok práce Analytická část Vliv moderních technologií na běžný provoz Automatizace činností Personifikace nakupujícího Moderní platební metody Implementace IS Optimální proces implementace IS Implementační proces ve společnosti ModniGuru.cz Moderní IS ve vztahu k zákazníkům Kvalitní zákaznický servis a jeho pilíře Technologie a IS využívané při komunikaci se zákazníky Manažerský pohled Řízený rozhovor s manažerem ModniGuru.cz Ing. Jaromírem Muchkou Návrh rozšíření systému Manažerské statistiky Statistiky zákaznické podpory Opatření vedoucí ke zvýšení kvality Závěr Literatura... 67

8 Úvod V době, ve které žijeme, se informační systémy stávají téměř záležitostí nutnou k přežití, alespoň, co se přežití v podnikatelské sféře týče. Záleží jen na manažerech společnosti, do jaké míry nechají informační systémy ovlivňovat činnost samotné společnosti, o tom, že v minimální míře být ovlivňována musí, již dnes zřejmě není pochyb. Toto téma jsem si vybral, jelikož jsem chtěl analyzovat činnost společnosti, která maximum možných operací řeší přes svůj informační systém. Společnost, která, ač je to neuvěřitelné, jako jedna z mála chápe, jak významný vliv moderní systémy mají. Ač celý systém vždy tvoří několik spolupracujících celků, nikdo neříká, že celky nemohou být navrženy jedním člověkem na míru jedné společnosti. Informační systémy se totiž značně liší dle účelu, kterému slouží. Cílem této práce je poukázat na rozsah vlivu informačních systémů na činnosti společnosti. Na to, že většinu úkonů je možné nechat řešit systém nebo si alespoň pomocí systému úkony ulehčit. V první, teoretické části práce se zaměřuji kromě vysvětlení základních pojmů na rozdělení systémů dle jejich vlivu na řízení, což považuji za velice důležité. Systém totiž pracuje s informacemi, ale je velice mylné domnívat se, že všechny zajímá všechno. Čím výše totiž organizací jdeme, tím vyšší je tlak na selekci jen potřebných informací. Dále se v této části práce zaobírám informační strategií firmy, jelikož jak řekl francouzský herec, spisovatel a dramatik Moliére Náhoda za nic neručí. Krom informační strategie je velice důležitým prvkem také workflow neboli tok práce. Jen díky poznání procesu jsme schopni ho efektivně řídit či automatizovat. Jen díky rozboru procesu jsme schopni stanovit důležité body, problémy a milníky. Pokud detailně nepoznáme daný proces, nebude možno optimálně nastavit systém, což může mít v některých případech až katastrofické následky. Jelikož jsem si vědom toho, že ne každá společnost stojí na informačních systémech, zmiňuji také význam těchto systémů na danou společnost. V hlavní tedy analytické části práce jsem se zaměřil na poznání informačních systémů, které ke své činnosti využívá společnost ModniGuru.cz, která se zabývá prodejem oblečení a doplňků známých značek za výhodnější ceny. Díky objednávkovému procesu, kdy nejprve je zboží objednáno zákazníkem a až poté je dodáno dodavatelem 8

9 a expedováno zákazníkovi, také díky dobrým kontaktům v zahraničí, je možno prodávat zmíněné zboží až s 80% slevou. Domnívám se, že skutečnost, že si společnost vyvíjí vlastní informační systémy, má významný vliv na její činnost, jelikož optimalizace procesů přesně dle potřeb daného oddělení vede k významnému snížení nákladů. V druhé části práce se tedy zabývám implementací systémů, jejich vlivu na běžný provoz, na vztah se zákazníkem a dávám prostor manažerskému pohledu na celou věc. Na druhou stranu je rozhodně mylné domnívat se, že je přínosné vytvořit všechny systémy na míru dané společnosti. Je zbytečné vymýšlet již vymyšlené. Jsem toho názoru, že na míru je dobré vytvořit hlavní část systému, tedy tu která slouží samotné činnosti dané firmy. Další nástavbové moduly, jako je telefonní ústředna, helpdesk systémy, účetní systémy a další již není třeba znovu vymýšlet. Důležité je ovšem právě to, jak do těchto systémů získáme, využijeme a vpravíme potřebná data. Cílem mé práce zcela jistě není doporučovat jednotlivé programy, jelikož jak jsem již zmínil, systém je třeba vybírat dle potřeb jednotlivé společnosti, mé doporučení by tedy pozbývalo smyslu. Ač se v práci věnuji novinkám a moderním postupům, záměrně lehce opomíjím trendy budoucí, jelikož s rychlostí jakým se moderní technologie vyvíjí a nutností technologie ve fázi vývoje přísně utajovat se dle mého názoru není možné dostat ke zcela relevantním informacím. Cílem práce je objevit a analyzovat metody, které je v současnosti možné využít ve většině firem, k čemu z nějakého důvodu ve větší míře nedochází. Zjistit důvod toho proč, by dle mého názoru vydalo na samostatnou práci. Co mě samotného ovšem velice zajímá, zda lidé nakupují či se o nákup zajímají v pracovní době. Významným informačním zdrojem byla kniha paní docentky Tvrdíkové Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Na základě těchto dat jsem se snažil analyzovat praktické využití informačních systémů. Naskytla se mi totiž možnost se bez omezení seznámit se systémem zmíněné společnosti, a to do detailů, během několika měsíců. V návrhové části práce se zabývám návrhem modulů, u kterých se na základě analýzy systému domnívám, že zcela chybí. Jedná se o znázornění vysoce agregovaných dat. V dnešní době, kdy je trendem snaha o maximální uspokojení zákazníka, což samo o sobě vychází z definice kvality dle norem ISO, je nutné mít přehled o činnosti zákaznické podpory. Mým návrhem je tedy systém pro zpracování statických údajů z oblasti 9

10 zákaznické podpory. Na základě mého návrhu bude systém skutečně vytvořen a společností využíván. Domnívám se také, že není zcela šťastné pojetí firemního profilu na sociální síti Facebook, proto jsem se rozhodl navrhnout změny stávajícího profilu. 10

11 1 Informační technologie a jejich vliv na řízení O tom, že informační technologie mají vliv na řízení společnosti, zřejmě nemůže být pochyb. Otázkou ovšem zůstává, zda je to vždy vliv pozitivní. Naše společnost se v zásadě mění z průmyslové společnosti na společnost, ve které hrají hlavní roli informace a znalosti. Tato skutečnost je někdy také nazývána jako informační revoluce. Nové technologie dávají lidem volbu, mohou se stát pouze pasivním konzumentem informací a sdělení, na druhou stranu je zde možnost stát se aktivním producentem těchto informací či sdělení. Bezpochyby s sebou informační technologie přinesly mnoho podnikatelských příležitostí a vytvořily spousty, v současné době dobře placených, pracovních míst. V této kapitole se budeme nejprve zabývat vysvětlením pojmů, které jsou s touto oblastí spojeny. Dále se budeme zbývat informační strategií firmy a vlivem informačních technologií na řízení společnosti. Důležitý je také systém workflow tok práce. 1.1 Charakteristika pojmů Informace Pro začátek bych rád charakterizoval základní pojmy, které souvisí s problematikou, kterou se má diplomová práce zabývá. Jedním ze základních pojmů je termín Informace. Význam tohoto slova je značně široký, obecně je tento pojem chápán jako sdělování zprávy, poznatku, události či jevu. Vědecky je tento pojem chápán jako snížení neurčitostí systému, zde ovšem záleží na kvalitě dané informace. Kvalitní informace snižuje naši neznalost nebo nejistotu v konkrétních situacích a je často kritickým faktorem úspěšnosti podnikání, můžeme je tedy v této oblasti v současné době chápat jako výrobní zdroj, stejně tak pracovní sílu nebo peníze. Kvalitu informace významně ovlivňuje cesta, kterou k nám absolvuje. Nejefektivnější komunikace je ta, která k lidem promluví přesně v okamžiku, kdy by mohli výrobek nebo službu potřebovat (Knight, 2007, s. 45). Informace může být záměrně či nevědomky zmanipulována či chybně vykládána. Měření informace je možno vykládat z několika úhlů pohledu. Z pohledu problematiky, kterou se zabývá tato práce, je možno informaci vyjadřovat jednotkou bit. Jedná se 11

12 o zkratku slov BInary digitt a je představováno číslicí 0 a 1, jedná se o rozlišení typu ano - ne. Pomocí bit je vyjadřováno například množství informací, které je dané zařízení schopno přenést za 1 vteřinu, například 56 kbit/s Systém Dalším důležitým pojmem je slovo Systém. Toto slovo, jehož českým ekvivalentem je slovo soustava, v řečtině a latině znamená kombinovat či uspořádat. Systém se obvykle skládá z komponentů, které jsou spojeny za účelem umožnění toku informací, materiálu či energie. Systémy můžeme rozdělit na přirozené, kdy hlavní části systému nejsou vytvořeny člověkem a existují nezávisle na něm a systémy umělé, které jsou plně v lidské režii Informační technologie Tento pojem lze charakterizovat jako: Technologie určená pro sběr, zpracování, řízení, kontrolu, zobrazení, vyhledávání a využívání dat a informací, zahrnující automatizaci těchto procesů. 1. Informační technologií je každý elektronický přístroj schopný zpracovávat nějaké informace (neboli provádět algoritmus), tedy přijmout nějaká vstupní data, samostatně s nimi provést nějaké operace a vydat příslušná data výstupní (popřípadě část této technologie). Tento pojem je také možno chápat jako obor informační technologie, který hledá nejefektnější řešení, jak tyto technologie vytvořit a případně propojit s dalším softwarem. 1.2 Rozdělení informačních systémů dle vztahu k řízení Každá úroveň řízení (operační, taktická, strategická) má v oblasti získávání informací své vlastní potřeby. Čím výše půjdeme po organizační struktuře od operační úrovně po strategickou, tím bude sekce a agregace informací vyšší. Na vyšších úrovních řízení roste také neurčitost v požadavcích na informační systém. Tím se také mění požadavky 1 Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [cit ], dostupné na internetu < 12

13 na softwarové aplikace. Rozdělme si tedy informační systémy dle vztahu k řízení, a to od operační po strategickou úroveň řízení Transakční systémy (Transaction Processing Systems TPS) Tyto systémy slouží pro operativní úroveň řízení. Jsou to provozní informační systémy, které zajišťují základní procesy v organizaci. Můžeme si představit systémy automatizující zpracování typických úloh jako účetnictví, rezervační a skladové evidence či další podobné evidence. Jedná se o systémy, ve kterých je výsledek často ihned viditelný a dané operace probíhají těsně před nebo po vložení daných dat. Značná část systémů, se kterými přicházíme do styku, je právě tohoto typu Informační systémy pro taktické a operativní řízení (Management Information Systems MIS) Tyto systémy vycházejí z účetních a ekonomických systémů. Často se jedná o periodické výstupy z transakčních systémů, provádějí se nejrůznější sumarizace, výběry informací neboli reporty či modelové agregace. Tyto systémy poskytují například přehledy o počtu objednávek, obratu za různé časové období, hodnoty objednávek dle odběratelů a podobně. Jejich hlavním cílem je usnadnit práci řídícím pracovníkům, zejména v oblasti rozhodování a kontroly svých podřízených pracovníků nebo oddělení Systémy pro podporu rozhodování (Decision Support Systems DSS) Jejich hlavní náplní jsou nejrůznější analýzy, výhodou těchto systémů je jednoduché ovládání pro uživatele. Nemusí znát dané matematické modely ani provádět výpočty. Tyto systémy jsou především určeny pro taktickou úroveň managementu, jedná se vlastně o rozhodovací a operační systémové analýzy v digitální podobě. Tyto systémy poskytují managementu komfort v tom smyslu, že umožňují rychlé a nenáročné zpracování daných analýz. Na druhou stranu je předpokladem, že uživatel rozumí podstatě metody, je schopen zajistit potřebné vstupní informace a zpracovat výstupy. Velice často je možné také grafické ztvárnění daných výstupů či jejich prezentace, a to formou, která je pro uživatele výstupů vhodná. 13

14 1.2.4 Manažerské aplikace business inteligence (EIS Executive Information Systems) Slouží především vrcholovému managementu firmy. Charakteristické je pro tyto systémy jednoduché a intuitivní ovládání, ale také prostředky pro přehlednou prezentaci jako grafy či tabulky. Dávají přehled o datech napříč všemi předchozími systémy, která jsou ovšem vysoce agregovaná a mají vysokou vypovídající hodnotu. EIS ovšem nedávají přehled jen o údajích z vlastní společnosti, zahrnují také informace od konkurence, z bank či daného trhu. Jejich typickou vlastností je multidimenzionalita, která umožňuje rychle a jednoduše vytvářet nové pohledy na data a jejich řazení do souvislostí. Dále také indikují odchylky klíčových ukazatelů od plánovaných hodnot či anticipují budoucí vývoj. Kvalitní informační systém by měl samozřejmě zahrnovat všechny výše zmíněné oblasti. Informační systém totiž není jen jeden universální program, ale síť více, vzájemně propojených aplikací. Je velice důležité, aby řídící pracovníci chápali náplň své pracovní činnosti a byli schopni zajistit potřebná data v optimální míře. Má-li být daný systém efektní, není možné zanedbat žádnou z jeho složek. Moderní technologie nám mohou být přínosem pouze v případě, že je jejich nastavení optimální, pokud není, mohou vést k dezinformaci řídících pracovníků či dokonce chybám v transakční části, což může mít na naši společnost velice neblahé dopady. 1.3 Struktura informačního systému Nyní je načase říci, z čeho se vlastně informační systém skládá. Jak jsem již zmínil, informační systém není jen program na CD, jedná se o několik komponentů, které tvoří daný informační systém. Informační systémy zajišťují sběr, přenos, uchování, transformaci, aktualizaci a poskytování dat a informací pro jejich využití při aktivitách managementu a marketingu podniku (Chromý, 2009, s. 14). Informační systém by nebyl schopen provozu bez hardwaru, tedy technických prostředků. Hardware tvoří počítačové systémy různého druhu a velikosti doplněné o další periferní jednotky. V případě potřeby jsou propojeny prostřednictvím počítačové sítě. Do této kategorie můžeme zahrnout technické vybavení servery počínaje počítačovou myší či flashdiskem konče. 14

15 Dalším důležitým prvkem informačního systému je software, tedy programové prostředky. Tuto kategorii můžeme ještě rozdělit na dvě menší podkategorie. Tedy systémový software, který zajišťuje chod daného zařízení, práci s daty a komunikaci s reálným světem, například serveru či počítače a aplikační software, se kterým přímo pracuje uživatel, například rezervační systém. Jedná se tedy o programy, které řeší určité úlohy od určitých uživatelů. Po dvou poměrně známých výrazech se dostáváme již k méně známému pojmu, orgware, tedy organizační prostředky. Jedná se o soubor nařízení a pravidel, definující provozování a využívání informačních technologií a informačního systému. Například tedy organizační normy, vnitřní předpisy, které vymezují, kdo (jaký útvar či pracovník), co (jaká činnost) a jak (za jakých podmínek) v organizaci dělá. Důležitou součástí informačního systému je také lidská složka, odborně peopleware. Do této složky zajisté nepatří jen samotní uživatelé, zahrnuje také samotné vývojáře, psychologii programování či modelování lidských kompetencí. Složky informačního systému jako takového jsem již zmínil, zbývá ovšem ještě jeden aspekt, a to reálný svět, tedy kontext informačního systému. Do této složky můžeme zařadit například legislativní normy, informační zdroje, daňovou zátěž, místo vzdělání, apod. Má-li být informační systém efektivní, nesmí být podceněna ani jedna z jeho složek. Celá struktura je pro přehlednost shrnuta v níže uvedeném schématu. Obrázek 1 Informační systém Zdroj: TVRDÍKOVÁ, M Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha : Grada, s., ISBN

16 1.4 Informační strategie firmy Jak jsem již výše zmiňoval, informační technologie mají na firmu bezpochyby velký vliv. Pokud ovšem chceme, aby byl tento vliv co nejvíce pozitivní a hodláme využít informační systém jako nástroj pro boj s konkurencí, neobejdeme se bez informační strategie. Stejně jako jiné strategie vyjadřuje i informační strategie to, čeho chceme dosáhnout a jakými prostředky toho dosáhneme. Na základě výchozí analýzy tedy formulujeme naše vize, cíle a hlavní charakteristické rysy budoucího stavu IS/IT technologií, dále metody dosažení těchto cílů či indikátory, pomocí kterých můžeme hodnotit stav, ve kterém se v určitém okamžiku nacházíme. Důležitá je vazba informační strategie na globální strategii firmy tak, aby bylo možné využívat těchto technologií jako konkurenční výhody. Informační strategii podniku je nutné vytvářet v návaznosti na rozvojový (podnikatelský) plán podniku. (Vrána, Richta, 2005, s. 17). Bohužel v současné době v České republice stále přetrvává nechuť manažerů se v této oblasti vzdělávat, která je zřejmě příčinou velice časté nechuti ke změnám. Jaké jsou tedy hlavní cíle? - Posílení vazby mezi vývojem informačního systému, technologií a globální strategií firmy za účelem následného zvýšení konkurenceschopnosti našeho podniku. - Určení základních směrů vývoje informačního systému a informačních technologií tak, aby poskytované informace a zpracované procesy byly skutečnou podporou při rozhodování a řízení společnosti. - Zvyšování výkonnosti pracovníků (produktivity práce). - Vytváření prostoru pro další rozvoj firmy. Jaké jsou výhody zpracování informační strategie? Zpracování strategie má příznivý vliv v oblasti investic do informační a technologií. Další výhodou je získání jasné představy o tom, jak by měl náš informační systém vypadat, což nám velmi pomůže stanovit nároky na poskytovatele těchto služeb. Pokud firma nemá zpracovanou strategii, jen těžko mohou budovat svůj informační systém na základě jasné představy, a tak optimálně využívat potenciálu této oblasti. Samozřejmě je možné nechat strategii zpracovat externí firmou, je ovšem nutné dbát na to, aby tato firma nebyla, a to ani v budoucnu, dodavatelem těchto 16

17 služeb. Mohlo by se poté stát, že bude strategie vycházet ze zájmů firmy, která strategii zpracovala, nikoliv z naší. Krom napojení na globální strategii firmy a zvýšení konkurence schopnosti existují ještě další vlastnosti tohoto dokumentu. Informační strategie: - musí využívat současných poznatků o informačních systémech a moderních informačních a komunikačních technologií. - je explicitně formulovaným dokumentem, který je schválený a prosazovaný vrcholovým managementem společnosti. - musí být v pravidelných intervalech vyhodnocována. - měla by být známa minimálně členům všech úrovní managementu. - musí obsahovat plán rozvoje informačního systému v dlouhodobém i střednědobém horizontu - má určeného reprezentanta, který za danou strategii zodpovídá, tzv. informační manažer. Informační manažer zodpovídá za technologické, programové, datové, organizační a lidské zdroje. Dále deleguje pravomoci a zodpovědnost za vývoj a provoz informačního systému a technologií. Mělo by se jednat o osobu, která není přímo technicky schopna realizovat samotný vývoj systému, ale je schopna zabezpečovat rozvoj po stránce finanční a organizační, a také výběr daného poskytovatele. Informační manažer je také schopen interpretovat výstup daného systému a zpřístupňovat procesy koncovým uživatelům. Tato osoba by měla být členem vrcholového vedení společnosti a disponovat optimální rozpočtem na vývoj a provoz daných technologií. Ač mezi kompetence informačních manažerů patří také dohled nad časovým a finančním plánem, můžete se velice často setkat s tím, že se projekty protahují či prodražují. Je několik možných příčin, a to úplná absence daného pracovníka, jeho nekompetentnost, špatné umístění v organizační struktuře či chybně stanovené pravomoci. 1.5 Význam IS pro společnost Ne v každé oblasti podnikání mají informační systém a IT jako takové stejný význam. Zcela jistě mají informační systémy jiný vliv na management výrobce stavebního materiálu 17

18 a management hotelu či obchodní firmy. V níže uvedeném schématu jsou znázorněny čtyři typy významu informačních systémů. Vertikální osa znázorňuje význam stávajících, již zavedených systému na danou společnost, horizontální osa pak znázorňuje vliv investic do IT/IS. Obrázek 2 Vliv IS Zdroj: TVRDÍKOVÁ, M Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha : Grada, s., ISBN Na první z oblastí (v levém horním rohu) mají informační systémy a IT vliv pouze podpůrný. To znamená, že angažovanost těchto systémů není zásadní a ani v budoucnu není očekávána změna v této oblasti. Do této skupiny můžeme zařadit například průmyslové podniky s jednoduchou výrobou. Na provozu cementárny či společnosti zabývající se těžbou písku nemají tyto technologie opravdu zásadní vliv. Jsou zde využívány především mimo oblast hlavní činnosti firmy například pro účetnictví či administrativní činnost. Další oblast (levý dolní roh) nese název provozní. Zde už lze význam IS/IT považovat za významný. Systémy zde nenalézají využití pouze mimo hlavní činnost společnosti, ale již se velmi významně podílí na samotném předmětu činnosti. Sem můžeme například zařadit automatizovanou hutní výrobu či společnosti zabývající se obráběním nejrůznějších materiálů. Zde probíhá výroba již automatizovaně a neočekáváme, že by rozsáhle investice v této oblasti měly strategický vliv. Samozřejmě jsou nutné investice do modernizace či obnovy, ty ovšem většinou nemají onen zmiňovaný strategický vliv. 18

19 V další oblasti je význam považován za strategický. Zde je činnost firmy nemyslitelná bez zmiňovaných technologií. Provoz společnosti přímo závisí na fungování IS/IT a případné zanedbání vývoje či údržby bude mít zásadní vliv na hospodářský výsledek dané společnosti. Do této kategorie je možno zařadit například firmy zabývající se online zpracováním plateb, příkladem může být společnost GoPay či PayU. Investice do vývoje mají strategický význam. Společnosti začaly v poslední době nabízet tzv. rychlé bankovní převody, kdy poukazatel uskuteční běžný bankovní převod, systém mu ovšem sám vyplní příkaz v internetovém bankovnictví a zároveň upozorní příjemce na připsání platby. Celá transakce je tak vyřízena v reálném čase jako například platba kartou. Společnost, která tyto platby nabízí, má strategickou výhodu, jelikož o její služby bude pravděpodobně větší zájem, jelikož v balíku nabízených typů platby bude více možností. Poslední kategorií je význam zvratný neboli také zvratový. Strategický význam stávajících systémů není ještě tak významný, přesto mají investice v této oblasti stále vyšší význam. Příkladem mohou být rezervační systémy, které jsou dnes ve středních a velkých hotelech již samozřejmostí. V oblasti rozvoje je ovšem také nákupní oblast, například online nákupy, personifikace zákazníka či automatické naskladňovaní. Všechny tyto funkce mají velký vliv na kvalitu služby či nákladovost dané společnosti a z toho důvodu lze právě investice do IS/IT považovat za strategické. 1.6 Workflow tok práce Efektivita firemních procesů je jedním ze základních předpokladů úspěchu na trhu. Workflow je automatizaci celého podnikového procesu, během kterého jsou dokumenty, informace, či úkoly předávány od jednoho účastníka procesu ke druhému podle sady procedurálních pravidel, popřípadě automatizaci části tohoto procesu. (Tvrdíková, 2008, s. 69). Procesy je nutno vyhodnocovat a optimalizovat. Nestačí ovšem procesy jednou definovat a poté optimalizovat, vyhodnocování je nutné neustále. Důvodem, proč nás workflow zajímá je, že chceme znát procesy ve firmě a v ideálním případě je chceme automatizovat a minimalizovat rizika. Vyhodnocování workflow je ovšem také proces, který je stejně jako procesy, které vyhodnocujeme, nutné automatizovat. Je tedy nasnadě využít informačního systému, který nám s tímto úkolem pomůže. Nejprve je ovšem nutné celý proces pochopit. Sestavení workflow má několik fází. Popis způsobu automatizace 19

20 řízení procesů v systémech workflow vyjádřím na základě fungování systému od Unicorn Enterprise Systems. Tato česká společnost byla oceněna za Technologickou inovaci roku 2012 s řešením CTDS při European IT Excellence Awards První fází je analýza procesů. Stejně jako při každém jiném projektu zavádění informačního řešení do podniku je i v případě nasazování systému pro automatizaci řízení procesů nezbytné provést analýzu současného stavu procesů, která zahrnuje popis procesů, navržení metrik a vyhodnocení efektivity procesů. Je nutno definovat veškeré role, činnosti, vstupy, výstupy, vazby. V této fázi jde skutečně o to, abychom definovali to, co máme. K modelování procesů je možno využít systémů jako například Casewise Corporate Modeller nebo Aris Toolset. K nejčastějším problémům, které snižují kvalitu procesů, patří například: - Tzv. úzká místa. Tedy například úkony, které závisí na jedné osobě či malé skupině lidí, které se na daném místě hromadí, přičemž jejich vyřízení je nutné pro další běh daného procesu. - Složitá organizační struktura. Přeorganizovanost celého projektu je stejně špatná jako nedostatečná organizace. Pokud je třeba, aby jeden úkol jednoduššího charakteru vyřizovalo 7 lidí, je něco špatně. - Přílišná složitost jednotlivých prvků procesu. Tímto je myšlena například složitost vazeb, délka samotného procesu, velké množství paralelních úkonů a podobně. Součástí optimalizace je také odstranění výše popsaných problémů. Výstupem celé analýzy by měly být optimalizované procesy připravené pro implementaci IS. Další fází celého procesu je definice procesů v systému workflow. Každý proces je v systému určen určitou sadou informací, které popisují jeho průběh. Informace můžeme rozdělit na řídící a věcné. Tyto informace můžeme kastovat do tří kategorií: - Řídící informace. Jedná se o informace, které sdělují, jakými konkrétními fázemi proces prochází či do jakých se za určitých podmínek může dostat. - Strukturované věcné informace. Jedná se o podstatné doplňkové informace daného procesu. Například čísla smluv, smluvní strany, data uzavření, data dodání, apod. Tyto informace můžou sloužit také k filtrování (například při reportingu) nebo mohou být využity jako podmínka pro nějakou operaci. 20