Welcome to the World of Care Services. Automobily. Domácnost. Zdraví Concierge. Cestování

Transkript

1 Welcome to the World of Care Services Automobily Domácnost Zdraví Concierge Cestování

2 Vedení a klíčoví lidé ve společnosti Na kolegy vás ráda přepojí asistentka na lince Vladimír Fuchs CEO Lenka Sedláková Finance Director Jurij Kostaš Sales Manager Zuzana Kozelková Operations Manager Ota Procházka IT Manager Zuzana Koždoňová HR Manager

3 Jana Ježková Senior Assistance Doctor Michal Pospíšil Senior Business Analyst Marian Belina Network Manager Andrea Polaščáková Medical Supervizor Jiří Lacek Services Development Manager

4 2

5 MILNÍKY SPOLEČNOSTI 3

6 Milníky společnosti Europ Assistance s.r.o. ( EA ) má od roku 2001 významnou pozici na českém a slovenském trhu asistenčních služeb: Otevření asistenční centrály Europ Assistance pro český a slovenský trh v Praze a zahájení provozu v oboru technických (automotive) a lékařských asistenčních služeb. Europ Assistance odpovídá na více než telefonátů v jednom roce. V roce 2006 odstartoval prodej vlastních pojistných produktů, prodloužených záruk a záruk na ojetá vozidla na českém a slovenském trhu. Dále jsme zahájili projekt certifikace ISO. Zahájili jsme distribuci pojištění poruch motorových vozidel (warranty) na principu B2B2C a rozšířili jsme portfolio služeb bankassistance pro retailové a firemní klienty bank a spořitelen Europ Assistance otevírá v Praze druhé vícejazyčné mezinárodní call centrum pro asistenci klientům leteckých společností v oblasti vyhledávání ztracených zavazadel. Představení nového loga a restrukturalizace služeb do 4 hlavních linií: AUTOMOTIVE, ZDRAVÍ, CESTOVÁNÍ, DOMÁCNOST A RODINA. Europ Assistance získává licenci agenta a likvidátora pojistných událostí a splňuje ohlašovací povinnosti pro slovenský trh. Zároveň získává významný podíl na lokálním trhu v oblasti asistenčních služeb pro automobilové výrobce, poskytovatele operativního leasingu a pojišťovny. Počet příchozích telefonátů přesáhl Rozšířili jsme služby do oblasti prodloužených záruk. Proběhla certifikace ISO. 4 MILNÍKY SPOLEČNOSTI

7 Založení dceřiné společnosti ČP ASISTENCE s. r. o., která byla výhradním poskytovatelem asistence pro Českou pojišťovnu. Stěhování společnosti do nových prostor. Nasazení nové telefonní ústředny. Pokrytí odtahových služeb GPS jednotkami. B2C produkty rozšiřujeme o produkt MediCare. Zaměření na digitální asistenci. Otevření nové asistenční cetrály v Olomouci Představení vlastních B2C produktů AutoCare, HappyHome, oslava 10 let služeb Europ Assistance na českém trhu. 50 let od založení Europ Assistance, počet smluv asistovaných v oblasti domácí asistence přesahuje 1 milion. Integrace společnosti ČP ASISTENCE do struktury Europ Assistance. Spuštění distribuce AutoCare na Slovensku. Byla představena pátá business line Concierge. Rozšíření B2C produktů o program TruckCare. Věděli jste, že... Europ Assistance je nejstarší asistenční službou na světě? Již v roce 1963 Pierre Desnos vymyslel koncept asistenčních služeb a založil společnost Europ Assistance. O čtrnáct let později dosáhl počet jejích klientů desetimilionové hranice. V roce 1981 rozšířila Europ Assistance své aktivity i do zámoří. Dnes je skupina Europ Assistance jednou z největších asistenčních služeb na světě a udává trendy ve stále se dynamicky rozvíjejícím odvětví asistenčních služeb. World of Care Services 5

8 6

9 EUROP ASSISTANCE VE SVĚTĚ 7

10 Europ Assistance ve světě LETOVÝCH HODIN ROČNĚ V LETECKÝCH SPECIÁLECH 2 HOVORY KAŽDOU SEKUNDU PO CELÉM SVĚTĚ 44 SPOLEČNOSTÍ A POBOČEK ZAMĚSTNANCŮ PŘES200 POBOČEK A AGENTŮ PO CELÉM SVĚTĚ AGENTI KOORDINÁTORŮ CALL CENTRA POBOČKY 150 ZEMÍ, VE KTERÝCH KAŽDOROČNĚ ZASAHUJEME 8 EUROP ASSISTANCE VE SVĚTĚ

11 1 ZÁSAH KAŽDÉ 2 SEKUNDY NAPŘÍČ SVĚTEM 35 ASISTENČNÍCH CENTRÁL 400 ZDRAVOTNÍKŮ DODAVATELŮ SLUŽEB KAŽDOROČNĚ OBSTARÁME VÍCE NEŽ JÍZDENEK PRO ÚČELY REPATRIACE NAŠICH KLIENTŮ World of Care Services 9

12 10

13 EUROP ASSISTANCE ČESKÁ REPUBLIKA 11

14 Europ Assistance Česká republika Naše standardy průměrná čekací doba na lince do 20 sekund dostupnost 95 % 80 % přijatých hovorů do 20 sekund dojezdová doba silniční asistence 45 min v minimálně 80 % případů Asistenční centrála 239 telefonních linek 140 operátorů komunikace v 10 světových jazycích Věděli jste, že Europ Assistance s.r.o. působí nejen v České republice, ale i na Slovensku? Veškeré hovory odbavujeme v pražské asistenční centrále, přičemž volání ze Slovenska účtujeme jako vnitrostátní hovory. Každý obchodní partner, ať již se jedná o pojišťovnu nebo výrobce automobilů, má přidělenou vlastní telefonní linku, někdy i několik. Pro každé číslo si může nastavit vlastní uvítací hlášení, takže zákazník vnímá hovor jako součást služeb poskytovaných přímo tímto partnerem, například pojišťovnou, u které má pojištění. 12 EUROP ASSISTANCE ČESKÁ REPUBLIKA

15 ROZDĚLENÍ OBRATU DLE KATEGORIÍ A SLUŽEB VÝVOJ OBRATU SPOLEČNOSTI 13,7 11,2 8,6 10,3 9,8 6,2 34 Cestování 38 Automotive 21 Domácnost a Rodina 5 Zdraví 2 Ostatní (uvedeno v %) data: V MIL. data: 2016 World of Care Services 13

16 14

17 DŮRAZ NA INOVACE 15

18 Důraz na inovace 01 TELEFONNÍ ÚSTŘEDNA V roce 2016 jsme začali používat novou telefonní ústřednu. Oproti předchozímu řešení nabízí ústředna několik nových klíčových funkcí: Dokáže distribuovat hovory podle jazykových preferencí klienta i koordinátorů. Automaticky také spojí volajícího se stejným koordinátorem, se kterým již hovořil. Další důležitou novinkou je schopnost ústředny rozpoznat tón hlasu jak na straně klienta, tak na straně koordinátora. Pokud se tón vyostří, ústředna okamžitě pošle zprávu komunikačnímu specialistovi, který vyhodnotí, zda hovor odpovídal našim standardům. 02 SAX ONLINE Naši obchodní partneři mají možnost v reálném čase přistupovat do našeho systému SAX, ve kterém vidí, jaké případy jsou právě v řešení, a mohou si nechat zobrazit různé statistiky. Výhoda také je, že v případě potřeby seznámit se s detaily daného případu není nutné jej přepisovat, obchodní partner si ho nechá zobrazit online. 03 WEB INVOICING V zájmu urychlení proplácení faktur našim dodavatelům jsme vyvinuli systém pro elektronickou fakturaci. Dodavatel vystaví fakturu v online prostředí webu specializovaného na invoicing. Na naší straně probíhá zpracování a proplacení faktury rovněž online. Celý proces je tak rychlejší a zároveň odpadá tisk faktur, což je příznivé pro životní prostředí. 04 ONLINE HLÁŠENÍ POJISTNÝCH UDÁLOSTÍ Vyvinuli jsme webovou aplikaci, kde klienti mohou žádat o zpětné proplacení pojistné události. Toto chytré řešení zjednodušuje a zrychluje proces hlášení a likvidace škod. O úhradu nákladů mohou klienti nově žádat online odkudkoli. Stačí se přihlásit na webový portál, vyplnit krátký formulář s detaily události a připojit skeny podkladů. Údaje se automaticky přenesou do našeho systému a klienta informujeme o průběhu zpracování žádosti SMS zprávou nebo em. Odpadá tedy složité papírování a zasílání podkladů poštou. Průměrná doba likvidace pojistné události se díky aplikaci zkrátila až o 60 %. 05 MOBILNÍ APLIKACE V roce 2012 jsme spustili mobilní aplikaci pro automobilovou asistenci, poté zdravotní aplikaci a v roce 2016 přibyla concierge aplikace. Tyto aplikace zjednodušují kontakt klienta s asistenční centrálou a jsou velmi intuitivní. Pomocí několika kliknutí odešle klient do asistenční centrály své základní údaje, informace o své poloze a o typu incidentu. Do pár minut se s klientem operátor spojí a v tu chvíli má již nalezené možnosti pomoci. Aplikace mají také mnoho doplňkových funkcí jako vyhledávání servisů a podobně. Všechny naše mobilní aplikace je možné uvést na trh v barvách a s logy dle přání obchodního partnera. 16 DŮRAZ NA INOVACE

19 06 MAPOVÝ SYSTÉM Naši operátoři pracují s profesionálním mapovým systémem vgsd, který jsme upravili tak, aby plně odpovídal našim potřebám. Mezi námi vyvinuté funkcionality patří například zobrazování nehod a nejbližších odtahových služeb. 07 GPS MONITORING ODTAHOVÝCH SLUŽEB Odtahová a asistenční vozidla našich dodavatelů jsme vybavili GPS jednotkami. Operátoři tak v mapovém systému vidí nejbližší vozidla spolu s informací, jestli je dané vozidlo v tu chvíli k dispozici. Operátor se jedním kliknutím spojí s vybraným dodavatelem a odtahovou službu objedná. Díky tomuto systému se zkracují dojezdové doby a dochází také k úspoře nákladů vzhledem ke kratším ujetým vzdálenostem. 08 DIGITAL ROADSIDE ASSISTANCE DRSA Jedná se o poslední krok ke kompletní digitalizaci služeb. Nové systémy v EA plně podporují digitalizaci dodavatelské sítě a DRSA je dalším krokem k přenesení digitální asistence směrem ke koncovému klientovi. Díky DRSA bude mít klient dispozici online nástroj, který mu umožní zařídit si pomoc na cestě prostřednictvím silniční či odtahové služby bez nutnosti telefonního kontaktu s operátorem EA. Tímto nástrojem bude responzivní webová stránka, jejíž adresu obdrží klient SMS zprávou v případě žádosti o asistenční službu. Další doplňkové služby, jako je poskytnutí náhradního vozidla, budou do DRSA zapojeny v dalších etapách. Klientovi tak otevíráme novou cestu k zajištění asistenčních služeb skrze plně digitální řešení, bez nutnosti telefonického kontaktu. Věděli jste, že na rozvoj služeb a na inovace u nás dohlíží manažer rozvoje služeb? Do této oblasti zapojujeme i naše zaměstnance a jejich nápady. V minulých letech proběhl například talent management program, ve kterém vybraní zaměstnanci pracovali na dvou projektech rozvoje služeb, oba byly úspěšně zavedeny do praxe. Podobný program proběhl i v celosvětovém měřítku a zapojily se do něj všechny pobočky ve skupině Europ Assistance. World of Care Services 17

20 18

21 AUTOMOTIVE 19

22 Automotive Cílem této oblasti asistenčních služeb je zajištění mobility motoristů. Zapojení IT technologií, mobilizace intervenčních kapacit v reálném čase a efektivní postup asistenčních koordinátorů jsou základním prvkem služeb pro motoristy a jejich vozidla. Služby automobilové asistence jsou určeny pro pojišťovny, automobilové výrobce, finanční společnosti a individuální zákazníky. Chybí vám informace, zda poskytujeme služby, o které se zajímáte? Napište nám a my se s vámi co nejdříve spojíme. Libor Málek, Key Account Manager malek@europ-assistance.cz Nabízené služby v oblasti automobilové asistence: TECHNICKÉ SLUŽBY zásah asistenčního vozidla, diagnostika a oprava v místě události odtah vozidla, bezpečné uschování zajištění náhradního vozidla v odpovídající třídě a výbavě, přistavení spolu s příjezdem odtahové služby zajištění náhradní dopravy posádky vozidla ORGANIZACE SLUŽEB právní asistence a pomoc zajištění náhradního ubytování doručení hotovosti vystavení náhradních dokladů likvidace pojistných událostí zajištění fotodokumentace monitoring opravy v servisu INFORMAČNÍ SLUŽBY vyhledání nejbližšího servisu konzultace poruch s odborníkem na telefonu SPECIALIZOVANÉ ASISTENČNÍ PROGRAMY A ŘEŠENÍ pojištění záruk pojištění pneumatik asistence pro nákladní a autobusovou dopravu ecall telematické jednotky Věděli jste, že v automobilovém průmyslu, stejně jako v jiných odvětvích, je v dnešní době tématem číslo jedna asistence pro motoristy? Pro naše klienty jsme vyvinuli mobilní aplikaci, která zjednodušuje proces objednání asistenční služby. Stačí jen několik kliknutí a do Europ Assistance okamžitě putují informace o poloze klienta, typu závady, údaje o klientovi a jeho vozidle. Operátor pouze ověří zadané údaje a vysílá pomoc. Tím je zajištěna neustálá mobilita klienta, ať se nachází kdekoliv. 20 AUTOMOTIVE

23 Jak funguje automobilová asistence? PAN KAREL, NEHODA, BRNO 7:45 Klient narazil do obrubníku a vylomilo se mu pravé přední kolo 7:50 Pan Karel kontaktuje asistenční centrálu Europ Assistance 8:00 Operátor vysílá na místo odtahovou službu společně s náhradním automobilem na korbě MOBILNÍ APLIKACE 8:32 Příjezd odtahové služby, předání náhradního vozidla, odtah poškozeného vozu Pan Karel pokračuje v jízdě náhradním automobilem Proč Europ Assistance? Europ Assistance patří mezi největší asistenční společnosti jak v České republice, tak celosvětově. Díky rozsáhlé síti dodavatelů je zajištěna rychlá intervence, ať se nepojízdné vozidlo nachází kdekoliv. Vyvinuli jsme vlastní systém monitoringu odtahových služeb, naši operátoři vidí v reálném čase, kde se nachází nejbližší volná odtahová služba. Naším standardem je přistavení náhradního vozidla přímo odtahovou službou, takže zákazník může rovnou pokračovat v jízdě. Mezi naše zákazníky patří velké pojišťovny, automobiloví výrobci, poskytovatelé operativního leasingu i menší společnosti. World of Care Services 21

24 22

25 CESTOVÁNÍ 23

26 Cestování Hlavním posláním asistenční služby pro oblast cestovního pojištění je poskytnutí odborné pomoci klientovi v dané situaci, v reálném čase kdekoliv na světě a zajištění součinnosti vhodných dodavatelů, zejména z oblasti lékařské péče. Chybí vám informace, zda poskytujeme služby, o které se zajímáte? Napište nám a my se s vámi co nejdříve spojíme. Jurij Kostaš, Sales Manager kostas@europ-assistance.cz Nabízené služby v oblasti cestování: telefonická konzultace 24 hodin denně 7 dní v týdnu kompletní péče o klienta od vzniku pojistné události až ke dveřím jeho domu aktivní pomoc v reálném čase vyhledání vhodného zdravotnického zařízení zajištění lékařského ošetření a péče včetně úhrady vzniklých nákladů repatriace klienta zpět do vlasti zajištění právní pomoci, právní asistence vyřízení náhradních dokladů a finanční náhrady v případě ztráty zavazadel vyslání opatrovníka a ubytování členů rodiny zaslání léčiv a jiných zdravotnických potřeb přeprava zesnulého a vyřízení potřebné dokumentace a další služby... LETECKÉ SPECIÁLY A AUKČNÍ SYSTÉM LETENEK Skupina Europ Assistance využívá v komplikovaných případech k repatriaci klientů speciálně upravené letouny za pomoci webového aukčního systému 3AT. Systém funguje na bázi aukce, kde letecké společnosti vypracují kalkulaci transportu. Proces je velmi rychlý, do dvou hodin po zadání obdrží koordinátoři konkrétní nabídky. Europ Assistance poté vybírá nejvýhodnější možnost, a výrazně tak snižuje náklady u komplikovaných případů. Nástroj využívá od roku 2006 celá skupina Europ Assistance a za dobu používání bylo skrze systém 3AT zorganizováno již více než leteckých repatriací. 3AT od roku 2009 využívá také pobočka Europ Assistance v ČR. Za tu dobu zorganizovala na 150 leteckých repatriací a svým klientům ušetřila téměř 8 milionů korun. GMMI Global Medical Management Inc. je součástí skupiny Europ Assistance. Tato společnost zajišťuje zdravotní péči pro klienty v USA a také služby cost containment, díky nimž Europ Assistance získává výrazně nižší ceny za lékařské služby, než jsou běžné tržní ceny. V roce 2017 jsme díky GMMI ušetřili našim obchodním partnerům téměř 19 milionů korun, což představuje snížení původních faktur za zdravotní péči v USA o 40 %. Věděli jste, že na celém světě každý rok vycestuje do zahraničí více než miliarda turistů? Nejvíce do zahraničí vyrážejí Francouzi, Nizozemci, Australané a Portugalci. Každoročně se také zvyšuje podíl turistů z rozvojových zemí. Díky rozsáhlé síti poboček a agentů jsme schopni těmto turistům v případě nenadálé situace pomoci rychle a efektivně, ať se nacházejí kdekoliv na světě. 24 CESTOVÁNÍ

27 Jak funguje cestovní asistence? ZLOMENINA KOTNÍKU, THAJSKO 1. Klient uklouzl na útesu v moři poblíž hotelového komplexu v letovisku na jihu Thajska, do konce dovolené zbývají dva dny. Dovolenou tráví spolu se svou manželkou. 2. Klient kontaktuje asistenční centrálu, dle popisu příznaků má koordinátor podezření na zlomeninu kotníku, proto doporučuje vyšetření u lékaře. 3. Koordinátor zajišťuje okamžitý transport z hotelu do nemocnice. 4. V nemocnici potvrzují diagnózu, doporučují operaci a zasílají lékařskou zprávu do Europ Assistance. 5. Náš lékař po prostudování zdravotní dokumentace schvaluje postup léčby a náklady. Nemocnici je zaslána garance za provedenou operaci. 6. Následující den je klient operován, odletět domů plánovaným letem ovšem nemůže, v nemocnici musí zůstat na pozorování ještě další čtyři dny. 7. Koordinátoři na základě rozhodnutí lékaře Europ Assistance zajišťují náhradní letenky v pozdějším termínu pro klienta i jeho ženu, které do doby odjezdu garantují hotelový pokoj poblíž nemocničního zařízení. 8. Sanitka přepravuje klienta na letiště. V letadle je připraveno speciální sedadlo, tak aby klient mohl mít nohu zvednutou a nataženou po celou dobu transportu, dále je zajištěna asistence v letadle, na letišti pak doprava na kolečkovém křesle. 9. Na letišti v Praze čeká na klienta sanitka, která ho dopraví do domácího léčení. Po celou dobu transportu doprovází klienta manželka. 10. Europ Assistance ověřuje, že klient v pořádku dorazil domů. Po obdržení faktur a jejich kontrole zajišťuje kompletní úhradu nákladů. Proč Europ Assistance? Europ Assistance je nejstarší asistenční službou na světě. Byla založena v roce 1963 a první oblastí služeb byla právě cestovní asistence. V České republice jsme lídrem na trhu v této oblasti. Každý rok pomůžeme klientům v nesnázích ve více než 150 zemích světa. Díky propracovanému systému řízení nákladů za ošetření dosahujeme bezkonkurenčních cen. Máme vlastní tým lékařů, kteří na základě lékařských zpráv dohlížejí na to, aby byla našim klientům poskytnuta adekvátní péče. World of Care Services 25

28 26

29 DOMÁCNOST A RODINA 27

30 Domácnost a rodina Rodina a domov představují naše základní hodnoty. Prostřednictvím služeb domácí asistence a péče o rodinu se Europ Assistance stává partnerem při ochraně těchto hodnot. Naše řešení jsou postavena na znalosti osobních potřeb a očekávání zákazníků. V této oblasti nabízíme také asistenci při řešení poruch spotřebičů a elektroniky, v rámci těchto služeb zajistíme potřebnou opravu. Služby domácí asistence jsou určeny pro pojišťovny, banky, stavební spořitelny, realitní společnosti, hobby markety a podnikatele. Chybí vám informace, zda poskytujeme služby, o které se zajímáte? Napište nám a my se s vámi co nejdříve spojíme. Jana Šimková, Key Account Manager simkova@europ-assistance.cz Nabízené služby v oblasti domácí asistence: pomoc v případě havárie v domácnosti pomoc v případě zabouchnutí dveří asistence v případě poruchy spotřebičů náhradní ubytování úklidové služby deratizační a sanační služby IT asistence kyber asistence péče o domácí mazlíčky likvidace pojistné události pojištění spotřebičů Specializované programy a řešení: pojištění náhodného poškození spotřebičů a elektroniky pojištění prodloužené záruky organizace revizí organizace jakýchkoliv domácích prací (hodinový manžel) služby pro bytové domy Věděli jste, že v oblasti domácí asistence Europ Assistance zasahuje každý den u více než šesti tisíc incidentů na celém světě? Na českém trhu jsme lídrem s přibližně 1,5 milionem krytých smluv. V posledních letech je domácí asistence stále oblíbenějším doplňkem nejen k pojištění. Ke svým produktům ji nabízejí například také distributoři elektrické energie a další subjekty na trhu. Kromě klasické asistence při poruchách v domácnosti je nyní oblíbená asistence při nefunkčnosti elektrospotřebičů, ať už se jedná o bílou nebo černou elektroniku. 28 DOMÁCNOST A RODINA

31 Jak funguje domácí asistence? PAN ROMAN, ÚSTÍ NAD LABEM 16:20 Pan Roman zjistil, že z bojleru začíná pomalým proudem téct voda a začal se obávat, aby nevytopil sousedy. 16:30 Kontaktuje Europ Assistance a popisuje vzniklou situaci, koordinátor zjišťuje od klienta kontakt a všechny potřebné informace pro zajištění rychlé pomoci. 16:41 Koordinátor kontaktuje instalatéra v Ústí nad Labem s žádostí o rychlý výjezd, ten může být u klienta do hodiny. 16:45 Europ Assistance informuje klienta o dojezdu instalatéra a ověřuje, jestli se situace nezhoršila. Voda naštěstí neteče rychle a k jejímu zachycení dočasně slouží vědro. 17:30 Instalatér přijíždí ke klientovi, vypouští bojler a zjišťuje závadu. Jedná se pouze o těsnění, na jehož opravu bohatě stačí limit, o kterém je instalatér informován. 17:45 Europ Assistance volá klienta a ověřuje dojezd dodavatele, klient potvrzuje, že oprava již začala. 18:30 Europ Assistance zasílá SMS s dotazem, zda bylo vše vyřešeno. Odpověď: Bojler byl opraven, vsechno je v naprostem poradku. Dekuji, pan Roman. SMS Proč Europ Assistance? Europ Assistance v případě nouzové situace v domácnosti zajistí odstranění havarijního stavu, a to nepřetržitě 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Naše síť dodavatelů zaručí, že se k vám pomoc dostane kdykoliv a kamkoliv. V oblasti Domácnost a Rodina ročně zajišťujeme 15 tisíc výjezdů techniků = garance dostupnosti a kvality. World of Care Services 29

32 30

33 ZDRAVÍ 31

34 Zdraví Asistenční služby v tomto segmentu jsou u klientů stále oblíbenější. Odborná pomoc a profesionální komunikace patří k základní filosofii Europ Assistance. Klienti ocení například možnost druhého názoru lékaře u závažných diagnóz nebo koordinaci návštěv u lékaře či operačních zákroků. Právě v těchto náročných životních situacích je přínosem profesionální přístup našich koordinátorů. Služby zdravotní asistence jsou určeny pro komerční pojišťovny, veřejné zdravotní pojišťovny, nestátní zdravotnická zařízení, zákazníky bank a individuální klienty. Chybí vám informace, zda poskytujeme služby, o které se zajímáte? Napište nám a my se s vámi co nejdříve spojíme. Tomáš Čihák, Key Account Manager cihak@europ-assistance.cz Služby poskytované v rámci zdravotní asistence: odborné konzultace s lékařem programy prevence lékař na telefonu objednání a koordinace návštěv u lékaře zajištění a úhrada nadstandardní péče v nemocnici služba second opinion koordinace preventivní péče vyhledání specialisty v daném oboru druhý názor odborníka poskytnutí odborné lékařské konzultace zajištění opatrovníka informace o lécích a profylaxi zajištění přepravy klienta do domácího ošetření péče o domácnost klienta v jeho nepřítomnosti zajištění ubytování člena rodiny poblíž nemocnice Specializované asistenční programy a řešení: pojištění doplatků léků pojištění kompenzace za hospitalizaci Věděli jste, že... podle údajů Světové zdravotnické organizace budou na Zemi v roce 2050 dvě miliardy lidí v důchodovém věku? Oproti roku 2000 to bude dvojnásobek. Zdravotní asistence má obrovský potenciál úspor nejen kvůli výše zmíněnému faktu. Moderní technologie umožňují konzultaci zdravotního stavu na dálku a často mohou ušetřit klientovi cestu k lékaři, nebo jej naopak přimějí navštívit lékaře včas, než dojde k zanedbání zdravotního problému. Monitoring zdravotního stavu na dálku je jednou z mnoha služeb, které Europ Assistance nabízí v oblasti zdravotní asistence. 32 ZDRAVÍ

35 Jak funguje zdravotní asistence? ZÁNĚT SLEPÉHO STŘEVA, PRAHA 1. den Klient převezen do nemocnice. Okamžitá operace. 3. den Klient informuje asistenční službu o události zajištění vyššího standardu ubytování. 3. den Asistenční službu kontaktuje matka klienta. Zajištění ubytování na tři dny v hotelu nedaleko nemocnice. HOTEL 7. den Asistenční služba zajišťuje přepravu sanitkou do domácí léčby / domácího ošetření. 10. den Úklid domácnosti, vyzvednutí receptu a léků a nákup potřeb do domácnosti: jídlo, drogistické potřeby apod. 12. den Plánovaná kontrola: zajištění přepravy a doprovodu. 14. den Úklid domácnosti, vyprání, vyžehlení a složení prádla. 17. den Plánovaná kontrola před uschopněním: zajištění přepravy. Proč Europ Assistance? Europ Assistance je lídrem na českém a slovenském trhu v poskytování služeb v oblasti zdraví a veřejných zdravotních systémů. Máme vlastní tým lékařů, který je k dispozici 24 hodin denně pro zodpovídání dotazů týkajících se zdraví. Klienti ocení také možnost získání názoru druhého lékaře. Na základě dostupné zdravotní dokumentace a navrhovaného postupu léčby zajistíme vyjádření odborníka na danou problematiku, který buď doporučí navrhovanou léčbu, nebo navrhne alternativu. World of Care Services 33

36 34

37 CONCIERGE 35

38 Concierge Concierge služby spočívají ve schopnosti zabezpečování a organizace širokého spektra služeb na přání klienta. Stále populárnější službu využívá čím dál více klientů. Concierge specialisté v Europ Assistance jsou vždy připraveni splnit rozličné požadavky klientů, ať už se jedná o zajištění rezervace ubytování, místa ve vyhlášené restauraci či o komplexní organizaci kulturní akce. Concierge služby jsou ideálním doplňkem, který mohou bankovní instituce poskytnout klientům k VIP kartám. Atraktivitu těchto služeb však ocení i klientela z jiného sektoru. Chybí vám informace, zda poskytujeme služby, o které se zajímáte? Napište nám a my se s vámi co nejdříve spojíme. Jurij Kostaš, Sales Manager kostas@europ-assistance.cz Poskytované služby v oblasti Concierge: INFORMAČNÍ SLUŽBY vyhledání potřebného kontaktu, dopravního spojení či jiné informace v jakékoliv destinaci, k dispozici 24 hodin denně REZERVAČNÍ SLUŽBY rezervace hotelu, stolu v restauraci atd. zapůjčení vozidel, přepravní služby Limousine Services apod. rezervace letenek, jízdenek na vlak či autobus v jakékoliv destinaci zajištění a doručení vstupenek na kulturní i sportovní zápasy dle přání klienta DORUČOVACÍ SLUŽBY zajištění nákupu a doručení dárků doručení květin doručení hotovosti zajištění služeb messengera a kurýra BUSINESS SLUŽBY služby osobního průvodce zajištění konferenčních prostorů zajištění tlumočníka zajištění cateringu KOMPLEXNÍ SLUŽBY organizace kompletních dovolených, svateb, teambuildingů a firemních večírků, kulturních i sportovních akcí VIPAssistance Card JAN NOVÁK ABVCD Klienti se na služby Concierge mohou obrátit telefonicky či em nebo přes naši mobilní aplikaci. Výhodou je tedy možnost využívání služeb z pohodlí domova či kanceláře 24 hodin denně. Tímto pohodlným způsobem lze předat požadavek Concierge specialistovi, který se s klientem domluví na detailech požadované služby. Cílem služeb Concierge je splnit přání klienta podle jeho představ a v co nejkratší době. Služby Concierge se zaměřují na komplexní řešení přání klientů. Služby tedy zahrnují nejen vyhledání požadovaných možností, ale i případné provedení rezervace či řešení platby za zvolenou službu. 36 CONCIERGE

39 Jak funguje Concierge? PAN JIŘÍ, OSLAVA VÝROČÍ Jiří zapomněl na desetileté výročí svatby s manželkou. Nestihl ani přemýšlet o dárku k výročí. Zavolal tedy asistenční službu Concierge Europ Assistance, aby objednal alespoň květiny. Během hovoru řekl operátorovi o své nešťastné situaci. Operátor s ním probral, co vše umíme zařídit. Nadšený pan Jiří prozradil, že manželka má moc ráda Itálii a také divadlo. Po domluvě mu operátor zařídil letenky do Milána, hotel, vstupenky do divadla La Scala a květiny až na pokoj. Pan Jiří i s manželkou byli nadšeni a oslava výročí tak proběhla lépe, než si dokázali představit. Věděli jste, že Concierge služby jsou v Europ Assistance nejnovější, celkem již pátou business line? V oblasti bankovnictví a financí existují vzdálené Concierge služby asi patnáct let, v poslední době se ale rozšířily i do dalších oblastí. Využívají je mimo jiné automobiloví výrobci, klient si tak může přímo přes palubní desku automobilu například rezervovat stůl v restauraci. Dále se Concierge služby rozšířily mezi letecké dopravce, cestovní kanceláře a mezi pojistitele. Díky naší mobilní aplikaci můžete objednat jakoukoliv službu pouhými několika kliknutími. Jedná se o službu s vysokou přidanou hodnotou, vhodnou pro VIP klientelu. World of Care Services 37

40 38

41 REFERENCE 39

42 Reference Služby poskytované společností Europ Assistance stále intenzivněji využívá i naše pojišťovna jako již samozřejmou součást našich produktů v oblasti cestovního pojištění a pojištění majetku. Velmi oceňujeme kvalitní organizaci poskytovaných služeb, odbornost a profesionalitu týmu pracovníků Europ Assistance, jakož i snahu prakticky a vždy ke spokojenosti našich společných klientů řešit problémové situace. Emil Vaško, Colonnade Insurance S.A. Spolupráci UNIQA pojišťovny s Europ Assitance hodnotím velmi pozitivně. Jednání probíhají vždy naprosto korektně, v přátelské atmosféře a jsou vždy velmi konstruktivní. Daří se nám společně rozvíjet oblast asistenčních služeb pro klienty UNIQA pojišťovny jak z hlediska jejich šíře, tak i kvality. Odezva na naše produkty a služby nejen ze strany našich prodejců, ale zejména od klientů je velmi dobrá a potvrzuje jejich kvalitu. Zdeněk Kučera, UNIQA pojišťovna, a.s. V rámci spolupráce Toyoty s Europ Assistance oceňujeme aktivní přístup společnosti pod vedením pana Fuchse, která je orientována jak na koncového zákazníka, tak i na své obchodní partnery. Kladně hodnotíme také neustálé zlepšování a rozšiřování služeb, pravidelný kontakt se zadavatelem, reporting výsledků, nabídku nových projektů a aktivit. Europ Assistance je z našich zkušeností vstřícná k zákazníkům a jejich potřebám. I když jsou často požadavky našich zákazníků (Toyota/Lexus) mimo systém, Europ Assistance vždy hledá vhodné řešení, ať samostatně, nebo ve spolupráci s Toyota Central Europe. Tomáš Indra, Toyota Central Europe Czech s.r.o. Se společností Europ Assistance s.r.o. spolupracujeme od roku 2009 a můžeme konstatovat, že překonala naše očekávání. Současnou spolupráci považujeme za úzké obchodní partnerství. Doporučujeme ji každému, kdo se nespokojí s průměrem, ale chce ty nejlepší. Marián Kristek, P Automobil Import s.r.o. Věděli jste, že asistenční služby jsou nedílnou součástí nejen u pojištění nebo u záruk k novým automobilům? Jsou velmi rozšířené také v oblasti bankovnictví, operativního leasingu, u distributorů energií a u dalších subjektů. S využitím nových digitálních technologií mohou být doplňkem téměř k jakémukoliv produktu či službě. Výhodou je jejich vysoká přidaná hodnota a jednoduchá implementace díky řešením, která jsme připravili pro klienty Europ Assistance. 40 REFERENCE

43 Člen innogy World of Care Services 41

44 42

45 PROGRAMY B2C 43

46 Naše specializované B2C programy AutoCare Specializované pojištění asistenčních služeb pro majitele osobních automobilů s nejvyšším plněním na trhu. V případě nehody či poruchy mají klienti nárok například na bezplatný odtah vozidla, zajištění náhradní dopravy či zapůjčení náhradního automobilu, náhradní ubytování a další služby. Cílem tohoto programu je zajištění mobility klienta při nenadálé události, ať se nachází kdekoliv. MediCare Od roku 2016 máme v portfoliu asistenční program MediCare. Jedná se o zdravotní asistenci pro celou rodinu. V případě zdravotních komplikací nás klienti mohou kontaktovat s žádostí o konzultaci svého zdravotního stavu i léčebných postupů. Zajistíme dopravu ze a do zdravotnického zařízení, uhradíme nadstandardní ubytování, v případě dlouhodobé hospitalizace mají klienti nárok na finanční kompenzaci až do výše korun. 44 NAŠE SPECIALIZOVANÉ PROGRAMY

47 Dále také poskytujeme asistenční programy týkající se právní asistence, daňové asistence pro živnostníky a malé podniky a pojištění záruk a náhodného poškození elektroniky. MotoCare a MotoCare FUN Unikátní pojištění asistenčních služeb pro motocykly a skútry. V případě nehody či poruchy zajistí Europ Assistance odtah motocyklu a zapůjčení náhradního automobilu, popřípadě náhradní ubytování či dopravu. MotoCare je jediným pojištěním svého druhu pro motocykly na trhu. TruckCare Asistenční program TruckCare určený pro tahače a přívěsy je další novinkou roku Je možné pojistit tahač, návěs nebo celou soupravu. Pojištění asistenčních služeb TruckCare se postará o vozidlo i vezený náklad. Mimo standardní variantu programu obsahující silniční asistenci a odtah vozidla do domovského servisu je možné připojistit i vyproštění vozidla zpět na komunikaci a úhradu odtahu nařízeného policií. World of Care Services 45

48 46

49 SPOLEČENSKÁ ODPOVĚDNOST 47

50 Společenská odpovědnost Europ Assistance je moderní a společensky odpovědná firma. Stejně jako v oblasti našeho podnikání se snažíme lidem pomáhat a usnadňovat jim život v různých situacích. Proto dlouhodobě podporujeme různé smysluplné projekty a snažíme se svými aktivitami vytvářet pozitivní dopad na společnost. Europ Assistance již několik let finančně podporuje Českou federaci florbalu vozíčkářů. Kromě toho se každoročně účastníme jejich benefičního turnaje na vozíku. Dlouhodobě také podporujeme Dětský domov Země dětí v České Kamenici. Letos díky našemu příspěvku udělali v domově stavební úpravy a vylepšili zázemí pro vychovatele. Každý rok také za dětmi vyrazíme a pomáháme s údržbou jejich velké zahrady. Velmi si ceníme rovněž spolupráce s centrem pro seniory Elpida. Kromě finanční podpory jsme také navštívili workshopy na téma Senior na telefonu. V roce 2017 jsme také poprvé dali možnost našim zaměstnancům rozhodnout, kdo z jejich blízkých a okolí by si zasloužil finanční grant Europ Assistance, neboť se nachází v těžké životní situaci. 48 SPOLEČENSKÁ ODPOVĚDNOST

51

52