Zápis z 2. mimořádného diskusního fóra pracovní skupiny č. 12

Transkript

1 Zápis z 2. mimořádného diskusního fóra pracovní skupiny č. 12 (Odborné sociální poradenství, tlumočnické služby, průvodcovské a předčitatelské služby) Termín konání: Místo konání: KÚ MSK, místnost F202 Facilitátoři: Mgr. Lucie Skříšovská, Ph.D., Mgr. Kateřina Matulíková Téma: Diskuzní fórum pro Tlumočnické, předčitatelské a průvodcovské služby Podtémata: 1. Vymezení typických nepříznivých situací, na které služba reaguje 2. Specifikace potřeb, na které služba reaguje 3. Činnosti služby Přímá práce s klientem Práce ve prospěch klienta v jeho přítomnosti Práce ve prospěch klienta v jeho nepřítomnosti (součásti je i případová supervize) Co skupinová supervize je přímou práci? Vzdělávání (24 hodin ročně) je přímou práci? 4. Optimální provozní doba 5. Optimální personální zajištění služby 6. Poměr sociálních pracovníků a pracovníků v sociálních službách 7. Optimální počet smluv na 1 úvazek pracovníka v přímé péči v jakém čase Okamžitý počet smluv na pracovníka Hodiny v terénu 8. Popis krizového zajištění služby a. Co je rovina krize: Výpadek finančních zdrojů? Jak velký? Náhlý nedostatek personálu? Jak velký? Nevhodné materiálně technické podmínky? Jaké? Náhlé zvýšení potřeb v území? b. Určení času - Jak dlouho jsem schopen fungovat v krizovém režimu? c. Jaké jsou možnosti řešení? Odkud využívá služba náhradní zdroje? Kam směřuji zájemce, nejsem-li schopen pokrýt zvýšené potřeby? 9. Minimální standard služby pro zajištění potřeb v území 10. Optimální výsledek práce služby směrem k uživatelům (včetně kvalifikace) Ad 8. Popis krizového zajištění služby a. Co je rovina krize:

2 F: Co pro Vás znamená rovina krize? Když by se Vaše služba dostala do krize ve smyslu nedostatku finančních prostředků, nedostatečného personálního zajištění? Co by Vaše služba byla schopna zvládnout? Výpadek finančních zdrojů? Jak velký? Zařízení sociálních služeb díky finančnímu zajištění z krajských dotací vědí předem, s jakou částkou mohou počítat a jsou tak schopna plánovat výdaje (dotace kraje pokryje 70 % jejich nákladů), ale není jistota v tom, že příští období dotaci opět získají. Jejich cílem je proto vícezdrojové financování. Svůj význam mají dárci jako záchranný polštář hlavně na začátku roku. Není to ale stabilní záležitost. Aby byly organizace schopny se náležitě věnovat firemním dárcům potřebovaly by fundraisera. V oblasti firemního dárcovství vidí možnost budoucího zajištění. Chybí finanční rezervy, proto se snaží zajistit financování i z výdělečné činnosti. Vyplynula zde otázka úlohy státu v případě finančního zajištění a rezerv. V případě finančního výpadku hrozí omezení provozu služby, pozastavení výplat mezd, krácení úvazků. Peníze ovlivňují kvalitu služby. Náhlý nedostatek personálu? Jak velký? Personální zajištění služby je dlouhodobým problémem, hlavně pokud jde o kvalifikované tlumočníky. Existují zde konkrétní požadavky na kvalifikaci tlumočníků, přičemž tento obor se u nás běžně nevyučuje. Tento deficit existuje napříč Českou republikou. Dále poskytovatelé sociálních služeb pociťují nedostatek přepisovatelů. Zde nejsou tak vysoké požadavky na vzdělání (stačí trénink), ale jejich využití není v takové míře, aby jim mohli nabídnout pracovní poměr na celý úvazek. Vzhledem k tomu, že zapisovatelé mají pak i jiné pracovní úvazky, organizace nejsou schopny zajistit personál na termín, který klienti potřebují. V případě havárie nejsou organizace schopny pokrýt potřebu z personálních zdrojů sociální služby a pomoc poskytují nad rámec pracovních závazků. Zařízení sociálních služeb tak nezvládají zajistit akutní potřeby klientů bezprostředně, když nastane požadavek. Musí vyhodnotit akutnost situace. V případě nedostatku personálu a nouzového režimu pokrývají personální zajištění prostřednictvím DPP. V případě situací, kdy dojde k dlouhodobé pracovní neschopnosti (ať už z důvodu nemoci, mateřské dovolené nebo třeba jen v případě čerpání řádné dovolené), odrazí se to v oblasti zajištění služby a její kvalitě, zvláště u malých organizací je otázka zastupitelnosti a přebírání kompetencí problémem. Jako problém vidí zástupci služeb také budoucí zajištění personálu, zvláště tlumočníků. V případě výpadku prostředků na platy pracovníků si nejsou jisti, jak dlouho je možné za takových podmínek službu zajistit. To otevírá také otázku atraktivity zaměstnavatele pro potenciální zaměstnance. Dobré zázemí pro zaměstnance je ukazatelem atraktivity zaměstnavatele. F: Může mít krize návaznost na technické zajištění (budova apod.)? Nevhodné materiálně technické podmínky? Jaké? Technické vybavení má návaznost na kvalitu služby a naplnění standardů kvality. Bez technického zázemí nelze zajistit ambulantní službu. Je potřeba počítat i s možnou ztrátou pracovních prostor v případě nenadále situace (např. povodně). Rozšiřování technického zázemí se odvíjí od budování služby. Např. automobil zvýšil dostupnost terénních služeb apod. Pro kvalitu služeb je důležité také vybavení prostor, bezbariérovost a dostupnost, speciální pomůcky, světelná signalizace, indukční smyčky, zajištění světelných podmínek, více kanceláří, by mohla komunikace probíhat nerušeně. Kancelářské vybavení, služební mobily a výpočetní technika ulehčuje, zrychluje a zkvalitňuje službu. F: Co by se mohlo stát, když by se zvýšil počet uživatelů? Jak by postupovali? Šlo by to zvládnout?

3 Náhlé zvýšení potřeb v území? Aktuálně poskytovatelé sociálních služeb neočekávají náhlý nárůst potřeb v území, ale také ani úbytek. I přes kvalitu zdravotní péče a technická řešení je o jejich služby zájem. Počet uživatelů roste na základě propagace. Poskytovatelé se domnívají, že když bude prostor a peníze k propagaci služeb, poroste počet klientů. Také kvalita služeb může vést k nárůstu klientů, spokojení klienti své zkušenosti sdílí s ostatními. Pokud by narostl počet klientů náhle a neúměrně, prodloužily by se čekací doby, zvýšily by se požadavky na výši dotace, personálně by se musely doplnit služby. Důležité je nastavení priorit. F: Jak dlouho může služba fungovat v krizovém režimu? b. Určení času Jak dlouho jsem schopen fungovat v krizovém režimu? Pokud by došlo ke krácení úvazků nebo zúžení poskytování služby, zkrátila by se doba poskytování ambulantní služby a zvýšila se tak nespokojenost klientů. Otázkou je také doba, po kterou jsou pracovníci schopni fungovat v krizovém režimu, než nastane jejich demotivování, vyhoření, vyčerpání a odliv. Je potřeba určit priority, odbavit přednostně akutní případy, přitom neselektovat klienty. Služby jsou zde časově náročné, protože potřeby pomoci neslyšících klientů jsou časově vázané. Problém může nastat, pokud služba nemůže být zajištěna v určitý čas a klient se nemůže nebo nechce přizpůsobit časovým možnostem služby. F: Jaké jsou náhradní zdroje v krizi, alternativy. c. Jaké jsou možnosti řešení? Moc alternativ není. Zúčastnění poskytovatelé a jejich služby jsou na území v současné době nezastupitelní. Služby jsou návazné a poskytují klientům jistotu, že se domluví. Otázkou je zajištění kvality služeb v případě neregistrovaného poskytování rodinnými příslušníky a soukromými tlumočníky a hranice mezi živností a sociální službou. Svépomoc má své výhody v podobě posilování rodinných vazeb a komunity, ale dopady neprofesionálního tlumočení nebo chybění profesionálního tlumočení mohou být fatální. To vyvolává dále otázku odměny neprofesionálům, kdy lidé nejsou dostatečně informováni, o tom, že mají základní státem garantované právo na službu zdarma. To může vést k omezení uplatňování práv občanů a jejich znevýhodnění. Proto hraje důležitou roli informovanost a propagace služeb. V situaci zvládání krize hraje významnou roli management služby a spolupráce s dalšími organizacemi. F: Jak dlouho by byli schopni fungovat v krizovém režimu? Poskytovatelé nejsou schopni vymezit časově, jak dlouhou jsou schopni službu poskytovat v krizovém režimu. Pokud by ale jeden poskytovatel omezil službu, je jisté, že by zatížil ostatní poskytovatele. To by vedlo k nemožnosti naplnění potřeb klientů a jejich nespokojenosti. F: Jaká je aktuální situace služby? Čekací lhůty? Počty odmítnutí z důvodu kapacity? Služba je po podepsání smlouvy poskytována bez nějakých limitů. Otázkou je, jak často klient bude službu využívat. Poskytovatelé negarantují poskytnutí služby během 14 dní, v této souvislosti pak evidují neuspokojené klienty v rámci služby. Snaží se požadavek upravit tak, aby bylo možno jej uspokojit. V rámci ambulance (v provozu dva dny v týdnu) jsou schopni poskytnout službu 8-15 klientům za den. Záleží, na konkrétním požadavku. Dále jsou schopni zajistit 2-3 terénní výjezdy mimo ambulanci za den. Ad 9. Jaký je minimální standard služby pro zajištění potřeb na daném území

4 Pro zajištění ambulantní služby, je potřeba zajistit bezbariérovost a místní dostupnost. Pokud jde o terénní službu, je důležité zajištění cestovného a mobility (auto). Svou roli hraje také osvěta v rámci veřejnosti a respekt k tlumočníkům. Tlumočníci se setkávají s tím, že je k nim přistupováno jako k nechtěnému účastníku interakce nebo jako k dohledu či pečovateli apod. Veřejnost neví, jak se chovat, když je přítomen tlumočník (např. přístup lékařů bývá často odmítavý). V rámci personálního obsazení hraje význam vzdělávání. (Některé potřebné vzdělávací kurzy nemají akreditaci, což vede k otázce financování těchto kurzů, případně probíhají i další kurzy blokově, např. každé pondělí odpoledne v Praze, což je pro pracovníky nereálné). F: Problém s dostupností vzdělávacích kurzů? (Praha, Brno) Zaměstnanci nejsou příliš ochotni dojíždět za vzdělávacími kurzy (časová náročnost, vícedenní kurzy). V případě elektronického vzdělávání, může e-learning tvořit max. 20 % z kurzu. Akreditované vzdělávání pro tlumočníky sice existuje, ale je místně nedostupné. Profesní vzdělávání pro tlumočníky je nejbližší v Brně, pak až v Praze a Hradci Králové. Žádané jsou také tematické kurzy pro tlumočníky, ale těm často chybí akreditace. Získat akreditaci je složité, protože neexistuje jednotná koncepce vzdělávání tlumočníků. Tlumočníci jsou běžně proškoleni (etický kodex, rizika praxe, právní zázemí), ale je třeba se věnovat také profesionalizaci. Existují kurzy pro základy znakového jazyka pro začátečníky, ale neexistují pro profesionály. Existuje zde potřeba stálého rozvoje. Pokud jde o personální kapacitu, stále se nedaří pokrýt celé území. Kurzů pro sociální pracovníky je dostatek i dostupnost je dobrá, ale často se opakují tematicky. Navíc u menších institucí nelze kurzy realizovat hromadně, protože každý zaměstnanec má jinou úroveň znalostí a vzdělávacích potřeb. F: Supervize? Je důležitá jako min. standard, v jakém rozsahu, jaký typ? V CSNN se osvědčila týmová supervize (stmelení, sjednocení pravidel, sdílení zkušeností) 1x za 3 měsíce. Dále využívají individuální supervize, aby zaměstnanci měli možnost si promluvit se supervizorem ve dvou. Supervize by měla odbourat stres, vnést nový pohled, předcházet syndromu vyhoření. Neměly by se na ni probírat pracovní postupy, od toho jsou pracovní porady. Supervizor by neměl dávat doporučení pro řešení situace klienta. F: Kde jsou úspěšní v dotačních řízeních? Ve kterých městech dobrá praxe funguje? Menší obce nemají dotační tituly. Města poskytují jen dotace na obyvatele, kteří bydlí v daném městě. Města si dělají vlastní kalkulace. Požadují srovnání mezi městy, kolik, které poskytuje dotace. Pro poskytovatele, kteří zajišťují celé území kraje, to vede k nárůstu administrativních úkonů. Úspěšná dotační řízení existují ve Frýdku-Místku, Opavě, Karviné a Havířově. Ostatní města jsou mnohdy názoru, že mají dost služeb, plné komunitní plánování apod. Poskytovatelé jsou tak nuceni obhajovat potřebnost služby. Frýdek-Místek a Opava vycházejí vstříc poskytovatelům sociálních služeb v tom, že vypisují dotační řízení už v srpnu a září, aby již v lednu mohli poskytovatelé obdržet finanční podporu. Už nyní však požadují rozpočet na další rok, ale CSNN a další poskytovatelé zatím neví, jak jim dopadne financování roku letošního.

5 Ad 10. Optimální výsledek služby směrem k uživateli F: V čem lze spatřit optimum. Kdy by byly ideálně naplněny podmínky pro poskytování služby? Jak by služby pak vypadaly? Ideální se jeví, pokud je klient o službě dostatečně informován, obrátí se na pracovníky, kontaktuje je osobně nebo přes komunikační systém, objedná si službu a v daném místě a čase dojde k realizaci služby. Nečeká, nedostává návrhy na posuny termínů. V ten daný okamžik se domluví a realizuje svou potřebu, bez omezení. Za dostatek času na jednoho klienta je považována 1 hodina v ambulanci, 3 hodiny v terénu. Zaměstnanci by neměli být pod časovým tlakem. Je potřeba min. 5 tlumočníků na aktuální situaci. Je potřeba více kvalifikovaných zaměstnanců, aby měli klienti jistotu kvality služby. Aby mohli klientovi vyjít vstříc i o víkendu, při nadstandardních situacích apod. F: Kolik by potřebovali pracovníků? Ideální stav v tuto chvíli je 5 kvalifikovaných tlumočníků na HPP, 2 sociální pracovníci (zastupitelnost a výpomoc tlumočníkům) pro CSNN (pondělí, středa ambulance). Plus 0,5 úvazek na přepisovatele. Tichý svět má aktuálně k dispozici 15 tlumočníků pro ČR. Ideálně by bylo potřeba 20 tlumočníků, aby nebyly čekací lhůty. Přepisovatelé: Poptávka není stabilní. Největší převis poptávky je v září. Organizace nechtějí zaměstnávat přepisovatele na pracovní smlouvu, protože neví, kdy budou pracovníky potřebovat. 60 lidí mají v současnosti, většinou na dohodu. Někteří klienti využívají více druhů komunikace. Podpora kraje není dostatečná, služba je financována z jiných zdrojů. Je potřeba zajistit kvalitu. F: Jak kvantifikovat kapacity pro pracovníka? Kolik může uspokojit klientů? Hodiny v terénu. Na 1 úvazek sociálního pracovníka připadá asi 160 smluv, u 1 tlumočníka je to asi 80 smluv. Na jeden terénní úkon je potřeba asi 3 hodiny (záleží na vzdálenosti). V terénu musí tlumočníci zajistit více aktivit, v mezičase ještě tlumočníci řeší jednorázové kontakty během dne, v ambulanci jen tlumočí, zbytek dělá sociální pracovník. Není na to tabulka, vychází z praxe. Plánují hodně dopředu, aby efektivně využili čas. V ambulanci je vyhrazena max. hodina na jednoho klienta (45 min. klient + 15 min. zápis, regenerace pracovníka, příprava na dalšího kl.). Může být realizováno až 12 úkonů za den. Zatím není kapacita na každodenní ambulanci, je potřeba řešit terén, porady, komunitní plánování. Zatím mají ambulanci v CSNN jen 2 dny v týdnu. F: Součástí výstupu je vytvořit model pro optimální službu, čím by se měla řídit, a které ukazatele nedávají smysl pro danou službu. Jsou ukazatele vhodné? Co by více odpovídalo tomu, co dělají? Jak to chtějí do budoucna nastavit, aby to mělo smysl? Počet smluv je signifikantní. Tento údaj dává informaci o místním zařazení klienta, dokáží vykázat čas strávený s klienty, čas strávený na cestě by bylo vhodné vykazovat také. Neví, jak vykazovat čas na přípravu. U tlumočníků záleží na úkonu, nezahrnuje se zde příprava, ale např. u soudních jednání musí nastudovat spis apod. Vykazování počtu hodin a intervencí je bezproblémové, ale OK systém neumí pracovat s dalšími ukazateli jako je např. čas na přípravu, čas strávený na cestě apod. Problém je také s vykazováním neuspokojený klient je to spíš neuspokojená služba. F: Pokud se s klientem domluvíte až za 2 týdny, je to neuspokojený klient? Odvíjí se to od reakce klienta, jak on to vnímá. Kraj zjišťuje neuspokojené zájemce což je ten, který nemá uzavřenou smlouvu. Pokud má ale člověk smlouvu (je klientem), ale nelze ho vzít, službu

6 poskytnout, pak to není neuspokojený zájemce. Pokud nelze vzít klienta z kapacitních důvodů, je nutné ho vykázat jako neuspokojeného žadatele o sociální službu.