Harley-Davidson Praha a CRM. Jaroslav Vavřina H-D Praha

Transkript

1 Harley-Davidson Praha a CRM Jaroslav Vavřina H-D Praha

2 H-D = věrný zákazník Značka, která přežila nejrůznější krize a pády Značka, která sice vyrábí motocykly ale prodává životní styl Značka, kterou mají její zákazníci nejen pod kůží

3

4 To nikdo nevymyslel To se stalo Zákazníci drží firmu když je v nesnázích Prodávají její výrobky a služby přímo i nepřímo A neodcházejí ke konkurenci A Značka si toho superaktiva emocionální loayality váží HOG více než členů

5 H-D Praha Jsme jen jeden ze 3000 dealerů Pro H-D Company jsme nejen prodejce, ale především zákazník pereme se každý den, ale s respektem Známe středně i dlouhodobé strategie značky Nemáme žádný problém s globální prezentací Máme dostatek prostoru na vlastní práci se zákazníky

6 H-D Praha příklad č.1 DMS systém na měsíční bázi vybere všechny zákazníky, kteří mají na bonusovém účtě (věrnostní program) zůstatek s expirací kratší než 2 měsíce. CRM systém vygeneruje se stavem účtu a upozorněním na částku, která expiruje s nabídkou novinek v dané cenové

7 H-D Praha příklad č.2 DMS systém vyhodnotí, že bunda je na skladě více než tři měsíce CRM systém vygeneruje s nabídkou pro zákazníky s danou velikostí a dostatečným zůstatkem na bonusovém účtu, kteří nekoupili v posledních 12 měsících bundu. Stačí kliknout, cena je stržena z bonusu, poštovné se neplatí Po 14 dnech jde nabídka na skupinu č.2 s horšími parametry a po dalších 14 dnech na poslední 2 měsíce po zahájení kampaně je bunda stažena z prodejny a nabízena výhodněji a výhodněji a výhodněji na eshopu dokud se ji nezbavíme.

8 H-D Praha příklad č.. DMS systém něco vyhodnotí CRM systém vygeneruje kampaň a zákazník dostane mailem, poštou, telefonem nebo osobně informaci Nesmí jich být ani moc ani málo a nesmí být mimo

9 H-D Praha CRM

10 To sice vypadá a velmi často bývá prezentováno jako CRM Ale jdeme ještě dál

11 H-D Praha CRM Není jen Software Data Úkol pro marketing nebo agenturu Móda Konkurenční výhoda Nejsou to y, telefonáty, akční nabídky, večírky ani věrnostní programy

12 CRM H-D Praha Je filozofie, strategie a firemní kultura Nedílná součást sdílené vize, mise a positioningu

13 CRM H-D Praha Vize Mise Harley-Davidson Praha patří mezi TOP 10 dealerů motocyklů Harley-Davidson v regionu EU (z pohledu růstu a kvality), který důsledně naplňuje primární poslání značky umožnit, rozvíjet a podílet se na radosti z jízdy Jsme organizace řízená potřebami našich klientů. Umíme jim naslouchat a vycházet vstříc, ale neprodáváme (se) za každou cenu Máme dostatečné sebevědomí abychom si stáli za vlastním názorem a vytvářeli vlastní kulturu. Respektujeme konkurenci, ale nemáme z ní strach. Pracují u nás ti nejtalentovanější v oboru a vysoké nároky a zodpovědnost na ně kladené jsou vyvážené pravomocemi a dostupností informací, které ke své práci dostávají. Naším produktem není ocel, železo, chrom, kůže ani bavlna, to co prodáváme jsou emoce Positioning Všecho co děláme je v konečném důsledku o ježdění. Jízda na motocyklu, jehož značka je koncentrací emocí spojených s ježděním, je naše nejcenější aktivum. Proto při všem co děláme, musíme myslet na to, že vracet se k nám bude ten pro koho bude zážitkem to jak se staráme o jeho jízdu co nejpodobnějším zážitku, který má z jízdy samé. Klíčová slova Jízda, zákazník, kvalita, profesionalita, emoce, sebevědomí, spolupráce

14 CRM H-D Praha Na co si dáváme pozor Vytváření vztahu se zákazníkem musí být integrální součástí veškerých činností Vztah pro nás neznamená bezprostřední nákup, ale spokojenost s odpovědí na otázky, přístupem, rychlostí a relevantností reakce od prvního setkání Jakýkoliv kontakt musí být zaznamenán, žluté lístečky jsou zakázané Automatizované kampaně (viz příklady v úvodu) vnímáme jako sice nejviditelnější, ale stále jen součást CRM Technologie jsou fajn, ale jsou jen nástroj, který sám nic nevymyslí, daty se nenaplní a kampaň nevyhodnotí jediný zaměstnanec, který se špatně vyspal nadělá víc škody než všechny systémy světa užitku Jediný zákazník, který o nás přátelům v hospodě řekne, že jsme pitomci odradí víc zákazníků, než přinese sebelepší kampaň

15 CRM H-D Praha Jak a co měříme Mystery shopping CSI CRM data Prodejní data

16 A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící

17 A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící

18 A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící

19 A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící

20 A jak tuto naši snahu vnímají zákaznící

21 Pár postřehů na závěr vztah/prodej nikoliv prodej/vztah Odmítnutí často vyústí v respekt a následnou loyalitu Komunikovat je potřeba i o nepříjemných tématech nebo věcech, která nedokážeme ovlivnit, neznamená to ale se vymlouvat Nejen dokonalá znalost a vlastní zkušenost, ale vztah každého zaměstnance je předpoklad úspěchu

22 Toto je pro mne CRM Prodejce má velké množství pozitivní energie, která na mě dobře působila. Prodejce byl vždy napřed. Sám mi nabídl sezení na motocyklu, zkušební jízdu, výkup stávajícího motocyklu, slevu v doplňcích a financování. Jasný tah na branku, který nikdy nepřesáhl do nějakého tlaku. I následný telefonát a moje odmítnutí koupi prodejce nijak nevykolejilo či nesnížilo ten proud pozitivní energie. Naopak teprve s mým odmítnutím začal projevovat své nadprůměrné prodejní schopnosti. I přes moji odpověď chtěl stále realizovat zkušební jízdu či se ptal na možnost kontaktu na jaře. Prodejce měl plné srdce H-D a zcela přirozeně to přenášel i na mě. Mystery shopper

23 Toto je pro mne CRM Prodejce má velké množství pozitivní energie, která na mě dobře působila. Prodejce byl vždy napřed. Sám mi nabídl sezení na motocyklu, zkušební jízdu, výkup stávajícího motocyklu, slevu v doplňcích a financování. Jasný tah na branku, který nikdy nepřesáhl do nějakého tlaku. I následný telefonát a moje odmítnutí koupi prodejce nijak nevykolejilo či nesnížilo ten proud pozitivní energie. Naopak teprve s mým odmítnutím začal projevovat své nadprůměrné prodejní schopnosti. I přes moji odpověď chtěl stále realizovat zkušební jízdu či se ptal na možnost kontaktu na jaře. Prodejce měl plné srdce H-D a zcela přirozeně to přenášel i na mě. Mystery shopper

24

25 Děkuji za pozornost a stavte se svézt