Česká republika - Státní zemědělská a potravinářská inspekce. VZ-24/2018 Informační systém pro kontrolní, laboratorní a právní činnost SZPI - rozvoj

Transkript

1 Česká republika - Státní zemědělská a potravinářská inspekce VZ-24/2018 Informační systém pro kontrolní, laboratorní a právní činnost SZPI - rozvoj Příloha č. 5: Specifikace technické podpory informačního systému pro kontrolní, laboratorní a právní činnost SZPI

2 1 TECHNICKÁ PODPORA 1.1 Technickou podporou se rozumí řešení technických problémů, servisní podpora a nové úpravy IS KOPR, které nemají povahu technického zhodnocení IS KOPR, a to včetně zajištění podpory od výrobce HW technologie v rozsahu uvedeném ve Smlouvě o poskytování technické podpory (Příloha č. 7 Zadávací dokumentace). 1.2 Technickou podporou se dále rozumí úpravy všech relevantních SW releases a SW nabízených výrobcem tak, aby IS KOPR, dodaný/zhodnocený dle Smlouvy o dílo (Příloha č. 6 Zadávací dokumentace), vyhovoval Technickému popisu IS KOPR a fungoval bez závad. 1.3 Účastník (v postavení Poskytovatele) bude průběžně informovat Zadavatele (v postavení Objednatele) o nových verzích dokumentace IS KOPR, tuto vytvoří a dodá zadavateli neprodleně po úpravě funkcionality nebo výstupů informačního systému. Dokumentace bude předávána vždy v elektronické podobě, předání bude potvrzeno předávacím protokolem. V předávacím protokolu bude potvrzena platnost předávané verze k uvedenému datu, s podpisem a razítkem účastníka. Účastník (v postavení Poskytovatele) dále provede školení v rozsahu uvedeném v čl. 1 odst. 1.8 této Přílohy č. 5 Zadávací dokumentace. 1.4 Řešením technických problémů se rozumí činnost poskytovaná na vyžádání nebo proaktivně při řešení technických problémů IS KOPR Zadavatele. Technická podpora bude poskytována telefonicky, písemně (elektronická nebo listinná podoba) či formou konzultací nebo školení pracovníků Zadavatele. 1.5 Servisní podpora (support) představuje řízenou telefonickou, písemnou, vzdálenou či on-site podporu při řešení problémů v oblasti provozu IS KOPR Zadavatele. Zadavatel zajistí pro účastníka (v postavení Poskytovatele) zabezpečený vzdálený přístup pro správu IS KOPR prostřednictvím VPN sítě tunelované v rámci prostředí sítě Internet. Servisní podpora vede k vysvětlení podstaty problému a jeho vyřešení. Je prováděna formami: Údržba pravidelná činnost prováděná u plně funkčního IS KOPR s cílem zachovat funkčnost, popřípadě adaptovat systém na měnící se podmínky tak, aby funkčnost byla zachována, ale vždy tak, že není měněn (rozšiřován) rozsah funkcí zařízení. Proaktivní monitoring průběžné sledování a vyhodnocování stavu prostředků a charakteristik vybraných parametrů IS KOPR Zadavatele pomocí SW nástroje/nástrojů účastníka v kombinaci se zasíláním logů k analýze systémovým specialistům účastníka a na vědomí Zadavateli. Servisní zásah zásah do systému, u něhož byla zjištěna porucha funkčnosti, s cílem odstranění závad a obnovení plně funkčního stavu. HOT-line podpora - služba obsahuje telefonické poradenství a další služby po telefonu, pomocí u nebo v rámci webového rozhraní Helpdesk systému účastníka (v postavení Poskytovatele) - např. rada, zjištění informací o stavu HW a SW nebo jinou službu proveditelnou po telefonu, eventuálně pomocí u nebo webového rozhraní Helpdesk. Realizace úprav dle čl. 1 odstavce Realizace nových úprav na základě požadavku Zadavatele na nové úpravy funkcionality nebo výstupů IS, přičemž: Zahrnuje analýzu, vývoj, implementaci změn a úprav výstupů. Účastník navrhne požadované nové úpravy s uvedením pracnosti, rozsahu požadované nové úpravy. V případě odsouhlasení návrhu Zadavatelem účastník tento požadavek realizuje a implementuje do IS KOPR. Zahrnuje kalkulaci pracnosti požadavku s ohledem na čerpání služby dle čl. 1 odstavce 1.7.

3 1.7 Pro realizaci nových úprav poskytuje účastník Zadavateli 288 pracovních hodin za kalendářní rok, tj. průměrně měsíčně 24 pracovních hodin, jejichž cena je zahrnuta v základní ceně Paušálu (dále kredit). Tento kredit pracovních hodin se v případě jeho nedočerpání nebo přečerpání v daném měsíci (tj. 24 pracovních hodin/měsíc) neomezeně převádí do dalších měsíců v rámci daného kalendářního roku. Obdobně v případě nedočerpání nebo přečerpání ročního kreditu (tj. 288 pracovních hodin/rok) se tento roční kredit neomezeně převádí do dalších roků. V případě, že dohodnutý kredit nebude postačovat k realizaci požadavků Zadavatele na provedení nových úprav, budou smluvní strany postupovat v souladu s ustanoveními zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek, ve znění pozdějších předpisů (dále zákon č. 134/2016 Sb. ) i v souladu se Zadávací dokumentací k této veřejné zakázce obsahující výhradu změny závazku ze smlouvy podle 100 zákona č. 134/2016 Sb. 1.8 O dodání nové úpravy (změněné verze) IS KOPR smluvní strany podepíší předávací protokol. V okamžiku nasazení nové úpravy funkcionality nebo výstupů IS KOPR je účastník povinen zajistit aktualizaci dokumentace IS KOPR. Školení uživatelů systému (IS KOPR) provede účastník na výzvu Zadavatele, a to na adrese sídla Zadavatele a na adrese sídla jednotlivých regionálních inspektorátů Zadavatele a ve školicím prostředí řešení IS KOPR, maximálně v rozsahu kreditu (viz. čl. 1 odst. 1.7.). 2 PROCESY KOMUNIKACE V RÁMCI SERVISNÍ PODPORY 2.1 Způsob komunikace v rámci servisní podpory (iniciace servisního požadavku) Požadavek v rámci servisní podpory je obecně komunikován servisním požadavkem od definovaných uživatelů Zadavatele, a to formou: požadavku v rámci webového rozhraní Helpdesk systému účastníka, ové komunikace vedené mezi pověřenými osobami, telefonické komunikace vedené mezi pověřenými osobami. 2.2 Servisní požadavek/nedostatek dle čl. 3 odst. 3.9 této Přílohy č. 5 Zadávací dokumentace Zadavatel požaduje naplnění definovaných lhůt odezvy pro přijetí a potvrzení servisního požadavku a lhůt pro opravu (vyřešení) servisního požadavku/nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9 bude probíhat dle níže uvedených parametrů. Servisní požadavky/nedostatky dle čl. 3 odst. 3.9 budou dle priority děleny na kategorie: Servisní požadavek/nedostatek dle čl. 3 odst. 3.9 A (blokující): IS KOPR není použitelný ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost a řádné užití provozované aplikace (může vést až k výpadku IS KOPR). Servisní požadavek/nedostatek dle čl. 3 odst. 3.9 B (majoritní): funkčnost systému je významným způsobem degradována nebo silně omezena nebo se opakovaně vyskytuje tatáž závada. Provoz IS KOPR je omezen, ale činnosti mohou pokračovat po určitou dobu náhradním způsobem. Servisní požadavek/nedostatek dle čl. 3 odst. 3.9 C (minoritní): funkčnost systému vykazuje určité problémy bez výrazného dopadu na provoz a související služby. Provoz zařízení je závadou ovlivněn, ale může pokračovat jiným způsobem, např. organizačními opatřeními. Dotaz funkce v informačním systému existuje, systém pracuje s průvodní dokumentací, ale pověřená osoba Zadavatele s ní není dostatečně seznámena a podá požadavek formou dotazu na Hot-line. 2.3 Vymezení lhůt Odezva: je lhůta od iniciace servisního požadavku od Zadavatele (nahlášení) po odeslání informace o zaznamenaném požadavku pracovníky účastníka. Lhůta pro opravu: je lhůta pro uvedení zařízení do plně funkčního stavu (vyřešení servisního požadavku/nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9), běží od odeslání informace o servisním požadavku Zadavatelem/zjištění nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9 účastníkem.

4 Odpověď na dotaz: je lhůta od zadání Dotazu Zadavatelem po zodpovězení Dotazu účastníkem. Zadavatel požaduje poskytování technické podpory řádně a včas a dodržení minimálně těchto parametrů (SLA): Dostupnost podpory 7x24 Kategorie servisního požadavku/nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9 A Blokující B Majoritní C Minoritní Dotaz Odezva Lhůta pro opravu (vyřešení servisního požadavku/nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9) Nejvýše do 6 hodin, tj. do 360 minut, následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od Zadavatele/zjištěn nedostatek dle čl. 3 odst. 3.9 účastníkem, a to vždy v souladu s čl. 2 odst. 2.5 (nepřetržitá práce do odstranění závady). Nejvýše do 12 pracovních hodin, tj. do 720 pracovních minut, následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od Zadavatele/zjištěn nedostatek dle čl. 3 odst. 3.9 účastníkem. Nejvýše do 24 pracovních hodin, tj. do 1440 pracovních minut, následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od Zadavatele/zjištěn nedostatek dle čl. 3 odst. 3.9 účastníkem. Odpověď na dotaz nejvýše do 24 pracovních hodin, tj. do 1440 pracovních minut, následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od účastníka, a to formou písemné odpovědi účastníka v Helpdesk a současně zasláním e- mailu Zadavateli s informací, že dotaz je zodpovězen. Dostupnost podpory v režimu 7x24 znamená nepřetržitou dostupnost. Dostupnost podpory v režimu znamená dostupnost podpory včetně funkcionalit služeb a systémů na specifikovaných komunikačních kanálech (specifikovaných ve Smlouvě o poskytování technické podpory Příloha č. 7 Zadávací dokumentace) v době od 06:00 do 18:00 v pracovních dnech. Iniciace servisního požadavku nebo zaslání dotazu mimo pracovní dobu (tj. v době od 18 hodin pracovního dne do 6 hodin následujícího pracovního dne) se považuje za provedenou/doručenou v 6:00 následujícího pracovního dne a od tohoto okamžiku se počítá lhůta pro odezvu, lhůta pro opravu i lhůta pro odpověď na dotaz. Dostupnost systému (IS KOPR) % měsíční dostupnosti systému (IS KOPR) 97,5 % (tj. maximálně 2,5 % nedostupnosti) měsíčně Maximální doba 1 výpadku systému (IS KOPR) Nejvýše do 6 hodin následujících po hodině, ve které byla provedena iniciace servisního požadavku od Zadavatele/zjištěn nedostatek dle čl. 3 odst. 3.9 účastníkem, a to vždy v souladu s čl. 2 odst. 2.5 (nepřetržitá práce do odstranění závady) 2.4 % měsíční dostupnosti IS KOPR Pro účely vyhodnocení % měsíční dostupnosti systému (IS KOPR) dle výše uvedené tabulky se za dostupný systém bude považovat takový stav systému, kdy systém nevykazuje závadu

5 odpovídající servisnímu požadavku/zjištěnému nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9 kategorie A. Otevřené servisní požadavky/nedostatky dle čl. 3 odst. 3.9 kategorie B nebo C a závady, nedostupnost či odstávky způsobené nedostupností či závadou infrastruktury mimo správu účastníka, nezaloží nedostupnost systému dle tohoto ustanovení. Zadavatel požaduje jako maximálně přípustnou dobu ztráty dat 12 hodin v rámci jedné události ztráty dat. Ztrátou dat se rozumí stav, kdy data zadaná do systému v uvedeném časovém intervalu jsou nenávratně, tj. i bez zálohy, ztracena a musejí být znovu do systému zadána. Doba ztráty dat se nepočítá, pokud účastník neměl možnost pomocí plnění v rámci Smlouvy o poskytování technické podpory této ztrátě dat předejít. Doba ztráty dat se počítá nepřetržitě po 24 hodin za každý kalendářní den. V případě nezbytné odstávky systému (IS KOPR) účastník v dostatečném předstihu požádá Zadavatele o schválení odstávky a teprve po obdržení tohoto souhlasu může provést odstávku. Zadavatel neumožní účastníku provádět plánované servisní odstávky v garantované době dostupnosti (). 2.5 Účastník se zaváže, že v případě servisního požadavku/zjištěného nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9 kategorie A, a zejména v případě výpadku IS KOPR, bude nepřetržitě pracovat na odstranění závady až do uvedení zařízení do plně funkčního stavu (vyřešení servisního požadavku/ nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9 kategorie A, odstranění výpadku IS KOPR), pokud se se Zadavatelem nedohodne jinak. Účastník se dále zaváže průběžně informovat Zadavatele o stavu řešení servisního požadavku/zjištěného nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9 kategorie A, a zejména o stavu prací na odstranění výpadku IS KOPR až do vyřešení servisního požadavku/ nedostatku dle čl. 3 odst. 3.9 a odstranění výpadku IS KOPR (odstranění závady). 2.6 Účastník bude povinen v předstihu informovat Zadavatele o nutném přerušení a omezení v poskytování služeb. 3 KOMPONENTY TECHNICKÉ PODPORY Účastník zajistí poskytování technické podpory nejméně v rozsahu: 3.1 Monitorování systému s frekvencí minimálně 1 x týdně zejména: kontrola systémových a aplikačních logů, kontrola aplikačních procesů a služeb, kontrola přihlášených uživatelů, kontroly výkonu, kontrola spouštěním případných dávkových úloh, nonstop automatické sledování dostupnosti a funkčnosti systému se zasíláním upozornění na mobil a administrátora systému (zadavatele), kontrola napojení a komunikace s interními a externími systémy. 3.2 Údržba systému: Účastník se zaváže neprodleně v rámci doby dostupnosti IS KOPR napravovat veškeré nedostatky, zejména: nestabilní stav systému (např. velké čerpání systémových prostředků, nárůst spotřeby operační paměti, zvýšená frekvence prodloužení doby odpovědi atp.), pomalé až žádné odpovědi systému nebo nestandardní prodloužení dob odpovědí (zvláště např. u složitějších dotazů atp.), úplnou nedostupnost systému nebo jeho části způsobenou např. havárií či přerušením běhu některé z jeho komponent atp.

6 3.3 Monitorování databáze s frekvencí minimálně 1 x týdně zejména: kontrola systémového protokolu, kontrola datové integrity úložiště dat (tablespace, databáze), kontrola chybových hlášek a varování databázového prostředí, kontrola diskové kapacity (zaplňování prostorů pro databázové a serverové aplikační logy, prostorů pro data), kontrola tabulek, indexů, extentů a dalších databázových objektů, kontrola záloh, další kontroly vycházející z obvyklých postupů při správě databází. 3.4 Údržba databáze: Účastník se zaváže neprodleně v rámci doby dostupnosti IS KOPR realizovat nezbytné úpravy databáze pro zajištění optimalizace jejího chodu. Před prováděním těchto činností bude účastník konzultovat tyto činnosti s administrátorem Zadavatele. Účastník ponese plnou odpovědnost za prováděnou údržbu, která nesmí omezit či dokonce zastavit chod IS KOPR. Pokud si údržba databáze vyžádá ukončení práce s IS KOPR, zaváže se účastník naplánovat po projednání se Zadavatelem termín provedení údržby mimo pracovní dobu Zadavatele. Účastník bude odstraňovat zejména nedostatky v: integritě úložiště dat, úplné dostupnosti a možnosti vyhledávání všech datových záznamů a také dalších objektů databáze (pohledy, procedury, triggery atp.), dostatku místa pro databázové a serverové aplikační logy (archivací, mazáním), dostatku místa pro data (včasnou notifikací Zadavateli dle specifikace v Cílovém konceptu). 3.5 Zajištění provozu technologického prostředí IS KOPR: Účastník se zaváže provádět veškeré činnosti, které jsou nutné k zajištění bezchybného chodu technického prostředí včetně základního software těchto technických prostředků (operační systémy, jiné softwarové prostředky zajišťující chod technického prostředí IS KOPR), na kterém je provozován IS KOPR. 3.6 Účastník se zaváže odstraňovat nedostatky, tj. provádět veškeré činnosti, které jsou na jím spravovaných prostředcích nutné k zajištění bezchybné komunikace serverových systémů IS KOPR v rámci datové sítě Zadavatele, zejména zajištění: možnosti přihlášení uživatelů k aplikaci, napojení a komunikace externích informačních systémů, s nimiž je IS KOPR propojen, a to jak informačních systémů Zadavatele (ERMS, GINIS, PnP, Intranet), tak agendových informačních systémů veřejné správy (Mapy, Registr vinic, Portál farmáře, Společný zemědělský registr MZe, Mezisklad zpráv o kontrolách CC MZe, Duševní vlastnictví, Katalogy EFSA, Datový sklad MZe, Celní úřady 3D, TRACES, Externí laboratoře), a to včetně implementace případných změn vyvolaných úpravami v těchto externích informačních systémech udržování přístupu k evidenci strukturovaných logů pro případný audit činností uživatele součinnosti týkající se zajištění chodu IS KOPR a konzultace při správě infrastruktury Zadavatele. 3.7 Supervize zálohy dat všech serverových systémů a prostředí (produkční, testovací, školící) využívaných pro IS KOPR a kontrola 1x týdně v rámci doby dostupnosti, a to zejména: operačních systémů a nastavení jednotlivých serverů a odstraňování zjištěných nedostatků, kontrola existence záloh a dle dohody ověření funkčnosti a integrity dat při obnově systému z těchto záloh a odstraňování zjištěných nedostatků. 3.8 Obnova systému IS KOPR: vlastní provedení obnovy všech dat IS KOPR dle dohody se Zadavatelem, zejména pak: aplikační software, databáze, veškerá data, testování obnovených dat, testování konfigurace celého IS KOPR po jeho obnově.

7 3.9 Komponenty proaktivního monitoringu Účastník se zaváže neprodleně (pokud toto nebude prováděno automatizovanými prostředky, pak pouze v době dostupnosti), reportovat veškeré zjištěné nedostatky v rámci proaktivního monitoringu systémovým specialistům Zadavatele a dále se účastník zaváže řešit veškeré zjištěné nedostatky s adekvátní prioritou odpovídající vymezení lhůt v čl. 2 se současným reportováním na vědomí Zadavateli. Účastník se dále zaváže zajistit přístup vybraných pracovníků Zadavatele k monitorovacím nástrojům, používaným pro monitoring a k souvisejícím logům. 4 DALŠÍ POŽADAVKY NA POSKYTOVÁNÍ TECHNICKÉ PODPORY 4.1 Účastník zajistí: Průběžně vedený elektronický Provozní deník, přístupný i vybraným pracovníkům Zadavatele, který bude obsahovat popis provedených úkonů včetně data a času v rámci administrace, údržby systémů a servisních zásahů. Zasílání pravidelných měsíčních a na vyžádání mimořádných reportů. Účastník se zaváže splnit požadavek Zadavatel, aby mezi osobami podílejícími se na plnění podle Smlouvy o poskytování technické podpory (Příloha č. 7 Zadávací dokumentace) byly jako členové realizačního týmu tyto dvě osoby: Analytik konzultant podílející se na sběru a vyhodnocování analytických podkladů a komunikaci směrem k Zadavateli s návrhy věcných postupů. Databázový specialista pro spolupráci s dalšími členy týmu. Bližší podmínky stanoví Příloha č. 7 Zadávací dokumentace. Zadavatel si vyhrazuje právo požádat o výměnu pracovníka účastníka, podílejícího se na plnění podle Smlouvy o poskytování technické podpory, vůči kterému budou oprávněné výhrady ze strany vedení projektu zadavatele. Účastník se zaváže bezodkladně výměnu tohoto pracovníka provést. Pro účely této Přílohy č. 5 se účastníkem míní i účastník v postavení Poskytovatele a Zadavatelem se míní i Zadavatel v postavení Objednatele dle v budoucnu uzavřené Smlouvy o poskytování technické podpory.