EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE. Role lékárníka. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 1 PIK

Transkript

1 EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE Role lékárníka PIK Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 1

2 Cíle školení Jako lékárník jste v ideální pozici pro poskytování podpory pacientům při užívání léčiv. Účelem tohoto vzdělávacího zdroje je pomoci vám: pochopit jak efektivně komunikovat s pacienty, porozumět používání neverbální komunikace při jednání s pacienty, rozpoznat překážky v komunikaci s pacienty a naučit se tyto překážky překonávat. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 2

3 Přehled Sekce 1 Role lékárny a efektivní komunikace Snímek 4 Sekce 2 Používání dovedností efektivní komunikace k podpoře péče zaměřené na pacienta Snímek 10 Sekce 3 Neverbální komunikace Snímek 27 Sekce 4 Překonávání překážek Snímek 32 Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 3

4 Sekce 1 ROLE LÉKÁRNY A EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 4

5 Role lékárny 1 Zvyšovat bezpečnost a dostupnost léčiv (optimalizace léčiv) Pomáhat pacientům zvyšovat 1 úspěšnost léčby Zlepšovat veřejné zdraví a nabízet služby podporující 1 zdravý životní styl Šířit zdravotnickou osvětu 1 a bezpečnou péči o své zdraví Působit jako spojovací článek mezi ostatními 2 pracovníky ve zdravotnictví (PZ) a pacientem Efektivní komunikace je cennou interpersonální dovedností pro každodenní interakce v lékárně Reference: Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 5

6 Komunikace Komunikace je způsobem sdílení informací, procesem poskytování a přijímání informací mezi lidmi. Komunikace je úspěšná tehdy, když mluvčí i posluchač pochopí informaci stejným způsobem. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 6

7 Lékárník a efektivní komunikace Lékárníci se nacházejí v ideálním postavení mezi pracovníky ve zdravotnictví (PZ) ostatních zařízení a jejich pacienty. Je tedy důležité, aby ovládali dovednosti efektivní komunikace a s jistotou je používali při jednání s ostatními PZ, týmem lékárny, pacienty i jejich rodinami. Lékárník Pacient Efektivní komunikace zahrnuje verbální i neverbální dovednosti a schopnost naslouchat. Lékař Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 7

8 Cíle efektivní komunikace Změnit chování Vyvolat akci Zajistit pochopení Přesvědčit Poskytnout nebo získat informace Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 8

9 Cíle efektivní komunikace v lékárně Poskytovat efektivní péči o pacienta Navázat s pacientem kontinuální vztah Nabídnout poradenství týkající se jeho onemocnění Podávat poučení o lécích a jejich efektivním užívání Poskytovat informace, které mohou přispět ke zvýšení úspěšnosti léčby Poskytovat péči zaměřenou na pacienta Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 9

10 Sekce 2 POUŽÍVÁNÍ DOVEDNOSTÍ EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE K PODPOŘE PÉČE ZAMĚŘENÉ NA PACIENTA Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 10

11 Poskytování lékárenské péče zaměřené na pacienta S využitím svých znalostí a zkušeností může lékárník: rozumět tomu, čím pacient při onemocnění prochází, a jednat s ním důstojně, účastně 1 a s respektem, umožnit pacientům provádět informovaný výběr a informovaná rozhodnutí o vlastní 1 péči a léčbě, poskytovat osobní péči přizpůsobenou 1 potřebám jednotlivých pacientů, 2 vytvořit s pacientem vztah partnerství, pomáhat pacientům stanovit si cíle 2 a dosáhnout jich. Reference: Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 11

12 1 Zásady péče zaměřené na pacienta Rychlý přístup ke spolehlivému poradenství v oblasti zdravotní péče Efektivní léčba poskytovaná důvěryhodným profesionálem Kontinuita péče a plynulé přechody Emocionální podpora, empatie a úcta Zapojení a podpora rodin a pečovatelů Jasné, srozumitelné informace a podpora péče o své zdraví Zapojení pacienta do rozhodování a respekt k jeho preferencím Věnování pozornosti fyzickým potřebám a požadavkům na prostor Reference: Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 12

13 Efektivní komunikace při péči zaměřené na pacienta Vyslechněte pacienta a věnujte pozornost popisu jeho zkušenosti. Vyjádřete porozumění tím, že se postavíte do jeho pozice, a snažte se pochopit, jak se cítí. Mějte na vědomí vliv vlastního vnímání, hodnot a předpokladů. Klaďte si otázku, zda vaše vnímání, hodnoty a předpoklady nevstupují do interakcí s pacientem. Zamýšlejte se nad interakcemi a zvažujte, co fungovalo, co ne a co jste mohli udělat jinak. Reference: Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 13

14 Komunikace může být nesprávně pochopena Přestože je komunikace základní součástí všech typů vztahů, může snadno dojít k nedorozumění, pokud se mluvčí špatně vyjadřuje nebo posluchač to, co je řečeno, nesprávně interpretuje. Mluvčí Jazyk Výřečnost Sémantika Emoce Skloňování, časování Posluchač Vnímání Předpojatost/očekávání Nedoslýchavost Rychlost myšlení Osobní zájmy Emoce Rozsah pozornosti Bez aktivního naslouchání! Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 14

15 Tipy pro komunikaci Přivítejte pacienta profesionálním způsobem Zeptejte se, co pacient potřebuje Řekněte, co máte v úmyslu Používejte snadno srozumitelné výrazy a zaměřte se na klíčová sdělení Myslete na řeč těla Vyhněte se lékařskému žargonu Vyhněte se zahlcení informacemi Používejte parafráze, shrnutí, otázky Uzavřete konzultaci dohodnutým plánem a nabídněte další poradenství v případě potřeby Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 15

16 Tipy pro komunikaci Hovořte stručně, jednoduše a k tématu Aktivně naslouchejte Vytvořte si raport Učte se empatii Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 16

17 Vytvoření raportu Může připravit cestu pro dobrou komunikaci Povzbuzuje pacienta, aby důvěřoval nabízeným radám a informacím Buduje vztahy Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 17

18 Poslech vs. naslouchání POSLECH Fyzický proces, receptivní aktivita, pasivní NASLOUCHÁNÍ Fyzický i duševní proces, aktivní, kognitivní, zpracování informací, dovednost Musíte se rozhodnout k aktivní účasti v procesu naslouchání. Empatické naslouchání zahrnuje nejen váš sluch, ale i vaše srdce. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 18

19 Aktivní naslouchání Buďte pozorní Buďte empatičtí Usmívejte se, přikyvujte, udržujte oční kontakt Používejte shrnutí Pokládejte doplňovací otázky Parafrázujte Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 19

20 Techniky, které mohou zlepšit schopnost naslouchat PARAFRÁZUJTE Zopakujte, co bylo řečeno, vlastními slovy. POUŽÍVEJTE SHRNUTÍ Shrňte hlavní body diskuse. PTEJTE SE Požádejte mluvčího, aby se ještě dále zamyslel, pomůže to vám i jemu si problém ujasnit. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 20

21 Procvičujte parafráze Při parafrázování pouze opakujete to, co někdo jiný řekl, vlastními slovy. Můžete použít například tyto formulace: Jinými slovy Z toho vyplývá, že Jestli tomu dobře rozumím Jedná se tedy o Promiňte, že vás přerušuji, rád bych se ujistil, že vám správně rozumím Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 21

22 Procvičujte parafráze Shrnutí je výběrem důležitých myšlenek, faktů nebo údajů. Je užitečné pro zdůraznění klíčových bodů a přípravu půdy pro další diskusi. Osoba provádějící shrnutí musí pozorně naslouchat, aby mohla informace systematicky uspořádat. Vyzkoušejte tyto obraty uvádějící shrnutí: Zdá se, že hlavními myšlenkami, které jste vyjádřil, jsou Pokud vám správně rozumím, záleží vám především na Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 22

23 Empatie Při parafrázování pouze opakujete to, co někdo jiný řekl, vlastními slovy. Empatie není soucit. Empatie vám pomůže utvářet komunikaci tak, aby vám ostatní lépe porozuměli. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 23

24 Empatie Je porozumění pocitům, potřebám a obavám ostatních lidí a schopnost vcítit se do druhého člověka. Je schopnost přemýšlet jako druzí, přijímat je takové, jací jsou, a respektovat jejich stav i jednání. Může zmírnit pocit izolace, který nemocný pacient možná zažívá. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 24

25 Ptejte se Doplňovací otázky: vedou ke zjištění mnoha informací, navozují uvolněnou atmosféru, přimějí pacienta mluvit, mohou změnit téma hovoru. Příklad: Jak pokračujete s užíváním léků? CO KDE KDY JAK PROČ KDO Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 25

26 Ptejte se Zjišťovací otázky: vytvářejí pocit výslechu a neosobního jednání, vedou ke zjištění malého množství informací, nepřimějí pacienta k hovoru, nevedou ke změně tématu, snižují míru otevřenosti. Příklad: Užíval jste léky podle předpisu? Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 26

27 Sekce 3 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 27

28 Co je to neverbální komunikace? Řeč těla je neverbální komunikace a říká ostatním mnoho o tom, jak pozorně jim nasloucháte. Pokud kontrolujete počítač a odpovídáte na telefonní hovory, pacient se bude domnívat, že mu nevěnujete svoji plnou pozornost. V důsledku toho může váhat, zda vám položit otázku nebo s vámi sdílet informace. Řeč vašeho těla by měla ukazovat, že jste k interakci s pacientem připraveni a že se na ni budete plně soustředit. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 28

29 Co je to neverbální komunikace? Zprávy vyjádřené pomocí neverbální komunikace: zahrnují řeč těla a mimiku obličeje, tiché projevy jednání, prostředí, předměty a hlasovou intonaci, jsou mocnými formami komunikace, tvoří přibližně 55 % až 93 % veškeré 1 komunikace. Reference: Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 29

30 Typy řeči těla Zvuky (např. smích) Způsoby hovoru (např. pauza, důraz na slova) Postoj (např. shrbení) Blízkost (např. narušení něčího prostoru ) Tělesný kontakt (např. potřesení rukou) Neverbální komunikace/řeč těla Vzhled (např. neupravenost) Pohyby hlavy (např. přikyvování) Výraz obličeje (např. zamračený pohled) Pohyby očí (např. mrkání) Pohyby rukou (např. mávání) Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 30

31 Lékárník a neverbální komunikace SOLER je technika, kterou pracovníci ve zdravotnictví často používají, aby pomohli pacientům pocítit, 1 že je jim nasloucháno a že si jich okolí váží. S: O: L: E: R: Postavte se přímo před pacienta. Mějte otevřené držení těla (zkřížené nohy a paže lze interpretovat jako nedostatek zájmu). Mírně se nakloňte směrem k pacientovi (jak je to vhodné), abyste ukázali zájem. Oční kontakt. Udržujte s pacientem dobrý oční kontakt, povzbudí jej to k dalšímu hovoru. Buďte uvolnění. Vypněte telefon, nekontrolujte poštu a zkuste zůstat klidní. Reference: Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 31

32 Sekce 4 PŘEKONÁVÁNÍ PŘEKÁŽEK Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 32

33 Překážky prostředí Prostředí může představovat překážku pro efektivní komunikaci a může zahrnovat: přístup k lékárníkovi, absenci klidného nebo soukromého prostoru pro hovor s pacienty, nedostatek času na smysluplné diskuse s pacienty. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 33

34 Návrhy na způsoby překonání překážek prostředí Omezte počet výrobků prodávaných poblíž prostoru pro poradenství. Sníží to počet zákazníků v jeho okolí a zvýší pocit soukromí u pacientů využívajících poradenských služeb. Poblíž prostoru pro poradenství umístěte počítačový terminál. Zvýšíte tak přístup k potřebným informacím. Efektivně využívejte spolupráci s ostatními členy týmu, například techniky a asistenty, aby se vám uvolnil čas na rozhovory s pacienty. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 34

35 Překážky na straně pacienta Překážky na straně pacienta bránící efektivní komunikaci mohou zahrnovat: nedostatek povědomí o roli lékárníka jako odborníka na léčivé přípravky, podhodnocení důležitosti rozhovoru s lékárníkem, kulturní rozdíly, nepříjemný pocit z kladení dotazů o svých lécích nebo zdravotním problému, nedostatečné soustředění během diskusí způsobené obavami o vlastní zdravotní stav. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 35

36 Návrhy na způsoby překonání překážek na straně pacienta Doplňte poradenství pro pacienty snadno srozumitelnými, na pacienta zaměřenými vzdělávacími materiály. Zvýšíte tak porozumění podávaným informacím. Udržujte oční kontakt s pacientem, aby zůstával zapojen do rozhovoru. Sledujte neverbální náznaky, které naznačují nedostatek porozumění nebo obavu ze strany pacienta. Nepředpokládejte, že vám pacienti naslouchají. Povzbuzujte pacienty ke kladení dotazů a věnujte čas jejich zodpovězení uváženým způsobem. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 36

37 Osobní překážky Osobní překážky ovlivňující schopnost lékárníka efektivně komunikovat mohou zahrnovat: nedostatek sebedůvěry ve vedoucí nebo poradenské roli (a samotná povaha dotazování se pacienta na osobní, potenciálně citlivé informace), nedostatek znalostí (o lécích nebo historii pacienta), neschopnost reagovat na podněty pacienta (verbální nebo neverbální), ostych nebo nedostatečná informovanost, kulturní rozdíly, které pacientovi brání reagovat na lékárenskou péči. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 37

38 Návrhy na způsoby překonání osobních překážek Lékárník musí být pro pacienta snadno identifikovatelný. Noste oděvy odrážející postavení pracovníka ve zdravotnictví, abyste zvýšili respekt pacientů. Vytvořte si efektivní styl rozhovoru s pacienty, abyste získali všechny potřebné informace o pacientovi před poskytnutím péče. Udržujte stálou hlasitost, rychlost řeči a tón hlasu. Zjednodušte svoji slovní zásobu. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 38

39 Shrnutí Začlenění přístupu zaměřeného na pacienta do každodenní praxe a používání dovedností efektivní komunikace vám pomohou při rozhovorech s pacienty. Konstruktivní konzultace mohou pacientům poskytovat odborné informace o jejich zdraví a jakýchkoli zdravotních potížích. Pomohou jim také co nejlépe využít jejich léky. Pozitivní konverzace mohou také pacienty povzbudit k převzetí péče o své zdraví do vlastních rukou, což se může zpětně projevit ve zlepšení jejich zdravotních výsledků. Tento materiál byl vypracován společností Pfizer, spol. s r.o. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE v lékárně 39