Péče o klienta jako umění budování obchodního vztahu I. Mgr. Jitka Dobešová

Transkript

1 Péče o klienta jako umění budování obchodního vztahu I. Mgr. Jitka Dobešová

2 Cílem tréninku je osvojit si pravidla pro komunikaci s klientem předcházet možným nedorozuměním posilovat schopnost citlivě pracovat s atmosférou v obchodním vztahu

3 Obsah tréninku Jak pečovat o klienta Svět komunikace První dojem, pozitivní vnímání Neverbální a verbální komunikace Naslouchání a efektivní dotazování Typologie klienta Jak zvládat náročného klienta

4 Ocením, když se o mně pečuje Jakou péči oceníte v bance, restauraci, na dovolené

5 Při komunikaci ovlivňuje kvalitu našeho sdělení mnoho faktorů! Slova % Hlasové charakteristiky Neverbální projev Platí především pro první kontakty!

6 Nedostanete druhou šanci udělat dobrý první dojem

7 Síla pozitivního myšlení Jak poznáte pozitivního člověka? Jaké projevy chování má pozitivní člověk? Jak reagujete na setkání s pozitivním člověkem? Jak se vyjadřuje pozitivní člověk?

8 Vyjadřujte se pozitivně Dříve než do pátku to nebude hotové. Pokud nepřebudují technologii, ten problém nelze vyřešit. Nejsem kompetentní tuto situaci řešit. Nevím. Tato služba u nás není možná.

9 9 Neverbální komunikace mimika, řeč očí oděv, obuv, doplňky gesta účes,rysy obličeje, nalíčení postoj, chůze čichové podněty distance odstup či blízkost od druhých tělesný kontakt (podání ruky)

10 10 Empatické naslouchání Nehodnoťte Neraďte Parafrázujte obsah ověřujte Reflektujte pocity Reflektujte možné důsledky to teda bude znamenat, že Cíleně používejte otevřené a uzavřené otázky. Kontrolujte svou neverbální komunikaci

11 11 Reagujte nejdříve na pocity a až potom na fakta

12 Zjišťujte potřeby svých klientů Napište OTÁZKY: Otevřené Uzavřené Alternativní Sugestivní Řečnické Protiotázky Kontrolní

13 Typologie klienta

14 Člověk s převahou červené energie Sebevědomý Soutěživý Miluje výzvy Špatný posluchač - nenaslouchá Může se jevit jako arogantní Může příliš tlačit na pilu Nečeká na zpětnou vazbu Může být až manipulující

15 Člověk s převahou žluté energie Dynamický Nadšený Přesvědčivý Hravý Nesoustředěný Chaotický bez řádu Nekonzistentní Nedůsledný Může ztrácet zájem

16 Lidé s převahou modré energie Precizní Konzervativní Vysoké požadavky na správnost a kvalitu Miluje grafy, čísla, tabulky Má rád tradice Až příliš analytický -vzdálený Až příliš neosobní /formální/ chladný Přehlíží pocity ostatních Zaměřenost na nedůležité detaily

17 Lidé s převahou zelené energie Buduje dlouhodobé vztahy Přirozený posluchač Upřímný a přátelský Mají problém říct ne Vše si bere osobně Málo flexibilní Potřebují pomalé tempo

18 Jednání s červenými konejte rychle jděte vždy hned k věci buďte pragmatičtí co funguje jinde (u konkurence) chci taky udržujte přímý oční kontakt a vědomě pracujte s neverbální komunikací nezabývejte se příliš pocity a emocemi

19 Jednání se žlutými chvalte je a děkujte jim snažte se být zábavný a inspirující nenuďte je detaily, tabulkami, grafy raději než mailem volejte, nebo raději přijďte používejte slovník bohatý na metafory, přirovnání, analogie

20 Jednání s modrými komunikujte nejdříve písemně na osobní jednání buďte připravení používejte přesná fakta, grafy, čísla, analýzy jděte do hloubky a do detailu nesnažte se je přesvědčit že máte pravdu musí si na to přijít sami! zpomalte! tlumte vaší neverbální komunikaci

21 Jednání se zelenými zpomalte nechte je ať si zvolí své přirozené tempo umožněte jim prozkoumat věci do hloubky v širokém kontext vnímejte jejich pocity a potřeby naznačte předem pozorně každou změnu vyhněte se nátlakům na okamžitou reakci a odpověď

22 Vyjadřovací styly Velice se omlouvám, ale mohla bych vás poprosit o sdělení čísla vaší smlouvy? Mohu vás požádat o číslo vaší smlouvy? Řekněte mi prosím číslo vaší smlouvy. Uveďte číslo smlouvy. Číslo smlouvy?

23 Slabý vyjadřovací styl Charakteristiky: Neosobní formulace v trpném rodě bude vám oznámeno, žádost bude zaregistrována Nepřiměřené množství zdvořilostních frází Časté používání zdrobnělin Používání podmiňovacího způsobu já bych se zeptal Zeslabujícími příslovci trošku, asi, pravděpodobně, jen, možná, snad

24 Silný vyjadřovací styl Charakteristiky: Stručné vyjadřování Omezené používání zdvořilostních frází Časté využití rozkazovacího způsobu Vynechání zájmena já Nízká míra empatie Využívání negativních slov to nepůjde, nevím, nemohu

25 Asertivní vyjadřovací styl Charakteristiky: Cílené využívání otevřených otázek Aktivní naslouchání empatie Užívání 1. osoby čísla jednotného i množného Nabízím Vám, Najdeme společné řešení Časté používání klientova jména Využívání asertivních technik

26 Jak zvládat náročného klienta Námitky směřují obecně ke třem oblastem 1. K nabízenému výrobku/ službě 2. K firmě, kterou nabízející prezentuje 3. K osobě, která výrobek/ službu nabízí či prezentuje

27 6 zlatých pravidel pro řešení námitek 1. Na námitky se PŘIPRAVTE předem! 2. Námitku se snažte nejdříve POCHOPIT až poté ji řešte! 3. Námitku řešte DIALOGEM, nikdy svým monologem! 4. Snažte se pochopit, jak se klient/ zákazník cítí využijte EMPATII! 5. Soustřeďte se na ŘEŠENÍ. 6. Nic nepředpokládejte při řešení námitek používejte FAKTA a DATA!