Help Desk OTRS Manuál pro zákazníky

Transkript

1 Help Desk OTRS Manuál pro zákazníky Připravil: Jana Strašková Datum vytvoření: Verze: 2

2 Obsah 1 Status a informace o dokumentu Účel dokumentu Použité zkratky v dokumentu uživatelská dokumentace Jednoduchý popis procesu Vývojový diagram životního cyklu dle typu Popis práce pro pracovníky zákazníka Přístup do systému Popis Úvodní obrazovky Funkce Založení nového tiketu/ status = NEW Doplnění, schválení pracnosti, schválení řešení nebo zamítnutí tiketu/ - status = waiting Stránka 2 z 13

3 1 STATUS A INFORMACE O DOKUMENTU 1.1 ÚČEL DOKUMENTU Účelem tohoto dokumentu je popsat uživatelský postup práce s Help Desk systémem společnosti AXIOM PROVIS Int., s.r.o. (dále API) OTRS. Stránka 3 z 13

4 2 POUŽITÉ ZKRATKY V DOKUMENTU ZKRATKA API POPIS AXIOM PROVIS INT., S.R.O. Stránka 4 z 13

5 3 UŽIVATELSKÁ DOKUMENTACE 3.1 JEDNODUCHÝ POPIS PROCESU VÝVOJOVÝ DIAGRAM ŽIVOTNÍHO CYKLU POŽADAVKU DLE TYPU Požadavek typu Incident/Vada Činnosti Založení Převzetí a zpracování Vyřešení Vyjádření zákazníka Ukončení Status Nový = NEW V řešení = IN PROGRESS Čekající = WAITING Vyřešený = RESOLVED Uzavřený = CLOSED Požadavek typu Service request/ Servisní požadavek a Change request/ Změnový požadavek Činnosti Založení Převzetí a zprac.odhad u pracnosti Odsouhlasen í odhadu pracnosti zák Zpracování Vyřešení Vyjádření zákazníka Ukončení Status Nový = NEW V řešení = IN PROGRESS Čekající = WAITING V řešení = IN PROGRESS Čekající = WAITING Vyřešený = RESOLVED Uzavřený = CLOSED Stránka 5 z 13

6 3.2 POPIS PRÁCE PRO PRACOVNÍKY ZÁKAZNÍKA PŘÍSTUP DO SYSTÉMU Do systému se přistupuje přes webovou adresu - volba Vstup pro zákazníky : Pro přihlášení do systému je nutné zadat Uživatelské jméno/user name a Heslo : Stránka 6 z 13

7 3.2.2 POPIS ÚVODNÍ OBRAZOVKY Rozložení obrazovky Při vstupu do systému se objeví úvodní obrazovka, kde je zobrazen seznam Vašich tiketů. Okno přehledu požadavků obsahuje informace: TICKET Číslo tiketu NADPIS Předmět/stručný popis tiketu STAV status tiketu VLASTNÍK vlastník tiketu FRONTA oblast SUB-STATUSY ČEKAJÍCÍ sub-status u požadavků ve stavu Čekající DATUM VYŘEŠENÍ POŽADAVKU datum dodání řešení zákazníkovi HODINY SCHVÁLENÉ PRO FAKTURACI hodiny odsouhlasené zákazníkem CELKOVÝ POČET FA HODIN celkový počet hodin k fakturaci VYFAKTUROVÁNO požadavek vyfakturován má příznak Checked DATUM FAKTURACE datum fakturace STÁŘÍ stáří (dny a hodiny) Na úvodní záložce Požadavky je seznam požadavků dle vybraného filtru. Červeně je označen panel záložek: Stránka 7 z 13

8 A) Záložka Požadavky nabízí možnosti výběru akcí: Nový požadavek - funkce pro založení nového zobrazí formulář pro založení viz níže FUNKCE Moje požadavky přehled požadavků, kde jsem vlastníkem já Všechny požadavky přehled všech požadavků i ostatních vlastníků Vyhledat funkce pro vyhledávání požadavků dle různých filtrů viz níže FUNKCE B) Záložka FAQ umožní sledovat evidované dotazy a odkazy: C) Záložka Předvolby umožňuje vlastní nastavení a také ZMĚNU HESLA: Stránka 8 z 13

9 D) Záložka Odhlásit : 3.3 FUNKCE ZALOŽENÍ NOVÉHO TIKETU/POŽADAVKU STATUS = NEW Zaevidování může proběhnout více způsoby: Založení nového přes Help Desk Založení provede zákazník přes webový přístup přes volbu Vstup pro zákazníky. V záložce Požadavky vybereme nabídku Nový požadavek a otevře se formulář: Stránka 9 z 13

10 Ve formuláři vyplníme pole: Typ Tiketu výběr z možností: Komu zde vyíráte frontu z oblasti Supportu: kde jednotlivé fronty jsou určeny dle produktu, případně dle oblasti daného produktu: AHP produkt AHP pro plánování výroby Dynamics CRM produkt Dynamics CRM Infrastruktura požadavky, které souvisí s infrastrukturou (např. instalace vyšší verze SQL serveru apod.) Stránka 10 z 13

11 NAV Finance požadavky pro oblast Finance v produktu NAV NAV Nákup+Prodej / Purchase+Sales požadavky pro oblast Nákup a Prodeje v produktu NAV NAV Sklady /Warehouse požadavky pro oblast Skladů v produktu NAV NAV Výroba / Manufacturing požadavky pro oblast Výroby v produktu NAV NAV Ostatní / Others požadavky pro ostatní oblasti v produktu NAV (např. Projekty, Servis apod.) Share Point Předmět Stručný popis Text Podrobný popis Příloha možnost přiložení souboru Priorita výběr z možností: Požadavek odešleme stiskem tlačítka Odeslat Založení zasláním mailu Založení provede zákazník odesláním mailu na adresu helpdesk@axiomprovis.cz. Požadavek založený tímto způsobem je založen s typem Unclassified a s prioritou Nízká. Mail zaslaný konkrétnímu pracovníkovi AXIOM PROVIS není považován za evidovaný požadavek. Pokud chcete reagovat / odpovídat mailem na konkrétní požadavek, pak je nutné do předmětu mailové zprávy zapsat číslo ve tvaru: [Ticket#xxxxxxxx], kde xxxxxxxx je císlo tiketu z Help Desku. V případě, že nebude číslo v uvedeném tvaru v předmětu zprávy uvedeno, založí se v Help Desku nový požadavek a system bude nepřehledný. Příklad: [Ticket# ] DOPLNĚNÍ, SCHVÁLENÍ PRACNOSTI, SCHVÁLENÍ ŘEŠENÍ NEBO ZAMÍTNUTÍ TIKETU/POŽADAVKU - STATUS = WAITING Na požadavek ve stavu Čekající/ WAITING je potřeba co nejdříve reagovat: Požadavky ve stavu Čekající/ WAITING mohou nabývat sub-statusů/sub-stavů: Čeká na upřesnění informací / Waiting for more detail požadavek čeká na upřesnění ze strany zákazníka Čeká na test objednatele / Waiting for customer test požadavek je vyřešen a čeká na schválení řešení ze strany zákazníka Čeká na schválení odhadu / Waiting to estimation approval požadavek čeká na schválení odhadu pracnosti ze strany zákazníka Požadavek odložen / On hold požadavek je odložen a čeká na nový termín zadání k realizaci Stránka 11 z 13

12 Ze seznamu požadavků vyberete tiket a kliknutím na něj: Zobrazí se Vám formulář vybraného tiketu/ včetně důležitých informací v pravé části obrazovky: Stiskem tlačítka Odpovědět se Vám otevře formulář pro zapsání reakce: Stránka 12 z 13

13 Vypíšete pole: Text - zapíšete svou reakci Následující stav nabízí možnosti: - Defaultně je nastaven stav/status 1-Nový tento ponecháte pro případy, kdy schvalujete pracnost a také v případě, kdy vracíte požadavek jako neschválený tedy, že je stále nedořešen (při testování se objevila chyba apod.). - Požadavek přepnete do stavu 4-Vyřešený v případě, kdy požadavek schvalujete a je vyřešen. - Systém Vám také nabízí stav 5-Uzavřený tento stav prosím nepoužívejte, je pro nás jakožto Vašeho dodavatele. Uvedený stav využíváme pro přepnutí stavu po vyfakturování odvedené práce a po finálním uzavření. Stránka 13 z 13