MANUÁL PRÁCE S HELPDESKOVÝM SYSTÉMEM SPOLEČNOSTI AXIOM PROVIS Int., S.R.O. VÁŠ SUPPORTNÍ TÝM

Transkript

1 MANUÁL PRÁCE S HELPDESKOVÝM SYSTÉMEM SPOLEČNOSTI AXIOM PROVIS Int., S.R.O. VÁŠ SUPPORTNÍ TÝM

2 PŘÍSTUP Do systému přistupujete přes webovou adresu - volba Vstup pro zákazníky :

3 PŘIHLÁŠENÍ Pro přihlášení do systému je nutné zadat Uživatelské jméno a Heslo, které jste od nás obdrželi:

4 POPIS ÚVODNÍ OBRAZOVKY Při vstupu do systému se objeví úvodní obrazovka, kde je zobrazen seznam Vašich tiketů. Okno přehledu požadavků obsahuje: TICKET Číslo tiketu TYP Typ tiketu (Incident, Změnový požadavek, Servisní požadavek) NÁZEV Předmět/stručný popis tiketu PRIORITA Úroveň priority požadavku (Low, Medium, High, Hot-Spot) STAV Stav tiketu (Nový, Probíhající, Čekající, Vyřešený, Uzavřený) JMÉNO ZÁKAZNÍKA jméno uživatele, který tiket založil VLASTNÍK Vlastník tiketu (řešitel na straně AXIOM PROVIS Int., s.r.o.) FRONTA Oblast, do které patří uvedený tiket dle části v systému (Finance, Nákup, Prodej, )

5 POPIS ÚVODNÍ OBRAZOVKY SUB-STATUSY ČEKAJÍCÍ Detailní klasifikace stavu Čekající DATUM VYŘEŠENÍ POŽADAVKU Plánované datum dodání odstranění dopadu tiketu HODINY SCHVÁLENÉ PRO FAKTURACI Hodiny odsouhlasené zákazníkem k fakturaci CELKOVÝ POČET FA HODIN Celkový počet hodin k fakturaci při uzavření tiketu VYFAKTUROVÁNO Požadavek vyfakturován má příznak Checked DATUM FAKTURACE Datum, kdy proběhla fakturace DATUM RELEASE Plánované datum nasazení tiketu do produkční databáze zákazníka STÁŘÍ Doba, po kterou je tiket v helpdesk systému otevřen VYTVOŘENO Datum založení tiketu v helpdesk systému

6 ZÁLOŽKA TIKETY Nový Tiket funkce založení nového tiketu zobrazí formulář pro založení tiketu do Helpdesk systému Moje Tikety přehled tiketů, kde je vlastníkem přihlášený uživatel Ostatní Tikety přehled všech tiketů Vyhledat funkce pro vyhledávání tiketů dle různých filtrů

7 ZÁLOŽKA PŘEDVOLBY Jazyk zde si můžete vybrat jazyk zobrazení ve Vašem rozhraní Počet požadavků na stránku počet jaký nastavíte, se Vám zobrazí na hlavní stránce s přehledem tiketů Interval obnovení obrazovky v nastaveném časovém intervalu se provede automaticky aktualizace stavu tiketů Change password v této sekci si můžete změnit své heslo pro přístup do Helpdesk systému

8 ZÁLOŽKA ODHLÁSIT Po kliknutí na tlačítko Odhlásit se provede odhlášení z Helpdesk systému

9 PRÁCE S HELPDESK SYSTÉMEM

10 ŽIVOTNÍ CYKLUS POŽADAVKU POŽADAVEK TYPU INCIDENT Činnosti Založení požadavku Převzetí a řešení požadavku Čekání na reakci zákazníka Vyjádření zákazníka Uzavření požadavku Status požadavku Nový New V řešení In progress Čekající - Waiting Vyřešený - Resolved Uzavřený - Closed POŽADAVEK TYPU SERVISNÍ POŽADAVEK A ZMĚNOVÝ POŽADAVEK Činnosti Založení požadavku Převzetí a odhad pracnosti Odsouhlasení odhadu pracnosti Řešení požadavku Čekání na reakci zákazníka Vyjádření zákazníka Uzavření požadavku Status požadavku Nový New V řešení In progress Čekající - Waiting V řešení In progress Čekající - Waiting Vyřešený - Resolved Uzavřený - Closed

11 STATUS NOVÝ/NEW ZALOŽENÍ NOVÉHO TIKETU PŘES HELPDESKOVÝ SYSTÉM: Založení nového tiketu je možné v záložce Tikety kliknutím na Nový požadavek, kdy se otevře formulář: Pro správné založení tiketu je nutné vyplnit povinná pole, která jsou označena hvězdičkou Typ Komu Předmět Tiket popis problému

12 STATUS NOVÝ/NEW ZALOŽENÍ NOVÉHO TIKETU ZASLÁNÍM MAILU: Tiket je možné založit odesláním u na adresu Tiket založený tímto způsobem má vždy nastaven výchozí typ Unclassified a s prioritou Střední Mail zaslaný konkrétnímu pracovníkovi naší společnosti není možné považovat za evidovaný tiket V případě, že odpovídáte na již existující tiket, v předmětu u musí být pouze!!! [Ticket#xxxxxxxx], viz níže:

13 STATUS ČEKAJÍCÍ/ WAITING Tímto stavem jsou označeny tikety, kterým musíte věnovat svou pozornost, protože vyžadují Vaši interakci! Tikety ve stavu Čekající/ Waiting jsou dále členěny dle následujících sub-statusů: Čeká na upřesnění informací/waiting for more detail tiket čeká na upřesnění informací ze strany zákazníka Čeká na test objednatele/waiting for customer test tiket je vyřešen a čeká na schválení testu ze strany zákazníka Čeká na schválení odhadu/waiting for estimation approval čeká na schválení odhadu pracnosti od zákazníka Požadavek odložen/on hold tiket je odložen a čeká na nový termín zadání k realizaci ze strany zákazníka

14 STATUS ČEKAJÍCÍ/WAITING REAKCE ZÁKAZNÍKA Ze seznamu tiketů vyberete tiket a kliknete na něj: Zobrazí se Vám formulář vybraného tiketu včetně důležitých informací v pravé části obrazovky, kde vyberete Odpovědět :

15 STATUS ČEKAJÍCÍ /WAITING REAKCE ZÁKAZNÍKA Stiskem tlačítka Odpovědět se Vám otevře formulář pro zapsání Vaší reakce, kterou vepište do pole Text :

16 STATUS ČEKAJÍCÍ/WAITING REAKCE ZÁKAZNÍKA V rámci Vaší reakce vyplňte tato pole: Text - zapíšete svou reakci Následující stav nabízí možnosti: Defaultně je nastaven stav 1-Nový tento ponecháte pro případy, kdy schvalujete pracnost tiketu a také v případě, kdy vracíte tiket jako neschválený tedy, že je stále nedořešen (při testování se objevila chyba apod.). Tento status využijte také v případě schválení tiketu pro release do produkční databáze. Tiket přepnete do stavu 4-Vyřešený v případě, kdy tiket schvalujete a je vyřešen. Systém Vám také nabízí stav 5-Uzavřený tento stav prosím nepoužívejte. Je pro nás, Vašeho dodavatele. Uvedený stav využíváme pro přepnutí stavu tiketu po vyfakturování odvedené práce a po finálním uzavření.

17 VYHLEDAT MOŽNOSTI VYHLEDÁVÁNÍ A FILTROVÁNÍ TIKETŮ V rámci této volby je možné fulltextově vyhledávat a různě filtrovat ve Vašich tiketech dle libovolných kritérií, která jsou součástí jednotlivých tiketů. Pohledy, které si nastavíte, je možné ukládat a následně spouštět dle vlastní potřeby.

18 VYHLEDAT EXPORT DO EXCELU Výsledky vyhledávání je možné zobrazit v těchto volbách: CSV systém vyexportuje seznam tiketů do formátu CSV Excel systém vyexportuje seznam tiketů do formátu MS EXCEL Normální systém zobrazí seznam tiketů v rámci webového prohlížeče Tisknout systém odešle seznam tiketů na Vaší tiskárnu

19 TĚŠÍME NA SPOLUPRÁCI S VÁMI