RNDr. Rastislav Haraga.

Transkript

1 JEDNÁNÍ S KLIENTEM RNDr. Rastislav Haraga 1 rastislav.haraga@bivs.sk

2 JEDNANIE S KLIENTOM Rozsah výučby: 8/4 kombinovaná forma Ukončenie: Klasifikovaný zápočet (2 kredity) Kolokviálna skúška (prierezová ústna skúška k spracovanej SP) Cieľ: Poukázať na dôležitosť rokovaní a vyjednávanie v bankovej praxi Oboznámenie študentov s poznatkami, stratégiami a taktikami jednania a vyjednávania Možnosť na precvičovanie získaných vedomostí na získanie a udržanie klientov, vyhľadávanie príležitostí a uzatváranie obchodov Vnútorná komunikácia v rámci pracovnej skupiny, priaznivé pracovné vzťahy 2

3 SYLABY PREDMETU I. Význam rokovania a vyjednávania v bankovníctve 1. Čo je rokovanie a vyjednávanie 2. Teoretický rámec jednania a vyjednávania 3. Dôležitosť jednania a vyjednávania v bankovníctve 3. Typy jednania II. Stratégia taktiky jednania s klientom 1. Konkurenčné a kooperatívne stratégie 2. Faktory ovplyvňujúce voľbu stratégie jednania 3. Princípy jednania s klientom 4.Taktiky jednania s klientom 3

4 III. Štádia rokovaní: 1. Príprava na rokovanie a obchodný rozhovor Zber a triedenie potrebných informácií Definovanie limitných výsledkov rokovaní Príprava scenára obchodného rokovania Časový plán rozhovoru 2. Vedenie obchodného rozhovoru Prijatie Zisťovanie Argumentácia Prekonanie námietok Uzavretie obchodu Pokračujúce vzťahy s klientom 4

5 IV. Prevencia a riešenie konfliktov s kolegami a klientmi 1. Konflikty vo vnútri organizácie Zdroje konfliktov a typy konfliktov Asertivita Techniky tímovej práce 2. Prevencia a riešenie konfliktov s klientmi Riešenie sťažností klientov 5

6 ODPORÚČANÁ LITERATÚRA PEREIRA T.: Jednanie s klientom. Praha: SERIFA, s.r.o.,1996. TERMANN S.: Umenie presvedčiť a vyjednať. Praha: GRADA, 2002, ISBN LePOOLE S.: Nebojte sa povedať NIE. Sprievodca úspešným obchodným jednaním. Praha: GRADA, 1992, ISBN X. MĚCHUROVÁ A.: Ako dobre a úspešne jednať. Praha: Magnet-Press, 1992, ISBN KHELEROVÁ V., Tréning obchodného jednania, Praha 1993, ISBN KŘIVOHLAVÝ J.: Tajomstvo úspešného jednania. Praha: GRADA, 1995, ISBN

7 I. VÝZNAM ROKOVANIA A VYJEDNÁVANIA V BANKOVNÍCTVE A. Čo je rokovanie a vyjednávanie B. Teoretický rámec jednania a vyjednávania (teória hier, ekonomické modely, psychosociálne modely) C. Dôležitosť jednania a vyjednávania v dnešnom bankovníctve D. Typy jednania (interpersonálne, v rámci skupiny, medziskupinové, s asistenciou tretej strany) 7

8 A. ČO JE ROKOVANIE A VYJEDNÁVANIE fyziologický pohľad: Život - životné prejavy Sociálne - psychologický pohľad : Správanie Jednanie 8

9 1.A. ČO JEDNANIE A VYJEDNÁVANIE Správanie Všetky sociálne prejavy živých bytostí, cielené aj necielené, riadené vedomím aj podvedomím alebo inštinktmi Jednanie Cielené správanie (cieľ ovplyvniť, zmeniť, udrţať určitý stav alebo situáciu) Vyjednávanie cielené správanie (= jednanie) proces riešenia problému medzi dvoma alebo viacerými ľuďmi pri rozdielnych (konfliktných) záujmoch Rokovanie Všeobecnejší pojem chovanie, ktorého motiváciou je snaha o zmenu terajšieho stavu alebo situácie 9

10 JEDNANIE V SITUÁCII KONFLIKTU Vyjednávanie nie je jediným spôsobom riešenia konfliktu záujmu boj útek (ústup) rezignácia vyjednávanie 10

11 JEDNANIE A VYJEDNÁVANIE PODĽA T.PEREIRY Jednanie nadriadený pojem Zámerné správanie založené na určitej motivácii, zmeniť dosiahnutý stav či situáciu Niekedy sa tým označuje aj podriadený pojem vyjednávanie, hlavne v spojení jednanie s klientom Vyjednávanie je jednanie zamerané na riešenie problému, ktorý sa týka dvoch alebo viacerých ľudí v konfliktnej situácii 11

12 JEDNANIE V BANKOVNÍCTVE V tomto predmete budeme jednaním nazývať proces vzájomnej interakcii medzi pracovníkmi banky a klientmi spojený s obchodnými cieľmi banky a finančnými potrebami klienta 2 situácie : Jednanie môže prebiehať v situácii, kedy sa neprejavujú rozdielne záujmy zúčastnených strán (príklad obsluha klienta podľa dopredu dohodnutých a klientom akceptovaných obchodných podmienok banky jednanie v užšom slova zmysle) alebo v situáciách, kedy sa v prejavuje rozdielnosť v záujmoch (vyjednávanie s klientom o podmienkach obchodu) prípadne v konfliktných situáciách (riešenie 12 sťaţností)

13 VYJEDNÁVANIE V BANKOVNÍCTVE Proces jednania o podmienkach bankového obchodu s využitím prostriedkov komunikácie Cieľ vyjednávania: zhodný cieľ: uzatvorenie obchodu medzi bankou a klientom nezhodný cieľ: podmienky obchodu ciele zúčastnených strán týkajúcich sa podmienok obchodu môžu byť protikladné i rozporné tu nastáva konflikt o ktorom vyjednávame Úspešné vyjednávanie: nájdenie kompromisu medzi protikladnými cieľmi v záujme dosiahnutia dôležitých cieľov v ktorých je zhoda Pozn.: Vyjednávanie niekedy musí najskôr prekonať rozdiely v postojoch a prístupoch 13

14 1.B TEORETICKÝ RÁMEC JEDNANIA A VYJEDNÁVANIA Teória hier Ekonomické modely Psychosociálne modely 14

15 TEÓRIA HIER Matematická disciplína zaoberajúca sa formalizáciou popisu určitých typov problémov konfliktných situácií Cieľom je určiť, aké stratégie majú jednotlivci alebo organizácie zvoliť pri hľadaní zisku, kde výsledkom je neistý a podstatne závislý na tom akú stratégiu zvolia ostatní Otcom teórie hier je von Neumann 15

16 VON NEUMANN A TEÓRIA HIER von Neumann sa pokúšal hľadať matematický popis hier jako poker, šachy, dáma, kocky 1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour Teória hier nám má pomáhať pochopiť ako sa majú firmy rozhodovať v podmienkach trhovej súťaže Umožňuje tiež pochopiť, odkiaľ sa berie spolupráca ve svete sebcov usilujúcich len o svoj prospech, či už sú to supervelmoci, politici nebo súkromné osoby, nimi nie je žiadna ústredná autorita, ktorá by usměrňovala ich správanie Výsledky TH sa ukázali, že sú použiteľné nie len pre ekonómiu ale aj pre armádu TH je pre pochopenie rozdielu medzi kultúrami, význam lojality a pod. Historický názov TH zostal, ale skôr by sme mali hovoriť o teórii rozhodovania s viacej účastníkmi s konfliktnými záujmami nad 16

17 SIMULÁCIE SPRÁVANIA V TEORII HIER Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan) Vezňovo dilema: simulácia konfliktu, ktorý prebieha v živote medzi sebeckým prianím každého hráča držať sa stratégie víťaz berie všetko a nutnosťou spolupracovať a robiť kompromisy pri presadzovaní spoločných záujmov, ktoré má s protihráčom. Z hľadiska TH je to príklad optimalizačného problému, ktorý je nutné riešiť pri existencii vzájomne si odporujících podmienok 17

18 ZADANIE VEZŇOVEJ DILEMY Dvaja jednotlivci sa môžu rozhodnúť, či budú spolupracovať alebo nie Pravidlá: obaja spolupracujú- každý získa 3 body 3:3 jeden spolupracuje druhý zradí: 0:5 obaja zradia 1:1 Dilema: aj keď obaja získajú na vzájomnej spolupráci, vždy majú pokušenie zradiť. Dva dôvody k zrade: predísť možnosti byť zradený, alebo maximalizovať zisk 18

19 VEZŇOVA DILEMA -PRÍKLAD Dvaja kumpáni boli zatknutí s ukradnutým obrazom, ktorý bol postriekaný od krvi. Sú podozriví, že okrem krádeže spáchali aj závažnejší trestný čin, ale polícia nemá dôkazy. Sú väznení oddelene. Predstavte si, že ste jedným z nich. Vyšetrovateľ vám navrhne, že ak svojho spoločníka prezradíte, neobviní vás z krádeže obrazu. Přirodzene vás napadne, že to isté ponúkne aj vášmu spoločníkovi. Pravidlá: Ak budete vzájomne spolupracovať, nepoviete nič na svojho spoločníka, budete obaja obvinění len z krádeže, čo je nie až také zlé. Ak každý z vás udá toho druhého jako vraha, môžete ísť obaja do basy za závažnejjší trestný čin, což je zle. Dilema: pokiaľ budete sám, kdo bude mlčať, potrestajú vás za obidva zločiny a vášho spoločníka prepustia. Rozhodovanie sa skomplikuje, ak je pravděpodobné, že sa do tej istej situacie dostanete obidvaja znovu. 19

20 ČO RADÍ TEÓRIA HIER PRE VEZŇOVO DILEMA? Axelrod zorganizoval turnaj počítačových programov, ktoré hrali vezňovo dilema so snahou nájsť nejlepšiu stratégiu. Genetický algoritmus aplikoval na triedu strategií, ktoré uvažujú s poslednými tromi ťahmi a nerobiace žiadne chyby. tj deterministické. Vítťaz: tit for tat (jako ty mne,tak ja tebe). V prvom kole spolupracovať a v dalších vţdy opakovať po protivníkovi, čo robil v predchádzajúcom kole. To znamená najprv signalizovať ochotu spolupracovať, a následne sa mstiťtrestať, kdykoľvek protihráč v kole predtým nespolupracoval. Kladná věc je schopnosť odpúšťať, lebo to neprenáša nenávisť dalej, než na bezprostredný následný krok.to poskytuje možnosť na vybudovanie dôvery medzi súpermi. Ak je súper zmierlivý, odpúšťa a obaja zožnú väčší prospech zo spolupráce. Tieto výsledky platily pre hru hranú deterministicky. Ak zavedieme do hry trochu neurčitosti, ktorú spôsobuje napr.. Ľudská vlastnosť robiť chyby alebo skúšať zmeny,nie je tit for tat nejefektivnější 20

21 CO RADÍ TEORIE HER PRO VĚZŇOVO DILEMA?/2 Pokud dva hráči budou hrát oba tit for tat přísně deterministicky, mohou se dostat do začarovaného kruhu vzájemné pomsty. Pokud jeden začal spoluprací a druhý zrazováním, budou se točit v cyklu spolupráce - zrada, zrada - spolupráce donekonečna. Opustíme-li pravidlo přísného determinismu např. tím, že připustíme chyby, nakonec asi po 200 generacích převáží nová strategie, jak ty mně, tak já tobě, ale velkomyslně. Tj na spolupráci se odpovídá spoluprací a občas je zrada odpouštěna. V důsledku toho může být prolomen kruh vzájemné pomsty, který paralyzuje deterministickou strategii jak ty mně, tak já tobě. Strategie Pavlov: vyhraješ-li, neměň, prohraješ-li, změň. Výhodou strategie Pavlov je, že nemá žádné výčitky, když vykořisťuje naivky. Chyba, která vede k tomu, že pavlovovský hráč zradí mu dovolí zjistit, zda jeho partner spolupracuje za všech okolností a pak toho případně využít. 21

22 VĚZŇOVO DILEMA INÁ FORMULÁCIA Dvaja vezni sú od seba vzájomne izolovaní. ich dilema spočívá s tom, či sa priznať a udať druhého vezňa, alebo sa nepriznat Druhý sa neprizná Prvý sa neprizná 2 mesiace 2 mesiace Prvý sa prizná 1 mesiac 10mesiacov Druhý se přizná Prvý sa neprizná 10 mesiac. 1 mesiac Prvý sa prizná 6 mesiacov 6 mesiacov 22

23 NOBELOVA CENA ZA EKONOMIU 2004 ZA TEORIU HIER Robert J. Autmann, nar.1930, Hebrejská univerzita, Thomas C. Shelling, nar. 1921, Univ. Of Maryland, USA Autman - teoria hier vlastne študuje sobectvo - teoria dlouhodobej spolupráce medzi účastníkmi konfliktu - hráči môžu jednať i proti svojmu momentálnemu prospechu, keď im to prinesie výhodu do buducnosti - altruismus i pomsta majú význam len ak sa hra opakuje - dokázal matematicky, že účastníci konfliktu sa chovajú racionálně, a pristupujú ku kooperacii, len keď im hrozí trest 23

24 NOBELOVA CENA ZA EKONOMIU 2004 ZA TEORIU HIER Thomas C. Shelling, nar. 1921, Univ. Of Maryland, USA Schelling skúmal problém, keď určitá čiastočná úprava konfliktnej situacie môže viesť k nájdeniu vzájomne prijatelného riešenia (win-win). Pomáha určiť, kedy se vyplatí spolupracovat a kedy nie. K jeho přínosům patří analýza momentů, které střetávajícím se stranám umožní nalézt několik bodů rovnováhy v situaci, kdy jich existuje víc, ale není možné se na výběru a tedy i jednoho určitého bodu explicitně dohodnout (třeba proto, že jde o válčící strany a komunikace je tedy zločinem, nebo proto, že ji zakazuje jiná legislativa ) jeden z dôsledkov: k mierovému riešeniu je dostatočná hrozba zbrojenia a zbrojenie netreba ide o rovnováhu hrozieb Pracoval i pro min. obrany USA. 24

25 NASHOVA ROVNOVÁHA I přes veškerou snahu vyváznout z vězňova dilematu s prospěchem skončí obě strany nutně ve ztrátě. Nikdy si totiž nebudou věřit natolik, aby riskovaly, že se druhý bude mít lépe na jejich úkor. Stav do kterého vězňové neodvratně směřují, se nazývá Nashova rovnováha. V čem spočívá? Oba vězňové tedy zvolí variantu, která vyloučí pro něj nejhorší variantu. Není to řešení optimální, ale v dané situaci je nejjistější, nejméně rizikové. 25

26 SCHELLING- NASH NASH - teorie rovnováhy vycházela z toho, že výnosy jednotlivých stran ve střetu jsou dány především přínosy k celkovému výnosu všech pozn. Za tuto práci dostal NP 1994 (spolu s Reinhardem Sheltenem z BDR a Johnem Harasanyiem z USA) SCHELLING - rozšířil Nashovu teorii rovnováhy výnosy stran jsou také dány škodami, které jsou jednotlivé strany schopny v případě nedohody konfliktu druhé straně způsobit (třeba i za cenu vlastních ztrát) pozn. Zvláštní pojetí racionality u protistrany!! 26

27 TEORIE HIER Předpoklad: racionálni aktéri (pokročilejší i náhodné chyby) =0 výhra jedného je ztráta druhého hráča Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým súčtom) EKONOMICKÉ MODELY Předpoklad: racionálni aktéri 0 zmiešané situácie ako pri hrách s nenulovým súčtom Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Statický pohľad: Diskrétna množina výsledkov, příklad: kostka1,2 6 Dynamický pohled: akoby po hode kockou mohli vzniknúť nové možnosti, nielen 1,2.6 Proces je druhotný Pozorujeme len výsledok Proces je dôleţitý Pozorujeme proces i výsledok 27

28 TEÓRIA HIER A EKONOMICKÉ MODELY VEDÚ K ROZHODOVANIU S ROVNAKOU STRATÉGIOU 1. Diagnostika situácie 2. Určenie možných alternatív postupu 3. Posúdenie alternatív podľa kritérií 4. Výber najlepšej z alternatív 28

29 TEÓRIA OBMEDZENEJ RACIONALITY Herbert Simon, Nobel Prize, ekonómia, 1978 Účastníci hry (rozhodovanie, vyjednávanie v ekonómii) neschopní urobiť optimálnu voľbu na základe plnej racionality Dôvody: chýba im intelektuálna schopnosť alebo nemajú dostatok informácií Dôsledok I: Rozhoduje sa, bez analýzy všetkých alternatív Dôsledok II: Vyberie sa prvé riešenie, ktoré spĺňa ich merítko racionality ( z tých, ktoré dokázali analyzovať) Dôsledok III: Preferujú opakovanie osvedčených riešení Nové riešenie prijímajú iba vtedy keď sa staré nehodí 29

30 NEUROEKONOMIA Dalšou ranou predpokladu racionality rozhodovania klientov na trhu sú poznatky nového oboru- neuroekonomia Je to vedný odbor na rozhraní neurológie, psychologie a ekonomie. Jeho kľúčovou otázkou je postup, ktorým náš mozok vyberá z viacero možností práve jedno rozhodnutie Výzkumy ukázali, že pri vnímání obľúbenej značky sa aktivovali určité oblasti v prednej časti mozku a v limbickom systéme, teda v centrách, ktoré zpracovávajú emócie a zúčastnia sa citového jednania. Súčastne sa oslabila činnost racionálneho vnímania. Jednoduco povedané, emocie zvíťazili nad rozumom. 30

31 DALŠIA NOBELOVA CENA ZA ODMIETANIE ZDRAVÉHO ROZUMU V EKONÓMII- BEHAVIORÁLNA EKONÓMIA V r získal Nobelovu cenu za ekonómiu Daniel Kahneman za to, že spochybnil racionalistický pohľad na chovanie účastníkov trhu Konzervatívni ekonómovia predpokladali, že účastníci trhu sa chovajú prísne racionálne alebo sledujú iba ich prospech Kahneman a Tversky objavili, že Rozhodovanie účastníkov trhu ovplyvňujú psychologické faktory 31

32 Z TOHO PLYNIE POUČENIE PREDAJCOM Aj keď viete nejlepšie,čo presne je pre klienta najvýhodnejšie, nemusíte mu padnúť do noty Preto sa klienta najprv spýtajte na to, čo od produktu (služby) očakáva, aký úžitok mu má priniesť Až patom mu racionálne ponúkajte a radte. Ale ani potom sa nehnevajte na klienta, ktorý si napriek všetkému vyberie neracionálne. Behaviorálna psychologia hovorí, že to je normálne 32

33 VYUŢITÍ TEORIE OMEZENÉ RACIONALITY Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií 33

34 PSYCHOSOCIOLOGICKÉ MODELY Predpoklad: omedzene racionálni aktéri 0 zmiešané situácie ako pri hrách s nenulovým súčtom Dynamický pohľad: po hodení kocky môžu vzniknúť nové možnosti, nielen 1,2.6 Pomocou vzájemnej komunikácie účastníci ovplivňujú očakávanie toho druhého aktéra (protistrany), -Tým ovplivňujú jeho analýzu situácie a kritéria racionality Psychosociologické modely analyzujú hlavne strategie a taktiky, používané ľudmi pri jednání a vyjednávání Učebnica T.Pereiry vychádza hlavne z týchto modelov 34

35 1C. DÔLEŢITOSŤ JEDNANIA A VYJEDNÁVANIA V BANKOVNÍCTVE Bankový obchod = Jednanie a vyjednávanie medzi bankou a klientom + finančné operácie 35

36 PARTNERI PRI JEDNANÍ A VYJEDNÁVANÍ V BANKOVNÍCTVE Vnútorní partneri: Akcionári, management banky, odborová organizácia, nadriadení a podriadení, kolegovia z týmu, Vonkajší partneri: akcionári (druhá rola), štátne inštitúcie, bankové asociácie, konkurencia, KLIENTI 36

37 1D. TYPY JEDNANIA Interpersonálne Jednanie v rámci skupiny Jednanie medzi skupinami Jednanie s asistenciou tretej strany 37

38 INTERPERSONÁLNE JEDNANIE Dvaja účastníci Cieľ: dosiahnutie vlastných záujmov Pozn. Pokiaľ jedna strana vezme za svoje záujmy ďalšie osoby alebo skupiny, už to nebude interpersonálne jednanie ale nejaká varianta jednania medziskupinového 38

39 JEDNANIE V RÁMCI SKUPINY Komplikácie oproti interpersonálnemu jednaniu: 1. V hre sú dva záujmy: Skupinové záujmy - členovia skupiny spolupracovníci Individuálne záujmy členovia skupiny súťažia o pozíciu (moc) vo vnútri a presadzujú iné svoje záujmy 2. Vytváranie koalícií členovia koalícií bojujú o moc v skupine a tým ju oslabujú všeobecne majú koalície na skupinu negatívny vplyv Výhoda pri vyjednávaní v skupine kto má prístup k informáciám informácie znamenajú moc Nedostatočná komunikácia vo vnútri skupiny bráni vzniku spojenectva Koalícia bojuje o vedúceho aj osoby v centrálnom postavení 39

40 MEDZISKUPINOVÉ JEDNANIE Jednanie medzi skupinami je ovplyvnené: Záujmami a cieľom zastúpených (skupín) strán Osobnými záujmami, vlastnosťami, znalosťami jednajúcich Predstava jednajúcich o protistrane, ich ciele a situácii Stupeň autonómie a právomoci jednajúcich Jednanie medzi skupinami je spravidla súťaživejší ako jednanie medzi jednotlivcami (hlavne na začiatku) Aj jednanie banka-klient má charakter medziskupinového jednania zvlášť pri jednaní banka-podnik 40

41 JEDNANIE S ASISTENCIOU TRETEJ STRANY Tretia strana sprostredkovateľ - Sprostredkovateľ zvyčajne nemá žiadnu právomoc, nemôže riešenie vynútiť a nemal by mať záujem na víťazstvo jednej alebo druhej strany Úloha sprostredkovateľa: Presvedčiť strany poskytnúť ústupky Pomôcť stranám nájsť kompromis (win-win) 41

42 JEDNANIE S ASISTENCIOU TRETEJ STRANY-2 Tretia strana je ARBITER Arbiter má rozhodovaciu pravomoc Arbitráţ je niekde současťou právneho systému, potom je ich rozhodnutie vynutitelné Niekde je arbitráţ podmienená vzájomnou dohodou účastníkov sporu o postúpení prípadu k arbitráţi spolu s přijatím záväzku, podrobiť se výroku arbitra 42

43 43 KONEC 1. kapitoly