Jednání s klientem. BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc kap. 1

Transkript

1 Jednání s klientem BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc kap. 1

2 Literatura základní PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk: Jednání s klientem. Praha: kap.1-7, skripta BIVŠ 2005 PLAMÍNEK J.:Konflikty a vyjednávání. Umění vyhrát, aniţ by někdo prohrál. Grada kap. 2

3 Literatura doporučená WAGE Jan: Vyjednávání : strategie a taktika, Management Press,2000 FISHER, R. URY W.,PATTON B.Jak dosáhnout souhlasu. Zásady úspěšného vyjednávání. 2. vydání. Management Press 2009, 176 s. ISBN , URY, W.: Jak překonat nesouhlas. Jak vyjednávat s lidmi, s nimiţ nelze vyjednávat. 5 vydání, Management Press, 2009, 176 s. ISBN URY, W.:Síla a moc pozitivního nesouhlasu. Jak říci ne a přesto se dohodnout. Management Press 2009, 248 s. ISBN kap. 3

4 Literatura doporučená-2 WAGE Jan: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, Management Press 2005 PLAMÍNEK J. : Komunikace a presentace, Umění mluvit, slyšet a rozumět. Grada s HEROLD, E.: Rétorika a prezentace. 7. aktualizované vydání. Grada 2009, 400s., MEIER R,: Úspěšná práce s týmem. Grada 2008, LEHNEROVÁ G.: Asertivita pro manaţery. Grada 2009, 160 s. ISBN WOLF I. Etiketa v zaměstnání, Grada s. ISBN kap. 4

5 4 části předmětu Část první: Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Část druhá: Strategie a taktiky jednání s klientem Část třetí : Stádia jednání Část čtvrtá: Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty kap. 5

6 7 kapitol předmětu JSK 1. Důleţitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod) 2. Strategie jednání 3. Taktiky jednání 4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor 5. Vedení obchodního rozhovoru 6. Konflikty uvnitř organizace 7. Prevence a řešení konfliktů s klienty kap. 6

7 1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví A. Co to je jednání a vyjednávání B. Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely) C. Důleţitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví D. Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany) kap. 7

8 A. Co to je jednání a vyjednávání Ţivot- ţivotní projevy, fyziologický pohled Sociálně psychologický pohled : Chování Jednání kap. 8

9 1.A. Co to je jednání a vyjednávání Chování všechny sociální projevy ţivých bytostí cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty Jednání cílené chování cíl- ovlivnit (změnit, udrţet) určitý stav nebo situaci Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu zájmů typicky vyjednávají 2 strany, které mají různé zájmy a cíle kap. 9

10 Jednání v situaci konfliktu zájmů Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů boj útěk (ústup) rezignace na konfliktní zájmy pasivní rezistence vyjednávání kap. 10

11 Jednání a vyjednávání podle T.Pereiry Jednání nadřazený pojem Záměrné chování zaloţené na určité motivaci, měnící dosavadní stav či situaci Někdy se tím označuje i podřízený pojem tj. vyjednávání, zvl. ve spojení jednání s klientem Vyjednávání je jednání zaměřené na řešení problému, který se týká dvou nebo více lidí v situaci konfliktu kap. 11

12 Jednání v bankovnictví V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta 2 situace : Jednání můţe probíhat v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnost zájmů zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v uţším smyslu slova) nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností) kap. 12

13 Vyjednávání v bankovnictví Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s vyuţitím prostředků komunikace Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné,, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosaţení důleţitějších cílů, v nichţ je shoda Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech kap. 13

14 kap. 14

15 1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání Teorie her Ekonomické modely Psychosociální modely kap. 15

16 Teorie her Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů konfliktních situací Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, kdyţ výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní Otcem teorie her je von Neumann kap. 16

17 Von Neumann a teorie her von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky 1944 John von Neumannn a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách trţního soutěţení Umoţňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem, ať uţ jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiţ není ţádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování Výsledky TH se ukázaly pouţitelné nejen pro ekonomii a vojenství. Např. politologové pomocí ní pochopili, jak racionální vlastní zájem jednotlivce můţe škodit celku. TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy kap. 17

18 Simulace chování v teorii her Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan) Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v ţivotě odehrává mezi sobeckým přáním kaţdého hráče drţet se strategie vítěz bere vše a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování společných potřeb, které máme s protihráči. Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek kap. 18

19 Zadání vězňova dilematu Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne Pravidla: oba spolupracují- kaţdý získá 3 body 3:3 jeden spolupracuje ale druhý ho zradí: 0:5 oba zradí 1:1 Dilema: I kdyţ oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vţdy v pokušení zrazovat. Dva důvody ke zradě: předejít moţnosti být zrazen, nebo maximalizovat zisk kap. 19

20 Vězňovo dilema -ilustrace Dva kumpáni byli zadrženi policií s ukradeným obrazem, pocákaným krví. Policie je právem podezírá, že se vedle krádeže dopustili i mnohem závažnějšího trestného činu, ale nemá důkazy Drţí je odděleně. Představte si, ţe jste v roli jednoho z nich. Vyšetřovatel vám nabídne, ţe pokud svého kumpána prozradíte, neobviní vás z krádeţe obrazu. Přirozeně vás napadne, ţe totéţ nabídne i vašemu kumpánovi. Pravidla: Pokud budete navzájem spolupracovat, tj. odmítnete poskytnout důkaz proti kumpánovi, budete oba obviněni pouze z krádeţe, coţ je dobré Pokud kaţdý z vás udá toho druhého jako vraha, půjdete oba do vězení za závaţnější trestný čin, coţ je špatné Dilema: Pokud budete sám, kdo bude mlčet, budete potrestán za oba zločiny zatímco váš komplic bude propuštěn na svobodu. Rozhodování se zkomplikuje, pokud je pravděpodobné, ţe se do stejné situace dostanete oba znovu kap. 20

21 Co radí teorie her pro vězňovo dilema? Axelrod uspořádal turnaj počítačových programů, které hrály vězňovo dilema ve snaze odhalit nejlepší strategii. Genetický algoritmus aplikoval na třídu strategií beroucích v úvahu poslední tři tahy a nedělající ţádné chyby. tj deterministické. Vítěz: tit for tat (jak ty mně, tak já tobě). V prvním kole spolupracovat a v dalších vždy dělat to co protivník v předchozím kole. To znamená nejprve signalizovat ochotu spolupracovat, a pak se mstít- trestat, kdykoli soupeř v předešlém kole nespolupracoval. Kladem je schopnost odpouštět, protoţe nepřenáší zášť dále, neţ k bezprostřední odvetě.to poskytuje moţnost vybudování důvěry mezi soupeři. Pokud je soupeř smířlivý, odpouští a oba sklidí větší prospěch ze spolupráce. Tyto výsledky platily pro hru hranou deterministicky. Zavedeme-li do hry trochu neurčitosti, způsobené např. lidskou tendencí dělat chyby (nebo zkoušet změny) přestává být tit for tat nejefektivnější kap. 21

22 Co radí teorie her pro vězňovo dilema?/2 Pokud dva hráči budou hrát oba tit for tat přísně deterministicky, mohou se dostat do začarovaného kruhu vzájemné pomsty. Pokud jeden začal spoluprací a druhý zrazováním, budou se točit v cyklu spolupráce - zrada, zrada - spolupráce donekonečna. Opustíme-li pravidlo přísného determinismu např. tím, ţe připustíme chyby, nakonec asi po 200 generacích převáţí nová strategie, jak ty mně, tak já tobě, ale velkomyslně. Tj na spolupráci se odpovídá spoluprací a občas je zrada odpouštěna. V důsledku toho můţe být prolomen kruh vzájemné pomsty, který paralyzuje deterministickou strategii jak ty mně, tak já tobě kap. 22

23 Co radí teorie her pro vězňovo dilema?/3 Strategie Pavlov: vyhraješ-li, neměň, prohraješ-li, změň. Výhodou strategie Pavlov je, ţe hráč nemá ţádné výčitky, kdyţ vykořisťuje naivky. (Jen etika pláče) Chyba, která vede k tomu, ţe pavlovovský hráč zradí mu dovolí zjistit, zda jeho partner spolupracuje za všech okolností a pak toho případně vyuţít kap. 23

24 Vězňovo dilema jiná formulace Dva vězňové jsou od sebe navzájem izolováni. Jejich dilema spočívá s tom, zda-li se přiznat a udat druhého vězně, nebo se nepřiznat Druhý se nepřizná První se nepřizná 2 měsíce 2 měsíce První se přizná 1 měsíc 10 měsíců Druhý se přizná První se nepřizná 10 měsíců 1 měsíc První se přizná 6 měsíců 6 měsíců kap. 24

25 Nobelova cena za ekonomii 2004 za teorii her 1 Robert J. Autmann, nar.1930, Hebrejská univerzita, Thomas C. Shelling, nar. 1921, Univ. of Maryland, Autman - teorie her vlastně studuje sobectví - teorie dlouhodobé spolupráce mezi účastníky konfliktu - hráči mohou jednat i proti svému momentálnímu prospěchu, kdyţ jim to přinese výhodu do budoucnosti - altruismus i pomsta mají význam jenom pokud se hra opakuje - dokázal matematicky, ţe účastníci konfliktu se chovají racionálně, a přistupují na kooperaci, kdyţ jim jinak hrozí trest kap. 25

26 Nobelova cena za ekonomii 2004 za teorii her 2 Thomas C. Shelling, nar. 1921, Univ. Of Maryland, USA Schelling zkoumal problém, kdy určitá částečná úprava konfliktní situace můţe vést k nalezení vzájemně přijatelného řešení (win-win). Pomáhá určit, kdy se vyplatí spolupracovat a kdy ne. K jeho přínosům patří analýza momentů, které střetávajícím se stranám umoţní nalézt několik bodů rovnováhy v situaci, kdy jich existuje víc, ale není moţné se na výběru jednoho určitého bodu explicitně dohodnout (třeba proto, ţe jde o válčící strany a komunikace je tedy zločinem, nebo proto, ţe ji zakazuje jiná legislativa ) jeden z důsledků: k mírovému řešení je dostatečná hrozba zbrojení a zbrojení samotné ani není třeba jde o rovnováhu hrozeb Pracoval i pro min. obrany USA kap. 26

27 Nashova rovnováha (NP1994) I přes veškerou snahu vyváznout z vězňova dilematu s prospěchem skončí obě strany nutně ve ztrátě. Nikdy si totiţ nebudou věřit natolik, aby riskovaly, ţe se druhý bude mít lépe na jejich úkor. Stav do kterého vězňové neodvratně směřují, se nazývá Nashova rovnováha. V čem spočívá? Oba vězňové zvolí variantu, která vyloučí pro něj nejhorší variantu. Není to řešení optimální, ale je nejjistější, nejméně rizikové. (Namísto maximalizace oboustranného zisku minimalizují vlastní riziko) kap. 27

28 Schelling- Nash NASH - teorie rovnováhy vycházela z toho, ţe výnosy jednotlivých stran ve střetu jsou dány především přínosy k celkovému výnosu všech pozn. Za tuto práci dostal NP 1994 (spolu s Reinhardem Sheltenem z BDR a Johnem Harasanyiem z USA) SCHELLING - rozšířil Nashovu teorii rovnováhy výnosy stran jsou také dány škodami, které jsou jednotlivé strany schopny v případě nedohody konfliktu druhé straně způsobit (třeba i za cenu vlastních ztrát) pozn. Zvláštní pojetí racionality u protistrany!! Čím hůře- tím lépe? kap. 28

29 Modely teorie her Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby) =0 výhra jednoho je ztráta druhého hráče Win-Loss, (pokročilejší i s nenulovým součtem) Statický pohled: Diskrétní mnoţina výsledků, příklad: kostka1,2 6 Ekonomické modely Předpoklad: racionální aktéři 0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové moţnosti, nejen 1,2.6 Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek kap. 29

30 Teorie her i Ekonomické modely vedou k rozhodování se stejnou strategií 1. Diagnostika situace 2. Určení možných alternativ postupu 3. Posouzení alternativ podle kriterií 4. Výběr nejlepší z alternativ kap. 30

31 Teorie omezené racionality Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978 Účastníci hry (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality Důvody: chybí jim intelektuální schopnosti nebo nemají dostatek informací Důsledek I: Rozhodují se, aniţ analyzují všechny alternativy Důsledek II: Vybírají první řešení, které splní jejich měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat) Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen kdyţ se stará nehodí kap. 31

32 Neuroekonomie Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie. Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více moţností právě jedno rozhodnutí Výzkumy ukázaly, ţe při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání. Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převáţily nad rozumem kap. 32

33 Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie V r získal Nobelovu cenu za ekonomii Daniel Kahneman za to, ţe zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu Konzervativní ekonomové předpokládali, ţe účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch Kahneman a Tversky objevili, ţe rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory kap. 33

34 Z toho plyne poučení prodejcům Ani kdyţ víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím padnout do noty Proto se klienta nejprve vyptejte na to, co od produktu (sluţby) očekává, jaký uţitek mu má přinést Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte. Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně. Behaviorální psychologie učí, ţe to je normální kap. 34

35 Využití teorie omezené racionality Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snaţte se poznat její kulturu a mikrokulturu Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany Tj. co protistrana povaţuje za dosaţitelné a nedosaţitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit moţné varianty řešení podle svých kriterií kap. 35

36 Psychosociologické modely Předpoklad: omezeně racionální aktéři 0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové moţnosti, nejen 1,2.6 Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany), -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, pouţívané lidmi při jednání a vyjednávání Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů kap. 36

37 1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví Bankovní obchod = jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem + finanční operace kap. 37

38 Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví Vnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti) Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost +VNĚJŠÍ KLIENTI!!! kap. 38

39 1D. Typy jednání Interpersonální Jednání v rámci skupiny Jednání mezi skupinami Jednání s asistencí třetí strany kap. 39

40 Interpersonální jednání Dva účastníci Cílem- dosažení vlastních zájmů Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, uţ to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového kap. 40

41 Jednání v rámci skupiny Komplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy členové skupiny soutěţí o pozici (moc) uvnitř, a prosazují jiné svoje osobní zájmy 2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím ji oslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv, Výhoda při vyjednávání ve skupině kdo má přístup k informacím informace znamenají moc Nedostatečná komunikace uvnitř skupiny brání vzniku spojenectví Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení kap. 41

42 Meziskupinová jednání Jednání mezi skupinami je ovlivněno: zájmy a cíli zastoupených skupin (stran) osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci stupněm autonomie a pravomocemi jednajících jednání mezi skupinami je zpravidla soutěţivější neţ jednání mezi jedinci (zvláště na počátku) I jednání banka- klient má charakter meziskupinového j. zvl. při jednání banka-podnik kap. 42

43 Jednání s asistencí třetí strany-1 Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL Z. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůţe řešení vynutit Z. by neměl mít ţádný zájem na vítězství určité strany Úloha Z.: Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupků Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win) kap. 43

44 Jednání s asistencí třetí strany-2 Třetí strana je ARBITR Arbitr má rozhodovací pravomoc Arbitráž je někde součástí právního systému, pak je její rozhodnutí vynutitelné Někde je arbitráž podmíněna vzájemnou dohodou účastníků sporu o postoupení případu k arbitráži spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku arbitra kap. 44

45 konec 1. kapitoly kap. 45