SKUTEČNĚ DOKÁŽETE PLNĚ VYUŽÍT DAT A SYSTÉMU, KTERÝ VLASTNÍTE? GO BEYOND CRM

Transkript

1 SKUTEČNĚ DOKÁŽETE PLNĚ VYUŽÍT DAT A SYSTÉMU, KTERÝ VLASTNÍTE? GO BEYOND CRM PETR ŠLAJCHRT Account Manager, Customer Engagement & Commerce MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce

2 DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIEW SETUP PHONE BILLING ISSUE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SERVICE JOIN GROUPS NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RESTART SERVICE RECEIVE OFFER REFER FRIENDS WEB PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH SOCIAL RETAIL STORE WEB SHOP REVIEWS CONTACT CENTER WEB SHOP SOCIAL RETAIL STORE WEB SHOP CONTACT CENTER CONTACT CENTER RETAIL STORE CONTACT CENTER CONTACT CENTER SOCIAL WORD OF MOUTH SOCIAL VÁŠ ZÁKAZNÍK VOLÍ KAŽDÝ VLASTNÍ CESTU SEARCH KW/ADS WEB SHOP WEB SHORT LIST TV BRANDED COMMUNITY SUPPORT PORTAL SUPPORT PORTAL

3 CHANGE ADDRESS POST REVIEW MAKE PAYMENT SHOP & BUY JOIN GROUPS SHOP & BUY SETUP PHONE SHOP & BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM NETWORK ISSUE PHONE DAMAGE RESTART SERVICE JEDEN ZÁKAZNÍK BILLING ISSUE TERMINATE SERVICE REFER FRIENDS

4 SHOP & SHOP &BUY BUYSHOP & BUY SETUP PHONE BILLING ISSUE SERVICE REFER FRIENDS MNOHO CEST.

5 SHOP & SHOP & BUY BUY A NEKONEČNÉ MOŽNOSTI

6 UMOŽNIT NAŠIM ZÁKAZNÍKUM ZÍSKAT KONSISTENTNÍ, OBSAHOVĚ A ČASOVĚ SPRÁVNOU ZKUŠENOST NEZÁVISLE NA KANÁLECH A TYPU ZAŘÍZENÍ BĚHEM CELÉ CESTY ZÁKAZNÍKA Y MARKETING DATA MANAGEMENT Y MARKETING Y B2C/B2B COMMERCE Y CLOUD for SALES Y CLOUD for SERVICE CUSTOMER IS KING OMNICHANNEL / ALWAYS ON Klíčem ke vztahu je porozumění zákazníkovi a jeho potřebám před jejich rozhodnutím a poskytnutí personifikované nabídky v obchodních kanálech ULTIMATE SERVICE & SALES Propojení obchodních procesů v souladu s vytvářením vztahu s klientem. Customer Insight, Mobile Salesforce jsou předpokladem THE CUSTOMER EXPERIENCE Customer experience je to co odlišuje úspěch od neúspěchu. Zvyšuje loajalitu a prodej

7 Ale stačí to k úspěchu?...

8 1. OTÁZKA ORIENTACE NA PRODEJ nebo KLIENTA?

9 2. OTÁZKA INVESTICE DO REAL-TIME nebo STAČÍ OFF- LINE?

10 3. OTÁZKA DĚLÁME ANALÝZU nebo JSME SCHOPNI UDĚLAT ROZHODNUTÍ?

11 4. OTÁZKA VÝVOJ nebo ENTERPRISE PLATFORM?

12 5. OTÁZKA PŘIPRAVENOST NA ZMĚNU U ORGANIZACE?

13 ÚSPĚŠNÉ PŘÍKLADY

14 DMP RedBull Aktuální situace DATA MANAGEMENT PLATFORM Postavit systémy kolem CONSUMER DATABASE zákazníka, nikoliv produktů IDENTITY RESOLUTION Vytvořit jednotný pohled na MOBILE APPs zákazníka přes desítky MOBILE APPs AND TELCO OPERATOR kanálů DATA Využívat všechny data o zákazníkovi real-time přes B2C a B2B kanály hybris Marrketing Data Management TICKETING POTENTIAL ANY DATA INTERNAL AND EXTERNAL HIGH VOLUME SEGMENTATION hybris Marketing Platform ECOMMERCE TICKETING PLATFORM PREDICTIVE ANALYTICS SOCIAL SOCIAL LOGIN SOCIAL MEDIA TOOLS.COM AND COMMERCE FRONT END WEB EXPERIENCE MANAGEMENT Řešení Redukce jednotlivých řešení pod jednu platformu Jendotný pohled na zákazníka v real-time Real-time scoring zákazníků podle jejich aktuálního chování Personalizace přes všechny kanály

15 Significant increase in the clickthrough rate from a traditional 1.5-3% to 10% by providing personalized product recommendations on their web shops

16 Consumption / Satisfaction Enterprise Data Business Architecture Engagement Marketing Signals and unstructured data Nespresso Aktuální situace Building Desítky Blocks Acquisition webových řešení, obchodních kanálů (B2C,B2B) POS a integrací vlastní vývoj Nejednotná komunikace na 8 milionů členů klubu Web Data Data In Real time data Změnit přístup z řízení cesty zákazníka na centralizovaný přístup Consumer Data Management Call Center High Performance Segmentation HVC Lovers Club Members Advanced Analytics Consumer Journey Consumer Intimacy Target & Micro-Segments Dynamic scoring Implicit / Explicit marketing attributes Behavioral analyses Predictive analytics Social Data Out omnichannel activation Print Programmatic marketing Web & Mobile Digital advertising Owned Paid channels Boutique & Bar CRC Earned Social Řešení Jednotná platforma pro 20 jazykových mutací, objednávek za den Kompletní integrované řešení přes CRM, ecommerce a logistiku Rychlá adaptace obchodního týmu, pokladen a zákazníka Mobile Real time přizpůsobení potřebám zákazníka TV Real-time personalizace a přehled

17 Aktuální situace 1.59 Architektura založená % * na silech bez jednotného produktového katalogu Izolovaná data o zákaznících a špatná integrace na CRM Peter Potřeba změn a inovativních řešení a real-time next best offer Reálné využití dat z analytických systémů peter.mueller@gmx. de Mueller 1.59 % Řešení Možnost pořídit si široké spektrum produktů Postupné zachycení celé cesty zákazníka Real time doporučování produktů přes kanály a plné využití aktuálních modelů

18 Mohawk Aktuální situace Zvýšit počet objednávek distributorů a retailových řetězců z online Self service portál pro konečné zákazníky Snížit počet manuálních objednávek přes různé vyvíjené systémy Nejednotný přehled o zásobách skrz země Řešení Jednotný pohled na koncové zákazníky Možnost vytvářet segmentové kampaně na zákazníky a distributory 95 % zvýšení objednávek online využitím B2C procesů v B2B Kompletní B2C a B2B řešení přes jednu platformu sdílení dat o zákaznících od obchodu přes servis

19 If I told you twelve months ago that we can monitor someone tweeting about a rug and then close the transaction in two minutes no one would have believed me! Jana Kaynyadan, SVP and CIO, Mohawk Industries

20 DĚKUJEME PETR ŠLAJCHRT Account Manager, Customer Engagement & Commerce MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce