Pokud využíváte klasické CRM systémy, dochází vám čas BEYOND CRM. MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce

Transkript

1 Pokud využíváte klasické CRM systémy, dochází vám čas BEYOND CRM MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce

2 OBSAH Proč aktuální CRM systémy ztrácejí dech? Aktuální trendy Co je potřeba změnit? Reálné příklady světových firem Jak dokáže pomoci SAP?

3 DISCOVER NEED RESEARCH RECEIVE OFFER TRACK ORDER BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM POST REVIEW SETUP PHONE BILLING ISSUE MAKE PAYMENT PHONE DAMAGE TERMINATE SERVICE JOIN GROUPS NETWORK ISSUE CHANGE ADDRESS RESTART SERVICE RECEIVE OFFER REFER FRIENDS WEB PRINT DIGITAL ADS WORD OF MOUTH SOCIAL RETAIL STORE WEB SHOP REVIEWS CONTACT CENTER WEB SHOP SOCIAL RETAIL STORE WEB SHOP CONTACT CENTER CONTACT CENTER RETAIL STORE CONTACT CENTER CONTACT CENTER SOCIAL WORD OF MOUTH SOCIAL VÁŠ ZÁKAZNÍK VOLÍ KAŽDÝ VLASTNÍ CESTU SEARCH KW/ADS WEB SHOP WEB SHORT LIST TV BRANDED COMMUNITY SUPPORT PORTAL SUPPORT PORTAL

4 CHANGE ADDRESS POST REVIEW MAKE PAYMENT SHOP & BUY JOIN GROUPS SETUP PHONE SHOP & BUY RECEIVE PACKAGE MISSING ITEM NETWORK ISSUE PHONE DAMAGE RESTART SERVICE JEDEN ZÁKAZNÍK BILLING ISSUE TERMINATE SERVICE REFER FRIENDS

5 SHOP & BUY SHOP & BUY SERVICE MNOHO CEST

6 SHO P & SHO P & BUY BUY A NEKONEČNÉ MOŽNOSTI

7 PŘIPRAVENOST NA ZMĚNU U ORGANIZACE?

8 PROGRAM NEW ESHOP FEATURES OF ECOMMERCE SIMPLE CALL CENTER MOBILE APP FOR SALES COMPLEXITY WE NEED TO CHANGE ERP WE NEED CRM MAKES AGILITY IMPOSSIBLE CRM. WEB CMS. MOBILE. MARKETING. OMS. STORES. CONTACT CENTERS. ETC.

9 MUSÍME VLASTNĚ ŘEŠIT DIGITALIZACI?

10

11

12 JAK IDEÁLNĚ POSTUPOVAT?

13 CREATE OMNICHANNEL CUSTOMER JOURNEY KNOW WHAT CUSTOMERS WANT, AND GIVE IT TO THEM RIGHT NOW MAKE IT SIMPLE FOR YOUR CUSTOMERS AND IT ARCHITECTURE NOT THINKING ABOUT SILOS

14 UMOŽNIT ZÁKAZNÍKUM ZÍSKAT KONSISTENTNÍ, OBSAHOVĚ A ČASOVĚ SPRÁVNOU ZKUŠENOST NEZÁVISLE NA KANÁLECH A TYPU ZAŘÍZENÍ BĚHEM CELÉ CESTY ZÁKAZNÍKA CUSTOMER DATA MANAGEMENT B2C/B2B OMNICHANNEL PLATFROM MARKETING SALES SERVICE CUSTOMER IS KING OMNICHANNEL / ALWAYS ON Klíčem ke vztahu je porozumění zákazníkovi a jeho potřebám před jejich rozhodnutím a poskytnutí personifikované nabídky v obchodních kanálech ULTIMATE SERVICE & SALES Propojení obchodních procesů v souladu s vytvářením vztahu s klientem. Customer Insight, Mobile Salesforce jsou předpokladem THE CUSTOMER EXPERIENCE Customer experience je to co odlišuje úspěch od neúspěchu. Zvyšuje loajalitu a prodej

15 Ale stačí to k úspěchu?...

16 ORIENTACE NA PRODEJ nebo KLIENTA?

17 INVESTICE DO REAL-TIME nebo STAČÍ OFF-LINE? WHAT THEY MAY DO THE CUSTOMER WHAT THEY ARE DOING NOW REAL-TIME CONTEXTUALIZATION PRESENTATION OF RELEVANT CONTENT VOUCHERS, COUPONS etc WHAT THEY HAVE DONE ACROSS TOUCHPOINTS COMMERCE, APPS, , SOCIAL etc

18 DĚLÁME ANALÝZU nebo JSME SCHOPNI UDĚLAT ROZHODNUTÍ?

19 VÝVOJ nebo ENTERPRISE PLATFORM?

20 ÚSPĚŠNÉ PŘÍKLADY

21 DMP RedBull Řešení POTENTIAL ANY DATA INTERNAL AND EXTERNAL SOCIAL Aktuální situace SOCIAL LOGIN DATA MANAGEMENT PLATFORM SOCIAL MEDIA TOOLS Postavit systémy kolem zákazníka, nikoliv produktů CONSUMER DATABASE Redukce jednotlivých řešení pod jednu platformu hybris Marrketing Data Management IDENTITY RESOLUTION HIGH VOLUME SEGMENTATION Vytvořit jednotný pohled na zákazníka přes desítky kanálů MOBILE APPs hybris Marketing Platform MOBILE APPs AND TELCO OPERATOR DATA Využívat všechny data o zákazníkovi real-time přes B2C a B2B kanály Jendotný pohled na zákazníka v real-time PREDICTIVE ANALYTICS TICKETING.COM AND COMMERCE FRONT END WEB EXPERIENCE MANAGEMENT Real-time scoring zákazníků podle jejich aktuálního chování ECOMMERCE TICKETING PLATFORM Personalizace přes všechny kanály v real-time

22 Significant increase in the click-through rate from a traditional 1.5-3% to 10% by providing personalized product recommendations on their web shops

23 Aktuální situace Nespresso Building Blocks Data Acquisition Řešení Dynamic scoring Consumer Data Management Marketing Signals and unstructured data Consumption / Satisfaction Engagement Lovers Real time data Advanced Analytics Enterprise Data Business Architecture Web Data In Nejednotná komunikace na 8 Club Members milionů členů klubu Consumer Journey Consumer Intimacy Změnit přístup z řízení cesty zákazníka na centralizovaný přístup Target & Micro-Segments HVC Implicit / Explicit marketing attributes Social Behavioral analyses Predictive analytics Data Out omnichannel activation Desítky webových řešení, Call Center obchodních kanálů (B2C,B2B) High Performance Segmentation a integrací POS vlastní vývoj Programmatic marketing Print Digital advertising Paid channels Owned Web & Mobile Jednotná platforma pro 20 jazykových mutací, objednávek za den Kompletní integrované řešení přes CRM, ecommerce a logistiku Earned Social Boutique & Bar CRC Rychlá adaptace obchodního týmu, pokladen a zákazníka Mobile Real time přizpůsobení potřebám zákazníka TV Real-time personalizace a přehled

24 Aktuální situace 1.59 %* Řešení Architektura založená na silech bez jednotného produktového katalogu Možnost pořídit si široké spektrum produktů de Izolovaná data o zákaznících a špatná integrace na CRM Postupné zachycení celé cesty zákazníka Peter Mueller Potřeba změn a inovativních řešení a real-time next best offer Reálné využití dat z analytických systémů 1.59 % Real time doporučování produktů přes kanály a plné využití aktuálních modelů

25 Mohawk Aktuální situace Zvýšit počet objednávek distributorů a retailových řetězců z online Self service portál pro konečné zákazníky Snížit počet manuálních objednávek přes různé vyvíjené systémy Nejednotný přehled o zásobách skrz země Řešení Jednotný pohled na koncové zákazníky Možnost vytvářet segmentové kampaně na zákazníky a distributory 95 % zvýšení objednávek online využitím B2C procesů v B2B Kompletní B2C a B2B řešení přes jednu platformu sdílení dat o zákaznících od obchodu přes servis

26 WHAT CAN DO?

27 @ CALL CENTER MARKET- PLACE DIGITAL GOODS INTERNET OF THINGS SOCIAL CONTENT CENTER MOBILE POS WEB CONSISTENT, END-TO-END USER EXPERIENCE ACROSS CHANNELS & DEVICES WITH FIORI DESIGN MARKETING CHANNELS INDUSTRIES SALES SERVICE MARKETING COMMERCE SOCIAL & PREDICTIVE ANALYTICS SAP HANA CLOUD/CUSTOMER ENGAGEMENT PLATFORM

28 DĚKUJI MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce