PRINESTE ZÁBAVU SPÄŤ DO PREDAJA

Transkript

1 OMNICHANNEL & DIGITALIZACE PRINESTE ZÁBAVU SPÄŤ DO PREDAJA PETR ŠLAJCHRT Account Manager, Customer Engagement & Commerce MARTIN DUDEK PreSales Consultant, Customer Engagement & Commerce

2 99.76% online reklamy je ignorováno

3 57% obchodního procesu se odehraje před prvním kontaktem obchodníka

4 60% opustí nákup kvůli špatné zkušenosti

5 Změna B2B zákazníka 59% nechce být kontaktováno obchodníkem Zdroj : Forrester on B2B 57% obchodního procesu se odehraje před prvním kontaktem obchodníka

6 DIGITALIZACE buzzword nebo realita?

7 Dosáhnout 50 milionů uživatelů

8 Hlavní zásady KONTEXT KONSISTENCE RELEVANCE založit komunikaci na individuálním kontextu zákazníka přes touchpointy a kanály unikátní ve správný okamžik

9 KOMPLEXITA PROBLÉM AGILITY CRM. WEB CMS. MOBILE. MARKETING. OMS. STORES. CONTACT CENTERS. ETC.

10 Příklad možnosti řešení Customer Journey pro zajištění bydlení

11 Customer Journey I Zajištění nové nemovitosti KANÁLY Klient má potřebu nového bydlení a sleduje weby Klient si stáhne na realitním webu Rádce při nákupu nové Klient dostane s nemovitosti od banky poděkováním a s odkazem na microsite Financování Klient zanechá bydlení Prostor je řízený bankou přes jednotnou integrovanou platformu Klient přes link v u přijde na microsite a zvolí sekci hypotéka a zahájí, ale nedokončí výpočet hypotéky Business user Podívá se na profily všech leadů a klientů, jak se mění jejich počet a scoring v jednotlivých segmentech (například zájemci o hypotéku) Podívá se na interakční historii, jaká je nejčastější cesta klientů Lead je přes remarketing upozorňován na hypotéku Lead přes reklamu na Facebooku přichází na web banky Web je personalizovaný pro Lead (hypo banner) HYBRIS COMMERCE Podívá se na obecné trendy přes lokace / finanční situaci klientů a podobně HYBRIS MARKETING Vytvoření profilu nového Leadu přes trackování cizích webů Využití geolokace a katastru pro sledované nemovitosti (byt, pozemek) Vytvoření profilu nového Leadu Synchronizace ocrm Marketing Automation (nový Lead) Klient obdrží automaticky z Welcome kampaně Profil Leadu opuštění kalkulace Ověření u Synchronizace ocrm Připraví update scoringu klientů podle lokace a typické cesty zákazníka (opustili kvotaci) Připraví novou remarketingovou kampaň, která zobrazuje reklamu na Facebooku a v inzertních serverech (v případě real-time vyhodnocení nejlepší nabídky nemovitosti) Remarketing upozorňuje automaticky klienta přes inzerci / social atd. Poznámka Banky interní user 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. PUBLIC 11

12 Customer Journey II Zajištění nové nemovitosti Lead se vrací na kalkulaci hypotéky Lead v průběhu kalkulace volá na Call centrum pro radu Klient souhlasí s nabídkou hypotéky a je požádán o nahrání požadovaných dokumentů KANÁLY Klient obdrží s informací o předschválení hypotéky s odkazem do Hypo zóny Klient navštíví Hypo zónu. Zde má přehled o kalkulaci, stavu zpracování a podobně Klient přichází na pobočku a podpisuje hypotéku. Stává se klientem banky HYBRIS COMMERCE Kalkulace je v rozpracovaném stavu, jak ji Lead dříve opustil Call centrum vidí přesný stav rozpracované kalkulace Klient aktuálně není klientem banky. Proto je mu přidělen přístup do klientské Hypo zóny, kam nahraje požadované dokumenty Výběr pobočky na podpis Výběr z terminu z kalendáře a potvrzeni em Business user Zaměstnanec pobočky má přehled o všech interakcích Leadu / klieta Podle aktuálního stavu klienta dostane v realtimu přehled nabídek, které může dát klientovi HYBRIS MARKETING Update profilu Facebook zdroj Update Profilu Telefonní číslo Synchronizace ocrm Update profilu Klient je zařazen do Upsell kampaně další služby spojené s nákupem nové nemovitosti podle realtime offer doporučení Update porfilu Odeslání u s dalšími informacemi k hypotéce Update profilu Preferovaná pobočka Návštěva Hypo zóny (customer zóna) Update profilu Nový Klient banky Update produktu Synchronizace ocrm Zaměstnanec nabídne pojištění nemovitosti společně s hypotékou. Klient neví a nechá si čas na rozmyšlenou (podle real-time doporučení) Poznámka Banky interní user 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. PUBLIC 12

13 Customer Journey III Navýšení hypotéky na vybavení Klient se přihlásí z mobilu do Internet bankingu Vidí aktivní nabídku pojištění se speciální sazbou, klikne a neuzavře Klient je kontaktován Call centrem ohledně zájmu o pojištění nemovitosti a dostane nabídku, kterou potvrdí elektronicky Klientovi se dostává do záporu na účtu KANÁLY Klient dostává kampaň s nabídkou navýšení hypotéky na vybavení domácnosti Klient využije link na prodejce design nábytku Klient vybírá sedačku na webu partnera banky Klient se rozhodl nákup financovat nabízeným úvěrem Doplnění Internet bankingu personalizovanou upsell nabídkou Banner Personalizovaný s předschváleným navýšením hypotéky a nabídkou slev u partnerů banky Klient je identifikován jako klient banky. Klientovi je nabídnuto na webu partnera banky profinancovat nákup předschváleným navýšením hypotéky Klient je přesměrován do Klientské zóny/internet bankingu, kde doplní informace a elektronicky podepíše HYBRIS COMMERCE HYBRIS MARKETING Update profilu Zájem o produkt (kliknutí) Synchronizace ocrm Update profilu Product Update Automaticky generovaný klient pro call-centrum Update profilu Identifikován Event nedostatek peněz při zařizování domácnosti Update profilu Doporučení produktu Spotřební úvěr na vybavení domácnosti Automatizovaná ová kampaň Update profilu Kalkulace úvěru Update profilu Update využívaných produktů Automatická kampaň Poděkování za výběr partnera banky Synchronizace ocrm Synchronizace ocrm a Policy 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. PUBLIC 13

14 Business přínosy platformy Hybris KANÁLY Customer Journey Digital Tracking Early collection of customer data Omnichannel sales management 360 Customer view HYBRIS COMMERCE HYBRIS MARKETING Real-time customer data analysis Automatic customer segmentation Rule-based offer management Personalization Customer zone Single source for Offer catalog and Business rules 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. PUBLIC 14

15 @ Mobile Marketing Social Digital Ads Marketing Print & Letters & SMS Cross Channel Campaign Execution & Channel Integration Internet & Mobile Banking ATM 3rd Parties Products Branch Agents & Brokers Call Center Online Portals CS ID HYBRIS CONNECT (API, REST) & CHANNEL SERVICES SALES ORCHESTRATION Segmentation Campaign Mngt. (Acquisition) MARKETING ORCHESTRATION OMNICHANNEL ORCHESTRATION SALES ORCHESTRATION Real-Time Product & Offer Recommendation Marketing Data & Predictive Model Mgmt & Scoring HYBRIS MARKETING HYBRIS MARKETING DATA Customer Insight & 360 & Reporting Rule Engine & Data Event Detection Lead Management Digital Tracking PROCESS ORCHESTRATION & DATA INTEGRATION DB Content Management (widgets, mails, pages, ) Customer Data Management HYBRIS COMMERCE HYBRIS OMNICHANNEL DATA Experience Management & Personalization Product & Offer Catalog Opportunity & Activity Management Order Management PLATFORM & INTEGRATION BIG DATA & Data Lake, etc. Other SALES Platforms External & 3rd Party Systems 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 15

16 Proces přípravy kampaně I přípravná fáze Product Mng. Graphic Des. Channel Mng. 1. Příprava nabídky v katalogu nabídek Příprava parametrů nabídky vlastnosti, parametry, data Příprava provázaní jednotlivých nabídek Integrace produktů / nabídek třetích stran 2. Nahrání kontentu pro nabídky a její tvorba Nahrání grafiky a kontentu pro jednotlivé nabídky na kanály Tvorba a schvalování kontentu Příprava offline kontentu direct lettery, letáky, atd. navázaný na nabídky Příprava mailů / sms / landing pages a podobně pro jednotlivé kampaně 3. Možnost nastavení logiky zobrazení na jednotlivé kanály Nastavení zobrazení pro jednotlivé plochy (web, mikroweby, mobil, mobilní bankovnictví, ) Zobrazení jednotlivých ploch pro konkrétní skupiny zákazníků a nabídky a čas Product & Offer Management Content Management Customer Experience Management This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 16 particular purpose, or non-infringement

17 Product & Offer Management This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 17 particular purpose, or non-infringement

18 Content Management This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 18 particular purpose, or non-infringement

19 Customer Experience Management This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 19 particular purpose, or non-infringement

20 Proces přípravy kampaně II příprava kampaně MKT- Dev. Mng. Segment Mng. Campaign Mng. Marketing Mng. 1. Pohled na aktuální stav zákazníků / kanálů, Sledování trendu vývoje jednotlivých zákazníků Příprava idejí na nové kampaně a jejich naplánování / schválení 2. Příprava skupin zákazníků pro kampaně Příprava jednotlivých cílových skupin pro nabídky / kampaně Zapojení modelů / geo-segmentace / v přípravě pro přesné cílení Sledování vývoje jednotlivých skupin zákazníků 3. Příprava kampaně Nastavení automatizace kampaně ( => landing page => sms ) Nastavení trigrovaných kampaní na základě eventů Nastavení priorit jednotlivých kampaní v kalendáři kampaní 4. Řízení kampaní Sledování stavu jednotlivých kampaní a úspěchů A/B testing, Aktivace / deaktivace kampaně ve všech kanálech na základě real-time dat Customer Insight Segmentation Acquisition Data Event Detection Digital Tracking Data Event Detection This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 20 particular purpose, or non-infringement

21 Customer Insight This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 21 particular purpose, or non-infringement

22 Segmentation This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 22 particular purpose, or non-infringement

23 Acquisition This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 23 particular purpose, or non-infringement

24 Proces přípravy kampaně III příprava logiky a modelování doporučování Campaign Mng. Data Science,.. Příprava automatizovaných doporučování produktů Příprava predikčních modelů a nastavení na jednotlivé kanály Nastavování real-time scoring modelů pro automatický výběr relevantní nabídky Příprava doporučování nabídek na základě priorit a segmentů Nastavování rule-engine pro jednotlivé nabídky Nastavení prioritizace zobrazení pro jednotlivé kanály / místa Podle možného výnosu na produkt / nabídku Podle scoringu jednotlivých produktů / nabídek Podle rozpracovaných nabídek Product & Offer Recommendation Marketing Data & Predictive Model Mng. Customer Experience Management Řízení leadů sledování stavu nabídek Správa strategií nabízení a kontaktování klientů Nastavování scoringu pro jednotlivé rozpracované nabídky a sledování stavu Customer Data Management Product & Offer Management This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 24 particular purpose, or non-infringement

25 Lead Scoring & Management This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 25 particular purpose, or non-infringement

26 Rule engine & Scoring This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 26 particular purpose, or non-infringement

27 Reporting This presentation and SAP s strategy and possible future developments are subject to change and may be changed by SAP at any time for any reason without notice SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to, the implied warranties of merchantability, fitness for a Česká Spořitelna 27 particular purpose, or non-infringement

28 Děkujeme Martin Dudek Conslutant SAP Hybris Petr Šlajchrt Account Executive SAP Hybris