KVALITA OČIMA PACIENTŮ AMBULANTNÍ PÉČE pilotní šetření

Transkript

1 KVALITA OČIMA PACIENTŮ AMBULANTNÍ PÉČE pilotní šetření Hodnocení kvality ambulantních služeb prostřednictvím pacientů- pilotní výzkum Březen 2010 / Závěrečná zpráva / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter

2 KVALITA OČIMA PACIENTŮ AMBULANTNÍ PÉČE Projekt Kvalita Očima Pacientů, který se zaměřuje na hodnocení kvality zdravotních služeb prostřednictvím spokojenosti pacientů byl dosud používán pouze v oblasti lůžkové péče. Počet pacientů kteří projdou ambulantní péčí je však přibližně o řád vyšší, a proto je naléhavost standardizovaného měření kvality a spokojenosti pacientů v této oblasti ještě větší. Tato zpráva přináší výsledky pilotního šetření, které uplatňuje podobné principy jako při měření kvality hospitalizovaných pacientů. Jedná o pilotní projekt, jehož primární funkcí bylo ověřit použitelnost navržených postupů v oblasti ambulantní péče. Samotné výsledky jednotlivých ambulantních oddělení nebyly v tomto případě v těžišti pozornosti. Vzhledem k charakteru šetření jsme se víc zaměřovali na praktickou stránku distribuce, sběru a zpracování dat. U ambulantní péče je dotazová situace poněkud odlišná a vyžaduje proto využití jiné organizace distribuce a sběru dotazníků. Místem pro pilotní šetření byla zvolena po dohodě se zadavatelem Fakultní nemocnice Hradec Králové, která vykazuje dlouhodobě výborné výsledky v oblasti lůžkové péče a nemocnice při organizaci těchto šetření výborně spolupracuje. Při interpretaci výsledků a srovnání je třeba mít na paměti, že tyto metody, založené na spokojenosti pacientů, neměří absolutní hodnotu kvality zdravotních služeb, ale dokáží velmi dobře popsat, do jaké míry odpovídá úroveň služeb očekávání pacientů. Výhodou českého zdravotnictví je, že očekávání našich pacientů jsou ve srovnání s vyspělými zeměmi stále ještě nižší. Tato výhoda se však velmi rychle vytrácí. S tím, jak zdravotní služby začínají stále více využívat mladší ročníky pacientů, které vyrůstají již v nových společensko-politických podmínkách, nároky na kvalitu zdravotních služeb rostou. Pokud kvalita služeb poroste pomaleji, než očekávání pacientů, zákonitě bude tento trend provázen poklesem spokojenosti. V 10 ambulantních odděleních FN Hradec Králové bylo hodnoceno celkem osm různých dimenzí kvality tvořených více než 40 dílčími indikátory spokojenosti. Průběh pilotního šetření ověřil použitelnost navrženého postupu v prostřední velké nemocnice a přinesl některé podněty pro dílčí upřesnění nebo vylepšení metodického postupu distribuce, sběru a zpracování dotazníků. Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. Informace o kvalitě zdravotní péče z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní péče. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní péče veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní péče v České republice. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů ještě významně porostou. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, se teprve blíží věku zvýšené spotřeby zdravotnických služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů. Rád bych poděkoval vedení a pracovníkům Fakultní nemocnice Hradec Králové za výbornou spolupráci a všem pacientům ambulancí, kteří odpovídali na naše nekonečné otázky, za trpělivost a vstřícnost. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 2

3 OBSAH Executive Summary strana 4 Hlavní zjištění strana 12 Řešitel projektu strana 14 Východiska, parametry a metodika projektu strana 16 Souhrnná spokojenost strana 24 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích strana 28 Spokojenost pacientů v jednotlivých ambulancích strana 64 Spokojenost pacientů s jinými specialisty strana 69 Příloha 1 : Přehled indikátorů podle ambulancí strana 73 Příloha 2 : Připomínky pacientů jednotlivých ambulancí strana 82

4 EXECUTIVE SUMMARY - HIGHLIGHTS 1. Metodika měření kvality zdravotních služeb prostřednictvím spokojenosti pacientů v ambulantní péči byla ověřena v prostředí ambulantních oddělení Fakultní nemocnice Hradec Králové. 2. Výsledky vycházejí ze zpracování dotazníků 1059 respondentů. 3. Výběrový soubor reprezentuje celkem ambulantních pacientů, kteří v době sběru navštívili deset ambulancí a převzali dotazník. 4. Sběr dotazníků proběhl v listopadu roku Pacienti měli možnost si vybrat, zda dotazník vyplní bezprostředně po návštěvě ambulance v nemocnici a vhodí do sběrné schránky, nebo zda dotazník vyplní později doma a pošlou jej poštou. 6. Návratnost dosáhla hodnoty 57 %, což je výrazně více, než jsme očekávali. 7. Vyplnění dotazníku bezprostředně po návštěvě ambulance využila přibližně polovina respondentů. Pokud by se takto vysoký podíl potvrdil i u dalších šetření, mělo by to význam pro snížení nákladů na zpětné doručení dotazníků. 8. Pilotní šetření potvrdilo, že navržená metodika je vhodná pro plošný sběr dotazníků v ambulantní péči. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 4

5 EXECUTIVE SUMMARY - METODIKA FORMÁLNÍ NÁLEŽITOSTI PROJEKTU Zadavatel: Ministerstvo zdravotnictví České republiky Palackého náměstí 4, Praha 2 Zastoupené: MUDr. Markétou Hellerovou, náměstkyní ministryně Název veřejné zakázky malého rozsahu: Sběr a zpracování dotazníků pro měření kvality a bezpečnosti zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů a jiných respondentů v přímo řízených organizacích MZ. Dodavatel a odpovědný řešitel: RNDr. Tomáš Raiter VÝZKUM & MARKETING Opletalova 9, Praha raiter@hodnoceni-nemocnic.cz Harmonogram prací: říjen 2009 příprava dokumentace, aktualizace metodických materiálů dostupných na portálu kvality a bezpečí MZ listopad - prosinec 2009 terénní práce sběr dotazníků prosinec 09 předávání podkladů nezbytných pro vážení datových souborů a výpočet návratnosti dotazníků leden 10 pořízení dat do elektronické podoby, datová analýza únor-březen 2010 statistické zpracování a vyhodnocení, vypracování závěrečné zprávy METODIKA Pro měření kvality zdravotních služeb v ambulantní péči byla zvolena metodika osmi dimenzí, která je kompatibilní s mezinárodně používanou metodikou měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů. Celkem bylo vyhodnoceno dotazníků vyplněných ambulantními pacienty v deseti ambulancích Fakultní nemocnice Hradec Králové. Sledované dimenze kvality jsou následující: 1. Dimenze - Dostupnost 2. Dimenze - Čekárna a prostředí 3. Dimenze - Návštěva lékaře/specialisty 4. Dimenze - Přístup personálu 5. Dimenze - Informace o vyšetření a léčbě 6. Dimenze - Informace o lécích 7. Dimenze - Následná péče 8. Dimenze - Celkový dojem Každá dimenze je sycena 3-8 dílčími indikátory. Celkový počet indikátorů je 41. Hlavní cíle projektu: navrhnout metodiku standardizovaného postupu pořídit dotazníky do elektronické podoby ověřit navrženou metodiku v pilotním šetření ve FN HK zpracovat zprávu z pilotního šetření RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 5

6 Executive Summary - předpoklady a omezení srovnatelnosti výsledků PŘEDPOKLADY A OMEZENÍ SROVNATELNOSTI VÝSLEDKŮ Porovnání výsledků (benchmarking) je jedním z pilířů metody měření kvality zdravotní péče projektu KVALITA OČIMA PACIENTŮ. Srovnání výsledků v ploše (s jinými subjekty) a srovnání v čase (s předešlými šetřeními) je významným nástrojem pro interpretaci výsledků, sledování vývoje kvality zdravotní péče a vyhodnocování úspěšnosti opatření přijatých managementem zdravotnického zařízení. Zveřejnit výsledky a umožnit veřejnosti porovnat výsledky a uplatnit své právo na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení je jedním z hlavních cílů implementace této metody ve všech vyspělých zdravotnických systémech ve světě. Zveřejňování informací o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení je zároveň poměrně citlivou záležitostí, která může významně ovlivňovat poptávku po službách jednotlivých subjektů a tím i jejich budoucnost. Z tohoto důvodu je zcela nezbytné, aby byla vždy věnována mimořádná pozornost kvalitě a struktuře porovnávaných dat a aby bylo vždy pečlivě zkoumáno a diskutováno, zda jsou spolu srovnávány výsledky, které jsou opravdu souměřitelné a srovnatelné. Nedbalost při prezentaci výsledků v tomto ohledu může způsobit více škody než užitku. Naopak dobře připravený a zveřejněný benchmarking je jednou z nejsilnějších a nejpřirozenějších motivací personálu na všech úrovních pro zvyšování kvality zdravotní péče. Z výše uvedených důvodů považujeme tuto kapitolu, která nabízí diskuzi předpokladů a omezení srovnatelnosti výsledků jednotlivých měřených subjektů, za klíčovou pro rozhodování o rozsahu a podmínkách zveřejnění výsledků výzkumu a pro vyvozování závěrů ze srovnávání výsledků dosažených v různých měřených organizačních jednotkách. Ad1/ Předpoklad shodného výzkumného nástroje Pro splnění předpokladu shodného výzkumného nástroje by v ideálním případě měla být zajištěna shoda v obsahu i formě vyhotovení dotazníku. Zachování shodné formulace a stejného pořadí otázek v dotaznících použitých ve všech měřených organizačních jednotkách je podmínkou nutnou. Formát a grafické provedení dotazníku může také za určitých okolností ovlivňovat výsledky (např. nepřehledný a špatně čitelný dotazník snižuje ochotu respondentů a může způsobit i nesprávné pochopení otázky). Menší odchylky ve formální stránce dotazníku by neměly být překážkou porovnatelnosti dat. Splnění předpokladu shodného dotazníku v tomto výzkumu Vzhledem k tomu, že se všechny ambulance řídily stejnými pokyny a použily shodný dotazník, je tato podmínka velmi dobře splněna. S přihlédnutím k výše uvedenému lze konstatovat, že výzkumný nástroj není překážkou srovnatelnosti dat z tohoto výzkumu. Základní předpoklady srovnatelnosti výsledků Aby bylo možné výsledky srovnávat, je potřeba splnit tři základní předpoklady: 1. Shodný výzkumný nástroj (dotazník) ve všech měřených org. jednotkách 2. Shodný postup při terénním sběru dat (výběr, dotazová situace, návratnost ) 3. Shodný algoritmus zpracování a vyhodnocení výsledků (výpočet dimenzí ) RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 6

7 Executive Summary - předpoklady a omezení srovnatelnosti výsledků Ad2/ Předpoklad shodného postupu při terénním sběru dat Pro splnění tohoto předpokladu by mělo být zajištěno, že sběr dat probíhá ve všech měřených organizačních jednotkách podle shodných pravidel a pokynů, přičemž podstatné je, aby byla zajištěna shoda v následujících kritériích: shodná kritéria výběru respondentů reprezentativita vzorku za danou měřenou organizační jednotku shodné podmínky dotazování (stejný čas nebo srovnatelná období - zajišťující předpoklad shodné dotazové situace a reakce respondentů na dotazník) Dobré splnění tohoto předpokladu v oblasti ambulantní péče zajišťuje minimálně 40ti procentní návratnost dotazníků a normální rozložení vah maximálně v rozsahu hodnot 0,3 3. Dva odlišné postupy sběru dat Splnění metodických požadavků na sběr dat lze teoreticky dosáhnout dvěma odlišnými postupy organizace distribuce a sběru dotazníků kontinuálním a kampaňovitým. Praktické zkušenosti z posledních 8 let u nás (a ještě delší ze zahraničí) však ukazují, že pouze kampaňovitý sběr s úplným výběrem vede k dlouhodobě dosahovaným uspokojivým parametrům šetření. Nevhodný kontinuální způsob sběru je založen na nepřetržité distribuci a sběru dotazníků a vhodný kampaňovitý způsob pracuje s nárazovým sběrem v poměrně krátkém období, který se opakuje po určité době (např. po 6 nebo 12 měsících). Při kontinuální metodě jsou dotazníky rozdávány nepřetržitě po celé období, za které má být výzkum proveden. Např. při měření spokojenosti pacientů za rok 2006 řada nemocnic zahájila sběr někdy na začátku roku (leden, únor) a skončila na konci roku (listopad, prosinec). Během celého období byly dotazníky s různou intenzitou nabízeny pacientům a vybírány zpět. Základní problém tohoto způsobu spočívá ve špatném výběru respondentů. Protože při tomto způsobu není možné nabízet dotazník efektivně všem pacientům, je třeba zvolit nějaký dostatečně náhodný klíč pro výběr pacientů, který povede k vytvoření reprezentativního výběrového vzorku. Důsledné dodržení takového klíče ve všech měřených organizačních jednotkách je organizačně i metodicky natolik náročné, že je takřka neproveditelné. Dalším problémem pak je, že dlouhodobá zátěž personálu kontinuální distribucí a výběrem dotazníků způsobuje převládnutí nežádoucích stereotypů, nízkou angažovanost personálu a návratnost velmi rychle klesne na velmi nízké hodnoty hluboko pod 30 a často i pod hranici deseti procent. Naopak nárazový/kampaňovitý sběr má celou řadu výhod z nichž nejpodstatnější je naprosté zjednodušení výběrového klíče. Při sběru tímto způsobem je po určité krátké období 2-4 týdnů prováděn velmi intenzivní sběr, při kterém je dotazník nabízen všem ambulantním pacientům, kteří v rozhodném období navštíví ambulanci. Výjimku tvoří jen pacienti, kterým dotazník není nabízen z etických důvodů, protože jsou natolik handicapováni, že by dotazník nebyli schopni vyplnit. Ti však obvykle tvoří jen malou část ambulantních pacientů. Sestry vedou evidenci o počtu takových případů a vyplňují během výzkumu tzv. hlášení o nezařazených pacientech. Možnost (a zároveň povinnost) provádět úplný výběr je výrazným zjednodušením organizace sběru. Zároveň se tím výrazně zmenšuje prostor pro selekci pacientů a manipulaci s výběrovým souborem ze strany hodnoceného personálu. Návratnost dotazníků se při důsledném uplatňování kampaňovitého sběru dotazníků pohybují nad 40 procentní hranicí. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 7

8 Executive Summary - předpoklady a omezení srovnatelnosti výsledků Vliv použité techniky sběru dat na návratnost a výsledky spokojenosti pacientů porovnání obou technik ve FN Plzeň Pro diskusi vlivu použitého způsobu sběru dat na návratnost dotazníků a na celkové výsledky spokojenosti jsme ve zprávě z roku 2007 porovnali dvě šetření (v prvním a druhém pololetí r. 2006) ve FN Plzeň. (Přestože postupy byly porovnávány v lůžkové péči, poznatky jsou přenositelné i do analogických postupů v oblasti ambulantní péče.) V prvním pololetí proběhl sběr dat metodou kontinuálního sběru s návratností 12 %. Ve druhém pololetí proběhl sběr dat ve stejných organizačních jednotkách téže nemocnice metodou kampaňovitého sběru a návratnost se zvýšila na 63,0 % (!) Rozdíl nebyl pouze ve způsobu sběru, ale také v tom, že každá měřená organizační jednotka dostala dopředu písemný plán, kolik dotazníků by měla shromáždit, aby splnila minimální 50 procentní hranici návratnosti. Návratnost byla po celou dobu průběžně monitorována a stanice, které zaostávaly za plánovaným počtem, byly vybídnuty ke zlepšení organizace distribuce a sběru dotazníků. Důsledně byla dodržována i další doporučení uvedená v metodické příručce Kvalita Očima Pacientů. Výsledkem bylo řádové zvýšení návratnosti (z 12 % na 63 %). Důsledné respektování metodických zásad vede k vyšší kvalitě dat a výsledné hodnocení více odpovídá realitě. Rozvolnění pravidel sběru dat naopak vede k nižší reprezentativitě výběrového vzorku, větší selekci pacientů a většímu uplatnění tzv. haló-efektu při výběru respondentů (pacientů). V důsledku toho jsou výsledky měření nerealisticky nadhodnocené a zdravotnická zařízení s výrazně nízkou návratností dosahují neoprávněně lepších výsledků. Proto je splnění kritéria návratnosti důležitou podmínkou pro objektivní srovnávání výsledků. Tento rozdíl je zřejmý i z výsledků naměřených v roce 2006 oběma technikami ve FN Plzeň (viz zpráva z roku 2007). Ad 3/ Předpoklad použití shodného algoritmu zpracování a vyhodnocení výsledků Zpracování dat a vyhodnocení výsledků bylo provedeno u všech měřených organizačních jednotek podle stejného algoritmu. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 8

9 Executive Summary - předpoklady a omezení srovnatelnosti výsledků Shrnutí srovnatelnosti výsledků Vedle výše uvedených nezpochybnitelných předpokladů pro korektní srovnávání výsledků existují ještě další okolnosti, které je dobré vzít v úvahu. Na základě tří ročníků projektu můžeme potvrdit hypotézu, kterou jsme formulovali v předchozích letech, že do hodnocení spokojenosti se určitým způsobem promítá také specializace (lékařský obor), ke které pracoviště patří. Nejspíš to souvisí s mírou traumatizace pacientů, průměrnou dobou hospitalizace, různým stylem komunikace lékařů v různých oborech, dlouhodobě ustálenými zvyklostmi apod. Dosavadní zkušenosti naznačují, že většinou (ale není to pravidlo) lepších výsledků dosahují obory, pro něž jsou typická spíše menší nebo velmi specializovaná pracoviště (onkologie, nukleární medicína, kardiochirurgie, neurochirurgie), nebo pracoviště s kratší dobou hospitalizace (např. oftalmologie, ORL). Na opačném konci obvykle se slabším hodnocením se nacházejí obory, kde zátěž pacientů a pravděpodobně i personálu bývá větší (psychiatrie, neurologie, pneumologie). Tím nechceme nijak zpochybnit kvalitu péče v tomto zařízení, jen upozorňujeme na to, že výsledek za celý ústav nelze jednoduše srovnat s výsledky všeobecných nemocnic. Objektivnější výsledky poskytuje srovnání klinik a oddělení v rámci jednotlivých lékařských oborů. Z výše uvedených důvodů se doporučuje zařazovat do benchmarkingových srovnání pouze subjekty podobného typu nebo porovnávat stejné nebo blízké lékařské obory. Závěrem lze shrnout, že výsledky lze porovnat při dodržení těchto zásad: 1. Srovnávat pouze subjekty, které splnili metodické podmínky Zvláštní kategorii pak tvoří porodnictví a pediatrie, kde bývají výsledky hodnocení spokojenosti často výrazně nižší. U hodnocení šestinedělek může výsledky ovlivňovat deprese po porodu (deprese v šestinedělí = postpartální deprese = baby blues ), způsobovaná pravděpodobně hormonální změnou. Z tohoto důvodu obsahuje metodický standard pokyn, aby se při výzkumech spokojenosti porodnice hodnotily zvlášť a doporučuje se porodnická oddělení a kliniky porovnávat zase jen s jinými porodnickými jednotkami, protože srovnání s jinými odděleními není adekvátní. 2. Srovnávat vždy subjekty podobného typu (např. všeobecné nemocnice). 3. Srovnávat organizační jednotky, které patří do stejných nebo příbuzných lékařských oborů. Ze stejného důvodu, jen s opačným znaménkem, není vhodné porovnávat nemocnice všeobecné s úzce specializovanými. Například pravidelně nejlépe hodnocený Masarykův onkologický ústav v Brně do značné míry vděčí tomuto výsledku za to, že hodnocení spokojenosti se zdravotní péčí je na onkologických odděleních významně nadprůměrné. Vzhledem k tomu, že se MOÚ skládá výhradně z onkologických pracovišť, je jeho celkový výsledek ve srovnání s ostatními celkovými výsledky nemocnic neporovnatelně lepší. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 9

10 Executive Summary závěry a doporučení ZÁVĚRY A DOPORUČENÍ Byly splněny cíle pilotního projektu. Lze konstatovat, že se podařilo ověřit použitelnost navržené metodiky v oblasti měření kvality ambulantní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů. Výsledky vykazují dostatečnou stabilitu i rozlišovací schopnost. Výsledky dosažené v pilotním projektu nijak nevybočují z oboru hodnot známých ze zemí, kde je tato metodika standardně používána. Výsledky umožňují jednak benchmarking zařízení stejného typu, ale jednotlivým subjektům zároveň poskytují sadu detailních indikátorů kvality až na úroveň jednotlivých ambulancí. Každá ambulance získává celkem 41 konkrétních indikátorů, na základě kterých může přijímat cílená opatření ke zlepšení kvality poskytované zdravotní péče. Výsledky jsou prezentovány v podobě snadno srozumitelné i laické veřejnosti, takže mohou splnit jeden z hlavních cílů aplikace této metody, a to poskytnutí informací o kvalitě jednotlivých zdravotnických pracovišť veřejnosti jako podklad pro naplnění svého práva na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Technika sběru dat se v oblasti ambulantní péče musí být mírně odlišná, protože ji komplikují dvě skutečnosti: 1/ Pacientů je přibližně 10x více než v lůžkové péči. 2/ Nelze počítat s tím, že všichni pacienti vyplní dotazník přímo ve zdravotnickém zařízen a sběr musí počítat i s vracením dotazníků prostřednictvím České pošty. Na základě pilotního šetření je navržen postup, který se vypořádá s oběma komplikacemi. Ad 1/ Počet pacientů (respondentů) Sběr bude organizován tak, že v každé ambulanci nemocnice (odpovídající hlavní odbornosti) bude předán dotazník prvním 100 pacientů od zahájení sběru. Očekávaná návratnost se pohybuje mezi 40-50% (Při pilotním testu ve FN Hradec Králové to bylo dokonce 57 %, ale průměr očekáváme nižší.) To umožní získat dostatečné soubory pro analytické zpracování jak za celé subjekty, tak i za jejich jednotlivé odbornosti, při zachování korektní výběrové metodiky a zvladatelného množství responsí ke zpracování. Ad2/ Poštovní vracení dotazníků. Při pilotním testu bylo ověřeno, že až 50 % dotazníků je možné získat od respondentů bezprostředně po návštěvě ambulance tedy bez dalších finančních nákladů na poštovné. U 50 % je však třeba počítat s tím, že pacient si převezme dotazník s obálkou se zpětnou adresou do zdrav.zařízení a po vyplnění odešle dotazník zpět. To je příčinou dodatečných nákladů (ve srovnání s výzkumem v lůžkové péči) na potisk obálek a hrazení poštovného. Za předpokladu, že ve větších zdrav. zařízení bude do šetření zapojeno průměrně 50 ambulancí, je třeba počítat s těmito výdaji přibližně v rozsahu cca tis.kč na jedno ZZ. K zajištění růstu profesionality a kvality léčebné péče je nezbytné vedle průběžného monitoringu spokojenosti lůžkových a ambulantních pacientů zahájit, stejně jako je tomu ve vyspělých zemích, pravidelný monitoring kvality pracovního života pracovníků ve zdravotnických zařízeních. Na tom, jak se dokáží identifikovat zaměstnanci zdravotnických zařízení se strategickými záměry managementů, zřizovatelů a vlastnických struktur svých nemocnic, bude do značné míry záviset spokojenost klientů. Benchmarking kvality pracovního života zdravotnických profesionálů je proto nezbytnou podmínkou a součástí systémových opatření směřujících k růstu kvality zdravotní péče. Doporučení pro další postup: 1. Pokračovat v pravidelném monitoringu dle schválené a vydané metodiky s frekvencí jeden krát ročně nejlépe ve stejném období z důvodu vyloučení vlivu sezónních výkyvů na dotazovou situaci. 2. Na základě tohoto pilotního šetření zavést a sjednotit plošný monitoring ambulantní péče. 3. Zavést a sjednotit plošný monitoring kvality pracovního života personálu zdravotnických zařízení, která má bezprostřední dopad do kvality poskytovaných zdravotních služeb a spokojenosti pacientů. 4. Podporovat rozšíření standardů měření kvality i na další zdravotnická zařízení z důvodu srovnatelnosti získaných dat a efektivnosti zavádění systému zvyšování kvality. 5. Podporovat maximální otevřenost a zpřístupnění výsledků široké veřejnosti s cílem posilovat postavení pacientů v systému zdravotní péče. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 10

11 KVALITA OČIMA PACIENTŮ Ambulance Měření kvality ambulantní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů. (mezinárodně kompatibilní metodika osmi dimenzí kvality) NÁVRH STRUKTURY PODROBNÉ ZPRÁVY

12 Hlavní zjištění Kvalita ambulantní péče ve Fakultní nemocnici Hradec Králové je na vysoké úrovni, souhrnná spokojenost činí 85 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí: Kardiologie, ÚKIA, Chirurgie a Psychiatrie. Naopak nejméně byli spokojeni pacienti těchto ambulancí: Ortopedie a ORL Spokojenost pacientů Kardiologie přesahuje průměr za ostatní ambulance ve všech 8 dimenzích. Naopak průměrná spokojenost pacientů z Ortopedie je nižší než průměr v 5 dimenzích a ORL ve 4 dimenzích. Struktura vzorku Ve vzorku pacientů je 54 % žen. Převahu mají pacienti ve věku nad 51 let, vyučení lidé bez maturity a lidé s maturitou. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru deklarují pacienti s dimenzemi Dostupnost (65 % spokojených pacientů) Čekárna a prostředí (80 % spokojených pacientů) Souhrnná spokojenost Výzkum prokázal, že kvalita péče v ambulantních zařízeních Fakultní nemocnice Hradec Králové je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za všechny ambulance činí 85 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti těchto ambulancí: Kardiologie, ÚKIA, Chirurgie a Psychiatrie. Naopak nejméně byli spokojeni pacienti těchto ambulancí: Ortopedie a ORL. Vysoká míra spokojenosti s ambulantní péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. U všech sledovaných dimenzí s výjimkou dimenze Dostuopnost dosahuje nebo přesahuje spokojenost hranici 80 %. Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi Návštěva lékaře/specialisty a Informace o lécích, kde je spokojeno kolem 90 % pacientů. Dostupnost Tuto dimenzi nejvíce sytí odklad termínu návštěvy, nabídka termínů a znalost důvodu návštěvy. Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Geriatrie, Diabetologie, Kardiologie, Psychiatrie a Onkologi., naopak nejméně jsou spokojeni pacienti Chirurgie, ORL a Traumatologie. Čekárna a prostředí Čekárna a prostředí je dimenzi s druhou nejnižší mírou spokojenosti. Nejvíce tuto dimenzi sytí indikátor Nalezení ambulance, nejméně pak Čekání v čekárně. Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Kardiologie, Psychiatrie, Geriatrie a ÚKIA RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 12

13 Hlavní zjištění V 7 z 8 dimenzí přesahuje spokojenost hranici 80 %. Vyšší než průměrná spokojenost je s dimenzemi Návštěva lékaře/specialisty, Informace o lécích, Informace o vyšetření a léčbě a Celkový dojem. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s dimenzemi Přístup personálu, Čekárna a prostředí a Dostupnost. Návštěva lékaře/specialisty Jedná se o dimenzi s vysokou mírou spokojenosti. Nejvíce tuto dimenzi sytí ukazatele spojené s pozorností lékaře, s důvěrou k lékaři a s dostatkem času při vyšetření. Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Kardiologie, ÚKIA a Chirurgie, naopak nejméně pacienti Ortopedie. Informace o lécích Patří k nejlépe hodnoceným dimenzím. Nejvíce tuto dimenzi sytí tyto ukazatele: Info o užívání léků a Info o důvodech užívání léků. Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Kardiologie. Žádná ambulance není hodnocena podprůměrně. Přístup personálu V tomto případě jde o dimenzi s průměrnou spokojeností. Nejvíce jsou pacienti spokojeni s dimenzemi Soukromí při vyšetření, Přiměřenost množství informací, Soukromí při probírání zdravotního stavu, Protichůdné, informace personálu, Chování ze strany personálu Přístup personálu je nejlepší na Psychiatrii a Kardiologii. Informace o vyšetření a léčbě V rámci této dimenze je nejlépe hodnoceno vysvětlení před zákrokem a informace o získání výsledků vyšetření. Nejlépe je tato dimenze hodnocena pacienty Kardiologie, Chirurgie, ÚKIA., pouze u Onkologie je spokojenost s touto dimenzí podprůměrná. Následná péče Ze tří indikátorů systí tuto dimenzi nejvíce ukazatel: Předání kopii dokumentů zaslaných lékaři. Nejvíce spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Kardiologie a Chirurgie a nejméně pacienti Ortopedie a Psychiatrie. Celkový dojem Nejvíce jsou pacienti spokojeni s péčí, jakou personál ambulance věnoval hlavnímu důvodu návštěvy, s úctou a respektem ze strany personálu a celkovým hodnocením péče. S touto dimenzí byli nejvíce spokojeni pacienti Kardiologie, Chirurgie, ÚKIA, Psychiatrie. a naopak nejméně a podpůměrně spokojeni pacienti Diabetologie, ORL, Ortopedie. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 13

14 Řešitel projektu RNDr. Tomáš RAITER, VÝZKUM & MARKETING řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: IČ: DIČ: CZ Opletalova 9, Praha 1 Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je jedním z iniciátorů a propagátorů projektu Kvalita Očima Pacientů a Kvalita Pracovního Života pracovníků ve zdravotnictví. V rámci těchto projektů spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společnostmi STEM/MARK a Proteq na lokalizaci metodik měření pro Českou republiku. Při měření kvality spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.:fn Plzeň, Středočeský kraj, Liberecký kraj, ÚVN). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů. Mgr. Jan Osička Analyst Na projektu řešitel spolupracuje se společností STEM/MARK STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog. V letošním roce STEM/MARK vstoupí do 16 roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu. Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR. Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí. Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu. STEM/MARK, a.s. Na Hrázi 17/176, Praha 8 Web: Zkušený analytik, který spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí již více než 3 roky. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 14

15 VÝCHODISKA, PARAMETRY A METODIKA PROJEKTU

16 Východiska projektu Konstrukce dimenzí kvality péče Dimenze kvality péče jsou tematicky definované oblasti péče. Každou dimenzi sytí několik škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika splňující následující požadavky: umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla lze ji snadno interpretovat umožňuje statistické analýzy. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient spokojený. Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty dává pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti. Tyto vlastnosti splňuje následující transformace otázek: U každé otázky bonifikujeme vybrané položky škály, které odráží hodnocení pacienta. Ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0. Položky typu neuvedeno, neví, apod. z analýzy vynecháme. Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty. To, že do analýzy vstupují s plnou bonifikací pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci statistik vychází standardní spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %. Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=30 resp. 20. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 16

17 Metodika projektu Projektu se zúčastnila tato ambulantní oddělení FN Hradec Králové: Kardiologie Psychiatrie Onkologie Geriatrie Diabetologie Chirurgie Traumatologie Ortopedie ORL ÚKIA Ve výzkumu byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá osm dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality péče v časové řadě. Sběr dat Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech zařazených ambulantních oddělení. Distribuci a sběr dotazníků zajišťoval odběratel vlastními zaměstnanci dle metodických pokynů řešitele projektu. Jednalo se o všechny pacienty, kteří navštívili v rozhodném období ambulanci a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí. Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování obvykle nepřekročila 20 minut. V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud nevyčerpala počet dotazníků určený pro každé oddělení. Oddělení měla stanovena celkový počet distribuovaných dotazníků RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 17

18 Frequency Návratnost dotazníků a validita dat V době, kdy probíhal sběr dotazníků v roce 2009, bylo v každé z 10 ambulancí, které se zúčastnili výzkumu, rozdáno mezi 30 až 100 dotazníky. Celkově bylo tedy rozdáno 1848 dotazníků. Během šetření se podařilo získat 1059 dotazníků a návratnost dosáhla hodnoty 57 %. Tato hodnota je lepší nežodpovídá zkušenostem ze zahraničí u tohoto typu sběru. Nejvyšší návratnosti (nad 70 %) dosáhly tyto ambulance: Kardiologie, ÚKIA a Psychiatrie. Naopak nejnižší návratnosti (pod 40 %) dosáhly tyto ambulance: ORL a Geriatrie Vážení dat Sebraná data za nemocnici byla převážena na počet rozdaných dotazníků v rámci jednotlivých ambulancí. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,5 2; což indikuje dobrou shodu sebraných dat a počtu rozdaných dotazníků Detaily terénního šetření Celkový počet sebraných dotazníků: 1059 Sběr dat: probíhal od v listopadu 2009, 90 % pacientů identifikovalo v dotazníku termín poslední návštěvy ambulance viz graf histogram sběru dat ,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 vaha Mean = 1,00 Std. Dev. = 0,29849 N = RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 18

19 Počet získaných dotazníků a návratnost Počet získaných odpovědí v jednotlivých ambulancích ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1059 ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1059 Návratnost Kardiologie 155 Kardiologie 78 ÚKIA 152 ÚKIA 76 Psychiatrie 147 Psychiatrie 74 Ortopedie 122 Ortopedie 61 Chirurgie 92 Chirurgie 53 Onkologie 106 Onkologie 53 Traumatologie 95 Traumatologie 48 Diabetologie 93 Diabetologie 47 ORL 77 ORL 39 Geriatrie 20 Geriatrie ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, % 20% 40% 60% 80% 100% ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 19

20 Histogram sběru dat ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=1059 Histogram sběru dat ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 20

21 Dimenze kvality ambulantní péče 1.Dimenze - Dostupnost opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích 2. Dimenze - Čekárna a prostředí čekání v čekárně bývá nejhůře hodnoceným parametrem 3. Dimenze - Návštěva lékaře/specialisty dostupnost ambulance Čistota ambulance, čekárny a toalet 4. Dimenze - Přístup personálu schopnost lékaře naslouchat a získat si důvěru pacienta dostatek času na probrání zdravotního stavu 5. Dimenze - Informace o vyšetření a léčbě srozumitelnost odpovědí důvěra 6. Dimenze - Informace o lécích chování personálu přiměřenost informací soukromí v ambulanci poskytování protichůdných informací personálem představování personálu 7. Dimenze - Následná péče vysvětlení důvodů léčby a testů přístup k výsledkům 8. Dimenze - Celkový dojem Indikace a vedlejší účinky léků RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 21

22 Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí Dimenze kvality péče jsou tématicky definované oblasti péče o pacienta. Každou dimenzi sytí 3-8 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze. Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient s návštěvou ambulance, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele. Spokojenost podle jednotlivých ambulancí Hodnocení pacientů jednotlivých ambulancí byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních ambulancí. Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a jednak 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů dané ambulance) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů dané ambulance). Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle ambulancí. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých ambulancí s průměrem za všechny ostatní ambulance byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem + a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem - a modře. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 22

23 Vzdělání Frequency Věk Pohlaví Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů V souboru pacientů je 46 % mužů a 54 % žen. ZÁKLAD: Všichni pacienti, n=1059 Muž 46 Z hlediska věku převažují pacienti nad 51 let (42 %). Nejmladší věková skupina pacientů do 30ti let tvoří 14 % vzorku. Žena 54 Z hlediska vzdělání mají převahu lidé s maturitou (30 %) a lidé vyučení bez maturity (44 %). Do 30 let let let a více let Základní bez vyučení Vyučení bez maturity Maturita Mean = 1,00 Std. Dev. = 0,29849 N = VŠ 16 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 vaha 0% 20% 40% 60% 80% 100% ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 23

24 SOUHRNNÁ SPOKOJENOST

25 SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s ambulantní péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele

26 Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient spokojen s ambulantní péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých ambulancí. Výzkum prokázal, že kvalita péče ambulančních zařízení při Fakultní nemocnici Hradec Králové je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za všechny ambulance dosahuje hodnoty 85 %. Nejvyšší souhrnná spokojenost, vyšší než činí celkový průměr, dosahují tyto ambulance: Kardiologie, ÚKIA, Chirurgie a Psychiatrie Naopak nejnižší souhrnnou spokojenost ve srovnání s průměrem za všechny ambulance, ačkoli stále vysokou spokojenost, lze zaznamenat na těchto ambulancích: Ortopedie a ORL. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 26

27 Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost Základ: Pacienti jednotlivých ambulancí 84,6 1 Kardiologie (n=155) 91,7 2 ÚKIA (n=151) 86,9 3 Chirurgie (n=92) 86,9 4 Psychiatrie (n=147) 86,6 5 Geriatrie (n=20) 86,0 6 Diabetologie (n=93) 84,3 7 Onkologie (n=106) 83,3 8 Traumatologie (n=95) 83,3 9 Ortopedie (n=122) 79,6 10 ORL (n=77) 79, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 27

28 SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH

29 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality péče, jednak v rámci celého zařízení a jednak v rámci jednotlivých ambulancí. Dimenze představují tématicky definované oblasti péče o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze. I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech dimenzí s výjimkou jedné (Dostupnost) převyšuje spokojenost hranici 80 %. Z hlediska celkového hodnocení ambulancí FN Hradec Králové je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích Návštěva lékaře/specialisty (přes 90 % spokojených pacientů). Vyšší než průměrná spokojenost je rovněž s dimenzemi Informace o lécích a Informace o vyšetření a léčbě a Celkový dojem. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s dimenzemi Přístup personálu Čekárna a prostředí a Dostupnost. Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých ambulancích. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 29

30 Souhrnná spokojenost FN Hradec Králové Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 84,6 Souhrnná spokojenost Celkem (n=1058) 84,6 Návštěva lékaře/specialisty 91,5 Informace o lécích 89,0 Informace o vyšetření a léčbě 88,7 Celkový dojem 85,9 Následná péče 84,1 Přístup personálu 81,5 Čekárna a prostředí 80,4 Dostupnost 65, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 30

31 Dostupnost Otázky sytící dimenzi: Jak dlouho jste musel čekat od objednání do přijetí v ambulanci? Bylo vám nabídnuto více termínu k návštěvě ambulance? Věděl jste před návštěvou ambulance, o jaké vyšetření se jedná, nebo co bude předmětem Vaší návštěvy v ambulanci? Byl termín vaší návštěvy změněn na pozdější termín zdravotnickým zařízením?

32 Dostupnost V rámci dimenze Dostupnost, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi: Odklad termínu návštěvy Nabídka termínů Znalost důvodu návštěvy Již méně sytí tuto dimenzi indikátor Doba objednání S dimenzí Dostupnost byli spokojenější pacienti těchto ambulancí: Geriatrie, Diabetologie, Kardiologie, Psychiatrie a Onkologie. Ambulance, ve kterých je prokazatelně nižší spokojenost s dimenzí Dostupnost, jsou: Chirurgie, ORL a Traumatologie. RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 32

33 Dostupnost Základ: Všichni pacienti 65,1 Dostupnost Celkem (n=1000) 65,1 Odklad termínu návštěvy 96,1 Nabídka termínů 92,4 Znalost důvodu návštěvy 88,8 Doba objednání 48, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 33

34 Navštívil dříve amblanci Dostupnost Dostupnost Základ: Všichni pacienti 69,6 Délka čekání od objednání do přijetí podle dřívější návštěvy ZÁKLAD: Respondenti, kteří uvedli odpověď, n=847 Do 1 týdne Do 2 týdnů Do 1 měsíce Dostupnost Navštívil 69,6 dříve (n=691) Nenavštívil (n=273) 53,7 Do 3 měsíců Do půl roku Více než půl roku Přišel jsem bez objednání Nevím, nepamatuji se Odklad termínu návštěvy 95,9 96,2 Ano (n=585) Nabídka termínů 94,0 87,1 Ne (n=262) Znalost důvodu návštěvy 91,5 81,3 Doba objednání 49,5 46,8 Celkem (n=847) ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, % 20% 40% 60% 80% 100% ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 34

35 DOSTUPNOST Dostupnost Základ: Pacienti jednotlivých ambulancí 65,1 1 Geriatrie (n=20) 84,9 2 Diabetologie (n=87) 84,9 3 Kardiologie (n=149) 78,6 4 Psychiatrie (n=141) 76,8 5 Onkologie (n=101) 73,4 6 Ortopedie (n=119) 71,1 7 ÚKIA (n=147) 64,8 8 Chirurgie (n=82) 52,4 9 ORL (n=74) 37,2 10 Traumatologie (n=81) 36, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 35

36 Čekárna a prostředí Otázky sytící dimenzi: Jak dlouho jste před vlastním vyšetřením čekal v čekárně? Řekl vám někdo, jak dlouho budete čekat? Vysvětlil vám někdo, proč musíte čekat? Našel jste snadno ambulanci, kterou jste potřeboval navštívit? Jaký jste měl celkový pocit z ambulance a čekárny? Jak bylo čisto na toaletách ambulance?

37 Čekárna a prostředí V rámci dimenze Čekárna a prostředí, která je dimenzí s druhou nejnižší mírou spokojenosti, je nejnižší spokojenost s indikátorem Čekání v čekárně. Indikátory hodnocení prostředí pak dosahují nadprůměru v této dimenzi. Ambulance, ve kterých je nejvyšší spokojenost s dimenzí Čekárna a prostředí, jsou: Kardiologie Psychiatrie Geriatrie ÚKIA Ambulance, ve kterých je nižší spokojenost s touto dimenzí, jsou: ORL Traumatologie Ortopedie RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 37

38 Čekárna a prostředí Základ: Všichni pacienti 80,4 Čekárna a prostředí Celkem (n=1044) 80,4 Nalezení ambulance 98,3 Dojem z prostředí 92,6 Čistota toalet 90,6 Info o důvodu čekání 78,1 Info o době čekání 66,9 Čekání v čekárně 58, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ambulance, FN Hradec Králové, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 38

39 ČEKÁRNA A PROSTŘEDÍ Čekárna a prostředí Základ: Pacienti jednotlivých ambulancí 80,4 1 Kardiologie (n=155) 92,3 2 Psychiatrie (n=145) 88,0 3 Geriatrie (n=20) 87,8 4 ÚKIA (n=151) 86,2 5 Diabetologie (n=91) 80,9 6 Chirurgie (n=90) 80,1 7 Onkologie (n=104) 77,7 8 ORL (n=75) 74,1 9 Traumatologie (n=94) 73,8 10 Ortopedie (n=121) 68, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů, 2010 RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 39

40 Návštěva lékaře/specialisty Otázky sytící dimenzi: Měl jste dostatek času probrat váš zdravotní stav nebo problémy s lékařem? Vysvětlil vám lékař důvody a způsob léčby tak, že jste tomu rozuměl? Poslouchal lékař pozorně, co jste mu říkal? Když jste položil lékaři důležitou otázku, dostal jste odpověď, které jste rozuměl? Důvěřoval jste lékaři, který se vám věnoval během návštěvy ambulance? Nabyl jste dojmu, že lékař znal vývoj vašeho zdravotního stavu v minulosti? Když jste mu položil důležitou otázku, dostal jste odpověď, které jste rozuměl? Důvěřoval jste mu?

41 Návštěva lékaře/specialisty Indikátory, které jsou v rámci dimenze Návštěva lékaře/specialisty nejlépe hodnoceny, jsou : Pozornost lékaře Důvěra k lékaři Důvěra ke specialistovi Dostatek času při vyšetření Indikátorem s podprůměrnou spokojeností s touto dimenzí je: Srozumitelnost důvodů léčby od lékaře Znalost předchozí léčby lékařem Srozumitelnost odpovědi lékaře Srozumitelnost odpovědi specialisty Mezi ambulance, ve kterých je spokojenost s dimenzí Návštěva lékaře/specialisty vyšší než průměr, patří: Kardiologie ÚKIA Chirurgie Ambulance, ve které byla míra spokojenosti pacientů statisticky nižší než průměrná spokojenost, je: Ortopedie RNDr. Tomáš RAITER, 2010 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Hradec Králové, 2009 strana 41