Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi Radek Šulc, radek_sulc@cz.ibm.com

Transkript

1 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi Radek Šulc, radek_sulc@cz.ibm.com

2 Agenda Klíčová BPM akvizice - WebSphere Lombardi Edition Obchodní pravidla v kontextu BPM WebSphere ILOG JRules Vybraná zákaznická řešení 2 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

3 WebSphere Lombardi Edition Klíčová BPM akvizice 3 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

4 Akvizice Lombardi WebSphere Lombardi Edition Lombardi je zaměřeno na spustitelné procesy Cíl: Rychleji procesy zprovoznit a průběžně měnit Pozice Lombardi v době akvizice: Leader na trhu pure-play BPM Unikátní přístup k analýze a implementaci procesních aplikací Iterativní zapojení byznysu i IT do analýzy, implementace a provádění změn Akvizice společnosti Lombardi podepsaná v lednu 2010 Cca 250 zaměstnanců, převážně v USA, obchodně působící po celém světě IBM Blue Wash dokončen za necelý půlrok WLE dodávané na standardním WebSphere Application Serveru WLE je v Passport Advantage, standarní IBM obchodní model K dispozici standardní SW podpora, dokumetace, školení, certifikace, obchod, technický pre-sale, dodávka služeb, atd. 4 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

5 Forrester BPM Suites Wave, Q Pokrytí typů BPM řešení 5 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

6 BPM konkurence z pohledu Lombardi před akvizicí IBM Pure Play BPM Vendors Stack Vendors Document Mgmt Vendors Documentum FileNet Pega Strong pure play competitor, but rules-focus drives up effort & cost Savvion& Appian Not set up to grow and fund R&D, lack of innovation, lost ground on Gartner MQ 2009 Metastorm.NET appeal, but ProVision drives up cost Others we see infrequently Strong technology orientation treat BPM as part of SOA stack BPM is offered as an option (sometimes for free as part of stack) BPM technology mostly acquired loose integration with other products in suite (puts burden on developers) More complex, less business friendly, higher cost/time/effort/risk SAP building BPM offerings from scratch (they are very far behind everyone else) 6 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi Document-centric workflow, built upon / within ECM platform Capabilities generally lag pure-play BPMS products Rarely does anyone choose these products as BPMS-only (not bestof-breed in BPMS) Many customers prefer to use a best-of-breed BPMS with integration to the ECM platform 6

7 Aktuální hodnocení BPM řešení na trhu Gartner, Říjen 2010 IBM Lombardi BPM je leaderem Aktivní zapojení byznysu do životního cyklu BPM aplikace Iterativní přístup pro průběžné zlepšování procesů Radikální zrychlení zprovoznění procesů a provádění změn 7 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

8 Tradiční přístup k implementaci procesních aplikací Business Analyst Modeling Simulation Visiolike Bucket Brigade Business Rules Biz Logic Developer Event Monitoring?? UI Developer Human Interfaces Workflow Developer Report Writer?? Workflow Data Management System Integration In synch? Metrics Analytics Managing CODE instead of PROCESS Version 1 Version 2 What gets deployed 8 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

9 Tradiční přístup k implementaci BPM (Ex. Typical stack vendors) Java vývojáři Techničtí experti Uživatelé Byznys Analytik Service Dev Tools Úkoly BPEL Modeler Business Modeler Integration Tools Formuláře Forms Modeler Forms Dev Tools Deployed Code Version 1... Deployed Code Version N Reporty / Analýzy?? Jaké jsou vztahy mezi artefakty??? Je vše synchronizováno?? 9 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

10 Koncept Lombardi BPM Jediný sdílený model procesní aplikace Procesní Portál Procesní formuláře Model služeb Design procesů Management procesů Účastník procesu Manažer Model procesů Vývojář Optimalizace procesů Byznys analytik Design procesu Obchodní pravidla Management dat Analytika Metriky Byznys analytik Optimalizace Systémy Workflow Uživatelské rozhraní Události Simulace Zpracování událostí Integrace systémů Modelování Sdílený model 10 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi 10

11 Model procesu je okamžitě spustitelný Model procesu vizuálně popsaný v BPMN srozumitelný pro byznys i IT Proces je okamžitě spustitelný bez přechodu na BPEL Save and Run - Interpret XML kódu procesní aplikace, ne build & deploy Playback Rychlé změny, vč. změn již běžících instancí procesů Formuláře, integrace a byznys logika implementované vizuálně uvnitř tasků Sdílené repository bez údržby lokálních souborů (CVS apod.), sdílená editace procesní aplikace, zamykání, řešení konfliktů Verzování Snapshoty celých procesních aplikací a komponent, podpora více současně běžících verzí Znovupoužitelné komponenty Toolkits 11 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

12 Lombardi Process Portal Jednotné webové BPM rozhraní 12 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

13 Formuláře human tasků obrazovky screenflows Připravené komponenty, parametrizace, customizace Layout of of form, properties sheets allow fine control of of how user interface components behave at at runtime (e.g. validation checking) UI controls can be selected and dropped on the canvas Table automatically created from a list variable Variables can also be dropped on canvas to to automatically create textual fields 13 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

14 Definice screenflows sledů uživatelských obrazovek Podpora volání služeb mezi obrazovkami a uvnitř obrazovek Coach contains UI components Navigation linked to to UI buttons Services for performing background processing (such as searching for a customer in in database) 14 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

15 Standardní Out-of-the-Box Reporty 15 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

16 Jednoduchá definice a měření časových KPI Activity timings are tracked by default To track arbitrary fragments of of processing time requires explicit setting of of tracking events 16 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

17 Rychlá konfigurace uživatelských reportů 17 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

18 Simulace a optimalizace procesů Prediktivní simulace, využití historických dat, porovnání, řešení úzkých míst Hotspots are highlighted in in the process A single profile is is selected to to calculate the simulation Hovering on an activity provides summary trends, more detail can be accessed in in Reports section Trends for the process are displayed in in these graphs Various areas can be used to to focus on in in this case wait time 18 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

19 IBM Blueworks Live Webové prostředí pro modelování a analýzu procesů Vysoce hodnocený nástroj pro spolupráci s byznysem 19 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

20 The picture is the process Interaktivní přístup k zapojení byznysu a IT do designu procesní aplikace Vývojáři procesů Manažeři call centra Operations 20 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

21 Lombardi pro Microsoft Office a pro Microsoft SharePoint Integrated Process Toolbar for all user actions Lombardi Task Folders integrated into Outlook Folders View and run tasks from WebParts Lombardi For Office End-users can view task lists, reports, and run tasks directly from their inbox Lombardi For SharePoint End-users can view task lists, reports and run tasks from SharePoint WebParts 21 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

22 Formulářové komponenty pro integraci s DMS/ECM Přílohy k procesům, vyhledávání dokumentů, prohlížení dokumentů 22 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

23 Integrace s DMS/ECM systémy Integrace s IBM Content Manager 8 a IBM FileNet P8 přes IBM Content Integrator APIs. ICI umožňuje integraci s 3rd-party ECM jako ECM Documentum, OpenText 23 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

24 Novinka: Management kritické cesty procesu Detailní viditelnost a kontrola nad časově kritickými procesy 1 1 Selection of Projected Path Users can choose a projected path based on pessimistic, optimistic, historical, and simulation data. 2 2 Important Details About the Current Process Instance Users can see the current set due date of the process and what the due date would be if the process were to take the selected path. From here, they can change the set due date of the process to align with the projected due date. 3 3 Visibility Into Details of Each Activity in the Process Users can see which task the process is currently at and which activities are left to execute. For each activity, users can view and make changes to the assigned owner, priority, duration, and due date. The list is expandable so the user can see details of previous activities and tasks. 24 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi 24

25 Novinka: Management kritické cesty procesu Detailní viditelnost a kontrola nad časově kritickými procesy 3 1 Highlighted Current Activity The activity that the process is currently at is highlighted in yellow. Users can double click activities to see any sub processes. 2 Highlighted Critical Path Users can visualize what activities are left to be executed on the selected Critical Path Printable Process Diagram Users can print the process diagram with the highlighted critical path to share with colleagues. 25 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi 25

26 BPM doporučení: Postupné, iterativní rozšiřování a zlepšování Iterativní přístup postupné vylepšování procesů Collaborate, Iterate, Refine & Validate Postupný nárůst zkušeností a vylepšování postupů Meřitelné a měřené cíle pro konkrétní zlepšení Tradiční přístup Komplexní sada nástrojů IT-orientovaný přístup Velký třesk Rozptyl konečného výsledku BPM orientovaný přístup Model-driven nástroje Integrovaná platforma Iterativní přístup Lépe cílený výstup $ $ $ Zahájení programu Zahájení programu $ $ Plus: Rychlejší efekt a návratnost Month 26 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi Month

27 BPM Program Výběr procesů pro implementaci Think big, start small, keep it simple Větší úsilí Vztah k primární, nejvíce přínosné iniciativě, často core procesy firmy Komplexní re-engeneering projekt Menší úsilí Scope prvního projektu Nižší strategická hodnota Návratnost 27 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi Vyšší strategická hodnota, link na klíčovou iniciativu Iniciativa 1 Iniciativa 2 Iniciativa 3 Iniciativa 4

28 Dlouhodobý BPM program Klíč k úspěchu BPM projektů Process Improvement Expert Teamworks Expert IT/Technical Expert Client Supporting Roles: 28 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

29 11 faktorů pro úspěch BPM programů Make project delivery successful 1. Prove business value first 2. Make BPM about Productivity and Visibility 3. Iterative approach - Never One and Done 4. Don t skip process analysis not only business requirements 5. Take time to deliver value Grow BPM team competency impact and success 1. Build your own complete, stable, full time team 2. Make self sufficiency and priority Leverage BPM across your enterprise - awareness 1. Fund to value not just the first release 2. Force collaboration 3. Establish the owners 4. Market your work IBM Lombardi BPM Whitepapers: 29 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

30 Obchodní pravidla v kontextu BPM IBM ILOG JRules 30 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

31 Procesy a podpora rozhodování Zákaznické oddělení Risk Management Finance a administrativa Account Administration Operativní Management 1. 1 Automatizace workflow a podpory rozhodování 2. 2 Omezení chyb a zlepšení konzistence procesů 3. 3 Využití existujících aplikací a dat 4. 4 Monitoring událostí a provádění akcí PROCESY ROZHODNUTÍ 5. 5 Viditelnost a řízení v reálném čase 6. 6 Sblížení světa byznysu a IT 31 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

32 Obchodní pravidla Konsolidovaná rozhodovací logika Where Business Rules Exist Business Rule Management System User Tools Rules are Defined, Analyzed and Maintained Applications Documents Rules are Managed and Stored Rule Repository People Processes Rule Server Rules are Deployed, Executed and Monitored 32 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

33 Různé podoby obchodních pravidel Klasické pravidlo Tabulka Strom Nástroje pro MS Office 33 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

34 Kompletní mamagement životního cyklu obchodních pravidel Organizace, filtry, pohledy Vlastnosti Práva a zabezpečen ení přístupu Historie a verzování Reporting a kontrola konzistence Dotazy 34 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

35 Benefits of the ILOG BRMS Reduced lead times for changes Fast, reliable of customer loyalty offers, deployed directly by business users (retail) More personalized client interactions 2.5x improvement in acceptance of cross-sell offers (retail banking) Internal/external compliance Support of complex regulations that vary by customer location and product line (insurance) BRMS Business IT alignment Reduced new policy implementation by 50% (financial services) 35 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi February 7,

36 Oddělení životního cyklu implementace procesů a úpravy pravidel Změna Accelerate Změna Změna Change Management Změna politiky Obchodní pravidla pod kontrolou byznys specialistů Změna politiky Změna politiky Změna Deploy Deploy Procesní či jiná aplikace v produkci Deploy Deploy Deploy Deploy Požadavek Požadavek Software Development s pomalejším release managementem IT Funkční rošíření Upgrade platformy apod. 36 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

37 Spolupráce BPM & BRMS BPM ILOG JRules Order Validation Fraud Detection Exception? Order parameter Report parameter (e.g. exception) Exception Transparent Transparent Decision Decision Service Service Rule Rule Designer Designer No Yes handling Deploy rules No Review Order accepted? Process Order Yes Order validation rules Fraud detection rules Computation rules Rule Rule Repository Repository Rozhodovací logika v procesech se mění mnohem častěji, než struktura procesů samotných Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

38 Typické využití Obchodních pravidel v kontextu BPM Kontrola vstupů, potřebných dokumentů, kontrola proveditelnosti procesu Vrácení nekompletní žádosti o půjčku na front-office ASAP v procesu bez dalších ztrát při zpracování Pricing produktů a služeb, cenová konfigurace Stanovení poplatků a sazeb hypotéky, pojištění Scoring Risk scoring při prodeji pojištění, půjčky, vyřízení objednávky Detekce podvodu Podvodné půjčky, žádosti o zvýhodněné nabídky, dotace Vyhodnocení procesu s dalším větvením dle kategorie Rychlost a úroveň obsluhy klienta, podtyp produktu a služby A řada dalších Dynamické interaktivní formuláře Produktové konfigurátory Výběr obchodních případů pro založení procesů 38 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

39 Dynamické přiřazování lidských zdrojů Rozšíření standardního modelu přiřazování úkolů v BPM s využitím BRMS Tam, kde statické přiřazení úkolů na skupiny, role či konkrétní osoby nestačí Automatické, dynamické směrování a přeřazení úkolu dle okamžité potřeby a možností Okamžik rozhodnutí typické varianty Nový úkol - v okamžiku vzniku úkolu Již existující úkoly plánované spuštění nebo jako reakce na událost (porušení SLA) Výstup Cílová osoba či skupina osob pro konkrétní úkoly Priorita, nová hodnota priority úkolu (re-prioritizace) Rozhodnutí dle Historie procesu a/nebo konkrétního úkolu Vstupní priority procesu a/nebo konkrétního úkolu v kontextu historie vyřízení Momentálních kapacitních možností vytížení lidí dle rolí Byznys dat procesu a dat z jiných systémů (BAM, BI) Byznys KPI, SLA požadovaná doba odezvy, prostupnost, atd. Proaktivní řešení nevyřízených úkolů upozornění, eskalace, trendy Pull i push model přiřazování úkolů Jednotný model přes různé uživatelské kanály 39 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

40 Synergie mezi BPM, Obchodními pravidly a Business Intelligence Zavedení zpětné vazby do sledování a parametrizace chování procesů Parametrizace obchodních pravidel dle Chování a dopadu činnosti procesů BI analýz dat z dalších systémů Využití prediktivní simulace a historických dat Proaktivní reakce na trendy 40 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

41 Typické řešení - BPM, Obchodní pravidla, DMS a Integrace v kontextu Customer eligibility WebSphere ILOG BRMS Obchodní pravidla Flexibilní management obchodních pravidel Credit risk rules Volání rozhodovací logiky Integrační orchestrované podprocesy a business-level služby Integrace, orchestrace WebSphere Process Server/ESB Volání podprocesu / služby WebSphere Process Server Lidské procesy Hledání, přidání, zobrazení dokumentu FileNet 41 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi ECM Loan history documents Dokumenty

42 Vybraná zákaznická řešení 42 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

43 Společné znaky realizovaných BPM projektů Rostoucí tlak byznysu na IT pro rychlejší zprovoznění a změny v byznys aplikacích Byznys by měl být více průběžně zapojen do hry a přijmout větší díl spoluzodpovědnosti BPM přináší hodnotu byznysu jako procesní vrstva nad aplikačními sily zákazníka Automatizace procesů rychlé předávání úkolů bez chyb a ztrát informací Redukce počtu uživatelských rozhraní na desktopech uživatelů s BPM Viditelnost do procesů end-to-end přehled, drill-down, rychlejší reakce a optimalizace BPM je integrační projekt Potřeba ESB, integrační a orchestrační vrstvy Prosazování webových služeb SOAP přes HTTP, SOAP přes MQ/JMS Obchodní pravidla se stávají přirozenou součástí BPM řešení Synergie BPM a Obchodních pravidel s Business Intelligence zpětná vazba Potřeba zavedení dlouhodobých enterprise-level iniciativ pro BPM a Integraci aplikací postanených na dedikovaných zdrojích a kompetencích zákazníka Potřeba kanonických datových modelů a slovníků, nejlépe s oborovými standardy Potřeba důslednějšího využití metodik pro nasazení BPM, BRMS, SOA, EA Standardizace softwarových komponent v EA - BPM, BRMS, ESB, ECM, BI apod. 43 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

44 WebSphere Lombardi Edition v Allianz ČR Likvidace pojistných událostí CHEX Pojišťovací systém BP Unicorn postavený na Lombardi Efektivnější a rychlejší zpracování pojistné události Řízení práce likvidátorů pomocí úkolů Jednotný frontend pro pracovníky útvaru LPÚ Kompletní elektronizace zpracovávaných dokumentů Jasná informace o stavu jakékoliv škodné události Automatická segmentace škod na základě získaných informací o škodě Konsolidovaný pohled na klientská data a dokumenty v reálném čase Přímé zapojení klientů a externích partnerů přes web Možnost on-line sledování výkonu pracovníků Allianz 44 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

45 WebSphere ILOG JRules pro hypoteční procesy Významná česká banka Využití obchodních pravidel Dynamická kontrola potřebných dokumentů Výpočet parametrů hypotéky Loan-to-Value, max. doba trvání, sazba, poplatky Výpočet slev dle role agenta a údajů zákazníka/žádosti Výběr a parametrizace dodatečných služeb a podmínek pojištění, fixace Parametrizace chování uživatelského rozhraní Do pravidel je implementována logika měnící se min. jednou za 3 měsíce Testování souborů pravidel (vstupy vs. výstupy) s ILOG JRules extenzí pro MS Excel Rules specialisté s IT zodpovědní za úvodní implementaci a parametrizaci pravidel Postupné předávání kontroly nad pravidly do rukou byznys specialistů Společný datový slovník a model pro pravidla i jiné komponenty architektury Integrace BRMS přes Enterprise Service Bus transformace, data enrichment 45 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

46 Slovenská banka Early Warning System (Systém včasného varování) Monitoring a management portfolia firemních klientů Identifikace potenciálních problémů vedoucích k neschopnosti klienta plnit závazky Orientace řešení na byznys kombinace BPM, BRMS a Business Intelligence Vstupy Hard fakta vypočítané indikátory chování klienta na základě politik monitoringu Soft fakta vyhodnocení situace klienta vztahovými manažery a risk manažery v rámci definovaného procesu kontroly Účelem EWS monitoringu je: Předvídat default klienta na základě hard and soft faktů Provádět kontroly vybraného segmentu, geografické oblasti, typu podnikání Zabezpečit, aby sa banka stala First Creditor Choice v případě defaultu klienta Role BPM, BRMS a Business Intelligence BI zabezpečuje definici politiky identifikace klientů pro detailní monitoring hard fakta BI analýza musí vyvážit požadavky na kvalitu portfolia probability of default cut-off s kapacitou procesu z hlediska schopnosti zpracovat případy BPM zabezpečuje automatizaci komunikace mezi Risk manažery, Vztahovými manažery a Workout manažery odstranění operativní zátěže bez přidané hodnoty BPM definuje jednoznačný model identifikace soft faktů pro vyhodnocení případu BRMS zabezpečuje flexibilitu rozhodovací logiky, možnost nastavovat politiky identifikace soft a hard faktů bez nutnosti programování 46 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

47 BPM je krokem v evoluci IT a byznysu Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results A. Einstein 47 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi

48 48 Business Process Management a Obchodní pravidla v praxi