Metody a techniky managementu kvality

Transkript

1 Metody a techniky managementu kvality Dana Spejchalová METODY A TECHNIKY MANAGEMENTU KVALITY 2010

2 Metody a techniky v managementu kvality Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.

3 Zkouška Zkouška a hodnocení písemnou formou 25 otázek, 5 možných odpov dí, 1-5 správných pozor na negativn položené otázky! otázky budou vycházet POUZE z tohoto materiálu, nikoliv z literatury

4 Literatura Veber, J. a kol.: Management kvality, environmentu a bezpe nosti práce, Management Press 2006 Plášková, A.: Metody a techniky v managementu kvality, environmentu a bezpe nosti (pracovní sešit), VŠE 2002 Plášková, A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999 H lová, M., Jarošová, E.: Metody a techniky v managementu kvality 1 Pracovní sešit k procvi ení metod, VŠE 2007 Doporu ená literatura: Spejchalová, D.: Management jakosti u ební text VŠEM, 2007 Veber, J. a kol.: ízení jakosti a ochrana spot ebitele (2., aktualizované vydání), Grada 2007

5 Obsah Jednoduché nástroje ízení kvality (sedm nástroj ízení kvality) Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) Sedm nástroj vedení Statistické metody v managementu kvality Metody hodnocení kvality Analýza a prevence vad Optimaliza ní metody Ostatní metody a další aplikace

6 1. Jednoduché nástroje ízení kvality (sedm nástroj ízení kvality)

7 1. Seven Quality Control Tools formulá pro sb r dat histogram Paret v diagram bodový diagram diagram p í in a následk (Ishikaw v diagram rybí kosti) vývojový diagram regula ní diagram využitelné pro nalezení souvislostí, p í in, ur ování priorit a hledání možností zlepšování

8 1. Sedm jednoduchých nástroj MQ formulá pro sb r dat systematické uspo ádání informací (i ne íselných) p ehlednost, možno automatizovat histogram p evádí íselné veli iny z tabulky do srozumitelné formy sloupcového grafu vhodný pro posuzování rozsáhlejších soubor m ení, kdy je vhodné sdružit výsledky do kategorií, výškou sloupce v grafu je zobrazena etnost výskytu v souboru nap. 200 nalití sm si do formy, nalito od 140 do 240 ml, 5 kategorií ( ml, ml atd.), nej etn jší výskyt ml, mén etné p elití nad 220 ml

9 1. Sedm jednoduchých nástroj MQ Paret v diagram založen na Paretov principu: 80% následku je zp sobeno 20% p í in ur ení priorit p i ešení reklamací, neshod apod. uspo ádání od nej etn jšího výskytu, kumulované relativní etnosti výskytu zaneseny do sloupcového grafu, ešeno nejvýznamn jších 20% p í in chyb bodový (korela ní) diagram užívá se pro zjišt ní závislosti mezi dv ma veli inami zm níme-li nastavení jednoho parametru procesu, mohou se m nit i jiné charakteristiky procesu graf, kde na osách jsou zmín né veli iny, ukáže souvislosti prom nných, body v grafu lze proložit trendem, blízkost bod zna í t snost závislosti

10 1. Sedm jednoduchých nástroj MQ diagram p í in a následk (Ishikaw v diagram rybí kosti) názorné a strukturované zachycení všech možných p í in, které by mohly vést k danému následku neukazuje jak problém ešit, ukazuje pouze možné p í iny Nekvalitní šroub u jednotlivých šipek uvedeny p í iny nap. z kategorií: materiál, lov k, stroj, metody, prost edí (špatné nastavení, nekvalitní materiál, teplota, praxe obsluhy nezaškolen, lajdáctví, sabotáž)

11 1. Sedm jednoduchých nástroj MQ vývojový diagram pro lepší pochopení proces a jejich vnit ních vztah znázorn ní soub žn a následn provád ných inností asté použití v dokumentovaných postupech systému ízení jakosti regula ní diagram ur ení stability / nestability procesu v ase použití p i statistické regulaci procesu

12 2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

13 2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) princip priorit týmová práce brainstorming (i brainwriting) skupinový rozhovor a Delfská metoda EFQM Model Excellence

14 2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) Deming v sled inností vedoucích ke zlepšování P plan - plánování, ur ení zám ru zlepšení D do - realizace C check kontrola, vyhodnocení zavedených opat ení A act po úpravách a up esn ní je zlepšení trvale zavedeno princip priorit p ednostní jsou nejvýnosn jší operace, nejkriti t jší ásti proces, nejp ínosn jší zákazníci odstraníme-li 20% nej ast jších p í in, zbavíme se 80% následk Paret v princip

15 2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) týmová práce vzájemná spolupráce a pomoc jsou správnou cestou k dosažení cíl zlepšení sociálního klimatu a motivace, sounáležitost r st produktivity práce neformálnost, zlepšení disciplíny brainstorming a brainwriting využití p i vyhledávání nápad v týmu všechny nám ty jsou dobré, nic nesmí být zatraceno podpora (hledání) tv r ích myšlenek se získanými nápady pracují další metody

16 2. Obecn uplatnitelné metody zlepšování (kvality) skupinový rozhovor a Delfská metoda metoda zjiš ování kvalitativních údaj v homogenní skupin ú astník (získání skupinového mín ní), navazují další metody metoda DELFI p edpov a prognóza budoucích událostí mnohostranné (týmové) posouzení situace EFQM model evropské ceny za jakost ukazuje, jak ídit organizace v zájmu dosažení vynikajících výsledk

17 3. Sedm nástroj vedení

18 3. Sedm nástroj vedení afinity diagram rela ní diagram rozhodovací diagram stromový diagram maticový diagram analýza maticových dat sí ový diagram

19 3. Sedm nástroj vedení Seven Management Tools usnadn ní a zefektivn ní rozhodování v ídicích innostech (z Japonska) slouží ke strukturování a vizualizaci neuspo ádaných myšlenek a informací zvyšují ú innost ne íselných údaj lehce pochopitelné a proto managementem podce ovány ást íslo 3 zpracována podle Plášková A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999

20 3. Sedm nástroj vedení afinity diagram seskupení a ut íd ní velkého po tu nápad a informací k danému tématu rela ní diagram ur ení vztah p í iny a následku mezi jednotlivými informacemi rozhodovací diagram identifikace potenciálních problém, které by mohly p i ešení situace nastat

21 3. Sedm nástroj vedení stromový diagram ukazuje souvislostí mezi tématem a jeho prvky maticový diagram, analýza maticových dat odhalení souvislostí mezi r znými dimenzemi problému analýza odhalení skrytých vztah v mati-covém diagramu sí ový diagram ur ení asové posloupnosti krok ešení problému

22 4. Statistické metody v managementu kvality

23 4. Statistické metody v managementu kvality Pareto analýza histogram statistická regulace procesu zp sobilost DOE statistické p ejímky six sigma

24 4. Statistické metody v managementu kvality Pareto analýza, histogram podrobn ji uvedeno v první kapitole statistická regulace procesu Statistic Process Control (SPC) pro popis, ízení a zlepšování proces probíhajících s v tší etností SPC je povinné v automobilovém pr myslu (dle normy ISO/TS 16949:2002) využívá regula ní diagram viz výše zkoumá polohu a variabilitu znaku jakosti výrobku (hmotnost, délka) nebo znaku procesu (tlak) dv ásti diagramu - pro polohu i variabilitu - nej ast ji aritmetický pr m r a rozp tí hodnot (ve stejném ase)

25 4. Statistické metody v managementu kvality statistická regulace procesu - pokra ování regula ní meze vypo tené podle vzorc ukazují rozmezí stability procesu trend hodnot, st ídání apod. vyžadují zásahy do procesu podle p edpisu (nap. norem VDA pro SPC) postup - p íklad: po 30 minutách se zváží 3 výrobky, vypo te se pr m r a rozp tí, toto se zanese do grafu. Opakuje se vícekrát. Jsou-li body v mezích, proces je stabilní, pokud jsou regula ní meze p ekro eny, je t eba zasáhnout do procesu. z dostate ného po tu hodnot (nap. 25 nám r ) lze provád ny další analýzy, nap. zp sobilost procesu

26 4. Statistické metody v managementu kvality zp sobilost procesu z vypln né regula ní karty pro SPC lze podle vzorc vypo ítat hodnoty Cp, Cpk ad., které vypovídají o zp sobilosti procesu standardním požadavkem je Cp > 1,67 (1,33) DOE Design of Experiments (navrhování experiment ) metoda, která prost ednictvím odzkoušení v praxi zkoumá vztah stávajícího a nového ešení (nap. nový balicí stroj, nový materiál na výrobu produktu) výsledek experimentu se hodnotí standardními statistickými metodami

27 4. Statistické metody v managementu kvality statistické p ejímky v p ípad, že nelze provést 100% kontrolu (nap. vstupní kontrola nakupovaných díl ), ale p esto je t eba rozhodnout o p ijetí nebo zamítnutí dávky, postup dle p ejímacího plánu vycházejí z norem SN ISO až 4, možno využít Pokyn ISO TR 8550 Aplikovaná statistika ( SJ 1997) Six sigma zlepšování proces a aktivit na základ statistických metod vynalezeno ve spole nosti Motorola cílem je snížení variability proces a zkoumání odchylek, odlehlých hodnot, které mají vliv na fungování organizace

28 5. Metody hodnocení kvality

29 5. Metody hodnocení kvality znaky kvality kvalimetrie komplexní ukazatele kvality spot ebitelské testy benchmarking hodnocení kvality systematické zkoumání rozsahu, v n mž je entita schopna plnit specifikované požadavky ( SN ISO 8402)

30 5. Metody hodnocení kvality jde o relativní hodnocení (srovnávání) objekt výrobek, služba, proces znak kvality charakteristika vypovídající o vnímání zákazníka ve vztahu k objektu hodnocení (délka, hrubost povrchu) objektivní hodnocení laboratorní p ístroje ad. subjektivní hodnocení mén p esné, rizikov jší porovnávací úrovn stanoveny nap. škálami kvalimetrie nauka o m ení kvality znaky kvality jsou zhodnoceny samostatn (dle škály, bodov, podle po adí), následuje hodnocení celého objektu

31 5. Metody hodnocení kvality komplexní ukazatele kvality metoda nejlepších hodnot každý znak kvality je porovnán s nejlepší hodnotou (procentuáln ) a dle váhy ur ena celková hodnota kvality metoda váženého sou tu po adí - obdoba metoda sou tu odchylek hodnocen rozdíl oproti o ekávané nebo známé nejlepší úrovni metoda PATTERN p epo et všech znak na srovnatelnou úrove pomocí hodnoty rozhodujícího znaku kvality metoda KORTER srovnání se sv tovou úrovní, je vzata v úvahu i cena

32 5. Metody hodnocení kvality spot ebitelské testy test dojmu p i prvním setkání s objektem test zkušenosti po vyzkoušení produktu test slepý testovaný neví, kdo je výrobcem apod. asto zjiš ována spot ební ú innost tj. vztah ceny a vnímané hodnoty produktu. benchmarking - orientace na špi kovost pochopení nejlepších praktik a p izp sobení se jim metoda hodnocení jakosti, ale i p ístup ke zlepšování nalézt toho, kdo je v daném oboru nebo innosti špi kový, aplikovat poznání ve vlastní organizaci a dosáhnout tak zlepšení vyvinul Xerox Corporation na po átku 80. let. 20. století

33 6. Analýza a prevence vad

34 6. Analýza a prevence vad FMEA FTA POKA-YOKE vady, chyby, neshody jsou z velké ásti zp sobeny konstrukcí a p edvýrobními etapami, z menší ásti výrobou jen asi 1/3 problém

35 6. Analýza a prevence vad FMEA Failure Mode and Effects Analysis analýza druh a d sledk vad cíl FMEA: odhalení všech možných vad kvantifikace rizika vad ur ení opat ení k odstran ní vady druhy FMEA FMEA konstrukce (vady zp sobené konstrukcí výrobku) FMEA procesu (nej ast ji provád na) FMEA výrobku (nap. pro nakupované díly) vždy zpracovávat týmov vždy hodnotit rizika ve vztahu k zákazníkovi

36 6. Analýza a prevence vad FMEA na asování FMEA: p i posuzování proveditelnosti, p ed zadáním nástroj do výroby, v dob, kdy jsou známy komponenty i sestava FMEA procesu formulá dle manuálu FMEA (QS-9000) nebo dle VDA 4 vždy hodnocena: závažnost vady pro zákazníka, etnost výskytu vady, odhalitelnost vady v procesu sou in je rizikové íslo nejrizikov jší vady (p í iny t chto vad) jsou odstra ovány p ed zahájením výroby FMEA procesu (a konstrukce) je povinná mj. v automobilovém pr myslu

37 6. Analýza a prevence vad FTA Fault Tree Analysis analýza stromu vad obdobn jako FMEA zkoumá vnit ní vztahy objektu, jeho funkce, možné vady a rizika slouží k identifikaci všech podmínek a faktor, které zp sobují vady nebo p ispívají k jejich vzniku využití pro analýzu spolehlivosti a bezpe nosti složitých systém indikuje, co se stalo nebo mohlo stát, aby nastala vrcholová událost standardní symboly pro záznam jednotlivých událostí

38 6. Analýza a prevence vad POKA-YOKE metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu d íve, než vyvolá n jakou vadu (autor Shigeo Shingo) aplikací jednoduchých technických ešení zabránit vzniku vad výrazn preventivní metoda ( blbuvzdornost ) p íklady: p i vložení dílu do p ípravku se spojí elektrický obvod a rozsvítí kontrolka d kaz, že díl má správný rozm r, dosedá do p ípravku nespojí-li se obvod, nesvítí sv tlo, díl není v po ádku, operátor by se nem l splést p epadový otvor u vany zabrání vytopení soused uzáv r lahvi ky na léky zabrání otrávení d tí, které lahvi ku nezvládnou otev ít

39 7. Optimaliza ní metody

40 7. Optimaliza ní metody QFD Quality Function Deployment hodnotová analýza metody optimalizace znak kvality užití v p edvýrobních etapách a plánování jakosti

41 7. Optimaliza ní metody QFD slouží k p evedení požadavk zákazník do specifikací produktu a inností podniku vyvinuta v Japonsku graficky znázorn no domem kvality, kde na jednotlivých osách jsou požadavky zákazníka, technické hodnocení konkurence, d ív jší problémy a znaky jakosti produktu požadavky zákazník jsou p evedeny do technických znak produktu, prov ena konkurence, zhodnoceny d ív jší problémy a d m kvality vyhodnocen s cílem najít kompromis mezi možnostmi a požadavky a vytipovat vhodné varianty technického ešení

42 7. Optimaliza ní metody hodnotová analýza (Value Analysis) metoda tv r ího myšlení, týmový p ístup využitelná ve všech odv tvích a procesech, nejvyšší efekt v p edvýrobních etapách cílem je zvýšit míru efektivnosti bu zvýšením hodnoty anebo snížením náklad (funk n -nákladový p ístup) je t eba znát funkce objektu které má, které jsou pot ebné, chyb jící, zbyte né (analyzovat v etn priorit) dále je nutné v d t, kolik objekt stojí nebo kolik by mohl stát náklady na po ízení i využití vypo te se ukazatel pom rné efektivní hodnoty, který je porovnatelný s jinými objekty (i konkurencí)

43 8. Ostatní metody analýz a další aplikace

44 8. Ostatní metody hodnocení spokojenosti zákazník hodnocení náklad na jakost 5S JIT Just-in-time KAIZEN TPM Total Preventive Maintenance PPAP, APQP MSA

45 8. Ostatní metody hodnocení spokojenosti zákazník je povinné (podle normy ISO 9001:2000) tradi ní zasílání dotazník je již spíše p ežitek individuáln dle požadavku firmy (telefonicky, služební cesty, setkání se zákazníky), nutno vždy vést záznam zhodnocení kontaktu se zákazníkem provedené obchodníkem je efektivn jší než ada rozeslaných a nevrácených dotazník hodnocení náklad na jakost z pohledu organizace (model PAF, procesní náklady) z pohledu uživatele celospole enský pohled

46 8. Ostatní metody metoda PAF sledovány náklady na prevenci (preventive costs), na zjiš ování stavu jakosti a kontrolu (appraisal costs) a na reklamace v etn vnit ních (failure costs) model procesních náklad nákladové skupiny jsou p i azovány nikoliv výrobk m, ale proces m. Pro jednotlivé procesy jsou zjiš ovány následn náklady na shodu (kvalitní produkci) a na neshodu (zmetky). U uživatele: náklady na životní cyklus berou v úvahu jak po ízení výrobku, tak náklady spojené s jeho užíváním Celospole enský pohled: spole enské náklady na jakost zapo tena nap. i zát ž životního prost edí, úspornost výroby apod.

47 8. Ostatní metody 5S z Japonska, p t p ístup k uspo ádání pracoviš organizace, standardizace, úklid, istota, disciplína (po ádek) pro zlepšování ve výrobních procesech JIT - Just in Time p ístup práv v as, úsilí o plynulost materiálových tok (v automobilovém pr myslu standard) KAIZEN z Japonska, filozofie postupného a kontinuálního zlepšování, zam ení na detail, nenásiln, malé, ale neustálé pokroky TPM Total Preventive Maintenance komplexní produktivní údržba zabezpe it opravy a údržbu tak, aby byla maximální produktivita a minimální zmetkovitost zp sobená stroji

48 8. Ostatní metody PPAP Production Part Approval Proces proces schvalování díl k výrob standardní požadavek v automobilovém pr myslu podle norem ady VDA nebo QS 9000 ur eny kroky, které musí být provedeny p ed tím, než je produkt zákazníkem schválen k výrob, a p edepsány záznamy, které musí být k dispozici APQP Advanced Product Quality Planing pokro ilé plánování kvality výrobku využití v p edvýrobních etapách v automobilovém pr myslu pro zvýšení kvality produktu a procesu

49 8. Ostatní metody MSA analýza variability výsledk m ení je prokazováno, že m icí a zkušební systémy vykazují nízkou variabilitu výsledk m ení - bez ohledu nap. na to, který operátor m í postupy stanoveny v normách standard v automobilovém pr myslu

50 Vzor testových otázek Paretovo pravidlo zní: a) 80% následku je zp sobeno 20% p í in b) 80% p í in je zp sobeno 20% následk c) 80% neshod je zp sobeno 80% p í in d) p í ina a následek nemají žádnou souvislost e) 70% následku je zp sobeno 20% p í in Poka Yoke je: a) metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu d íve, než vyvolá n jakou vadu b) jedna z metod hodnocení kvality c) pat í mezi sedm nástroj ízení jakosti d) pat í mezi sedm nástroj vedení e) žádná taková metoda neexistuje

51 D kuji za pozornost

52 Nárožní 2600/9a,158 00, PRAHA 5 tel info@vsem.cz