Nabídka TELEMARKETING TRAINING pro společnost. b2m.cz. mobilní tel.:

Transkript

1 Nabídka TELEMARKETING TRAINING pro společnost b2m.cz Zpracování: Ondřej Cingl mobilní tel.:

2 I. VÝCHODISKA A CÍLE Touto nabídkou reagujeme na poptávku Vaší společnosti B2M.CZ po tréninku/školení, který by zkvalitnil práci telefonních operátorů. Prioritu pro nás představují zejména následující východiska: Kombinovaný dvoudenní blok: doručení zásad správné telefonické komunikace a následně zhodnocení 2 skupiny podle zaměření: Aktivní TM (telesales+retenční TM) / Pasivní TM (zákaznická podpora) Individuální přístup a zpětná vazba (náslechy) Cílem je zejména: Profesionalita v aktivním i pasivním telemarketingu. Úspěšnost telefonického prodeje Efektivní řešení požadavků volajících II. ARCHITEKTURA ŘEŠENÍ DEN 1 Klíčové principy komunikace Skupina 1: Aktivní TM Prodej po telefonu Skupina 2: Pasivní TM Řešení požadavků Individuální plány rozvoje DEN 2 / +cca 7 dnů Prezentace účastníků Individuální část: Coaching on the job Předání certifikátů EDUEM Ondřej Cingl ondrej.cingl@eduem.cz 2

3 III. NÁPLŇ PROJEKTU V této části jsou popsány jednotlivé aktivity předkládaného projektu. Náplň tréninkových bloků je uvedena rámcově, podle nejdůležitějších témat. Den 1 / Společná část Úvodní část tréninku bude společná pro všechny účastníky. Postupujeme podle deduktivního principu od obecného ke konkrétnímu: Zaměříme se na klíčové principy komunikce obecně a telefonování zvlášť, tím vytvoříme zdravý základ. Na něj pak ve druhé části tréninku navážeme prací v oddělených skupinách podle pracovního zaměření. Témata, kterým se budeme věnovat: Úvod: Seznámení, shrnutí cílů a očekávání účastníků od tréninku Základní komunikační principy Vysílání přijímání informací (Lorenzova pyramida) Klíčové předpoklady pro úspěšný telemarketing Pozitivní vnitřní nastavení Asertivita a zvládání emocí Umění klást otázky Aktivní naslouchání Den 1 / Skupinová část Až probereme nosné společné principy, rozdělíme účastníky do dvou skupin podle jejich zaměření: Aktivní TM předpokládáný počet 6 osob / Pasivní TM předpokládaný počet cca 14 osob. S každou skupinou se pak trenér (pro první den tréninku počítáme se dvěma trenéry) bude zabývat odpovídajícími tématy: Skupina Aktivní TM: Pravidla a struktura prodejního telefonátu Sledování a využití kupních signálů Překonávání námitek Simulované rozhovory a rozbor/zpětná vazba Skupina Pasivní TM Hledání řešení požadavků klienta Zvládání náročných situací Simulované rozhovory a rozbor/zpětná vazba Na závěr si každý z účastníků připraví individuální plán rozvoje, v němž si určí prioritní oblast, na kterou se zaměří do druhé části tréninku. Den 2 / Společná část Zahájení druhého dne bude ve znamení individuálních výstupů jednotlivých účastníků. Budou prezentovat své zkušenosti s uplatněním vybraných pravidel a dovedností každý jednotlivě podle toho, co si určili ve svém rozvojovém plánu jako prioritu. Stručná rekapitulace Prezentace účastníků: Zkušenost, co se dařilo a naopak, možné příčiny a řešení Ondřej Cingl ondrej.cingl@eduem.cz 3

4 Den 2 / Individuální část Trenér stráví s účastníky den na pracovišti a bude se individuálně věnovat každému jednotlivě. Bude sledovat účastníky při vlastním výkonu a následně společně vybraný telefonát rozeberou a účastníků získá zpětnou vazbu. Sledujeme tím následující rozvojové cíle: Sledování reálného výkonu konfrontace s reálnými fakty Poskytování přímé zpětné vazby Možnost okamžité konzultace Den 2 / Závěrečná společná část Na závěr proběhne vyhodnocení tréninku z pohledu účastníků (zpětnovazební dotazníky) a závěrečné shrnutí. Účastníkům, kteří absolvovali obě části tréninku, budou slavnostně předány certifikáty EDUEM. Shrnutí a zakončení Zpětná vazba na kvalitu tréninku Účastnické certifikáty IV.TRENÉRSKÝ TÝM Ondřej CINGL Karel BUJKO Reference v dané oblasti: Reference v dané oblasti: a další... a další... Ondřej Cingl ondrej.cingl@eduem.cz 4

5 V. JAK PRACUJEME: POUŽITÉ TECHNIKY A PŘÍSTUPY Ve vzdělávání uplatňujeme deduktivní model od obecného ke konkrétnímu nejprve jsou pojmenovány nosné pojmy a klíčové principy dané problematiky; ty jsou pak následně vztaženy na konkrétní individuální zkušenost účastníka pomocí simulací, případových studií apod. Využíváme škálu moderních metod vzdělávání: Facilitace Tato technika umožňuje doručit nové znalosti a dovednosti nenásilně. Trenér sestavuje klíčové principy společně s účastníky. Nevede školení ex cathedra, ale vhodně volenými otázkami vede účastníky k zamyšlení nad probíranou problematikou. Díky tomuto přístupu eliminujeme standardní námitky účastníků, že na školení je to teorie, ale praxe je přece úplně jiná. Podporujeme také chuť účastníků uvést principy do praxe, neboť k závěrům došli samostatně. Cvičení a hry Cvičení nebo hra pomáhá pochopit probírané principy v situaci, která na první pohled nemá se skutečnou praxí účastníků mnoho společného. O to zajímavější je potom poukázání na souvislosti s realitou. Klíčové na cvičeních je, že míra sebekontroly je zde nižší odpadá snaha naplnit sociálně žádoucí model chování (který je např. v souladu s firemní kulturou apod.). Díky tomu se objevují vzorce chování, které za normálních okolností mohou být skryty. Simulace, rolové sehrávky, případové studie přinášejí vhled do konkrétních situací převzatých z pracoviště. Tato část tréninku je klíčová pro vytvoření základů nových návyků dochází zde k použití modelů chování, které jsou v pracovní pozici účastníků žádoucí. Před realizací vlastního tréninku vypracujeme ve spolupráci s odpovědnými osobami zadavatele databanku situací, z nichž při tréninku budeme volit jedná se o případy, jež kladou důraz právě na ty dovednosti, jejichž dodání je cílem tréninku. Audio- a videotrénink Pro lepší přijetí nových dovedností zaznamenáváme výkon účastníků při simulacích a rolových sehrávkách a tento záznam následně podrobujeme rozboru každý účastník je tak přímo konfrontován se svým výkonem a je nucen přijmout zpětnou vazbu. Daleko lépe pak vnímá postřehy kolegů, neboť je může vztáhnout k faktům. Tyto záznamy Vám po skončení tréninku zůstávaji, abyste s nimi kdykoli v budoucnu mohli dále pracovat. Zpětná vazba Prolíná všemi kroky řešení, jejím cílem je reflektovat projevy chování jednotlivých účastníků (ať jsou již tyto projevy žádoucí, či nikoliv). Zpětná vazba má svá pevná pravidla, s nimiž účastníky seznamujeme (je to ostatně jedna z klíčových sociálních dovedností, abychom odbourali vcelku běžnou nervozitu z hodnocení skupinou. Zpětná vazba od kolegů má mocnost změny pohledu účastníka na své vlastní chování, tím lze docílit kvalitativní změny jeho chování směrem k žádoucím modelům. Ondřej Cingl ondrej.cingl@eduem.cz 5

6 V. PŘEHLED NABÍZENÝCH SLUŽEB A CENOVÁ KALKULACE Vzdělávací modul zahrnuje: Přípravu tréninku Práci realizačního týmu (1 den x 2 trenéři + 1 den x 1 trenér = celkem 3 mandays) Pomůcky a výukové materiály Záznam tréninku (fotodokumentace) Cestovné Vyhodnocení a zpětnou vazbu o kvalitě tréninku Cena nezahrnuje: Doplňkové služby (stravování, občerstvení, pronájem prostor) ROZPOČET PROJEKTU Zadavatel: B2M.CZ Etapa Klíčová aktivita Rozsah Počet Celkem Standardní cena (dny) trenérů mandays Trénink: Společná/skupinová část Den ,900 CZK 23,920 CZK Individuální coaching on the job Den ,900 CZK 15,920 CZK Ceny jsou uvedeny bez DPH 19%. Celkem Zvýhodnění B2M.CZ zaváděcí sleva 20% 39,840 CZK NAVÍC jako zvláštní PARTNERSKÝ PROGRAM Vám nabízíme BARTER našich služeb: Doporučená podpora výsledků: MYSTERY CALLING Naši pracovníci volajjí přímo na kontaktní centrum B2M a sledují, nakolik účastníci uplatňují probírané principy. Přínosy: 1. Získání zpětné vazby přímo z praxe účastníků 2. Účastník není vázán vědomím, že je hodnocen Budete-li chtít této nabídky využít, zrealizujeme Mystery Calling formou barteru výměnou za služby B2M.CZ v hodnotě odpovídající ceně mystery callingu: Rozsah Počet Celkem Etapa Klíčová aktivita Standardní cena (dny) trenérů mandays Volitelná podpora Mystery calling ,000 CZK Ceny jsou uvedeny bez DPH 19%. Ondřej Cingl ondrej.cingl@eduem.cz 6

7 VI.ZÁVĚR Věřím, že jsme vyjádřili chuť pro Vás realizovat projekt s plným nasazením. Rádi Vám projekt představíme osobně a umožníme setkání s členy realizačního týmu. Okamžitě po Vašem souhlasu předložíme návrh smlouvy a časový harmonogram. Děkuji Vám za důvěru, kterou nám zájmem o naše služby vyjadřujete. Za celý tým EDUEM s úctou Ondřej Cingl Ondřej Cingl ondrej.cingl@eduem.cz 7