Stavitelství NV s.r.o. REFERENČNÍ ANALÝZA ZPĚTNÉ VAZBY, HODNOCENÍ A OVĚŘENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ Tvoříme z neviditelného viditelné.
OBSAH Seznam zákazníků / popis služby, spolupráce... 3 Kdy byla zakázka / služba / spolupráce dokončena?... 4 Jak jste se o firmě Stavitelství NV s.r.o. dozvěděl(a)?... 5 Co bylo pro volbu firmy Stavitelství NV s.r.o. rozhodující?... 6 Hodnocení kvality dodaného výrobku / díla / zakázky... 7 Hodnocení kvality poskytovaných služeb... 8 Hodnocení kvality komunikace... 9 Hodnocení řešení případných problémů... 10 Hodnocení chování pracovníků a zaměstnanců... 11 Hodnocení schopnosti dodržování dohod... 12 Chybí Vám něco v portfoliu nabízených služeb?... 13 Slovní hodnocení firmy ze strany zákazníků... 14 Zákazníci firmu doporučují... 15 Souhlas s uveřejněním reference na www.nvstav.cz a www.kvalitnifirma.cz... 16 Závěrečná zpráva... 17 2
SEZNAM ZÁKAZNÍKŮ / POPIS SLUŽBY, SPOLUPRÁCE Bohdanová Alena Ing., Kutná Hora 1. Stavební práce - zateplení rodinného domu. Čežík Zdeněk Ing., Kutná Hora 4 Malín. Rekonstrukce domu. Domov Na Hrádku, Červený Hrádek č. 45, Pilná Jana, Mgr. Stavební práce. Konrád Miloš RNDr., Kutná Hora 1. Stavební práce - opravy. Oblastní charita Kutná Hora, Otruba Robert, RMDr. Oprava - středisko rané péče. Pragom CS, spol. s r.o., Pňov Předhradí, Farkaš Josef. Přístavba domova důchodců. 3
KDY BYLA ZAKÁZKA / SLUŽBA / SPOLUPRÁCE DOKONČENA? Kategorie odpovědi Procentuální podíl Počet 2012 100,0% 6 2011 0,0% 0 jindy 0,0% 0 stále probíhá 0,0% 0 4
JAK JSTE SE O FIRMĚ STAVITELSTVÍ NV S.R.O. DOZVĚDĚL(A)? Kategorie odpovědi Procentuální podíl Počet* již jsem je znal(a) 50,0% 4 na základě doporučení 25,0% 2 na internetu 12,5% 1 jinak (uveďte prosím jak) 12,5% 1 CELKEM 100% 8* *možnost uvést více odpovědí PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ U ODPOVĚDI JINAK : Našel jsem firmu v programu Zelená úsporám. 5
CO BYLO PRO VOLBU FIRMY STAVITELSTVÍ NV S.R.O. ROZHODUJÍCÍ? Kategorie odpovědi Procentuální podíl Počet* kvalitní služby 23,53% 4 kvalitní produkty 17,64% 3 doporučení 11,77% 2 schopnost splnit vysoké nároky a požadavky 11,77% 2 jiný důvod (uveďte jaký) 11,77% 2 cena 5,88% 1 lokalita 5,88% 1 příjemný personál 5,88% 1 nevím, již si nevybavuji 5,88% 1 CELKEM 100% 17* *možnost uvést více odpovědí PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ U ODPOVĚDI JINÝ DŮVOD : Osobní známost s panem Vokounem. Dohoda o průběhu realizace zakázky. 6
HODNOCENÍ KVALITY DODANÉHO VÝROBKU / DÍLA / ZAKÁZKY Hodnocení / udělená známka Procentuální podíl Počet 1 100,0% 6 2 0,0% 0 3 0,0% 0 4 0,0% 0 5 0,0% 0 Nelze hodnotit 0,0% 0 HODNOCENÍ: 1,00 PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ: 1, pokud se jedná o dohodnutí smlouvy, dojednání a dodržení termínu na to můžu dát jedničku s hvězdičkou. 1, spolupráce je perfektní. 1, spokojenost byla všude, jak po dodržení harmonogramu i kvality práce tak i smluvní stránce. 1, neměl jsem žádnou námitku, všechno v pořádku. 1, mínus. Spokojený. 1, mínus. 7
HODNOCENÍ KVALITY POSKYTOVANÝCH SLUŽEB (SERVIS, ZÁRUKY, SPLATNOSTI) Hodnocení / udělená známka Procentuální podíl Počet 1 66,7% 4 2 0,0% 0 3 0,0% 0 4 0,0% 0 5 0,0% 0 Nelze hodnotit 33,3% 2 HODNOCENÍ: 1,00 PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ (řazeno dle známky hodnocení): 1, naprosto spokojená, je to spolehlivá firma. 1, dostatečná nabídka, spokojený. 1, službu na klíč, kterou poskytují, jsem hledala v seznamu firem v programu Zelená úsporám. 1, mínus. Nelze hodnotit, služby jsme nevyužili. Uvedeno 2x. 8
HODNOCENÍ KVALITY KOMUNIKACE Hodnocení / udělená známka Procentuální podíl Počet 1 100,0% 6 2 0,0% 0 3 0,0% 0 4 0,0% 0 5 0,0% 0 Nelze hodnotit 0,0% 0 HODNOCENÍ: 1,00 PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ: 1, velice dobrá. Uvedeno 2x. 1, jednička. Není co dodat. 1, spokojená nejvýše. 1, spokojený. 1, v pořádku. 9
HODNOCENÍ ŘEŠENÍ PŘÍPADNÝCH PROBLÉMŮ Hodnocení / udělená známka Procentuální podíl Počet 1 50,0% 3 2 16,7% 1 3 0,0% 0 4 0,0% 0 5 0,0% 0 Nelze hodnotit 33,3% 2 HODNOCENÍ: 1,25 PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ (řazeno dle známky hodnocení): 1, pokud byly, tak byla okamžitě napraveny a nikdy nebyl jediný problém v řešení. 1, měnila se smlouva, jinak vše v pořádku, vyšli vstříc. 1, některé detaily se musí doladit - budeme řešit na jaře. 2, některé věci byli jinak, než jsme se domluvili, ale byli to drobnosti. Nelze hodnotit, nevyskytly se. Nelze hodnotit, hodnotila bych až po záruční lhůtě. 10
HODNOCENÍ CHOVÁNÍ PRACOVNÍKŮ A ZAMĚSTNANCŮ Hodnocení / udělená známka Procentuální podíl Počet 1 50,0% 3 2 0,0% 0 3 0,0% 0 4 0,0% 0 5 0,0% 0 Nelze hodnotit 50,0% 3 HODNOCENÍ: 1,00 PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ (řazeno dle známky hodnocení): 1, byl jsem na stavbě přítomen každý den, s jejich prací jsem byl spokojen. 1, dobré. Mají nad sebou správný dohled. 1, spokojená. Nelze hodnotit, nesetkal jsem se s nimi. Uvedeno 3x. 11
HODNOCENÍ SCHOPNOSTI DODRŽOVÁNÍ DOHOD (SLÍBENÁ CENA, DODACÍ LHŮTA APOD.) Hodnocení / udělená známka Procentuální podíl Počet 1 100,0% 6 2 0,0% 0 3 0,0% 0 4 0,0% 0 5 0,0% 0 Nelze hodnotit 0,0% 0 HODNOCENÍ: 1,00 PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ: 1, bylo vše dodrženo. Uvedeno 3x. 1, všechno bylo, tak jak jsme se dohodli. 1, ano, všechno bylo v pořádku. 1, v pořádku. 12
CHYBÍ VÁM NĚCO V PORTFOLIU NABÍZENÝCH SLUŽEB? Kategorie odpovědi Procentuální podíl Počet ne 100,0% 6 ano 0,0% 0 PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ U ODPOVĚDI NE : Zatím je to pro mě úplně vynikající. Využil jsem stavebních prací, které nabízí, pro mě dostačující. Dohodli jsme se předem a nic víc jsme nepotřebovali. Myslím si, že to bylo dostačující. 13
SLOVNÍ HODNOCENÍ FIRMY ZE STRANY ZÁKAZNÍKŮ (možnost uvést více hodnotících slov) Kvalitní. Uvedeno 4x. Solidní. Uvedeno 3x. Spolehlivá. Nadprůměrná. Velice dobrá. 14
ZÁKAZNÍCI FIRMU DOPORUČUJÍ FIRMU DOPORUČUJE 100% OSLOVENÝCH ZÁKAZNÍKŮ. Kategorie odpovědi Procentuální podíl Počet ano 100,0% 6 ne 0,0% 0 PŘÍMÉ KOMENTÁŘE ZÁKAZNÍKŮ U ODPOVĚDI ANO : Určitě. Uvedeno 2x. Určitě a také jsem ji už doporučila. Ano, určitě bych je doporučil. Myslím, že bych doporučil. Doporučuji. 15
SOUHLAS S UVEŘEJNĚNÍM REFERENCE NA WWW.NVSTAV.CZ A WWW.KVALITNIFIRMA.CZ ANO, S TEXTOVOU REFERENCÍ: Domov Na Hrádku, Červený Hrádek č. 45, Pilná Jana, Mgr. Solidnost, spolehlivost, fundovanost, profesionalita. Spolupráce s touto firmou je perfektní. Konrád Miloš RNDr., Kutná Hora 1. Solidní jednání a dobrá kvalita práce. Služby této společnosti jsem již využil opakovaně. Oblastní charita Kutná Hora, Otruba Robert, RMDr. Pragom CS, spol. s r.o., Pňov Předhradí, Farkaš Josef. Spokojenost s touto firmou byla po všech stránkách - jak smluvních, harmonogramů i kvality práce. Určitě bych tuto firmu doporučil. Spokojeni jsme byli. Tuto firmu jsem znal již dříve, a vybral jsem si jí díky kvalitě práce, kterou jsem viděl a hlavně jsme se dohodli na průběhu realizace zakázky. ANO, S CELOU ZVUKOVOU NAHRÁVKOU: Domov Na Hrádku, Červený Hrádek č. 45, Pilná Jana, Mgr. NE, NESOUHLASÍ S UVEŘEJNĚNÍM: Bohdanová Alena Ing., Kutná Hora 1. Čežík Zdeněk Ing., Kutná Hora 4 Malín. 16
ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA INFORMACE O OVĚŘENÍ Zkoumané období: 2011/2012 Popis převažující činnosti firmy: stavebnictví Forma dotazování: telefonicky Datum realizace dotazníků: 11. 1. 2013 15. 1. 2013 Počet zákazníků celkem: 6 Počet odpovědí od zákazníků: 6 Procentuální účast zákazníků: 100 % Počet souhlasů s uveřejněním reference: 4 textové reference (67 %) 1 celý zvukový záznam (17 %) Odpovědný pracovník APC: Ing. Jana Klasová, Ilona Lukšíková Kontaktní telefon: 515 535 775, 608 11 88 99 ÚDAJE O FIRMĚ Společnost: Stavitelství NV s.r.o. IČ: 27372316 Adresa: Havlíčkovo nám. 512, 284 01 Kutná Hora Telefon: 327 511 532 E-mail: vokoun.ladislav@iol.cz Web: www.nvstav.cz ZPRÁVA O OVĚŘENÍ V rámci referenční analýzy spokojenosti zákazníků byly ověřeny reference u 100% z dodaného počtu realizovaných zakázek. Společnost Stavitelství NV s.r.o. se zavázala, že dodala k ověření 100 % realizovaných zakázek za zkoumané období uplynulých 12-ti měsíců. Dále se zavázala dodržovat APC Kodex kvality. Všechna jednání byla řádně zaznamenána pro účely vyhodnocení. Ověření proběhlo ve vícestupňovém systému EQB (Enterprise Quality Booster) v komunikaci s poskytovatelem reference, a to telefonickou metodou. Společnost Stavitelství NV s.r.o. byla ověřena v následujících oblastech: Kvalita produktů/dodaného díla CELKOVÉ HODNOCENÍ Kvalita poskytovaných služeb Kvalita komunikace 1,04 Chování pracovníků a zaměstnanců SPOLEČNOST DOPORUČUJE Dodržování dohod Řešení problémů 100 % ZÁKAZNÍKŮ Z VÝŠE UVEDENÝCH DŮVODŮ SPOLEČNOST STAVITELSTVÍ NV S.R.O. HODNOTÍME A DOPORUČUJEME JAKO KVALITNÍ. 17