Hodnocení spokojenosti pacientů v nemocnicích Pardubického kraje. Prevalenční období září 2015

Transkript

1 Hodnocení spokojenosti pacientů v nemocnicích Pardubického kraje Prevalenční období září 2015

2 Cíl dotazníkového šetření Vyhodnocení spokojenosti pacientů v krajem zřizovaných nemocnicích s akutní péčí: v porodnicích, v hospitalizační péči, v ambulantní péči. Získat data k porovnání. Dotazníkové šetření bylo provedeno ve spolupráci s Univerzitou Pardubice.

3 Dotazník Dotazník obsahuje 7 uzavřených otázek. Otázky ověřují spokojenost v těchto základních oblastech: ošetření, srozumitelnost informací, stravování, čistota, vybavení pokoje/ambulance, a na závěr pacienti vyjadřují celkové hodnocení a doporučení nemocnice a mohou využít prostor k volnému vyjádření.

4 Hodnocení Pozitivní pásmo 1 a 2. Negativní pásmo 3 a 4. Odpovědi na všechny otázky se většinově pohybují v pozitivním pásmu od 1 do 2.

5 Hodnocení spokojenosti pacientů Prevalenční období proběhlo v září 2015 Celkem bylo vyhodnoceno 2777 dotazníků Celkový počet dotazníků NPK 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% CHN SYN PKN OUN LIN Celkem Porodnice Hospitalizovaní Ambulance

6 Hodnocení nemocnic Průměrné hodnocení spokojenosti nemocnic ve sledovaných oblastech bylo 1,39. Celkové průměrné hodnocení ve sledovaných oblastech v NPK Nemocnice Porodnice Hospitalizovaní Ambulance Celkové průměrné hodnocení Pardubická 1,5 1,5 1,5 1,5 nemocnice Orlickoústecká 1,3 1,3 1,4 1,33 nemocnice Chrudimská 1,3 1,4 1,8 1,5 nemocnice Svitavská 1,3 1,5 1,4 1,4 nemocnice Litomyšlská nemocnice 1,2 1,3 1,25

7 Celkové průměrné hodnocení v jednotlivých nemocnicích Celkové průměrné hodnocení spokojenosti pacientů dle nemocnici % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1,5 1,33 1,5 1,4 1,25 1,5 1,4 1,8 1,4 1,3 1,5 1,3 1,4 1,5 1,5 1,3 1,3 1,3 1,2 PKN OUN CHN SYN LIN Porodnice Hospitalizovaní Ambulance Celkové průměrné hodnocení

8 Celkové průměrné hodnocení - porodnice Celkové hodnocení - Porodnice Aritmetický průměr Celková průměrná hodnota 1,43 Doporučení dalším 1,8 Celková známka 1,38 Spokojenost s vybavením Spokojenost s čistotou 1,17 1,23 Spokojenost s jídlem 2,03 Spokojenost s informacemi Spokojenost s ošetřením 1,17 1,25 0 0,5 1 1,5 2 2,5

9 Hodnocení Porodnice V dotazníkovém šetření bylo hodnoceno 168 dotazníků žen z porodnic NPK a celková průměrná známka byla 1,43. Výsledek hodnotíme jako pozitivní, zvláště s ohledem na skutečnost, že maminky v porodnicích bývají ke kvalitě poskytovaných služeb velmi vnímavé. Spokojenost s ošetřením byla hodnocena průměrnou známkou 1,17. Dlouhodobě zaznamenáváme na většině porodnic trend, kdy se pacientky nejčastěji kriticky vyjadřují k množství a skladbě podávané stravy. Celkovou známku porodnicím v NPK udělily pacientky 1,38 ze 4. V pozitivním pásmu hodnocení 1-2 nás ocenilo celkem 95,24% dotazovaných. Z výstupu dotazníkového šetření vyplývá celkově příznivé hodnocení, které je potvrzeno poslední otázkou na doporučení nemocnice dalším pacientům. Celkem 163 pacientek, což je 97,02% by porodnici dále doporučilo. Známkou jedna byla nejčastěji v sedmi položkách hodnocena Chrudimská porodnice.

10 Celkové průměrné hodnocení - hospitalizovaní Celkové hodnocení - Hospitalizace Aritmetický průměr Celková průměrná hodnota 1,31 Doporučení dalším 1,07 Celková známka 1,36 Spokojenost s vybavením 1,4 Spokojenost s čistotou 1,22 Spokojenost s jídlem 1,71 Spokojenost s informacemi 1,25 Spokojenost s ošetřením 1,19 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6 1,8

11 Hodnocení Hospitalizace I. Celkem 1673 hospitalizovaných pacientů na lůžkových odděleních NPK vyplnilo dotazník. Volnou odpověď k vyjádření využilo celkem 355 respondentů. Z průměrného hodnocení vyplývá, že jsou naši pacienti spíše spokojeni a udělili nám průměrnou známku 1,31. Spokojenost s ošetřením byla na úrovni průměrné známky 1,19, tedy 1404 pacientů nám dalo známku 1, což je celých 83,92%. V rámci zvyšování kvality se zaměřujeme na komunikaci, edukaci a na podobu písemných informací, které všechny společně zvyšují kvalitu informovanosti pacienta. Průměrná známka 1,25 je pro nás zpětnou vazbou, že v nastaveném úsilí budeme dále pokračovat. Strava byla hodnocena hospitalizovanými pacienty průměrnou známkou 1,71. U pacientů je jistě významným faktorem spokojenosti se stravou jejich dietní omezení.

12 Hodnocení Hospitalizace II. Nejnižší spokojenost s kvalitou jídla byla v Pardubické nemocnici, kde známku 1 udělilo 29,53 % hospitalizovaných. Nejlépe byla strava hodnocena v Orlickoústecké nemocnici, kde známku 1 udělilo 70,07 %. Námětem jsou nám mnohá slovní vyjádření pacientů ke stravě, která budeme s ohledem na dietní systém a správné nutriční a kalorické hodnoty jednotlivých diet řešit. V oblasti hodnocení úrovně hotelových služeb bylo dosaženo celkového hodnocení na úrovni 1,4. Některá negativní vyjádření pacientů se týkají právě úrovně vybavení. Celkově byly nemocnice hodnoceny průměrnou známkou 1,36. Celkem 1139 pacientů, tedy 68,08 % nám udělilo známku 1. O míře celkové spokojenosti svědčí poslední otázka, kdy se celkem 96,77 % dotázaných vyjádřilo tak, že by naše nemocnice doporučilo ve svém okolí. Známkou jedna byla nejčastěji v sedmi položkách hodnocena Orlickoústecká nemocnice.

13 Celkové průměrné hodnocení - ambulance Celkové hodnocení - Ambulance Aritmetický průměr Celková průměrná hodnota 1,28 Doporučení dalším 1,09 Celková známka 1,41 Spokojenost s vybavením 1,44 Spokojenost s čistotou 1,29 Spokojenost s informacemi 1,25 Spokojenost s ošetřením 1,25 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6

14 Hodnocení Ambulance Z ambulancí nám zpětnou vazbu poskytlo 936 pacientů. Zde bylo nejslabší hodnocení vybavení čekáren a nejčastější připomínka byla k době čekání. Spokojenost s ošetřením v ambulanci hodnotili pacienti průměrnou známkou 1,25. Vybavení hodnotili respondenti především v čekárnách, samotných ambulancí se jejich vyjádření netýkala. Opět můžeme konstatovat, že většina z ošetřených pacientů by péči v našich ambulancích dále doporučila. Celková průměrná známka byla hodnocena na úrovni 1,09. Nejspokojenější s ambulantními službami byli pacienti Svitavské a Litomyšlské nemocnice.

15 Nápravná opatření Zaměřit se na kvalitu stravování a systém dietního stravování. Zlepšovat a rozvíjet komunikaci, především rozvoj a dovednosti sociální a profesionální komunikace při interakci zdravotníka s pacientem a příbuznými. Sjednocovat a vytvářet informační a edukační materiály pro pacienty a jejich příbuzné. Zlepšovat a obnovovat úroveň hotelových služeb (zejména čekárny, vybavení pokojů a sociálních zařízení).

16 Závěr Dotazník byl na základě vyjádření respondentů pro rok 2016 doplněn o otázku týkající se chování a přístupu lékařů a nelékařů. Hodnocení spokojenosti pacienty je značně individuální, ale lze vycházet z předpokladu tzv. minima hodnocení komfortu pacienta, k němuž přispívá především prostředí a sociální klima vytvářené chováním a jednáním personálu. Celkově bylo hodnocení spokojenosti pacienty příznivé. S ohledem na navržená nápravná opatření konstatujeme, že odpovědi na všechny otázky se výrazně většinově pohybují v pozitivním pásmu od známky 1 2. Toto hodnocení je následně předáno příslušným útvarům, které na základě výsledků a volných připomínek přijímají ve spolupráci s úsekem řízení kvality opatření k nápravě.