Centrum psychologické pomoci, příspěvková organizace Pracoviště: Rodinná a manželská poradna Opava Pekařská 4 746 01 Opava Realizace poskytování sociální služby odborného sociálního poradenství Odborné sociální poradenství na pracovišti obsahuje tyto základní činnosti sociálně terapeutické činnosti (manželské, předmanželské, rodinné a psychosexuální poradenství, psychologická diagnostika, psychoterapie, zprostředkování dohod a poradenství v rozvodových a porozvodových vztahových problémech, poradenství pro náhradní rodiny a jejich podpora) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů, a při obstarávání osobních záležitostí (psychologické a sociální vedení, podpůrná krizová intervence, techniky mediace, osvětová a přednášková činnost, spolupráce s navazujícími organizacemi) zprostředkování kontaktů se společenským prostředím (psychologické a sociální vedení, poradenská činnost, vedení terapeutických skupin, spolupráce s navazujícími institucemi) Cílová skupina Klientem se může stát každý jedinec, partneři či manželé i celé rodiny, kteří pociťují (vnímají) svou osobní, partnerskou, rodinnou či mezilidskou situaci jako obtížnou (nepříznivou) a chtějí ji změnit nebo řešit. Věkově nejsou služby poradny omezeny. Klientem může být i dítě, služby jsou pak poskytovány přiměřeně jeho věku, komunikačním schopnostem a rozumové vyspělosti. Specifikace cílových skupin: 1. Rodiny: a) Klientem je rodina v celé mezigenerační šíři, jejíž členové se ocitli v tíživé psychosociální situaci vlivem vnějších či vnitřních okolností a nezvládnutých mezilidských vztahů. Klientem je dítě/děti, dítě/děti v náhradní rodinné péči, manželský pár, jiný rodinný subsystém nebo celá rodina (párová, rodinná problematika). b) Klientem je rodina s dítětem/dětmi či náhradní rodina s dítětem/dětmi, jejichž psychosomatický vývoj je ohrožen v důsledku dopadů dlouhodobě krizové sociální situace, kterou rodiče nedokáží bez vnější pomoci překonat a existují další rizika ohrožení vývoje dítěte/dětí. 2. Osoby v krizi: Klientem je jednotlivec, popř. partneři se sníženou schopností řešit svou nepříznivou psychosociální situaci vlastními prostředky bez vnější podpory a pomoci (osobní, vztahová problematika). 3. Děti a mládež ohrožené společensky nežádoucími jevy: Klientem jsou děti a mládež, jejichž vývoj je ohrožen působením sociálně problematického prostředí a jsou tak vystaveni zvýšenému riziku sociální maladaptace. Jedná se o řešení situace dětí žijících v
konfliktních vztazích mezi rodiči (popř. vychovateli), jimž může být buď doporučeno, nebo přímo uložena povinnost příslušným orgánem SPOD, využít pomoc odborného poradenského zařízení. Jednání se zájemcem o službu a informování zájemců o sociální službu První kontakt se zájemcem o sociální poradenství Zájemcem je pro poradnu potencionální klient. Klientem je osoba, pár, rodina, která při osobní úvodní konzultaci s odborným pracovníkem poradny dala informovaný souhlas s dokumentem Pravidla pro zájemce o odborné sociální poradenství (Příloha č. 4) nebo Pravidla pro zájemce o odborné sociální poradenství ve spolupráci s OSPOD a soudy (Příloha č. 5) a sjednala ústní dohodu o poskytování sociálního poradenství. Prvotní informace může zájemce o sociální poradenství získat z veřejně přístupných zdrojů (webové stránky, informační letáky CPP), od státních (orgány SPOD, soudy atd.) či nestátních institucí, či jiných klientů služby. První kontakt probíhá telefonicky, osobně na pracovišti či prostřednictvím elektronické pošty. Při prvním telefonickém nebo e-mailovém kontaktu odborný pracovník (nejčastěji sociální pracovnice, případně psycholog) podá zájemci základní informace o poslání a cílech poradny a zjistí základní informace o potřebách zájemce o sociální službu. Pracovník tímto orientačně zjišťuje, zda zájemce o službu spadá do okruhu osob, kterým je služba poskytována. Pokud pracovník zjistí, že zájemce žádá typ sociální služby, který poradna nerealizuje, je mu poskytnuto základní sociální poradenství (informace přispívající k řešení nepříznivé situace a vysvětleny možnosti - cíle, poslání služby a doporučeny a zprostředkovány kontakty na jiné organizace, které požadovanou službu poskytují). Pokud se pracovník se zájemcem o službu domluví na dalším dojednávání v budoucnu poskytovaných služeb, tak sjedná v co nejkratší možné době termín vstupní konzultace. V neodkladných případech je zájemci poskytnuta krizová intervence jako součást prvního kontaktu. Zájemce nepotřebuje žádná doporučení či vyšetření. Je vhodné vyžádat od zájemce o sociální poradenství telefonický kontakt pro případ nutných korekcí termínu vstupní konzultace. Vstupní konzultace se zájemcem o sociální poradenství Vstupní konzultace je setkání klíčového pracovníka se zájemcem o službu, při kterém se projednávají pravidla poskytované sociální služby, a sjednává se ústní dohoda o poskytování sociální služby a také zakázka. Pravidla, podle kterých odborný pracovník informuje zájemce o sociální poradenství: Odborný pracovník dává zájemci v průběhu vstupní konzultace dostatečný prostor pro vyjádření, co potřebuje, co od služby očekává, jaké jsou jeho osobní cíle. Zároveň sděluje, jakému okruhu osob je služba určena, jaké jsou cíle, poslání služby, jaké jsou kompetence organizace. Odborný pracovník informuje zájemce o všech právech a povinnostech, které pro něj z dohody o poskytování sociálního poradenství vyplývají včetně podmínek a způsobu poskytování služby. Informace jsou zpracovány v dokumentech "Informace pro zájemce o sociální službu", Pravidla pro zájemce o odborné sociální poradenství a Pravidla pro zájemce o odborné sociální poradenství ve spolupráci s OSPOD a soudy. Tyto dokumenty jsou zájemcům o službu také volně přístupné v čekárně poradny. Rozhovor se zájemcem o sociální poradenství je veden respektující formou. Informace jsou zájemci předávány postupně a srozumitelně. Pracovník průběžně ověřuje, zda jim zájemce rozumí. Případně je
opakuje tak, aby si vytvořil co nejreálnější představu o poskytované službě. Není-li vhodné vzhledem k psychickému stavu zájemce jej takto informovat při úvodní konzultaci, je toto učiněno v průběhu dalších setkání. S dokumentem Pravidla pro zájemce o odborné sociální poradenství je seznamován zájemce o službu ústně i písemně odborným pracovníkem. Obsah písemné informace v dokumentu Pravidla pro zájemce o odborné sociální poradenství lze doplnit podle potřeb a požadavků zájemce o sociální službu. Pracovník však vždy sdělí tyto základní informace: nabízená služba je pro zájemce možností a je jeho rozhodnutím, zda ji přijme bezplatnost služby mlčenlivost pracovníků možnost anonymního vystupování vedení spisu klienta pouze s takovými údaji o klientovi, které zajistí kontinuitu poskytování služby možnost podat stížnost Zájemce se rozhodne jaké údaje, které budou vedeny ve spise, o své osobě sdělí odbornému pracovníkovi. Zájemce může rovněž vystupovat anonymně pod smluveným označením. U anonymního zájemce je dohodnut způsob jeho oslovování, který si sám stanoví. Dokument Pravidla pro zájemce o odborné sociální poradenství zájemce podepisuje (pokud nevyužije svého práva zůstat v anonymitě) a ten je součástí spisu klienta. Jednání se zájemcem o sociální poradenství ve spolupráci s OSPOD a soudy: Zájemcům o sociální poradenství, kteří přicházejí na doporučení (nebo z rozhodnutí) orgánu sociálně právní ochrany dětí nebo soudu je určen dokument Pravidla pro zájemce o odborné sociální poradenství ve spolupráci s OSPOD a soudy, se kterým je zájemce seznámen ústně i písemně odborným pracovníkem. Tento dokument zájemce podepisuje. Podepsaný dokument je výrazem souhlasu zájemce s možnostmi a podmínkami poskytování služby a je součástí spisu klienta. Těmto zájemcům odborný pracovník vždy uvede následující informace: nabízená služba je pro zájemce možností a je jeho rozhodnutím, zda ji přijme bezplatnost služby, mlčenlivost pracovníků, vyjma povinnosti poskytnout informace SPOD nebo soudu povinnost organizace, jakožto pověřené osoby k výkonu SPOD, sdělovat orgánu SPOD, soudu na jeho výzvu údaje potřebné pro poskytnutí SPOD vedení spisu klienta možnost podat stížnost Vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální službu Důvody pro odmítnutí zájemce o sociální službu: 1. Poradna neposkytuje sociální službu, o kterou zájemce žádá. 2. Poradna nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou zájemce žádá. 3. Zdravotní stav osoby, která žádá o poskytnutí sociální služby, vylučuje poskytnutí takové sociální služby (např. zájemce o službu je intoxikován a je tímto ztížena jeho komunikace nebo schopnost dospět k informovanému rozhodnutí o poskytnutí sociální služby). Postup odborného pracovníka při odmítnutí zájemce o sociální službu:
1. Pokud při prvním kontaktu nebo vstupní konzultaci odborný pracovník zjistí, že zájemce žádá typ služby, který poradna neposkytuje (požadavky zájemce o službu nespadají do poslání a cílů poskytované služby a zájemce o službu nespadá do okruhu osob), je zájemci poskytnuto základní sociální poradenství (vysvětleny možnosti - cíle, poslání služby a doporučeny jiné organizace, které požadovanou službu poskytují a zprostředkovány kontakty). 2. Pokud poradna nemá momentálně dostatečnou personální kapacitu k poskytnutí sociální služby neobjednanému zájemci, jsou mu nabídnuty možnosti: vyčkání, až odborný pracovník ukončí konzultaci s předchozím klientem a bude se moci neobjednanému zájemci věnovat, doporučení nejbližšího poradenského zařízení, poskytujícího služby stejného typu, možnost využití služby telefonické krizové pomoci, objednání se v jiném termínu. 3. Pokud při prvním kontaktu nebo vstupní konzultaci odborný pracovník zjistí, že zdravotní stav zájemce neumožňuje poskytovat poradenské služby, (např. zájemce o službu je intoxikován a je tímto ztížena jeho komunikace nebo schopnost dospět k informovanému rozhodnutí o poskytnutí sociální služby) jsou mu vysvětleny pravidla poskytování služby, že mu bude služba poskytnuta v jiném termínu a tento je zájemci nabídnut. Materiálně technické zabezpečení poskytování služby odborného sociálního poradenství Odborné sociální poradenství je poskytováno převážně krátkodobě, což vyplývá z aktuálních potřeb uživatelů. Vzhledem k velmi intimní povaze problémů uživatelů je tato služba nabízena v prostorách, které zajišťují bezpečné a příjemné prostředí. Tato služba je poskytována ambulantní formou. Poradna disponuje prostory, které splňují hygienické předpisy. Pracoviště je čisté, poskytuje světelnou i tepelnou pohodu. Počet, velikost a vybavení prostor poradny umožňuje důstojné poskytování poradenských služeb. Interiér poradny je zařízený tak, aby na uživatele působil příjemným a estetickým dojmem a zároveň zajišťoval dostatečné soukromí. Chráněný prostor konzultace Během konzultace je zajištěno maximální soukromí pro klienta a pracovníka poradny, který se mu věnuje. Každá pracovna je vybavena tak, aby na první pohled u klienta vyvolávala pocit uklidnění a bezpečí. Umístění z hlediska prostorových bariér Poradna má bariérový přístup pro uživatele se sníženou pohyblivostí (např. vozíčkáře). Konzultace je možno zajistit dohodou s uživatelem. Provozní doba pondělí 8.00-16.00 úterý 8.00-18.00 středa 8.00-16.00 čtvrtek 8.00-16.00 pátek 8.00-14.00
Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb Zájemce o službu/klient je seznámen se svým právem podat podnět či stížnost a způsoby jejich vyřizování srozumitelnou formou při úvodní konzultaci spolu s pravidly pro zájemce o sociální poradenství. Není-li vhodné vzhledem k psychickému stavu jej takto informovat při úvodní konzultaci, je toto učiněno v průběhu dalších konzultací. Klient poradny má právo vyjádřit se ke kvalitě a způsobu poskytování sociální služby, k poskytnutým informacím, ke klíčovému pracovníkovi, k pracovníkům poradny, prostorám, ve kterých je sociální služba poskytována apod., a to formou podání podnětu či stížnosti. Podnětem se myslí sdělení klienta ke zlepšení poskytované služby nebo obecně jeho vyjádření ke kvalitě služby. Rozlišení mezi podnětem a stížností určuje podávající klient. Podání podnětu či stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána. Požádá-li ten, kdo podává podnět nebo stížnost o zachování anonymity, bude mu vyhověno. Stížnost může být podána těmito způsoby 1. Písemně, a to: poštou, elektronickou poštou, vhozením do schránky na podněty a stížnosti (minimální frekvence výběru obsahu schránky je stanovena na 1x týdně sociální pracovnicí poradny), podáním učiněným na místě. 2. Ústně (osobně nebo telefonicky), přičemž z tohoto podání musí být učiněn záznam pracovníkem poradny. Záznam musí vždy obsahovat: datum a čas podání, kdo pořizuje záznam, identifikace podávajícího (s případnou poznámkou o zachování anonymity), zachycení podstaty podání, je-li to možné, podpis podávajícího. Kopie záznamu je klientovi poskytnuta na jeho žádost. Stížnost musí přijmout kterýkoliv odborný pracovník poradny, který následně informuje nadřízeného pracovníka, tj. vedoucího poradny, v případě jeho nepřítomnosti přímo ředitele CPP. Vedoucí poradny vždy bezodkladně informuje o přijaté stížnosti ředitele CPP, popř. zástupce ředitele. Ředitel CPP rozhodne o způsobu vyřízení stížnosti. Stížnost vyřizuje vždy nadřízený pracovníka, kterého se stížnost týká. Každá neanonymní stížnost musí být projednána v celém svém rozsahu a odpověď na ni se musí týkat všech jejích aspektů, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad, případně doporučení dalších možností vedoucích ke zlepšení stavu, jenž je předmětem stížnosti. O způsobu vyřízení stížnosti je klient vyrozuměn písemně. V organizaci existuje evidence stížností jak písemných, tak ústních. Evidence je vedena u ředitele organizace. Klient má právo na vyřízení stížnosti písemnou formou, a to nejpozději do 30 dnů od převzetí stížnosti. Pokud si vyřízení stížnosti vyžádá delší lhůtu, je o tom stěžovatel vyrozuměn (není-li stížnost podána anonymně). Anonymní stížnosti jsou vnímány jako zdroje zpětné vazby k poskytované službě a jsou nástrojem pro hodnocení poskytované sociální služby a zvyšování její kvality. V Opavě dne 14. května 2014 Zpracovala: Michaela Bortlíková PaedDr. Zdeněk Moldrzyk Ředitel Centra psychologické pomoci, příspěvkové organizace