VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra cestovního ruchu

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Analýza spokojenosti hostů vybraného ubytovacího zařízení ve Spojených státech amerických bakalářská práce Autor práce: Vedoucí práce: Veronika Šedivcová Mgr. Michal Munduch Jihlava 2018

Abstrakt ŠEDIVCOVÁ, Veronika: Analýza spokojenosti hostů vybraného ubytovacího zařízení ve Spojených státech amerických. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí bakalářské práce Mgr. Michal Munduch. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2018. Bakalářská práce je zaměřená na hodnocení spokojenosti hostů vybraného ubytovacího zařízení ve Spojených státech amerických. Vybrané zařízení je hotel třídy čtyři hvězdičky. Cílem je analyzovat a vyhodnotit spokojenost a kvalitu služeb ubytovacích, stravovacích a doplňkových. V teoretické části je kladen důraz na vymezení kategorií a tříd ubytovacích zařízení a kvality služeb. Praktická část obsahuje samotný výzkum, který byl proveden dotazníkovým šetřením. Klíčová slova Hotel; analýza; host; služby; spokojenost Abstract ŠEDIVCOVÁ, Veronika: Customer Satisfaction analysis of a selected accommodation facility in the USA. Bachelor Thesis. The College of Polytechnics Jihlava. The Department of Travel and Tourism. Thesis supervisor Mgr. Michal Munduch. The level of professional qualification: bachelor. Jihlava 2018 Bachelor thesis focuses on evaluating the satisfaction of a selected accommodation facility in the United States of America. The selected facility is a 4-star hotel. The goal is to analyze and evaluate the satisfaction and quality of accommodation, catering and supplement services. In the theoretical part, the emphasis is placed on defining the category and the class of accommodation facilities and the quality of services. The practical part includes the research itself, which was conducted by questionnaire. Key words Hotel; analysis; guest; services; satisfaction

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 30. dubna 2018. Podpis

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala Mgr. Michalu Munduchovi za odborné vedení mé bakalářské práce a cenné rady, připomínky a vstřícnou pomoc. Dále děkuji manažerce z hotelu The Embassy Row Hotel za poskytnutí potřebných informací. Zvláštní poděkování patří mé rodině za podporu při mém dosavadním studiu.

OBSAH Úvod... 10 Motivace... 12 Cíl práce... 13 Teoretická část... 14 1 Služby cestovního ruchu... 14 1.1 Ubytovací služby v cestovním ruchu... 15 1.1.1 Dělení hromadných ubytovacích zařízení... 15 1.1.1.1 Kategorizace hromadných ubytovacích zařízení... 16 1.1.1.2 Klasifikace hromadných ubytovacích zařízení... 17 1.1.2 Ubytovací úsek hotelu... 21 1.2 Stravovací služby v cestovním ruchu... 23 1.3 Doplňkové služby... 25 1.4 Kvalita služeb cestovního ruchu a spokojenost zákazníka... 27 1.4.1 Spokojenost zákazníka... 29 2 Výzkumná část Analýza spokojenosti hostů vybraného ubytovacího zařízení ve Spojených státech amerických... 31 2.1 Metody zkoumání... 31 2.2 The Embassy Row Hotel... 33 2.2.1 Zajímavost... 34 2.2.2 Organizační struktura... 35 2.3 Výsledky dotazníkového setření... 38 2.3.1 Hlavní důvod výběru The Embassy Row Hotel... 38 2.3.2 Motivace výběru The Embassy Row Hotel... 39 2.3.3 Informace o The Embassy Row Hotel... 40 2.3.4 Organizace cesty... 40 2.3.5 Pobyt v The Embassy Row Hotel... 41 2.3.6 Kvalita ubytovacích služeb... 42 6

2.3.7 Kvalita stravovacích služeb... 45 2.3.8 Kvalita doplňkových služeb... 46 2.3.9 Chybějící doplňkové služby... 47 2.3.10 Typ ubytovací jednotky... 48 2.3.11 Návštěva The Embassy Row Hotel a doporučení... 49 2.3.12 Průměrná délka pobytu... 49 2.3.13 Pohlaví... 50 2.3.14 Věk hostů... 51 2.3.15 Vzdělání hostů... 52 2.3.16 Původ hostů... 53 3 Diskuze... 54 3.1 Spokojenost s ubytovacími službami... 54 3.2 Spokojenost se stravovacími službami... 55 3.3 Spokojenost s doplňkovými službami... 56 3.4 Limity průzkumu... 57 Závěr... 58 Seznam použité literatury... 60 Seznam použitých internetových zdrojů... 62 Přílohy... 63 7

Seznam obrázků Obrázek 1 Obecná organizační struktura ubytovacího úseku dle Walkera (Walker, 2004) vlastní úprava... 22 Obrázek 2 Organizační struktura The Embassy Row Hotel (zdroj: vlastní)... 37 Seznam tabulek Tabulka 1 Klasifikační tabulka podle minimálního počtu bodů... 21 Seznam grafu Graf 1 Hlavní důvod výběru The Embassy Row Hotel... 38 Graf 2 Motivace výběru The Embassy Row Hotel... 39 Graf 3 Informace o The Embassy Row Hotel... 40 Graf 4 Pobyt v The Embassy Row Hotel... 41 Graf 5 Kvalita ubytovacích služeb... 42 Graf 6 Kvalita stravovacích služeb... 45 Graf 7 Kvalita doplňkových služeb... 46 Graf 8 Chybějící doplňkové služby... 47 Graf 9 Typ ubytovací jednotky... 48 Graf 10 Návštěva the Embassy Row Hotel a doporučení... 49 Graf 11 Průměrná délka pobytu... 50 Graf 12 Věk hostů... 51 Graf 13 Vzdělání... 52 Graf 14 Původ hostů... 53 8

Seznam použitých zkratek USA AHR ČR PC UNWTO ZOO USD HUZ Spojené státy americké Asociace hotelů a restaurací České republiky anglicky personal computer/ česky osobní počítač světová organizace cestovního ruchu zoologická zahrada měna americký dolar hromadné ubytovací zařízení 9

Úvod Cestování a cestovní ruch je fenomén moderní doby. Nedílnou součástí cestování je možnost zvolit si ve vybrané cílové nebo přechodné destinaci ubytovací zařízení, které by uspokojilo požadavky každého klienta. V USA je nabízena široká škála ubytovacích zařízení. Každé ubytovací zařízení je zařazeno do dané kategorie. Čím vyšší kategorie, tím vyšší kvalitu služeb host od ubytovacího zařízení očekává. Předpokládáme tedy, že kvalitě bude odpovídat i cena ubytovacího zařízení. V publikacích cestovních průvodců jsou například nabízeny hotely vysoké kategorie za velmi výhodné ceny. Je tomu však opravdu tak? Často se stává, že se hotel řadí do kategorie vyšší třídy (čtyři a více hvězdiček), avšak zdaleka nedosahuje kvalit, které jsou v této třídě požadovány. To má za následek zklamání hosta, neboť právě ten se rozhodl pro daný hotel na základě těchto slibovaných kvalit. Právě na tuto problematiku se bakalářská práce zaměřuje. Není pochyb o tom, že právě úspěch se odvíjí od spokojenosti zákazníka/hosta. Jeli host spokojen s nabídkou a poskytnutými službami, bude mít vyšší motivaci se v budoucnu vrátit a hotel tak může získat stálou klientelu. Spokojenost hosta také významně ovlivňuje výši tržeb. Avšak není jednoduché vyhovět nárokům každého zákazníka, neboť zákazníkovy požadavky a nároky na kvalitu stoupají. V současné době internetu a sociálních sítí, jsou hodnocení a recenze hlavním prostředkem, jak vyjádřit spokojenost, či nespokojenost se službami. Právě tyto recenze jsou prvním zdrojem, kde bude potenciální zákazník získávat motivaci, a které ovlivní ať již negativně nebo pozitivně jeho rozhodování. Bakalářská práce zkoumá a analyzuje služby ubytovací, stravovací a doplňkové v ubytovacím zařízení The Embassy Row Hotel. Hotel se nachází v samotném centru města Washington, D.C. Poloha hotelu je velmi atraktivní, jelikož v těsné blízkosti lze navštívit a obdivovat kulturní a historické památky. Nedaleko hotelu se nacházejí budovy velvyslanectví. Toto může být opět výhoda pro zahraniční klienty v případě nutnosti řešit nečekané problémy. Na své si přijdou i milovníci nočního života, jelikož se zde nachází spousta nočních klubů. Místo je zajímavé pro turisty vyhledávající možnosti ochutnat speciality latinské kuchyně. Restaurace se nacházejí v přilehlých uličkách v blízkosti hotelu. 10

Teoretická část je zaměřena na vymezení poskytovaných služeb v cestovním ruchu a jejich postavení v soustavě ubytovacích služeb na základě zjištěných poznatků. Dále je zde definována kvalita vymezených služeb a jaký vliv má na spokojenost a rozhodování zákazníka. Důraz je kladen na dělení hromadných ubytovacích zařízení do kategorií a tříd. Praktická část obsahuje použité metody využité k výzkumu. Analyzuje spokojenost hostů se službami ubytovacího zařízení The Embassy Row Hotel, na základě provedeného průzkumu. V praktické části je popsán The Embassy Row Hotel a rozebrána jeho struktura a organizace. Na závěr práce jsou vyhodnoceny získané poznatky a okomentované v diskuzi. K nahlédnutí je přiložen dotazník, který byl sestaven pro potřebný průzkum. 11

Motivace Na trhu hromadných ubytovacích zařízení (dále jen HUZ) je vysoká konkurence. Velké množství hotelů, penzionů, motelů a další ubytovací zařízení. Potenciální zákazník se rozhoduje na základě zveřejněných hodnocení od předešlých hostů, kteří se často liší v názorech. V konečném výsledku je to právě zákazníkova intuice a očekávání, která rozhodne o volbě ubytovacího zařízení. Častým problémem bývá, co člověk, to jiné představy a očekávání. Lidé očekávají vysoké kvality, bohužel však nemají vždy dostatek informací a znalostí, které HUZ jim dané požadavky a kvalitu poskytne. Často volí hotel nižší třídy a myslí si, že služby budou na úrovni hotelu třídy daleko vyšší. Důvodem výběru daného téma byla právě tato problematika. Obeznámit a nastínit kategorizaci HUZ a kvalitu služeb v jednotlivých třídách. Dalším motivem byla má zvědavost, jak uspět na trhu ubytovacích služeb v takovém množství konkurence. A pomocí výzkumu, který je zaměřen na hotel třídy čtyři hvězdičky, demonstrovat a analyzovat spokojenost hostů se službami v daném období. 12

Cíl práce Hlavním cílem práce je na základě dat z primárního průzkumu analyzovat spokojenost hostů se službami ubytovacího zařízení The Embassy Row Hotel ve městě Washington, D.C. v USA. Zkoumané služby jsou služby ubytovací, stravovací a doplňkové. Cílem je zhodnotit celkovou spokojenost se službami ubytovacími za pomoci jednotlivých indikátorů, dále pak celkovou spokojenost se službami stravovacími a doplňkovými. 13

Teoretická část 1 Služby cestovního ruchu Služby jsou nedílnou součástí cestovního ruchu, uspokojují potřeby návštěvníků. Jejich podstatou je činnost nehmatatelného charakteru, která je nabízena uživateli. Díky jejich nehmotné povaze je nemožné se službami zacházet jako se zbožím, které lze vyzkoušet a později vrátit, nebo vyrábět do zásoby. (Ryglová, 2017, s. 17) Na úrovni trhového hospodářství je lze dělit z hlediska funkcí na výrobní, distribuční, osobní a společenské. Dle toho, jak jsou realizované na tržní a netržní (veřejné). A dle umístění na trhu můžeme hovořit o službách orientovaných na domácí trh a službách exportovaných. (Linderová, 2013, s. 61) Služby cestovního ruchu mají na rozdíl od zboží určité znaky, které dělíme na obecné a specifické. Obecné znaky, se na rozdíl od specifických znaků, nevztahují pouze na služby cestovního ruchu. (Linderová, 2010, s. 62-64) Poskytování služeb má pozitivní vliv na zaměstnanost. Díky vysoké spotřebě živé práce, služby vytvářejí nové pracovní příležitosti. Výstavba materiální základny pro poskytování služeb, vytváří spousty pracovních míst pro stavební firmy. K poskytování služeb je třeba kvalitní personál, což nám nabízí další nové pracovní příležitosti na pozicích v ubytovacích zařízeních, stravovacích zařízeních či v doplňkových službách, jako jsou rekreační střediska. (Orieška, 2010, s. 10) Velmi významným znakem služeb cestovního ruchu je časová a místní vázanost služby na primární nabídku cestovního ruchu. (Orieška, 2010, s. 10) Z toho vyplývá, že spotřeba a nabídka služby na sobě časově a místně závisí. Například nebudeme stavět hotel v lokalitě, kde nejsou žádné přírodní atraktivity, nebo suplementární činnosti. Například, výstavba luxusního hotelu uprostřed pouště, by nám zisk nevynesla. Naopak výstavba lázní v místě léčivých pramenů, nám zaručí vysokou poptávku po službách. Služby cestovního ruchu dělíme na ubytovací, stravovací a doplňkové. Účastník cestovního ruchu zpravidla nevyužívá pouze jednu určitou službu, ale kombinuje více služeb najednou. Hovoříme tedy o jednotlivých balíčcích, které jsou nezbytnou nabídkou v cestovním ruchu. Zákazník většinou využije tři nabízené služby v jednom balíčku. Nezbytná je doprava na cílové místo, přičemž uspokojení této služby vyvolá poptávku po navazující službě, kterou představuje potřeba přenocování. Tudíž je zde poptávka po službě ubytovací a s ubytovacími službami velice úzce souvisejí služby stravovací. 14

Účastník cestovního ruchu zpravidla vyhledává komplexnost služeb. V nabídce souboru služeb je proto kladen vysoký důraz na kvalitu jednotlivých služeb, neboť jedna negativní zkušenost má negativní dopad na služby jako celek. (Gúčik, Gajdošík a Lencsesová, 2016, s. 16) 1.1 Ubytovací služby v cestovním ruchu Posláním ubytovacích služeb je zajistit přenocování nebo přechodné ubytování účastníkům cestovního ruchu mimo místo jejich trvalého bydliště, včetně uspokojení dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným ubytováním úzce souvisejí, hlavně pak služby stravovací. (Orieška, 2010, s. 60) Ubytovací služby mají podíl na největší části přijmu v cestovním ruchu. Není sporu o tom, že ubytovací služby jsou nejvyhledávanější službou v cestovním ruchu již od počátku 5. století př. n. l., kdy Egypťané jakožto nejstarší cestovatelé spolu s Peršany začali postupně vyrážet na vojenská tažení. (Linderová, 2010, s. 102) Později tato tažení byla následována obchodními cestami, a v tehdejší době velmi významnými náboženskými poutěmi. Při takovýchto dalekých cestách bylo nezbytné najít vhodné místo k přenocování. Stanové tábory se postupně začaly měnit na jednotlivé ubytovací hostince a hotely. V pozdější době se začalo rozvíjet cestování za zábavou, poznáním a odpočinkem, začaly se stavět lázeňské objekty. Cestovní ruch se stále rozvíjel a lidé zvyšovali své požadavky. V důsledku toho, zde najdeme vysokou konkurenci mezi objekty nabízejícími ubytovací služby různých kategorií a úrovní vybavení. Provozování ubytovacích služeb je podmíněno materiálně-technickou základnou, čímž rozumíme existenci veřejně přístupných ubytovacích zařízení, která poskytují ubytování účastníkům cestovního ruchu. (Orieška, 2010, s. 116) Příkladem ubytovacích zařízení mohou být hotely, motely, rekreační střediska či turistické ubytovny. Bez existence ubytovacích služeb, by se jen těžko uspokojovaly navazující potřeby návštěvníků cestovního ruchu. Ubytovací služby tedy představují základní pilíř v nabídce služeb v cestovním ruchu. 1.1.1 Dělení hromadných ubytovacích zařízení Dle metodické příručky Hotel Stars EU (http://www.hotelstars.cz/metodikaklasifikace#1) k rozdělení a organizaci hromadných ubytovacích zařízení se používají základní pojmy: klasifikace, standard a standardizace, kategorizace a certifikace. Přičemž 15

pojem klasifikace se používá k dělení HUZ dle minimálních požadavků jednotlivých tříd. Kategorizace je proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií. Standard a standardizace obecně stanovují požadavky kladené na poskytované služby a vybavení. Certifikaci rozumíme proces, který uděluje Certifikáty dle oficiální jednotné klasifikace hromadných ubytovacích zařízení kategorie hotel, hotel garni, motel, penzion a botel. V České republice je kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení dána zákonem: Živnostenský zákon č. 356/1999. 1.1.1.1 Kategorizace hromadných ubytovacích zařízení Kategorizace označuje proces, který rozděluje ubytovací zařízení do jednotlivých kategorií. (hotel, motel, hotel garni, penzion...) Nejtypičtější a nejrozšířenější typ ubytovacího zařízení je hotel, za jehož předchůdce se považují tzv. zájezdní hostince. Hotel se začal vyskytovat na přelomu 18. a 19. století, a název byl převzat z francouzštiny. (Ryglová, 2009, s. 42) První hotely měly stále podobu hostince, ale později vznikly první hotely, které začaly rozlišovat zvlášť poplatky za služby ubytovací a stravovací. Luxusní hotely a hotelové řetězce se začaly rozvíjet na přelomu 19. a 20. století. a) Hotel patří k nejtradičnějšímu a nejvyhledávanějšímu typu ubytování. Ryglová (2009, s. 43) definuje hotel jako ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, které jsou vybavené pro poskytovaní přechodného ubytování a služeb s tím spojených. Člení se do pěti tříd (jedna hvězdička pět hvězdiček). Rozlišujeme několik typů hotelů (Orieška, 2010, s. 119): - apartmánový hotel ubytování je výhradně v apartmánech - baby hotel speciálně vybaven pro poskytnutí ubytovacích služeb pro pobyt rodičů s dětmi. Baby hotel má dětské pokoje a nábytek upravený pro zajištění co nejvyššího bezpečí dětem. Baby hotel také nabízí služby hlídání dětí a dětské koutky. - butik hotel takový typ hotelu se většinou váže k bohaté historii budovy, interiér je luxusně vybaven a designován ve znamení historické architektury - horský hotel jak již název napovídá, hotel se nachází v horském terénu - hotel garni nabízí omezenou nabídku stravovacích služeb - kongresový hotel, lázeňsky hotel, wellness hotel, tranzitní hotel, zámecký hotel 16

- resort je většinou uzavřený soubor objektů, kde se recepce a restaurace, ve větším případě nachází mimo ubytovací část. Často jsou zde nabízené doplňkové služby, jako je například sportovní vyžití. - golf resort je vybaven normovaným golfovým hřištěm, které obsahuje devět jamek. Britský advokát, Alexander Mc Kay, (Lundberg, 1993, s. 34-35) na své cestě napříč Spojenými státy americkými (dále jen USA) zmínil určité rozdíly mezi hotely v USA a Evropě v 19. století, konkrétně v Anglii. Říká, že hotel v Evropě, byl považován za čistě soukromý pozemek, který se podobal okolním residenčním budovám. Naopak v USA byl hotel považován za veřejnou budovu, která svým vzhledem vyčnívala z řad. Hotel byl, a je tomu tak do dnes, dominující budovou ve městech. Dalším rozdílem mezi evropskými a americkými hotely byla klasifikace. V USA neexistovala nižší a vyšší třída. V hotelu se setkávaly všechny vrstvy návštěvníků, tedy bohatí s chudšími. Naopak v Evropě byly již značně rozeznatelné úrovně jednotlivých hotelových zařízení. Rozdělení hromadných ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií v Evropě: b) Hotel garni je ubytovací zařízení s minimálním počtem 10 pokojů. Nabízí omezené množství stravování a člení se do čtyř tříd (jedna až čtyři hvězdičky) c) Motel člení se do čtyř tříd (jedna až čtyři hvězdičky). Je to ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, poskytující služby zejména pro motoristy. Najdeme ho v blízkosti pozemních komunikací s podmínkou možností parkování. d) Penzion nabízí nejméně 5 a maximálně 20 pokojů pro hosty. Má omezený rozsah doplňkových a společenských služeb. Nenajdeme zde restauraci, avšak podmínkou je místnost pro stravování. e) Botel představuje hotel na trvale ukotvené lodi. Pokoj má svůj specifický název kajuta. 1.1.1.2 Klasifikace hromadných ubytovacích zařízení Klasifikace ubytovacích zařízení rozděluje především hotely a penziony dle úrovně vybavení a rozsahu nabízených služeb do jednotlivých tříd. Ty napomáhají návštěvníkovi při rozhodování a zvolení správné třídy HUZ. Již před plánováním dovolené, či pracovní cesty zákazník přesně ví, jaká má očekávání ohledně kvality a vybavení ubytovacího zařízení. Jaké služby jsou pro něho nepostradatelné a jaké naopak nevyužije. 17

Asociace hotelů a restaurací České republiky je od roku 1993 členem evropské konfederace HOTREC, která zastřešuje hotely a restaurace na úrovni Evropské unie. AHR CR sestavila Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, motel a botel pro období let 2015-2020. Jednotlivé Evropské země postupně dospívají k sjednocení klasifikace ubytovacích zařízení. Česká republika v roce 2010 rozšířila národní klasifikaci na mezinárodní úroveň. Díky tomu se Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky stala součástí evropského systému Hotelstars Union, jehož členy jsou Německo, Rakousko, Švýcarsko, Maďarsko, Lucembursko, Litva, Nizozemí, Švédsko, Lotyšsko, Dánsko, Řecko, Malta, Estonsko a od roku 2017 také Slovinsko. Díky systému Hotelstars Union, jsou v těchto zemích stejné parametry kvality nabízených ubytovacích služeb. (http://www.hotelstars.cz/metodikaklasifikace#1) Stanovená klasifikace není však závazným dokumentem ani normou. Je na každém provozovateli, rozhodnout se, zdali certifikaci podstoupí, či nikoliv. Pokud se provozovatel rozhodne stát členem jednotné klasifikace, získá oficiální označení třídy, do které jeho ubytovací zařízení spadá. V takovém případě si pak návštěvník může být zcela jist, že v daném hotelu mu budou nabídnuty služby zvolené úrovně. Díky tomu, že klasifikace není povinným dokumentem, mnoho provozovatelů ubytovacího zařízení, si často určuje sám dle svého uvážení, do jaké třídy jeho podnik spadá. To může mít negativní dopad. Může se stát, že návštěvník se rozhodne pro určitý hotel právě z důvodu množství hvězdiček a ve výsledku je zklamán, protože kvalita nabízených služeb a vybavení neodpovídá dané třídě. Bylo stanoveno 5 tříd, které jsou odstupňovány počtem hvězdiček (jedna * až pět *****): a) * Tourist Třída tourist se označuje jednou hvězdičkou. V této třidě najdeme základní služby a vybavení. Jednolůžko o minimálních rozměrech 0.80 m x 1.90 m a dvojlůžko s minimálním rozměrem 1.60 m x 1.90 m a matrací s minimální tloušťkou 13 cm. Místnost je vybavená psacím stolem se židlí, polštářem, přikrývkou, barevnou televizí s dálkovým ovladačem. V koupelně je zrcadlo, alespoň jedna elektrická zásuvka, mýdlo nebo tekuté mýdlo u umyvadla a ručník pro každého návštěvníka. Povinná je služba každodenního úklidu pokoje, výměny ručníku na vyžádaní a výměna ložního 18

prádla alespoň jednou týdně. Recepce je hostovi k dispozici telefonicky 24 hodin denně. b) ** Economy Třída economy je označena dvěma hvězdičkami. Oproti Tourist třídě je zde povinná služba platby platební kartou, nabídka hygienických potřeb (kartáček na zuby, pasta, hřeben na vlasy), přístup k internetu ve veřejných prostorách nebo přímo na pokoji. Tekuté mýdlo či sprchový gel je umístěn u sprchy/vany. Co se týče stravovacích služeb, je zde na rozdíl od tourist třídy nabízena možnost snídaně ve formě bufetu. Velikost lůžek je stejná jako v Tourist třidě. c) *** Standard Standard třída se označuje třemi hvězdičkami. Na rozdíl od Economy třídy v hotelu najdeme místa k sezení v prostoru recepce. Recepce je otevřená 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně. Personál hovoří dvěma jazyky. Jedním je český jazyk doplněn jazykem světovým. Je zde služba pomoci se zavazadly na vyžádaní, služby prádelny a žehlení. K dispozici je služba čistění obuvi. Na rozdíl od předchozích dvou tříd, matrace zde je o minimální tloušťce 18 cm. Minimální rozměry jednolůžka jsou 0.90 m x 1.90 m a dvojlůžka 1.80 m x 1.90 m. Na vyžádaní má host nárok na další použitelný polštář. Pokoj musí být vybaven počtem míst k sezení odpovídající počtu lůžek. Pracovní stůl nebo deska s plochou minimálně 0.5 m 2 který obsahuje vlastní adekvátní osvětlení. Elektrická zásuvka je přístupna vedle postele a u pracovního stolu. Pokoj je také vybaven odpadkovým košem, zrcadlem na výšku postavy, a je zde místo pro uložení zavazadla nebo kufru. Centrální trezor v recepci pro uložení cenných věcí je samozřejmostí, na rozdíl od předchozích dvou tříd, kdy trezor je volitelný. Televizor s dálkovým ovladačem musí odpovídat velikosti pokoje a obsahuje více televizních kanálu. Koupelna je již vybavena vysoušečem vlasů a hygienickými ubrousky. V hotelu je již zaveden strukturovaný systém řešení stížností klienta. d) **** First Class First class se značí čtyřmi hvězdičkami. Na rozdíl od standard třídy, hotel na této úrovni musí být vybaven výtahem, samostatným, nezávislým stanovištěm recepce či pultu zajištující soukromí. Hotelová hala nabízí místa k sezení a nápoje k občerstvení. 19

Recepce je otevřená 24 hodin denně zvenčí i uvnitř telefonicky. Osobní kontakt na recepci s personálem je možný 16 hodin denně. Recepce nabízí služby kopírovaní a skenování. V místě recepce je bezpečné místo pro úschovu zavazadel přijíždějících/odjíždějících hostů. Výměna ložního prádla probíhá alespoň dvakrát týdně. Funguje zde na vyžádání služba každodenní výměny ložního prádla. Služby prádelny a žehlení, doručení před 9 hodinou a navrácení v tentýž den. Každý den je hostům k dispozici denní tisk v tištěné či digitální podobě. Funguje zde krejčovská služba. Velikost jednolůžka má rozměry minimálně 0.90 m x 2.00 m a rozměr dvojlůžka je 1.80 m x 2.00 m. Pokoj je vybaven pohodlným sezením s odkládacím stolkem. K dispozici je televizor s televizním programem a dálkovým ovladačem. Pokoj je vybaven zařízením s přístupem k internetu a možností tisku ve veřejných prostorách hotelu. K dispozici je vícejazyčný manuál služeb, které hotel nabízí. Koupelna je navíc vybavena nastavitelným kosmetickým zrcadlem, topením, velkou odkládací plochou, kosmetickými produkty jako jsou například vatičky do uší, sprchovací čepice, aj. Župan a pantofle jsou k dispozici na vyžádání. Součástí služeb je room service nabízející nápoje po dobu 16 hodin denně a minibar, který obsahuje lehké občerstvení. Bar ve veřejných prostorech je otevřen 6 dní v týdnu. Snídaňový bufet s obsluhou, restaurace a room service je k dispozici 6 dnů v týdnu, 14 hodin denně. Funguje zde systematické analyzování připomínek hostů. e) ***** Luxury Třída luxury, označovaná pěti hvězdičkami musí splňovat všechna zmíněná kritéria. Navíc zde najdeme hotelovou halu s místy k sezení a nápojovým servisem s obsluhou. Recepce je obsazena personálem 24 hodin denně a stejně tak je dostupná telefonicky po celou dobu jejího otevření. Nově se zde vyskytuje služba valet parking, přičemž parkování zajišťuje obsluha, služba concierge a poslíčci (tzv. bagážisti), pomoc se zavazadly, služba žehlení (lhůta k vrácení je 1 hodina), aktuální časopisy k dispozici pro hosty. K dispozici je kyvadlová doprava či hotelová limuzína. Při příjezdu hosta čeká v pokoji přivítání v podobě květiny, či drobného dárku, funguje zde služba odestýlání. Hotel musí obsahovat alespoň dva apartmány. Pokoj je vybaven dvěma použitelnými polštáři pro každého hosta, závěsy či okenicemi pro případné zatemnění místnosti. kromě pohodlného sezení zde musí být navíc další pohodlné čalouněné křeslo nebo pohovka, každý pokoj je vybaven osobním trezorem pro úschovu cenných věcí. V pokoji je na vyžádání zařízení s přístupem k internetu, šitíčko a lžíce na boty. 20

Pantofle jsou součástí základního vybavení koupelny, ale stolička v koupelně je pouze na vyžádání. Nápoje v nabídce room service jsou k dispozici 24 hodin denně, stejně tak jídelní room service. Bar spolu s restaurací je otevřen 7 dní v týdnu. Jednotné třídy jsou stanoveny na základě bodového hodnocení, kdy penziony jsou klasifikovány samostatně a mají jiný počet hodnocených kritérií. Na rozdíl od hotelů se penziony dělí pouze do 4 tříd: Tabulka 1 Klasifikační tabulka podle minimálního počtu bodů HUZ Množství kritérii Tourist Economy Standard First class luxury Hotel, motel, hotel garni, botel 270 90 170 260 400 600 superior - 170 260 400 600 700 Penzion 181 70 100 140 180 - superior - 100 140 180 230 - Zdroj: (AHR, 2015-2020) Označení superior se používá pro hotely, které dosáhly vysokého bodového hodnocení ve vlastní třídě, avšak nesplňují dostatečné množství bodů pro nejbližší vyšší kategorii. Takové hotely/penziony nabízejí vyšší úroveň služeb, než je jejich klasifikace. 1.1.2 Ubytovací úsek hotelu Ubytovací úsek (anglicky room division ) tvoří větší část hotelu. Řadíme sem: a) front office/recepce/usek přijmu hosta b) housekeeping/lůžková část. V tomto úseku hotelu dochází k prvnímu kontaktu hosta s personálem. Proto je velice důležitý první dojem, dále pak úroveň prováděných a nabízených služeb. Personál zde zajišťuje ubytovací služby hostům a podává informace, přijímá stížnosti a žádosti, po dobu celého pobytu. Ubytovací úsek dosahuje více než 60 % příjmů z příjmů celkových, příjmy ze služeb stravovacích dosahují zhruba 35 %, z čehož je 10 % z nápojů a 25 % z jídla. Procento dosažených příjmů za jednotlivá oddělení se mohou v každém hotelu 21

lišit v závislosti na zaměření a struktuře daného zařízení, které bývá pro každé zařízení individuální. (https://www.mmr.cz/getmedia/3d9503c8-5cce-4405-9968-5b4e5cc1ec97/getfile5.pdf) a) front office Stárek & Vaculka nazývají front office přední linií pro první kontakt s hosty. Dochází zde k prvnímu setkání s hosty. Ve velkých hotelích dochází k prvnímu kontaktu s dveřníkem nebo conciergem, u menších hotelových zařízení je první kontakt navázán přímo na recepci. První dojem je velmi důležitý, neboť již v té době se většinou rozhodne o spokojenosti hosta a zda bude mít host chuť se vrátit. Veškeré služby v ubytovacím úseku jsou neustále vylepšovány s cílem dosažení nejvyšší možné spokojenosti hostů. Recepce je důležitým článkem v ubytovacím úseku. Probíhá zde přijímání hostů, prodávání pokojů, podávání veškerých potřebných informací obecných, či konkrétních o hotelu. Recepční personál přijímá stížnosti, objednávky na doplňkové služby a přijímá platby za poskytované služby. Při odjezdu hostů probíhá check-out neboli odhlášení hostů. Je tedy důležité, aby personál pracující na pozici recepční měl co nejvíce znalostí, příjemné vystupovaní, byl ochotný a upravený. Na první kontakt s personálem je kladen velký důraz. vedoucí ubytovacího úseku front office manager security vedoucí ubytování vedoucí halové služby vedoucí recepce vedoucí rezervační oddělení asistent vedoucího ubytování vedoucí prádelny supervisor supervisor supervisor supervisor prádelní personál bagážista dveřník recepční rezervační agent pokojské vedoucí uniforem Obrázek 1 obecná organizační struktura ubytovacího úseku dle Walkera (Walker, 2004) vlastní úprava 22

b) housekeeping/lůžková část Druhou, neméně důležitou částí ubytovacího úseku je housekeeping/lůžková část. Tato část však nezahrnuje pouze lůžka a úklid pokojů. Housekeeping je daleko rozšířenější část než front office, a najdeme zde nejvíce pracovních pozic. Z pozice hosta je lůžková část považována za náhradní domov, funguje zde především první dojem, tudíž je kladen velký důraz na vybavení, čistotu a kvalitu. Z pozice provozovatele, je tento úsek klíčový. Na starosti ho má executive housekeeper, ten má pod sebou hned několik oddělení s jednotlivými supervisory. Do housekeepingu se zahrnuje: plánování, řízení, organizování zaměstnanců, jejich směn, komunikace, tréninky, motivování, řízení spotřeby, plánování investic, ovládání PC techniky, komunikace koordinace outsourcingu, koordinace při obsazování hotelu, naplnění hostova pocitu home away from home. (Stárek & Vaculka) Dle Lunderberga (1994, s. 129) největší výzvou pro executive housekeepera je udržení pracovního nasazení zaměstnanců a jejich motivace. Především v hotelech v USA, kde na pozicích pracují zaměstnanci rozdílných národností. Dle jeho slov spokojený zaměstnanec = spokojený host. 1.2 Stravovací služby v cestovním ruchu Stravovací služby uspokojují základní potřeby návštěvníků cestovního ruchu a jsou podmínkou rozvoje cestovního ruchu. Ryglova (2009, s. 35) uvádí, že existují 3 možnosti uspokojení základních potřeb hladu a žízně: naturální výrobou a spotřebou, individuálním nákupem v maloobchodní síti, vlastní přípravou pokrmu v domácnostech nebo soustavou společného stravování. Dále definuje společné stravování jako činnost spojenou s hromadnou výrobou, prodejem a spotřebou jídel a nápojů pro velké skupiny lidí, kdy dochází k místnímu spojení výroby s jejich konečnou spotřebou. Doporučení upravující základní ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení z roku 1994 dělí jednotlivá hostinská zařízení dle druhu do kategorií: a) Restaurace dominantní činností je prodej pokrmu s možností zakoupení nápojů. Řadíme sem: restaurace, samoobslužné restaurace, rychlé občerstvení, železniční vozy a jiná zařízení pro přepravu cestujících. b) Bary dominantní činností je prodej nápojů doplněný o možnost objednání teplých pokrmů, většinou minutkového charakteru. Řadíme sem: bary, noční kluby, pivnice, vinárny, kavárny, espressa. 23

Dominantním hostinským zařízením je restaurace, která je nedílnou součástí každého hotelu. Restaurace je definována jako hostinské zařízení zajišťující obslužným způsobem stravovací služby se širokým sortimentem pokrmů základního stravování. Nedílnou součástí každého hotelu je restaurace. Lundberg (1994, s. 155) zmiňuje, že v některých státech USA je oficiálně ustanoveno, budova je považována za hotel v případě, že nabízí stravování stejně tak jako pokoje. V minulých letech, kdy stravovací podniky byly na samém počátku vzniku, byly hostince či krčmy jediné možné místo, kam se lidé chodili stravovat mimo domov. Pro spokojenost a oblibu se restaurace dostaly do povědomí lidí, a v současné době jsou již nepostradatelnou součástí, co se hotelového resortu týče. Velikost stravovacího úseku, nabídka občerstvení a nápojů záleží na velikosti samotného hotelu a jeho klasifikaci. Hotel, který nabízí méně než 50 pokojů, bude mít omezené množství místností a doplňkových i stravovacích služeb. Například hotel s 500 pokoji bude mít ve stravovací části zahrnuto nejen jednu jídelnu, ale také vlastní kavárnu, gourmet restauraci, občerstvení u bazénu, room service, který zahrnuje donášku občerstvení. Dále pak noční klub, kde jsou podávány nápoje a lehké občerstvení. Zpravidla zde najdeme bar, který se nachází ve vstupní hale. A také zde může být salónek s klavírem a vlastním barem. Jak již z výčtu vyplývá, každé oddělení nabízí jiné menu, v důsledku toho zde najdeme vícero pracovních pozic. Můžeme říci, že stravovací úsek se řadí na druhé místo co do počtu zaměstnanců. Musí zde být zajištěno celodenní stravování, to se však nevztahuje na hotel Garni. Director of F&B/ vedoucí stravovacího úseku má na starosti zaměstnance ve všech oddílech stravovacího úseku a je přímo podřízen generálnímu manažerovi. Jeho náplní jsou návrhy na plán zisku. Zabývá se problematikou řízení procesů v oblasti plánování výroby a kontroly práce ve stravovacím úseku jako celku. Zpravidla dvakrát do roka navrhuje menu a jednotlivé ceny, stejně pak denní banquety společně se šéfkuchařem. Má na starosti prodejní prognózy pro stravovací úsek. Vedoucí stravovacího úseku zpracovává měsíční zprávy a výkaz zisků a ztrát pro jednotlivá oddělení, která má na starosti. Je zodpovědný za nákup surovin, nápojů a materiálů. V souladu s normami stanovuje technické a hygienické předpoklady provozu. (Lundberg, 1994, s. 157-159) Organizační struktura kuchyně záleží na velikosti hotelu a daného stravovacího úseku. Kuchyně se dělí na jednotlivé úseky úsek výrobní, kam se řadí teplá kuchyně, studená kuchyně, pekárna, cukrárna, řezník a úsek zeleniny a ovoce. Dalším úsekem je úsek 24

odbytový, kam řadíme bary, vinárny, banquety, salónky, restaurace a kavárny. Posledním úsekem je úsek skladovací, který slouží ke skladování surovin a prostředků. Rozlišujeme suché sklady, chladící sklad a sklad pro čistící prostředky. Kuchyňský personál tvoří šéfkuchař je druhým nejvyšším nadřízeným zaměstnancům ve stravovacím úseku. Zpravidla zastupuje vedoucího stravovacího úseku. Jak již bylo zmíněno společně s vedoucím sestavuje menu, zodpovídá za kvalitu podávané strav, dohlíží na přípravu v jednotlivých úsecích. Součástí kuchyňského personálu jsou vedoucí baru, vedoucí banketního oddělení, číšníci a dozorce kontroly objednávek a samotného pokrmu, než opustí kuchyň. (Eddystone, Nebel, 1991, s. 133) 1.3 Doplňkové služby Mezi doplňkové služby cestovního ruchu řadíme služby cestovních kanceláří, směnárenské služby, služby incentivního cestovního ruchu, informační služby, sportovně-rekreační služby, kulturně-společenské, lázeňské služby, kongresové služby, průvodcovské, animační a pojistné služby. a) Animační a průvodcovské služby služby průvodcovské a animační jsou službami osobními, které zajišťují fyzické osoby. Aminační služby slouží k zajištění zábavy, průvodcovské pak k provázení v určitém místě doplněné odborným výkladem. Pozice průvodce vyžaduje vhodné psychické vlastnosti, výbornou fyzickou kondici a příjemné vystupování, neboť je v přímém kontaktu s hosty. Velký důraz je kladen na přípravu odborného projevu, neboť má za úkol vzdělávat hosty. Průvodcovské služby nabízejí různé pozice průvodců, může se jednat o horského průvodce, který doprovází účastníky cestovního ruchu v horských oblastech, dalším průvodcem je vedoucí zájezdu, který má na starosti celkový chod zájezdu, itinerář a poskytuje veškeré potřebné informace zákazníkům. Další pozicí je místní zástupce, který je účastníkům k dispozici v cílové destinaci. Dalšími pozicemi jsou hosteska, koordinátor, průvodce cestovního ruchu či sportovní instruktor. Animační služby jsou, jak již bylo řečeno určené k zajištění zábavy ve volném čase, zpravidla jsou tyto služby velmi často využívány v rekreačních resortech rodinami s dětmi. b) Informační služby mají za úkol informovat účastníka cestovního ruchu. Předávají objektivní informace o službách a cílových destinacích cestovního ruchu. Informační služby cestovního ruchu jsou zprostředkovaný Turistickými 25

informačními centry. (Ryglová 2017, s. 79) datuje vznik turistických informačních center na počátek 90. let 20. století, po otevření hranic a zvýšení počtu zahraničních turistů. Informační centra jsou službou veřejnou, tedy účastník zde získává informace zdarma. K dispozici jsou zde mapy a doprovodné propagační a informační materiály, ve kterých jsou především informace seznamující návštěvníka s daným místem, zajímavostmi jeho okolí, klimatickými podmínkami, sportovními a rekreačními centry a nedílnou součástí jsou pak informace o ubytovacích a stravovacích službách. Jako doplňkové služby nabízejí informační centra služby placené, kde si zákazník může koupit místní suvenýry a upomínkové předměty. (Orieška, 2010, s. 28) c) Kongresové služby kongresový cestovní ruch se zaměřuje na výměnu vědeckých a odborných poznatků určité skupiny lidí. Většinou se ho účastní lidé z vyšších vrstev s určitým stupněm vzdělání a zaměřením na danou problematiku, která se určeného kongresu týká. Kongresy jsou většinou na mezinárodní úrovni. V dnešní době mají kongresové služby velký potenciál, neboť účastníci pochází většinou z vyšších vrstev, a kromě programu kongresu vyhledávají další služby například sportovního či společenského charakteru, čímž přispívají významnou částkou do ekonomiky daného státu, který kongres pořádá. Při výběru cílového místa pro kongresové služby platí daná kritéria: mezinárodní letiště, kongresový sál v místě či dosahu 1 min., hotel s vysokou lůžkovou kapacitou, turistické atraktivity v blízkém okolí, doprovodné služby a stravovací a zábavní zařízení. (Ryglová, 2017, s. 122-126) d) Sportovně rekreační služby tyto služby můžeme řadit mezi nejdůležitější doplňkové služby cestovního ruchu. V dnešní době, kdy lidé tráví většinu času v práci, jsou čím dál více vyhledávané sportovní aktivity. Lidé preferují využití volného času aktivním odpočinkem, tedy sportem. Aktivní odpočinek je nabízen ve formě venkovních aktivit v přírodě, nebo využitím vybavení hotelů s bazénem, wellness a fitness. Doplňkové služby v hotelu můžeme dělit na placené a neplacené. Každý hotel nabízí jiné doplňkové služby dle jeho zaměření. Do placených doplňkových služeb můžeme řadit směnárenské služby, podání telegramu, praní a žehlení prádla, půjčování sportovních potřeb, dětské koutky, úschovy zavazadel, telekomunikační služby. Do neplacených služeb se řadí informační služby, buzení hostů, objednání taxi služby, vyřizování vzkazů 26

a animační služby, které jsou typické především pro pobytové zájezdy u moře. Hotely zařazené do vyšší klasifikační třídy, také nabízejí neplacené doplňkové služby jako jsou wellness služby, či objednané masáže na pokoji. Převážná většina hotelů v USA je vybavena venkovním bazénem přímo na střeše hotelu, který je zpravidla službou placenou. Nabídka doplňkových služeb závisí na dostupnosti finančních prostředků, materiálně technické základně, možnosti vybavení hotelu a nabídky v okolí hotelu. Doplňkové služby jsou možným určením typu či zaměření hotelu. Může se jednat o golfový, relaxační, či kongresový hotel. 1.4 Kvalita služeb cestovního ruchu a spokojenost zákazníka Zkušenosti s poskytovanými službami, ať již se jedná o pozitivní či negativní, jsou pomíjivé. Negativní zkušenosti však zákazník vnímá intenzivněji a déle si je pamatuje na rozdíl od zkušeností pozitivních, které očekává. Vytvořit takové prostředí, ve kterém se všichni hosté budou cítit spokojeni s kvalitou nabízených služeb, je pro hoteliéry a majitelé restaurací dodnes velkou výzvou. Titz (2001, s. 68) říká, že kvalita by mohla být definována jako stupeň excelence a nadřazenosti v naturáliích. Také podotýká, že pokud položíme otázku samotným zákazníkům ohledně kvality služeb, jejich odpověď bude kvalita služeb není co, ale pocit. Nejsou tedy schopni popsat, co to kvalita je, ale dokáží popsat pocit s její zkušeností. UNWTO, definuje kvalitu služeb v cestovním ruchu jako výsledek procesu, který vede k uspokojení všech legitimních potřeb, požadavků a očekávání zákazníka týkající se produktu a služeb, a to za přijatelnou cenu, v souladu se vzájemně akceptovanými smluvními podmínkami a určujícími kvalitativními determinantami, jakými jsou bezpečnost, hygiena, dostupnost služeb cestovního ruchu, transparentnost, autenticita a harmonie turistických aktivit s lidským a přírodním prostředím. (http://www.mmr.cz/getmedia/8b4143ac-9b65-46a8-b607-733a810bc82c/analyzakvality-sluzeb-pro-sektorpruvodcu) Mnozí se domnívají, že kvalita musí představovat něco nejdražšího a nejlepšího, což není vždy pravda. Zákazník se spokojí s levnějším, pokud bude jeho očekávání dostatečně naplněno. Z pohledu zákazníka je tedy hodnocení kvality služeb subjektivní. Zákazník má předem již nějaká očekávání a jsou-li naplněna, 27

zákazník bude spokojen. Je mnohem jednodušší uspokojit hosty s nižším očekáváním než ty s očekáváním znatelně vyšším. Wuest (2001) říká, že porozumění zákazníkovo očekávání je kritické. V dnešní době se hosté stávají náročnějšími, požadavky na kvalitu stoupají, s čím se spokojili dříve, jim dnes již nebude stačit. Dodavatel (hotel) se musí neustále přizpůsobovat a zaměřovat na různorodost kladených požadavků. Dle Gúčika, Gajdošíka a Lencsesové (2016, s. 20) je kvalita služeb ze 70 % ovlivněna spolehlivostí služeb, přístupem k zákazníkovi, kompetencí zaměstnanců a jejich orientací na zákazníka. Zejména individuální přístup k jednotlivým požadavkům zákazníka je klientem hodnocen kladně. V menší míře (30%) kvalitu služeb ovlivňuje prostředí tzv. hardware. Kvalita služeb není pouze subjektivním vnímáním zákazníka, ale má taktéž stránku objektivní, a to především z pohledu provozovatele, kdy se jedná o proces poskytování služeb. Jakým způsobem je služba nabízena a zprostředkována, v jakém časovém intervalu. Orieška (2010, s. 20) zmiňuje znaky služeb z pohledu poptávky: spolehlivost, serióznost, dojem, orientace na zákazníka, zodpovědnost. V konečném posuzování kvality služeb se zaměřujeme především na subjektivní stránku, tedy vnímání kvality z pohledu zákazníka. Očekávání a určité představy o poskytnuté službě úzce souvisí s výslednou spokojeností hostů. Jak již bylo zmíněno, každý host má určité představy a očekávání. Tato očekávání jsou individuální, avšak ve většině se shodují. Lewison (1997) kategorizuje očekávání kvality služeb do třech úrovní: nezbytné, očekávané a volitelné. Spokojenost hosta má pro hotel velký význam. Bude-li host spokojen, bude se chtít vrátit a z marketingového pohledu můžeme hovořit o rozšířené reklamě tzv. goodwill. Bude-li však host nespokojen, nebude mít motivaci se vrátit a jakmile opustí hotel, je ztracen navždy. Významným faktorem v oblasti hodnocení spokojenosti hostů je především spokojenost zaměstnanců. V posledních letech je často zmiňováno téma školení a motivační vzdělávání zaměstnanců. Butcher, Sparks a McColl-Kennedy (2009, s. 389) zmiňují, že spousta menších pohostinských firem odmítá investovat do vzdělávání svých zaměstnanců, investice vnímají jako zbytečné a nepodstatné. Dále však zmiňují, že pevně stanovené chování a určené postoje v problematice a zlepšení podnikání, především pak zlepšení nabídky služeb zákazníkům, je prvním krokem k rozvoji vhodnějších nástrojů 28

pro celkové zlepšení služeb v odvětví cestovního ruchu. Mnoho malých firem v oblasti cestovního ruchu a pohostinství, nabízející služby zákazníkům, má skeptický postoj ke zlepšování podnikání. Malé firmy odmítají zaměření na vzdělávací aktivity, zdráhají se investovat čas, finance a další zdroje do výcviku a motivace zaměstnanců, z důvodu chronického strachu promarněných investic. Butcher, Sparks a McColl-Kennedy (2009, s. 389) citují Vintenta (2002), který zjistil, že ve středně velkých firmách s 20 až 200 zaměstnanci, které se nebály investovat do vzdělávání a výcviku zaměstnanců, sklízí úspěch, co se kvality služeb a spokojenosti hostů týče. Dalším faktorem ke spokojenosti zákazníka je úsměv. Nic nestojí a dokáže zaručit pozitivní první dojem. Grandey, Fisk, Mattila, Jansen, Sideman (2004, s. 1) ve svém článku zmiňují důležitost úsměvu především během prvního setkání se zákazníkem. Ať už jsou úsměvy skutečné nebo ne. Avšak výzkum prokázal, že skutečné úsměvy mají větší pozitivní výsledek než úsměvy předstírané. 1.4.1 Spokojenost zákazníka Spokojenost je vždy spojena s pocity zákazníka, které jsou buď pozitivní radost nebo negativní zklamání. Tyto pocity jsou výsledkem očekávání kvality s nabízenými službami (Gúčik, Gajdošík a Lencsesová, 2016, s. 129). Spokojenost zákazníka je ovlivněna: a) Vlastnostmi služby vybrané služby musí odpovídat zákazníkově poptávce. Stravovaní restaurace, odpočinek hotel. b) Vztahy zaměstnanců se zákazníkem je důležité vědět, co zákazník očekává a žádá. Rozpoznat a uspokojit včas potřeby zákazníka, svědčí o profesionalitě personálu. c) Pověst organizace čím větší reklama, tím větší návštěvnost. Neplatí to vždy, avšak můžeme tvrdit, že hotel s dobrou pověstí a reklamou bude vyhledáván častěji než hotel, o kterém nejsou známy žádné informace. Image hotelu, je konečným rozhodujícím faktorem. Pokud hotel, či dané zařízení nabízí služby, které zákazník poptává, bude to rozhodující faktor. V hotelu je pro zákazníka důležitým faktorem spokojenosti rychlost a kvalita odbavení na recepci check-in, po samotném příchodu. Postoj zaměstnanců k zákazníkovi, pomoc a ochota se zavazadly. Dostupnost parkovacích služeb. Dalším faktorem spokojenosti 29

hostů v hotelu je snaha uspokojení návštěvníka ochota podání informací, zodpovězení dotazů, možnosti nabídky občerstvení ve vstupní hale. Snaha o pohodlí hosta trpělivost při podávání informací a řešení případných stížností. Snaha nabídnout, co nejvíce doplňkových služeb, nabídka platebního terminálu (Gúčik, Gajdošík a Lencsesová, 2016, s. 135 136). Nejtypičtějším projevem nespokojenosti zákazníka se službami je stížnost/reklamace. Zákazník zpravidla podává reklamace na recepci. Stížnostmi se snaží upozornit na nevhodné chování, či poskytování služeb daného zařízení. Sledujeme dva typy stížností a to ústní, ty jsou většinou velmi rozšířené a plné emocí, a stížnosti písemné. Proces vyřízení reklamace musí dodržovat určitá pravidla, vrcholoví manažeři jsou zodpovědní za vyřízení stížností. Ti také pověřují osobu, která bude zodpovědná za proces vyřízení stížností. Šípková (2007, s. 254) rozlišuje 7 typu zákazníka: Náročný zákazník nenáročný zákazník, neočekává žádnou kompenzaci, avšak dá o své nespokojenosti vědět. Většinou si vystačí s uznáním chyby. Přiměřeně náročný je největším přínosem pro organizaci ohledně zlepšení kvality. Představuje většinu zákazníků. Nebezpečný zákazník stěžuje si oprávněně, avšak nevybíravým způsobem, výhrůžkami špatné reklamy v médiích. Přehnaně náročný zákazník taktéž si stěžuje oprávněně avšak má přehnané nároky na odškodnění. Neoprávněně náročný zákazník stěžuje si neoprávněně. Jeho nespokojenost je založena na milné informaci. Vypočítavý zákazník s cílem získání finančního odškodnění si vyhledává důvody k reklamaci. Ve skutečnosti je s kvalitou spokojen. Pasivní zákazník pro organizaci představuje největší hrozbu, neboť síří zlé reference bez vědomí managementu. Tudíž si nestěžuje v dobu vzniklé škody, avšak mimo organizaci. Proces vyřízení reklamace je důležitý pro organizaci, a to hlavně z důvodu špatné reklamy. Je důležité vyjít zákazníkovi vstříc, pokud je to oprávněná stížnost a udržet tak pozitivní image organizace. 30

2 Výzkumná část Analýza spokojenosti hostů vybraného ubytovacího zařízení ve Spojených státech amerických Ubytovací zařízení jsou základní službou při tvorbě produktu cestovního ruchu. Spokojenost hostů je tedy jedním ze základních ukazatelů úspěšnosti ubytovacího podniku na trhu. Hlavním cílem je tedy maximalizovat spokojenost hostů s výsledkem opakovaného využívání poskytnutých služeb. 2.1 Metody zkoumání Cílem průzkumu je analyzovat spokojenost hostů se službami v ubytovacím zařízení ve městě Washington, D.C. Sledovány byly služby ubytovací, stravovací a doplňkové. K výzkumu byla využita metoda primárního kvantitativního průzkumu formou dotazníkového šetření. Průzkum dotazníkovým šetřením se řadí do kvantitativních metod výzkumu/průzkumu. Kvantitativní výzkum/průzkum se využívá v případě potřeby získat odpovědi od většího množství respondentů, na otázky typu: Co? Proč? Kolik? Kdy? pomocí kterých získáváme a vyhodnocujeme zkoumaný jev. Následně jsme schopni získaná data třídit a uspořádat dle potřeb. (Linderová, Scholz, Munduch, 2016, s. 45) V reakci na splnění cíle, je třeba si stanovit výzkumné otázky. Výzkumné otázky umožňují organizovat výzkum a dávají mu směr a koherenci. (Linderová, Scholz, Munduch, 2016, s. 29) Pomocí výzkumných otázek získáváme konkrétní formulaci stanovených obecných cílů průzkumu. V mém případě jsem stanovila hlavní výzkumnou otázku (HVO) a tři vedlejší výzkumné otázky (VVO). K získání odpovědí na tyto otázky mi pomohly jednotlivé indikátory, pomocí nichž jsem byla schopna zodpovědět výzkumné otázky. Disman (2002, s, 124) říká: v sociologickém výzkumu většinou nesledujeme samotný studovaný jev, ale pouze jeho indikátory. Hlavní výzkumná otázka (HVO) hlavní výzkumnou otázkou je: Jaká je celková spokojenost hostů se službami ubytovacího zařízení The Embassy Row Hotel? Vedlejší výzkumná otázka (VVO1) Jaká je celková spokojenost s ubytovacími službami v hotelu The Embassy Row Hotel? - Indikátory: Lokalita, rezervační systém, check-in, chování dovednosti a znalosti recepčních, chování a znalosti pokojských, chování dveřníka, velikost a vybavení pokojů, osvětlení a klimatizace/topení, nabídka televizních kanálů, 31