ZAVÁDĚNÍ SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY VE VYBRANÉM PODNIKU A JEHO POSOUZENÍ

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor: Marketing a management ZAVÁDĚNÍ SYSTÉMU ŘÍZENÍ KVALITY VE VYBRANÉM PODNIKU A JEHO POSOUZENÍ BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Autor: David Trůčka Vedoucí bakalářské práce: Doc. Ing. David Tuček, Ph.D. Znojmo, duben 2009

Zde nebude prázdná strana, ale bude zde místo ní vloženo zadání bakalářské práce

Abstrakt Předmětem bakalářské práce je zavedení systému řízení kvality do vybrané společnosti. Tato práce je tvořena ze dvou hlavních částí. První část nazvaná Teoretická část se zabývá teoretickým zpracováním, kde je představen pojem kvalita, legislativa s ní spojená, normy ISO řady 9000 a kde je seznámení s problematikou zavádění kvality dle normy ISO 9001 do společnosti včetně její certifikace. V druhé části nazvané Praktická část je popsán návrh řízení kvality spolu s hodnocením rizik pro zavedení řízení kvality. V závěru práce jsou popsány výhody a nevýhody tohoto systému spolu s hodnocením zavedení řízení kvality. Klíčová slova Jakost, řízení jakosti, systém řízení jakosti, náklady na jakost, management jakosti, personální motivace, legislativa Abstract Subject of this bachelor work is implementation of quality management system in chosen company. This work is divided into two main parts. The first part named theoretical part, deals with theoretical processing, where is introduced the conception of quality, legislature relating to quality system, specification of ISO series 9000 and where is introduction with problems of quality implementation in the company according to specification ISO 9001 including also the company certification. In second parts named practical part" is described proposal of quality management together with risk rating for implementation of quality management. Advantages and disadvantages of this system are described in the end of this work together with rating of quality management implementation. Keywords Quality, quality management, system of quality management, quality costs, personal motivation, legislation

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Zavádění systému řízení kvality ve vybraném podniku a jeho posouzení vypracoval samostatně pod vedením Doc. Ing. Tučka, s pomocí zdrojů, které jsou uvedeny v kapitole Použité zdroje. Ve Znojmě dne 2009 vlastnoruční podpis autora

Poděkování Chtěl bych touto cestou poděkovat vedoucímu bakalářské práce Doc. Ing. Tučkovi, za odborné konzultace a cenné připomínky. Dále děkuji lidem, které nemohu uvést jménem, jak by si zasloužili, za poskytnuté informace.

OBSAH Abstrakt... 2 Prohlášení... 3 I. Úvod... 7 II. Cíl práce a metodika... 9 III. Teoretická část... 10 1 Význam kvality... 10 1.1 Pojetí kvality... 10 1.2 Problematika kvality... 11 1.3 Vývoj řízení kvality... 11 2 Audit... 17 2.1 Interní audity... 17 2.2 Vnější audity... 17 3 Legislativní požadavky... 20 3.1 Obecná východiska... 20 3.1.1 Právní změny v ČR po vstupu do EU... 20 3.1.2 Právo soukromé a veřejné... 20 3.1.3 Univerzální a specifické právní předpisy... 20 3.2 Legislativa kvality... 20 3.2.1 Právní úprava jakosti dodávek... 21 3.2.2 Ochrana spotřebitele... 22 3.2.3 Právní úprava odpovědnosti za škodu... 22 3.2.4 Technické požadavky na výrobky... 23 3.2.5 Obecná bezpečnost... 24 3.2.6 Metrologie... 24 4 Řízení kvality dle norem ISO... 24 4.1 Vznik a charakteristické rysy... 25 4.2 Struktura norem ISO řady 9000... 25 4.3 Osm principů managementu kvality... 26 4.4 ČSN EN ISO 9001:2001... 27 4.5 Proč budovat QMS... 30 4.6 Postup zavedení QMS... 31

4.7 Certifikace QMS... 32 5 Náklady na jakost... 33 5.1 Struktura nákladů na jakost... 34 5.2 Náklady na jakost u výrobce... 35 IV. Praktická část... 45 6 Charakteristika společnosti... 45 6.1 Analýza společnosti XY... 46 6.2 Hlavní důvody společnosti pro certifikaci... 50 7 Rizika... 50 7.1 Lidský faktor... 51 7.2 Trh... 54 7.3 Naplnění normy... 54 7.4 Náročnost zavedení... 55 8 Komentované výhody a nevýhody... 57 8.1 Výhody... 57 8.2 Nevýhody... 57 9 Návrh dokumentace... 58 9.1 Návrh naplnění požadavků normy ČSN ISO EN 9001:2001... 59 9.2 Návrh směrnice jakosti pro interní audity... 59 10 Zavedení systému jakosti... 65 11 Zhodnocení... 70 V. Závěr... 71 Použité zdroje... 72 Seznam obrázků, tabulek a grafů... 74 Seznam příloh... 75

I. Úvod Zavádění systému řízení kvality do společnosti představuje proces, během něhož se zjišťuje, jestli daná společnost má zavedený takový systém řízení kvality, že je schopna garantovat kvalitu svých produktů. Člověk by si mohl říct, že to samo o sobě není nic pozoruhodného, protože jak víme z tržního prostředí, takovou prověrku provádíme jako zákazníci dnes a denně sami. V případě, kdy nabudeme dojmu, že se nám nabízí produkt, který neodpovídá našim potřebám a očekáváním, pak si prostě takový produkt nekoupíme. Dnes je slovo kvalita v celosvětovém měřítku důležité a to pro rozhodování zákazníků. Proto certifikace společnosti jako doklad o úspěšném absolvování certifikačního procesu vypovídá o tom, že společnost, jež certifikaci obdržela, umí kvalitu nabídnout a udržet na potřebné nebo vyšší úrovni s vysokou spolehlivostí a velkou mírou komplexnosti. Samotný produkt není tou nejdůležitější složkou, ale jde i o komunikaci ze společnosti skrze její zaměstnance k zákazníkům, jaké informace o produktech poskytují. Srdcem obchodu dnes není jen tak známé slovo jako cena nebo reklama, která se snaží přinutit nás ke koupi, ale celkový marketingový mix spolu s lidmi, seriozními informacemi o produktu a možnostech jeho plného využití. V případech, kdy na sebe lidé ze společnosti nepřevezmou odpovědnost a vstřícnost, s jakou se certifikovaná společnost staví k případným potížím, které mohou nastat při vytváření produktu i jeho užívání zákazníkem, může znamenat do budoucna velký problém ztráty zákazníka a jeho důvěry. Taková nedůvěra a negativní postoj jej může odradit od další spolupráce s takovou společností a proto je třeba zvolit správný způsob přístupu k řešení zákaznických problémů, aby společnost neztrácela zájem svých zákazníků, ale naopak jejich důvěru upevnila a posílila. Tímto krokem je naznačen jeden z cílů společnosti, zajistit si věrnost spokojeného zákazníka. Na začátku se vždy musí rozhodnout vedení společnosti k zavedení systému řízení kvality a získání certifikátu. Nazvat to lze klíčovým momentem celého certifikačního procesu, který zahrnuje přípravu a návrhy, dále pak prověřování systému řízení kvality. Pokud vedení není dostatečně přesvědčené o účelnosti a přínosu tohoto úsilí, může se narazit v různých etapách na neřešitelné potíže. Stejně důležité je zvolení poradců pro systém jakosti. Nejde však o to si najmout odborníky jen proto, aby společnosti předali jakoby na klíč zavedený systém řízení kvality dle ISO 9001, ale je třeba být aktivní a společně s poradci sami se ujmout role tvůrců systému řízení kvality. Nejlépe je role vedoucích u vedení a zaměstnanců společnosti a u poradců pak jen koučování těchto aktivit, tím totiž efektivně nastaví společnost systém kvality na míru a systém řízení kvality pak bude o to lépe efektivní pro 7

celou společnost. Vedení a vedoucí pracovníci jsou klíčovými, protože na tyto pozice se ze zásady dostávají přiměřeně sebevědomý a přemýšlivý lidé, kteří určují jak, kdy a co se má dělat a taky nesou za úkony a své rozhodnutí zodpovědnost, takže ji jsou schopni unést (mají trénink). Získávání certifikace je totiž náročná úloha pro celou společnost. Mnohdy taková zátěž prověří schopnosti a kapacity společnosti. Přípravu se doporučuje zahájit bez odkladů, je nutno se dozvědět co nejvíce, aby byl přehled možných přínosů a výhod, ale na druhé straně se vědělo vše o úskalí a mohlo se udělat vše pro to, aby se rizika a negativní dopady eliminovaly či lépe minimalizovaly úplně. Při dobrém plánování a kontrole společně s důsledností lze zvládnout i těžké situace obzvláště, pokud se na ně předem připravíme a tím se i některým úplně vyhneme. Jedna z takových, které nelze opomenut a je pak výborným pomocníkem je komunikace či-li informovanost. Důležité je zapojení všech. Pak se podaří, aby se pro lidi stala kvalita samozřejmostí, musí však tímto poznáváním postupně procházet. Procesy je třeba definovat na základě poznatků, musí být totiž promyšlené a cílevědomě řízené se známým výsledkem, nikoliv tvrdé bez výsledků. Návrh podkladů se nese vždy s určením odpovědností za jednotlivé procesy, tzn. každý jednoznačně ví, co má dělat a že odpovídá za správné vykonání své práce. Pak může následovat interní prověrka systému kvality dle ISO 9001, kde se prověří, že opravdu na každou otázku kladenou v této normě lze odpovědět ano, případně víme o tom a děláme to a k dispozici jsou důkazy, které předložíme, že to funguje. Taky ano, víme si rady, když se něco nezdaří, tak existuje vhodné opatření jak se s takovou neshodou standardním postupem vypořádat a zabránit opakování chyby. 8

II. Cíl práce a metodika Cílem bakalářské práce je zavedení systému řízení kvality dle ČSN EN ISO 9001. Bakalářská práce bude rozdělena na část teoretickou a praktickou. V teoretické části budou shrnuty v kapitole jedna údaje o významu kvality, jeho pojetí a v neposlední řadě o vývoji řízení kvality. Dále v kapitole dvě je popsána problematika auditů interních a vnějších. Na to navazuje kapitola tři, která pojednává o propojení kvality s legislativou. Kapitola číslo čtyři obsáhle pojednává o řízení kvality dle norem ISO řady 9000 a detailněji pak představuje konkrétně normu ISO 9001:2001, která bude do společnosti XY zaváděna. Poslední kapitola v teoretické části prezentuje náklady na jakost. V praktické části bakalářské práce bude seznámení s analýzou společnosti XY a následné zavedení systému řízení kvality do společnosti a následné certifikování systému řízení kvality. Cílem práce je navržení postupu zavádění systému řízení kvality dle ČSN EN ISO 9001:2001 s ohledem na požadavky v dané společnosti. Postup zavádění bude projektem, který se zaměří na klíčové faktory, jimiž jsou účel, personální zabezpečení, struktura navrhované příručky jakosti, navržené etapy společně s režimem zavádění jednotlivých procesů, s návrhem školení a časového plánu projektu s neopomenutím na vyzvednutí komunikace, systému porad a cenové kalkulaci. Při vypracování postupu zavádění systému kvality bude potřeba zhodnotit rizika spojená s realizací tohoto návrhu. Popsány budou především rizika, která jsou úzce spojena s lidským faktorem, trhem, naplněním normy a náročností zavedení. V osmé kapitole budou zhodnoceny výhody a nevýhody zavedeného systému řízení kvality. Předposlední kapitola popisuje návrh na plnění normy z pohledu požadavků a návrh směrnice jakosti pro interní audit. 9

III. Teoretická část 1 Význam kvality V posledních desetiletích význam kvality nabývá na důležitosti a to v celosvětovém měřítku. Nejde jen o módní jev, jak se donedávna mnozí manažeři domnívali a kteří tuto podstatnou konkurenční důležitost přehlíželi. Skutečnost je taková, že pokud chtějí firmy obstát v nelehkém konkurenčním boji, měly by problematice řízení kvality věnovat svoji pozornost. 1.1 Pojetí kvality Slovo kvalita má spoustu definic a definice kvality je poměrně komplikovaná. Kvalita je stupeň plnění požadavku. Oficiální definice kvality dle International Organization for Standardization normy ISO 9000 zní: Kvalita (jakost) je souhrn vlastností a charakteristik výrobku nebo služby, podmiňujících jeho schopnost uspokojovat stanovené, nebo předpokládané potřeby. (TUČEK, BOBÁK, 2006, s. 157) Kvalitou se rozumí stupeň splnění požadavku, jimiž jsou potřeby nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné, souborem inherentních (obsažených, lpících, utkvělých v něčem, vnitřně spjatých) znaků produktu. Obrázek č. 1 - To je kvalita! Zdroj: URL: <www.umz.fme.vutbr.cz/html%5cstudijni%5copory%5crizeni_jakosti_4_rocnik_(xrj) %5CPrednaska_1.ppt> 10

Kvalita se projevuje se v mnoha dimenzích (provedení, spolehlivost, trvanlivost, vzhled, schopnost sloužit, estetický náboj, bezpečnost, shoda s normami, ekologičnost, ). Kvalita znamená: - schopnost dosáhnout úspěchu u zákazníků a vytvořenou hodnotu přeměnit v tržbu; - minimalizovat náklady na shodu a zejména neshodu; - rozhodující kritérium pro rozhodování zákazníků při výběru výrobku nebo služby. Důsledkem je: - stabilnější pozice na trhu; - dobrá pověst firmy; - růst rentability; - minimalizace vnitřních a vnějších ztrát. Další klasickou definicí tentokráte pro řízení jakosti je: Řízení jakosti je souhrn všech prostředků, pomocí kterých zakládáme a dosahujeme technických podmínek jakosti, se statistickým řízením jakosti jakožto součástí prostředků, pro zakládání a dosahování technických podmínek jakosti, které je založeno na nástrojích statistických metod. (MIZUNO, 1988, s. 24) Do řízení jakosti musí být zahrnuta administrativní oddělení a vedení podniku. 1.2 Problematika kvality Někdy podniky chápou získání certifikátu jako cíl podnikového snažení, a tudíž si špatně vykládají zabezpečení jakosti. V zemích s vyspělou tržní ekonomikou se můžeme setkat s různými aktivitami na podporu jakosti. Ve druhé polovině devadesátých let začaly problematice jakosti věnovat větší pozornost i státní orgány v ČR. Jednak byly postupně přijímány zákony, které korespondují s legislativou EU, jednak byla přijata Národní politika podpory jakosti NPJ. (VEBER, 2006, s. 21) 1.3 Vývoj řízení kvality Již v době řemeslné výroby začínal vývoj řízení kvality. Historický vývoj řízení jakosti začíná prvotním modelem řemeslné výroby, ve kterém dělník často přicházel do styku se zákazníkem, od kterého vyslechl jeho požadavky a ty se snažil splnit. Výhodou byla 11

okamžitá zpětná vazba od zákazníka, nevýhodou nízká produktivita práce. (TUČEK, BOBÁK, 2006, s. 158) Péče o jakost To samozřejmě odpovídá obecnému historickému vývoji péče o jakost. Tento vývoj lze s určitou mírou zjednodušení charakterizovat postupným přechodem od kontroly jakosti produktů (výrobků) přes technické pojetí řízení jakosti (tj. kontrola jakosti produktů na výstupech, vstupech, příp. uvnitř procesů se zpětnovazebním zásahem do procesu) až k managementu jakosti jako součásti managamentu (vedení, řízení) organizace. S tímto vývojem se měnila i odpovědnost za jakost, která přecházela z pracovníka-řemeslníka přes mistra a dále přes oddělení technické kontroly až k dnešnímu pojetí odpovědnosti vrcholového manažera. Obrázek č. 2 - Jak vzniká jakost Jakost výrobku je výsledkem jakosti jednotlivých procesů a činností v celkovém řetězu činností podniku To platí, když v každé kanceláři, dílně, na každém místě budou pracovat lidé, kteří: a) Vědí (výcvik, školení) b) Umějí (odborná příprava) c) Chtějí (motivace, výchova) Zdroj: MIZUNO, S. Řízení jakosti. Současný stav Současný stav lze charakterizovat přechodem k integrovanému managementu (jakosti), který zahrnuje současně management jakosti (QMS), environmentální management (Environmental management system EMS) a management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (Health and Safety management system H&SMS). 12

Obrázek č. 3 - Vztahy a zaměření manažerských systémů jakosti, environmentu a bezpečnosti Jednotné vedení Manažerský systém QMS EMS HSMS Předmět zájmu jakost environment bezpečnost Užitek pro: zákazník společnost zaměstnanec Zdroj: VEBER, J.. a kol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce Legislativa, metody, systémy, praxe. V současné době se ve světovém měřítku vykrystalizovaly tři základní koncepce managementu jakosti: - koncepce podnikových standardů; - koncepce TQM; - koncepce ISO. Řízení jakosti není nic ukončeného, její výkon se neustále mění a vyvíjí. Stále ještě existuje prostor pro zdokonalení. Rané počátky Ve dvacátých letech tohoto století Walter A. Shewart (1891 1967) z laboratoří Bell Telephone publikoval sérii děl o aplikaci statistiky při zajišťování jakosti průmyslových výrobků. Jeho slavná práce nazvaná >Ekonomické řízení jakosti průmyslových výrobků< publikovaná v roce 1931 představila kontrolní schéma jako efektivní nástroj pro kontrolu výrobního procesu, a to znamenalo počátek řízení jakosti. Zanedlouho poté, v roce 1935, britský statistik E. S. Pearson publikoval práci nazvanou >Aplikace statistické metody průmyslové standardizace a řízení jakosti<, ve které uvedl další typ kontrolního schématu, který se později stal součástí britských průmyslových norem. (MIZUNO, 1988, s. 291) 13

Japonský překlad Pearsonovy práce byl již v předválečném Japonsku. Teprve po válce bylo v Japonsku řízení jakosti přijato šířeji. Japonci byli jedni z prvních, kteří pochopili přínos kvality. V japonštině je management a řízení jedno a totéž slovo. Vývoj kvality a) model řemeslné výroby pracovník přicházel do přímého styku se zákazníkem, který dělníkovi sdělil svoje požadavky, které se on snažil splnit. Výhodou zde byla okamžitá zpětná vazba, nevýhodou nízká produktivita práce. b) model výrobního procesu s technickou kontrolou první výrobní linky vyžadovaly funkce technických kontrolorů, kteří měli odpovědnost za jakost. Nevýhodou byla distance ostatních pracovníků a výrobních skupin Jakost není naše povinnost. c) model výrobního procesu s výběrovou kontrolou jednalo se o model kontroly pouze některých výrobků na základě statistického výběru. Výrazněji se prosadil až po druhé světové válce zejména v Japonsku. d) model s regulací výrobních procesů jednalo se o statistické rozšíření procesů i na další činnosti podniku, útvary výzkumu, vývoje, konstrukce či projekce, servisu a doprovodných služeb včetně předvýrobních etap. Odpovědnost za jakost se logicky přesunula na vrcholové vedení a vznikla potřeba soustavného řízení jakosti. Zrodil se tak základ skutečných moderních systémů jakosti, označovaný jako Company Wide Quality Control (CWQC). Japonci takto úspěšně zavedli užitečné poznatky do každodenní podnikové praxe. e) model výrobních procesů s koncepcí TQM další propracování tohoto systému vedlo k totálnímu managementu jakosti (TQM), který představuje i v současnosti dynamicky se vyvíjející koncepci. Totální řízení kvality (TQM) systémy celopodnikového řízení. Totální řízení kvality (TQM) je filozofií směřující k zvyšování produktivity za současného zvyšování jakosti a snižování ztrát z nejakostní výroby a zvyšování spokojenosti zákazníků. (TUČEK, BOBÁK, 2006, s. 168) f) model dokumentovaných procesů - v roce 1987 vstoupily na scénu jakosti normy ISO řady 9000, které se snaží o rozsáhlou dokumentaci všech podnikových procesů. Podle těchto norem se podniky mohou řídit při formování svých systémů managementu jakosti. Další vývoj se přiklonil k tzv. Global Quality Managementu (GQM), resp. Integrovanému managementu, který spojuje systém managementu jakosti s péčí o životní prostředí a bezpečnost. Vývoj systému zabezpečování jakosti v graficky názorné tabulce č. 1 14

Tabulka č. 1 - Vývoj systémů zabezpečování jakosti ve dvacátém století Typ modelu Roky Charakteristika Modely řemeslné výroby 1900 Dělník Model výrobního procesu s technickou kontrolou 1920 Technická kontrola Model výrobního procesu s výběrovou kontrolou 1940 Statistické metody technické kontroly Model s regulací výrobních procesů 1960 CWQC Model výrobních procesů s koncepcí TQM 1975 TQM Model dokumentovaných procesů 1987 Normy ISO řady 9000 2000 GQM Zdroj: NENADÁL, J. Moderní systémy řízení jakosti. CWQC - Company Wide Quality Control TQM - Total Quality Management GQM - Global Quality Management Demingův cyklus neustálého zlepšování Každá problematika má své tvůrce a následně pak další lidi, jež v historii musíme zmínit, protože významně přispěli k vývoji problematiky. I kvalita je známá především díky snaze mnoha jmen, z nichž si uvedeme hlavně W.E. Deming a J.M. Juran z období kolem roku 1950 (tzv. Pováleční Američané ). Demingův cyklus neustálého zlepšování je základem pro normy kvality a princip zlepšování v procesech. Procesy se neobejdou bez schémat a nebo map, například Juranova plánovací mapa názorně uvádí klíčové kroky. 15

Obrázek č. 4 - Schéma metody PDCA ZAVEĎ = ACT = A - Postupy na bázi výsledků anebo předpokladů zaveď jako postupy pro zlepšování nebo nápravné opatření A P PLÁNUJ = PLAN = P - rozhodni o potřebných změnách - rozhodni o záměru - zkoumej dostupná data - plánuj použití dat - plánuj změny OVĚŘUJ = CHECK = C - studuj výsledky - pozoruj důsledky změn nebo zkoušek C D UDĚLEJ = DO = D - změny nebo zkoušky konej po malých krocích jako experiment Zdroj: URL: <www.umz.fme.vutbr.cz/html%5cstudijni%5copory%5crizeni_jakosti_4_rocnik_(xrj) %5CPrednaska_2.ppt> Obrázek č. 5 - Juranova plánovací mapa Krok 1: Identifikuj svého zákazníka SEZNAM ZÁKAZNÍKŮ Krok 2: Urči potřeby svého zákazníka SEZNAM POTŘEB Krok 3: Přelož tyto potřeby do svého jazyka SPECIFIKACE Krok 4: Navrhni produkt, který odpovídá těmto potřebám DOKUMENTACE Krok 5: Optimalizuj návrh ze svých a zákaznických hledisek OPTIMÁLNÍ NÁVRH Krok 6: Navrhni proces způsobilý realizovat produkt TECHNOLOG. POSTUPY Krok 7: Optimalizuj tento proces OPTIMÁLNÍ POSTUPY Krok 8: Ověř schopnost produkce v provozních podmínkách VALIDOVANÉ POSTUPY Krok 9: Zaveď proces do běžného provozu SHODNÉ PRODUKTY Zdroj: URL: <www.umz.fme.vutbr.cz/html%5cstudijni%5copory%5crizeni_jakosti_4_rocnik_(xrj) %5CPrednaska_2.ppt> 16

2 Audit Audit je systematický nezávislý a dokumentovaný proces získávání důkazů z auditu a jeho objektivního hodnocení s cílem stanovit rozsah, v němž jsou splněna kritéria auditu Kritérii z auditu je myšlen soubor dílčích politik, postupů nebo požadavků. Jsou používány jako reference, vůči kterým jsou důkazy z auditu porovnávány. Audit je prováděn technickým expertem, což je osoba, která poskytuje týmu auditorů specifické znalosti nebo odborné posudky. Specifické znalosti nebo odborný posudek jsou ty, které souvisí s organizací, procesem nebo s auditovanou činností, nebo jazykem nebo kulturními zvyklostmi. Technický expert nepůsobí v týmu auditorů jako auditor. 2.1 Interní audity Někdy nazývané audity první strany, jsou prováděny organizací nebo jejím jménem pro přezkoumání managementu a jiné vnitřní účely a mohou být základem pro vlastní prohlášení této organizace o shodě. V mnoha případech, zejména v malých organizacích, nezávislost může být demonstrována nenesení odpovědnosti za činnosti, které mají být auditovány. 2.2 Vnější audity Zahrnují audity všeobecně označované jako audity druhé a třetí strany. Audity druhé strany jsou prováděny takovými stranami, které v organizaci uplatňují svůj zájem jako jsou zákazníci, nebo jinými osobami v jejich zastoupení. Audity třetí strany jsou prováděny vnějšími, nezávislými auditorskými organizacemi, které nabízejí registraci nebo certifikaci shody s požadavky ISO 9001 a ISO 14001. Je-li audit systému managementu jakosti a enviromentu prováděn současně, je takový audit nazýván kombinovaným auditem. Pokud dvě nebo více auditujících organizací spolupracují na auditu jedné auditované organizace, je takový audit nazýván společným auditem. Důkaz z auditu Důkazem z auditu jsou myšleny záznamy, konstatování skutečnosti nebo jiné informace, které souvisejí s kriterii auditu a jsou ověřitelné. Důkaz z auditu může být kvalitativní nebo kvantitativní. Z výsledků shromážděných důkazů z auditu podle kritérií auditu získáváme zjištění z auditu. Ta mohou označovat buď shodu, nebo neshodu s kriterii auditu, nebo příležitosti ke zlepšování. Po zvážení všech cílů auditu a všech jeho zjištěních 17

získává tým auditorů závěr z auditu pro klienta auditu. Tím je osoba nebo organizace žádající o audit. Může jim být auditovaná organizace nebo jakákoliv jiná organizace, která má právo, vyplývající ze smlouvy nebo předpisu, požadovat audit. Auditovaná organizace Organizace, v níž se provádí audit osobou s odbornou způsobilostí k provádění auditu. Tyto osoby mohou pracovat i v týmech auditorů, kteří provádějí audit podporovaný technickými experty, jsou-li potřební. Jeden auditor z týmu auditorů je ustanoven vedoucím auditorského týmu. Tým auditorů může zahrnovat i auditory ve výcviku. Program auditů Programem auditu je myšlen jeden audit nebo soubor několika auditů naplánovaných pro určitý časový rámec a zaměřených na specifický účel. Program auditů zahrnuje všechny činnosti nezbytné k plánování, organizování a provedení auditů. Plánování auditu je popis činností a uspořádání postupu auditu v místě auditu, kde předmětem auditu určujeme rozsah a ohraničení auditu. Odborná způsobilost Prokázané osobní vlastnosti a prokázaná schopnost aplikovat znalosti a dovednosti. Zásady vztahující se k auditorům: a) Etické chování: základ profesionality. Při provádění auditu je základem vzájemná důvěra, jednotnost, důvěrnost a diskrétnost. b) Spravedlivé prezentování: povinnosti podávat pravdivé a přesné zprávy. Zjištění, závěry a zprávy z auditu mají pravdivě a přesně odrážet činnosti při auditu. Významné překážky, které se vyskytnou během auditu a nevyřešeně nebo rozdílné názory mezi týmem auditorů a auditovanou organizací jsou zaznamenávány do zprávy z auditu. c) Povinnost profesionálního přístupu: používání pečlivosti a soudnosti při provádění auditu. Pečlivost přístupu auditorů je v souladu s důležitostí prováděného úkolu a důvěry jim poskytnuté klientem auditu nebo jinou zainteresovanou stranou. Nutná odborná způsobilost je důležitým činitelem. Další zásady vztahující se k auditu jsou podle definice nezávislost a systematičnost. d) Nezávislost: základ pro nestrannost a objektivitu závěru za auditu. Auditoři jsou nezávislí na činnostech, které auditují a nejsou zaujatí a nemají konfliktní zájem. Auditoři zaujímají během procesu auditu objektivní stanovisko, aby zajistili, že nálezy a závěry budou založeny výlučně na důkazech za auditu. 18

e) Průkaznost: racionální základna pro dosažení spolehlivých a reprodukovatelných závěrů při systematickém procesu auditu. Důkaz z auditu je ověřitelný. Je založen na dostupných vzorcích informací, protože je audit prováděn ve vymezené době a s vymezenými zdroji. Přiměřené použití vzorkování informací má těsnou návaznost na jejich důvěrnost, aby mohly být zahrnuty do závěru z auditu. Příprava plánu auditu Vedoucí týmu auditorů má připravit plán auditu pro poskytnutí dostatečných informací týmu auditorů, auditované organizaci a klientovi auditu. Plán by měl usnadnit časové rozvržení a koordinaci auditorských činností. Množství detailů obsažených v plánu auditu by mělo odrážet rozsah a složitost auditu. Lišit se mohou detaily, například mezi úvodními a následnými audity a také mezi interními a externími audity. Plán auditu by měl být dostatečně flexibilní, aby umožnil změny, jako jsou změny v rozsahu auditu, jejichž potřeba může vyvstat během postupu auditorských činností na místě. Plán auditu by měl zahrnovat či popisovat: 1. cíle auditu; 2. kritéria auditu a jakékoliv odkazované dokumenty; 3. předmět auditu, včetně identifikace organizačních a funkčních jednotek a procesů, které mají být auditovány; 4. data a místa, kde mají být provedeny auditorské činnosti; 5. předpokládaný čas a dobu trvání auditorských činností na místě, včetně jednání s managementem auditované organizace a jednání týmu auditorů; 6. funkce a povinnosti členů týmu auditorů a jakýchkoliv doprovodných osob; 7. přidělení patřičných zdrojů ke kritickým oblastem auditu. Plán auditu by také, pokud to je vhodné, měl obsahovat: a) určení představitele auditované organizace pro audit; b) pracovní jazyk a jazyk, ve kterém bude zpracována zpráva, pokud je odlišný od jazyka auditora nebo auditované organizace; c) témata zprávy z auditu; d) logistický opatření (cesty, místní zařízení atd.); e) záležitosti zachování důvěrnosti; f) opatření vyplývající z auditu. 19

3 Legislativní požadavky Následující text přiblíží důležité právní požadavky týkající se kvality. 3.1 Obecná východiska V posledních letech naše právní prostředí prošlo určitým vývojem. 3.1.1 Právní změny v ČR po vstupu do EU Po přistoupení České republiky do EU od 1.5.2004 vstoupily v platnost i některé nové právní skutečnosti. V prvé řadě právo EU má přednost před národním právem jednotlivých členských států, které musí převzít předpisy EU do národních právních řádů, popř. i zrušit národní právní předpis, který by se dostal do rozporu s právem EU. Právo EU má jednak charakter primární je obsaženo v zahraničních smlouvách, jednak sekundární. To tvoří: - nařízení; - směrnice; - rozhodnutí; - doporučení nebo stanoviska. Ve stanovených případech má právo EU přímé právní účinky, a zavazuje tak přímo příslušné subjekty v členských státech EU. (VEBER, 2006, s. 29) 3.1.2 Právo soukromé a veřejné Dělení právních předpisů: - soukromoprávní; - veřejnoprávní. 3.1.3 Univerzální a specifické právní předpisy Univerzální předpisy se vztahují na většinu podnikatelských subjektů. Do této skupiny lze zařadit obchodní či občanský zákoník nebo zákoník práce. Na druhé straně existují předpisy, které jsou natolik specifické, že pokrývají pouze úzký segment podnikatelských aktivit. (VEBER, 2006, s. 30) 3.2 Legislativa kvality Jak již bylo zmíněno je řadou firem kvalita důležitým momentem pro konkurenční výhodu a zároveň taky chápou, že nelze svoji prosperitu spojovat s nekvalitní produkcí. Vyloučit však nelze pokusy o snížení výrobních nákladů s cílem ušetřit i za cenu ošizení 20

některých kvalitativních parametrů produkce. Pokud jde o kvalitativní znak, který nemá dopad na bezpečnost, zdravotní nezávadnost, životní prostředí apod., je to záležitost tržní situace, jak bude tento méně kvalitní a zřejmě levnější produkt přijat. Snižování kvality by v žádném případě nemělo jít za hranice bezpečnosti výrobku. (VEBER, 2006, s. 31) 3.2.1 Právní úprava jakosti dodávek (vyplívající z obchodního a občanského zákoníku) Hlavní úloha v nástrojích práva vztahujících se ke kvalitě přísluší v dodavatelskoodběratelských vztazích obchodnímu zákoníku a pro prodej a poskytování služeb občanům samozřejmě občanskému zákoníku. Jde tu o legislativní úpravy soukromoprávní povahy v obou případech, tzn. že v přetrvávajících sporech se poškozený domáhá práva soudní cestou. Obchodní zákoník Stanovuje význam smlouvy a při porušení povinností vady zboží, čímž se považuje například i dodání jiného zboží, než určuje smlouva a vady v dokladech nutných k užívání zboží. Pojednává o odpovědnosti a způsobech předání zboží, dále pak záruky u zjištěných vad, možnosti kupujícího a jeho práva, včetně práva na náhradu škody. Vyjmeme-li pouze část týkající se jakosti, pak se píše, že zárukou za jakost zboží přejímá prodávající písemně závazek, že dodané zboží bude po určitou dobu způsobilé pro použití ke smluvenému, jinak obvyklému účelu nebo že si zachová smluvené, jinak obvyklé vlastnosti. Zřejmé je tedy, že jakost v obchodních vztazích by měla korespondovat s jejím určením ve smlouvě a pokud smlouvou určena není, je pak povinnost dodavatele korespondovat s účelem stanoveným ve smlouvě a pokud ani ten není zřejmý, pak se uvažuje o účelu obvyklém (často bývá naplněno odkazem na požadavky ČSN) pro použití zboží. (VEBER, 2006, s. 32) Viz zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník v aktuálním znění. Občanský zákoník Obdobné požadavky v právní úpravě prodeje zboží či služeb občanům, některé ovšem konkretizuje a zpřísňuje. Požadavky na kvalitu prodávaného zboží a služeb je dána povinností prodávajícího informovat pravdivě o stavu zboží kupujícího, upozornit jej. Vady dodatečné a právo kupujícího, vyplívající povinnosti prodávajícího. Lhůty pro nápravu vad. Shoda se smlouvou. Rozpor se smlouvou. Neplnění, bránění, popisy záruk a na co se nevztahují (například opotřebení) a dále určení záruční doby. Výměna zboží, náhrada, nebo nárok na slevu, případně až odstoupení od smlouvy (případ opětovného vyskytnutí vady po opravě). Jakost dodávky i v případě prodeje zboží občanům musí mít prodávané zboží jakost v souladu 21